Referencias bibliogrficas

A continuacin encontrar un listado de las referencias bibliogrficas que debe tener en cuenta
para realizar las lecturas comprensivas que le servirn de base conceptual para el desarrollo de
las actividades de la unidad tres. Fase 4 Seguimiento y Control Trabajo Colaborativo 3.
NOMBRE DE LA
UNIDAD

CONTENIDOS DE APRENDIZAJE

1. Modalidades del Servicio al Cliente

Modalidad de servicio al cliente
desafos de las empresas
financieras en el tercer milenio
Ambiente econmico, tecnolgico
y cultural.
La tecnologa como factor clave de
xito.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS REQUERIDAS

La Publicidad en Internet
Publicidad y comunicacin integral de marca
Thomas C. O'Guinn, Chris T. Allen, and Richard J.
rd
Semenik. 3 ed. Mexico City: Cengage Learning,
2007. Pg. 570-579. COPYRIGHT 2004 Cengage
Learning Editores, S.A. de C.V. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/ret
rieve.do?sgHitCountType=None&sort=RELEVANC
E&inPS=true&prodId=GVRL&userGroupName=un
ad&tabID=T003&searchId=R2&resultListType=RE
SULT_LIST&contentSegment=&searchType=Basic
SearchForm&currentPosition=1&contentSet=GAL
E%7CCX4060200117&&docId=GALE|CX40602001
17&docType=GALE
El capital humano como factor estratgico para la
competitividad del sector turstico
A BAULS, A RODRGUEZ, M JIMNEZ Cuadernos de turismo, 2007 - dialnet.unirioja.es.
Recuperado de:
http://scholar.google.es/scholar?q=LA+tecnolog
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en+empresas+de+servicios+&btnG=&hl=es&as_s
dt=0%2C5

UNIDAD III
MODALIDAD Y
ADMINISTRACIN
DE LOS SERVICIOS
2. Administracin de la demanda de
servicios.
Demanda y potencial de mercado
Segmentacin del mercado de
servicios.

Artculo Segmentacin del mercado. Recuperado

de
http://www.liderazgoymercadeo.com/mercadeo
_tema.asp?id=48

3. Cmo Gerenciar las expectativas

del cliente de servicios.
El tringulo de Albrecht.
Definir y medir la satisfaccin del
cliente.

Mercadotecnia de bienes y servicios

nd
Michael R. Czinkota and Masaaki Kotabe. 2 ed.
Mexico City: Cengage Learning, 2001. Pg.366-371.
COPYRIGHT 2001 Cengage Learning Editores, S.A. de
C.V. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.

Artculo CMO AFECTA LA CRISIS DEL MERCADO

FINANCIERO AL VALOR DE LAS MARCAS?
Gonzalo Bruj (INTERBRAND) Recuperado de
http://www.marketingdirecto.com/punto-devista/la-columna/%C2%BFcomo-afecta-la-crisisdel-mercado-financiero-al-valor-de-las-marcasgonzalo-brujo-interbrand/

 Evaluar el grado de satisfaccin de

un cliente.
Definir y medir la calidad de los
servicios.
Fallas de los servicios y estrategias
para rescatar y retener a los
clientes.

do?sgHitCountType=None&sort=RELEVANCE&inPS=tru
e&prodId=GVRL&userGroupName=unad&tabID=T003
&searchId=R1&resultListType=RESULT_LIST&contentS
egment=&searchType=BasicSearchForm&currentPositi
on=16&contentSet=GALE%7CCX3002700138&&docId=
GALE|CX3002700138&docType=GALE

"La Calidad." Tcnicas de servicio y atencin al

cliente. Francisco Garca Ortiz, Pedro Pablo
Garca Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed.
Madrid: Paraninfo, 2007. 135-141. Gale Virtual
Reference Library. Web. 27 Nov. 2013.
Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/ret
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me=unad&tabID=&searchType=BasicSearchForm
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Artculo Por qu la experiencia del cliente es lo
nico que importa. Recuperado de
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un cliente. Recuperado de
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Artculo Cmo Retener a los Clientes.
Recuperado de
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/b
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Artculo Una herramienta eficaz en la gestin de
la fidelizacin. Recuperado de
http://www.liderazgoymercadeo.com/mercadeo
_tema.asp?id=29
Artculo Satisfaccin del Cliente. Recuperado de
http://www.liderazgoymercadeo.com/mercadeo
_tema.asp?id=86#

Bibliografa
recomendada:

Unidad Tres:

Taller de Servicio al cliente

Fundamentos de Marketing aplicados a la
comunicacin