LUIS

ASPECTOS Y MODELOS MAS COMUNES DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES

Una de las respuestas para dinamizar este cambio necesario es la calidad, entendida como cultura, metodologa y
herramienta de gestin, que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organizacin y a todos los niveles
de la misma, lo que significa que tiene la voluntad de llegar a todas las personas y a todos los procesos.
Aunque todos utilizamos el trmino Calidad, no todos entendemos lo mismo, por lo que es necesario diferenciar,
conceptualmente, entre la Calidad Cientfico-Tcnica (lo que el estudiante realmente aprende, lo que recibe), la
Calidad Funcional (la forma en que se produce el proceso de enseanza y como lo percibe o lo juzga el estudiante) y
la Calidad Corporativa (la imagen que transmite la Universidad, cmo es percibida o juzgada por la sociedad en
general). Cualquier accin de mejora de la Calidad, deber tener en cuenta estos tres aspectos de una misma
realidad: la Calidad Total-Excelencia, que es una estrategia de gestin global que rene las mejores prcticas que
desarrollan las organizaciones.
Tambin debemos considerar que, cuando se habla de Calidad, se pueden distinguir dos enfoques complementarios:
el estructural, vinculado a las normas, procedimientos, etc...,para que las acciones se realicen correctamente y
considerando el sistema de informacin necesario para las mismas; y el que se ha denominado procesos de mejora
continua de la calidad, que necesita del esfuerzo constante de todos los agentes implicados para mejorar lo
existente, con los cambios y adaptaciones que sean necesarios en cada circunstancia.
La Calidad no es una moda pasajera, sino que cada vez es mas asumida por la mayor parte de las Organizaciones e
Instituciones, entre ellas las Universidades, buscando la mejora, la eficacia, la eficiencia y la competitividad,
compartiendo principalmente tres objetivos: la satisfaccin de las expectativas y necesidades de los usuarios y de la
sociedad en la que se insertan; orientar la cultura de la organizacin o institucin hacia la mejora continua, la calidad
total y la excelencia; y motivar a todo el personal, para que sean capaces de contribuir a la consecucin de productos
o servicios de alta calidad.
La estrategia para desarrollar un presente y un futuro presidido por la calidad tiene que incorporar los principios y las
tcnicas utilizados para la planificacin y la direccin estratgicas a la gestin de calidad con el fin de que tengamos
una previsin que hayamos deducido de los datos obtenidos con un elevado grado de validez y probabilidad de que
se den en la realidad. Siempre se tendrn en cuenta los elementos, caractersticas y factores con las
correspondientes relaciones. En todas las organizaciones habr que investigar, analizar, debatir, evaluar y
consensuar para llegar a anticipar con el mayor grado de fiabilidad la probabilidad de un futuro deseable y de calidad,
con el mayor grado de excelencia.
1. Definiciones de los elementos de la Calidad
Calidad Tcnica: Competencias que los profesionales ponen en prctica para utilizar de forma idnea los ms
avanzados conocimientos y los recursos que tienen a su alcance, tanto a la hora de realizar su trabajo interno, como
en lo referente a la realizacin con los usuarios y la sociedad.

Accesibilidad: facilidad con la que los usuarios obtienen el producto o servicio.

Aceptabilidad satisfaccin: grado con que el producto o servicio satisface las necesidades o expectativas
de los usuarios.

Satisfaccin en el interior de la organizacin: se refiere a la satisfaccin del personal con los medios y
recursos con los que cuenta, con los estilos de direccin, con las posibilidades que se le ofrecen, etc.

Efectividad: grado con que se consiguen determinados resultados, se consigue ensear, se aporta algo a la
sociedad, etc.,bajo condiciones reales.

Eficacia: es la relacin objetivos/resultados bajo condiciones ideales. Es un punto de referencia para lograr
algo que se ha demostrado que es posible,bajo las condiciones que favorezcan al mximo su consecucin.

Eficiencia: este concepto est relacionado con los recursos y los resultados. Podemos considerarlo el
balance entre lo que se ofrece y lo que se consigue.

Impacto social: de la Universidad en su entorno, de la imagen que se percibe de la misma en la sociedad,

etc.

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2.- Criterio, Indicador y Estndar de Calidad
Lo primero es identificar los objetivos que se persiguen en materia de calidad, a los que llamamos criterios de calidad,
luego fijamos una forma para conocer si alcanzamos dichos objetivos, normalmente mediante ndices numricos a los
que denominamos indicadores y, finalmente, establecemos un rango dentro del cual el nivel de calidad es el
aceptable y que denominamos estndar de calidad. Siempre habr que saber qu, cmo, quin, cundo, por qu y
para qu se mide en el proceso de evaluacin, que es condicin indispensable para trabajar en Calidad.
Los Criterios de Calidad se definen como aquella condicin que debe cumplir una determinada actividad, actuacin o
proceso para ser considerada de calidad. Es decir, cul es el objetivo que pretendemos teniendo en cuenta aquellas
caractersticas que mejor representan lo que deseamos lograr. Los Criterios deben ser claros, aceptados por los
interesados, elaborados de forma participativa, comprensibles, cuantificables, flexibles, atractivos y realistas. Deben
fijarse unos plazos para alcanzarlos.
Los Indicadores de Calidad son medidas cuantitativas que pueden usarse como gua para evaluar, controlar y valorar
la calidad de las diferentes actividades. Es decir, la forma en la que se evala o se mide cada uno de los criterios.
Los indicadores sern tiles cuando, adems de ser vlidos, fiables, fciles de obtener y de que cumplan la
funcin de informarnos, se vigilen a lo largo del tiempo, siendo valorada su utilidad en cada momento, es decir su
urgencia para la tarea de control y valoracin de la calidad.
Los Estndares de Calidad se definen como el grado de cumplimento exigible a un criterio de calidad. Es decir, define
el rango en el que resulta aceptable el nivel de calidad que se alcanza en un determinado proceso.
Determinan el nivel mximo y mnimo aceptable para un indicador, lo que nos permite saber si estamos cumpliendo y,
en que grado, el criterio de calidad que habamos definido, o si, por el contrario, tenemos que redefinir el criterio y
establecer mecanismos de correccin.
3.- Calidad Total. Excelencia. Gestin de Calidad. Gestin por procesos
La Calidad Total-Excelencia es una estrategia de gestin global que rene las mejores prcticas que desarrollan las
organizaciones. Tiene como principio que todo proceso, producto o servicio, es susceptible de ser mejorado en
relacin con los mecanismos de obtencin de resultados o con los resultados mismos. No slo afecta a todas las
fases del proceso sino que tambin implica a todas la organizacin, a todo su entorno y a todos los profesionales que
trabajan en la misma. Busca la satisfaccin general y se convierte en un elemento de cohesin social.
Como conceptos fundamentales de la Excelencia los especialistas sealan los siguientes: a) Orientacin hacia los
resultados, teniendo en cuenta el equilibrio y la satisfaccin de las necesidades de todos los grupos de inters
relevante para la organizacin y la sociedad; b) Orientacin al cliente; c) Liderazgo y coherencia en los objetivos
(Comportamiento de los dirigentes, claridad y unidad en los objetivos y creacin de un entorno adecuado); d) Gestin
por procesos (Comprensin y gestin de todas las actividades interrelacionadas de manera sistemtica y la
consiguiente toma de decisiones a partir de la informacin fiable obtenida); e) Implicacin de todas las personas de la
organizacin desarrollando al mximo su potencial personal y asumiendo las correspondientes responsabilidades; f)
Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuos; g) Desarrollo de alianzas, estableciendo relaciones mutuamente
beneficiosas con otras organizaciones, basndose en la confianza; y h) Responsabilidad Social corporativa,
adoptando un enfoque tico.

La estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar la gestin de la calidad en
una organizacin, se conoce como Sistema de Calidad. En este sistema la idea es trabajar por procesos
(horizontalmente) y no por servicios (verticalmente), viendo la cadena que representa una actividad, producto,
prestacin de un servicio, etc..., desde el punto de vista del que lo recibe y no desde la ptica de los que lo producen
o desarrollan, abriendo canales de comunicacin interna y externa, y adaptando decisiones que posibiliten lo que se
denomina, Gestin de Calidad (conjunto de acciones, planificadas y sistemticas, que son necesarias para conseguir
la calidad requerida por la denominada Calidad Total-Excelencia). Podemos afirmar que la Calidad Total es una
filosofa en la que se busca la Excelencia en los resultados de las organizaciones.

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TERMINOS Y ELEMENTOS QUE CARACTERIZAN LACALIDAD TOTAL - EXCELENCIA

Dentro de esta estrategia de gestin podemos considerar diversos trminos y elementos que la caracterizan.
A) Trminos
1) Estructura: comprende los elementos, sus caractersticas y las relaciones entre los mismos, que se dan de
manera estable en las organizaciones. La adecuacin de las estructuras a la gestin de la calidad, se lleva a cabo
mediante un mtodo de anlisis que se denomina acreditacin, que se desarrolla una vez que se ha establecido el
grado de calidad que se quiere o se necesita alcanzar.
2) Procesos: se refiere a la forma de organizar, planificar, disear y prestar un determinado servicio, para conseguir
la satisfaccin de los usuarios.
3) Resultados: son los logros y el grado de satisfaccin alcanzado.
B) Elementos
1) Los Principios: son las mejores prcticas que se aplican en el mbito de gestin de las organizaciones. En la
actualidad, en el mbito de los modelos que pretenden alcanzar la excelencia se establecen los siguientes:
Orientacin hacia los resultados; Orientacin al cliente; Liderazgo y constancia en los objetivos; Gestin por procesos
y por hechos; Desarrollo e implicacin de las personas; Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuos; Desarrollo de
alianzas; y Responsabilidad Social.
2) Los Modelos: Normas (Serie ISO 9000; normas UNE; ISO 14000), Reglamento EMAS; y el Modelo EFQM de
Excelencia, que desarrolla diferentes aspectos relativos a la consecucin de la Calidad Total y la Excelencia.
3) Las Metodologas: tratan de mejorar las formas de gestin y obtener mejores resultados, reforzando el liderazgo,
incrementando la eficacia y eficiencia en los procesos, implicando a las personas, incidiendo en la poltica y en la
estrategia as como en el grado de satisfaccin alcanzado, aprovechar mejor las herramientas, identificar los recursos
necesarios para alcanzar los objetivos marcados y favorecer la investigacin.
La metodologa de la gestin por procesos permite disear el proceso de acuerdo con el entorno y los recursos
disponibles, normalizando la actuacin y la transferencia de informacin a todas las personas que participan en el
mismo, garantizando eficiencia, efectividad y la calidad del servicio, al tiempo que aporta una forma estructurada de
identificar las destinatarios del proceso, de conocer sus expectativas, de definir el nivel de calidad, de coordinar las
actividades, de eliminar las actuaciones innecesarias o errneas que no aporten ningn valor aadido al servicio, de
conocer el consumo de recursos y de definir una estructura de indicadores que permita verificar la eficacia y eficiencia
conseguidas y detectar las oportunidades de mejora.
Para establecer esta metodologa en las organizaciones, se debe definir lo que se denomina un mapa de procesos,
en el que se identifican los tipos de procesos con su ficha correspondiente, visualizando las actividades, a todos los
niveles, las jerarquas y relaciones, con el despliegue de objetivos, responsabilidades, etc..., en funcin
preferentemente de su impacto sobre los resultados de la organizacin en trminos de satisfaccin de los clientes, del
personal, de mxima efectividad, etc...

Igualmente es importante, Hay que fomentar la cultura participativa en la organizacin a todos los niveles:
transparencia de informacin, comunicacin, motivacin del personal, delegacin de funciones, equipos
multifuncionales, entre otras que son caractersticas propias de la Calidad Total. Es una estrategia para la accin y la
mejora continua. Se debe centrar su atencin en los procesos para actuar sobre los resultados de forma efectiva y
sostenida en el tiempo, tratando de conseguir la Calidad Total-Excelencia.

DULCYMAR
4- El Modelo EFQM de Excelencia
Como se deduce de los apartados precedentes, la calidad tiene diversas acepciones: conjunto de caractersticas de
un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente; es una funcin de la direccin de una organizacin;
es una filosofa para enfrentar la actividad cotidiana de una organizacin. Supone establecer un diseo que no slo
satisfaga las expectativas, sino que tambin sincronice todas las acciones en aras de la satisfaccin de los clientes de
una organizacin. La calidad se incorpora a todas las fases de los procesos e implica a todo el personal. Las acciones
de control de la calidad tratan de identificar las causas y la magnitud de la variabilidad para establecer mtodos de
correccin.
Los principios de la mejora continua de la calidad se refieren a los siguientes aspectos: reducir variabilidad, satisfacer
las necesidades de los clientes, mejorar permanentemente, y cambiar la cultura de la organizacin, para conseguir
los niveles ms altos de calidad con los recursos disponibles.
Los enfoques actuales de estas cuestiones se centran, especialmente, en la Planificacin Estratgica, que coincide
con el de la Calidad Total en su preocupacin por la satisfaccin de los clientes, en documentar la toma de
decisiones, y en gestionar y trabajar con el ciclo PDCA (Planificar, Realizar, Verificar y Actuar), y que trata de
desplegar los objetivos a travs de la organizacin y desarrollando los procesos que facilitan la consecucin de los
mismos, sin que los mtodos de mejora de la calidad sean un fin, en s mismos, sino unas herramientas para que la
organizacin se desarrolle y alcance sus objetivos.
La gestin de los procesos y actividades de cualquier organizacin, teniendo en cuenta la mejora continua de la
calidad y su evaluacin, debe estar estructurada en las cuatro fases del ciclo PDCA.
Fase 1: Planificar (Estructurar el mtodo; definir objetivos y metas; definir indicadores; determinar planes y mtodos
para alcanzar las metas y objetivos; analizar los datos, para identificar los problemas ms significativos y sus causas,
al tiempo que nos sirven para comprender el proceso).
Fase 2: Hacer Realizar (poner en prctica los planes que se han desarrollado; dar educacin y capacitacin a todo
el personal; registrar y documentar todas las acciones).
Fase 3: Verificar Comprobar (evaluar cuantitativa y cualitativamente la eficacia y eficiencia en relacin con los
objetivos, determinando las desviaciones de la realidad con el plan establecido, para establecer las correspondientes
acciones correctivas, preventivas de estandarizacin, segn proceda).
Fase 4: Actuar Ajustar (Identificar y priorizar las mejoras; definir las soluciones, con sus correspondientes acciones;
estandarizar los procesos que resulten positivos; documentar todas las actuaciones y transmitir las informaciones
sobre los procesos a todo el personal; medir los resultados para comprobar que se mantiene la mejora y volver a
empezar el ciclo).
Adems de lo referente a la Planificacin Estratgica, para lograr la Excelencia en las organizaciones, se plantean
otras alternativas, no excluyentes, entre las que destacamos el denominado Modelo EFQM de Excelencia.
El Modelo EFQM de Excelencia, se ajusta a lo indicado en el prrafo anterior, siendo una herramienta integral, no
normativa ni prescriptiva, que se adapta a diferentes contextos, cuyo concepto fundamental es la autoevaluacin y
que tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a s mismas y, en consecuencia, a mejorar su
funcionamiento.

El modelo permite avanzar en la gestin de la calidad total, teniendo en cuenta que la misma agrupa a tres funciones
bsicas: la identificacin de oportunidades de mejora, la elaboracin de indicadores y su monitorizacin y el diseo de
nuevos productos o servicios o su reelaboracin.
La autoevaluacin es entendida como un examen global y sistemtico de las actividades y resultados de una
organizacin, que se compara con un modelo de excelencia. Tambin pueden evaluarse determinados
departamentos, unidades o servicios de forma aislada. Las auditorias externas, acreditarn o certificarn los
resultados y el nivel conseguido, que ser revisado de forma peridica.
La autoevaluacin permite identificar claramente los puntos fuertes, las reas de mejora, las carencias ms
significativas los planes de accin para fortalecerse, teniendo en cuenta todos los aspectos del funcionamiento de la
organizacin. A estos aspectos, en el modelo EFQM, se les denomina criterios.
Estos criterios se dividen en dos grupos: los Resultados y los Agentes facilitadores.
Los Agentes facilitadores informan de cmo enfoca la organizacin sus acciones para lograr los resultados que
desea. Es decir, lo que se hace, cmo se hace y cmo se gestiona. Estos agentes son aspectos del sistema de
gestin de la organizacin. Son las causas de los resultados.
Los Resultados representan lo que la organizacin consigue para cada uno de sus actores (personal, clientes,
sociedad), teniendo en cuenta el grado de satisfaccin de los mismos.
Para cada grupo de criterios, los agentes son cinco y los resultados son cuatro, hay un conjunto de reglas de
evaluacin basadas en la denominada lgica REDER (Resultados Enfoque Despliegue Evaluacin y
Revisin). Los Resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente con los objetivos propios
y de otros, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las reas relevantes. Los Agentes han de
tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestin y su efectividad ha de
poder revisarse peridicamente con el objeto de aprender y mejorar, debiendo estar sistemticamente desplegados e
implantados en las actividades de la organizacin. El Enfoque se refiere a lo que la organizacin piensa hacer y las
razones para ello (fundamentacin, procesos bien definidos y desarrollados enfocados claramente a los actores, con
integracin que apoye la estrategia diseada). El Despliegue es lo que realiza la organizacin para poner en prctica
el enfoque, que tiene que estar implantado en las reas relevantes de una forma sistemtica. La Evaluacin y
Revisin nos dice lo que hace la organizacin para evaluar y revisar el enfoque y el despliegue (medir, aprender,
identificar, priorizar, planificar, mejorar). El conocimiento de los puntos fuertes y de las reas de mejora, son la base
del Plan de Mejora de la organizacin.
Los Agentes Facilitadores son los siguientes: Liderazgo (la forma en la que el equipo directivo desarrolla y facilita que
se alcance la misin y la visin, promueve las valores necesarios y los materializa mediante acciones y
comportamientos adecuados); Poltica y Estrategia (cmo materializa la organizacin su misin y su visin, mediante
una estrategia enfocada hacia los actores, apoyada por polticas, planes, objetivos, metas y procesos adecuados);
Personal (cmo gestiona y desarrolla la organizacin los conocimientos de las personas que la constituyen y libera
todo su potencial, individualmente y en equipo); Colaboradores y Recursos (cmo planifica y gestiona la organizacin
sus colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar su poltica, estrategia y el funcionamiento eficaz de
sus procesos); y los Procesos (cmo disea, gestiona y mejora y genera valor de forma creciente para sus clientes y
otros actores).
Los Resultados son los siguientes: Resultados en los clientes (satisfaccin que se consigue en relacin con sus
clientes externos); Resultados en el Personal (grado de satisfaccin de los clientes internos); Resultados en la
Sociedad (lo que se consigue en relacin al entorno social, a diferentes niveles, por parte de la organizacin); y el
Rendimiento Final de la Organizacin (mide lo que consigue la organizacin en relacin con su rendimiento final
planificado, distinguiendo entre resultados clave o finales y los indicadores referidos a procesos intermedios). En
todos los resultados se emplean medidas de percepcin e indicadores.
El ncleo del Modelo EFQM est en los Procesos y se concede gran importancia a la Evaluacin y Revisin de los
Enfoques de los criterios agentes facilitadores en funcin de los Resultados obtenidos, es decir se destaca el
aprendizaje organizacional mediante la innovacin y la mejora permanente.
Los conceptos fundamentales son: la orientacin hacia los resultados y hacia el cliente, el liderazgo y la constancia, la
gestin por procesos y hechos, el desarrollo y la implicacin de las personas, el aprendizaje y la mejora continua, la
colaboracin y la responsabilidad social.

El uso principal del modelo es la autoevaluacin de la que se obtiene un conjunto de puntos fuertes y otro de reas
susceptibles de mejora. Sobre esta base, y tras la correspondiente priorizacin, se construye un Plan de Accin.
A continuacin se representa el Modelo EFQM de la manera ms general, que establecen los especialistas citados en
la bibliografa: