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Services joLAN Inc.

CgConseil.info Inc.

tes-vous prt?
Le 27 janvier 2011
Johanne LHeureux Claude Gagnon

Les objectifs de cette prsentation


Poser deux regards sur le bilan de maturit

1.

Du point de vue du client, de lorganisation


informatique
Du point de vue de lvaluateur, du consultant

2. Prsenter
En quoi consiste le bilan de maturit
La motivation de faire un bilan de maturit

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Agenda
Quest ce que la maturit?
Reprsentation des niveaux de maturit

Quest-ce que le bilan de maturit?


Les grandes tapes
Les forces et les faiblesses
Les gages de succs (conditions gagnantes)
Les bnfices

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Quest-ce que la maturit?


Quest-ce que la maturit?
La maturit est ltape dans laquelle se trouve un organisme qui a atteint son

plein dveloppement. Ladjectif associ est mr. Wikipedia


Une courbe de dveloppement reprsente diffrents niveaux de maturit
Une DSI samliore en passant dun niveau de maturit lautre
Chaque niveau de maturit prsente ses propres caractristiques
Diffrents rfrentiels fournissent des sries de caractristiques

De plus en plus dentreprises et dorganisations valuent leur maturit en

se comparant des normes de lindustrie. La DSI doit aussi adopter cette


dmarche. Ce faisant, elle russira raliser ladquation entre les besoins
et les stratgies daffaires.
Le niveau de maturit varie selon la ncessit et la ralit de chaque
organisation.
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Quest-ce que la maturit?


tre mature ce nest pas tre
majeur et avoir le droit de voter!
Mais cest plutt acqurir la
maitrise de ses actions!

Pour la DSI, tre mature sous-entend ce quon a appris, compris, et


ce que lon peut reproduire. Donc cest dviter limprovisation et de
grer et dorchestrer les oprations sur un terrain connu, maitris et
convenu.
En cuisine la maitrise sous-entend des recettes.
En TI, les recettes sont en fait des processus.

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Reprsentation des niveaux de maturit


Les modles de maturit
Sont trs nombreux
Sappliquent presque tous les domaines
Sont toujours associs des chelles de niveaux de maturit

Les chelles de maturit


Permettent
de situer le degr de maturit

selon lvolution des TI

dvaluer la situation actuelle


de dterminer les objectifs (vers un niveau optimis et plus mature)
dinitier un plan damlioration

Facilitent le processus dapprentissage organisationnel

Le Capability Maturity Model Integration (CMMI) du Software Engineering Institute (Carnegie Mellon) est disponible pour valuer le
dveloppement logiciel, les acquisitions et les services.

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Reprsentation des niveaux de maturit


Maitrise du
changement
Mesure
Prvisions
Standardisation
institutionnalisation

Approximation
intuition

4
Gr et mesurable
3
Dfini

2
Reproductible

Risque

Structuration
discipline

5
Optimis

Performance

Amlioration
continue

1
initialit
0
inexistant

chelle typique de maturit


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Reprsentation des niveaux de maturit

Modle de maturit du National Health Service UK 1


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Reprsentation des niveaux de maturit

Modle de maturit SOA2


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Reprsentation des niveaux de maturit


Niveau 4

Modle de maturit de la gestion des services TI


Niveau 3

Valeur

Niveau 2

Proactif
Niveau 0

Chaotique

Ad hoc
Non document
Non centralis
Oprations TI
minimales
Appels des
utilisateurs

Ractif

Mode pompier
Inventaire
Outils de
distribution
logiciels
Initiation de la
gestion des
problmes
Gestion des
alertes et des
vnements
Gestion de la
disponibilit (up/
down time)

Service

Niveau 1

Analyse des
tendances
Fixation de seuils
(thresholds)
Prvention des
problmes
Mesure de la
disponibilit
Automatisation
Processus
matures : gestion
des problmes,
des
configurations,
des changements,
de l'inventaire et
de la performance

La DSI se
positionne comme
un fournisseur de
services
Services dfinis
Maitrise des cots
Niveaux de
services garantis
Mesures de la
disponibilit et
rapports
Processus
intgrs
Gestion de la
capacit

La DSI est un
partenaire
stratgique des
affaires
Les mesures et
rsultats daffaires
et TI sont lis
La collaboration
TI / Affaires
amliore les
processus
daffaires
Infrastructure en
temps rel
Planification
oriente vers les
affaires
Gestion des TI comme
une entreprise

Gestion des services et de la clientle


Mise en uvre de la livraison de services

Mise en oeuvre des processus oprationnels


Outils de mesure simples

Daprs Gartner 3

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Quest-ce que le bilan de maturit?


Ce nest pas
Une preuve

Un test, il ny a pas de mauvaises rponses


Un concours, il ny a pas de gagnant
Une perte de temps

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Quest-ce que le bilan de maturit?


Un bilan de la maturit peut tre la premire activit lors

dune dmarche damlioration en gestion des services TI


(GSTI).
Sans savoir o on en est, et sans identifier les lacunes, il est
peu probable de russir dune dmarche damlioration.
Il est essentiel pour une organisation de reconnatre ce
quelle fait dj bien, et de construire partir de cette base.

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Quest-ce que le bilan de maturit?


Quelle est lutilit dun tel exercice?
valuer la situation actuelle (o sommes nous)
Identifier des pistes damlioration (o pourrions aller?)
Initier un plan damlioration
Une DSI peut dterminer sa situation actuelle, son niveau

de maturit, par rapport un rfrentiel.


Deux moyens pour y arriver:
Soit en mode auto valuation
Soit en faisant appel une tierce partie

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Quest-ce que le bilan de maturit?


Rsultats attendus?

Lvaluation des processus selon les critres du


rfrentiel choisi

valuer si la capacit d'un processus pour parvenir son but,


dans un cadre structur, de manire objective et reproductible

En outre, la collecte et l'analyse des indicateurs


recueillis au cours du bilan de maturit conduisent,
pour chaque processus, la cration:

dun profil de maturit des processus (le processus de


ralisation de positionnement sur une chelle de maturit)
dune analyse dtaille (forces et faiblesses, etc.)
dune liste d'amliorations et de priorits
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Exemple de rsultat

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Le bilan de maturit: lauto valuation


Avantages

Dsavantages

Il ny a pas besoin dimpliquer


une tierce partie

Il faut faire attention au


modle de type self-test en 15
minutes!

Vous le faites quand vous


voulez et vous prenez le temps
ncessaire

Il est plus difficile de se


comparer dautres

Vous pouvez grer les


rsultats

Il est plus difficile dinterprter


les rsultats
Que faire si on ne connat pas
trop le modle ou la norme
choisie?

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Le bilan de maturit:
accompagn dune tierce partie
Avantages

Dsavantages

La tierce partie dispose de


matriel de prsentation et de
gabarits

Cette approche cote de


largent

La tierce partie a lexprience


ncessaire pour analyser les
rsultats

Il faut ngocier un chancier


avec la tierce partie

Il y a possibilit de se comparer
dautres

Linformation sort de
lentreprise

Il y a possibilit de transfert de
connaissance

Le lien de confiance est-il bien


prsent?

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Les grandes tapes : Planification et prparation


Le client, la DSI

Le partenaire, le consultant

Connaitre sa motivation
tablir ses objectifs

Comprendre les motivations et les


objectifs du client

Choisir entre lauto valuation ou


laccompagnement par un
partenaire, consultant

Sentendre sur la porte,


lchancier et les livrables (offre de
service)

Sentendre sur la porte,


lchancier et les livrables (cahier
des charges)

Aider dterminer le rfrentiel

Choisir le rfrentiel
Prparer linformation
Librer des ressources

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Proposer une courbe de maturit


Fournir la formation ncessaire
selon le rfrentiel choisi
Se prparer mener les activits de
lvaluation (entrevues, ateliers,

etc.)

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Les grandes tapes : Enqute, analyse et rdaction


Le client, la DSI

Le partenaire, le consultant

Participer aux rencontres

Animer les rencontres

Fournir les documents

Initier les participants aux

Rpondre aux questions

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caractristiques du rfrentiel retenu


Expliquer et vulgariser le pourquoi
des questions
Questionner et enregistrer les
rponses
Compiler les rsultats
Rdiger le rapport et les
recommandations

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Les grandes tapes : Mise en uvre


Le client, la DSI

Le partenaire, le consultant

Prendre connaissance du rapport

Accompagner le client

Faire un retour sur la motivation et


les objectifs initiaux

Aider tablir les priorits

tablir les cibles au regard des


rsultats

Aider laborer le plan


damlioration continue

Aider tablir le plan de projet

Grer les priorits


Obtenir les approbations, budgets,
ressources, etc.
tablir un plan de projet

laborer un plan damlioration


continue

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Les grandes tapes : Amlioration continue


Processus damlioration des

Rapport des services

services

Gnre et livre des rapports sur les

Dfinit ce que vous devez

mesurer.
Dfinit que ce vous pouvez
mesurer.
Recueille les donnes.
Traite les donnes recueillies.
Analyse les donnes.
Prsente et utilise linformation.
Implante les actions correctives.

rsultats obtenus et les tendances


observes dans le contexte des
niveaux de service.
Sentend avec le client quant au
format, au contenu et la
frquence des rapports.
Extrait la petite quantit
dinformation utile de toutes les
donnes recueillies, du point de vue
des affaires.

Source: The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle ISBN 978-0-11-331061-6 - 2007

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Les forces du bilan de maturit

laborer des recommandations


Faire ressortir les forces et les faiblesses de lorganisation
Permettre aux employs de la DSI de dvelopper un langage
commun
Dterminer la porte de lexercice

Ceci permet de sassurer que lon rpond aux besoins spcifiques


de la DSI
La priode de planification et de prparation du cahier de charges
et de loffre de service peut donc prendre un certain temps et il
faut voir cela comme un investissement et un gage de succs du
projet

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Les faiblesses du bilan de maturit

Les rsultats seront toujours teints de lexprience du


consultant
Ce nest pas pas une approche scientifique

On tient compte la fois de la culture de lentreprise et de


lexprience du consultant

Selon le rfrentiel choisi, il peut tre difficile de comparer les


rsultats dun bilan avec les rsultats dautres DSI
Il y a trs peu de statistiques permettant de se comparer aux
autres

On doit se rappeler que ce type dexercice fait appel la loi du


gros bon sens
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Les gages de succs

Ne pas confondre leffort et la dure de lexercice!


Le bilan de maturit nest pas un audit.

Les audits sont principalement axs sur les exigences de


conformit.

Le bilan de maturit se concentre plutt sur l'efficacit


des processus.

Le but d'une valuation des processus est d'identifier les forces,


les faiblesses et les risques associs un ou un ensemble de
processus et de dterminer dans quelle mesure les pratiques
actuelles sont efficaces pour atteindre les objectifs du ou des
processus tudis.

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Les gages de succs (suite)

Le bilan de maturit pourrait sinscrire dans une stratgie, une dmarche


damlioration

La DSI doit pouvoir tablir une adquation entre ses objectifs


damlioration et les besoins de lentreprise

de la performance
de lefficacit
pour obtenir une preuve de conformit
pour dterminer les carts

Identification des cibles


Gestion des priorits

Le consultant doit savoir grer les susceptibilits de tous et chacun, sans


prfrence pour lun ou lautre
Le consultant doit incorporer un minimum de formation sur le
rfrentiel retenu afin de sassurer que lvaluation se fait sur un langage
commun
La participation de plusieurs consultants permet de valider les
observations

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Les praticiens de la GSTI vous guideront


dans ce labyrinthe

Source: Gartner (May 2009)4


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Bnfices
Sappuyer sur des modles prouvs:

Processus
Rles & responsabilits
Rgles de gestion
Descriptions de postes
Mesures

Tirer avantage dun modle:

Forum dutilisateurs
Formation et certification
Consultation

Faciliter le dialogue entre les diffrents acteurs partir d'un rfrentiel


commun:

Direction
Utilisateurs/Clients
quipes informatiques
Fournisseurs externes

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Bnfices (suite)
Permettre de mesurer la qualit des services rendus
Capitaliser sur lexprience pratique de plusieurs annes, selon le
rfrentiel
Aider lorganisation livrer des services de qualit compte tenu des dfis
tels que:
les contraintes budgtaires,
le manque de ressources,
la complexit des systmes,
la rapidit des changements et
laugmentation des attentes datteindre les objectifs daffaires.

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Rfrences (1 de 6)

CMMi (Capability Maturity Model Integration) = Modle dont lobjectif est damliorer
les processus lis un projet, particulirement de type dveloppement applicatif

http://www.sei.cmu.edu/cmmi/
Modle labor par le SEI (Software Engineering Institute) de Carnegie Mellon

COBIT (mentionn dans la loi Sarbanes-Oxley (SARBOX ou SOX)


orient vers l'audit et la qualit de services en cherchant valuer la maturit d'une activit
aide les dirigeants comprendre et grer les risques lis linformatique
toutes les compagnies qui cherchent appliquer la loi Sarbanes-Oxley doivent utiliser COBIT
1996: Public Domain : Control objectives for information and related Technology

Developed by Information Systems Audit and Control Association (ISACA)

Originally : auditors tool

Updated in 2000, 3rd edition by IT Governance Institute and in 2004 CobiT for
SOX

IT : a governance framework standardised for IT


http://www.isaca.org/Knowledge-Center/COBIT/Pages/Overview.aspx

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Rfrences (2 de 6)
eSCM

Norme internationale pour linfogrance (impartition)


Il y a une version client (CL) et une version fournisseur de services (SP)
Bti par luniversit Carnegie Mellon
Mme dveloppeurs que le rfrentiel CMMi
http://www.itsqc.org/

eTOM (Enhanced Telecom Operations Map - Rfrentiel standard des tlcoms) =


Norme qui dfinit les processus dune compagnie de tlcommunication, incluant ceux
des TI

http://www.tmforum.org/browse.aspx

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Rfrences (3 de 6)
ISO 9000 = famille de normes qui fournissent les exigences ou donnent des lignes
directrices relatives aux bonnes pratiques de gestion

incluant ISO 9001 et ISO 14001


http://www.iso.org/iso/fr/management_standards.htm

ISO 9001:2000 = norme qui dfinit les exigences pour les systmes de gestion de la
qualit

http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/management_standards/iso_9000_iso_14000/iso_9000
_essentials.htm

ISO 14001:2004 et 14004:2004= normes qui dfinissent les exigences et les directives
pour les systmes de gestion environnementale

http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/management_standards/iso_9000_iso_14000/iso_14000
_essentials.htm

ISO/IEC 20000=norme de certification des services informatiques des organisations

http://www.isoiec20000certification.com/index.asp

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Rfrences (4 de 6)
ISO/IEC 27002 (17799) = Mesure la qualit de la gestion des informations de scurit

Issue de la norme BS 7799


ISO/IEC 27002:2005 inclut ISO/IEC 17799:2005 et ISO/IEC 17799:2005/Cor.1:2007
http://www.17799central.com/

ISPL

Information Services Procurement Library


se concentre sur la gestion des sous-traitants
http://projekte.fast.de/ISPL/

ITIL

http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp
http://en.itsmportal.net/en/home

itSMF International

http://www.itsmfi.org/

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Rfrences (5 de 6)
itSMF Canada

http://www.itsmf.ca/

ITUP (IT Unified Process) = modle propritaire de Tivoli align sur ITIL et PRM-IT et
permettant de positionner les produits de la famille Tivoli vis--vis diffrents modles et
standards come ITIL, COBIT, eTOM, RUP, etc.

http://www-306.ibm.com/software/tivoli/governance/servicemanagement/itup/tool.html

Microsoft Operations Framework (MOF) = Modle propritaire de Microsoft align


sur ITIL et influenc par les produits de Microsoft

http://www.microsoft.com/technet/solutionaccelerators/cits/mo/mof/default.mspx

Prince2 (OCG)

Se concentre sur la gestion de projets


http://www.ogc.gov.uk/methods_prince_2.asp

PRM-IT V.2 (Process Reference Model for IT) = Modle propritaire de IBM align sur
ITIL et comprenant 40 processus et servant de base au dveloppement des produits
Tivoli

http://www-306.ibm.com/software/fr/tivoli/features/welcome/glossary.html

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Rfrences (6 de 6)
Publication sur les diffrences entre ITIL v3 et ISO/IEC 20000

http://www.best-management-practice.com/gempdf/ITIL_and_ISO_20000_March08.pdf

RUP (Rational Unified Process) = Processus de dveloppement de logiciels et de


systmes

Est un rfrentiel complet qui incorpore les bonnes pratiques pour la livraison et limplantation
de logiciels et de systmes, ainsi que pour une gestion de projet efficace
http://www-306.ibm.com/software/awdtools/rup/

Six Sigma = Mthodologie qui utilise des donnes et des analyses statistiques afin de
mesurer et amliorer la performance oprationnelle dune entreprise en identifiant et en
liminant les erreurs lies aux processus de fabrication ou de prestation des services

http://www.isixsigma.com/

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Sources
1

The NHS Infrastructure Maturity Model (NIMM) is a maturity assessment framework


http://www.connectingforhealth.nhs.uk/systemsandservices/nimm

A new service-oriented architecture (SOA) maturity model Sonic,


http://soa.omg.org/Uploaded%20Docs/SOA/SOA_Maturity.pdf

New Technologies Attempt to Meet ITSM Demands of IT Operations Group


http://www.gartner.com/DisplayDocument?doc_cd=131972

Gartner : Understand How Methodologies Evolve Into Standards to Achieve Service Excellence
Figure 2. Standards and Frameworks Across Six Areas of IT Management, 26 May 2009 ID:G00167232

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