INTRODUCCION

Una organizacin o cualquier parte de ella, proporciona una serie de servicios

(o productos) que consume un cliente (interno o externo). Para la entrega de
dicho servicio (o producto) las organizaciones ejecutan un proceso.

ADMINISTRACION POR PROCESOS

Un nuevo estilo organizacional encaminado a la satisfaccin de los clientes

LA ADMINISTRACIN TRADICIONAL Y LA ADMINISTRACIN

POR

PROCESOS

ADMINISTRACIN TRADICIONAL
Histricamente, las organizaciones se han gestionado de acuerdo a principios
Tayloristas de divisin y especializacin del trabajo por departamentos o
funciones diferenciadas.
Los organigramas establecen la estructura organizativa y designan dichas
funciones. Este tipo de diagrama permite definir claramente las relaciones
jerrquicas entre los distintos cargos de una organizacin (cadena de mando).
Sin embargo, en un organigrama no se ven reflejados el funcionamiento de la
empresa, las responsabilidades, las relaciones con los clientes, los aspectos
estratgicos o clave ni los flujos de informacin y comunicacin interna.
Visin departamentalizada
Esta visin departamentalizada de las organizaciones ha sido fuente de
diversos problemas y crticas debido a:

El establecimiento de objetivos locales o individuales en ocasiones

incoherentes y contradictorios con lo que deberan ser los objetivos

globales de la organizacin.
La proliferacin de actividades departamentales que no aportan valor al
cliente

ni

la

propia

organizacin,

generando

una

injustificada

burocratizacin de la gestin.
Fallos en el intercambio de informacin y materiales entre los diferentes
departamentos

(especificaciones

no

definidas,

actividades

no

estandarizadas, actividades duplicadas, indefinicin de responsabilidades,

)

Falta de implicacin y motivacin de las personas, por la separacin entre

los que piensan y los que trabajan y por un estilo de direccin autoritario
en lugar de participativo.

ADMINISTRACIN POR PROCESOS

En la ltima dcada, la Gestin por Procesos ha despertado un inters

creciente, siendo ampliamente utilizada por muchas organizaciones que utilizan
referenciales de Gestin de Calidad y/o Calidad Total.
El Enfoque Basado en Procesos consiste en la Identificacin y Gestin
Sistemtica de los procesos desarrollados en la organizacin y en particular las
interacciones entre tales procesos (ISO 9000:2000). La Gestin por Procesos
se basa en la modelizacin de los sistemas como un conjunto de procesos
interrelacionados mediante vnculos causa-efecto. El propsito final de la
Gestin por Procesos es asegurar que todos los procesos de una organizacin
se desarrollan de forma coordinada, mejorando la efectividad y la satisfaccin
de todas las partes interesadas (clientes, accionistas, personal, proveedores,
sociedad en general).
En la medida que la empresa utilice los procesos como la forma de organizar el
trabajo, la Gestin de Procesos se convierte en el pilar clave de la gestin
organizacional.
Es precisamente, la manera en que se organiza el trabajo lo que hace diferente
una empresa de otra aunque su proceso sea el mismo o busque los mismos
objetivos.

LA NORMA ISO 9001:2000

Especifica en su apartado 4.1a) que se deben Identificar los procesos

necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a
travs de la organizacin.

En el apartado 4.1b) se requiere Determinar la secuencia e interrelacin

de estos procesos

En el apartado 7.1 se matiza: La organizacin debe planificar y

desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto

OBJETIVOS DE LA ADMINISTRACION POR PROCESOS

Reducir los costos internos innecesarios.

Acortar plazos de entrega

Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente

Incorporar actividades adicionales de servicio con un bajo costo y cuyo

valor sea fcil de percibir por el cliente

LOS PROCESOS EN LA ORGANIZACIN

Para adoptar un enfoque basado en procesos, la organizacin debe identificar
todas y cada una de las actividades que realiza. A la representacin grfica,
ordenada y secuencial de todas las actividades o grupos de actividades se le
llama mapa de procesosy sirve para tener una visin clara de las actividades
que aportan valor al producto/servicio recibido finalmente por el cliente.
Las actividades de la organizacin son generalmente horizontales y afectan a
varios departamentos o funciones (comercial, trfico, administracin, etc.),
como ilustra el siguiente grfico. Esta concepcin horizontal (actividades o
procesos) se contrapone a la concepcin
tradicional de organizacin vertical (departamentos o funciones). Esto no
significa que los procesos suplan o anulen las funciones. Como un pastel, se
puede organizar por capas pero se ha de servir por porciones.
En este contexto es fundamental la figura del propietario, que es la persona
que, adems de ocupar una determinada posicin en el organigrama
convencional (vertical), es responsable de analizar el proceso, mejorarlo y
especialmente conseguir sus objetivos. La organizacin debe conocer quin es
el propietario de cada uno de los procesos. El propietario asume la
responsabilidad global de la gestin del proceso y de su mejora continua. Por
ello, debe tener la suficiente autoridad para poder implantar los cambios en el
proceso que l o el equipo de mejora del proceso estimen oportuno.

CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS:

No todos los procesos de una organizacin tienen la misma influencia en la

satisfaccin de los clientes, en los costes, en la estrategia, en la imagen
corporativa, en la satisfaccin del personal Es conveniente clasificar los
procesos, teniendo en consideracin su impacto en estos mbitos.
Los procesos se suelen clasificar en tres tipos: Estratgicos, Clave, de Apoyo.

Procesos Estratgicos:

Procesos estratgicos. Son los procesos responsables de analizar las

necesidades y condicionantes de la sociedad, del mercado y de los accionistas,
para asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y condicionantes
estratgicos (procesos de gestin responsabilidad de la Direccin: marketing,
recursos humanos, gestin de la calidad,...).

Procesos estratgicos son los que permiten definir y desplegar las estrategias y
objetivos de la organizacin. Los procesos que permiten definir la estrategia
son genricos y comunes a la mayor parte de negocios (marketing estratgico
y estudios de mercado, planificacin y seguimiento de objetivos, revisin del
sistema, vigilancia tecnolgica, evaluacin de la satisfaccin de los clientes).

Sin embargo, los procesos que permiten desplegar la estrategia son muy
diversos, dependiendo precisamente de la estrategia adoptada.
Los procesos estratgicos intervienen en la visin de una organizacin.

Procesos Clave:

Procesos clave.Son los procesos que tienen contacto directo con el cliente (los
procesos operativos necesarios para la realizacin del producto/servicio, a
partir de los cuales el cliente percibir y valorar la calidad: comercializacin,
planificacin del servicio, prestacin del servicio, entrega, facturacin,...).

Los procesos clave son aquellos que aaden valor al cliente o inciden
directamente en su satisfaccin o insatisfaccin. Componen la cadena del valor
de la organizacin. Tambin pueden considerarse procesos clave aquellos que,
aunque no aadan valor al cliente, consuman muchos recursos. Por ejemplo,
en una empresa de transporte de pasajeros por avin, el mantenimiento de las
aeronaves e instalaciones es clave por sus implicaciones en la seguridad, el
confort para los pasajeros la productividad y la rentabilidad para la empresa. El
mismo proceso de mantenimiento puede ser considerado como proceso de
apoyo en otros sectores en los que no tiene tanta relevancia, como por ejemplo
una empresa de servicios de formacin. Del mismo modo, el proceso de
compras puede ser considerado clave en empresas dedicadas a la distribucin
comercial, por su influencia en los resultados econmicos y los plazos de
servicio mientras que el proceso de compras puede ser considerado proceso
de apoyo en una empresa servicios.
Los procesos clave intervienen en la misin, pero no necesariamente en la
visin de la organizacin.

Procesos de Apoyo:

Procesos de soporte.Son los procesos responsables de proveer a la

organizacin de todos los recursos necesarios en cuanto a personas,

maquinaria y materia prima, para poder generar el valor aadido deseado por
los clientes (contabilidad, compras, nminas, sistemas de informacin,...).

En este tipo se encuadran los procesos necesarios para el control y la mejora

del sistema de gestin, que no puedan considerarse estratgicos ni clave.
Normalmente estos procesos estn muy relacionados con requisitos de las
normas que establecen modelos de gestin. Son procesos de apoyo, por
ejemplo:

Control de la Documentacin Auditoras Internas

No Conformidades, Correcciones y Acciones Correctivas

Gestin de Productos No conformes Gestin de Equipos de Inspeccin,

Medicin y Ensayo

Etc.
Estos procesos no intervienen en la visin ni en la misin de la organizacin.

PRINCIPIOS DE LA GESTIN POR PROCESOS:

Qu es un proceso?
Secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas desarrollan
orientadas a agregar valor sobre una entrada para conseguir un resultado, y
una salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente.
Conjunto de actividades cuyo producto crea un valor intrnseco para su usuario
o cliente.
Un proceso es un conjunto de actividades que se desarrollan en una secuencia
determinada permitiendo obtener unos productos o salidas a partir de unas
entradas o materias primas.
Los procesos pueden ser industriales (en los que entran y salen materiales) o
de gestin (en los que entra y sale informacin).

Los procesos existen en cualquier organizacin aunque nunca se hayan

identificado ni definido: los procesos constituyen lo que hacemos y cmo
lo hacemos.

En una organizacin, prcticamente cualquier actividad o tarea puede

ser encuadrada en algn proceso.

No existen procesos sin un producto o servicio.

No existe cliente sin un producto y/o servicio.

No existe producto y/o servicio sin un proceso.

La Gestin por Procesos conlleva:

Una estructura coherente de procesos que representa el funcionamiento

de la organizacin

Un sistema de indicadores que permita evaluar la eficacia y eficiencia de

los procesos tanto desde el punto de vista interno (indicadores de
rendimiento) como externo (indicadores de percepcin).

Una designacin de responsables de proceso, que deben supervisar y

mejorar el cumplimiento de todos los requisitos y objetivos del proceso
asignado (costes, calidad, productividad, medioambiente, seguridad y
salud laboral, moral)

Cuando se define y analiza un proceso, es necesario investigar todas las

oportunidades de simplificacin y mejora del mismo. Para ello, es conveniente
tener presentes los siguientes criterios:

Se deben eliminar todas las actividades superfluas, que no aaden valor.

Los detalles de los procesos son importantes porque determinan el
consumo de recursos, el cumplimiento de especificaciones, en definitiva:
la eficiencia de los procesos. La calidad y productividad requieren

atencin en los detalles.

No se puede mejorar un proceso sin datos. En consecuencia: son
necesarios indicadores que permitan revisar la eficacia y eficiencia de

los procesos (al menos para los procesos clave y estratgicos).

Las causas de los problemas son atribuibles siempre a los procesos,

nunca a las personas.

En la dinmica de mejora de procesos, se pueden distinguir dos fases
bien diferenciadas: la estabilizacin y la mejora del proceso. La
estabilizacin tiene por objeto normalizar el proceso de forma que se
llegue a un estado de control, en el que la variabilidad es conocida y
puede ser controlada. La mejora, tiene por objeto reducir los mrgenes
de variabilidad del proceso y/o mejorar sus niveles de eficacia y
eficiencia.

El anlisis y definicin de los procesos permite:

Establecer un esquema de evaluacin de la organizacin en su conjunto

(definiendo indicadores de los procesos).

Comprender las relaciones causa-efecto de los problemas de una

organizacin y por lo tanto atajar los problemas desde su raz.

Definir las responsabilidades de un modo sencillo y directo (asignando

responsables por proceso y por actividad).

Fomentar la comunicacin interna y la participacin en la gestin.
Evitar la Departamentalizacin de la empresa.

Facilitar la Mejora Continua (Gestin del Cambio).

Simplificar la documentacin de los sistemas de gestin (puesto que por

convenio un proceso podemos describirlo en un nico procedimiento)

Evitar despilfarros de todo tipo:

De excesos de capacidad de proceso

De transporte y movimientos

De tiempos muertos

De stocks innecesarios

De espacio

De actividades que no aportan valor

De fallos de calidad

De conocimiento

Facilitar la Integracin de los diferentes sistemas de gestin

Los procesos de una organizacin pueden verse afectados por diversos

requisitos

legales

y/o

normativos,

del

cliente,

internos

externos,

medioambientales, de calidad, de seguridad, de medio ambiente, de

productividad, Pueden surgir nuevos requisitos o verse modificados los
actuales, pero la estructura de procesos no tiene porqu sufrir modificaciones.

BENEFICIOS DE LA ADMINISTRACIN POR PROCESOS:

Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados

deseados.

Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los

procesos.

Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas, respecto

al desempeo coherente de la organizacin.

Transparenta las operaciones dentro de la organizacin

CICLO DEMING
LA MEJORA DE LOS PROCESOS
Los datos recopilados del seguimiento y la medicin de los procesos deben ser analizados con el fin de
conocer las caractersticas y la evolucin de los procesos. De este anlisis de datos se debe obtener la
informacin relevante para conocer:
1. Qu procesos no alcanzan los resultados planificados.
2. Dnde existen oportunidades de mejora.
Cuando un proceso no alcanza sus objetivos, la organizacin deber establecer las correcciones y
acciones correctivas para asegurar que las salidas del proceso sean conformes, lo que implica actuar
sobre las variables de control para que el proceso alcance losresultados planificados.
Tambin puede ocurrir que, an cuando un proceso est alcanzando los resultados planificados, la
organizacin identifique una oportunidad de mejora en dicho proceso por suimportancia, relevancia o
impacto en la mejora global de la organizacin.
En cualquiera de estos casos, la necesidad de mejora de un proceso se traduce por unaumento de la
capacidad del proceso para cumplir con los requisitos establecidos, es decir, para aumentar la eficacia y/o
eficiencia del mismo (esto es aplicable igualmente a unconjunto de procesos).
En cualquiera de estos casos, es necesario seguir una serie de pasos que permitan llevara cabo la mejora
buscada. Estos pasos se pueden encontrar en el clsico ciclo de mejora continua de Deming, o ciclo
PDCA (Plan-Do-Check-Act).

El grfico anterior ilustra cmo aplicando el ciclo de mejora continua PDCA, la organizacin puede
avanzar hacia niveles de eficacia y eficiencia superiores.Este ciclo considera cuatro grandes pasos para
establecer la mejora continua en los procesos.
P.Planificar: La etapa de planificacin implica establecer qu se quiere alcanzar (objetivos) y cmo se
pretende alcanzar (planificacin de las acciones). Esta etapa se puede descomponer, a su vez, en las
siguientes subetapas:
Identificacin y anlisis de la situacin.
Establecimiento de las mejoras a alcanzar (objetivos).
Identificacin, seleccin y programacin de las acciones.
D.Hacer: En esta etapa se lleva a cabo la implantacin de las acciones planificadas
segn la etapa anterior.
C.Verificar: En esta etapa se comprueba la implantacin de las acciones y la efectividad
de las mismas para alcanzar las mejoras planificadas (objetivos).
A.Actuar: En funcin de los resultados de la comprobacin anterior, en esta etapa se
realizan las correcciones necesarias (ajuste) o se convierten las mejoras alcanzadas en una forma
estabilizadade ejecutar el proceso (actualizacin).

CONCLUSIONES

La satisfaccin del cliente, se basa en su percepcin de la calidad y est

influenciada por las acciones que tome una organizacin. Estas
acciones se deben derivarse de indicadores que evalan la calidad de
los procesos y productos que generan y que contribuyen a su mejora.

Es importante establecer un sistema de gestin para la calidad que este

claramente orientado a los procesos y a la mejora continua. Pues, las
organizaciones lograrn el liderazgo en la medida que tengan la
habilidad para mantener la excelencia de sus procesos y se
comprometan con el constante desarrollo de sus objetivos, siempre
orientados a la satisfaccin de sus clientes.

RECOMENDACIONES