UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR

FACULTAD DE HUMANIDADES
DEPARTAMENTO DE PSICOLOGA

RELACIN ENTRE INTELIGENCIA EMOCIONAL Y ESTRATEGIAS DE

MANEJO DE CONFLICTOS EN UNA EMPRESA DE LA CIUDAD DE
GUATEMALA QUE BRINDA SERVICIOS DE COMERCIO
INTERNACIONAL.
TESIS

NANCY PAOLA DE LEN TOLEDO

Carn: 1202607
Guatemala, enero de 2012
Campus Central

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR

FACULTAD DE HUMANIDADES
DEPARTAMENTO DE PSICOLOGA

RELACIN ENTRE INTELIGENCIA EMOCIONAL Y ESTRATEGIAS DE

MANEJO DE CONFLICTOS EN UNA EMPRESA DE LA CIUDAD DE
GUATEMALA QUE BRINDA SERVICIOS DE COMERCIO
INTERNACIONAL.

TESIS
Presentada al Consejo de la Facultad de Humanidades
Por:
NANCY PAOLA DE LEN TOLEDO
Carn: 1202607
Previo a optar al ttulo de:
PSICOLOGA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL
En el grado acadmico de:
LICENCIADA

Guatemala, enero de 2012

Campus Central

AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR

Rector

P. Rolando Enrique Alvarado Lpez, S.J.

Vicerrectora Acadmica

Dra. Lucrecia Mndez de Penedo

Vicerrector de Investigacin y Proyeccin

P. Carlos Cabarrs Pellecer, S.J.

Vicerrector de Integracin Universitaria

P. Eduardo Valds Barra, S.J.

Vicerrector Administrativo

Lic. Ariel Rivera Irias

Secretaria General

Licda. Fabiola de la Luz Padilla

AUTORIDADES FACULTAD DE HUMANIDADES

Decana

M.A. Hilda Caballeros de Mazariegos

Vicedecano

M.A. Hosy Benjamer Orozco

Secretaria

M.A. Lucrecia Elizabeth Arriaga Girn

Directora del Departamento de Psicologa

M.A. Georgina Mariscal de Jurado

Directora del Departamento de Educacin

M.A. Hilda Daz de Godoy

Directora del Departamento de Ciencias

de la Comunicacin

M.A. Nancy Avendao

Director del departamento de Letras y

Filosofa

M.A. Ernesto Loukota

Representantes de Catedrticos

Lic. Ignacio Laclriga Gimnez

Consejo de Facultad

Licda. Melisa Lemus

ASESOR DE TESIS
M.A. Mario Rodrguez

REVISOR DE TESIS
Licda. Mara de la Luz De Len

Agradecimientos

A Dios
Por darle un sentido a mi vida, por la oportunidad de permitirme alcanzar este sueo,
por su infinito e incondicional amor, as como

por ser

mi fuente de sabidura e

inteligencia. Sin su ayuda esto nunca hubiera sucedido.

A mi familia
Por su apoyo y ensearme a ser una persona de bien, por demostrarme que con
esfuerzo y dedicacin se pueden alcanzar las metas.

A mis amigos
Por su amistad sincera y apoyarme en cada momento de mi vida, an en los ms
difciles. Por estar pendientes de m y demostrarme con cario que me aprecian. Les
agradezco por darme nimos y alegrarme cuando lo necesitaba, pero sobre todo por
exhortarme a seguir adelante para alcanzar mis sueos. Gracias por hacer de esto
posible, los quiero mucho!

A mi asesor
Por brindarme su apoyo, experiencia, conocimientos, paciencia, tiempo y dedicacin
para culminar este trabajo satisfactoriamente.

A mi revisor
Por su valioso tiempo, apoyo y colaboracin.

NDICE

Contenido

I.

Introduccin

Pgina

1.1 Antecedentes
1.2 Marco Terico

3
11

Planteamiento del Problema

43

2.1 Objetivo general

2.2 Objetivos especficos
2.3 Elemento de estudio
2.3.1 Definicin conceptual
2.3.2 Definicin operacional
2.4 Alcances y lmites
2.5 Aportes

44
44
45
46
46
47
48

III.

Mtodo
3.1 Sujetos
3.2 Instrumento
3.3 Procedimiento
3.4 Diseo de investigacin
3.5 Metodologa estadstica

50
50
51
54
54
55

IV.

Presentacin y Anlisis de Resultados

4.1 Resultados descriptivos
4.2 Resultados comparativos

57
57
63

V.

Discusin de Resultados

65

VI.

Conclusiones

69

VII.

Recomendaciones

70

VIII.

Referencias Bibliogrfica

71

Anexos

75

II.

RESUMEN
El presente estudio de tipo descriptivo correlacional, tuvo como objetivo principal
establecer si existe relacin entre la inteligencia emocional (IE) y las estrategias de
manejo de conflictos en un grupo de colaboradores de una empresa en la Cuidad de
Guatemala que brinda servicio de comercio internacional.
La investigacin se realiz con 40 sujetos, de ambos gneros, solteros y casados,
entre las edades de 18 y 51 aos, con un nivel acadmico de diversificado y
universitario que ocupan puestos administrativos en oficinas centrales. Se utiliz dos
instrumentos de elaboracin propia, el Test de Inteligencia Emocional (TIE) para
medir el nivel de IE a travs de cinco indicadores: el auto-conocimiento, autoregulacin, auto-motivacin, empata y habilidades sociales; y el Test de Estrategias
de Manejo de Conflictos (TEMC) para determinar la estrategia que ms utiliza el
individuo para afrontar y resolver sus problemas: negociacin, mediacin,
conciliacin y arbitraje.
Se us el coeficiente de correlacin de Pearson para el anlisis estadstico; de
acuerdo a los resultados obtenidos se pudo establecer que no existe relacin
estadsticamente significativa al nivel de 0.05 entre la IE y sus indicadores, con las
estrategias de manejo de conflictos. Adems, se concluy que la estrategia de
manejo de conflictos negociacin, fue la que ms predomin en los sujetos
evaluados y la mayora poseen un nivel de IE ptimo de acuerdo a los rangos
establecidos.
Finalmente, se recomend a la empresa que realice programas de capacitacin
enfocados a desarrollar y fortalecer las competencias emocionales en sus
colaboradores para que contribuyan a mantener un clima laboral adecuado.

I. INTRODUCCIN
La capacidad de adaptarse a los cambios y a la diversidad que impera en la
sociedad exige habilidades que anteriormente no se tenan en cuenta. Durante
muchos aos se pens que solo exista un tipo de inteligencia, y que esta se media
a travs del coeficiente de inteligencia (CI). Quienes tenan un alto coeficiente
intelectual eran capaces de resolver problemas a travs de la lgica, el anlisis y la
razn.
En este contexto las destrezas emocionales sern las que proporcionan el xito y la
adaptacin en un entorno desafiante, estresante, que requiere el continuo anlisis y
resolucin de conflictos, as como la auto-regulacin emocional y la comprensin
hacia los dems. Sin subestimar la importancia de las capacidades cognitivas,
tambin se reconoce que el mundo emocional es el que dirige la vida de las
personas. Para que ese camino sea lo ms pleno posible, el estudio y cultivo de las
destrezas emocionales debera fomentarse en la familia desde el nacimiento hasta la
madurez, proporcionando las estrategias adecuadas para afrontar los retos del
nuevo milenio.
En 1999, Goleman

mencionaba que las emociones son impulsos para actuar,

planes instantneos para enfrentarse a la vida. En el repertorio emocional, cada

emocin juega un papel singular. Se ha descubierto que cada emocin prepara al
organismo para una clase distinta de respuesta. Por ello, es muy comn que las
personas dentro de una organizacin se formulen la siguiente pregunta, por qu no
todas las personas reaccionan de la misma manera ante una situacin conflictiva?
Esta interrogante se responde al indicar que no todas tienen las destrezas
emocionales que les permitan enfrentar una situacin de forma favorable, es decir,
carecen de inteligencia emocional.

Los conflictos son inevitables cuando varias

personas se relacionan o trabajan juntas. Es por ello que los individuos, grupos y
organizaciones deben saberlo para que puedan aprender a tratar y afrontar los
conflictos de una manera ms constructiva.
Las empresas con ndices de conflictividad ms bajos son las empresas ms
exitosas en el mbito laboral. Esto se debe a que la productividad y capacidad de los
2

colaboradores se maximiza y nicamente se enfoca en cumplir los objetivos

organizacionales, en vez de invertir dichas capacidades en la resolucin de
conflictos de cualquier ndole. De ah radica la importancia de que los colaboradores
en una organizacin desarrollen las destrezas emocionales que les permitan
enfrentar los retos que se presentan diariamente en el lugar de trabajo.
De acuerdo con lo anterior, el objetivo del estudio es determinar si existe relacin
estadsticamente significativa entre el nivel de inteligencia emocional y las
estrategias para el manejo de conflictos laborales en un grupo de colaboradores de
una empresa que brinda servicios de comercio internacional de la Ciudad de
Guatemala. Para poder conocer y tener una base que fundamente este estudio, las
investigaciones nacionales e internacionales que forman el cuerpo de antecedentes
se escogieron de acuerdo a los elementos de estudio. Por lo tanto, a continuacin se
mencionan algunas investigaciones nacionales e internacionales relacionados con el
tema.
1.1 Antecedentes
Se han realizado diferentes estudios a nivel nacional sobre el elemento Inteligencia
Emocional entre los cuales se pueden mencionar los siguientes:
Para iniciar, Pea (2011) realiz una investigacin de tipo descriptivo exploratorio,
que tuvo como objetivo establecer la correlacin entre la inteligencia emocional y los
estilos de manejo de conflictos laborales en un grupo de motoristas de una empresa
de mensajera de la Ciudad de Guatemala. La muestra estuvo conformada por 30
sujetos, en su totalidad de gnero masculino, comprendidos entre las edades de 20
a 41 aos, con un nivel de escolaridad mnimo de bsico y diversificado, y con 1 a 7
aos de experiencia en el puesto de motorista. Para poder alcanzar los objetivos se
utilizaron 2 instrumentos, el cuestionario Trait Meta-Mode Scale (TMMS) que en tres
dimensiones mide el nivel de inteligencia emocional, y el cuestionario para medir el
modo individual de tratar conflictos de Thommas y Killman que clasifica en 5
categoras la forma en que las personas abordan los conflictos, estas son:
Colaboracin, Competicin, Compromiso, Evitacin y Complacencia. Para
fines de este estudio se utiliz el

coeficiente de correlacin de Pearson.

3

Se

concluy que el estilo Colaboracin de manejo de conflictos, fue el que ms

predomin en sujetos que poseen un nivel alto de inteligencia emocional. Por lo
tanto, se

recomend a la empresa que fomente capacitacin en inteligencia

emocional que contribuya a mantener un clima laboral de trabajo adecuado.

En el ao 2010, Salvatierra tambin realiz una investigacin de tipo correlacional,
cuyo objetivo fue determinar la relacin que existe entre inteligencia emocional y la
satisfaccin laboral en un grupo de empleados de una empresa de comida rpida de
la Ciudad de Guatemala; la muestra estuvo conformada por 15 personas de gnero
femenino y 17 de gnero masculino, comprendida entre las edades de 20 a 52 aos,
con estudios a nivel bsicos, diversificado y universitario, solteros

y casados,

quienes ocupan puestos administrativos en dicha empresa y a quienes se les aplic

el cuestionario que mide el nivel de inteligencia emocional en tres dimensiones
(TMMS) y un cuestionario de satisfaccin laboral elaborado por Arias en el ao
2007.

Como resultado se encontr que no existe correlacin entre inteligencia

emocional y la satisfaccin laboral en variables de gnero. Por lo que, se recomend

a la empresa que para mantener un nivel de satisfaccin laboral se incluyan
programas que ayuden a incentivar la labor de los colaboradores.
Por otra parte, Contenti (2003) realiz un estudio sobre la correlacin que existe
entre la inteligencia emocional y su relacin con los estilos de liderazgos de altos
mandos en una institucin bancaria. Su objetivo fue verificar si el sujeto que posee
un nivel alto de inteligencia emocional, tiene a la vez un estilo de liderazgo
integrador que permita un mejor desarrollo en su trabajo. El estudio se realiz en
Guatemala con una muestra de gerentes, jefes de rea y jefes de agencia, ambos
sexos, dentro de las edades comprendidas entre los 25 y 65 aos de edad de una
institucin bancaria. Como instrumento se utiliz el cuestionario de Estilos Bsicos
de Liderazgo, que fue adaptado por Greenberg en 1996 y modificado por Seijas en
1999, adems se hizo uso de un cuestionario de inteligencia emocional basado en la
teora de Reuven Bar-On (1999), denominado PIE (Prueba de Inteligencia
Emocional). En la investigacin no se encontr correlacin estadsticamente
significativa al nivel de 0.05 entre las variables de inteligencia emocional y estilos de
liderazgo para la poblacin de trabajo, por lo que se aprueba la hiptesis nula del
estudio. Se recomend a las empresas
4

incorporar valoraciones prcticas de

inteligencia emocional en sus colaboradores a fin de mejorar los aspectos

relacionales en los equipos de trabajos y estimular su relacin laboral.
Mientras tanto, Turcios (2003) en su trabajo de tesis tuvo como objetivo principal el
determinar qu relacin existe entre la inteligencia emocional y el desempeo
docente en las facultades de Ciencias Mdicas, Ingeniera, Humanidades y Ciencias
Econmicas de la Universidad San Carlos de Guatemala. Dicha investigacin fue de
tipo experimental correlacional, en la cual se aplic el estadstico r de Pearson. Se
desarroll un instrumento denominado escala 71-71, debido a que constaba de siete
indicadores de la inteligencia emocional intrapersonal y siente indicadores de la
inteligencia emocional interpersonal, su aplicacin fue grupal. La muestra fue
tomada al azar, lo que dej de la Facultad de Ciencias Econmicas, 48 personas; 36
de Ciencias Mdicas; 41 de Humanidades y 42 Ingeniera, para un total de 168
docentes. Despus del anlisis de resultados se encontr que la correlacin de
Pearson al 0.05 de error alfa entre la inteligencia emocional y la evaluacin docente
total encontrada es de 0.37, lo cual indica una correlacin dbil; por ello se concluy
que existe una correlacin dbil entre la inteligencia emocional y el punteo total del
desempeo docente. Tambin se estableci una correlacin entre la inteligencia
emocional y la evaluacin que los estudiantes hacen de sus docentes, de ah la
importancia de implementar una accin de induccin para que los docentes
desarrollen la inteligencia emocional en sus labores.
Por otro lado, dentro de los estudios realizados a nivel nacional para el elemento
Manejo de conflicto se encontr el estudio Ortiz (2011), que tuvo la finalidad de
determinar si existe conflictividad laboral en el estilo de afrontar conflictos, en un
grupo de colaboradores del rea administrativa y operativa que pertenecen a una
empresa dedicada a la formulacin, exportacin y distribucin de producto
agroqumico en Guatemala, de distintos gneros; 61 de gnero masculino y 13
femenino, entre las edades de 18 a 61 aos y con diversos aos de laborar en la
empresa, conformando as una poblacin de 74 colaboradores en total. Los
resultados obtenidos, indicaron que si existe una relacin estadsticamente
significativa entre el estilo para afrontar los conflictos, as como la relacin con las
dems variables, que comprende el test de conflictos, estas reas son: competir,
colaborar, compromiso, eludir y acomodarse de los colaboradores. El instrumento
5

que se utiliz fue el test de Estilos de Afrontar Conflictos elaborado por Thomas
Kilman (1974). El estudio permiti identificar la existencia de conflictividad laboral en
el personal que trabaja en la empresa Agrocentro, S.A. Se logr identificar que si
existe diferencia estadsticamente significativa en el factor aos de trabajo en la
empresa, predominando la diferencia entre el rea administrativa, siendo sta de
35% y en el rea operativa de 54%.
La investigacin de tipo descriptivo realizada por Corzo (2009), pretenda determinar
si existe una relacin estadsticamente significativa entre el nivel de autoestima y el
estilo de afrontar conflictos en un grupo de gerentes que pertenecen a una empresa
dedicada a la construccin de inmuebles en la ciudad Guatemala. El estudio se
realiz con 8 hombres y 7 mujeres, entre las edades de 25 a 40 aos y de diversos
niveles educativos superiores, conformando as una poblacin de 15 gerentes en
total a quienes se les aplicaron dos instrumentos que fueron el Test de A-E de
autoestima, y el Test de Estilos de Afrontar conflictos. El coeficiente de correlacin
se determin a travs de la prueba de Kruskal-Wallis. Los resultados obtenidos,
indicaron que no existe una relacin entre el nivel de autoestima y el estilo para
afrontar los conflictos, as como la relacin con las dems variables; tambin se
encontr una correlacin positiva moderada entre las reas que comprenden el test
de autoestima como lo son la imagen corporal y la propia estima laboral de los
gerentes. Se concluye que no existe relacin estadsticamente significativa entre el
estilo de afrontar conflictos y el nivel de autoestima general de los gerentes. Se
recomend en futuras investigaciones aplicar este estudio en otro mbito laboral,
donde exista una mayor cantidad de sujetos que conformen el total de la poblacin.
Finalmente en el ao 2002, Roche realiz una investigacin de tipo cualitativo que
tuvo como finalidad establecer si la actitud que asumen los docentes frente al
conflicto con compaeros, compaeras y estudiantes favorece la resolucin del
dilogo y la democracia o posibilita el autoritarismo y la confrontacin. Para
recolectar la informacin se entrevistaron a directores, directoras, docentes y
estudiantes de 5to. grado de 6 escuelas e institutos oficiales de educacin primaria
urbana situadas en la ciudad de Guatemala, asimismo se realizaron grupos de
discusin. Se lleg a la conclusin que las actitudes de confrontacin, autoritarismo
y evasin que asumen los y las docentes frente al conflicto con sus colegas y con el
6

estudiantado, promueven la violencia y la indiferencia. Se recomend disear e

implementar proyectos interinstitucionales para la actualizacin y fortalecimiento
tcnico pedaggico de los directivos, docentes, auxiliares, orientadores y dirigentes
estudiantiles, en funcin de la construccin, apropiacin y fortalecimiento de la
cultura de paz.
Despus de haber efectuado

una revisin de las investigaciones realizadas en

Guatemala, se han tomado en cuenta otros autores que han efectuado estudios en
el extranjero quienes

indican la importancia de los elementos de estudio

investigados.
En cuanto a Inteligencia Emocional, se encontr la de Nez, Saln, Romero, y
Rosales (2009), la cual es un trabajo de tipo descriptivo documental y fue realizada
en Venezuela; tuvo como objetivo central analizar la relacin entre inteligencia
emocional y la intuicin en la negociacin del conflicto. En tal sentido, mediante una
revisin bibliogrfica se obtuvieron los principales postulados de los autores ms
representativos sobre cada uno de los tpicos de inters que posteriormente fueron
analizados, primeramente por separado y luego en su conjunto. A manera de
conclusin, se evidenci que tanto la inteligencia emocional como la intuicin juegan
un papel importante, considerndolas de vital relevancia en el manejo del conflicto,
tanto para crear una cultura de paz, as como para intervenir en una situacin
especfica en las negociaciones.
Por otro lado, Snchez, Fernndez-Berrocal, Montas y Latorre (2008), realizaron
una investigacin en Espaa cuyo objetivo fue justificar las diferencias encontradas
en los principales factores de la inteligencia emocional desde la perspectiva del
Modelo de Habilidad de Mayer y Salovey, a travs de una revisin de las pautas de
socializacin emocional que utilizan los padres en funcin del gnero de sus hijos y
de qu modo repercuten en el desarrollo diferencial de las competencias
emocionales. Finalmente, se concluy que al utilizar instrumentos de Medidas de
ejecucin o Pruebas de habilidad, que comparan la respuesta del sujeto con criterios
de puntuacin predeterminados y objetivos, tal es el caso del Multifactor Emotional
Intelligence Scale (MEIS) o el Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test,

se demuestran diferencias significativas en la IE, con total predominancia de las

mujeres frente a los hombres.
Por otro lado, el estudio realizado por

Gonzlez (2008) tuvo como propsito

fundamental determinar la relacin entre la inteligencia emocional y comunicacin

gerencial efectiva en los directivos de una Escuela de Educacin Bsica de
Venezuela. La poblacin fue de 100 docentes y 20 directivos de los cuales no se
extrajo ninguna muestra. Se les aplic respectivamente dos instrumentos con 42
tems con alternativas de respuesta de: siempre, casi siempre, casi nunca y nunca.
La metodologa utilizada fue la estadstica descriptiva mediante la distribucin de
frecuencias. Se utiliz la frmula de Pearson que dio como resultado una correlacin
de positiva media a positiva considerable entre las variables inteligencia emocional y
comunicacin gerencial efectiva. Se concluy que los docentes y directivos tienen
una visin un tanto desigual, sin embargo, ambos grupos consideran la inteligencia
emocional como un elemento relevante en la comunicacin gerencial efectiva dentro
de la Educacin Bsica. Se recomend dar prioridad a la necesidad de dirigir
programas y capacitaciones para la inteligencia emocional y la gestin de las
emociones conduciendo al logro de objetivos concretos que permitan la formacin
de verdaderos gerentes educativos.
En este mismo sentido, Lpez (2008) realiz un estudio multivariado cuyo objetivo
fue conocer si la inteligencia emocional y las estrategias de aprendizaje son factores
predictivos del rendimiento acadmico. La muestra consisti en 236 estudiantes de
cuatro facultades de una universidad pblica de Per. Se les aplic la Escala de
Estrategias de Aprendizaje (ACRA) y el Inventario de Inteligencia Emocional de BarOn. Los resultados indicaron que los estudiantes presentan una inteligencia
emocional promedio y existen diferencias altamente significativas en cuanto al sexo,
favoreciendo a las mujeres en las sub-escalas de Intrapersonal, Interpersonal y
Adaptabilidad. Respecto a las estrategias de aprendizaje, se encontr que la ms
utilizada por los estudiantes en un 69% es la estrategia de Codificacin, existiendo
diferencias altamente significativas en las 4 estrategias de aprendizaje segn sexo
favoreciendo a las mujeres. El modelo final predictivo qued constituido por 5
componentes

de

la

inteligencia

emocional

(intrapersonal,

interpersonal,

adaptabilidad, manejo del estrs, y estado de nimo en general). Se recomend que

8

se incorporara en la enseanza universitaria programas que contengan estrategias

para desarrollar la inteligencia emocional, las cuales deben estar incluidas en el
contenido de las diversas asignaturas de cada facultad.
Por otra parte, la investigacin realizada por Arredondo (2008) tuvo como objetivo
principal establecer la correlacin entre inteligencia emocional y la percepcin del
clima organizacional en el personal del Hospital Flix Mayorca Soto de Per,
tomando en cuenta el sexo y grupo ocupacional. La poblacin estuvo conformada
por 119 trabajadores voluntarios del Hospital que se encontraban distribuidos en
diversos grupos ocupacionales, con un promedio de 10 aos de servicios. Para el
estudio se emplearon dos instrumentos confiables y debidamente validados para su
uso: El ICE de Bar-On, adaptados por Zoila Abanto, Leonardo Higueras y Jorge
Cueto; y la Escala de Percepcin del Clima organizacional de Litwin y Stringer,
adaptado por Sonia Palma. Para obtener los promedios de la percepcin del clima
organizacional segn el grupo ocupacional, se aplic ANOVA y se encontr que el
78.99% de trabajadores consideran que existe un clima bueno o aceptable.

Al

realizar la comparacin entre grupos ocupacionales, se encontr diferencias

estadsticamente significativas entre obstetrices y enfermeros, obstetrices y mdicos;
por lo que se llega a afirmar que las obstetrices tienen mejor percepcin del clima
organizacional que los enfermeros y mdicos. Para determinar la correlacin, se
aplic la prueba de Spearman y se lleg a la conclusin de que no existe relacin
directa entre la inteligencia emocional (IE) y el clima organizacional; sin embargo, se
encuentra que la IE participa indirectamente en el clima organizacional,
considerando que cada trabajador percibe su ambiente laboral de acuerdo a sus
caractersticas personales, que forman parte de su inteligencia emocional.
En cuanto a proyectos de investigacin internacional con el elemento de estudio
Manejo de conflictos destacan Garaigordobil y Maganto (2011), quienes realizaron
un estudio que tuvo tres objetivos, el primero fue analizar si existen diferencias entre
sexos y cambios evolutivos en empata y resolucin de conflictos, el segundo fue
explorar las relaciones entre empata y resolucin de conflictos, y por ltimo
identificar variables predictoras de empata. Se utiliz una metodologa descriptiva y
correlacional de corte transversal, la muestra fue de 941 participantes de 8 a 15
aos, 509 chicos y 432 chicas de Espaa.
9

Los resultados confirmaron que las

chicas tienen puntuaciones superiores en empata en todas las edades; durante la

infancia sta no aumenta, y durante la adolescencia se confirma un leve incremento
con la edad pero nicamente en las chicas. Tambin se encontr que las chicas
utilizan ms estrategias de resolucin de conflictos positivas-cooperativas y los
chicos ms agresivas; el uso de estrategias positivas-cooperativas no aumenta con
la edad, asimismo se confirmaron correlaciones positivas entre empata y resolucin
de conflictos cooperativa, y negativas con resolucin agresiva. El trabajo permite
concluir que, en estas edades, las chicas tienen un nivel superior en la capacidad de
empata y de resolucin de conflictos, pero no se observan importantes cambios
evolutivos. Adems, los resultados sugieren la importancia de implementar
programas que incluyan actividades para fomentar la empata ya que incidirn
positivamente en la capacidad de resolucin cooperativa de conflictos.
Finalmente, Espinoza y Peres (s/f) realizaron un estudio de tipo cuasi-experimental
que tuvo como objetivo conocer la relacin que existe entre los estilos de manejo de
conflicto y las relaciones interpersonales asertivas. ste fue realizado en dos
empresas de la ciudad de Cochabamba, Bolivia, dedicadas a la fabricacin de aguas
gaseosas; para ello participaron 12 sujetos que conformaron los altos mandos y
medios de la empresa, a quienes se les aplicaron dos cuestionarios, uno de
autoanlisis sobre los estilos de manejo de conflicto y otro para medir el estilo
interpersonal, ambos utilizados como pre y post test. Por otro lado, se aplic un
programa de capacitacin centrado en la persona basado en las relaciones
interpersonales. Se pudo concluir de acuerdo a los resultados que existe una
relacin muy estrecha entre los estilos de manejo de conflicto y las relaciones
interpersonales asertivas. Por otro lado, los participantes que fueron sometidos al
tratamiento para mejorar su estilo de relacin interpersonal

presentaron un

incremento en el uso de los estilos de manejo de conflictos proactivos,

atribuyndose de sta manera que al presentar un estilo de relacin interpersonal
asertiva la persona es ms abierta y auto expresiva, adems de ser sensible a las
necesidades de los dems.
Como se pudo observar, se han realizado diferentes estudios relacionados con
inteligencia emocional, tanto a nivel nacional como internacional, que en su mayora
han sido enfocados al rea organizacional; mientras que en relacin al manejo de
10

conflictos los estudios realizados son limitados, ya que han sido enfocados ms al
mbito jurdico y social y no tanto a las relaciones interpersonales u organizaciones.
Sin embargo, los estudios mencionados anteriormente han proporcionado
informacin valiosa sobre la influencia de la inteligencia emocional en la vida de las
personas y en su mbito laboral, haciendo nfasis de la importancia que tiene sobre
las relaciones interpersonales dentro de una organizacin, as como la forma en que
se pueden manejar los conflictos interpersonales a este nivel.
Los estudios realizados previos a esta investigacin enriquecen la misma, ya que
proporcionan informacin que permite ser comparada con los resultados de la
presente, y con la finalidad de ampliar ms el tema a continuacin se expondrn
diferentes bases tericas que lo sustentan.
1.2 Marco Terico
Fernndez-Berrocal y Extremara (s/f), plantean que la

sociedad ha valorado de

forma constante durante los ltimos siglos un ideal muy concreto del ser humano: la
persona inteligente. En la escuela tradicional, se consideraba que un nio era
inteligente cuando dominaba las lenguas clsicas, el latn o el griego, y las
matemticas, el lgebra o la geometra. Recientemente, se ha identificado a la
persona inteligente como la que obtiene una puntuacin elevada en los tests de
inteligencia. El cociente intelectual (CI) se ha convertido en el referente de este
ideal y este argumento se sustenta en la relacin positiva que existe entre el CI de
los alumnos y su rendimiento acadmico: los alumnos que ms puntuacin obtienen
en los tests de CI suelen conseguir las mejores calificaciones en la escuela.
De acuerdo con Rodrguez (2010), la historia ha demostrado que muchos de los
llamados genios fracasaron en su vida personal, afectiva, social e incluso laboral,
terminando solos y en la miseria. Sin embargo, en contraposicin, la vida diaria
habla de personas felices, con buenos trabajos, xito profesional y personal cmo
es esto posible?
De la misma manera, el autor se refiere a que muchas personas en algn momento
de la vida escolar o universitaria estuvieron sentados al lado de compaeros cuyo
11

promedio era siempre cercano al cien; y al terminar la educacin formal y luego de

unos aos de dejarlos de ver, sale a luz que estos compaeros no necesariamente
alcanzaron el xito laboral o personal. La

experiencia ha evidenciado que la

inteligencia racional o cociente intelectual (CI) no es necesariamente el mejor

predictor del triunfo laboral, incluso algunos estudios reflejan que cada da se hace
necesario, sobre todo en los ejecutivos, algo ms que los diferencie y los haga
exitosos. Este algo ms se conoce como inteligencia emocional, es decir la
habilidad y aptitud para manejar las emociones propias y comprender y gestionar las
de los dems.
Criterios similares fueron expuestos por Sternberg, citado por Goleman (1999), quien
indica que pese al nfasis que las escuelas y los exmenes de ingreso ponen en el
CI, es asombroso el poco peso que ste tiene en el xito laboral y en la vida.
Cuando las puntuaciones de las pruebas de

inteligencia se comparan con el

desempeo de una persona en su carrera, el ms generoso atribuye al CI una

incidencia del 25%, pero un estudio ms profundo permitira reducirla hasta un 10%.
Esto significa que el CI por s solo, deja sin explicacin un 75% de xito laboral. Por
lo tanto, no determina quin va a triunfar y quin fracasar. Paradjicamente, el
cociente intelectual tiene menos efectividad para pronosticar el xito entre aquellas
personas con inteligencia suficiente para manejarse en los campos de mayor
exigencia cognitiva; el valor de la inteligencia emocional como instrumento de xito
se hace ms poderoso cuando ms altas son las barreras de inteligencia para
ingresar.
En el siglo XXI esta visin ha entrado en crisis por dos razones, expone FernndezBerrocal y Extremara (s/f):
Primero, la inteligencia acadmica no es suficiente para alcanzar el xito profesional.
Los abogados que ganan ms casos, los mdicos ms prestigiosos y visitados, los
profesores ms brillantes, los empresarios con ms xito, los gestores que obtienen
los mejores resultados no son necesariamente los ms inteligentes de su promocin.
No fueron aquellos alumnos que siempre levantaban primero la mano en la escuela
cuando preguntaba el profesor o resaltaban por sus magnficas notas acadmicas
en el instituto. Son los que supieron conocer sus emociones y cmo gobernarlas de
12

forma apropiada para que colaboraran con su inteligencia. Son los que cultivaron las
relaciones humanas y los que conocieron los mecanismos que motivan y mueven a
las personas. Son los que se interesaron ms por las personas que por las cosas y
que entendieron que la mayor riqueza que se posee es el capital humano.
Segundo, la inteligencia no garantiza el xito en la vida cotidiana de las personas. La
inteligencia no facilita la felicidad ni con la pareja, ni con los hijos, ni favorece a tener
ms y mejores amigos. El CI de las personas no contribuye al equilibrio emocional ni
a la salud mental de las personas. Son otras habilidades emocionales y sociales las
responsables de brindar una estabilidad emocional y mental a las personas, as
como de un ajuste social y relacional.
En este contexto es en el que la sociedad se ha hecho la pregunta: por qu son tan
importantes las emociones en la vida cotidiana? La respuesta no es fcil, pero ha
permitido estar atento a otros ideales y modelos de persona. Actualmente ya no vale
el ideal exclusivo de la persona inteligente, y por ello surge el concepto de
Inteligencia Emocional (IE) como una alternativa a la visin clsica.
Qu son las emociones?
Rodrguez (2010) define las emociones como los impulsos (enojo, tristeza, amor,
etc.) que inducen al ser humano a actuar y enfrentar situaciones difciles o
conflictivas como buscar empleo, cambiar de puesto, aceptar un nuevo reto,
trasladarse a una nueva organizacin, enfrentar una llamada de atencin injusta o el
atraso en el pago, tomar una decisin riesgosa, muerte de un familiar, accidente, etc.
Ante estas situaciones, todas las personas reaccionan de una forma diferente y no
pueden ser resueltas o enfrentadas nicamente con la razn; es decir, las
decisiones que una persona toma llevan un componente emocional, desde el punto
de vista de la escala evolutiva del ser humano, primero existi la emocin que le
ayudaba a sobrevivir y luego se gener la razn que le ayud a la resolucin de
problemas cognitivos, el arte, la creatividad, los cdigos, etc.

13

Por lo tanto, se puede concluir con toda certeza que el hombre tiene dos mentes:
Una emocional y otra racional, y ambas deben interactuar de una manera
equilibrada para lograr alcanzar el triunfo tanto en la vida profesional como personal.
Qu es la inteligencia emocional?
El trmino de Inteligencia Emocional (IE), de acuerdo con Goleman (1999), se refiere
a la capacidad de una persona de reconocer sus propios sentimientos y los ajenos,
de motivarse y de manejar bien las emociones, en s misma y en sus relaciones.
Esta describe aptitudes complementarias, pero distintas de la inteligencia
acadmica, las habilidades puramente cognitivas medidas por el CI.

Muchas

personas de gran preparacin intelectual, pero faltas de IE, terminan trabajando a

las rdenes

de personas que tienen un CI menor, pero con mayor inteligencia

emocional.
Estos dos tipos de inteligencia expresan la actividad de diferentes partes del
cerebro. El intelecto se basa nicamente en el funcionamiento de la neurocorteza y
en las capas de la parte superior, stas evolucionadas en tiempos ms recientes.
Los centros ms emocionales estn ms abajo, en la subcorteza ms antigua; la
inteligencia emocional involucra estos centros emocionales trabajando de comn
acuerdo con los intelectuales.
Por otro lado, Goleman (1999) cita a los autores Slaovey y Mayer, quienes definan
la IE en funcin de la capacidad de monitorear y regular los sentimientos propios y
ajenos, y de utilizar los sentimientos para guiar el pensamiento y la accin.
Asimismo, el autor realiz una adaptacin que incluye cinco aptitudes bsicas
emocionales y sociales:

Auto-conocimiento: Consiste en que la persona conozca cmo se siente y

utilice esas referencias para orientar la toma de decisiones; que tenga una
idea realista de sus habilidades y una bien basada confianza en s mismo.

14

Auto-regulacin: La persona maneja las emociones de modo que faciliten la

tarea en lugar de estorbarla; es escrupulosa y se recupera bien de las
tensiones emocionales.

Auto-motivacin: La persona utiliza sus preferencias ms profundas para

orientarse y avanzar hacia sus objetivos, toma iniciativas, es muy efectiva y
logra perseverar frente a los contratiempos y las frustraciones.

Empata: La persona percibe lo que sienten los dems, es capaz de ver las
cosas desde su perspectiva y cultiva la afinidad con una amplia diversidad de
personas.

Habilidades sociales: Maneja bien las emociones en una relacin e

interpreta adecuadamente las situaciones y las redes sociales; interacta sin
dificultad, utiliza sus habilidades para persuadir, dirigir, negociar y resolver
disputas, para la cooperacin y en el trabajo de equipo.

Modelos de la inteligencia emocional

De acuerdo con Fernndez-Berrocal y Extremera (s/f), en la literatura cientfica
existen dos grandes modelos de IE: los Modelos mixtos y el Modelo de habilidad.
Los modelos mixtos presentados por Goleman y Bar-On, combinan dimensiones de
personalidad como el optimismo y la capacidad de auto-motivacin con habilidades
emocionales.
El modelo de habilidad que propuso Mayer y Salovey, se centra de forma exclusiva
en el procesamiento emocional de la informacin y en el estudio de las capacidades
relacionadas con dicho procesamiento.
Desde esta teora, la Inteligencia Emocional (IE) se define como la habilidad de las
personas para atender y percibir los sentimientos de forma apropiada y precisa, la
capacidad para asimilarlos y comprenderlos de manera adecuada, as como la

15

destreza para regular y modificar el estado de nimo de s mismo o el de los dems.

Desde este modelo la IE implica cuatro grandes componentes:

Percepcin y expresin emocional

Consiste en reconocer de forma consciente las propias emociones e identificar qu

se siente y ser capaz de expresarlo de forma verbal. Los sentimientos son un
sistema de alarma que informan a la persona sobre cmo se encuentra, qu le gusta
o qu funciona mal a su alrededor con la finalidad de realizar cambios en su vida.
Una buena percepcin implica saber leer los sentimientos y emociones, as como
vivirlos. Con un buen dominio para reconocer cmo se siente la persona, se
establece la base

para que posteriormente aprenda a controlar, moderar sus

reacciones y no ser impulsivo. Por ltimo, la nica forma de evaluar el grado de

conciencia emocional est siempre unida a la capacidad para poder describir,
expresar con palabras los sentimientos.

Facilitacin emocional

Es la capacidad para generar sentimientos que faciliten el pensamiento. La razn y

la pasin parecen aspectos opuestos en la vida. Sin embargo, las emociones y los
pensamientos se encuentran fusionados slidamente y, si sabe utilizar las
emociones al servicio del pensamiento, stas ayudan a razonar de forma ms
inteligente y tomar mejores decisiones.
Tras una dcada de investigacin, se descubri que dominar las emociones y
hacerlas partcipes de los pensamientos favorece una adaptacin ms apropiada al
ambiente. Las emociones se relacionan con la forma de pensar, ya que permiten
guiar la atencin a los problemas realmente importantes, tambin facilitan el
recuerdo de eventos emotivos, favorece la formacin de juicios acorde a cmo un
individuo se siente; adems se tiene una perspectiva diferente ante un mismo
problema. Asimismo, el cmo se siente una persona, le permitir guiar sus
pensamientos posteriores, influir en la creatividad en el trabajo, dirigir la forma de
razonar y afectar la capacidad diaria de deduccin lgica.
16

Comprensin emocional

Consiste en integrar lo que se siente dentro del pensamiento y saber considerar la

complejidad de los cambios emocionales. Para percibir los sentimientos de los
dems, la persona deber empezar por aprender a comprenderse a s misma,
cules son sus necesidades y deseos; qu cosas, personas o situaciones le causan
determinados sentimientos; qu pensamientos generan ciertas emociones, cmo le
afectan, qu consecuencias y reacciones le provocan. Si la persona reconoce e
identifica sus propios sentimientos, mayor facilidad tendr para conectar con los de
su prjimo. Ser emptico consiste simplemente en situarse en el lugar del otro y ser
consciente de sus sentimientos, sus causas y sus implicaciones personales. Junto a
la existencia de otros factores personales y ambientales, el nivel de IE de una
persona est relacionado con las experiencias emocionales que ocurren a lo largo
del ciclo vital de una persona.

Regulacin emocional

Consiste en dirigir y manejar las emociones tanto positivas como negativas de forma
eficaz. Una de las habilidades ms complicadas de dominar es la regulacin de los
estados emocionales; sta consiste en la habilidad para manejar la propia reaccin
emocional ante situaciones intensas, ya sean positivas o negativas. La regulacin
emocional se ha considerado como la capacidad para evitar respuestas emocionales
descontroladas en situaciones de ira, dolor, frustracin, provocacin o miedo. Tal
definicin es comnmente considerada correcta, pero resulta incompleta. Las
investigaciones estn ampliando el campo de la autoregulacin con emociones
positivas. Una lnea divisoria invisible y muy frgil marca los lmites entre sentir una
emocin y dejarse llevar por ella. Es decir, regular las emociones implica algo ms
que simplemente alcanzar satisfaccin con los sentimientos positivos y tratar de
evitar y/o esconder los efectos ms desfavorables.
La regulacin supone un paso ms all, consiste en percibir, sentir y vivenciar el
estado afectivo, sin ser abrumado o dominado por l, de forma que no llegue a
nublar la forma de razonar. Posteriormente, la persona debe decidir de manera
prudente y consciente, cmo quiere hacer uso de tal informacin, de acuerdo a sus
17

normas sociales y culturales, para alcanzar un pensamiento claro y eficaz y no

basado en el arrebato o la irracionalidad. Un experto emocional elige bien los
pensamientos a los que va a prestar atencin con objeto de no dejarse llevar por su
primer impulso e incluso, aprende a generar pensamientos alternativos adaptativos
para controlar posibles alteraciones emocionales.
Del mismo modo, exponen que una regulacin efectiva contempla la capacidad de la
persona para tolerar la frustracin, sentirse tranquilo y relajado ante metas que se
plantean como muy lejanas o inalcanzables. Tampoco se puede descartar la
importancia de la destreza regulativa al momento de poner en prctica la capacidad
para automotivarse. En este sentido, el proceso autoregulativo forma parte de la
habilidad inherente de la persona para valorar sus prioridades, dirigir su energa
hacia la consecucin de un objetivo, afrontando positivamente los obstculos
encontrados en el camino, a travs de un estado de bsqueda, constancia y
entusiasmo hacia sus metas.
Siempre continuando con estos autores, estas habilidades estn enlazadas de forma
que para tener una adecuada regulacin emocional es necesaria una buena
comprensin emocional y, a su vez, para una comprensin eficaz se requiere de una
apropiada percepcin emocional. Esta habilidad se puede utilizar sobre uno mismo
(competencia personal o inteligencia intrapersonal) o sobre los dems (competencia
social o inteligencia interpersonal). En este sentido, la IE se diferencia de la
inteligencia social y de las habilidades sociales en que incluye emociones internas,
que son importantes para el crecimiento personal y el ajuste emocional. Por otro
lado, los aspectos personal e interpersonal tambin son bastante independientes y
no tienen que darse de forma enlazada. Existen

personas muy hbiles en la

comprensin y regulacin de sus emociones y muy equilibradas emocionalmente,

pero con pocos recursos para conectarse con los dems. Tambin ocurre lo
contrario, hay personas con una gran capacidad emptica para comprender a los
dems, pero que son muy lentos en reconocer sus propias emociones.
La IE como habilidad no se puede entender tampoco como un rasgo de personalidad
o parte del carcter de un individuo. Una persona que tiene como caracterstica de
su personalidad ser extrovertido, se puede pronosticar el grado de inteligencia
18

emocional personal o interpersonal que posee? realmente no se puede hacer. Otro

factor es que, si existe cierta interaccin entre la IE y la personalidad, al igual que
existe con la inteligencia abstracta: utilizar y desarrollar igual una persona su IE
con un CI alto o bajo? En este sentido, las personas con cierto tipo de personalidad
desarrollarn con ms o menos facilidad, con mayor o menor rapidez, sus
habilidades emocionales. Al final, la persona no es la suma de sus partes, sino el
conjunto que convive de forma integrada.
De la misma forma, estos autores citados por Fernndez y Extremera (s/f), agregan
que la enseanza de emociones inteligentes depende de la prctica, el
entrenamiento y su perfeccionamiento, y no tanto, de la instruccin verbal. Las
organizaciones y los grupos poseen su propio clima emocional, determinado en gran
parte por la habilidad en IE de sus lderes.
La cotidianidad de la vida moderna hace que los cambios sociales, tecnolgicos y
laborales sucedan tan rpido, que buscar trabajadores especializados para un
puesto especfico no siempre es lo ms funcional, incluso muchas veces las
estrategias adecuadas para enfrentar el futuro son inciertas; por lo que Rodrguez
(2010) indica que idealmente se requiere individuos que sean capaces de
desarrollarse en diferentes escenarios, trabajar con variedad de personas, creativas,
que tomen decisiones y busquen soluciones prcticas a los problemas, es decir,
empleados con alta probabilidad de xito laboral o dicho de otra forma que posean
IE (competencias emocionales).
Igualmente indica que cuando un empleado maneja mal sus emociones, esta
dinmica inadecuada repercute en una serie de problemas fsicos y psicolgicos, por
lo tanto en una baja de su desempeo. Por tanto, las organizaciones dan resultados
a travs de sus trabajadores, que son su recurso ms valioso; se asegura que un
ejecutivo fracasa por no lograr trabajar en equipo, tener dificultad para manejar el
cambio y poseer relaciones interpersonales deficientes; mientras que los que tienen
xito puntan alto en las pruebas de IE (manejo adecuado de sus emociones y la de
los dems).

19

Algunas estadsticas refieren que alrededor del 74 % de ejecutivos que triunfan

laboralmente puntuaron alto en pruebas de IE, mientras que los que fracasan, slo
un 24 % obtuvo un puntaje alto en dichas evaluaciones. Por ello, es importante para
la organizacin contar con un capital humano emocionalmente sano.
Inteligencia emocional y competencias
Rodrguez (2010) plantea que las organizaciones deben buscar empleados con alta
IE o competencias emocionales, pero qu se entiende exactamente por
competencias emocionales? Al respecto, los especialistas describen

las

competencias emocionales como todas aquellas habilidades, actitudes, valores y

conocimientos que posee una persona para manejar de forma adecuada sus
emociones y comprender y gestionar de esa forma las emociones de los dems. Las
mismas se pueden dividir en:

Autorregulacin

Manejo adecuado de los impulsos

Cumplimiento de los compromisos adquiridos

Ser flexibles ante los cambios

La aceptacin de nuevas ideas, apertura al cambio

Reconocer y aceptar los errores propios

Motivacin

Actuar cuando se presenta la oportunidad

Ser optimistas

Iniciativa

Empata

Comprender a los dems, ponerse en su lugar

Saber aprovechar las oportunidades que dan los dems

Actitud de servicio desinteresada

Habilidades sociales

Poder influir en los dems, liderazgo

Dar mensajes claros

Impulsar cambios
20

Trabajar en equipo para alcanzar un objetivo comn

Saber resolver problemas

Cmo detectar la inteligencia emocional en un empleado?

Rodrguez (2010) afirma que existen varias formas como las entrevistas por
competencias o incidentes crticos y algunos test:

Inventario de Coeficiente Emocional Bar-On

Escala multifactorial de IE Salovey-Mayer

Inventario de competencias emocionales Boyatzis-Goleman

Sin embargo, sugiere que en cualquiera de los casos (entrevistas y test) stas deben
ser aplicadas por personal debidamente entrenado y calificado para tal efecto;
agrega que la IE, como toda competencia puede traerse de forma innata o ser
adquirida a travs de capacitacin (utilizando un modelo andraggico adecuado) y
de tener el acceso a las experiencias adecuadas.
Un empleado o candidato con competencias emocionales tendr:

Un modo de pensar flexible

Adaptacin de su pensamiento a las situaciones

Aceptacin de s mismo y de los dems

Capacidad para establecer relaciones gratificantes

Dar a los dems el derecho de la duda

Autoevaluacin del desempeo para mejorarlo

Es importante tomar en cuenta que si no se busca personal con alto ndice de IE, no
se fomentar el desarrollo de dichas competencias y se carecer de un adecuado
salario emocional, no se aplicarn mtodos andraggicos de capacitacin y
tampoco

se

desarrollarn

verdaderos

lderes;

se

tendrn

organizaciones

insatisfechas, por ende poco productivas. Finalmente, cita a Theodore Roosevelt con

21

la frase: El ingrediente ms importante en la frmula del xito es saber cmo

entenderse con la gente.
Qu es conflicto?
Cano (2005), define el conflicto como la percepcin de un desacuerdo de intereses o
la creencia de las partes de que sus aspiraciones actuales no pueden satisfacerse
simultneamente o conjuntamente. En definitiva, el conflicto es un enfrentamiento
por intereses, valores o voluntades diferentes entre personas o grupos;
frecuentemente se percibe subjetivamente y solo es manifiesto si genera actitudes
agresivas o discusiones.
Complementando, Robbins (2004) seala que un conflicto se inicia cuando una parte
percibe que otra la ha afectado de manera negativa o que est a punto de afectar
alguno de sus intereses. Se considera como el proceso que incluye las
percepciones, emociones, conductas y resultados de las partes que intervienen o se
origina cuando una parte percibe que la otra puede frustrar algo relevante para ella.
Por otro lado, Chalvin y Eyssette (2002) establecen que el conflicto en el mbito
laboral es una realidad importante en la vida de la empresa, es algo inevitable, fatal
y nunca se podr suprimir. En este sentido, no se pretende eliminar el conflicto
dentro de una organizacin, pero s es posible mantener una dosis aceptable de
conflictividad (un nivel tolerable) y un tiempo relativamente corto de irresolucin de
los mismos. Los autores citan a la Enciclopedia Larousse, que define el conflicto
como una oposicin de intereses entre dos o ms partes, cuya solucin se puede
buscar bien mediante medios violentos, a travs de negociaciones o bien por la
apelacin a una tercera persona.
En la vida cotidiana, cada quien vive conflictos de diversa naturaleza y diferente
intensidad, que pueden responder efectivamente a esta divisin:

Conflictos sociales

Conflictos tradicionales

Conflictos individuales
22

Teoras sobre el conflicto

En las organizaciones el conflicto se puede dar por varias razones, tales como las
diferencias en la interpretacin de los hechos, incompatibilidad de metas,
desacuerdo en la toma de decisiones, problemas de comunicacin, en las lneas de
autoridad, burocracia en las normas, incompetencia, condiciones de trabajo
inapropiadas, de trato inadecuado, entre otras. Es as como Robbins (2004)
establece tres teoras acerca del conflicto, siendo stas:
a) La tradicional
Esta teora plantea que todos los conflictos son malos y los considera negativos.
Percibe los conflictos como violentos, destructivos e irracionales, por lo que estos
deberan evitarse. Se catalogan como resultados disfuncionales que se dan por la
falta de comunicacin, confianza entre las personas y por la carencia de sensibilidad
de los gerentes a las necesidades de los empleados. Ya que esta teora busca evitar
todo tipo de conflicto, la misma se enfoca en encontrar la causa de los mismos para
poder corregir el desempeo de los empleados y de la organizacin.
b) De relaciones humanas
Asegura que los conflictos ocurren de forma natural en todos los grupos y
organizaciones. Tambin expone que estos son inevitables y por sta razn deben
ser aceptados. De igual forma explica que no es posible eliminarlos y que, en
ocasiones los mismos pueden resultar beneficiosos para el desempeo del grupo y
de la organizacin, si se manejan de la forma adecuada.
c) La interaccionista
Esta teora acepta los conflictos y los alienta, con el argumento que un grupo
armonioso, callado, pacfico y cooperador tiende a volverse esttico e insensible a
las necesidades de cambio e innovacin. Es por esto que dicha teora incita a los
lderes a mantener un estado mnimo y continuo de conflictos, para que el grupo sea
creativo y autocrtico. La teora interaccionista no sugiere que estos sean buenos, es
23

por ello que existen conflictos funcionales y disfuncionales. Los funcionales son los
que sustentan las metas del grupo y mejoran su desempeo, son constructivos;
mientras que los disfuncionales son los que estorban el desempeo del grupo, son
formas de conflicto destructivo.
Por otra parte, Snchez (2002) agrega que existe una teora ms, la del Anlisis
Transaccional (AT), menciona que los jefes y lderes se ven enfrentados diariamente
con las responsabilidades y el mando, asumen funciones, forman equipos y
solucionan conflictos de toda clase. Surge entonces la tpica pregunta de cul es el
mejor estilo para dirigir y cmo se puede lograr un compromiso y lealtad entre los
miembros de un grupo, cul es la mejor manera de responder al poder de
recompensar o castigar.
Cuando las personas interactan en cualquier contexto, se produce inevitablemente
una transaccin social, en la que una persona reacciona frente a la otra. El estudio
de esas transacciones se conoce con el nombre de Anlisis Transaccional (AT).
Esto fue propuesto por Erick Berne en los aos 50s como un tipo de psicoterapia.
Tambin agrega que las diferencias de poder y estatus que existen entre
supervisores y subordinados son reales, no se las puede ignorar ni eliminar, de
manera que el asunto en cuestin, es cmo el jefe ejerce poder y qu
consecuencias podr traer finalmente. En cada una de las relaciones entre uno o
varios individuos se emplean trminos que pueden daar la comunicacin y por
ende propiciar la aparicin de conflictos innecesarios, con sus consecuentes
resultados. Es de suponer entonces que las transacciones en las relaciones
interpersonales pueden ser una fuente directa de conflicto.
El AT parte de la premisa de que hay en cada personalidad los elementos de Padre,
Adulto y Nio. Las personas interactan entre s desde estas tres posiciones
psicolgicas distintas conocidas como Estados del Yo. Se considera que todas las
personas funcionan desde una de la tres y mantienen cdigos de lenguaje
especficos en cada caso.

24

Continuando con Snchez (2002), define estos tres Estados del Yo como:

Padre

Las personas que actan desde el estado del Yo Padre suelen ser protectoras,
controladoras, manipuladoras y crticas. Pueden referirse en forma fidedigna a las
normas y polticas, con palabras "siempre", "nunca", "debe", "debera"; de forma
evaluativa como que tonto eres"; de manera descriptiva como "me irrita que dejes
los papeles desorganizados"; declaraciones que inducen culpabilidad como "si me
respetaras" e indicaciones fsicas como sealar con el dedo de manera acusatoria
o mover de un lado a otro la cabeza.
El Padre en una persona puede emplear la ausencia del afecto y fundamentalmente
trata de resolver los conflictos desde una perspectiva que implica obligacin,
haciendo uso del poder que tiene. La postura del Padre llega a la solucin de
conflictos mediante el uso del temor o amenaza de castigo en el ejercicio del poder.

Adulto

El estado del Yo Adulto se expresa en un comportamiento racional, calculador,

objetivo y no emocional. Estas personas tratan de mejorar las decisiones bajo el
enfoque de las preguntas, se interesan en el cmo, cundo y dnde; buscan hechos
concretos e informacin y mantienen discusiones objetivas. Se muestran en una
diversidad de frases como "ya veo", "considero", "desde mi punto de vista", "a mi
criterio". Se concentran en

la solucin de problemas y son cooperativos en la

solucin del conflicto. En trminos de poder, se considerara el directivo idneo. En

el caso del Adulto, se buscan soluciones certeras para resolver y evitar conflictos
innecesarios. Se considera que esto es la manera ms factible de negociar.

Nio

Por ltimo, el Nio que est en una persona refleja las emociones desarrolladas en
etapas infantiles, se comporta descuidadamente en su postura, aparta la mirada o

25

baja la vista, es dependiente, espontneo, creativo, competitivo y busca solucionar el

conflicto mediante la evasin y la resistencia ante la situacin.
De acuerdo con este autor, las conversaciones que mantiene una persona son
mezcla de los tres estados. Cada uno de ellos tiene caractersticas positivas y
negativas. El tono de voz, las posturas, los gestos y las expresiones faciales pueden
reflejar el estado del Yo en el que se encuentra una persona.
Los conflictos interpersonales representan un grave problema para la empresa
porque afectan profundamente las emociones del individuo, existe una necesidad de
proteger la autoimagen de un posible dao provocado por los dems. Las relaciones
pueden estar en riesgo y deteriorarse; este tipo de conflictos pueden darse en un
orden psicolgico e implicar necesidades diferentes entre las partes, as como
desigualdad de poder y de pertenencia. Pueden tener relacin con los valores de las
personas y con su nivel de informacin sobre el asunto que defienden. Por ello, se
debe analizar cada una de las posiciones, intereses y necesidades.
Es considerado un proceso complejo segn la cantidad de personas que intervienen,
por la urgencia de resolucin y por el tiempo que se dispone para solucionarlo. Pero
adems este proceso es construido por las partes, es decir, las dos personas
(Padre-Nio) construyen el problema. Tienen una responsabilidad compartida, as
como su solucin a partir de los diferentes estilos de manejo y resolucin de
conflictos.
El AT, finaliza diciendo Snchez (2002), plantea que una transaccin entre los
lderes que siempre ocurre de Padre-Nio, no siempre marca un resultado negativo
en el mbito de las relaciones laborales, pero cabe mencionar que cuando el
empleado se acostumbra a un estado del Yo Nio en sus transacciones, no madura,
ni tampoco aprende a aportar ideas, lo cual no permite facilitar la toma de decisiones
en la organizacin.

26

Tipos de conflictos laborales

Todo el mundo experimenta conflictos en la vida laboral diaria. En algunas
situaciones, departamentos o grupos enteros de personas se ven envueltos en un
conflicto con otros departamentos sobre la percepcin de una accin o la distribucin
de

recursos

escasos,

segn

Macdonald

(2000).

Menciona

tambin

que

ocasionalmente, puede ser que estos conflictos culminen en violencia fsica.

Algunos de los conflictos laborales son relativamente sencillos de reconocer, a pesar
de que, no son necesariamente fciles de resolver. El conflicto es el resultado
natural de que las personas trabajen juntas. En el entorno profesional, los conflictos
pueden ser constructivos o destructivos. La clave reside en gestionar el conflicto en
todas sus formas para motivar el constructivo e intentar eliminar el destructivo.
a) Conflicto constructivo
El conflicto no es un proceso tangible que siempre se pueda describir objetivamente,
sino que est relacionado con las percepciones y los pensamientos de las personas
que estn involucradas en l. No obstante, puede hacerse visible cuando se
presenta en una discusin u otras formas de comunicacin. En una cultura de
cooperacin, las crticas o conflictos constructivos se aprueban y se incitan. El
objetivo de un conflicto constructivo es:

Solucionar un problema

Resolver desacuerdos

Prever nuevos avances

Mejorar un producto o servicio

Ayudar a las personas a lograr el desafo que supone el cambio

Incrementar una implicacin ms extensa

Ayudar a crear una cultura de colaboracin

b) Ausencia de conflictos

27

En una empresa en donde hay muy pocos conflictos, tarde o temprano estos se
acumularn y se manifestarn de forma inesperada, aunque pareciera que hay un
clima confortable y los colaboradores parezcan contentos.
c) Conflictos destructivos
Por consiguiente, las organizaciones prsperas necesitan conflictos; pero si estos no
se reconocen o se resuelven, pueden volverse destructivos. Los conflictos
destructivos conducen en la mayora de los casos, a la ruina de la empresa. Un
conflicto es destructivo cuando:

Oculta la fuente real de los problemas

Impide tomar decisiones

Promueve las decisiones errneas a favor de finalidades personales

Desva la energa de actividades o temas importantes

Provoca un mal uso de los recursos

Destruye la moral de los empleados

Divide a las personas en grupos enfrentados

Confunde a los clientes y proveedores

Destruye la confianza de los accionistas

Asimismo, el autor cita al norteamericano Slyke, quin propone el conflicto como la

competencia entre dos partes independientes que perciben que tienen necesidades,
objetivos, deseos o ideas incompatibles. Esta ltima definicin destaca tres
elementos que son esenciales para comprender los conflictos en una organizacin,
estos son:

Competencia

En el caso de las personas con un carcter dominante, el deseo de competir se

encuentra en s mismas. Para muchas personas un objetivo empresarial es alcanzar
un salario, nivel o puestos concretos a una cierta edad o ao, lo que podra generar
un efecto profundo sobre los dems. El tipo de competencia podra ser agresiva o
28

pasiva. Es posible que una personas est totalmente obsesionado en impedir que
otra persona logre sus objetivos. Si esta energa se enfoca por completo al objetivo
personal, sin tener muy en cuenta los objetivos empresariales, tendr un efecto
trastornador en la organizacin.
En un nivel muy inferior, pero igualmente destructivo, se encuentra la competencia
de ganar a los colegas u otras personas. Esta forma de competir no es siempre
consciente y se suele hacer evidente en personas con poca seguridad en s mismas.
Las seales externas son la terquedad, un rechazo a participar o, incluso ataques de
mal humor. Este tipo de competitividad puede ser perjudicial al momento de formar
equipos de trabajo, de encarar un trabajo difcil o de intentar resolver un problema.
La competencia interpersonal puede aparecer de varias formas. Es importante
destacar que la competencia, y en consecuencia, el conflicto son hechos naturales
en una empresa luchadora y prspera. Es una fuente de energa que tiene que
canalizarse adecuadamente para que libere todo el potencial de la compaa.

Interdependencia

El autor resalta la importancia de entender las relaciones interdependientes y las

dependientes dentro de una empresa, ya que constituye el centro de la resolucin de
conflictos. En una empresa, no se puede actuar de manera aislada, sea cual sea el
cargo de la persona dentro de la misma, ya que depende de las acciones de otras
personas si se quieren alcanzar los objetivos organizacionales y personales.
La funcin de un empresario es la de desarrollar, asignar y explicar las tareas y los
objetivos a sus subordinados y, por tanto, proveer el equipamiento y los recursos
necesarios. La funcin del trabajador es completar la tarea que le ha sido asignada,
pero depende de un proveedor (interno o externo a la empresa) que le suministre el
material. Este proceso puede ser la fuente de problemas que haya que resolver.

29

Percepcin

Las percepciones de las personas constituyen una parte importante en los conflictos
y dificultan sus resoluciones. Las percepciones son muy personales y se asocian
con la formacin, la experiencia y las actitudes de conducta, que han forjado a lo
largo de un perodo de tiempo tanto en las interacciones laborales como sociales. Se
debe tomar en cuenta que en cualquier discusin es posible que existan varios
grupos de percepciones o, incluso, de prejuicios en juego.
Causas del conflicto
La diversidad en las personas, procesos, comunicacin y gestin causa la mayora
de los conflictos en el mundo empresarial. Por lo que, Macdonald (2000) expone
cuatro causas principales que ocasionan conflictos en una organizacin, estas son:
a) Comportamiento de las personas
El hecho de que las personas trabajen juntas en el mismo equipo o departamento no
significa que tengan que llevarse bien entre ellas, o que estn de acuerdo en las
mismas acciones en situaciones concretas. Varios factores determinan el estilo de
comportamiento de cada persona, estos son:

Personalidad: Existen diferentes tipos de personalidad dentro de una

organizacin, lo que genera discrepancias y tensiones entre las personas.

Actitud: La actitud est estrechamente relacionada con la personalidad y las

diferencias pueden ser una fuente de conflicto grave.

Valores: Las personas exhiben en el trabajo varios valores culturales y/o

religiosos que no comparten necesariamente con sus colegas.

Necesidades: Cada persona tiene necesidades o niveles de satisfaccin

diferentes, y cuando no se satisfacen, pueden surgir la frustracin y el
conflicto.

Expectativas: La mayora de personas esperan y hacen planes para obtener

resultados, y cuando estos no se cumplen, puede haber conflicto.

30

Percepciones: Las percepciones individuales son especficamente fuertes

cuando hay una falta de finalidad o no se definen claramente las necesidades,
cuyo resultado puede ser un conflicto.

b) Diferencias en los procesos

Existe una variacin en los procesos, pero si el mismo se mantiene bajo control, el
trabajo se llevar a cabo en un entorno sin estrs ni conflictos. Pero una situacin
laboral conflictiva se centra alrededor de desacuerdos sobre:

Hechos

Objetivos

Mtodos

Recursos

c) Uso de la comunicacin
Todas las personas en el trabajo estn involucradas en una comunicacin bajo una
forma u otra. Si cualquiera de esos canales de comunicacin se rompe, o los
mensajes se malinterpretan, se corre el riesgo de sufrir una desorganizacin o un
conflicto. Las prcticas empresariales actuales inhiben la comunicacin clara,
concisa y directa de la informacin necesaria para que las cosas se hagan
correctamente. Algunas de ellas crean barreras a la comunicacin entre cada nivel
de gestin, as como tambin entre compaeros de departamento. Cada uno de
estos factores conforma una fuente de conflicto o un obstculo que superar, las
cuales son:

Especializacin (fortalezas departamentales)

Divisin entre pensadores y trabajadores

Tradicin y cultura

Emociones en el trabajo

Falta de un lenguaje en comn

31

Origen del conflicto segn el Anlisis Transaccional (AT)

Diferentes escuelas han explicado cmo nace el conflicto en las organizaciones, una
de las mejores por su facilidad de compresin es la escuela del AT, ya que el
concepto de transaccin expone de alguna manera la responsabilidad que existe en
ambas partes de la interaccin. De acuerdo con Snchez (2002), el conflicto
comienza con la reaccin de los empleados a las decisiones del empleador y los
estilos de resolucin de los mismos depende en gran medida del momento, las
circunstancias y del contenido que encierra en s el conflicto, es decir, su esencia.
Los conflictos en las transacciones de Padre-Nio pueden tener su base en una
gran variedad de elementos como el cambio organizacional, diferentes esquemas de
valores de las personas, percepciones y puntos de vista opuestos que favorecen
otras variedades como: los conflictos interpersonales, intragrupales, intergrupales y
organizacionales o institucionales.
La transaccin de Adulto-Adulto demuestra la aceptacin de s mismo y de los
dems, las otras posiciones son menos maduras. Lo importante es que esta postura
puede aprenderse y con ello aprender tambin a manejar los conflictos.
En efecto, comunicarse de forma abierta como lo hace el Adulto es la mejor manera
de ser asertivo y de llegar a los dems. Si se quiere lograr esto, el mismo autor
expone que se debe hacer lo siguiente:

Describir la conducta que produce desagrado. Ms que enjuiciarla, exponerla

tal cual es.

Expresar los sentimientos para poder comunicarse de una forma ms

implicada, esto demuestra compromiso con lo que se dice.

Crear empata para que la otra persona conozca la intencin de entenderla

desde su punto de vista.

Tratar de negociar el cambio. En este punto se muestra lo que se quiere

cambiar de la otra persona.

Explicar las consecuencias del cambio.

32

Manejo de conflictos
Segn Robbins (2004),

el manejo de conflictos es el uso de las tcnicas o

estrategias de resolucin y estimulacin para alcanzar

el grado deseado de

conflicto.
Asimismo, Ortiz (2003) se refiere al manejo de conflictos como el proceso que debe
ser entendido como una estrategia para lograr un acuerdo. Las estrategias son
aquellas lneas generales de accin, tareas o los medios para alcanzar los objetivos.
Juliani (s/f) indica que la cuestin de las disputas internas es un tema que resulta
bastante crtico para muchos integrantes de grupos de trabajo, ya sea que
desarrollan sus actividades en el mbito empresarial privado, gubernamental, o en
cualquier otro tipo de organizacin, ya que generan un clima laboral tenso y difcil de
soportar. En estos casos, el conflicto podr resolverse a partir de la negociacin,
siempre y cuando el grupo tome real conciencia del problema que se ha generado
entre ellos.
Para ello, este autor menciona algunas recomendaciones que podrn disminuir el
grado de tensin, y as pasar a la verdadera toma de conciencia del conflicto
aplicando la negociacin, para convenir o conciliar pautas de convivencia laboral que
lleven a una mejor produccin de la labor encomendada.

En principio, el negociador deber escuchar por separado a las partes

involucradas en el conflicto, prestando atencin a cuanto tengan que decir,
pero sin emitir comentarios o juicios de valor.

Si el problema radica en la falta de autoestima de alguna persona, quien

puede no sentirse capacitado para llevar a cabo el trabajo en equipo, el
negociador, con previo estudio de su perfil y capacidad, deber motivar a esta
persona, hacindole saber que la empresa confa en l.

33

Si el negociador debe hacer alguna crtica, es importante que la misma sea

dirigida hacia el trabajo desempeado y nunca hacia la persona que
desarrolla el trabajo.

Igualmente debe escuchar a las partes involucradas, propiciar puntos de

encuentro y posibles vas de solucin para, primero disuadir el conflicto y,
segundo para tratar de evitar nuevos, propiciando la toma de conciencia por
parte del grupo acerca de la importancia que cada uno tiene en la produccin
del trabajo encomendado.

La otra situacin es que el grupo de trabajo perciba el conflicto en una etapa

temprana, por lo que muy probablemente la intermediacin o mediacin est a cargo
del jefe o lder del grupo.
En estos casos, el jefe o lder podr:

Agregar o manifestarle al grupo cun importante es el grupo para la empresa.

Hacer saber a los integrantes del grupo que pueden acudir a l cuantas veces
sea conveniente o en cuanto surja algn problema.

Dejar en claro que todos deben trabajar en equipo y que la armona del grupo
incide directamente en la productividad propia del grupo y de la empresa.

Finalmente, el propiciar reuniones informativas de seguimiento tanto del trabajo

como de relacin y afinidad del grupo, ser muy valioso al tiempo de medir
resultados para la empresa.
Estrategias de resolucin de conflictos
De acuerdo con Robbins (2004) existen cuatro principales estrategias de resolucin
de conflictos, entre las que se encuentran las siguientes:

34

a) Negociacin
Consiste en un proceso en el que dos o ms partes intercambian bienes y tratan de
acordar una tasa de cambio entre ellos. El autor plantea dos mtodos de
negociacin, siendo stos:

Negociacin distributiva: Pretende dividir una cantidad de recursos en una

situacin de ganar y perder. Es tambin conocida como negociacin
competitiva, es uno estilo en donde las partes compiten por la distribucin de
una cantidad fija de valor.

Negociacin integradora: Busca uno o ms acuerdos que lleven a una

situacin en la que todos ganen, adems establece relaciones duraderas y
facilita la colaboracin en el futuro. En este caso, las partes adoptan una
actitud orientada a resolver el problema y a buscar un resultado favorable
para ambas.

Complementando, Barrera (2004) expone que la negociacin es una alternativa

directa que existe entre las partes involucradas para que por su propia voluntad,
decisin y accin, procedan a solucionar las diferencias de intereses o conflictos que
se generan entre ellas, lo hacen por mutuo consentimiento y fijan sus propias formas
de dilogo y la bsqueda de un acuerdo. La negociacin es la capacidad y estrategia
para influir en otros, es cuando se recibe y traslada informacin para expresar
deseos, gustos necesidades e intereses, pretendiendo alcanzar objetivos o metas
satisfactorias.
Por otro lado, Lpez (2001) expone que existen cuatro estilos de negociacin, los
cuales fueron propuestos por los autores Blake y Mouton a travs del Modelo de
Cuadro Organizacional. Este modelo plantea que el comportamiento humano tiene
dos posiciones, una bsica y otra opuesta, la del comportamiento agresivo es la
primera y la del sumiso, la segunda.
Asimismo, indica que en la negociacin comercial no hay espacio para la sumisin o
agresin total, sino ms bien para comportamientos menos extremistas. Por esto,
35

es indudable que un negociador debe tener varios estilos o formas para llegar a un
acuerdo. A continuacin, se ilustra el modelo presentado por Blake y Mouton:

Cuadro organizacional de Blake y Mouton.

De acuerdo con Lpez (2001), es poco frecuente que durante una negociacin la
persona se coloque nicamente en una de las cuatro posiciones del extremo del
cuadrante (pasivo, activo, cooperativo y combativo), ms bien, sucede que se
posiciona dentro de uno de los cuadrantes, estos son: analtico/cooperativo,
analtico/agresivo, flexible/cooperativo y flexible/agresivo, los cuales presentan las
siguientes caractersticas:
Analtico/Cooperativo

Analtico/Agresivo
a)

a) Se preocupa por los detalles.

a) Analiza al milmetro cul puede

ser su estrategia triunfador.

b) Tiene muy bien preparada su

posicin y sabe en qu se
cimienta.

b) Se preocupa por los detalles.

c) Busca una secuencia definida

de los acontecimientos.

a) Requiere que se siga una lnea

lgica
y
detallada
de
acontecimientos
y
procedimientos.

d) Es
consciente
de
las
necesidades, los propsitos y
deseos de su propio lado.

b) Sabe qu es lo que quiere lograr,

tiene metas especficas muy bien
definidas.

e) Delega pero sigue muy de

cerca.

c) No est atento a las necesidades

y al estado de nimo de la
contraparte.

f) Analiza los estados de nimo y

las
necesidades
de
la
contraparte
y
trata
de

d) No tiene paciencia, quiere acabar

36

responder a ellos.

rpido y llegar al punto.

g) Es paciente en la medida en
que se progresa.

e) No le preocupa parecer simptico

y menos serlo.

h) Es simptico, pero puede no

estar dispuesto a ayudar.
Flexible/Cooperativo

Flexible/Agresivo

a) Tiene una alta preparacin,

conoce muy bien su posicin y
por lo general, la de la
contraparte.

a) Su preparacin no es muy
profunda, no tiene muchos
elementos para empezar.

a)

b) No tiene en cuenta el detalle.

b) No se
detalles.

preocupa

por

los
c) No est interesado en seguir una
secuencia especfica.

c) No establece el procedimiento
a seguir, ms bien espera lo
que le propongan.

d) Sus metas no son claras, pero

posee
oportunismo
para
encarrilarlas.

d) No empieza con metas muy

claras pero con el transcurso
de la negociacin las define.

e) Delega ampliamente.
f) No est est abierto a contemplar
nuevas posibilidades.

e) Delega con facilidad y lo hace a

menudo, incluso la toma de
decisiones.

g) Es
impaciente
moderacin.

f) Tiene una paciencia inmensa,

cree que tarde o temprano
llegar la solucin.

pero

con

h) Toma la negociacin como un

reto personal.

Fuente: Blake y Mouton citado por Lpez (2001).

Aunque cada persona adquiere un comportamiento diferente en la negociacin y se

ajusta a las circunstancias, no necesariamente se posiciona en uno de los
cuadrantes sino que ms bien se mueve por todos ellos a medida que transcurre el
proceso de negociacin.
Los negociadores que tienen xito saben que la flexibilidad es un elemento clave,
pero tambin estn conscientes que el anlisis se constituye un factor de xito o
fracaso dentro de la negociacin; deben adoptar una posicin agresiva o sumisa de
acuerdo a la situacin. Tambin estn consientes que habrn momentos en los que
37

debern improvisar, as como otros en los cuales se tendr que realizar un anlisis
exhaustivo para obtener resultados concretos.
Cualquiera que sea el estilo de negociacin que la persona emplee, debe tener claro
que para iniciar este proceso se deben tener establecidos tres aspectos: las propias
necesidades, propsitos y deseos; ya que esto brinda al negociador seguridad y
autoconfianza.
b) Mediacin
Consiste en que un tercero neutral facilite una solucin negociada mediante
razonamientos, persuasin, sugerencias alternativas, etc.

Al respecto Robbins

(2004), indica que la mediacin es ms eficaz si los conflictos son moderados; el

mediador deber ser una persona de confianza, neutral y no impositiva.
Siempre ampliando, Barrera (2004) agrega que la mediacin es el proceso informal
en el que una tercera parte neutral ayuda a las partes en conflicto, a resolver la
controversia, pero sin tener el poder para imponer una solucin. La finalidad principal
de la mediacin es la de administrar conflictos en forma armoniosa, eficiente,
efectiva, eficaz y duradera. Esto se aplica cuando las partes han agotado sus
posibilidades de negociacin directa, recurriendo a un tercero neutral para que les
facilite el proceso. Por lo tanto, la labor de un mediador consiste en conducir el
procedimiento, facilitar, apoyar, dinamizar, motivar y colaborar para que las partes
encuentren con su propia creatividad, la solucin al conflicto.
c) Conciliacin
Robbins (2004) manifiesta que la conciliacin se utiliza mucho en las disputas
internacionales, laborales, familiares y comunitarias. Un conciliador es una tercera
persona confiable que ejerce un vnculo de comunicacin informal entre el
negociador

y el oponente; adems se ocupa de recopilar hechos, investigar,

interpretar mensajes y convencer a las partes para que puedan desarrollar acuerdos.

38

Barrera (2004) por su lado, define la conciliacin como el proceso en donde existe
la posibilidad de que el tercero, una vez que las partes agotan sus propuestas pueda
proponer frmulas de acuerdo. El conciliador es designado por acuerdo de las
partes, para investigar los hechos y sugerir las frmulas de solucin; este proceso es
ms formal y menos flexible que la mediacin. Por lo que, la conciliacin consistente
en proponer alternativas concretas a las partes para que resuelvan de comn
acuerdo sus diferencias.
d) Arbitraje
Finalmente, Robbins (2004) refiere que en el arbitraje interviene una tercera persona
que tiene la autoridad de dictar un acuerdo. Este puede ser voluntario (a solicitud) y
obligatorio (impuesto a las partes por leyes o contratos). El arbitraje siempre termina
en un arreglo. El rbitro

vara de acuerdo

con las reglas fijadas por los

negociadores; es decir, puede estar limitado a escoger una de las ltimas ofertas de
un negociador o sugerir un acuerdo que no sea obligatorio o bien tener la libertad de
elegir y hacer cualquier tipo de juicio que quiera.
Barrera (2004) al complementar indica que el arbitraje es un procedimiento en el que
particulares o instituciones, a travs de un acuerdo voluntariamente expresado,
deciden solucionar sus conflictos de forma privada. En esta alternativa interviene un
tercero que estudia el conflicto, analiza las pruebas existentes y decide, emitiendo
un veredicto o juicio.
Tcnicas Alternativas para la Resolucin de Conflictos (TARC)
La direccin y los sistemas que usan en muchas organizaciones causan conflictos
trastornadores. Muchas decisiones parecen basarse en prioridades subjetivas u
ocultas, que acaban fcilmente en frustraciones o conflictos.

La expresin general de Tcnicas Alternativas para la Resolucin de Conflictos

(TARC), a la que se refiere Macdonald (2000:41), se usa para describir mtodos
alternativos, diferentes en los procesos judiciales formales para resolver una disputa
o un conflicto.
39

a) Mediacin arbitraje
Es un proceso de dos pasos diseado para reunir los beneficios

tanto de la

mediacin como del arbitraje a la hora de resolver una discusin. El arbitraje se

aplaza hasta que la mediacin llegue a un punto muerto y parezca que no va a
prosperar. Si esto sucede el mediador pone fin a la situacin e informa a ambas
partes de la decisin de proceder a un arbitraje. El rbitro oir la presentacin de
ambas partes y luego har una recomendacin o tomar la decisin. Las partes
pueden apelar a la recomendacin o decisin del rbitro, pero entonces entrarn en
una discusin completa.
b) Miniproceso
Es un proceso de resolucin estructurada diseado para enfocar la atencin de las
partes opuestas a una decisin final, que generalmente toma un tribunal formado por
altos ejecutivos de las empresas disputantes, quienes no estn involucrados
personalmente en la discusin, estos son voluntarios y no vinculantes. Las partes no
tienen ninguna obligacin de cumplir las decisiones de los ejecutivos a la hora de
resolver discusiones con repercusiones comerciales y empresariales.
Comercio internacional
La introduccin de productos extranjeros a otro pas y la salida de stos a otros
pases, integran lo que Mercado (2000) denomina como el comercio internacional.
Menciona que, tanto la importacin como la exportacin son indispensables para la
industria y para su realizacin se necesita ejecutar operaciones a travs de
importadores, distribuidores, exportadores, etc.
Doyle, Fryer y Cere (2006) indican que el comercio internacional se caracteriza por
el doble movimiento de importacin y exportacin. Ellos se refieren a la importacin
como la compra de productos originarios del extranjero a agentes situados fuera del
territorio nacional; la exportacin es el fenmeno inverso, es la venta de productos
originarios del territorio nacional a agentes situados fuera de dicho territorio.
Tradicionalmente se ha considerado la exportacin como una actividad econmica
40

positiva, porque esto indica que sobran materias primas, productos y servicios que
se pueden vender fuera del territorio nacional con el fin de conseguir capital de
nuevos mercados.
El proceso de importacin y exportacin es bastante sencillo cuando un vendedor
hace llegar su producto o servicio al cliente extranjero asegurndose que recibir su
pago convenido. Sin embargo, al ser un proceso que se realiza a nivel internacional,
generalmente

participan

ms

intermediarios

individuales,

institucionales

gubernamentales que en el comercio nacional, y se requieren ms documentos. El

vendedor (exportador) y el comprador (importador) inician un proceso de tres
trmites o movimientos:

El movimiento fsico de la mercadera del exportador al importador.

Los documentos requeridos (facturas, instrucciones de embarque, hojas de

ruta, etc.) que acompaan la mercanca.

Los documentos financieros (la forma de pago) que recibe el vendedor

cuando la mercanca le llega al comprador.

Continuando con los mismos autores, indican que cada nacin tiene sus propias
leyes y reglamentos de importacin y exportacin. Por lo tanto, recomiendan utilizar
los servicios de empresas especializadas en el comercio internacional para realizar
trmites aduaneros, clasificacin arancelara, entre otros.
De acuerdo con Jerez (2007), la aduana es una oficina pblica donde se registra la
mercanca que se importa o exporta y se cobran los derechos que se adeudan. Es
por ello, que las aduanas son consideradas entidades de carcter administrativo que
tienen un componente fiscalizador y recaudatorio y se encargan de velar por el
cumplimiento de la normativa en materia de exportaciones

e importaciones de

productos, de establecer un acceso de trnsito de las realizaciones comerciales

internacionales, a travs de la recaudacin de aranceles y derechos. Los servicios
aduaneros tienen como principales objetivos lo siguiente:

41

La supervisin e inspeccin del trfico internacional de bienes y servicios.

La negacin de entrada o importacin de objetos o mercancas prohibidas o

carentes de las correspondientes licencias.

La prohibicin de la salida del territorio nacional de bienes no autorizados o

protegidos.

La aplicacin y el cumplimiento de la normativa del ordenamiento jurdico

relativa al comercio exterior, entre otras.

Por lo anterior, las empresas que se dedican a brindar servicios en el rea de

comercio internacional deben mantener relacin con distintas instituciones y clientes
para realizar negociaciones, manejar discrepancias, realizar trmites, cerrar tratos,
etc. Razn por la cual sus miembros deben mantener un nivel alto de IE y poder
manejar conflictos, ya que son dos elementos que se requieren a diario en sus vidas.
Finalmente, como se pudo observar a lo largo de lo expuesto, la inteligencia
emocional se refiere al manejo adecuado que tiene una persona de sus emociones y
el de las que le rodean (compaero, amigos, clientes, etc.); por otro lado, las
situaciones diarias a las que se deben enfrentar pueden crear desavenencias entre
stas y no todas las abordan de igual forma, por ello se estima que es necesario
tanto la IE como el manejo adecuado de conflictos, tal y como lo expresaron los
autores descritos anteriormente.

42

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Hoy en da es frecuente observar que una persona que est emocionalmente
perturbada

se

sienta

incapacitada

para

pensar

bien,

tomar

decisiones

acertadamente, trabajar racionalmente y resolver problemas. Este desequilibrio no

slo afecta la vida ntima de una persona, sino que afecta su trabajo y su desarrollo
profesional, porque las emociones desempean un papel importante en el mbito
laboral. La inteligencia emocional enfatiza el papel preponderante que ejercen las
emociones dentro del funcionamiento psicolgico de una persona cuando sta se
enfrenta a momentos difciles, nuevos retos, tareas importantes, toma de decisiones,
la resolucin de conflictos interpersonales, etc. Esto demuestra que las emociones
son elementales para ejercer la razn en cada accin que realicen las personas.
Al ver la forma en que han evolucionado las empresas a travs de los aos, cmo se
imponen retos tan exigentes y los cambios tan constantes a los que se enfrentan,
surge la necesidad de desarrollar en los colaboradores las habilidades necesarias
para manejar con efectividad los conflictos que se le presentan tanto en su vida
personal, como tambin para poder manejar adecuadamente los conflictos laborales,
a travs de la apropiada utilizacin de la inteligencia emocional y de la asertividad.
La inteligencia emocional segn Mayer y Salovey, citados por Frnandez-Berrocal y
Extremera (s/f), es la capacidad de comprender emociones y conducirlas, de tal
manera que una persona pueda utilizarlas para guiar su propia conducta y procesos
de pensamiento, para producir mejores resultados y tener un desempeo profesional
excelente.
En la actualidad, la mayora de las empresas demandan en sus colaboradores
competencias y habilidades emocionales que les permitan tomar mejores
decisiones, mantener relaciones interpersonales estables que promuevan un buen
ambiente laboral, pero sobre todo que les permitan manejar y resolver
adecuadamente los conflictos que se les presentan diariamente en sus labores; ya
que esto ejerce un gran impacto en los resultados que favorecen la productividad e
influye positivamente en el desempeo laboral de los colaboradores, aunque no
necesariamente garantice su xito profesional (Rodrguez, 2010).
43

Se ha demostrado que quienes alcanzan altos niveles de inteligencia emocional

dentro de las organizaciones poseen un gran control de sus emociones, estn
motivadas, saben trabajar en equipo, tienen iniciativa y logran influir en el estado de
nimo de sus compaeros. En la actualidad, existe la necesidad en las personas de
adaptarse a las nuevas condiciones en las empresas modernas, la necesidad del
autocontrol en situaciones de estrs y la importancia de manejar conflictos de forma
adecuada

ntegra.

Generalmente

los

empleados

ms

eficaces

son

emocionalmente inteligentes debido a la claridad de sus objetivos, su confianza en s

mismos, su poder de influir positivamente y la capacidad de reconocer los
sentimientos ajenos.
El conflicto es inherente al ser humano, sin embargo se estima que en una
organizacin tener situaciones conflictivas producen alteraciones en la estabilidad
emocional de sus colaboradores, en lugar de que propicien un ambiente que permita
reconocer las causas que producen los conflictos y establecer estrategias para
resolverlos. Por lo anterior, surge la siguiente pregunta de investigacin:
Existe relacin entre el nivel de inteligencia emocional y las estrategias para el
manejo de conflictos en un grupo de colaboradores de una empresa que brinda
servicios de comercio internacional de la Ciudad de Guatemala?
2.1. Objetivo general

Determinar si existe correlacin estadsticamente significativa al nivel de 0.05 entre

el nivel de inteligencia emocional y las estrategias para el manejo de conflictos en un
grupo de colaboradores de una empresa de la Ciudad de Guatemala que brinda
servicios de comercio internacional.
2.2. Objetivos especficos

Identificar el nivel de inteligencia emocional de los sujetos de investigacin, de

acuerdo a las variables: gnero, estado civil y nivel educativo.

44

Determinar la estrategia de manejo de conflictos ms utilizada por el grupo de

colaboradores estudiados.

Establecer si existe correlacin estadsticamente significativa al nivel de 0.05

entre la estrategia para el manejo de conflictos negociacin y autoconocimiento, auto-regulacin, auto-motivacin, empata, y habilidades
sociales en un grupo de colaboradores de una empresa de la Ciudad de
Guatemala que brinda servicios de comercio internacional.

Establecer si existe correlacin estadsticamente significativa al nivel de 0.05

entre la estrategia para el manejo de conflictos mediacin y autoconocimiento, auto-regulacin, auto-motivacin, empata, y habilidades
sociales en un grupo de colaboradores de una empresa de la Ciudad de
Guatemala que brinda servicios de comercio internacional

Establecer si existe correlacin estadsticamente significativa al nivel de 0.05

entre la estrategia para el manejo de conflictos conciliacin y autoconocimiento, auto-regulacin, auto-motivacin, empata, y habilidades
sociales en un grupo de colaboradores de una empresa de la Ciudad de
Guatemala que brinda servicios de comercio internacional.

Establecer si existe correlacin estadsticamente significativa al nivel de 0.05

entre la estrategia para el manejo de conflictos arbitraje y auto-conocimiento,
auto-regulacin, auto-motivacin, empata, y habilidades sociales en un grupo
de colaboradores de una empresa de la Ciudad de Guatemala que brinda
servicios de comercio internacional.

2.3 Elementos de estudio

Inteligencia emocional

Manejo de conflictos

45

2.3.1 Definicin conceptual

Inteligencia Emocional (IE)

Segn Goleman (1999), la inteligencia emocional es: la capacidad de reconocer

nuestros propios sentimientos, los sentimientos de los dems, motivarnos y manejar
adecuadamente las relaciones que sostenemos con los dems y con nosotros
mismos (p. 430).

Manejo de conflictos

Robbins (2004) define el manejo de conflictos como el uso de las tcnicas o

estrategias de resolucin y estimulacin para alcanzar

el grado deseado de

conflicto (p. 404).

De igual forma, Ortiz (2003) se refiere al manejo de conflictos como un proceso que
debe ser entendido como una estrategia para lograr un acuerdo. Las estrategias son
las lneas generales de accin, tareas o los medios para alcanzar los objetivos (p.
116).
2.3.2 Definicin operacional
Inteligencia Emocional: Para efecto de este estudio, la IE se entender como los
resultados obtenidos de cada sujeto evaluado por el Test de Inteligencia Emocional
(TIE), diseado por la autora de la presente investigacin, a travs de los siguientes
indicadores:

Auto-conocimiento

Auto-regulacin

Auto-motivacin

Empata

Habilidades sociales

46

Manejo de conflictos: Se entender como los resultados obtenidos a travs del Test
de Estrategias para el Manejo de Conflictos (TEMC), diseado por la autora del
presente estudio, el cual evala el modo individual de abordar y resolver problemas,
en este caso, identifica la estrategia que ms utilizan los colaboradores de una
empresa de la Ciudad de Guatemala que brinda servicios de comercio internacional
para el manejo de conflictos. Estas estrategias son:

Negociacin

Mediacin

Conciliacin

Arbitraje

2.4 Alcances y lmites

El presente estudio, estim el grado de influencia que ejerce el nivel de inteligencia
emocional en las estrategias para el manejo de conflictos en el personal que labora
en puestos administrativos de las oficinas centrales (ubicadas en la Ciudad de
Guatemala) de una empresa orientada a brindar servicios en el campo del comercio
exterior guatemalteco; los sujetos estn comprendidos entre los 18 a 51 aos, de
ambos gneros y diversos niveles educativos.
Por las caractersticas propias del estudio, los resultados son exclusivos de la
empresa y servirn como referencia para otros estudios con una muestra de
caractersticas similares.
Entre las limitaciones que se encontraron fue la disponibilidad de tiempo de los
sujetos de estudio para responder los dos instrumentos, ya que inician la jornada
laboral desde muy temprano, adems permanecen muy ocupados con sus labores
durante el da. Por ltimo, se tuvo dificultad para encontrar estudios relacionados al
manejo de conflictos, ya que han sido enfocados ms al mbito jurdico y social y no
tanto a las relaciones interpersonales u organizaciones.

47

2.5.

Aporte

El presente estudio brinda informacin al personal de la empresa sobre la

importancia de saber afrontar y resolver conflictos, as como poseer un nivel
adecuado de IE, a fin de hacer conciencia de la forma en la que se manejan los
conflictos y permitir que se mejore la actitud para resolverlos de una manera ms
efectiva. Asimismo, informa acerca de las consecuencias que se tiene de poseer un
nivel bajo o alto de IE en el lugar de trabajo; instando a los lderes de la organizacin
a mejorar o implementar estrategias innovadoras que les permitan resolver
adecuadamente los conflictos que se desarrollan en sus actividades laborales, y
que minimicen un ambiente hostil y fomenten la propia estimacin entre los
colaboradores de la organizacin.
Con este estudio tambin se aporta informacin valiosa al departamento de
Recursos Humanos de la empresa, debido a que ampla los conocimientos y
prcticas concernientes al rea, dando como resultado informacin especfica de la
influencia que ejerce desarrollar en el colaborador un nivel adecuado de IE, y la
importancia que haga consciencia de sus propias emociones, as como identificar las
mejores estrategias para enfrentar situaciones de conflictividad dentro del rea de
trabajo, proporcionando un mejor clima laboral a los colaboradores en la
organizacin y por consiguiente cumpliendo con el propsito que orienta a la misma.
Por lo tanto, estos resultados podrn ser de utilidad en los procesos del rea de
Recursos Humanos de otras empresas dedicadas a actividades afines en el
mercado laboral de Guatemala.
De la misma forma brinda datos estadsticos a empresas dedicadas a actividades
afines acerca de la influencia que ejerce la IE sobre las formas de manejar
situaciones conflictivas entre compaeros de trabajo, jefes y subalternos, y dems
reas personales.
Finalmente, este estudio contribuye como referencia a estudiantes del rea de
Recursos Humanos, as como personas y entidades que desarrollen actividades
relacionadas con el estudio de la salud mental de las personas en el mbito laboral,
48

ya que es una investigacin descriptiva-correlacional entre la IE y las estrategias

para el manejo de conflictos.

49

III. MTODO
3.1. Sujetos
El estudio se realiz con el personal administrativo de las oficinas centrales de una
empresa de la Ciudad de Guatemala dedicada a brindar servicios de comercio
internacional. La empresa fue fundada en 1987 por personal calificado en el campo
de las importaciones y exportaciones, est especializada en clasificacin arancelaria
y valoracin aduanera. Tienen ms de 37 aos de experiencia en trmites
administrativos en todas las aduanas del pas (18 en el sector pblico y 20 en el
privado). Es una organizacin con ms de 95 colaboradores distribuidos a lo largo
del territorio nacional y oficinas propias en los principales puertos y fronteras de
Guatemala.
Para la presente investigacin, se trabaj con 40 sujetos que representan al
personal administrativo de la oficina central de la Cuidad de Guatemala, del gnero
masculino y femenino, que oscilan entre las edades de 18 a 51 aos y tienen un
nivel educativo diversificado y universitario.
Las caractersticas especficas de los sujetos se presentarn en las siguientes
tablas:
Rango de edad

No. de personas

18 a 30 aos

21

31 a 40 aos

41 a 50 aos

10

51 o ms aos

Gnero

No. de personas

Masculino

23

Femenino

17

50

Nivel educativo

No. de personas

Diversificado

11

Universitario

29

Estado civil

No. de personas

Solteros

24

Casados

16

3.2 Instrumento
Para la realizacin del presente estudio se aplicaron dos instrumentos los cuales
midieron el nivel de Inteligencia Emocional (IE) de los sujetos, as como la estrategia
que ms utilizan para manejar conflictos. Los instrumentos que se utilizaron son los
siguientes:

Test de Inteligencia Emocional (TIE)

Es una escala tipo Likert diseado por la autora de esta investigacin (Anexo I y II);
dicho instrumento contiene cinco indicadores claves para medir la inteligencia
emocional, estos son: el auto-conocimiento, auto-regulacin, auto-motivacin,
empata y habilidades sociales. El cuestionario cuenta con 4 opciones de respuesta
las cuales son: siempre, casi siempre, a veces y nunca. Para resolverlo, el sujeto
necesita de un lpiz y el test con preguntas, otorgndosele como mximo 30 minutos
dependiendo de su capacidad lectora.
De acuerdo con Hernndez, Fernndez y Baptista (2006), la escala tipo Likert
consiste en un conjunto de tems representados en forma de afirmaciones o juicios,
ante los cuales se solicita al sujeto que externe su reaccin eligiendo uno de los
puntos o categoras de la escala. Por lo tanto, cada sub-escala descrita en el
instrumento tiene un valor total de 4 puntos que permiten calificarlo, stos se
distribuyen de la siguiente forma:

51

Si el evaluado responde:

Obtiene:

Nunca

1 punto

A veces

2 puntos

Casi siempre

3 puntos

Siempre

4 puntos

Constando el instrumento de 30 preguntas, la nota mxima es de 120 puntos,

mientras que la nota mnima es de 30 puntos. Por lo tanto, se establecen los
siguientes niveles de acuerdo a los rangos de puntuacin:
91-120 puntos

71-90 puntos

51-70 puntos

30-50 puntos

Nivel ptimo

Nivel medio
alto

Nivel intermedio

Nivel bajo

Las 30 preguntas que se evalan estn clasificadas de la siguiente manera:

Indicadores

tems

Puntaje
mnimo

Puntaje
mximo

6 puntos

24puntos

6 puntos

24 puntos

Auto-conocimiento: Consiste en que

la persona conozca cmo se siente y
utilice esas referencias para orientar la
toma de decisiones; que tenga

una

1, 2, 3, 4, 5,
6.

idea realista de sus habilidades y una

bien basada confianza en s mismo.
Auto-regulacin: La persona maneja
las emociones de modo que faciliten la
tarea

en

lugar

de

estorbarla;

es

escrupulosa y se recobra bien de las

tensiones emocionales.

52

7, 8, 9, 10,
11, 12.

Auto-motivacin: La persona utiliza

sus preferencias ms profundas para
orientarse

objetivos, toma

avanzar

hacia

sus

13, 14, 15,

iniciativas, es muy

16, 17, 18.

6 puntos

24 puntos

6 puntos

24 puntos

6 puntos

24 puntos

afectiva y logra perseverar frente a los

contratiempos y las frustraciones.
Empata: La persona percibe lo que
sienten los dems, es capaz de ver las

19, 20, 21,

cosas desde su perspectiva y cultiva la

afinidad con una amplia diversidad de

22, 23, 24.

personas.
Habilidades sociales: Maneja bien las
emociones en una relacin e interpreta
adecuadamente las situaciones y las
redes sociales; interacta sin dificultad,

25, 26, 27,

utiliza sus habilidades para persuadir,

28, 29, 30.

dirigir, negociar y resolver disputas,

para la cooperacin y en el trabajo de
equipo.

Test de Estrategias de Manejo de Conflictos (TEMC):

Es un instrumento en el que se exponen diferentes casos con cuatro opciones de

respuestas para cada uno, y se debe elegir la que ms refleje el modo individual de
manejar conflictos. Este fue diseado por la autora de esta investigacin (Anexo III y
IV); dicho instrumento contiene cuatro indicadores claves para evaluar la estrategia
de resolucin de conflictos que utiliza el individuo, estos son: la negociacin, la
mediacin, la conciliacin y el arbitraje. Para resolverlo, el sujeto necesita de un
lpiz y el test con preguntas, otorgndosele como mximo 50 minutos dependiendo
de su capacidad lectora.
El cuestionario consta de 4 opciones de respuesta, las cuales difieren de acuerdo al
caso que se presente. El candidato deber contestar una solo respuesta por caso y
53

la que mayor presencia obtenga en los resultados ser considerada como la

estrategia que ms utiliza para resolver conflictos.
3.3 Procedimiento
A continuacin se describe el procedimiento que se sigui para la realizacin de la
investigacin:

Se formul la pregunta de investigacin y el planteamiento del problema.

Se establecieron los objetivos y los elementos de estudio.

Se eligi la empresa y los sujetos para la realizacin de la misma.

Posterior se indag sobre estudios previos relacionados al tema.

Seguidamente se investig acerca de los elementos de estudio en distintas

fuentes bibliogrficas, desde libros, revistas e internet para la integracin del
marco terico.

Luego se procedi a realizar el trabajo de campo por espacio de un mes, con

la aplicacin de los dos instrumentos.

Se procesaron y clasificaron los resultados obtenidos por cada sujeto, segn

los requerimientos previamente establecidos en el planteamiento del
problema.

Para el anlisis estadstico se utiliz la correlacin de Pearson.

Despus, se elaboraron los cuadros de resultados y se procedi al anlisis y

discusin de los mismos.

Con base a lo anterior, se desarrollaron las conclusiones y recomendaciones.

Por ltimo, se realiz el informe final de investigacin.

3.4 Diseo de investigacin

La presente investigacin es de tipo descriptivo correlacional, la cual segn
Hernndez, Fernndez y Baptista (2006) es un tipo de estudio, que tiene como
propsito conocer la relacin que existe entre conceptos, categoras o variables en
un contexto particular, exponen que los estudios correlacionales miden el grado de
asociacin entre dos o ms variables.
54

Asimismo, Austin (s/f) explica que bsicamente una investigacin correlacional mide
dos o ms variables, estableciendo su grado de relacin, pero sin pretender dar una
explicacin completa (de causa y efecto) al fenmeno estudiado, slo investiga
grados de correlacin, dimensiona las variables.
3.5 Metodologa estadstica
Para fines de este estudio se utiliz el coeficiente de correlacin de Pearson que
segn Rodas y Martnez (2008) es una tcnica que por medio de un clculo
pretende medir la fuerza de relacin lineal entre dos variables cuantitativas. De la
misma manera Guardia, Freixa, Per y Turbany (2008), sealan que el coeficiente
de correlacin de Pearson es un ndice numrico que refleja la relacin entre dos
variables, que se expresa como un nmero entre -1 y +1. Adems, exponen que un
valor cercano a 0 indica ausencia de relacin lineal, un valor prximo a +1 la
presencia de relacin lineal directa muy intensa y un valor a -1 la presencia de una
relacin lineal inversa. Si el valor del coeficiente de correlacin es exactamente a +1
-1 indica una relacin lineal perfecta, ya sea directa o inversa respectivamente.
El coeficiente de correlacin se calcul a travs del programa Excel 2007. De
acuerdo con los criterios de Cohen, citado por Morales (2008) para el criterio
orientador de correlacin se toman en cuenta las siguientes valoraciones:
Un valor de r :

Indica una relacin:

Entre 0 y 0.20

Muy baja

Entre .20 y.40

Baja

Entre .40 y .60

Moderada

Entre .60 y .80

Alta

Entre .80 y 1

Muy alta

Finalmente, para establecer la correlacin significante se utiliz la pgina web

http://department.obg.cuhk.edu.hk/researchsupport/Minimum_correlation.asp,
donde se establece para una muestra de 40 sujetos, la siguiente tabla:

55

en

Coeficiente r :
Mnimo r, significante al p=0.05 es 0.3120
Mnimo r, significante al p=0.01 es 0.4027
Mnimo r, significante al p=0.001 es 0.5007

56

IV. PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS

A continuacin se presentan detalladamente los resultados obtenidos luego de la
aplicacin del Test de Inteligencia Emocional (TIE) y el Test de Estrategias de
Manejo de Conflictos (TEMC) a 40 sujetos, ambos de elaboracin propia.
4.1 Resultados descriptivos
La siguiente tabla muestra las medidas de tendencia central obtenidas tras la
aplicacin del Test TIE, en la que se manifiesta que la media del nivel de inteligencia
emocional (IE) es de 94.03, siendo considerado esto como ptimo de acuerdo a los
rangos establecidos para el presente estudio. Asimismo, el resultado que se repiti
con mayor frecuencia fue 101 puntos, considerado tambin como un nivel de IE
ptimo.
Tabla 4.1.1
Medidas de tendencia central del Test TIE
Media

94.03

Mediana

96.50

Moda

101.00

Desviacin estndar

11.92

Total de sujetos

40

Grfica 4.1.1

Medidas de tendencia central del Test TIE

120
100
80
60
40
20
0
Series1

Media

Mediana

Moda

94.03

96.5

101

57

Desviacin
estndar
11.92

La grfica 4.1.1 refleja las medidas de tendencia central obtenidas en el test de

inteligencia emocional (TIE), las cuales fueron expresadas en la tabla 4.1.1.
Tabla 4.1.2
Medidas de tendencia central del Test TIE segn el gnero

Gnero

Desviacin

Media

Mediana

Moda

Femenino

17

95.18

98

101

9.13

Masculino

23

93.17

96

85

13.76

estndar

En la tabla anterior, se puede observar que las mujeres presentan una media
ligeramente ms alta de inteligencia emocional (IE) que la obtenida en los hombres;
sin embargo esto no implica que la misma sea estadsticamente significativa.
Tambin indica que el grupo de estos tiende a ser un poco ms variable en los
resultados que el grupo femenino, lo anterior se puede notar gracias a sus
respectivas desviaciones estndar. La moda, es decir, el nmero que ms se repiti
en cuanto al nivel de IE es tambin ms elevado en el caso de las mujeres.
Grfica 4.1.2
Medidas de tendencia central del Test TIE segn el
gnero
120
100
80
60
40
20
0
Gnero Femenino
Gnero Masculino

Media

Mediana

Moda

17
23

95.18
93.17

98
96

101
85

58

Desviacin
estndar
9.13
13.76

La grfica 4.1.2 refleja las medidas de tendencia central expresadas en su

respectiva tabla de resultados.
Tabla 4.1.3
Medidas de tendencia central del Test TIE segn el estado civil
N

Media

Mediana

Moda

Desviacin
estndar

Estado

Soltero

24

94.12

94.5

101

10.67

civil

Casado

16

93.87

99.00

102

13.95

Con respecto al estado civil, la tabla anterior demuestra que tanto los solteros como
los casados presentan niveles similares de inteligencia emocional (IE), aunque
dichos niveles son levemente ms altos en los sujetos solteros. Por otro lado,
tambin se puede observar que existe mayor variacin respecto a los resultados de
la IE en las personas casadas.
Grfica 4.1.3

Medidas de tendencia central del Test TIE segn el

estado civil
120
100
80
60
40
20
0
Estado civil Soltero
Estado civil Casado

Media

Mediana

Moda

24
16

94.12
93.87

94.5
99

101
102

Desviacin
estndar
10.67
13.95

La grfica 4.1.3 presenta las medidas de tendencia central TIE segn estado civil,
expresadas en la tabla del mismo nombre.

59

Tabla 4.1.4
Medidas de tendencia central del Test TIE segn el nivel educativo
N

Media

Mediana

Moda

Desviacin
estndar

Nivel

Diversificado

11

92.55

94

88

13.06

educativo

Universitario

29

94.59

99

101

11.64

En cuanto a los resultados del nivel educativo de las personas, se puede observar
que aquellas con estudios universitarios presentan una media ms alta en los
niveles de inteligencia emocional (IE) y menor variacin en los resultados. Asimismo,
cabe mencionar que los sujetos que tienen estudios hasta nivel diversificado
presentan con mayor frecuencia un resultado de 88 puntos, siendo esto considerado
como un nivel de IE medio alto de acuerdo a los rangos definidos para el presente
estudio; mientras que los universitarios tienen un resultado de 101 puntos
considerado como un nivel de IE ptimo.
Grfica 4.1.4

Medidas de tendencia central del Test TIE segn el

nivel educativo
120
100
80
60
40
20
0
Nivel educativo Diversificado
Nivel educativo Universitario

Media

Mediana

Moda

11
29

92.55
94.59

94
99

88
101

Desviaci
n estndar
13.06
11.64

La grfica 4.1.4 muestra las medidas de tendencia central expresadas en la tabla

con la misma numeracin.

60

Por otro lado, la siguiente tabla representa la cantidad de personas que utilizan las
estrategias de manejo de conflictos definidas en el Test TEMC; la misma evidencia
que en la mayora de los sujetos predomin la estrategia de negociacin para
manejar o resolver problemas, mientras que nadie prefiere el arbitraje. Finalmente,
muy pocos recurren a la mediacin y conciliacin como una forma para resolver
conflictos.
Tabla 4.1.5
Estrategias de manejo de conflictos segn el Test TEMC
N
Negociacin

31

Mediacin

Conciliacin

Arbitraje

Grfica 4.1.5
Estrategias de manejo de conflictos
35
30
25
20
15
10
5
0
Series1

Negociacin
31

Mediacin
Conciliacin
Estrategias de Manejo de conflictos
3
6

Arbitraje
0

La grfica 4.1.5 refleja la cantidad de sujetos que utilizan las diferentes estrategias
para el manejo de conflictos, segn los resultados del Test TEMC expresadas en su
respectiva tabla de resultados.

61

Tabla 4.1.6
Estrategias de manejo de conflictos segn gnero
Gnero

Estrategia

Mujeres=17

Hombres=23

Negociacin

13

18

Mediacin

Conciliacin

Arbitraje

La tabla anterior manifiesta que tanto en las mujeres como en los hombres
predomina la negociacin como estrategia para resolver problemas. Tambin se
observa que la conciliacin es

considerada por muy pocos sujetos de ambos

gneros, como la segunda alternativa para manejar conflictos y ninguno utiliza el

arbitraje.
Grfica 4.1.6
Estrategias de manejo de conflictos segn
gnero
Negociacin

Mediacin

Conciliacin

Arbitraje

18
13

Mujeres=17

Hombres=23

La grfica 4.1.6 expresa los resultados de la tabla con la misma numeracin, sobre
la preferencia de estrategias para resolver problemas de acuerdo a gnero.

62

4.2 Resultados Comparativos

A continuacin se presentan los resultados correlacionales luego de someter los
datos al anlisis estadstico de la r de Pearson.
Tabla 4.2.1
Correlacin entre la inteligencia emocional (IE) y las estrategias de manejo
de conflictos

IE

Negociacin

Mediacin

Conciliacin

Arbitraje

-0.1840

0.0570

0.1601

-0.0386

Correlacin para 40, P=0.312 significante al 0.05

El objetivo principal de la presente investigacin es determinar si existe correlacin

significante al nivel de 0.05 entre inteligencia emocional (IE) y las estrategias para el
manejo de conflictos en un grupo de colaboradores de una empresa de la Ciudad de
Guatemala que brinda servicios de comercio internacional; al respecto, la tabla
anterior refleja que no existe correlacin estadsticamente significativa al nivel de
0.05. La misma para ser significante a ese nivel, con una muestra de 40 sujetos,
debi ser igual o mayor a 0.312.
Tabla 4.2.2
Correlacin entre las estrategias de manejo de conflictos y los factores de la
inteligencia emocional (IE)
Autoconocimiento

Autoregulacin

Automotivacin

Empata

Habilidades
sociales

Negociacin

-0.085

-0.087

-0.193

-0.209

-0.173

Mediacin

-0.058

-0.035

0.028

0.084

0.200

Conciliacin

0.114

0.181

0.239

0.106

0.028

Arbitraje

0.045

-0.143

-0.141

0.090

-0.027

Correlacin para 40, P=0.312 significante al 0.05

De la misma forma en el estudio se plante si exista relacin significante al nivel de

0.05 entre los factores de la IE y las estrategias de manejo de conflictos. El cuadro
anterior evidencia que no existe correlacin estadsticamente significativa entre las
63

cuatro estrategias para el manejo de conflictos y los cinco factores de la IE. La

misma para ser significante a ese nivel, con una muestra de 40 sujetos, debi ser
igual o mayor a 0.312. Por lo tanto, se concluye que ninguna de las estrategias de
manejo de conflictos tiene relacin con las variables de la IE.
Finalmente con la intencin de enriquecer el estudio y en vista que se tenan los
datos, se procedi a relacionar el gnero, estado civil y nivel educativo con la
inteligencia emocional (IE), el resultado se muestra en la siguiente tabla:
Tabla 4.2.3
Correlacin de la IE con las variables gnero, estado civil y
nivel educativo
IE
Gnero

-0.0841

Estado Civil

-0.0104

Nivel educativo

0.0774

Correlacin para 40, P=0.312 significante al 0.05

En cuanto al anlisis de correlacin, respecto al gnero, se puede observar que no

existe relacin estadsticamente significativa al nivel de 0.05 con la IE, similar
situacin se presenta con el estado civil y nivel educativo. Por lo tanto, se infiere que
el gnero, el estado civil y nivel educativo de las personas de una empresa de
servicio de comercio internacional no son variables que influyen en el nivel de IE.
Para alcanzar una significancia al nivel de 0.05 con una muestra de 40 sujetos, la
correlacin debi ser igual o mayor a 0.312.
Como se puede observar con los resultados expuestos, la IE es un factor que no
est condicionado por variables como el gnero, estado civil, nivel acadmico o las
estrategias para el manejo de conflictos. Por otro lado, la mayora de sujetos, sin
importar el gnero, prefieren la estrategia de negociacin como una forma para
afrontar los problemas.

64

V. DISCUSIN DE RESULTADOS
La inteligencia emocional (IE) ha tomado importancia en el mbito personal, social y
laboral. Segn afirma Fernndez-Berrocal y Extremara (s/f) es elemental en la vida
de las personas y en la medida que se logre conseguir una mayor empata, mejores
relaciones interpersonales, controlar y entender los propios sentimientos, aumentar
la capacidad para afrontar y resolver los problemas que se presenten da a da.
Varios autores concuerdan con esta postura, mientras que otros difieren de acuerdo
a los resultados que han encontrado en sus estudios. Es por esta razn que a
continuacin se har una comparacin entre los mismos, y se contrastar contra los
obtenidos en la presente investigacin, la cual busc determinar si la IE influye en la
preferencia de las estrategias de manejo de conflictos en un grupo de colaboradores
de una empresa que se dedica al comercio internacional.
De acuerdo a los resultados obtenidos con los 40 sujetos de gnero masculino y
femenino entre las edades de 18 y 51 aos, de

nivel educativo diversificado y

universitario, se concluy que no existe una relacin estadsticamente significativa al

nivel de 0.05 entre la IE y las estrategias de manejo de conflictos.
Aunque estos datos se obtuvieron mediante la aplicacin de procedimientos
estadsticos aceptados para las ciencias sociales (r de Pearson), se esperaba
encontrar alguna relacin significativa entre estas variables. Ya fuera que a mayor o
menor nivel de IE en los sujetos, el mismo influira en la eleccin de alguna
estrategia para afrontar los problemas.
La afirmacin anterior se respalda con estudios como los realizados por Pea
(2011), quien investig si haba correlacin estadsticamente significativa entre la IE
y los estilos para manejar conflictos laborales en un grupo de colaboradores de
gnero masculino de una empresa de mensajera.

Concluy que el estilo

Colaboracin fue el que ms predomin en sujetos que poseen un nivel alto de

inteligencia emocional (IE).

65

De la misma forma Espinoza y Peres (s/f) efectuaron otro estudio en el que

concluyeron que existe una relacin muy estrecha entre los estilos de manejo de
conflicto y las relaciones interpersonales asertivas, la cual segn Goleman (1999) es
una caracterstica de la IE.

En la investigacin tambin observaron que los

participantes que fueron sometidos al tratamiento para mejorar su estilo de relacin

interpersonal, presentan un incremento en el uso de los estilos de manejo de
conflictos proactivos, atribuyndose de esta manera que al presentar un estilo de
relacin interpersonal asertiva la persona es ms abierta y auto expresiva, adems
de ser sensible a las necesidades de los dems, es decir, ms empticas.
En este sentido Nez, Saln, Romero y Rosales (2009) tambin difieren de los
resultados encontrados en la presente investigacin, ya que en su estudio
concluyeron que tanto la IE como la intuicin juegan un papel importante,
considerndola de vital relevancia en la negociacin de conflictos.
Como se puede observar en los estudios previos que se citan, no hay ninguno que
concuerde en afirmar o respaldar los resultados que se encontraron en el presente
trabajo. Es probable que el tipo de sujetos evaluados o el nivel educativo de los
mismos puedan haber influido, lo cierto es que esta es una ventana de oportunidad
para seguir realizando ms investigaciones que relacionen ambas variables: IE y el
manejo de conflictos.
Por otro lado, como parte del estudio se procedi a relacionar las variables de IE y
gnero, encontrando que no existe una correlacin estadsticamente significativa al
nivel de 0.05 entre las mismas.
Este tema ha sido abordado por otros investigadores quienes han explorado las
diferencias de gnero en los estilos de resolucin de conflictos; encontrando que las
mujeres tienen puntuaciones superiores en habilidades de comunicacin para
resolver los mismos, son ms precisas en la percepcin de estos, tienden a usar
ms estrategias cooperativas de resolucin y tienen ms habilidades relacionadas
con la empata que los hombres; mientras tanto, stos ltimos emplean con mayor
frecuencia un estilo de resolucin ms agresivo.

66

Como ejemplo de lo anterior, Garaigordobil y Maganto (2011) realizaron un estudio

que tuvo como objetivo analizar si existen diferencias entre gnero y cambios
evolutivos en empata y resolucin de conflictos, as como explorar la relacin entre
ambas variables en participantes de 8 a15 aos. Los resultados permitieron concluir
que las mujeres tienen un nivel superior en la empata en todas las edades y durante
la infancia sta no aumenta, mientras que en la adolescencia se confirma un leve
incremento.
De la misma forma, Lpez (2008) demostr que si hay diferencias significativas al
tratarse de las escalas Intrapersonal, Interpersonal y Adaptabilidad de la IE,
mostrando las mujeres mayor nivel de desarrollo en las mismas.
Finalmente Snchez, Fernndez-Berrocal, Montas, y Latorre, (2008) realizaron un
estudio que revel diferencias significativas en la IE, con total predominancia de las
mujeres frente a los hombres.
Como se indic, estos resultados contrastan con lo hallado en la presente
investigacin, nuevamente los datos son curiosos ya que de forma popular y de
acuerdo los investigadores citados anteriormente, se puede afirmar que las mujeres
gozan de una IE mayor.

Por lo anterior, es necesario seguir haciendo ms

investigaciones con empresas y poblaciones similares a las utilizadas por la autora

del presente trabajo.
En esta misma lnea, algunos investigadores han encontrado que la IE no se
relaciona con otras variables distintas al manejo de conflictos o al gnero. Como
ejemplo, el caso de Salvatierra (2010) quien concluy que no existe relacin entre la
IE y satisfaccin laboral, Arredondo (2008) estableci que no haba relacin con el
clima organizacional y Contenti (2003) tambin encontr que no hay evidencia de
relacin con estilos de liderazgo.
Con base a lo anterior se puede intuir que la IE responde a variables independientes
a estos factores, o bien todava no ha sido estudiada con mucha profundidad; razn
por la cual aun hay una dispersin grande entre los resultados de las diferentes
investigaciones.
67

En otro orden de ideas, el presente estudio encontr que tanto en las mujeres como
en los hombres evaludos, predomina la negociacin como la principal estrategia
que utilizan para manejar conflictos, mientras que ningn sujeto recurre al arbitraje
como primer medio para resolver los mismos.
Al respecto, Garaigordobil y Maganto (2011) encontraron que las mujeres utilizan
ms estrategias de resolucin de conflictos cooperativas y los hombres ms
competitivas o agresivas. De acuerdo con Macdonald (2000), las estrategias
cooperativas estn orientadas hacia una solucin equitativa para ambas partes,
mientras que las competitivas, una de las partes intenta mejorar su propia ganancia,
generalmente a expensas de la otra parte; siendo lo anterior similar a la definicin de
la llamada estrategia de negociacin, siendo por tanto similar a lo encontrado en la
presente investigacin.
Sin embargo, es importante hacer ver que la preferencia que se tiene para elegir una
estrategia de resolucin de problemas no est condicionada por el nivel de IE de los
sujetos, segn los resultados encontrados por el presente estudio, ya que no existe
una relacin estadsticamente significativa al nivel de 0.05 entre ambas variables.
Finalmente, aunque algunos estudios difieren con el presente, incluso lo hacen entre
ellos mismos, no se puede negar que la IE y el manejo de conflictos son dos factores
que estn presenten en la vida de todos los seres humanos. Razn por la cual es
importante estudiarlos y analizarlos, ello permitira crear estrategias que ayuden
tanto a las personas como a las organizaciones a tener una mejor calidad de vida en
general. De la misma forma, se evidenci que existen ventanas de oportunidad para
continuar investigando el tema y ampliar as el horizonte de informacin del mismo.

68

VII. CONCLUSIONES

De acuerdo a los resultados obtenidos se concluye que no existe correlacin

estadsticamente significativa al nivel de 0.05 entre la Inteligencia emocional
(IE) y las estrategias de manejo de conflictos en un grupo de colaboradores
de una empresa de la Cuidad de Guatemala que brinda servicios de comercio
internacional.

Se estableci que el nivel de inteligencia emocional (IE) en los sujetos es de

94.03, siendo esto considerado como ptimo de acuerdo a los rangos
establecidos para el presente estudio.

Se determin que el nivel de inteligencia emocional (IE) en los sujetos segn

el gnero es de 95.17 para las mujeres, y de 93.17 para los hombres.

Se determin que el nivel de inteligencia emocional (IE) en los sujetos segn

el estado civil es de 94.12 para los solteros, y de 93.87 para los casados.

Se determin que el nivel de inteligencia emocional (IE) en los sujetos segn

el nivel educativo es de 88 para las personas de nivel diversificado, y de 101
para los universitarios.

De la totalidad de los sujetos evaluados (31), es decir, el 77% prefieren y

utilizan la estrategia de manejo de conflictos negociacin.

Finalmente, no se encontr relacin estadsticamente significativa al nivel de

0.05 entre las estrategias de manejo de conflictos: negociacin, mediacin,
conciliacin y arbitraje; con los factores de la IE: auto-conocimiento, autoregulacin, auto-motivacin, empata, y habilidades sociales.

69

VIII. RECOMENDACIONES

Que el departamento de Recursos Humanos realice un programa de

capacitacin para fomentar y fortalecer en los colaboradores el uso de la
estrategia de negociacin dentro de sus procesos de resolucin de conflictos
en su rea de trabajo. Asimismo, les permita detectar el estilo de negociacin
que utilizan tanto en el mbito personal y profesional.

Implementar talleres y capacitaciones

utilizando el mtodo andraggico

adecuado para desarrollar nuevas competencias emocionales en los

colaboradores que les permitan

enfrentar los retos que se presentan

diariamente en sus labores.

Por otro lado, para futuros estudios relacionados al tema se recomienda

tomar en cuenta otros factores demogrficos, tales como: tipo de puesto,
aos de laborar en la empresa, etc. y determinar si influyen en la IE de las
personas o la preferencia que se tiene al elegir una estrategia o estilo para
resolver conflictos.

Para futuras investigaciones, se recomienda medir las variables con distintos

instrumentos a los utilizados en el presente, para poder establecer si existen
diferencias significativas entre los elementos de estudio.

Finalmente, se recomienda al departamento de Recursos Humanos que

incluya dentro de su proceso de reclutamiento y seleccin, algunos tests o
pruebas que midan el nivel de inteligencia emocional de los candidatos, con la
finalidad de obtener informacin valiosa que sirva de apoyo en las decisiones
para la contratacin de personal; asimismo, permita contar con el capital
humano que posea tanto las competencias tcnicas como las emocionales
necesarias para desarrollar un puesto.

70

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Arredondo, D. (2008). Inteligencia emocional y clima organizacional en el personal del

Hospital Felix Mayorca Soto. Consultado en febrero 2011. (En red) Disponible
en:

http://www.cybertesis.edu.pe/sisbib/2008/arredondo_bd/html/index-

frames.html.
Austin, T. (s/f). El diseo de investigacin. Consultado en abril 2011. (En red) Disponible
en: http://www.angelfire.com/emo/tomaustin/Met/guiacuatrodise_o.htm
Barrera, R. (2004). Negociacin y Transformacin de conflictos: reto entre escasez y
bienestar. Guatemala: Serviprensa.

Cano, E. (2005). Cmo mejorar las competencias de los docentes. Gua para la
autoevaluacin y el desarrollo de las competencias del profesorado. Espaa:
Editorial Gra.
Chalvin, D. y Eyssette, F. (2002). Cmo resolver los pequeos conflictos en el trabajo.
Bilbao: Deusto.
Contenti, C. (2003). La correlacin entre la inteligencia emocional y los estilos bsicos
de liderazgo en los altos mandos de una Institucin Bancaria. Tesis indita,
Universidad Rafael Landvar, Guatemala.
Corzo, E. (2009). Correlacin entre el nivel de autoestima y el estilo de afrontar los
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construccin en la ciudad de Guatemala. Tesis indita, Universidad Rafael
Landvar, Guatemala.
Doyle, M., Fryer, T. y Cere, R. (2006). xito comercial: Prcticas administrativas y
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71

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74

ANEXOS

75

Anexo I
FICHA TCNICA
Nombre

Test de Inteligencia Emocional (TIE)

Autora

Nancy Paola de Len Toledo

Objetivo

Medir el nivel de inteligencia emocional a travs de 5

factores.
Este cuestionario se clasifica en cinco indicadores:
1. Auto-conocimiento (tems: 1, 2, 3, 4, 5, 6)
2. Auto-regulacin (tems: 7, 8, 9,10, 11, 12)

Qu mide?

3. Auto-motivacin (tems: 13, 14,15, 16, 17, 18)

4. Empata (tems: 19, 20, 21, 22, 23, 24)
5. Habilidades sociales (tems: 25, 26, 27, 28, 29,
30)
El test lo pueden responder personas con un nivel

Sujetos

educativo mnimo de diversificado, mayores de edad,

solteros y casados, y de puestos administrativos.
Individual y/o colectiva, se necesita el material con las

Forma de aplicacin

preguntas y lpiz. El sujeto debe marcar con una X la

respuesta que mejor se adecue a sus percepciones.
Variable,

Duracin

entre

10

15

minutos,

incluidas

las

instrucciones de aplicacin y dependiendo de la

capacidad lectora de los evaluados.

Reactivos
Opciones de respuesta
Puntaje mnimo y
mximo

El test consta de 30 tems.

Escala de Lickert, que incluye cuatro opciones de
respuesta: Siempre, Casi siempre, A veces, Nunca.
Se obtienen 120 puntos mximo y 30 puntos mnimo.
Licda. Patricia Rosada

Validado por:

Lic. Manuel Arias

Lic. Estuardo Ceballos

76

Anexo II
TEST DE INTELIGENCIA EMOCIONAL (TIE)
Rango de edad:

18-30

Nivel educativo:

Diversificado

31-40

41-50

51 a ms

Gnero:

Estado Civil: _____________

Universitario

Instrucciones: Lea detenidamente cada una de las siguientes afirmaciones y

marque con una X en el espacio a la derecha la opcin que considere ms
apropiada y refleje su forma de pensar. Es muy importante que responda con la
mayor sinceridad posible.

Preguntas
1.
2.
3.
4.
5.

Reconoce con facilidad sus propias emociones.

Identifica
con
rapidez
el
factor/evento
desencadenante de su emocin.
Es consciente del efecto que tiene su
comportamiento sobre los dems.
Expresa con facilidad sus sentimientos (alegra,
tristeza, enojo, etc.) a las personas cercanas a
usted.
Cuando
identifica
sus
necesidades
solicita
abiertamente lo que requiere.

Mantiene control de sus reacciones.

7.

Sabe decir No cuando algo no le conviene.

8.
9.
10.
11.
12.
13.

Siempre

Se recupera con facilidad de de los malos

momentos.
Reacciona positivamente ante situaciones nuevas e
inesperadas.
Cuando se encuentra en un ambiente o situacin
estresante se mantiene calmado.
Procura aprender de sus errores y faltas.
Cuando tiene que hablar en pblico y se siente
nervioso domina con facilidad sus emociones y
canaliza su energa de forma positiva.
Considera que puede realizar bien un trabajo sin
necesidad de ser estimulado.

14.

Ante la adversidad mantiene una actitud positiva.

15.

Hace las cosas lo mejor que puede.

77

Casi
Siempre

A veces

Nunca

Preguntas

Siempre

16.

Realiza bien su trabajo y se esfuerza sin esperar ser

recompensado por ello.

17.

Est orgulloso(a) de sus logros y aportes.

18.
19.
20.
21.
22.
23.

Posee iniciativa propia para empezar las actividades

que le brindan satisfaccin.
Tiene la capacidad de escuchar a otra persona sin
emitir juicios o dar consejos durante la conversacin.
Sabe identificar los sentimientos de los dems.
Puede dejar a un lado su punto de vista y ponerse
en el lugar de la(s) persona(s).
Al escuchar a otras personas se interesa por lo que
sienten.
Ofrece su ayuda cuando los dems tienen
problemas.

24.

Percibe con facilidad las necesidades de los dems.

25.

Se le facilita afrontar una crtica sin molestarse.

26.
27.
28.
29.
30.

Cuando dicen algo que le molesta o no es de su

agrado lo expresa abiertamente con respeto.
Es capaz de ser amable e iniciar una conversacin
con una persona que recin acaba de conocer.
Habla de usted mismo con confianza a las dems
personas.
Cuando trabaja en equipo se adapta fcilmente y
coopera.
Posee la habilidad para establecer y mantener
relaciones amistosas.

78

Casi
Siempre

A veces

Nunca

Anexo III
FICHA TCNICA
Nombre

Test de Estrategias para el Manejo de Conflictos (TEMC)

Autora

Nancy Paola de Len Toledo

Objetivo

Determinar la estrategia para manejar conflictos que ms

utiliza el individuo a travs de 4 indicadores.
Este cuestionario se clasifica en cuatro indicadores o
estrategias de resolucin de conflictos:

Qu mide?

1. Negociacin (1a, 2b, 3b, 4b, 5b, 6b, 7d y 8a)

2. Mediacin (1b, 2a, 3d, 4c, 5a, 6c, 7b y 8c)
3. Conciliacin (1c, 2d, 3c, 4d, 5d, 6d, 7a y 8d)
4. Arbitraje (1d, 2c, 3a, 4a, 5c, 6a, 7c y 8b)
El test lo pueden responder personas con un nivel

Sujetos

educativo mnimo de diversificado, mayores de edad,

solteros y casados, y de puestos administrativos.
Individual y colectiva, se necesita el material con las

Forma de aplicacin

preguntas y lpiz. El sujeto debe circular O la respuesta

que mejor se adecue a sus percepciones.
Variable, entre 20 y 30 minutos, incluidas las instrucciones

Duracin

de aplicacin y dependiendo de la capacidad lectora de

los evaluados.

Reactivos

El test consta de 8 casos vivenciales.

Cada caso que se plantea tiene una opcin de respuesta

Opciones de respuesta

diferente que corresponde a cada una de las estrategias

indicadas, de acuerdo con la situacin que se presenta.
El sujeto deber marcar la opcin que ms refleje su

Forma de evaluar

forma de actuar y pensar acerca de las situaciones que se

presenten.
Licda. Patricia Rosada

Validado por:

Lic. Manuel Arias

Lic. Estuardo Ceballos

79

Anexo IV
TEST DE ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS (TEMC)
Rango de edad:

18-30

Nivel educativo:

Diversificado

31-40

41-50

51 a ms

Universitario

Gnero:

Estado Civil: _____________

Instrucciones: A continuacin se le presentan una serie de situaciones. Lea

detenidamente cada una de los siguientes casos y circule

una de las 4

opciones que considere ms apropiada y refleje su forma de pensar y actuar.

Responda todos los casos.
1. Si tuviera un accidente areo en dnde salgo muy lesionado(a) y tengo que
invertir grandes cantidades de dinero en mi recuperacin y tratamiento. Qu
acciones tomara si tengo las siguientes opciones?
a) Intentara llegar a un acuerdo con la lnea rea que me permita cubrir todos los
gastos mdicos hasta mi total recuperacin de acuerdo a la gravedad de mis
lesiones.
b) Se buscara a una tercera persona neutral, que conduzca al dilogo en dnde
ambas partes expondramos y sugeriramos distintas soluciones, de manera que
se llegue a un acuerdo sin ser afectadas algunas de las partes.
c) Se contratara a un abogado designado por ambas partes, quin evaluara los
hechos que le permitan proponer una solucin que beneficie a ambos, en caso
no se llegar a ningn acuerdo.
d) Acudira a un Juez para asegurarme que la lnea rea cubra mis gastos y
luchara por mi indemnizacin que incluya seguro mdico, tratamiento
psicolgico, pago de gastos en medicamentos y hospitales, y una compensacin
por el tiempo perdido.
2. Si condujera en el trfico de la ciudad y una persona chocara mi vehculo, qu
hara para solucionar el problema, tomando en cuenta que no tengo asegurado
mi vehculo?

80

a) Buscara al polica de Emetra ms cercano, de manera que nos facilite y

conduzca a dialogar de forma armoniosa y que ambas partes lleguemos a un
acuerdo mutuo.
b) Tratara de llegar a un acuerdo con la persona que me choc, en el que sta
asuma la responsabilidad de arreglar mi vehculo y pague todos los gastos de
reparacin en el menor tiempo posible.
c) Solicitara que confisquen ambos vehculos para presionar a la persona que me
pague por los daos, adems acudira a un Juzgado para presentar una
denuncia y esperar la resolucin del Juez para que me paguen.
d) Se llamara inmediatamente a la Aseguradora del vehculo de la otra persona, de
sta forma el corredor nos asesora, y planteara soluciones.

Las partes

evaluaramos las propuestas que beneficien a ambos para tomar una decisin.
3. Tengo un negocio que se dedica a las ventas de productos y suplementos
alimenticios que da crdito a sus clientes, uno de ellos en repetidas ocasiones
no me ha pagado. Existe un convenio de pago que mi cliente firm y lo ha
incumplido, el cual puede perjudicarlo ya que no ha cancelado 4 cuotas
seguidas y esto le ha generado un recargo adicional del 15% sobre el saldo
pendiente. Mi cliente est enterado de la situacin, pero no ha hecho nada para
pagar. Cmo abordara este problema?
a) Llevara a juicio el caso, solicitando al Juez un embargo de las pertenencias de
mi cliente hasta que me cancele el total de la deuda.
b) Me reunira con mi cliente para explicarle la situacin y tratara de establecer un
nuevo convenio de pago que sea ms accesible para mi cliente, con cuotas ms
bajas; de sta manera sera ms constante con sus pagos y se pondra al da.
c) Buscara a un abogado para que intervenga e impulse a que ambas partes
encuentren una solucin y/o proponga alternativas de pago.
d) Solicitara apoyo de un asesor u otro vendedor que promueva la bsqueda de
acuerdos entre las partes, a travs de la escucha activa y el dialogo abierto.
4. Si fuera o soy padre de familia, me preocupara que mis hijos estuvieran
durante la noche por las calles, tomando en cuenta la situacin de violencia y
el peligro que corren. En esta ocasin, mi hija de 15 aos me solicita permiso
para ir a una fiesta por la noche con sus amigas y la llevaran de regreso a casa
a las 12:30 a.m. Necesito darle una respuesta, y tengo las siguientes opciones:

81

a) Le comentara a mi esposo(a) sobre la situacin, y dejo que decida e imponga las

condiciones.
b) Hablara con mi hija directamente para llegar a un acuerdo que satisfaga a
ambos, en el que le dara permiso de ir a la fiesta con la condicin de que yo la
recoja a las 11:30 p.m. De esta manera, ella disfrutara estar con sus amigas
durante un tiempo prudencial y yo estara ms tranquilo(a).
c) Le pedira favor a una persona que sea imparcial (podra ser un familiar cercano,
amigo(a), etc.) que me ayude hablar con mi hija y nos facilite la comunicacin. De
esta manera, mi hija expondra su punto de vista y yo el mo con la finalidad de
llegar a un acuerdo mutuo por cuenta propia.
d) Solicitara apoyo de mi esposo(a) para que concilie el proceso en el que mi hija y
yo lleguemos a un acuerdo y accedamos ambas partes. De lo contrario, mi
esposo(a) tendra que proponer otras alternativas.
5. Si tuviera un vecino que viviera en el 1er. nivel del edificio justo en la entrada
principal y cada vez que abre y/o cierra el portn de su garaje durante la
madrugada hace demasiado ruido, el cual

me despierta y ya no me deja

dormir. Qu hara en este caso?

a) Buscara a un miembro del Comit de Vecinos para que interviniera en el asunto,
y nos orientara al dilogo armonioso para llegar a un acuerdo entre los dos que
solucione el problema y as evitar ms quejas en el futuro.
b) Discutira directamente con mi vecino para encontrarle una solucin al problema,
la cual beneficie a ambos. Este tendra que comprometerse a arreglar el portn
de su garaje para que haga menos ruido y yo ya no presentara ninguna queja.
c) Llevara el caso a un Juzgado de Paz Civil, en donde solicitara que interceda un
Juez y dicte una sancin o una solucin viable para ambos, aunque esto podra
tomar ms tiempo.
d)

Hablara con el Presidente del Comit de vecinos para que me cite junto con mi
vecino, y a travs del dilogo nos encamine a la solucin del problema por cuenta
propia. De lo contrario, l tiene la autoridad para tomar una decisin e imponer un
acuerdo.

6. Hace un par de semanas decid renunciar a la empresa en la que haba

laborado durante 5 aos. Sin embargo, la empresa se haba comprometido a
pagarme el finiquito (Bono 14, Aguinaldo y vacaciones proporcionales) en un
lapso no mayor de 15 das, aunque ya llevan 5 semanas y an no me han
82

pagado, a pesar de que he insistido en varias ocasiones. Por otro lado,

necesito con urgencia el dinero. Qu hara en este caso?
a) Presentara una queja al Ministerio de Trabajo y Previsin Social, en la que
exponga mi caso y obliguen a la empresa a pagarme lo antes posible, tomando
en cuenta que existe el riesgo de ser sancionada.
b) Hablara directamente con la persona encargada del pago de la nmina y planilla
para acordar una fecha de pago lo ms prxima.
c) Me presentara a dialogar con la persona encargada de realizar los finiquitos,
con la presencia de mi ex jefe para que facilite la comunicacin y pueda convenir
la fecha en que se me entregar el finiquito.
d) Me reunira con la persona encargada de realizar los finiquitos y un encargado de
Recursos humanos para que intervenga en el asunto y brinde una alternativa,
para que puedan entregarme el finiquito lo antes posible.
7. Soy propietario(a) de un terreno en el que pretendo construir una vivienda ms
adelante, pero los vecinos de la casa de enfrente hace tiempo que depositan
basura de todo tipo, desperdicios, materiales de construccin, etc., y en una
ocasin rompieron el candado para ingresar a la propiedad. Ante esta
situacin, me encuentro muy preocupado(a). Qu hara en este caso?
a) Llamara a la Polica Nacional Civil (PNC) para que inspeccione el lugar e intervenga
en el asunto, al brindar su apoyo y facilitar el proceso de dialogo con mis vecinos.
Estara dispuesto(a) a que la PNC brindar alternativas para solucionar el problema
en caso no se llegar a un acuerdo con mis vecinos.
b) Le pedira favor a un miembro del Comit de Vecinos que nos acompae en el
proceso del dialogo, de manera que ambas partes cooperemos para encontrarle una
solucin viable al problema.
c) Entablara una denuncia en contra de mis vecinos por Invasin a la propiedad
privada, solicitando al Juez el desalojo inmediato de las pertenencias de mis vecinos
en mi propiedad.
d) Hablara directamente con mis vecinos para informarles acerca de la situacin, y
aprovechar a llegar a un acuerdo sin afectar alguna de las partes; solicitara el
desalojo de las pertenencias de mis vecinos en mi propiedad en un plazo de 15 das
y que se comprometieran a dejar el lugar limpio y en las condiciones adecuadas. De
esta manera, yo no presentara ninguna queja o denuncia.
quedar por escrito firmado por ambas partes.
83

Este acuerdo debe

8. Suponga que est atravesando por un proceso de divorcio, en el que debern

decidir junto con su conyugue qu bienes pertenecen a quin. Por lo tanto,
deben llegar a un acuerdo para dividir los mismos (vivienda, muebles,
automviles, propiedades, etc.) que adquirieron durante su matrimonio. Si
dependiera de usted, Qu acciones tomara?
a) Procurara llegar a un acuerdo con mi pareja que beneficie a ambos, en lugar, de que
perjudique a cualquiera de las partes. Propondra que se hiciera una estimacin del
valor total de las pertenencias, y repartir los bienes a la mitad. O planteara la
posibilidad de vender los bienes y dividir las ganancias en partes iguales.
b) Acudira a un Juzgado de Paz para que un Juez competente decida e imponga una
resolucin para la divisin de los bienes.
c) Solicitara el apoyo de un consejero espiritual o un amigo de ambos para que nos
faciliten el proceso de dilogo y pueda junto con mi pareja establecer un acuerdo en
el que ambos ganemos, es decir, que ambas partes salgamos beneficiadas.
d) Por otra parte, est la posibilidad de contratar a un experto en el rea o un abogado
designado por ambas partes para que nos oriente, asesore y apoye en las
alternativas que existen para dividir los bienes,

para que junto con mi pareja

podamos tomar la decisin que ms nos beneficie en mutuo acuerdo.

84