INSTITUTO TECNOLOGIO DE GUSTAVO A.

MADERO
Ingeniera de software
GRUPO: 2
SALON: d

INTEGRANTES DEL EQUIPO:

ARROYO LOPEZ CRISTIAN BRYAN
CABRERA ALBA MARIBEL
FLORES NIETO JAQUELINNE
FRANCO VAZQUEZ JOSE DANIEL

MATERIA: INGENIERIA EN SOFTWARE

NOMBRE DEL PROFESOR: EMMANUEL RAMIREZ NAVARRETE

CARRERA: TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y COMUNICACIONES

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GRUPO: 2
SALON: d

Misin
Ser un grupo lder en telecomunicaciones, proporcionando a nuestros clientes soluciones
integrales de gran valor, innovadoras y de clase mundial, a travs del desarrollo humano, y
de la aplicacin y administracin de tecnologa de punta.
Instrumentar eficazmente programas creativos y permanentes de alto impacto y cobertura
nacional, que contribuyan a resolver las profundas desigualdades sociales que han
limitado el desarrollo de nuestro pas y a mejorar la calidad de vida de los mexicanos.

VISION
Alcanzar el liderazgo de Telmex en el mercado nacional e internacional, expandiendo su
penetracin de servicios de telecomunicaciones en todos los mercados posibles para ser
una de las empresas de ms rpido y mejor crecimiento a nivel mundial.
Contribuir al desarrollo de Mxico a travs de programas de educacin, salud, nutricin,
justicia, cultura, desarrollo humano, deporte y ayuda en desastres naturales, generando
oportunidades que propicien el desarrollo integral de los mexicanos por un mejor pas.

VALORES

Compromiso con Mxico.

Responsabilidad Social.
Eficiencia en la aplicacin de recursos.
Cercana.
Innovacin.
Entusiasmo.

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Datos generales de la empresa

DIRECCION FISCAL: Parque Va # 198, Col. Cuauhtemoc. C.P 06500 Mexico Distrito Federal.
RFC: TME840315-KT6

GIRO COMERCIAL: Es la empresa lder en vender servicios de comunicacin, su cobertura

comprende, entre otras cosas, la operacin de la red ms completa de telefona bsica local y de
larga distancia. Asimismo, ofrece servicios tales como conectividad, acceso Al internet, y servicios
similares como cubicacin, hospedaje y servicios de interconexin con otros operadores de
telecomunicaciones.
1.- Primaria: (Productivas y generadoras).
2.- Secundaria: (Te venden tu servicio y productos).
3.- Terciara: (Brindan servicio telefnico, internet, entre otros).

UBICACIN: Parque Va # 198, Col. Cuauhtemoc. C.P 06500 Mexico Distrito Federal.

NOMBRE DE LA EMPRESA: TELEFONOS DE MEXICO S.A.B.de C.V.

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Rectoria
Inttelmex

Telmex Laboratory
for
Telecommunications
and Development en
MIT (Media Lab)

Director Comercial
de Mercado
Empresarial
Director Comercial
Corporativo o Pyme

Director de
Comunicacin,
Relaciones
Institucionales y
Alianzas Estratgicas

Director de Finanzas
y Administracin

Director Comercial
de Mercado
Residencia

Marketing

Comit de prcticas
societarias
Consejo de
Administracin

Director General

Comit de Auditoria

Data Center

Director Tcnico y de
Administracin de la
Red

Coordinador de
Desarrollo de
Productos y
Operadores de
Telecomunicaciones

Director Jurdico

Director de
Regulacin y
Asuntos Jurdicos

Recursos Humanos

Pginas Telmex

Director de Soporte
a la Operacin

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DESCRIPCION BREVE DE LAS AREAS QUE CONFORMAN LA EMPRESA

Rectora Inttelmex: Telmex tiene un Instituto Tecnolgico el cual se encarga. De las funciones de
la capacitacin del personal de Telmex y externos para preparar a su personal en servicios,
residenciales empresariales, administrativos, ventas, recursos humanos y maestras.
Director Comercial Corporativo o Pyme: tiene a su cargo la direccin de mercado empresarial
y de marcado residencial el cual se encarga de evaluar y de planear las estrategias para el
comercio dentro de una empresa y mercado residencial.
Director de Comunicacin, Relaciones Institucionales y Alianzas Estratgicas: Supervisa
que las dems direcciones funcionen correctamente y adems planea y organiza las estrategias
para la alianza de Telmex con otras empresas, tambin se encarga de los tratos y contratos que
estos manejan.
Direccin de Administracin: La administracin de las operaciones de la Compaa est
encomendada a su consejo de administracin y a su Director General. Nuestros estatutos sociales
establecen que el consejo de administracin estar integrado con un mximo de 21 consejeros
propietarios y hasta el mismo nmero de consejeros suplentes. Cada uno de los consejeros
suplentes puede asistir a las sesiones del consejo de administracin y puede votar en ausencia
del consejero propietario correspondiente. Tiene 12 miembros de nuestro consejo de
administracin.
Comit de Auditora
. El comit de auditora operar bajo un mandato escrito sujeto a la aprobacin de nuestro consejo
de administracin. Las facultades del comit de auditora consisten en establecer y revisar los
procedimientos y controles a fin de garantizar que la informacin financiera que distribuimos es
til, apropiada y confiable y refleja con precisin nuestra posicin financiera.
Comit de Prcticas Societarias
Esperamos que los otros miembros del comit de prcticas societarias sean nombrados en los
meses siguientes. El comit de prcticas societarias operar bajo un mandato escrito a ser
aprobado por nuestro consejo de administracin. El comit de prcticas societarias asistir al
consejo de administracin en evaluar y compensar a nuestros ejecutivos y tambin proveer una
opinin con relacin a las transacciones con partes relacionadas.

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Director tcnico de Administracin en la red: Se encarga del mantenimiento y la funcionalidad

de los servicios de la red y el desarrollo de los mismos, (Coordinador de Desarrollo de Productos y
Operadores de Telecomunicaciones) para lo cual requiere a El departamento de Data Center y
Pginas Telmex para la reparacin de los daos utilizara la direccin de soporte a la operacin.
Direccin de Jurdico: se encarga de los trmites o revisar la reglamentacin jurdica y
proporcionar esta asesora a la empresa para la realizacin de todos los trmites legales que se
llevan a cabo.
Recursos Humanos: Se encarga de todos los trmites y actividades relacionada con el personal
de la empresa.
Dentro de esta empresa podra ocuparse en el rea del Comit de Auditoria par a la
administracin de la Informacin, o en la Administracin de la Red, en cualquiera de sus reas las
cuales son muy extensas y esta empresa al ser de telecomunicaciones maneja muchsimos datos
e informacin por lo que sera una buena opcin y muy amplia para la bsqueda de trabajo en
este empresa adems de la dimensin de la compaa no solo nacional sino tambin
internacionalmente.
Subdirecciones Operativas.
Su responsabilidad bsica es el suministro del servicio y su entrega a nuestros clientes, mantener
en ptimas condiciones de funcionamiento y calidad la planta de Larga Distancia, ejecutando y
coordinando programas de mantenimiento preventivo y/o correctivo, as mismo son responsables
de la Expansin de la Infraestructura de Telecomunicaciones de Larga Distancia.
Centro Nacional de Supervisin y Gestin de Red ubicado en Quertaro, Qro., y Guadalajara, Jal.,
su responsabilidad principal es supervisar la red de Larga Distancia, atencin de quejas de
nuestros clientes, el gestionar los sistemas estratgicos de la red de telecomunicaciones de la
Empresa y proporcionar soporte de primer nivel.

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Proceso de atencin a clientes

Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto.

Nuestros Clientes que atienden al Cliente final, identifican sus requerimientos y mediante los
sistemas corporativos nos notifican sus necesidades de servicios de acuerdo a la cartera de
servicios vigentes.
Para los Clientes finales que requieren servicios a la medida, nuestros Clientes a travs de un
contrato especifican conjuntamente los requerimientos particulares, mismos que analizamos
desde el punto de vista tcnico bajo la direccin del responsable de la especialidad, para
identificar cualquier otro requisito no manifestado por el Cliente y para generar el proyecto a
ejecutar.
Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto.

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Todos los servicios en explotacin corresponden a un diseo probado antes de su

comercializacin, de tal forma que por cada solicitud recibida de nuestros Clientes, solamente se
revisa que podamos suministrarlo en el tiempo en el que lo requiere, y si no pudiramos cumplirlo
se le informa al ejecutivo de ventas de las alternativas posibles para su negociacin con el Cliente
final, y slo si ste es aceptado se inicia el proceso.
Comunicacin con el Cliente.
Informacin sobre el Producto:
La comunicacin con el Cliente para los Servicios de Telecomunicaciones, se da al momento de
recibir la solicitud que define los requisitos a cumplir y a la entrega del servicio; adicionalmente
mantenemos canales de comunicacin en las reas que participan en el suministro de los
servicios con el experto involucrado, para cualquier consulta de nuestros Clientes cuando as lo
requieran.
El Representante del Subproceso de Suministro de Servicios debe realizar al menos una reunin
trimestral con cada uno de nuestros Clientes, con el objetivo de revisar los resultados obtenidos
en la entrega de servicios as como para obtener su retroalimentacin de nuestro nivel de servicio
(atencin, y caractersticas del servicio), incluyendo cualquier queja.
Proceso de Ventas
La adquisicin de los productos y servicios que utilizamos en la DT y LD en la creacin de la
infraestructura necesaria para proporcionar servicios a nuestros Clientes, est definida en las
responsabilidades de la Subdireccin de Aprovisionamiento (rea corporativa de TELMEX) quien
evala a los proveedores y determina si cumplen con los requerimientos comerciales, de solvencia
econmica, financiera y moral necesarios, para formar parte del Padrn de Proveedores
potenciales de TELMEX, as como la evaluacin de cotizaciones, seleccin de ofertas de
proveedores y liberacin de pedidos.

La DT y LD, asegura que los productos que la Subdireccin de Aprovisionamiento adquiere a

nuestra solicitud cumplan con los requisitos tcnicos, realizando en los Laboratorios de TELMEX
evaluaciones tcnicas de nuevas tecnologas, nuevas funcionalidades y de los proveedores que la
suministran, a travs de los criterios establecidos en el Manual de Administracin de Procesos de
cada gerencia de Evaluacin y Soporte Tcnico. Con base al resultado obtenido escoge a
proveedores o grupo de proveedores que pasan las pruebas tcnicas, emite su fallo tcnico a la
Subdireccin de Aprovisionamiento para que realice la negociacin comercial y seleccione al
proveedor adecuado a los intereses de TELMEX.

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El tipo y grado de control que aplicamos a los proveedores seleccionados por la Subdireccin de
Aprovisionamiento, es a travs del seguimiento del cumplimiento del clausulado que contempla el
pedido liberado.
Para la adquisicin de infraestructura para la Red Mundial e Internacional, el Gerente de
Desarrollo de la Red Mundial e Internacional tiene la autoridad para seleccionar a las
administraciones internacionales y mundiales ms convenientes y negociar las condiciones hasta
la firma de los contratos o convenios correspondientes.
Informacin de las Compras.
Se cuenta con un sistema corporativo (SIATEL), en el que se tienen cargados el Catlogo de
Materiales y el Padrn de Proveedores homologado, conteniendo la descripcin precisa de los
productos y materiales a travs del cual el Gerente de Ingeniera de Control del PMI Telmex y el
Gerente de Contralora, generan y controlan las solicitudes de compra que definen de manera
exacta lo que se pide a la Subdireccin de Aprovisionamiento de acuerdo al Procedimiento de
Adquisiciones P/01/003.
Para la adquisicin de infraestructura para la Red Mundial e Internacional, el Gerente de
Desarrollo de la Red Mundial e Internacional, fundamenta las negociaciones con las
administraciones internacionales o mundiales en proyectos especficos definidos, en donde se
incluyen todas las especificaciones necesarias que precisen el servicio o infraestructura a adquirir.
Verificacin de los Productos Comprados.
Los productos y servicios que se adquieren y que impactan a la calidad final de nuestros servicios,
los Gerentes de Operacin y Mantenimiento involucrados en la recepcin de obras, verifican antes
de su aceptacin su correcta funcionalidad aplicando Protocolos de Recepcin.
Para los equipos, materiales y servicios los responsables del rea usuaria, antes de su
aceptacin, verifican que stos cumplan con los requisitos establecidos en el pedido
correspondiente.
Propiedad del Cliente.
Exclusin Permisible: La DT y LD no incluye en su proceso de produccin ni utiliza bienes
propiedad del Cliente, ya que todos sus servicios los proporciona a travs de la infraestructura
telefnica de su propiedad. La organizacin slo est obligada a facilitar cubicacin a los
Operadores (espacios privados) en nuestras instalaciones y a proporcionar energa, sin que se
nos permita el acceso ni el control sobre los equipos que ah se encuentran. Por lo anterior, no
identificamos, verificamos, protegemos o salvaguardamos los bienes que son propiedad del
Cliente.
Preservacin del Producto.

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Exclusin Permisible: En el Suministro de los Servicios, el embalaje y el almacenamiento son

actividades que no se realizan, ya que nuestro servicio est constituido por seales elctricas u
pticas que se transportan a travs de conexiones fsicas y lgicas en tiempo real, en los
diferentes elementos de red de nuestra infraestructura, hasta el domicilio del Cliente.
Manipulacin y Proteccin.
Solamente aplica en aquellos casos donde es necesario realizar conexiones fsicas, durante la
produccin y prestacin del servicio ya sean altas (bloques digitales de alto orden), bajas y
cambios.
Cuando se requiere de conexin o desconexin fsica, el Centro Nacional de Supervisin y
Gestin de Red, a travs de la vigilancia permanente del avance de los trabajos protege los
servicios existentes y el avance del nuevo servicio.
Satisfaccin del Cliente.
El seguimiento de la informacin relativo a la percepcin del Cliente con respecto al cumplimiento
de sus requisitos por parte de la organizacin, se lleva a cabo a travs de la aplicacin semestral
de encuestas a nuestros Clientes finales para conocer su satisfaccin en relacin con la atencin
en el suministro de servicios, calidad y disponibilidad.
Adicionalmente los involucrados en el suministro del servicio, cada tres meses celebran reuniones
con nuestros Clientes internos, para revisar los resultados obtenidos a la fecha, en la entrega de
servicios solicitados y recabamos de manera personal cualquier inquietud o informacin del
cliente, que nos permita mejorar nuestros procesos.
Contamos con un buzn instalado en la Intranet al cual tienen acceso nuestros Clientes
internos y el personal de la organizacin, en donde con toda libertad y voluntariamente
depositan su retroalimentacin orientada a que la organizacin mejore la prestacin del
servicio.
Quejas
La DT y LD, a travs del Centro Nacional de Supervisin y Gestin de Red y Operacin y
Mantenimiento, disponibles las 24 horas del da y los 365 das del ao para atender con prontitud
cualquier reporte de los Centros de Atencin a Clientes de TELMEX y cualquier queja del Cliente,
aplicando el procedimiento para el aseguramiento de la red y servicios.

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Proceso de ventas

Control de la Produccin y la prestacin del Servicio.

Para los Servicios de Telecomunicaciones, desde que se identifica por Mercadotecnia la
necesidad de crear un nuevo servicio, la Subdireccin de Desarrollo y Aseguramiento de la
Calidad de Productos perteneciente a la Direccin de Sistemas, define la Especificacin Tcnica
Funcional y la Subdireccin de Planeacin e Ingeniera de la DT y LD la Norma Tcnica del
Servicio mismas que describen las caractersticas que stos deben cumplir. Una vez que el
servicio ha sido validado y se libera para su comercializacin, cualquiera activacin posterior est
sujeta a la Especificacin Tcnica Funcional o Norma Tcnica del Servicio.
El responsable del rea correspondiente se asegura de la disponibilidad de las instrucciones de
trabajo, mantenindolas vigentes de acuerdo a los cambios tecnolgicos y/o cambios en los
procesos.
Anualmente en funcin de los planes de crecimiento y modernizacin as como de las tendencias
tecnolgicas y el desempeo de los subprocesos, los Lderes de Proyecto as como las reas
funcionales y operativas, identifican el equipo adecuado para la ejecucin de los procesos para
adicionarlo en el Plan del ao que asegure su disponibilidad oportuna.
Para la produccin y prestacin de cualquier servicio que nuestros clientes soliciten, se debe
cumplir con las especificaciones establecidas, as como el de mantener los atributos del servicio
por la vida del mismo a travs de la supervisin, medicin, mantenimiento preventivo y correctivo y
el soporte tcnico.