UNIVERSIDAD DE CAMAGEY

Centro de Estudios Multidisciplinarios del Turismo

TESIS EN OPCIN DEL GRADO DE MASTER

EN GESTIN TURSTICA

DISEO DE PROTOTIPO DE UN SISTEMA DE

GESTIN

DE LA INFORMACIN PARA EL

GRUPO DE TRABAJO DE ALIMENTOS Y

BEBIDAS DEL HOTELBRISAS SANTA LUCIA
Autor: Lic. Brian Hernndez Vega.
Tutor: Dr. Carlos Morell Prez
Consultante: M Sc. Orosmn Vladimir Estvez Arias

Junio 2007

ENSAMIENTO

Ocuparse de lo fcil cuando se tienen bros para hacer lo difcil, es como despojar de la
dignidad al talento

Jos Mart

GRADECIMIENTOS

A todos los que de una forma u otra han puesto su granito de arena en este
trabajo.

EDICATORIA

A MIS TRES HIJOS POR HABERME PERMITIDO CULMINAR ESTA TRAVESA.

A MI ESPOSA POR SU APOYO INCONDICIONAL, ESFUERZO Y PACIENCIA.
A LOS CUATRO MARAVILLOSOS ABUELOS POR SU INCONDICONAL AYUDA

RESUMEN
El presente trabajo surge por las insuficiencias que se manifiestan en la gestin de la
informacin en el Hotel Brisas Santa Luca, especficamente, en el grupo de trabajo de
Alimentos y Bebidas siendo necesario perfeccionar la gestin de la informacin en esta
rea de resultado clave para la empresa, favoreciendo un oportuna toma de decisiones.
Siguiendo la metodologa de Lenguaje Unificado Modelado y la gua para aplicar esta
metodologa (Proceso Unificado-Racional), se obtienen una serie de aspectos positivos
y negativos a tener en cuenta en el anlisis de los requisitos que debe cumplir un
sistema de gestin de la informacin para dicho grupo de trabajo, a la hora de disear
los casos de uso que facilitan el diseo de un prototipo de sistema de gestin de
informacin.
Los resultados de este trabajo constituyen la primera fase y clave en la construccin de
un software, recomendndose generalizar la metodologa empleada a los diferentes
grupos de trabajo que conforman la empresa, sentando las bases para un
perfeccionamiento de la gestin de la informacin en el Hotel Brisas Santa Luca.

ndice.
Introduccin..................................................................................................................................... 1
Descripcin de la muestra....................................................................................................... 4
Criterios de inclusin............................................................................................................... 4
Criterios de exclusin. ............................................................................................................. 4
Capitulo1 TENDENCIAS ACTULES Y ENFOQUES DE LA GESTIN DE LA
INFORMACION ............................................................................................................................. 6
1.1
Introduccin. .................................................................................................................. 6
1.2
La Informacin............................................................................................................... 6
1.2.1
Que es la informacin.............................................................................................. 9
1.3
Sistema de informacin. ............................................................................................ 10
1.3.1
Tipos de sistemas de informacin. ........................................................................ 11
1.4
Gestin de Informacin............................................................................................. 21
1.4.1
Nuevas Tendencias de la Gestin de la Informacin. ........................................... 24
1.5
Gestin de Alimentos y Bebidas .............................................................................. 31
1.5.1
Organigrama Tipo de un Departamento Alimentos Y Bebidas............................. 32
1.6
Sistemas informticos de Gestin Hotelera ........................................................... 34
1.6.1
Los sistemas de informacin en la hotelera.......................................................... 35
1.6.2
Beneficios de la Automatizacin en la Hotelera .................................................. 36
1.7
Metodologa UML. ...................................................................................................... 36
1.7.1
Proceso Racional Unificado .................................................................................. 37
1.7.2
El Objeto del flujo de trabajo de los requisitos ..................................................... 38
1.7.3
Artefactos .............................................................................................................. 39
Capitulo2 CARACTERIZACIN DEL OBJETO DE ESTUDIO. MTODOS Y TCNICAS
A APLICAR. ................................................................................................................................. 41
2.1
PLAYA SANTA LUCA ............................................................................................... 41
2.2
Hotel Brisas Santa Luca. .......................................................................................... 41
2.2.1
Funciones del Hotel ............................................................................................... 43
2.2.2
Estructura Organizativa. ........................................................................................ 46
2.2.3
Servicio de Alimentos y Bebidas que brinda la Instalacin: ................................. 49
2.3
Tcnicas para recopilar informacin........................................................................ 54
2.3.1
Anlisis documental y bibliogrfico...................................................................... 54
2.3.2
Entrevistas. ............................................................................................................ 55
2.3.3
Entrevistas realizadas. ........................................................................................... 56
2.4
Aspectos positivos y negativos recopilados del anlisis de las entrevistas ...... 57
Capitulo3 Propuesta de prototipo de Sistema de Gestin de Alimentos y Bebidas (SIGAB). .. 59
3.1
Introduccin ................................................................................................................. 59
3.2
Requisitos del sistema propuesto. ........................................................................... 59
3.2.1
Requisitos Funcionales...................................................................................... 59
3.2.2
Requisitos no Funcionales ................................................................................ 60
3.3
Descripcin del prototipo. .......................................................................................... 61
3.3.1
Actores.................................................................................................................. 61
Ventana Autentificacin ..................................................................................... 62
3.3.2
3.3.3
Pantalla principal................................................................................................. 62
3.3.4
Subsistema de Archivo ...................................................................................... 63

3.3.5
Subsistema Ver. .................................................................................................. 64
3.3.6
Subsistema Pedidos........................................................................................... 66
3.3.7
Subsistema Reportes.............................................................................................. 66
3.3.8
Subsistema Administracin ................................................................................... 68
Conclusiones.................................................................................................................................. 70
Recomendaciones. ......................................................................................................................... 71
Bibliografa.................................................................................................................................... 72
Anexos..75

Introduccin

Con el crecimiento del Sector Turstico en Cuba, se ha incrementado el uso de las

Nuevas Tecnologas de la Informacin (NTI) para dar solucin a los retos que se
derivan de este desarrollo. Paralelamente se crean nuevos problemas tanto para los
especialistas que manipulan y gestionan la informacin, como para aquellos que se
encuentran detrs de las tecnologas digitales.
En el actual contexto social y econmico las siglas TI, tecnologas de la informacin, y
TIC, tecnologas de la informacin y comunicaciones, no son ajenas a ningn mbito y
forman parte de la vida cotidiana tanto de ciudadanos como de las empresas, donde
indiscutiblemente se les reconoce como pilares bsicos para el desempeo normal de
la actividad empresarial. Sin embargo, no todas las TIC son iguales y no en todas las
organizaciones las TIC funcionan dentro de un Sistema de informacin que permita su
correcta gestin.
Como iniciativa cubana hace mucho tiempo se esta trabajando en el desarrollo de estos
tipos de herramientas y se investiga en ellas pero an son insuficientes. Alguno de los
proyectos investigativos son aislados y cubren solamente, las reas de los puntos de
ventas, otros por su parte se centran en el anlisis de algunos tipos de informacin que
fluyen en algunas reas o instituciones, como es el caso del levantamiento en las casas
matrices de Cubanacn, Gran Caribe, FINTUR, ITH, PALMARES y FORMATUR y de
todas las direcciones del Ministerio. Por otro lado se encuentran en fase de desarrollo
cuatro proyectos de Sistemas de Informacin: el del organismo central, con
financiamiento extranjero; el de Cubanacn, denominado Sistema de Informacin para
Ejecutivos; el Sistema de Informacin al Visitante de la Oficina de Turismo de Ciudad
de la Habana y el Sistema de Informacin para los Profesionales del Turismo por los
centros de informacin y documentacin del Sistema FORMATUR.
Existen muchas soluciones automatizadas, como es el Exact [10], AccountMate [2],
Interhotel, RHAsset, SOE, Medalion, por mencionar algunas; las cuales an carecen, o
tienen una pobre interaccin entre ellas, que requieren de la asistencia del especialista
humano y con poca adaptabilidad a los entornos dinmicos que se caracterizan hoy en

Pag 1

da, con una gran necesidad de modificar el cdigo que los forma. Poco y caro o ningn
servicio de asistencia tcnica. Hay algunos de mediana calidad como el de DESOFT y
EXACT pero an dejan mucho que desear.
Estos desafos estn dados por la diversidad no estandarizada de soluciones por parte
de cada entidad e institucin, por los cambios dinmicos y dramticos del formato y
contenido de la informacin, que fluye vertical y horizontalmente en las estructuras
organizativas, por el conocimiento incompleto de los sistemas de gestin, en muchos
casos empricos, de los recursos humanos, por la existencia latente de recursos
tecnolgicos obsoletos con un consumo elevado de electricidad y por el consumo
elevado de papelera que contribuyen a la contaminacin global.
A pesar que estas herramientas en desarrollo y las ya creadas, que plantean soluciones
a mucho de los problemas comunes entre las instituciones y organismos, proponen
conclusiones separadas unas de otras desde las visiones de cada uno de los
desarrolladores con los criterios y perspectivas de los clientes sin estar integrados.
De todo lo anteriormente expuesto surge el siguiente problema.
Problema.
No existe un

sistema de gestin de la informacin para el grupo de Alimentos y

Bebidas del Hotel Brisas Santa Luca

que garantice una adecuada

toma de

decisiones.

Justificacin.
La gestin de la informacin en el grupo de Alimentos y Bebidas del Hotel Brisas Santa
Luca es insuficiente, carece de un eficiente anlisis estadstico, lo que dificulta la
calidad de la operacin hotelera. Los sistemas no brindan la informacin necesaria para
una adecuada toma de decisiones.

Pag 2

Objetivo General.
Proponer un Prototipo de Sistema de Gestin para el Grupo de Alimentos y
Bebidas utilizando el Lenguaje de Modelado Unificado UML.

Objetivos Especficos.
Analizar los sistemas de informacin y las nuevas tendencias de la gestin de la
informacin, precisando en los sistemas de Gestin de Alimentos y Bebidas
Determinar los aspectos positivos y negativos en la gestin de informacin en el
Grupo de Alimentos y Bebidas del Hotel Brisas Santa Luca
Establecer los requisitos del sistema que se propone, para el perfeccionamiento
de la gestin de la informacin en el grupo de Alimentos y Bebidas del Hotel
Brisas Santa Luca
Perfeccionar la gestin de la informacin en el departamento de Alimentos y
Bebidas del Hotel brisas Santa Luca.

Aporte
Obtencin de un prototipo de sistema de gestin de informacin para el
departamento de Alimentos y Bebidas.
Utilizacin de una metodologa de punta en el Diseo y Anlisis de Sistemas.

Los mtodos utilizados para la investigacin fueron:

Mtodos empricos:
-

Entrevistas y encuestas con vistas al diagnstico del problema.

Mtodos tericos:
-

Anlisis y critica de fuentes a travs de los procedimientos lgicos de induccindeduccin, anlisis-sntesis.

Pag 3

Descripcin de la muestra.
La instalacin objeto de estudio cuenta con un total de 316 trabajadores, de este total
gestionan informacin 45 personas a quienes se les aplicaron los criterios de inclusin y
exclusin que se detallan a continuacin, formando una muestra de 14 trabajadores el
31% del personal que gestiona informacin, se seleccion un grupo de especialistas
pertenecientes a otras instalaciones del Polo, con el objetivo de obtener una mayor
representatividad en los criterios de gestin de la informacin en el territorio que al
adicionrselo a la muestra totalizaron 61 personas ver anexo # 2.
Criterios de inclusin.
El consentimiento de cooperacin con la investigacin.
Cuadros de primer nivel.
Dirigentes del grupo que conforman el objeto de estudio.

Criterios de exclusin.
No voluntariedad para cooperar con la investigacin.

Esta investigacin est conformada por tres Captulos:

Capitulo 1. Tendencias actuales y enfoques de la gestin de la informacin
Capitulo 2 Caracterizacin del objeto de estudio. Mtodos y Tcnicas a aplicar.
Capitulo 3 Propuesta de prototipo de Sistema de Gestin de Alimentos y Bebidas
(SIGAB).
En el capitulo 1 se recoge todo el contenido terico que sirve de sostn a esta
investigacin, donde se abordan temas como: La Informacin, Sistemas de informacin,
gestin de la informacin, tendencias de la gestin de la informacin, Gestin de
Alimentos y Bebidas, Sistemas Informticos de gestin Hotelera, aspectos sobre la
metodologa Lenguaje de Modelado Unificado (UML).

Pag 4

En el capitulo 2 se caracteriza el objeto de estudio en cuanto a: Objeto Empresarial del

Hotel. Estructura Organizativa. Servicio de alimentos que brinda la instalacin. Procesos
del grupo de Alimentos y bebidas.
En este captulo se define la muestra de la investigacin y se describe los mtodos y
tcnicas para la recopilacin de la informacin adems se plasman los aspectos
positivos y negativos luego de haberse tabulados las entrevistas.
En el capitulo 3 Despus del anlisis de la informacin recopilada y apoyado en los
criterios de expertos entrevistados, se enuncian una serie de requisitos funcionales y no
funcionales que debe cumplir el prototipo de sistema de gestin de informacin para el
grupo de Alimentos y Bebidas

as como se muestra el prototipo diseado para la

gestin de la informacin en dicho grupo de trabajo.

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Capitulo1 TENDENCIAS ACTULES Y ENFOQUES DE LA GESTIN DE LA

INFORMACION
1.1

Introduccin.

Las grandes tendencias que marcan la gestin de empresas u organizaciones llevan

implcito un aspecto fundamental, que en muchas ocasiones no se considera o se deja
de lado, como lo es la informacin, sus sistemas y procesos de gestin.
Desde que surge la teora de la organizacin, el papel de la

informacin y de la

comunicacin se ha acentuado. La informacin empieza a considerarse como una

reserva de conocimientos disponibles sin limitaciones en su uso, gracias al aporte de
las nuevas tecnologas que hacen que cada da sea ms accesible al usuario.
Contrastndolo con la actualidad, la informacin empieza a considerarse adems, como
un recurso econmico y esto, porque, una vez procesada y utilizada racionalmente,
adquiere se valor. Extraer el valor de la informacin es un gran reto que empiezan a
adoptar las organizaciones que buscan la competitividad y el liderazgo en su campo.
1.2

La Informacin

La informacin es un mensaje significativo que se transmite de la fuente a los

usuarios, siendo la expresin material del conocimiento con fines de uso. Est
destinada a resolver determinados problemas. Entonces, debe estar disponible
pblicamente y servir para el desarrollo individual y corporativo. Se encuentra presente
en todos los niveles de actividad y ramas de la economa, la poltica y la sociedad. Su
utilidad se ubica en funcin de su aporte al proceso de toma de decisiones, creacin de
productos y solucin de problemas, entre otros aspectos. [6]
El volumen de informacin disponible para nosotros nos llega literalmente en forma de
una explosin, y el valor de los datos es ampliamente reconocido como una unidad
organizacional en bienes y servicios. Aun con la habilidad de manipular el vasto
volumen de datos y la velocidad con que crece, la informacin tiende a transformarse
en una distraccin con una enorme responsabilidad. Esta paradoja maneja la necesidad

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de incrementar el poder y la flexibilidad de los sistemas de gestin de informacin. Para

obtener los grandes y complejos datos, los usuarios deben tener herramientas que le
simplifiquen las tareas de manipulacin de datos y extraccin de informacin en tiempo,
en forma segura y confiable. De otra forma, sumado el costo de adquirir y manipular los
datos, se transforman en una total responsabilidad, excedindose esto al valor que se
deriva del conocimiento aprendido. [24]
La informacin se diferencia por ser:
Expandidle
Sustituible
Compartida
Comprimible
Difusa
En esa misma lnea, el pensamiento actual en teora de direccin y organizacin hace
nfasis en tres campos en los que la creacin y el uso de la informacin desempean
un papel estratgico para determinar la capacidad de una organizacin para crecer y
adaptarse. En primer lugar, la organizacin utiliza la informacin para recibir cambios y
desarrollos en su medio externo. El segundo campo de uso estratgico de la
informacin es cuando las organizaciones crean, organizan y procesan informacin a fin
de generar nuevos conocimientos a travs del aprendizaje organizacional. El tercer
campo de uso estratgico de la informacin es cuando las organizaciones buscan y
evalan informacin a fin de tomar decisiones importantes. [4]
Sea cual sea el enfoque, su responsabilidad radica en ayudar a solucionar los
problemas empresariales o abrir nuevas oportunidades mediante el uso eficaz de la
informacin.
Precisin
La informacin debe ser precisa para percibir su valor y usarla con confianza. Debe
estar libre de errores de trascripcin, recopilacin o agregacin. Pero adems las

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fuentes utilizadas deben gozar de total confianza por parte de los usuarios, razn
por lo que se debe velar por su calidad y confiabilidad.
Oportunidad
La definicin de oportunidad es especfica para cada situacin, pudiendo variar
dependiendo tanto de las caractersticas de las empresas como de la informacin de
que se trate. Sin embargo, como principio general destaca la importancia de
responder gilmente a los requerimientos de informacin.
Accesibilidad
Si obtener resulta demasiado difcil o requiere mucho tiempo, tal vez no valga la
pena el esfuerzo de usarla. Este acceso no se refiere solamente a la conectividad a
una red (aspectos fsicos), sino tambin a la posibilidad de que el usuario consiga y
pueda utilizar lo que necesita. Por eso, el profesional de la informacin debe tener
presente criterios fundamentales para determinar qu informacin usan los usuarios.
Atraccin.
La informacin, si importar lo valiosa que resulte en otros sentidos, tiene que notarse
para ser til. El efecto que produce la informacin constituye una medicin de cmo
atrae al posible usuario a travs de su formato, medio o presentacin. Esto significa
que los integrantes de un equipo eficaz de apoyo deben pensar en maneras
inteligentes de vender la informacin conveniente al usuario indicado.
Aplicabilidad.
Cuando la informacin se usa directamente para solucionar un problema de negocio
o respaldar una decisin de negocios, sin necesidad de reorganizarla demasiado o
sin mayor anlisis, es aplicable lo que la hace pertinente y valiosa al usuario. Para
que el personal de apoyo mejore la aplicabilidad de la informacin, necesita
concentrarse en facilitar la comunicacin, la transmisin de la informacin
abstracta, y en establecer una red de contactos que abarque toda la organizacin y
su entorno externo.
Singularidad.

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La singularidad marca la diferencia en el valor de cualquier elemento informativo. Es

preciso conferir valor a la informacin creada a lo interno de la organizacin, de
modo tal que le sea posible disponer de informacin propia que ninguna otra
organizacin posea. Esto no se refiere nicamente a informacin excepcional, sino
a toda aquella informacin que posee valor intrnsico para la empresa.

1.2.1 Que es la informacin.

Conocimiento que el sujeto recibe o descubre (fortuitamente o a travs de la

investigacin)y que representa o registra en cualquier forma para su posterior vnculo
con otros hechos y fenmenos / Material original, primario que consiste en la simple
reunin de datos / Conjunto o totalidad de ciertos datos y hechos conocidos que se
obtienen como resultado del anlisis, sntesis y evaluacin de otros datos / Contenido
de un mensaje ordenado que se transmite en el espacio y en el tiempo manifestndose
como un cmulo de signos al que se le imprime un significado al anunciarlo y al
interpretarlo / Es la diversidad en las informaciones materiales que existen, as como el
contenido de sus relaciones que se manifiesta en los cambios de estados / Los soportes
en que se registra la informacin pueden ser el papel, por ejemplo un libro, o formatos
electrnicos como un diskette, un CD-ROM. [15]
Segn Goi en [14] La informacin condiciona la generacin y la gestin del nuevo
conocimiento y posibilita la formalizacin de este ltimo; en esto reside el sentido
pragmtico de la informacin, es decir, en su materializacin en noticias, informes de
investigacin, objetos u otros que permiten la generacin y comunicacin del
conocimiento.
A modo de generalizacin, la siguiente definicin puede sintetizar lo abordado
anteriormente y a la cual se adscribe el autor "La informacin puede entenderse
como la significacin que adquieren los datos como resultado de un proceso consciente
e intencional de adecuacin de tres elementos: los datos del entorno, los propsitos y el
contexto de aplicacin, as como la estructura de conocimiento del sujeto. Angulo en [3]

Pag 9

Como han hecho muchos investigadores que han estudiado el concepto de informacin,
lo describiremos como un mensaje, normalmente bajo la forma de un documento o
algn tipo de comunicacin audible o visible. Como cualquier mensaje, tiene un emisor
y un receptor. La informacin es capaz de cambiar la forma en que el receptor percibe
algo, es capaz de impactar sobre sus juicios de valor y comportamientos. Tiene que
informar; son datos que marcan la diferencia. La palabra informar significa
originalmente dar forma a y la informacin es capaz de formar a la persona que la
consigue, proporcionando ciertas diferencias en su interior o exterior. Por lo tanto,
estrictamente hablando, es el receptor, y no el emisor, el que decide si el mensaje que
ha recibido es realmente informacin, es decir, si realmente le informa. Un informe lleno
de tablas inconexas, puede ser considerado informacin por el que lo escribe, pero a su
vez puede ser juzgado como ruido por el que lo recibe.
A diferencia de los datos, la informacin tiene significado (relevancia y propsito). No
slo puede formar potencialmente al que la recibe, sino que esta organizada para algn
propsito. Los datos se convierten en informacin cuando su creador les aade
significado. Transformamos datos en informacin aadindoles valor en varios sentidos.
Hay varios mtodos:
1.3

Sistema de informacin.

Se refiere a los mtodos, medios, materiales, generadores contenedores y continentes

de involucrados en una forma organizada para efectuar la transferencia de informacin
dentro de una actividad, campo u organizacin. [15]
Otros autores en [26] definen sistemas de informacin como el conjunto de procesos
que, operando sobre una coleccin de datos estructurada de acuerdo a una empresa,
recopila, elabora y distribuye (parte de) la informacin necesaria para la informacin de
dicha empresa y para las actividades de direccin y control correspondientes, apoyando

Pag 10

al menos en parte, la toma de decisiones necesarias para desempear las funciones y

procesos de negocios de la empresa de acuerdo a su estrategia.
Una definicin ms sintetizada la definen en Un sistema de informacin es un conjunto
de elementos que interactan entre s con el fin de apoyar las actividades de una
empresa o negocio.[20]
1.3.1 Tipos de sistemas de informacin.
Las aplicaciones cliente/servidor centradas en bases de datos son clasificadas en
cuatro grandes grupos:
Sistemas Interinstitucionales.
Sistemas Tcnico-Operativos que abarcan los Sistemas Transacionales (OLTP:
Procesamiento de transacciones en Lnea).
Sistemas Tcticos.
Sistemas Estratgicos que incluyen los Sistemas de Soporte de Decisiones
(DSS) y los Sistemas de Informacin para Ejecutivos (EIS).
Estas categoras de sistemas proporcionan tipos diametralmente diferentes de
soluciones al trabajo, por lo cual resulta importante tener claras sus diferencias.
Sistemas Interinstitucionales.
Este nivel de Sistemas de Informacin recin est surgiendo, es consecuencia del
desarrollo organizacional orientado a un mercado de carcter global, el cual obliga a
pensar e implementar estructuras de comunicacin ms estrechas entre la organizacin
y

el

mercado

(Empresa

Extendida,

Organizacin

Inteligente

Integracin

Organizacional).
Todo esto a partir de la generalizacin de las redes informticas de alcance nacional y
global (INTERNET), que se convierten en vehculo de comunicacin entre la
organizacin y el mercado, no importa dnde est la organizacin (INTRANET), el
mercado de la institucin (EXTRANET) y el mercado (Red Global).
Sistemas Tcnico-Operativo.
Los Sistemas Tcnico-Operativo esencialmente, incluyen Sistemas Transaccionales
que se relacionan entre s y muestran informacin resumida y detallada que sirva de
ayuda a la Toma de Decisiones.

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Los Sistemas Transaccionales tienen como objetivo reflejar el estado y funcionamiento

de la empresa, registrando las transacciones u operaciones diarias, de aqu que los
mismos se conozcan como sistemas de procesamiento de transacciones en lnea
(OLTP). Estos sistemas logran la automatizacin de procesos operativos dentro de una
organizacin. Este tipo de sistema da respuesta a preguntas tales como:
Cul es el saldo disponible de la cuenta x?
Cul es el estado de la orden x?
Cul es el nivel de inventarios del producto x?
Cul es el estado de la cuenta del cliente x?

Los sistemas OLTP son usados para crear aplicaciones en todos los tipos de trabajos,
usndose fundamentalmente en aplicaciones de misiones crticas que requieren entre
1-3 segundos de tiempo de respuesta. El nmero de clientes soportado puede variar
radicalmente en das, semanas o aos, pero se debe mantener el tiempo de respuesta.
Los sistemas OLTP requieren tambin de un alto control de la seguridad e integridad de
la base de datos. Los niveles de seguridad y validez de los datos tambin deben ser
altos, adems de tener en cuenta que los datos tomados deben ser consistentes y
correctos.
Las aplicaciones OLPT automatizan fundamentalmente las tareas de procesamiento
administrativo, tales como rdenes de entrada y transacciones bancarias, o sea,
operaciones realizadas diariamente. Estas acciones son estructuradas, repetitivas y
consisten en transacciones cortas, atmicas y aisladas. Estas transacciones requieren
de datos detallados hasta la fecha y de lectura o modificacin de pocos artculos, los
cuales son accedidos a travs de su llave primaria.
Las BD transaccionales son generalmente muy grandes, con tamaos que van desde
los cientos de megabytes hasta cientos de gigabyte. En este tipo de BD la consistencia
y recuperacin resultan ser aspectos crticos, por lo que son diseados para reflejar la
semntica operacional y en particular minimizar conflictos de concurrencia.
Estos sistemas estn evolucionando con censores, autmatas, sistemas multimedia,
bases de datos relacionales ms avanzadas y Data Warehouses.

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Caractersticas de los Sistemas Transaccionales.

Reflejan el estado y funcionamiento de la empresa, registrando las transacciones
y operaciones diarias.
Ahorran mano de obra, debido a que automatizan tareas operativas de la
organizacin.
Con frecuencia son el primer tipo de Sistemas de Informacin que se implanta en
las empresas.
Son intensivos en entrada y salida de informacin; sus clculos y procesos
suelen ser simples y poco sofisticados.
Son recolectores de informacin por lo que constituyen el primer eslabn para la
creacin de los Almacenes de Datos y los Sistemas Tcnicos-Operativos.
Son fciles de justificar ante la direccin general, ya que sus beneficios son
visibles y palpables.
Con los Sistemas Transaccionales que por ejemplo administran pedidos, manejan
inventarios y procesan la contabilidad, se han acumulado grandes volmenes de datos.
En esta acumulacin de datos, existe informacin con el potencial de incrementar la
participacin en el mercado, mejorar la productividad, incrementar el rendimiento de la
inversin y mejorar el servicio al cliente. A pesar de lo anterior, las organizaciones se
encuentran limitadas en su habilidad de hacer uso de dicha informacin en beneficio de
la empresa. Existe un espacio entre los Sistemas Transaccionales y los requerimientos
analticos de los administrativos. Es por ello importante destacar que la automatizacin
ha tenido su importancia, pero la tecnologa puede convertir las operaciones bsicas en
fundamento de una inteligencia mucho ms amplia, a escala de empresa. [13]
El modelo relacional se ha perfeccionado con el objetivo de poder reflejar los
movimientos y transacciones requeridas en la operacin de los negocios. Aunque estos
sistemas soportan consultas y reportes, los esquemas de las aplicaciones no se
encuentran orientados al anlisis, es decir, se especializan en responder preguntas
sobre lo que ocurre y no por qu ocurre.
Puede considerarse que el modelo relacional, en el cual se basa OLTP, tiene como
objetivo guardar informacin integrada, no contradictoria, necesaria para operar, de la
manera ms eficiente, un negocio. Sin embargo, este modelo no se corresponde con la

Pag 13

forma en que el usuario percibe la operacin de un negocio. La estructura relacional

consiste en tablas y relaciones, mientras que la visin del usuario consiste en mltiples
dimensiones con jerarquas dentro de las mismas, lo cual le permite observar el negocio
desde diferentes perspectivas y a diferentes niveles de abstraccin.
"De hecho, los sistemas transaccionales nunca fueron diseados con la intencin de
proveer funciones poderosas para la sntesis, el anlisis y la consolidacin de datos,
que define el anlisis multidimensional de datos". [8]
Sistemas Tcticos.
Los Sistemas Tcticos son los encargados de facilitar consultas e informes sobre
informacin almacenada en el sistema. Ellos estn orientados a soportar la
coordinacin de actividades y manejo de documentacin as como facilitar la gestin de
la informacin a los niveles intermedios de la organizacin.
Dentro de estos sistemas se encuentran:
Sistemas Ofimticos (OA).
Sistemas de Transmisin de Mensajera (eMail y FaxServer).
Coordinacin y control de tareas (WorkFlow).
Tratamiento de documentos (Imagen, Trmite y Bases de Datos Documentales).
Sistemas Estratgicos.
Los Sistemas estratgicos son los de nivel superior y mayor complejidad, dentro de
ellos se encuentran los Sistemas de Soporte de Decisiones (DSS) y los Sistemas de
Informacin para Ejecutivos (EIS) que describimos a continuacin.
Sistemas de Soporte de Decisiones (DSS).
Los Sistemas para la Toma de Decisiones son aquellos que tienen como objetivo medir
y controlar el desarrollo de las variables importantes del negocio, buscando identificar,
proyectar y predecir las tendencias del negocio a partir de los datos acumulados.
Ejemplos de preguntas a que da respuesta este tipo de sistema son:
Cul?

Por qu

Problema merece atencin inmediata o prioritaria? Esto significa que debemos

tener conocimiento de los problemas que existen y por qu merecen atencin
prioritaria.
Ocurre el problema? lo cual significa que buscaremos la causa que lo est
produciendo.

Pag 14

Quin

Corre riesgo debido al problema? Identificaremos que parte de la poblacin

podra afectarse con el problema.

Dnde

Viven o trabajan las personas que corren el riesgo? Ubicaremos

geogrficamente al grupo en riesgo.

Cunto

Podremos resolver y en cuanto tiempo?, es decir a que cantidad de personas

expuestas o que se encuentran enfermas podremos ayudar y cunto tiempo
vamos a emplear para?

Cundo

Debemos resolver el problema?. Buscaremos el momento oportuno de nuestra

intervencin para resolver el problema.

Con
qu

Identificaremos los Recursos Humanos, econmicos y materiales que vamos a

utilizar para resolver el problema?

Si reducimos la fuerza de trabajo en un 20% cual ser el impacto por lnea de

producto?
Cul fue y ser el crecimiento mes a mes de las ventas por lnea de producto?
Cul se espera que sea la tendencia a la siniestralidad para los prximos
meses?

Caractersticas de los Sistemas de Soporte de Decisiones.

Suelen introducirse despus de haber implantado los Sistemas
Transaccionales ms relevantes de la empresa, ya que estos ltimos
constituyen su plataforma de informacin.
La informacin que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y
a la alta administracin en el proceso de Toma de Decisiones.
Suelen ser intensivos en clculos y escasos en entradas y salidas de
informacin. As, por ejemplo, un modelo de planeacin financiera
requiere poca informacin de entrada, genera poca informacin como
resultado, pero puede realizar muchos clculos durante su proceso.

Pag 15

 No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la justificacin

econmica para el desarrollo de estos sistemas es difcil, ya que no se
conocen los ingresos del proyecto de inversin.
Suelen ser Sistemas de Informacin interactivos y amigables, con altos
estndares de diseo grfico y visual, ya que estn dirigidos al usuario
final.
Apoyan la Toma de Decisiones que, por su misma naturaleza son
repetitivos y de decisiones no estructuradas que no suelen repetirse. Por
ejemplo, un Sistema de Compra de Materiales que indique cundo debe
hacerse un pedido al proveedor o un Sistema de Simulacin de
Negocios que apoye la decisin de introducir un nuevo producto al
mercado.
Tecnologas asociadas a los DSS:
Data Warehouse: Consolida datos de diversas fuentes en un gran
depsito.
- Carga, sincronizacin peridica de rplicas.
- Integracin semntica.
OLAP:
- Consultas y vistas SQL complejas.
- Consultas basadas en operaciones estilo hojas de clculo y vistas
multidimensionales de datos.
- Consultas interactivas online.
Data Mining:
- Bsqueda exploratoria para tendencias y anomalas interesantes
Estos sistemas pueden ser desarrollados directamente por el usuario final sin la
participacin operativa de los analistas y programadores del rea de informtica. Los
DSS cliente/servidor no son tpicamente sustituibles por sistemas operacionales ya que
poseen pobre integridad de los controles y limitada capacidad de acceso a mltiples
tablas. El encontrar la informacin puede involucrar gran ejemplo un usuario puede
querer una lista y actualizar una entrada de la tabla.

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Como respuesta a la debilidad fundamental de las bases de datos relacionales para

proveer capacidad de anlisis y sistemas de soporte a las decisiones, han surgidos los
denominados Almacenes de datos (Data Warehouse). Los Almacenes de Datos son
repositorios de informacin que contienen datos tangibles, con una perspectiva
histrica, sumarizados a diferentes niveles de abstraccin, utilizando datos de mltiples
fuentes que se fusionan en forma congruente. Estos datos se mantienen actualizados,
pero no cambian al ritmo de los sistemas transaccionales. Muchos Almacenes de Datos
han sido diseados para contener un nivel de detalle hasta de nivel de transaccin, con
la intencin de hacer disponible todo tipo de datos y caractersticas para reportar y
analizar.
En un ambiente cliente/servidor podemos ver el Data Warehouse como el depsito o
almacn de los datos para procesar soporte de decisiones.
En el planteamiento original de Data Warehousing (DWH) presentado por William H.
Inmon el uso de los Almacenes de Datos como modelo de infraestructura para el
soporte de la Toma de Decisiones tiene cuatro objetivos principales.
1. Proteger los sistemas de produccin del acceso indiscriminado de usuarios
sedientos de informacin, que podran afectar el rendimiento de estos sistemas.
2. Proveer un ambiente de informacin protegido y bien administrado para la Toma de
Decisiones, ya que representa un activo importante para la organizacin.
3. Construir un modelo de datos corporativo que permita una estandarizacin en el
manejo de informacin tanto de los sistemas operacionales como de los sistemas
para el soporte a la toma de decisiones.
4. Mantener independencia entre las aplicaciones de acceso del usuario y la
administracin de la informacin, manejndolas como problemticas independientes
Segn Pendse y Creeth en [23] La tecnologa para el soporte a la Toma de Decisiones,
que apareci con los Sistemas de Informacin y que ha evolucionado con ellos a lo
largo de los aos, tiene como objetivo ofrecer a ejecutivos y analistas informacin
oportuna, fcil de entender y de manipular, relativa a su negocio o rea de desarrollo,
de forma que puedan tomar decisiones, elegir cursos de accin o definir estrategias
congruentes con la realidad.

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A pesar de que los DSS estn dirigidos principalmente a los ejecutivos no son solo ellos
los que deben ver los datos de la empresa sino que tambin deben hacerlo el resto de
los empleados. Para el director es importante ver como se desenvuelve la empresa por
regiones, o lneas de productos, o por segmentos de clientes. Pero son los mandos
intermedios de cada empresa quienes necesitan saber donde residen las prdidas y
ganancias, si los programas comerciales funcionan o no, y si los gastos son correctos o
se est despilfarrando. Ellos necesitan un flujo inmediato de informacin correcta. Que
no tengan que esperar a que los directivos les acerquen la informacin. [12]
El anlisis de situaciones o patrones interesantes se puede llevar a cabo por medios
manuales tales como:
Preguntas pre-formuladas, escritas en un lenguaje de tercera generacin o de
cuarta, los que dan reportes diseados manualmente, pero cuyo resultado nos es
til para medir desempeo, productividad, costos unitarios, etc.; ya que estos son
indicadores de gestin Las salidas o respuestas son generalmente numricas.
Preguntas espontneas, no planificadas, utilizando el lenguaje SQL (lenguaje
estndar de consulta) o uno o ms grficos, como el QBE (pregunta mediante
ejemplos). Las salidas o respuestas son textuales: nmeros y letras, en
columnas.
Desplegando los resultados de las preguntas anteriores en forma tabular; en
grficas de tipo pastel, barra, etc.; en histogramas o diagramas de dispersin; en
forma de nubes o cmulos; sobre mapas para formar lo que se ha denominado
Cartas Temticas que despliegan su contenido sobre cartas geogrficas.

Sin embargo este tipo de anlisis manual o visual tiene varias desventajas:
El tiempo disponible es limitado. Muchas situaciones interesantes se soslayan
simplemente porque toma tiempo imaginarse la pregunta, elaborarla; expresarla
(en SQL, por ejemplo) de manera sintcticamente correcta; interpretarla o
compilarla; hacer la bsqueda en la base de datos, y analizar (ver, contemplar) la
respuesta para determinar si es interesante. El usuario se cansa, o no le alcanza
el tiempo.

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 El usuario no percibe una situacin interesante. No la ve.

No se le ocurre buscar en determinado lugar, y all puede haber informacin
necesaria.

Por consiguiente, hace falta un tipo de anlisis automatizado, que complemente al

anlisis manual. Es decir, un sistema donde la computadora proponga lugares (regiones
de la base de datos) donde buscar informacin; donde los criterios de inters se
propongan automticamente o estn predefinidos por la computadora, y(o) modificados
por el usuario; donde las bsquedas se vayan efectuando poco a poco, y donde se
vayan recopilando aquellos datos que resultaron interesantes (usando criterios
predefinidos en la mquina o, mejor an, modificados por el usuario), a efecto de que el
usuario pueda verlos y determinar por s mismo qu tan interesantes o rutinarios en
realidad son.
Los Sistemas de Soporte de Decisiones (DSS) son usados para analizar los datos y
crear reportes u otras formas de salida, un DSS potente debe proporcionar al usuario un
acceso flexible a los datos y as como las reglas para manipular los mismos y presentar
los resultados de una forma asequible al ejecutivo. Los DSS no son generalmente de
tiempo crtico y pueden tolerar tiempos de respuesta lentos.
Sistemas de Informacin para Ejecutivos (EIS).
Los Sistemas de Informacin para Ejecutivos (EIS) son aplicaciones mviles lanzadas
con los Almacenes de Datos para obtener solicitudes especficas o bsquedas de
patrones en los datos. Se utilizan para descubrir ocurrencias inesperadas en un
ambiente de DWH. Estos Sistemas son algo ms potentes, fciles de usar y de tareas
ms especficas que los Sistemas de Soporte de Decisiones, realmente son ms
expresivos. Los EIS se desarrollan en las organizaciones con el fin de lograr ventajas
competitivas, a travs del uso de la tecnologa de informacin, presentando informacin
relevante y usando recursos visuales y de fcil interpretacin, con el objetivo de
mantenerlos informados.
Un ejemplo de estos Sistemas de Informacin dentro de la empresa puede ser un
sistema de Confeccin de Planeamiento enfocado a reducir sustancialmente el
desperdicio en el proceso productivo, o bien, un Centro de Informacin que proporcione

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todo tipo de informacin como: situacin de crditos, embarques, tiempos de entrega,

etc. En este contexto los ejemplos anteriores constituyen un Sistema de Informacin
Estratgico si y slo s, apoyan o dan forma a la estructura competitiva de la empresa.
Caractersticas de los Sistemas de Informacin para Ejecutivos. [22][12]
Su funcin primordial no es apoyar la automatizacin de procesos operativos ni
proporcionar informacin para apoyar la Toma de Decisiones. Estn diseados para
cubrir las necesidades especficas y particulares de la alta administracin de la
empresa. Esto implica que ejecutivos diferentes pueden requerir informacin o formatos
de presentacin distintos para trabajar en una empresa en particular. Lo anterior se
debe a que los factores crticos del xito pueden variar de un ejecutivo a otro.
Suelen desarrollarse in house, es decir, dentro de la organizacin, por lo tanto no
pueden adaptarse fcilmente a paquetes disponibles en el mercado.
Tpicamente su forma de desarrollo es a base de incrementos y a travs de su
evolucin dentro de la organizacin. Se inicia con un proceso o funcin en
particular y a partir de ah se van agregando nuevas funciones o procesos.
Su funcin es lograr ventajas que los competidores no posean, tales como
ventajas en costos y servicios diferenciados con clientes y proveedores. En este
contexto, los EIS son creadores de barreras de entrada al negocio. Por ejemplo,
el uso de cajeros automticos en los bancos es un EIS, ya que brinda ventaja
sobre un banco que no posee tal servicio. Si un banco nuevo decide abrir sus
puertas al pblico, tendr que dar este servicio para tener un nivel similar al de
sus competidores.
Extraen, filtran, comprimen y dan seguimiento a informacin crtica del negocio.
El sistema debe contar con capacidad de manejar informacin que proviene de
los Sistemas Transaccionales de la empresa y/o de fuentes externas de
informacin.
Implica que los ejecutivos puedan interactuar en forma directa con el sistema sin
el apoyo o auxilio de intermediarios. Esto puede representar un reto importante,
ya que muchos ejecutivos se resisten a utilizar en forma directa los recursos
computacionales por el temor a cambiar.

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 Son Sistemas desarrollados con altos estndares en sus interfases hombremquina, caracterizados por grficas de alta calidad, informacin tabular y en
forma de texto. El protocolo de comunicacin entre el ejecutivo y el sistema
permite interactuar sin un entrenamiento previo.
Pueden acceder a informacin que se encuentra en lnea, extrayndose en forma
directa de las bases de datos de la organizacin. Esta caracterstica de los EIS
permite al ejecutivo penetrar en diferentes niveles de informacin. Por ejemplo,
puede conocer las ventas por pas, por zona geogrfica, por cliente y por lnea de
producto, penetrando a su gusto en los niveles internos y ms detallados de la
informacin en caso necesario.
Apoyan el proceso de innovacin de productos y proceso dentro de la empresa
debido a que buscan ventajas respecto a los competidores y una forma de
hacerlo es innovando o creando productos y procesos.
Son sistemas sin carga peridica de trabajo, es decir, su utilizacin no es
predecible, al contrario de otros casos, cuya utilizacin es peridica.
Las mltiples caractersticas de los EIS, han permitido elevar el nivel de confianza en la
Toma de Decisiones de alto nivel hacia el logro de ventajas competitivas efectivas. Ya
que obtienen una visin de los datos desde diferentes ngulos, reduciendo con ello en
gran medida la incertidumbre en el proceso de Toma de Decisiones. Un buen EIS pone
en contacto la informacin idnea con la gente idnea produciendo un aumento
espectacular en la aptitud de la empresa para desarrollar oportunidades estratgicas de
negocio y actuar en consecuencia.
Dentro de este tipo de sistemas encontramos: los Sistemas de Informacin Gerencial
(MIS), Sistemas de Informacin Georeferencial (GIS), Sistemas de Simulacin de
Negocios (BIS y que en la prctica son sistemas expertos o de Inteligencia Artificial-AI).
1.4

Gestin de Informacin

La gestin de informacin surge como un nuevo concepto dentro del campo de la

ciencia de la informacin, orientado al manejo de la inteligencia corporativa de una
organizacin, que permite la estructuracin interna a las organizaciones y les permite
reaccionar ante los cambios de su entorno apoyndose en el uso de la informacin y de
los recursos de informacin disponibles.

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Esta situacin nos lleva a las concepciones ms recientes defendidas por la Gestin de
la Informacin (GI), en el sentido de que las organizaciones deben ser consideradas
fundamentalmente como sistemas de informacin.
Algunos autores coinciden en que la Gestin de Informacin, plantea que "gerencia es
todo lo que se refiere a la obtencin de la informacin adecuada, para la persona
adecuada, a su precio adecuado, en el tiempo y lugar adecuado, para tomar la decisin
adecuada".
Su objetivo es el de incrementar los niveles de eficiencia y efectividad dentro de una
organizacin. Este proceso se conduce a travs de la integracin adecuada de los
recursos humanos, las polticas, las actividades y procedimientos, el hardware, el
software y los datos.

Owen en [21], denomina la Gestin de la Informacin como una triple hlice. En primer
lugar lo importante de la informacin es su contenido y no tanto su soporte, en segundo
lugar considera que los gastos para sistemas y tecnologas de la informacin son un
gasto para recursos y no deben ser considerados como gastos generales de
funcionamiento, y la tercera parte de la filosofa de la Gestin de la Informacin es la
exacta coordinacin del recurso dentro de la propia organizacin, ya que en la
actualidad este recurso est muy disperso en diversas empresas.

Los elementos involucrados con la gestin de informacin se pueden resumir en tres:

Los que competen a la informacin como fuente/recurso (procesos productivos al
interior de las organizaciones)
Los relacionados con el usuario de productos y servicios de informacin
Los que conforman el canal de comunicacin entre el usuario y la fuente.
Pez Urdaneta en [22], afirma que el concepto de Gestin de Recursos de Informacin,
se define como el manejo de la inteligencia corporativa de una organizacin a objeto de
incrementar sus niveles de eficacia, eficiencia y efectividad en el cumplimiento de sus
metas.

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Otra definicin se refiere a que: "La Gestin de Recursos de Informacin, es la gerencia

(planeamiento, organizacin, operaciones y control) de los recursos (humanos y fsicos)
que tienen que ver con el apoyo a sistemas (desarrollo, mejora, mantenimiento) y
servicios (procesamiento, transformacin, distribucin, almacenamiento y recuperacin)
de la informacin (datos, textos, imagen) para una organizacin.
En cuanto al Gestor de Recursos de Informacin, parte del supuesto del reconocimiento
de que la informacin es un recurso, un valor que debe ser gerenciado como cualquier
otro, pues entre las caractersticas similares tenemos:
Adquirida a un costo, a un precio
Tiene caractersticas especficas y medibles
El valor que tiene la informacin es difcil de definir ya que en algunos casos la
informacin tiene extrema importancia y en otros esta misma informacin no informa
de nada.
Control del costo de la informacin,
Posee un ciclo de vida,
Capacidad de ser procesada y refinada, entre otras.
Para Elizabeth Adams en [1], "La Gestin de Recursos de Informacin es una funcin
de alta direccin, para desarrollar una serie de polticas, programas y procedimientos
para planificar, gestionar y controlar eficaz y efectivamente las necesidades de
informacin y los recursos de soporte del manejo de la informacin". En esta tarea
directiva, los componentes que participan y las reas en que debe operar la persona
responsable de la misma son:
1. Recursos informativos: es decir, identificacin, valoracin y uso de los mismos,
no slo internos sino tambin externos.
2. Tecnologa adecuada: para recoger, almacenar, recuperar y/o difundir la
informacin.

Pag 23

3. Gestin: planificacin general, recursos humanos, comunicacin, contabilidad y

marketing.
Como se puede observar, tanto las definiciones de Gestin de Informacin y de Gestin
de Recursos de Informacin, manifiestan el reconocimiento de la informacin como el
punto clave, decisivo para el mejor desempeo de cualquier organizacin con o sin
fines de lucro.
De lo anterior se puede inferir que la Gestin de Informacin es ms general, y est
vinculada con la generacin y aplicacin de estrategias, polticas y teniendo en cuenta,
la cultura organizacional, para lograr un uso efectivo, racional y eficiente de la
informacin. En cuanto a la Gestin de Recursos de Informacin, sta se lleva a cabo
mediante la planificacin, organizacin, ejecucin y control de los recursos humanos y
fsicos, responsables de crear, explotar y desarrollar el sistema de informacin integral,
que permita el manejo de la informacin organizacional en funcin de la consecucin de
los objetivos de la organizacin.
Obviamente, es fundamental entender que lo que se debe gestionar, gerenciar es la
informacin y no la tecnologa. El conocimiento y la inteligencia potenciados por la
informacin son lo importante, el soporte que contenga, es menos importante.
El obtener un resultado de las tecnologas de la informacin depender de cun
inteligentemente se gestionen. Y parte de esa inteligencia consiste en pasar a entender
que la funcin de las tecnologas de informacin es gestionar mejor la informacin, para
convertirla en conocimiento, personal u organizacional. Pero, para conseguirlo, tenemos
primero que entender que transferir informacin es muy poco til, y que la clave est en
que los sistemas de informacin nos permitan intercambiar

informacin o sea

transaccionarla.
1.4.1 Nuevas Tendencias de la Gestin de la Informacin.
[5]
En los nuevos modelos de negocio la gestin de la informacin, la documentacin y el
conocimiento se perfila como un componente estratgico de primera magnitud. La

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orientacin tradicional del carcter tctico de los proyectos de gestin de la informacin

o de la documentacin cambia cuando se considera un verdadero componente de la
estrategia empresarial. Este cambio no slo afecta a las empresas que se crean para
actuar especficamente en el mbito del e-business (tan cuestionadas ahora por la crisis
de las puntocom), sino que, al menos en el mbito terico es una realidad hasta en las
empresas ms "tradicionales".
La profunda revolucin tecnolgica que estamos viviendo, y de la que todava no
tenemos perspectiva suficiente para saber a donde nos lleva, ha sido el motor de este
cambio. Por esta razn muchas veces los empresarios y directivos simplifican su
actuacin frente a la nueva realidad, centrndola en la compra e instalacin de
herramientas informticas de ltima generacin que deberan dar resultados a corto
plazo. Esto ha llevado a no pocos fracasos, a directivos desencantados e incluso
tecnologas con mala fama que van cambiando su denominacin en inteligentes
campaas de marketing. An as, observamos una serie de tendencias imparables, que
van centrando el compendio de "buenas prcticas" en la gestin de la informacin en
las organizaciones y el cambio de ciertos conceptos tradicionales. Desde nuestro punto
de vista es importante que estos cambios se incorporen tanto a las habilidades de los
gestores de informacin como al corpus terico de nuestra disciplina.

Tendencia 1: Hacia la gestin de los contenidos.

Tomado de [5]
Cuando damos clase a directivos de empresas y logramos crear un clima suficiente de
confianza, que permite preguntar sin avergonzarse, siempre llega la misma pregunta
formulada en distintas versiones. Cul es la diferencia entre gestin de la informacin,
gestin documental, gestin del conocimiento y gestin de contenidos?
Y esto no es singular de nuestros directivos. Repasando los resmenes de lo
Acontecido en AIIM 2001, parece que se dedicaron bastante tiempo a tratar de definir
qu es

la Gestin

de contenidos

qu tiene

de distinto de

conceptos

anteriores1.Siempre existen dos planos en los que situarse para establecer estas
definiciones:
a) En un plano totalmente conceptual o b) aplicando estos conceptos a las

Pag 25

Funcionalidades de las herramientas informticas. En el primer plano hay que recurrir a

verdaderas sutilezas y matices para diferenciar a unos conceptos de otros o tratar de
establecer donde se encuentran las lneas divisorias. Aun si se consigue esta definicin
conceptual, rpidamente aparecen las contradicciones y confusiones derivadas de
cmo se utilizan dichos conceptos tanto en la literatura acadmica, como en la tcnica o
la comercial. En el segundo plano, todava la confusin es mayor, ya que las
denominaciones se rigen adems por las leyes del marketing. Hay en [11] algunas
aplicaciones que, realizando sustancialmente las mismas funciones mejoradas en
sucesivas versiones, han pasado de venderse como sistemas de gestin documental, a
sistemas de gestin del conocimiento y ahora sistemas de gestin de contenidos
El tema de la definicin es tan complejo porque todos forman parte de una misma
realidad. La informacin que se puede registrar es, mientras no se demuestre lo
contrario, la nica que se puede gestionar. Y la informacin slo se puede registrar de
dos formas: en bases de datos o en documentos. Si hablamos de contenidos no puede
ser otra cosa que bases de datos y documentos. Si nos referimos al trmino
Conocimiento, nos situamos en un nivel superior de trabajo intelectual que implica que
la informacin haya sido procesada por un sujeto pensante, pero cuando se trata de
gestionar conocimiento todava no hemos visto una sola experiencia que no pase en
mayor o menor medida por que los conocimientos sean volcados en documentos o
bases de datos para que puedan ser compartidos. Parece que ahora la que se impone
es la "gestin de contenidos" que, en parte, est sustituyendo a la "gestin del
conocimiento" tan en boga en los dos ltimos aos. La tendencia es la bsqueda
incesante de nuevas denominaciones, que permitan presentar de forma atractiva a los
empresarios y directivos, proyectos que de otra manera seran difciles de vender, pero
que sustancialmente se asientan en los mismos principios. La solidez de estos
principios, en nuestra opinin, debe basarse en las aportaciones de la archivstica, la
biblioteconoma y la documentacin, convenientemente adecuadas a los nuevos
entornos tecnolgicos, y marcando un camino de integracin imparable de todo tipo de
informacin. Y en este camino, la denominacin "gestin de contenidos" demuestra lo
que desde hace aos muchos venimos predicando que es la necesidad de tratar de
manera global y sistemtica distintos tipos de informacin:

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 La informacin interna que se produce en el ejercicio de la actividad

La informacin que proviene de fuentes externas
La informacin pblica que la organizacin quiere trasmitir a su entorno

Tendencia 2: Hacia la aceptacin de los documentos electrnicos

Tomado de [5]
Aunque la tan mentada "oficina sin papeles" esta lejos de ser una realidad, lo que
tenemos es la "oficina con menos papeles". En esto ha influido mucho la rpida
aceptacin del correo electrnico como medio de trabajo, y las facilidades o incluso
imposiciones de ciertas administraciones como Hacienda y la Seguridad Social. En
muchas organizaciones documentos que se guardaban y utilizaban hasta hace poco en
papel ya no existen fsicamente. Esta realidad imparable ha abierto no pocas dudas
sobre cmo deben manejarse los documentos electrnicos y sobre su validez y
autenticidad. El primer frente se aborda estableciendo normas y procedimientos claros,
que forman parte de la planificacin estratgica del sistema de informacin, y sin duda
con las herramientas informticas ms adecuadas a cada caso. El segundo tiene una
tendencia clara a solucionarse definitivamente con la regulacin y aplicacin de las
firmas digitales y la aceptacin como documentos probatorios de los registros
informticos que se pueda demostrar que no han sido manipulados.
En este contexto cualquier prctica de gestin de la informacin debe tener en cuenta la
realidad mixta (documentos papel/electrnicos) en la que todava nos moveremos
durante bastante tiempo.
Ahora bien esto es una carrera sin fin y cuando apenas habamos conseguido
vislumbrar como manejarnos con los documentos electrnicos ms comunes,
(entendidos como documentos estticos), la tecnologa nos permite la creacin de
documentos virtuales o compuestos, que son entidades cambiantes que se van
actualizando segn las necesidades o las personas que los consulten. Todava no
existe una tendencia clara hacia como incorporar esta nueva realidad, pero ser otro
reto ms a dilucidar en los prximos tiempos.

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Tendencia 3: Hacia la necesidad de proceso de informacin no estructurada

Tomado de [25]
En muchas organizaciones la gestin de la informacin se ha entendido
tradicionalmente como la gestin de los datos. Los Departamentos de informtica
estaban volcados hacia la construccin de grandes bases de datos corporativas en las
que se registraba toda la informacin de las organizaciones: contabilidad, facturacin,
recursos humanos, produccin, clientes, etc. En el mundo de las grandes
organizaciones el mantenimiento y explotacin de estas bases de datos es uno de los
pilares de la gestin de la informacin y probablemente el captulo que mayor inversin
requiere. En este sentido tienen una gran popularidad los sistemas ERP (Enterprise
Resource Managemenet), que pretenden unificar en un solo sistema toda la informacin
que se maneja, y que se han implantado en casi el 100% de las grandes
organizaciones. Actualmente, tambin tienen una gran popularidad los sistemas CRM
(Customer Relationship Management), que recogen en bases de datos toda la
informacin relacionada con los clientes. Frente a esto que algunos autores han
denominado la orientacin data crunching de las aplicaciones informticas- es cada
vez mayor la necesidad por parte de las organizaciones de gestionar tambin la
informacin no estructurada, es decir, la que se contiene en los documentos. En la
mayor parte de los casos, despus de una implantacin de un sistema ERP o CRM, se
crea la necesidad de gestionar los documentos en los que se constata una determinada
operacin o la relacin con un cliente, y que debern enlazarse con sus respectivos
datos de la base de datos. Cuando se trata de negar esta necesidad, se cae en lo que
nosotras llamamos familiarmente la "capturitis", en la que se pretende reflejar en
campos de la base de datos todos los aspectos de la informacin contenida en los
documentos, cayendo en la contradiccin de que se tarda ms en capturar la
informacin de un documento que en hacer el propio proceso de trabajo. Esta tendencia
tambin se observa en la implantacin de proyectos de comercio electrnico, en los que
los datos recogidos en las operaciones realizadas se almacenan en bases de datos,
pero de alguna manera deben "congelarse", para poder consultar, por ejemplo, la
"orden de compra" del cliente. La frontera entre datos y documentos es cada vez ms
difusa y cualquier sistema que pretenda abarcar una gestin completa de la informacin
y/ los contenidos debe abarcar ambos aspectos de forma integrada e interrelacionada.

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Tendencia 4: Hacia el reconocimiento de la tecnologa como herramienta.

Tomado de [5]
De todas las crisis se pueden sacar conclusiones positivas para afrontar el futuro.
Creemos que en este momento existe un pensamiento bastante unnime de que la
tecnologa no se puede convertir en el nico pilar de un proyecto. En gestin de la
informacin es cada vez ms frecuente encontrar voces autorizadas, que conceden una
importancia relativa a las herramientas utilizadas, en comparacin con la importancia de
la planificacin estratgica, el componente humano y la cultura empresarial.
Esta tendencia tiene consecuencias positivas en la necesidad y el reconocimiento de
los profesionales de la gestin de la informacin que, en algunos casos, se haban visto
desplazados o sustituidos por los informticos, que ejercen sus conocimientos sobre la
herramienta tecnolgica. La tendencia que se observa es doble, por un lado, los propios
desarrolladores de herramientas cuentan cada vez ms con expertos que les ayuden a
poner en marcha nuevas funcionalidades o adaptaciones; y, por otra, las empresas
empiezan a establecer nuevas funciones "informacionales" que no estn en manos de
los informticos.

Tendencia 5: Hacia la mxima importancia de la accesibilidad

Tomado de [5]
En la gestin de la informacin y/o contenidos cada vez tiene menos importancia la
gestin de los soportes o los medios en los que se recoge la informacin, pasando a
primer plano la accesibilidad de la misma. No importa donde est fsicamente la
informacin, lo que se requiere es que sea accesible en el momento que se necesita.
Por lo tanto, en la gestin de la informacin aparece una faceta nueva que es la gestin
de la accesibilidad, que se convierte en el foco principal de atencin y que puede
cambiar muchas aproximaciones metodolgicas utilizadas en la era del papel. Solo en
este contexto se pueden entender proveedores de aplicaciones (ASP Aplications Server
Provider) que ofrecen sus mquinas y programas para gestionar la informacin de una
organizacin. Los usuarios tienen acceso directo a una informacin que no se gestiona

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fsicamente, pues esta alojada en otro lugar geogrfico, en mquinas que pertenecen a
nuestro proveedor.

Tendencia 6: Hacia los planteamientos medio y largo plazo.

Tomado de [5]
En muchos casos la implantacin de tecnologas de gestin de la informacin se ha
realizado sin tener en cuenta el ciclo de vida de la misma. A los documentos
electrnicos o los registros de bases de datos no se les aplicaba ninguna poltica de
conservacin y/o eliminacin, similar a las que se podan aplicar a sus paralelos en
papel. Se establecan las frmulas para que la informacin formase parte del sistema y
estuviese accesible, pero no se pensaba en otros aspectos de futuro. Tiene esa
informacin caducidad? Es una informacin de tipo vital? Puede tener consecuencias
legales? De esta forma muchos sistemas se convirtieron en sacos sin fondo, que
crecan hasta convertirse en verdaderos dolores de cabeza para sus administradores
informticos.
A la necesidad de buscar solucin al crecimiento infinito de la informacin electrnica
que puede generar una organizacin, se suma la certeza de que algunos documentos
electrnicos tienen valor a largo plazo bien sea de tipo legal, probatorio o informativo.
Todo esto lleva a la bsqueda de soluciones que no se queden en el corto plazo, y que
sean capaces de prever de forma lgica la gestin de la informacin a medio y largo
plazo.

La visin global del estado de la cuestin presenta dos realidades que pueden parecer
contrapuestas, pero que en realidad son complementarias:
Por un lado, se vuelve la cabeza a los principios, disciplinas y profesionales que
se han encargado de la

gestin de la informacin tradicionalmente:

documentalistas, bibliotecarios, "record managers", archiveros, etc. Algunos

expertos anglosajones, en el afn de poner siglas a todo, han utilizado el ya
famoso B2B, rebautizndolo "back to basics".

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 Por otro, las novedades tecnolgicas imponen un ritmo creciente de adaptacin y

cambio. Estas novedades pueden afectar a elementos fundamentales del corpus
terico de la gestin de la informacin como el mismo concepto de documento.
La respuesta que las organizaciones demandan requiere que estos elementos se
combinen en adecuada proporcin, para ser capaces de proponer soluciones con
proyeccin de futuro que se integren en la estrategia empresarial.

1.5

Gestin de Alimentos y Bebidas

El servicio de Alimentos y Bebidas constituye un potente factor dentro de la estructura

empresarial hotelera, ya que (con el alojamiento) genera las dos fuentes de ingresos
ms importantes; la gestin de esta actividad es de especial consideracin porque
puede proporcionar importantes cifras de negocio o, en contraposicin, si no se
consigue un mnimo de rentabilidad por este capitulo, puede dificultar la actividad
general del establecimiento.
Con en el desarrollo de la industria sin chimeneas muchos establecimientos no se han
limitado a una oferta mnima exigida para satisfacer los deseos de los huspedes, sino
que por el contrario, se han ampliado y diversificado en distintos tipos o unidades de
servicio que estn al alcance y gusto tanto de los clientes alojado como de una
potencial demanda por servicios especiales, como son: convenciones, congresos,
reuniones de trabajo, fiestas, banquetes, etc., que incrementan la produccin y
rentabilidad en porcentajes considerables.
La importancia que representa esta actividad por su aspecto prestacional, volumen de
compras y ventas, as como los correspondientes resultados que de ella se puedan
derivar, es consecuencia de la especial relevancia y propia entidad adquirida por el
Departamento de Alimentos y Bebidas denominado internacionalmente (Food &
Beverage), y su fin primordial es planificar, coordinar y controlar las actividades de
todas aquellas secciones prestacionales, como son: Restaurantes, Bares, Cocinas,
Room-Service, Banquetes, etc.[7]

Pag 31

Aunque actualmente suele emplearse el trmino restauracin, en su acepcin

especfica correspondiente al acto de comer con el propsito de alimentarse, nutrirse y
reponer -o restaurar- energas, el concepto de gastronoma resulta ms abarcador
para referirse al conjunto de procesos que intervienen en la seleccin, preparacin,
elaboracin, presentacin, venta y control de la oferta de alimentos y bebidas as como
la fiscalizacin de los resultados contables y econmicos; al igual que la garanta de los
indicadores de calidad de productos y servicios en general. Coincide asimismo, en su
acepcin ms amplia, el concepto de restauracin con su aplicacin en otras
actividades, como son la arquitectura y las artes visuales en general, por tratarse de
llevar las cosas a su estado original.

En trminos de hotelera moderna, suele definirse y agruparse bajo la denominacin de

Alimentos y Bebidas el conjunto de actividades que dentro de una instalacin se
encuentran relacionadas con la planificacin, organizacin, funcionamiento y control de
las reas donde se preparan, elaboran y comercializan las ofertas gastronmicas,
mediante las diferentes formas o modalidades del servicio gastronmico; todo lo cual se
lleva a cabo en cocinas, restaurantes, snack-bares, cafeteras, bares y sus diversas
variantes.

Un factor determinante para el xito de las operaciones que a la gastronoma

conciernen lo constituye el diseo de una estructura de ofertas con una adecuada y
racional relacin calidad-precio, que estar determinada por las categoras de diseo y
comercial de instalacin, en armona con las siguientes condicionales que a su vez
derivan una secuencia de resultados:

Ofertas atractivas y de buena calidad, con ptimo servicio.

Nivel de satisfaccin del cliente

Rentabilidad

1.5.1

Organigrama Tipo de un Departamento Alimentos Y Bebidas.

[19]

Pag 32

DIRECTOR
ALIMENTOS Y BEBIDAS

ASISTENTE
A+B

CHEF DE
COCINA

SOUS - CHEF
COCINA

MAITRE

Jef e
de
Saln

Jefes
de
Bares

Capitn
de
Saln

Barman

Ayudante
Jef e
de
Sector

Jefe de
Partida

Salsero

Parrillero

Buffetier

Entremetier

Ayudante

Jef e
de
R an g o
Legumier

Dependiente

Lunchero

Carnicero

Fregadores Pastelero

Ayudante

Se aclara, contrario a un criterio bastante generalizado, que los costos de las

mercancas no son la causa determinante y exclusiva de los resultados econmicos en
las operaciones de gastronoma, sino tambin los gastos operacionales;

y por

supuesto, que la incorrecta manipulacin de los productos y sus desviaciones, tambin

son motivo del deterioro de los indicadores econmicos. Pero por otra parte, a mayor
calidad de los productos, con su lgico incremento de sus precios de costo, se justifica y
respalda un mayor precio de venta, al mismo tiempo que la clientela identifica una mejor
calidad de la oferta.

Pag 33

1.6

Sistemas informticos de Gestin Hotelera

En un sistema informtico de gestin hotelera (SIGH) se distinguen diferentes procesos

que se agrupan en dos categoras front-office y back-office. Algunos de estos procesos
tienen un carcter muy peculiar debido a las particularidades de los servicios que ofrece
un hotel [17]. Actualmente, los SIGH consisten en un conjunto de bases de datos (p.e.
el RACK, el booking o el KARDEX) ms el procesamiento asociado. Adems, se
incluyen una serie de funciones de interconexin con otros sistemas auxiliares como
centrales telefnicas o TPV (terminales de punto de venta). As mismo, es importante
que un SIGH aporte las siguientes funciones [17]:
Apoyo al proceso de toma de decisiones.
Ayuda a la monitorizacin y operaciones de control.
Respuesta a las necesidades dinmicas de la empresa.
Para poder mejorar la filosofa de los SIGH actuales, se debe reflexionar sobre dos
aspectos fundamentales:
Los requerimientos especficos de un SIGH, que lo hacen distinto de un sistema
de informacin general.
Los procesos que tienen lugar en la organizacin a la que va dirigido el sistema
de informacin, es decir en el hotel.
En cuanto a la primera reflexin se ha de tener en cuenta que un SIGH posee una serie
de mdulos front-office y back-office especficos y complejos como, por ejemplo, el
sistema de reservas, el mdulo de check-in, el control de contratos y tarifas o el servicio
de camareras y lencera. En estos ejemplos se hace patente la dificultad de modelado
en este tipo de sistemas.
En segundo lugar, se debe considerar que en un hotel existe un estrecho contacto con
el cliente. Esta situacin provoca que se efecten interacciones a todos los niveles:
hombre-hombre, como es el caso de la atencin directa al cliente;
hombre-mquina, como es la realizacin de un check-in o una reserva;
mquina-mquina como, por ejemplo, el reparto de automtico cargos entre un
punto de venta y el sistema de informacin.

Pag 34

Se puede decir que en un hotel se funden de una forma patente tanto trabajos
realizados por agentes humanos como trabajos basados en la interaccin hombremquina. En trminos ms concretos, un hotel es una organizacin en la que el trabajo
se realiza de forma cooperativa entre agentes, con el objetivo de proporcionar un
servicio de calidad al cliente.
1.6.1 Los sistemas de informacin en la hotelera
Los sistemas de informacin en la hotelera se definen como la organizacin de las
bases de datos encaminadas a satisfacer las necesidades de informacin que
coadyuven indirectamente a que la estancia de un turista sea placentera as como a
administrar eficazmente la empresa.
Para que un sistema automatice eficazmente las operaciones de un hotel debe contener
las caractersticas y estndares de la industria hotelera.
Un hotel se divide en: Divisin Operativa, Divisin Administrativa y Divisin Financiera.
Divisin Operativa:
La divisin operativa se integra de todos los servicios de frente de hotel o frontdesk. En
ella se incluyen los departamentos de reservaciones, recepcin, telfono, ama de
llaves, cajas de recepcin, auditoria nocturna y servicio o asistencia a huspedes.
Dentro de la divisin anterior son susceptibles de ser automatizados los siguientes
requerimientos del departamento de Alimentos y Bebidas:

Alimentos y bebidas: Este departamento controla las recetas, el costeo del platillo,
men de banquete, etc. Debe tener un manejo gil del control de venta que ser
integrado al sistema general.
Como ejemplo de aplicacin de la Informtica se ilustra el siguiente men tradicional.
MEN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
1) MANTENIMIENTO DE RECETAS
2) COSTEO DE PLATILLOS
3) REPORTES
COSTO DIARIO
COSTO MENSUAL

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ESTADSTICA
1.6.2 Beneficios de la Automatizacin en la Hotelera
Entre los beneficios que se obtienen al automatizar estas funciones y actividades se
mencionan las siguientes:
Competitividad: Cuando un hotel se automatiza adquiere ventajas sobre los dems y
eso lo lleva a distinguirse, elevar su prestigio y competir con los mejores.
Anlisis de tarifas: Antes de realizar un presupuesto de ingresos pueden analizarse
las tarifas de acuerdo al tipo de cuarto, tipo de cliente, grupos, compaas o estaciones
del ao.
Cargos departamentales: Al contarse con un sistema integral que se alimenta de
todos los departamentos de ingresos al hotel, pueden registrarse automticamente los
cargos por los servicios de telfono, restaurante y otros que utilice el husped.
Estadsticas: Se podrn obtener estadsticas de los lugares y ciudades de donde
provienen los huspedes para reforzar ah la promocin del hotel. Las estadsticas
tambin proporcionan los elementos para elaborar un presupuesto anual.
Paquetes y planes de alojamiento: Si el sistema con que se cuenta es
suficientemente flexible se podrn crear planes y paquetes de acuerdo con la
conveniencia del hotel.
Control de las agencias de viajes vendedoras: El sistema proporciona el porcentaje
que representan las agencias vendedoras en el total de ventas del hotel. El mdulo de
cuentas por pagar puede efectuar diariamente el pago por concepto de comisiones para
las agencias, si as se requiere. As mismo, se puede saber qu agencias estn
trabajando para el hotel y con qu porcentaje.

1.7

Metodologa UML.

El Lenguaje Unificado de Modelado prescribe un conjunto de notaciones y diagramas

estndar para modelar sistemas orientados a objetos, y describe la semntica esencial
de lo que estos diagramas y smbolos significan.
UML es una consolidacin de muchas de las notaciones y conceptos ms usados
orientados a objetos. Empez como una consolidacin del trabajo de Grade Booch,

Pag 36

James Rumbaugh, e Ivar Jacobson, creadores de tres de las metodologas orientadas a

objetos ms populares.

Requisitos del usuario

Proceso de desarrollo
de software

Sistema de software

1.7.1 Proceso Racional Unificado

El Proceso Racional Unificado o RUP (Rational Unified Process), es un proceso de
desarrollo de software y junto con el Lenguaje Unificado de Modelado UML, constituye
la metodologa estndar ms utilizada para el anlisis, implementacin y documentacin
de sistemas orientados a objetos.
Sus principales caractersticas son:
9 Desarrollo iterativo e incremental
9 Administracin de requisitos
9 Uso de arquitectura basada en componentes
9 Control de cambios
9 Modelado visual del software
9 Verificacin de la calidad del software

Segn [18]. El RUP divide el proceso de desarrollo en ciclos, teniendo un producto final
al final de cada ciclo, cada ciclo se divide en fases que finalizan con un hito donde se
debe tomar una decisin importante: (Ver anexo 1)
9 inicio: se hace un plan de fases, se identifican los principales casos de uso,
requisitos y se identifican los riesgos.
9 elaboracin: se hace un plan de proyecto, se completan los casos de uso y se
eliminan los riesgos
9 construccin: se concentra en la elaboracin de un producto totalmente operativo
y eficiente y el manual de usuario
9 transicin: se implementa el producto en el cliente y se entrena a los usuarios.
Como consecuencia de esto suelen surgir nuevos requisitos a ser analizados.

Pag 37

La palabra requisito se utiliza con un sentido general, refirindose a "necesidades". Al

principio, estas necesidades no necesariamente se entienden en su totalidad. Para
capturar estos requisitos, o necesidades, de una forma ms completa, tenemos que
comprender con mayor amplitud el negocio de los clientes y el entorno en que trabajan
sus usuarios. Tomado de [18]

Sommerville en [27] expres que La captura de requisitos tiene dos objetivos: encontrar
los verdaderos requisitos, y representarlos de un modo adecuado para los usuarios,
clientes y desarrolladores. Entendemos por "verdaderos requisitos" aquellos que
cuando se implementen aadirn el valor esperado para los usuarios. Con
"representarlos de un modo adecuado para los usuarios, clientes y desarrolladores"
queremos decir en concreto que la descripcin obtenida de los requisitos debe ser
comprensible por usuarios y clientes. Este es uno de los retos principales del flujo de
trabajo de los requisitos.

En [18] expresan que normalmente, un sistema tiene muchos tipos de usuarios. Cada
tipo de usuario se representa por un actor. Los actores utilizan el sistema interactuando
con los casos de uso. Un caso de uso es una secuencia de acciones que el sistema
lleva a cabo para ofrecer algn resultado de valor para un actor. El modelo de casos de
uso est compuesto por todos los actores y todos los casos de uso de un sistema.

1.7.2 El Objeto del flujo de trabajo de los requisitos

El propsito fundamental del flujo de trabajo de los requisitos es guiar el desarrollo
hacia el sistema correcto. Esto se consigue mediante una descripcin de los requisitos
del sistema, es decir, las condiciones o capacidades que el sistema debe cumplir, qu
debe y qu no debe hacer el sistema.

El objetivo del modelado del negocio es describir los procesos existentes u observados
en la organizacin, con el objetivo de comprenderlos.

Pag 38

Aparte de las diferencias en los puntos de partida, ciertos pasos son factibles en la
mayora de los casos, lo que nos permite sugerir un flujo de trabajo arquetpico. Este
flujo de trabajo incluye los siguientes pasos, que en la realidad no se llevan a cabo
separadamente:
9 Enumerar los requisitos candidatos.
9 Comprender el contexto del sistema.
9 Capturar requisitos funcionales.
9 Capturar requisitos no funcionales.
Capturar requisitos funcionales. La tcnica inmediata para identificar los requisitos
del sistema se basa en los casos de uso. Estos casos de uso capturan tanto los
requisitos funcionales como los no funcionales que son especficos de cada caso de
uso.

Capturar requisitos no funcionales. Los

requisitos

no

funcionales

especifican

propiedades del sistema, como restricciones del entorno o de la implementacin,

rendimiento, dependencias de la plataforma, facilidad de mantenimiento, extensibilidad,
y fiabilidad.

1.7.3 Artefactos
Los artefactos fundamentales que se utilizan en la captura de requisitos son el modelo
de casos de uso, que incluye los casos de uso y los actores. Tambin puede haber
otros tipos de artefactos, como prototipos de interfaz de usuario.
Artefacto: modelo de casos de uso
El modelo de casos de uso permite que los desarrolladores de software y los clientes
lleguen a un acuerdo sobre los requisitos [16], es decir, sobre las condiciones y
posibilidades que debe cumplir el sistema. El modelo de casos de uso sirve como
acuerdo entre clientes y desarrolladores, y proporciona la entrada fundamental para el
anlisis, el diseo y las pruebas.

Pag 39

Artefacto: actor
El modelo de casos de uso describe lo que hace el sistema para cada tipo de usuario.
Cada uno de estos se representa mediante uno o ms actores. Tambin se representa
mediante uno o ms actores cada sistema externo con el que interacta el sistema,
incluyendo dispositivos externos como temporizadores, que se consideran externos al
sistema.
Caso de uso
Cada forma en que los actores usan el sistema se representa con un caso de uso. Los
casos de uso son "fragmentos" de funcionalidad que el sistema ofrece para aportar un
resultado de valor para sus actores. De manera ms precisa, un caso de uso especifica
una secuencia de acciones que el sistema puede llevar a cabo interactuando con sus
actores, incluyendo alternativas dentro de la secuencia.
Artefacto: prototipo de interfaz de usuario
Los prototipos de interfaz de usuario nos ayudan a comprender y especificar las
interacciones entre actores humanos y el sistema durante la captura de requisitos. No
slo nos ayuda a desarrollar una interfaz grfica mejor, sino tambin a comprender
mejor los casos de uso. A la hora de especificar la interfaz de usuario tambin pueden
utilizarse otros artefactos, como los modelos de interfaz grfica y los esquemas de
pantallas.

Pag 40

Capitulo2 CARACTERIZACIN DEL OBJETO DE ESTUDIO. MTODOS Y

TCNICAS A APLICAR.
2.1 PLAYA SANTA LUCA
Santa Luca se comercializa para el turismo internacional desde la dcada de los 80.
Tiene actualmente, 1070 habitaciones distribuidas en la planta hotelera que se localiza
en el sector Residencial Tararaco, donde se encuentran 5 instalaciones dedicadas a
esta actividad: Hotel Escuela Santa Luca perteneciente al Sistema de Formacin para
el Turismo (FORMATUR) y los hoteles: Club Amigo Mayanabo, Club Amigo Caracol,
Gran Club Santa Lucia y Brisas Santa Luca, pertenecientes al Grupo Cubanacn

ENTIDAD

INSTALACION

HABITACIONES

CATEGORAS
4*

Cubanacn

3*

Club Amigo Mayanabo

225

225

Club Amigo Caracol

150

150

Gran Club Santa Luca

252

252

2*

(Administracin)

FORMATUR

Brisas Santa Luca

412

412

Subtotal

1039

412

Hotel Escuela Santa

31

627
31

Luca
Total

1070

412

627

31

Hay que destacar que los hoteles pertenecientes al grupo Cubanacn operan sobre la
modalidad de servicio todo incluido a diferencia del hotel escuela Santa Luca que opera
bajo la modalidad de servicio al cash.
2.2
[9]

Hotel Brisas Santa Luca.

Es un Hotel de Playa de categora 4 estrellas, de modalidad Todo Incluido destinado al

segmento Familias, perteneciente a la marca Brisas. Ocupa una extensin de 120 000
m (12 ha), de los cuales 31 000 estn ocupados por las diferentes instalaciones que lo
caracterizan y, el resto por reas verdes y recreativas.

Pag 41

Objeto Empresarial del Hotel Brisas Santa Luca, Camagey

La actividad fundamental del Hotel Brisas Santa Luca, Camagey del Grupo
Cubanacn S.A.
1. Prestar, promover y comercializar servicios de alojamiento y gastronma, en
moneda libremente convertible y en moneda nacional para los clientes
autorizados de acuerdo a las reglamentaciones vigentes, bajo los mecanismos
de cobros y pagos establecidos en nuestro pas.

Para complementar la actividad fundamental el Hotel Brisas Santa Luca, Camagey,

desarrolla las siguientes actividades
2. Prestar servicios complementarios de alojamiento y gastronoma, tales como:
Telfono
Caja de Seguridad
Fax
Internet y Correo Electrnico
Canje de Monedas.
Lavado y Planchado
Mini Bares
Gimnasio, Masajes y Sauna
Bodas
Servicios complementarios como tiendas, venta de tabacos, peluquera, bur
turismo, reservaciones, Rent Car.
Servicios mdicos
Eventos

3. Prestar servicios de Recreacin y Animacin Socio Cultural , tales como:

Karaoke
Piscina
Clases de Baile
Clases de Coctelera
Discoteca

Pag 42

 Deportes nuticos
Servicio de bicicletas
Arrendar bajo distintas modalidades, locales y espacios para tiendas, y para
otros servicios complementarios en moneda libremente convertible,
Servicio de Baby sitter

Con el Objeto Empresarial quedan perfectamente legalizadas las caractersticas

actuales y perspectivas de la prestacin de los servicios y de las principales funciones
de la Empresa Hotel Brisas Santa Luca, Camagey.

2.2.1 Funciones del Hotel

El Hotel Brisas Santa Luca, Camagey como organizacin econmica, con
personalidad jurdica, balance financiero independiente y gestin econmica, financiera,
organizativa y contractual autnoma, que se crea para la direccin tcnica, econmica
y comercial de los procesos de prestacin de los servicios hoteleros, funciona bajo el
principio del autofinanciamiento empresarial, por lo que no solo cubre sus gastos con
sus ingresos, sino que adems genera un margen de utilidades.

Se adscribe directamente al rgano Superior de Direccin Empresarial que es el

Grupo Cubanacn S.A..
Las funciones del Hotel como empresa son:
1. Cumplir y hacer cumplir la legislacin vigente.
2. Dirigir y orientar las acciones de las diferentes divisiones estructurales para el
cumplimiento eficaz de las misiones asignadas.
3. Garantizar una estrecha colaboracin con el Sindicato, las organizaciones polticas
del Hotel, as como con el Grupo Cubanacn S.A, y el Ministerio del Turismo y
organismos del Estado con los que tenga relaciones.
4. Establecer una adecuada comunicacin entre el Director General, los dems
directores y con los trabajadores en general. Crear las condiciones necesarias para

Pag 43

la

mayor

participacin de los trabajadores en

los procesos de direccin,

descentralizando la administracin de los recursos y asegurando que se eleve la

eficiencia en la gestin econmica.
5. Dirigir y controlar el trabajo de las diferentes direcciones.
6. Rendir cuenta mensualmente al Grupo Cubanacn S.A., del desempeo de toda la
organizacin, y del resultado de su gestin.
7. Definir el sistema informativo interno del Hotel.
8. Dirigir el proceso de innovacin del Hotel, a partir de la estrategia de ciencia e
innovacin tecnolgica definida, de manera tal, que se garantice un adecuado nivel
de gestin tecnolgica, que posibilite la adquisicin e incorporacin de nuevos
conocimientos cientficos y tecnolgicos, con el objetivo de mantener e incrementar
sus niveles de competitividad y eficiencia.
9. Desarrollar las actividades inherentes a la propiedad industrial, definiendo las
medidas y procedimientos que garanticen la proteccin legal de los productos del
intelecto creado, conforme a lo establecido en la legislacin vigente sobre propiedad
industrial.
10. Organizar, dirigir y controlar la actividad de mercadotecnia y la venta de los servicios
del Hotel.
11. Responder por la calidad de los servicios, garantizando el nivel de competitividad y
presencia en el escenario econmico.
12. Establecer el procedimiento interno para la proposicin de los nuevos negocios y
asociaciones con capital extranjero, en correspondencia con lo establecido.
13. Organizar, dirigir y controlar la actividad contable y financiera del Hotel.
14. Organizar y establecer los procedimientos generales para el control interno en el
Hotel.
15. Organizar y garantizar los

procesos

de

capacitacin de los trabajadores y

cuadros, a travs de la determinacin de sus necesidades de aprendizaje.

16. Planificar, organizar y controlar las medidas que garanticen la satisfaccin de los
trabajadores por la labor que desarrollan, definiendo adems, un sistema de
estimulacin en el Hotel.

Pag 44

17. Organizar y controlar la actividad de seguridad y salud en el trabajo, y las medidas

para preservar el medio ambiente.
18. Dirigir el proceso de elaboracin de la planificacin estratgica y la direccin por
objetivos, tomando en consideracin las polticas establecidas por el Grupo
Cubanacn S.A..
19. Dirigir, coordinar y controlar el proceso de elaboracin del plan, del plan de negocios
y de los presupuestos del Hotel, en correspondencia con los lineamientos y
enmarcamientos emitidos por el Grupo Cubanacn S.A.., de
cumplan los objetivos

manera

que se

bsicos de su funcionamiento y se recojan los servicios

seleccionados y otros indicadores directivos.

20. Presentar y defender el plan y el presupuesto de ingresos y gastos del Hotel, y de
este, el presupuesto en divisas, ante el Grupo Cubanacn S.A.., el Ministerio del
Turismo y organizar las formas y mtodos que favorezcan su ejecucin en el
volumen, eficiencia econmica y calidad previstas.
21. Distribuir, en inters de cumplir el pedido estatal, los servicios seleccionados, entre
las direcciones que agrupa el Hotel. Controlar y garantizar su cumplimiento.
22. Evaluar y responder por los resultados obtenidos en el cumplimiento del plan, del
plan de negocios, de los presupuestos de ingresos y gastos, y los objetivos de
trabajo del Hotel.
23. Responder y evaluar los resultados econmicos y financieros de todo el Hotel en su
conjunto.
24. Proponer al Grupo Cubanacn S.A., las reservas a crear provenientes de las
utilidades retenidas y las cuantas de estas, para su anlisis en la Junta de
Gobierno.
25. Orientar, organizar y ejecutar la creacin de condiciones para reducir los costos
y gastos.
26. Solicitar crditos bancarios, en moneda nacional y en divisas.
27. Ejecutar una eficiente gestin de cobros y pagos, que permita lograr la liquidez
necesaria para cumplir sus obligaciones econmicas.
28. Emitir mensualmente los estados y balances contables establecidos.
29. Desarrollar funciones en el manejo de las finanzas del Hotel en su conjunto.

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30. Supervisar y realizar controles internos a todas las direcciones y reas del Hotel.
31. Asegurar que el personal del Hotel desempee y desarrolle sus actividades, de
acuerdo con las exigencias de sus funciones y contenido de trabajo.
32. Evaluar el desempeo de los directores de las divisiones estructurales.
33. Definir las formas y mtodos de efectuar los diferentes servicios.
34. Organizar, de conjunto con el Ejecutivo del Sindicato, todo el sistema de
estimulacin a los trabajadores, en correspondencia con sus resultados en la
prestacin de los servicios.
35. Responder ante el Grupo Cubanacn S.A.., por los resultados del Hotel.
36. Responder por la seguridad y proteccin del Hotel.
37. Garantizar la imagen corporativa y la cultura organizacional.

2.2.2

Estructura Organizativa.

Considerando el objeto empresarial y las funciones que debe cumplir el Hotel Brisas
Santa Luca, Camagey como empresa, posee una estructura organizativa plana, que
responde a las funciones y facultades que se le asignan para el desarrollo de sus
actividades. Se utiliza la nomenclatura de Direcciones y Grupos para las divisiones
estructurales, las cuales funcionan directamente subordinados al Director General.
Sobre esta base se presentan los cargos directivos siguientes:
Director General.
Director Adjunto
Director de Contabilidad y Finanzas.
Director de Recursos Humanos.
Jefe de Grupo de Atencin al Cliente
Jefe de Grupo de Recepcin
Jefe de Grupo de Ama de Llaves
Jefe de Grupo de Cocina
Jefe de Grupo de Gastronoma
Jefe de Grupo de Animacin
Jefe de Grupo de Servicios Tcnicos

Pag 46

 Jefe de Grupo de Abastecimiento

Lo anterior se refleja en el esquema organizativo que se presenta a continuacin:

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Esquema Organizativo

Direccin General

Director Adjunto

Direccin
Recursos Humanos

Direccin
Contabilidad y
Finanzas

Seguridad y
Proteccin
Grupo de
Atencin al Cliente

Grupo
Recepcin

Grupo
Ama de
Llaves

Grupo
Gastronoma

Grupo
Cocina

Grupo.
Animacin

Grupo.
Abasteci
miento

Grupo
Servicios
Tcnicos

MISIN DEL HOTEL

Somos el Hotel Brisas que integra sol, mar, tradiciones y cultura.
VISION DEL HOTEL
Ser lderes en la Hotelera Regional y en la integracin del Producto Turstico Cubano.

Pag 48

ESLOGAN
Fantasa includa entre brisas y corales.

2.2.3 Servicio de Alimentos y Bebidas que brinda la Instalacin:

Restaurantes.

Cuenta

con un restaurante principal llamado Tuabaquey (este es el nombre del

cerro ms alto de toda la provincia y que forma parte de la leyenda del cacique
aborigen que le da nombre a Camagey). El servicio es Buffet con un ciclo men de
14 das distribuido en noches temticas que implican cambios decorativos y una
vinculacin de la animacin a cada noche. Este restaurante oferta desayuno,
almuerzo y cena y cocina en vivo entre sus opciones.

Restaurante

Sevilla-Camagey (el nombre obedece al origen y destino vuelo

transocenico del avin Cuatro Vientos, adems podra hacer referencia a la mezcla
de ambas culturas). El servicio de este restaurante es a la carta y de alto estndar.
La cocina que se oferta es una combinacin de la cocina tradicional de ambas
ciudades

Restaurante Boho del Mar (debe su nombre a las construcciones que servan de
vivienda a nuestros pescadores a principios de siglo, as como a todo nuestro
campesinado). Se caracterizar por ofertar un servicio exquisito a la carta, de la
cocina marinera, donde toda la zona de elaboracin se encuentra a la vista del
cliente, en medio de un ambiente rstico, sencillo, natural, y acompaado por el
sonido y la brisa del mar.

Snack

Bar Flamencos (debe su nombre a la colonia de flamencos rosados que

veranea en la zona). Su servicio se extiende a las 24 horas del da y oferta

Desayuno Continental en la maana, alimentos ligeros y bebidas en el resto del da,
la noche y la madrugada.

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Servicios de Bares:
Bar Hola es el bar del Lobby, presenta una oferta de alta calidad y variedad de
bebidas tanto nacionales como importadas (debe su nombre Hola a una de las
formas de saludo empleadas en nuestro pas ya que este es el bar que da la
bienvenida a los clientes).
AcuaBar Mediterrneo oferta una moderada gama de bebidas, nacionales e
importadas, de lnea econmica, sugiriendo bebidas refrescantes.
Bar Caribe. Este bar funciona como bar de playa y de la parrillada, pero a la vez, y
en los horarios establecidos, presta sus servicios al restaurante Boho del Mar
Servi-Bar. Presta sus servicios al restaurante principal Tuabaquey durante sus
horarios de servicio. Oferta aguas, refrescos, jugos, cervezas y vinos.
Bar de la Ecodisco. Presenta una oferta econmica de bebidas nacionales.
Piano Bar Puerto Prncipe. Es el bar de ms categora del hotel y por esto su oferta
es la de mayor variedad y calidad.
Procesos de servicios del grupo de alimentos y bebidas.
El Hotel Brisas Santa Luca basa su gestin empresarial en un enfoque de procesos
PROCESO PARA LA ORGANIZACIN DE APERTURA Y CIERRE EN COCINA.

Subproceso de almacenaje.

Subproceso de apertura.

Subproceso de Cierre.

Proceso para el servicio la carta.

Proceso para el servicio buffet.
Proceso para el servicio de Bares.

Subproceso de servicio de bares.

Subproceso de ctel de bienvenida.

Subproceso de servicio de vinos.

Subproceso de servicio de caf.

Subproceso de apertura del hotel.

Pag 50

Subproceso de cierre del hotel.

Funciones Especficas del Grupo de Cocina.

1. Disear y desarrollar la estrategia gastronmica y los ciclos men del rea en
correspondencia funcional con la estrategia del Hotel Brisas Santa Luca.
2. Garantizar una oferta con calidad teniendo en cuenta la temporada, el mercado y la
tipologa de los clientes.
3. Prever y tramitar las necesidades de suministro de los productos, materiales y
medios para la realizacin de los servicios.
4. Establecer y controlar el cumplimiento de las normas tcnicas y de consumo
material de los platos
5. Confeccionar los escandallos de elaboracin mediante el sistema establecido con el
fin de determinar los costos reales.
6. Garantizar la mercanca necesaria y oportunamente en cada rea de elaboracin.
7. Mantener los medios y los utensilios de cocina con adecuada limpieza y almacenar y
controlar estos, realizando inventarios totales mensuales.
8. Confeccionar la carta men de los diferentes restaurantes a la carta y las posibles
variaciones que pudiera afrontar en el da, as como garantizar la calidad de las
ofertas.
9. Aplicar el sistema de conocimiento del cliente y realizar el seguimiento de las quejas
y reclamaciones relacionadas con la calidad de la oferta de alimentos, determinando
las acciones oportunas para resolverlos.
10. Solicitar

informacin

a Abastecimiento sobre

nuevas

ofertas atractivas

convenientes de proveedores, realizando evaluaciones de las mismas.

11. Garantizar el montaje y (o) preparacin de las reas para su puesta en
funcionamiento, verificando entre otros criterios, el de la higiene y limpieza.
12. Supervisar diariamente el estado fsico de las reas, realizando los reportes
oportunos en caso de deficiencias a la subdireccin de Servicios Tcnicos.

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Funciones Especficas del Grupo de Gastronoma

1. Disear y desarrollar la estrategia de Restauracin y Bares en correspondencia
funcional con la estrategia del Hotel Brisas Santa Luca.
2. Garantizar una oferta con calidad teniendo en cuenta la temporada, el mercado y
la tipologa de los clientes.
3. Prever y tramitar las necesidades de suministro de los productos, materiales y
medios para la realizacin de los servicios.
4. Establecer y controlar el cumplimiento de las normas tcnicas y de consumo de
bebidas.
5. Garantizar la mercanca necesaria y oportunamente, en cada rea de servicio, al
cliente
6. Mantener los medios, tiles y utensilios de las reas, con adecuada limpieza y
almacenar y controlar estos, realizando inventarios totales mensuales.
7. Redisear

los puntos de servicios al cliente del Hotel, de acuerdo con las

necesidades derivadas del anlisis del mercado, creando nuevas ofertas que
contribuyan a optimizar los resultados de la actividad de restauracin y Bares.
8. Aplicar el sistema de conocimiento del cliente y realizar el seguimiento de las
quejas y reclamaciones relacionadas con la calidad del servicio, determinando
las acciones oportunas para resolverlos.
9. Solicitar informacin a Abastecimiento sobre nuevas ofertas atractivas y
convenientes de proveedores, realizando evaluaciones de las mismas.
10. Garantizar el montaje y (o) preparacin de las reas de restauracin y Bares
para su puesta en funcionamiento, verificando entre otros criterios, el de la
higiene y limpieza.
11. Supervisar diariamente el estado fsico de las reas de restauracin y Bares,
realizando los reportes oportunos en caso de deficiencias a la subdireccin de
Servicios Tcnicos.
12. Supervisar la ejecucin de los procesos con la calidad que requieren en las
reas de restauracin y bares.
13. Supervisar el cumplimiento de las funciones y actividades de los trabajadores
que le estn subordinados

Pag 52

14. Aplicar y desarrollar mtodos, estilos y tcnicas de direccin que se

correspondan con los principios establecidos por los organismos superiores.
15. Ofertar productos para la venta.
16. Garantizar los servicios para Bodas y procesos de Bienvenida a clientes.
Flujo interno de informacin desde y hacia el grupo Cocina.

Informacin.
Pedido de
Provisiones
Parte de Clientes
Solicitud de
materiales
Transferencia hacia
los puntos de ventas.
Reporte de
elaboracin de
carnicera y
panadera
Inventarios de stock
de Cocina.
Inventarios de stock
de Cocina.

Informacin.
Parte del costo.
Balance econmico

Grupo de Cocina - Informaciones Enviadas

Responsable.
Temas.
Perodo
Jefe de Grupo de
Cocina
Jefe de Grupo de
Cocina
Jefe de Grupo de
Cocina
Jefe de Grupo de
Cocina
Jefe de Grupo de
Cocina

Jefes de Grupo de
Cocina y Brigadas
Jefes de Grupo de
Cocina y Brigadas

Pedido

Trimestral

Ocupacin

Diario

Destino.
Observ.
Operaciones
Compaa
reas

Alimentos,
bebidas e
Insumos.
Alimentos.

Diario.

Almacn.

Diario.

Alimentos.

Diario.

Puntos de
ventas.
Economa.

Insumos

Mensual

Economa

Alimentos.

Diario.

Economa.

Grupo de Cocina - Informaciones Recibidas

Responsable.
Tema.
Perodo.
Direccin Economa
Costos de
Diario.
alimentos.
Direccin Economa
Gastos de Cocina Mensual

Destino.
Cocina.
Cocina.

Flujo interno de informacin desde y hacia el grupo Gastronoma.

Grupo de Gastronoma Informaciones Enviadas
Informacin.
Responsable.
Temas.
Perodo.
Inventarios de
Jefe de Grupo
Inventarios fsicos. Mensual.
insumos.
Costo Gastronmico Jefes de Grupo y de
Costo
Mensual
Brigadas

Destino.
Economa.
Economa

Pag 53

Roter de trabajo
Plan de vacaciones

Informacin.
Costos.
Facturas de
lencera.
Inventarios de
mercancas.
Inspecciones de
Seguridad
Proteccin e
Higiene.

Jefes de Grupo y de
Brigadas
Jefes de Grupo y de
Brigadas

2.3

Mensual

RR.HH

Trimestral

RR.HH

Grupo de Gastronoma informaciones Recibidas

Responsable.
Tema.
Perodo.
Direccin Economa
Costos.
Diario
Lavandera
Manteles,
Diario.
servilletas, etc.
Intervencin
Inventarios fsicos. Diario.
Tc. en Recursos.
Laborales

Inventarios de
Direccin Economa
insumos.
Balance econmico. Direccin Economa

Afectaciones del
servicio para
clientes VIP y
grupos FAN.

Horarios de
Trabajo
Vacaciones

Jefe de Grupo de
Atencin al Cliente

Destino.
Maitre
Maitre
Maitre

Inspecciones de
Semanal.
Seguridad
Proteccin e
Higiene a las
reas.
Inventarios fsicos. Mensual.

Maitre.

Discusin y
anlisis de
presupuesto con
los gastos.
Nmeros de
clientes, das,
horarios de estos
clientes.

Mensual.

Maitre

Segn
reserva al
hotel

Maitre

Maitre

Tcnicas para recopilar informacin.

2.3.1 Anlisis documental y bibliogrfico.

Este mtodo se utiliz como medio para la obtencin de informacin. Para ello se
consultaron diversas fuentes:
Dentro de las entidades pertenecientes al objeto de estudio
Manual de operaciones de los cinco hoteles que conforman el objeto de
estudio.
Manual del Interhotel 2000 software de gestin hotelera.
Revisin de la documentacin del grupo de Alimentos y Bebidas

Pag 54

Fuera de las entidades:

Bibliografa relacionada directamente con el tema a investigar.
Numerosos sitios en Internet relacionados directamente con el tema a investigar
2.3.2 Entrevistas.
La entrevista es una tcnica de recopilacin de informacin mediante una conversacin
profesional, con la que adems de adquirirse informacin acerca de lo que se investiga,
tiene importancia desde el punto de vista educativo; los resultados a lograr en la misin
depende en gran medida del nivel de comunicacin entre el investigador y los
participantes en la misma, esta puede estar o no estructurada mediante un cuestionario
previamente elaborado.

El xito que se logre en la entrevista depende en gran medida del nivel de

comunicacin que alcance el investigador con el entrevistado; la preparacin que tenga
el investigador en cuanto a las preguntas que debe realizar; la estructuracin de las
mismas; las condiciones psicolgicas del investigado; la fidelidad a la hora de transcribir
las respuestas y el nivel de confianza que tenga el entrevistado sobre la no filtracin en
la informacin que l est brindando; as como la no influencia del investigador en las
respuestas que ofrece el entrevistado.

La entrevista es una tcnica que puede ser aplicada a todo tipo de

persona, an

cuando tenga algn tipo de limitacin como es el caso de analfabetos, limitacin fsica y
orgnica, nios que posean alguna

dificultad que le imposibilite dar respuesta escrita.

Aquella entrevista que est estructurada a partir de un cuestionario, la informacin que

se obtiene resulta fcil de procesar, no se necesita de un entrevistador muy diestro y
hay uniformidad en el tipo de informacin que se obtiene; sin embargo esta alternativa
no posibilita profundizar en los aspectos que surjan en la entrevista.
En la presente investigacin se realizaron entrevistas a los directivos, mandos
intermedios e informticos y que conforman la muestra cada una de ellas
caracterizadas para cada puesto de trabajo donde se indaga en la gestin de la

Pag 55

informacin en sus organizaciones as como qu se est haciendo para perfeccionarla.

Los resultados obtenidos fueron tabulados en Excel y su anlisis permiti arribar a los
resultados que se exponen en los captulos 2 y 3
2.3.3 Entrevistas realizadas.
Se realiz una entrevista estructurada [ver Anexo # 3] a las personas que gestionan
informacin en el grupo de alimentos y bebidas y a los directivos del Hotel Brisas Santa
Luca los cuales representan el 31% del personal que gestiona informacin en la
instalacin objeto de estudio con el objetivo de recopilar informacin con relacin a:
Aos de experiencia en la actividad.
Nivel de conocimiento del trmino Gestin de Informacin
Frecuencia con que se gestiona informacin
La utilizacin de un sistema para gestionar informacin.
Nivel de gestin del sistema.
Utiliza aplicaciones aisladas al sistema para gestionar informacin
Porciento de informacin que se gestiona manualmente
Entrevista al Informticos.
Se realizo una entrevista no estructurada a los 4 informticos de las restantes
instalaciones hoteleras del polo con el objetivo de conocer los criterios respecto a los
sistemas de gestin de la informacin en cuanto a:
Deficiencia en la gestin de la informacin.(causas)
Deficiencia de los sistemas de gestin (seguridad, automatizacin de las
operaciones, estandarizacin)
Requisitos que para ellos deben cumplir los sistemas de gestin de la
informacin de las entidades hotelera.

En total fueron entrevistados 61 personas, como resultados del anlisis y tabulacin de

estas entrevistas. (ver anexo # 4) se recopilaron una serie de aspectos negativos y
positivos de la gestin de la informacin en el grupo de alimentos y bebidas, as como

Pag 56

los requisitos funcionales y no funcionales para el diseo de un prototipo de sistema

de gestin de informacin en el grupo de alimentos y bebidas del Hotel Brisas Santa
Luca. Estos resultados aparecen al final de este captulo y en el siguiente.
2.4

Aspectos positivos y negativos recopilados del anlisis de las entrevistas

Aspectos Positivos
El 100 % de los entrevistados plantea que Existe una red interna adecuada, con
acceso a Internet y servicio de correo electrnico.
El 100 % del personal directivo esta consciente de la importancia de las NTIC en
la obtencin de ventajas competitivas.
El 100 % de los entrevistados coincidieron en la importancia que tiene para la
organizacin lograr una eficiente gestin de la informacin.
Personal con una alta experiencia en su actividad.
Aspectos Negativos.
Los entrevistados coincidieron en que no se estudia la relacin Costo- Beneficio
de la emisin de informacin.
El flujo informativo no garantiza la informacin necesaria para trabajar.
Los sistemas de gestin de la informacin carecen de flexibilidad debido a que
no permiten crear reportes diseados por el operador lo cual obliga al mismo a
realizar aplicaciones adicionales a los sistemas para poder extraer informacin
de ellos.
El flujo informativo interdepartamental no est totalmente automatizado.
El 70 % de los entrevistados coincidieron que existe un alto volumen de
informacin que es manipulada de forma manual lo que excede el gasto de papel
que repercute de manera negativa en el medio ambiente y en la practica de un
turismo sostenible.
El Desarrollo tecnolgico es insuficiente.
Los sistemas actuales no permiten un anlisis estadstico sistemtico por parte
del departamento de alimentos y bebidas, el cual depende de la informacin
enviada por economa.

Pag 57

 El 65 % de la informacin como promedio segn entrevistados es gestionada

manualmente.
Despus de realizar un estudio exhaustivo del expediente de perfeccionamiento
empresarial del Hotel Brisas Santa Lucia, las funciones del grupo de restauracin y
cocina as como de las entrevistas realizadas, que arrojaron una serie de aspectos
positivos y negativos con respecto a la gestin de la informacin en dicho grupo, los
cuales se pueden ver en el subepigrafe 2.5 y de los requisitos funcionales brindado por
el grupo de expertos entrevistados, se plasman en el capitulo 3 los requisitos a cumplir
por el sistema de gestin de informacin as como un prototipo del mismo.

Pag 58

Capitulo3
Propuesta de prototipo de Sistema de Gestin de Alimentos y
Bebidas (SIGAB).

3.1 Introduccin
En este captulo se plasman los resultados del anlisis de la informacin obtenida,
luego de haber realizado las encuestas, entrevistas, revisin bibliogrfica y un
exhaustivo anlisis documental; se detallan, adems, una serie de requisitos que deben
cumplir el prototipo de sistema de gestin de informacin para el grupo de alimentos y
bebidas, los diagramas de caso de uso para cada subsistema, as como el prototipo
diseado.
3.2

Requisitos del sistema propuesto.

3.2.1 Requisitos Funcionales.

El sistema de gestin debe permitir que cada usuario tenga la informacin

necesaria para garantizar una completa y oportuna toma de decisiones que
contribuyan a lograr un servicio de excelencia.
Emitir Informes de:

Booking planificado adems de la ocupacin real.

entradas Previstas con cantidad de pax, hora de llegada.

excursiones previstas cantidad de pax hora de salida y regreso.

Cantidad de nios hospedados en el hotel

Ciclo de Men.

Afectaciones por cada area del grupo de Alimentos y Bebidas.

Roter de trabajo.

Plan de vacaciones

Salidas previstas con cantidad de pax y hora de salida

Comportamiento de costos por rea y general del grupo de alimentos y

Bebida

Ejecucin del presupuesto por rea y general, del grupo.

Pag 59

Inventario de tiles en rea.

Balance econmico.

Generar :
Pedido de Almacn
Pedido de provisiones
Transferencia.
Confeccionar:
Reportes de elaboracin.
Inventario de Insumos
Inventario de stock de Alimentos
Roter de trabajo
Plan de vacaciones
Evaluacin del desempeo.
Afectaciones.

3.2.2 Requisitos no Funcionales

La interfaz debe ser interactiva, fcil de usar, profesional, clara y sencilla.
Auto instalable.
Puesta en marcha inmediata.
Multiusuario.
Manejo de perfiles de usuario con asignacin de permisos.
Asignacin de perfiles de acceso a las distintas opciones del men por usuario
Se adapta a la impresora que usted utiliza.
Definicin de impresoras por puesto de trabajo.
Mantiene la integridad de la informacin. Backup de los datos.

Pag 60

 La aplicacin debe ser eficiente, rpida y precisa. El tiempo de respuesta para

una transaccin ser de 0.05 segundos como promedio y como mximo debe ser
0.07 segundos.
Exportacin de datos a otros sistemas.
El diseo de la base de datos ser multiplataforma.

3.3

Descripcin del prototipo.

En este epgrafe se detallan las especificaciones del proceso de Gestin de alimentos y

Bebidas desde el contexto de un sistema de informacin, haciendo uso de las
informaciones y datos recopilados.
Para esto se parti de los actores y casos de usos, as como de su descripcin que se
manifiesta a continuacin, los cuales estn definidos con la ayuda de la notacin UML,
As como la descripcin del prototipo de sistema.
3.3.1 Actores
Administrador: tiene acceso a todos los mdulos del Sistema y especial
importancia en asignar los niveles de acceso a los usuarios.
Jefes de reas: solo accede al los men archivo, ver y al envi de afectaciones
al grupo Alimentos y Bebidas
Jefe de Bares: accede a todos los subsistema menos al de administracin
Meitre: accede a todos los subsistema menos al de administracin
Chef y sou chef de cocina: solo accede a los subsistemas: Archivos, ver,
reportes.
Capitanes de saln: accede a todos los subsistema menos al de administracin
Invitados: solo puede acceder a los informes del Sistema por tanto no puede
realizar ninguna operacin.

Pag 61

Modelo de negocio y diagrama de caso de uso.

Jefes de reas

Archivo
Administrador
Ver

Jefes de Bares

Meitre

Pedidos

Reportes
Chef
y
Sou Chef de Cocina

Administracin
Capitanes de
Saln

Invitado

3.3.2 Ventana Autentificacin

Esta ventana tiene como objetivo comprobar con el nombre de usuario y contrasea el
nivel de acceso al sistema definido para el mismo.
3.3.2.1 Prototipo autentificacin y Cambio de Usuario

3.3.3 Pantalla principal.

Pantalla que muestra el sistema despus que el usuario se autentifica, en esta pantalla
el usuario puede moverse a travs de los diferentes mens y submens los cuales

Pag 62

estarn activados o desactivados en dependencia del nivel de acceso que el usuario

tenga.
Prototipo Ventana Principal

3.3.4 Subsistema de Archivo

Este men tiene tres acciones:
Cambio de usuario: la misma tiene la funcin de cerrar el usuario activo y sin
salir del sistema ejecuta la ventana de autentificacin. Prototipo ver epgrafe
3.3.1.1
Parmetros de Impresin: al dar clip en esta opcin se definen todos los
parmetros necesarios para realizar una impresin optima de los informes que
genera el sistema. Prototipo ver anexo # 5
Exportar Datos: opcin que permita al usuario exportar datos hacia otro sistema.
Prototipo ver anexo # 6
Salir: Su funcin como su nombre lo expresa es la salida del sistema.

Pag 63

Diagrama de caso de uso subsistema archivo

Archivo

<<incluye>>

<<incluye>>
<<incluye>>
<<incluye>

Cambio de
Usuario

Exportar
Datos

Salir
Parmetros de
Impresin

Prototipo subsistema archivo

3.3.5

Subsistema Ver.

Este men fue concebido para que los usuario del sistema tengan la posibilidad de ver
una serie de informaciones que le ayudarn a la toma de decisiones como son: Booking
programados, Costo por rea y del grupo de A+B diario y acumulado, Ejecucin del
presupuesto, Ciclo de Men, Afectaciones, Inventario de tiles, Balance econmico al
cierre de cada mes, Roter de trabajo y plan de vacaciones por rea.
Diagrama de Caso Uso Subsistema Ver

Pag 64

VER
<<incluye>>
Booking

<<incluye>>

<<incluye>>

Ciclo Men

<<incluye>>

<<incluye>>

<<incluye>>

Ejecucin de
Presupuesto

<<incluye>>
Afectaciones

<<incluye>>

<<incluye>>

<<incluye>>

Roter Trabajo

<<incluye>>

Evaluacin del
desempeo

Inventario de
Insumos

<<incluye>>
Inventario de
Stock Alimento

Comportamiento
de costos
Vacaciones

Inventario
tiles

Balance
econmico

Prototipo subsistema Ver.

Prototipo Booking ver Anexo # 7

Prototipo Ciclo Men ver Anexo # 8
Prototipo Afectaciones ver Anexo # 9
Prototipo Roter Trabajo ver Anexo # 10
Prototipo Evaluacin del Desempeo ver Anexo # 11
Prototipo Balance Econmico ver Anexo # 12
Prototipo Comportamiento del Costo ver Anexo # 13
Prototipo Ejecucin del Presupuesto ver Anexo # 14
Prototipo Inventario tiles ver Anexo # 15
Prototipo Inventario de Insumo ver Anexo # 16

Pag 65

 Prototipo Inventario de stock Alimentos ver Anexo # 17

3.3.6 Subsistema Pedidos.
A este Subsistema solo tendr acceso los usuarios que trabajan en las reas que
generan pedidos este brinda la posibilidad al usuario de realizar pedidos al almacn y
pedidos de provisiones al grupo de abastecimiento y realizar transferencias de
productos entre reas.
Diagrama de Caso Uso.

Pedidos
<<incluye>>
<<incluye>>

Pedido de
Almacn

<<incluye>>

Transferencia

Pedido de
Provisiones

Prototipo subsistema Pedidos.

Prototipo pedido Almacn ver Anexo # 18

Prototipo pedido Provisiones ver Anexo # 19
Prototipo Transferencias ver Anexo # 20
3.3.7 Subsistema Reportes.
Este men est dividido en dos submens, cocina y Restauracin; aqu los usuarios con
permiso a trabajar en este realizan los reportes que en el aparecen.

Pag 66

Diagrama de caso uso Subsistema Reportes.

Reportes
<<incluye>>
<<incluye>>

<<incluye>>

<<incluye>>
<<incluye>>

Roter de
Trabajo

Cocina

Plan de
vacaciones
Evaluacin de
desempeo

Afectaciones

Prototipo subsistema Reportes.

Prototipo Evaluacin del Desempeo ver Anexo # 21

Prototipo Envo de Afectaciones ver Anexo # 22

3.3.7.1 Cocina
El men de cocina perteneciente al subsistema reportes permite al Chef y Subchef
elaborar los siguientes reportes:
Reportes de Elaboracin. Ver prototipo Anexo # 23
Inventario de Insumo. Ver prototipo Anexo # 24
Inventario de Stock de Alimentos. Ver prototipo Anexo # 25
Ciclo Men. Ver prototipo Anexo # 26

Pag 67

Diagrama de caso de uso men cocina

Cocina

<<incluye>>

<<incluye>>
<<incluye>>
Reporte de
Elaboracin

Inventario de
Stock Alimentos
Inventario de
Insumos

Prototipo Submen Cocina

3.3.8 Subsistema Administracin

Este men solo ser utilizado por el Informtico de cada entidad y tendr como objetivo
la completa configuracin del sistema para el rea en que sea instalado tiene las
siguientes ventanas:
Parmetros de Instalacin. Ver prototipo Anexo # 27
Agregar usuario. Ver prototipo Anexo # 28
Diagrama de Caso de Uso Men Administracin

Pag 68

Administracin
<<incluye>>
<<incluye>>
<<incluye>>
<<incluye>>
Parmetros de
Impresin

Parmetros de
instalacin

Exportar Datos
Agregar Usuario

Prototipo Subsistema Administracin.

Pag 69

Conclusiones.
1. El prototipo diseado como resultado de este trabajo constituye la fase inicial
para la elaboracin de un Sistema de Gestin de Informacin para el grupo de
Alimentos y bebidas del Hotel Brisas Santa Luca.

2. En la Gestin de la Informacin del Grupo de Alimentos y Bebidas del Hotel

Brisas Santa Luca se destacan como aspectos positivos: existencia de una red
interna adecuada, con acceso a Internet y servicio de correo electrnico, los
directivos reconocen la importancia de las NTIC en la obtencin de ventajas
competitivas, y el personal se caracteriza por una alta experiencia en la actividad.

3. Entre los aspectos negativos en la Gestin de la Informacin del grupo de

Alimentos y Bebidas en el Hotel Brisas Santa Luca se destacan: no se estudia la
relacin Costo- Beneficio de la emisin de informacin, el flujo informativo no
garantiza la informacin necesaria para trabajar, el 65 % de la informacin como
promedio, segn los entrevistados, es gestionada manualmente.

4. La aplicacin de SIGAB reportara una considerable mejora en la gestin de la

informacin para la toma de decisiones del grupo de alimentos y bebidas del
Hotel Brisas Santa Luca.

Pag 70

Recomendaciones.
1. Utilizar el prototipo diseado como fase inicial para el desarrollo de un
Software que permita el perfeccionamiento de la Gestin de la Informacin en
el Grupo de Alimentos y Bebidas del Hotel Brisas Santa Luca.

2. Aplicar esta metodologa a los diferentes grupos de trabajo del Hotel Brisas
Santa Luca para la obtencin de prototipos para cada uno de ellos.

Pag 71

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DE

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LA
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LAS

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decisiones

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septiembre 2006].
[27]. Sommerville, Ian, Ingieneria de Software, Addison Wesley, 2000

Pag 74

Anexos 1

Flujos de Trabajo de Procesos

Inicio

Elaboraci

Construccin

Transicin

Modelacin de Negocios
Requerimientos
Anlisis y Diseo
Implementacin

Contenido

Prueba
Desarrollo
Flujos de Trabajo de Soporte

Admin. Configuracin
Administracin
Ambiente
Iteracin(es
)

Iter.

Iter.

Iter.
#n

Iter.
#n+1

Iteracione
Fuente: tomado de [15]

Iter.
#n+2

Iter.
#m

Iter.
#m+1

Anexo 2 Estructura de la muestra Fuente: Departamentos de RRHH

HOTELES
Club Amigo

Club Amigo

Club Santa

Brisas

Hotel Escuela

Mayanabo

Caracol

Luca

Santa Lucia

Santa Luca

Director

Sub director de

Econmico

Supervisor de

Informtico

Auditor

Jefe de A+B

Chef de cocina

Capitn

5 (Prof. Dpto

CARGOS

Operaciones

calidad

de

Saln
Total
Total

A+B)
11

11

12

14
61

13

Anexo 3
Gua de la Entrevista

Cuntos Aos de Experiencia tiene?

Conoce usted el termino Gestin de Informacin?
Gestiona Informacin, con que frecuencia?
Usa algn sistema para gestionar la informacin?
Qu nivel de gestin tiene dicho sistema?
Satisface sus necesidades?
Gestiona Informacin en otro sistema?
Qu Volumen de informacin se gestiona de forma manual?

Anexo 4

Preguntas

Entrevistados
Valor
predominante

% de
coincidencia

10

11

12

13

14

Media

Cuntos Aos de Experiencia tiene?

10

12

11

10

8,4

Conoce usted el termino Gestin de Informacin?

93 %

Gestiona Informacin, con que frecuencia?

57 %

Usa algn sistema para gestionar la informacin?

43 %

Qu nivel de gestin tiene dicho sistema?

Satisface sus necesidades?

78%

Gestiona Informacin en otro sistema?

64 %

65%

70%

75%

80%

70%

70%

Qu Volumen de informacin se
gestiona de forma manual?
Conoce usted el termino Gestin de Informacin?

80% 65%

45% 80% 60%

0 si el entrevistado dice que no y 1 si el entrevistado dice que si

0 si el entrevistado dice que no y 1 si el entrevistado dice que si

Gestiona Informacin, con que frecuencia?

0 si el entrevistado dice que no y 1 si el entrevistado dice que si
Usa algn sistema para gestionar la informacin?
escala del uno al diez donde el 1 es el menor nivel y 10 el mayor
Qu nivel de gestin tiene dicho sistema?
0 si el entrevistado dice que no y 1 si el entrevistado dice que si
Satisface sus necesidades?
0 si el entrevistado dice que no y 1 si el entrevistado dice que si
Gestiona Informacin en otro sistema?
Calificacin en por ciento
Qu porciento de informacin es
Gestionada de forma manual?

60% 55% 55%

1,5

65%

Anexo 5

Al hacer clip en la opcin exportar datos del subsistema Archivo, se carga esta ventana donde
el usuario define el nombre, el tipo de archivo y el lugar hacia donde se van a exportar los
datos.
Anexo 6

Esta ventana permite configurar hacia dnde va a imprimir, es decir si, es hacia una impresora
local o una impresora instalada en la red, desplegando el combobox se muestran todas las
impresoras instaladas, tambin permite configurar el tipo de hoja el origen y la orientacin.

Anexo 7

Esta ventana el booking previsto para cada da adems detalla las entradas y salida con cantidad de pax y
hora, excursiones previstas la hora de salida y de llegada de las misma, # pax y brinda el booking
estimado para desayuno, almuerzo, y Cena.

Anexo 8

Esta ventana permite ver el men diseados por fecha y cantidad la mesa buffet e imprimirlo.
Anexo 9

Muestra las afectaciones por departamento en el da, semana en curso y mes.i

Anexo 10

Visualiza el roter de trabajo por el rea seleccionada en el mes que el usuario seleccione
Anexo 11

Permite ver la Evaluacin de Desempeo del trabajador que el usuario seleccione y en el mes
seleccionado esta se puede imprimir y si desea ver a otro trabajador puede volver a seleccionar el
combobox trabajadores.

Anexo 12

Visualiza el balance econmico del mes que el usuario seleccione y brinda la opcin de imprimirlo
Anexo 13

La ventana comportamiento del costo muestra el costo diario, acumulado y el cumplimiento de este
indicador por cada una de las reas de consumo pertenecientes al grupo de trabajo Alimentos y Bebidas
as como el de este en general.

Anexo 14

Muestra la ejecucin del presupuesto de gasto de operaciones por reas de consumo en el mes
seleccionado y tambin permite ver la ejecucin del presupuesto del grupo
Anexo 15

Muestra los inventarios de tiles para el mes seleccionado y el rea seleccionada.

Anexo 16

Permite ver los inventarios de insumo por rea e imprimirlo.

Anexo 17

Visualiza los inventarios de stock de alimentos de las reas de consumo que lo contenga.

Anexo 18

La ventana permite realizar el pedido de almacn por rea, fecha adems va generando el costo del pedido,
el botn aadir tiene como funcin adicionar el producto seleccionado a la lista de pedido, el botn
acuatizar es el encargado de asentar el pedido en la base de datos.
Anexo 19

Pedido Provisiones brinda la posibilidad a los usuarios de realizar un pedido al grupo de Compras con el
fin de que los almacenes cuenten con la mercanca necesaria para brindar un servicio de excelencia.

Anexo 20

Esta ventana transfiere un producto de un rea a otro e imprime la transferencia.

Anexo 21

Ventana que permite elaborar la evaluacin del desempeo de cada trabajador.

Anexo 22

Esta ventana permite al usuario reportarle al afectado los detalles de la afectacin con fecha y hora.

Anexo 23

El chef de cocina confecciones el reportes de elaboracin y lo aade a una lista este calcula segn el bruto
la merma y el neto del producto.
Anexo 24

El chef o souchef realiza en esta ventana un inventario de Insumos.

Anexo 25

El responsable de cada rea elabora el inventario de stock de alimento que tiene en su rea.
Anexo 26

Esta ventana permite crear ciclo men, por fecha, Platos, cantidad del mismo, comensales

Anexo 27

En esta ventana se define los parmetros de la aplicacin como son camino por defecto para exportar,
formato por defecto para exportarlo, Direccion Posta, Nombre de la empresa
Anexo 28

Esta ventana permite crear un nuevo usuario, caracterizando el tipo de usuario que desea
crear
Usuario (Invitado)
Usuario (Operador)
Usuario (Administrador)