Universidad Nacional Daniel Alcides Carrin

GESITION DE LA CALIDAD
DE LA TORRE MENDOZA, Kenedy Carlos

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CASO APLICATIVO DE LA GESTION DE CALIDAD DE LA CLINICA DENTAL ORION

1.

Introduccin

2.

Justificacin

3.

Marco terico

4.

Estrategias

5.

Conclusin

6.

Bibliografa

DE LA TORRE MENDOZA, KENEDY CARLOS

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Introduccin
La calidad de la atencin Odontolgica brindada en las Clnicas Dentales y en los servicios de Salud se ha convertido
actualmente en una necesidad para todo profesional de la Salud, ya sea de prctica privada, o salubrista.
El concepto de calidad en Salud hay que enmarcarlo en cinco elementos fundamentales; excelencia profesional, uso
eficiente de los recursos, mnimo riesgo para el paciente, alto grado de satisfaccin y el impacto final que tiene en la
salud. No es posible reducir a uno o algunos de estos elementos la calidad en salud pues necesariamente implica
la integracin de estos elementos de carcter tcnico y tambin de procesos, objetivos y subjetivos, pero que todos
unidos tienen como resultante la satisfaccin del usuario y la eficiencia de la institucin sanitaria. Son numerosos los
enfoques que se le han dado al estudio de la calidad y las denominaciones que se han realizado de la misma, siendo el
enfoque sistmico de la calidad propuesto por Donabedian el cual considera tres componentes para su estudio;
la estructura, el proceso y el resultado el que en nuestra experiencia nos posibilita conocer de manera ms acertada la
situacin de la atencin y establecer a partir de ello un monitoreo para su evaluacin, el que identifique las
desviaciones de lo deseado para su modificacin. En el presente trabajo se darn conceptos de calidad, y algunos
criterios que se puedan utilizar para mejorar la atencin de los pacientes y su satisfaccin, en la Clnica Dental ORION.

Justificacin
La calidad no es precisamente sinnimo de ms tecnologa, de mejor trato, de menor costo, de ms cantidad de
tratamientos realizados, de rapidez, de solucin de los problemas del cliente, de capacidad tcnica y tica del
profesional; es la sumatoria de todos estos elementos y muchos otros, la calidad es "el conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades".
Esta reformulacin conceptual de la calidad implica, facilitar y promover la posibilidad de que las personas desarrollen
sus potencialidades realizando su trabajo cada vez mejor y de manera ms simple: "la calidad es un problema de

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todos". No es privativo de un departamento, por ms que se llame de calidad, o de un especialista, es

un sistema estratgico integrado para lograr la satisfaccin del paciente que abarca a todos los gerentes y empleados.
La atencin odontolgica correcta enfatiza la prevencin, exige una cooperacin inteligente entre los pacientes y los
profesionales, trata al individuo como un todo y mantiene una relacin personal cercana con su paciente, adems que
los ltimos avances cientficos y conceptos nuevos deben ser aplicados a las necesidades de salud de todas las
personas a ser tratadas.
La Organizacin Mundial de la Salud, considera que en el concepto de calidad en los servicios de salud deben estar
presentes los siguientes atributos: Alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mnimo
de riesgos para el paciente
Este plan de mejoramiento en calidad, va permitir lograr estimular un cambio en la estructura de la Clnica Dental
ORION, se busca aplicar la voluntad y el talento de todos los trabajadores a la identificacin de nuevas formas de
realizar el trabajo, su preparacin tcnica debe capacitarlo para esta tarea primordial, y as garantizar una atencin
idnea satisfactoria y de calidad.

Marco terico
Calidad en Odontologa
El dentista moderno, para alcanzar su xito profesional, no slo debe tener amplios conocimientos actualizados de
las ciencias odontolgicas y comprensin de las amplias cuestiones que afectan a la prctica odontolgica, sino que
debe ser competente en una extensa rea de habilidades, incluyendo bsqueda, investigacin, anlisis, solucin de
problemas, manejo de materiales e instrumental, planificacin, comunicacin, coordinacin y trabajo en equipo, as
como comprender su relevancia en la prctica odontolgica. Estos aspectos de la prctica profesional que se ocupan
de la organizacin, gestin y calidad en la prctica clnica, no son, sin embargo, tratados adecuadamente en
nuestros planes de estudio.
La calidad implica excelencia, rigor, la adecuacin a lo requerido, el conseguir unos procesos y un resultado que no
solamente satisfaga los objetivos sanitarios, sino que consiga un alto grado de satisfaccin en nuestros pacientes. Para
alcanzar estas cosas, no se precisa ninguna cualidad personal, sino el preciso seguimiento de unos procesos que
requieren, primero su conocimiento y posteriormente su adecuado seguimiento.

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El primer paso para lograr un proceso de mejoramiento ptimo en el clnica dental, es el establecimiento adecuado de
una buena poltica de calidad: un sistema que establezca claramente lo esperado por los empleados y que defina a la
vez las particularidades de los productos y servicios que sern brindados a los pacientes.
Dicha poltica debe ser comunicada a todos y cada uno de los miembros del equipo de trabajo de la clnica dental y
requiere de su compromiso. Se concreta con el establecimiento de estndares de calidad que sirven como referencia
para el trabajo diario, la resolucin de problemas y la toma de decisiones.
La calidad total no se limita solo a lograr un producto o servicio final con ciertas particularidades, sino que abarca
adems diferentes aspectos de mejora permanente en la organizacin, implicando que cada uno y todos los miembros
del equipo de trabajo se involucren en alcanzar ciertos objetivos empresariales definidos y participen en un constante
proceso de mejora.
Este proceso debe ser compatible con los valores morales y las expectativas econmicas, educativas, sociales y
ticas, tanto de los empleados de los consultorios dentales, como de los mismos pacientes.
Ventajas de la aplicacin de la Calidad Total en Odontologa
Tenemos como principales beneficios de la aplicacin de un proceso de calidad total en Odontologa los siguientes:
Mejora las relaciones entre la direccin y el equipo de trabajo del consultorio dental
Optimiza el uso de los recursos en el consultorio odontolgico
Reduce los costos y tiempos de trabajo en el consultorio dental
Aumenta la productividad en la clnica odontolgica
Aumenta la rentabilidad de la inversin efectuada
Fomenta un ambiente de trabajo ptimo
Mejora los ndices de satisfaccin laboral
Mejora los ndices de satisfaccin del cliente
Perfecciona constantemente el proceso productivo
Satisfaccin del usuario y la eficiencia de la institucin sanitaria:
Calidad de la asistencia al paciente: Grado en que los servicios de asistencia sanitaria, dado el estado actual de los
conocimientos, aumentan la probabilidad de lograr los resultados que se buscan en la salud de los pacientes y reducen
la probabilidad de obtener efectos no deseados.
Calidad de la atencin: La calidad de la atencin ofrecida al paciente est relacionado con cuatro aspectos: a) el
sistema de salud; b) la atencin profesional y tcnica; c) las relaciones interpersonales entre el equipo profesional y el
paciente, y, d) el costo de la atencin.

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Calidad de la atencin adecuada: Se puede calificar la calidad de la atencin como adecuada cuando los riesgos y
molestias derivados del tratamiento de un problema determinado son menores que los beneficios obtenidos por dicho
tratamiento, y cuando su costo relativo es menor que el de tratamientos alternativos con iguales resultados.
de la atencin de salud: Consiste en el grado en el cual los servicios de salud para los individuos y
la poblacin incrementa la promesa de los servicios de salud deseados y se relacionan con el grado de conocimiento
profesional actual.
Calidad de la atencin a la salud: Debe definirse como el grado en el que los medios ms deseables se utilizan para
alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud. Como las consecuencias de la atencin se manifiestan en un futuro
que frecuentemente resulta difcil de conocer, lo que se juzga son las expectativas de resultado que se podran atribuir
a la atencin del paciente (Donabedian, 1992).
Eficiencia: Se refiere a la relacin entre esfuerzos y resultados. Si obtienes ms resultados de un esfuerzo
determinado, habr incrementado tu eficiencia. Asimismo, si puedes obtener el mismo resultado con menos esfuerzo,
habrs incrementado tu eficiencia. En otras palabras, eficiencia consiste en realizar un trabajo o una actividad al menor
costo posible y en el menor tiempo, sin desperdiciar recursos econmicos,materiales y humanos; pero a la vez implica
calidad al hacer bien lo que se hace.
Sin embargo, en las organizaciones "NO BASTA" con ser nicamente eficientes, las organizaciones modernas buscan
algo ms que eso, y eso es la eficacia. Cuando un grupo alcanza las metas u objetivos que le impone la institucin,
decimos que es eficaz.
Eficacia: Se refiere a los resultados en relacin con las metas y cumplimiento de los objetivos organizacionales, por
eso para ser eficaz debes de priorizar las tareas y realizar en orden de precedencia aquellas que contribuyen a
alcanzar tus objetivos y metas previstas, por lo que debes de asegurarte que lo que hagas valga la pena y conduzca a
un fin.
Evaluar la calidad: Es la satisfaccin de los clientes y de los propios prestadores de la atencin, pues slo cuando
seamos capaces de devolver al paciente sus funciones fisiolgicas y estticas y teniendo en cuenta sus criterios sobre
estos aspectos, es que ste se sentir totalmente satisfecho con nuestro trabajo.
La valoracin que hace cada individuo del grado en que se satisface su necesidad de salud en cada momento est
influida en primer lugar por su propia experiencia como usuario del servicio, y esta experiencia valora
fundamentalmente la calidad de la relacin que se establece con el odontlogo, como paciente o como familiar de
paciente. Esta relacin puede tener como marco la clnica y la satisfaccin generada en su integralidad cumple varias
funciones:

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- Una funcin social: para el ciudadano la salud pblica es una institucin priorizada, responsabilizada con
el mantenimiento, conservacin y mejoramiento de su salud y sus experiencias en estas instituciones influyen
decisivamente en su opinin sobre el sistema social.
- Una funcin profilctica y dinamizadora de las conductas generadoras de salud: el ciudadano que tiene
experiencias positivas de la salud pblica y alto nivel de satisfaccin con la atencin mantiene una actitud activa en
cuanto a la solicitud de ayuda y a la transformacin de su modo de vida en aras de incrementar su salud.7.3. Una
funcin teraputica: un paciente satisfecho con la atencin de salud presenta un mayor grado de cumplimiento de las
indicaciones del odontlogo y se muestra muy cooperativo, dado lo cual traduce la existencia de una real confianza en
el criterio y actividad del profesional. Como ya hemos expresado, el paciente tiende a enjuiciar la competencia tcnica
del odontlogo por el grado de apoyo sociopsicolgico y emocional que recibe de l.
Satisfaccin del paciente: Representa la evaluacin que hace el paciente acerca de la calidad de la atencin y est
determinada por la percepcin que el mismo haga de la medida en que se satisfagan sus expectativas de una atencin
de buena calidad.
Organizacin del Consultorio Dental:
a.- El consultorio dental dispondr de un organigrama, con la identificacin de los nombres y nmeros de colegiados de
todos los profesionales (odontlogos).
b.- El consultorio dental dispondr de un Responsable Sanitario, que ser el mximo responsable de la salud e
integridad de los pacientes y de todos aquellos aspectos que este Documento le asigna.
c.- Las responsabilidades no clnicas pueden estar delegadas en personal tcnico calificado.
d.- El Dentista responsable deber estar en posesin de un titulo reconocido como Odontlogo.
Recursos humanos, materiales e instalaciones:
a.- Identificacin del Consultorio Dental.
- La Clnica dental estar identificada ante los pacientes.
- El nombre del Cirujano Dentista responsable debe aparecer en todos los medios y soportes de comunicacin que
utilice la Clnica Dental.
- En la puerta de acceso al local de la Clnica se indicar, como mnimo la actividad profesional o bien se indicar el
apellido del titular.
- De forma claramente visible al pblico se expondr la siguiente informacin:
- De forma opcional, la expresin CLINICA DENTAL y la personalizacin del nombre comercial.
- De forma obligatoria el nombre y nmero de colegiado del Cirujano Dentista responsable de la clnica y el nombre de
los profesionales que estn trabajando en el centro. En caso de ser variable, se actualizar cada da.

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- En la sala de pacientes se situar un cartel en el que aparezcan todos los profesionales que trabajan en la clnica
dental, con su foto y titulacin.
- Todos los empleados del consultorio dental estarn identificados mediante una tarjeta visible, bordado en la ropa o
una pegatina, en los que aparezca, como mnimo, lo siguiente:
- Nombre y primer apellido
- Responsabilidad: dentista, auxiliar de clnica, limpieza (de instalaciones), recepcionista o personal administrativo.
b.- Accesibilidad a la Clnica Dental
- Los horarios de apertura, con indicacin expresa de los horarios de servicios dentales, estarn expuestos en su ltima
versin a la vista de pacientes y acompaantes.
- La entrada al consultorio dental estar dotada de un puesto de recepcionista
- Existir una identificacin fsica clara de las siguientes zonas: ASEOS, ZONAS RESTRINGIDAS (a pacientes y
acompaantes), SALIDAS Y SALIDAS DE EMERGENCIA (si el local dispone de ella)
- La Clnica Dental facilitar que los pacientes circulen por las instalaciones siempre acompaados de empleados del
mismo.
c.- Instalaciones para los pacientes
Salas de pacientes y acompaantes:
- La superficie mnima total de la sala de pacientes debe de ser la suficiente para que los pacientes no deban esperar
de pie.
- La sala dispondr de sillas altas, de respaldo y asiento rgidos.
- La temperatura de la sala de espera oscilar entre los 20 C y los 30 C, disponiendo para ello de los sistemas de
calefaccin y refrigeracin necesarios. En todo caso se adoptarn las medidas necesarias para el confort de los
pacientes.
- Desde la sala de espera no se percibirn ruidos provenientes de otras zonas del consultorio dental. Se puede
utilizar msica ambiental suave para conseguir este efecto.
- En las salas de espera no existir ningn elemento que pueda ser ofensivo o peligroso para las personas.
- En las salas de espera no habr publicidad sanitaria, excepto la de la propia clnica. Se permitir, no obstante, aquella
publicidad destinada a la promocin de la salud dental de la poblacin.
d.- Servicios Higinicos de pacientes y acompaantes
Los pacientes y acompaantes, debern tener aseos a su disposicin.
- Los servicios higinicos sern limpiados con la frecuencia suficiente para que permanezcan toda la jornada en
un estado adecuado de higiene.

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- Los servicios higinicos contarn con agua corriente, secado de manos (bien trmico, bien con toallas de uso
unipersonal o de papel fungible), espejo de bao, lavado con jabn e inodoro.
- El nmero de servicios higinicos para pacientes debe adaptarse al tamao del consultorio dental, en todo caso
siempre existir uno en las inmediaciones de cada sala de pacientes.
e.- Equipamiento e Instrumental de los Servicios Dentales
Dotacin mnima general
Equipos mnimos de diagnostico y de intervencin para el ejercicio general de la profesin.
Equipamiento
Equipamiento diagnstico y de intervencin apropiado para los servicios para el ejercicio general:
- Un silln por consultorio equipado con turbina, micromotor y jeringa triple
- Sistema de aspiracin quirrgica
- Compresora
- Un aparato de rayos X intraoral
- Un autoclave y un sistema de envasado y mantenimiento estril del instrumental
- Un mezclador de cpsulas de amalgama
- Una lmpara de fotopolimerizacin y un equipo de control de intensidad lumnica de dicha lmpara por consultorio.
- Un sistema de visualizacin de radiografas (negatoscopio o pantalla de ordenador), por consultorio.
- Mobiliario suficiente para guardar ordenados y protegidos los instrumentos.
- Llave para el agua de palanca o sensor
- Equipos, sillones y aparatos en servicio y en buen estado.
- Dotacin para emergencias y urgencias, operativa (en servicio) y en buen esta
Instrumental
- El instrumental mnimo que debe contar la Clnica Dental por cada dentista en activo ser el siguiente:
Turbinas: 2
Contra-ngulos: 2
Piezas de mano rectas: 1
Aparato de ultrasonidos: 1 (siempre que se realicen actividades de destartraje)
- Cuando se practique la prostodoncia, deber existir al menos un articulador semi-ajustable.
- En todos los casos se dispondr del equipamiento necesario para la aplicacin de los protocolos de resucitacin
Zona de esterilizacin
- La Clnica Dental dispondr de una zona destinada a la esterilizacin separada de las zonas de acceso pblico.

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- La zona de esterilizacin puede no ser exclusiva de esta funcin, pero no se dedicar a ninguna actividad que ponga
en riesgo la eficacia del proceso de esterilizacin.
- El consultorio dental dispondr de uno o varias autoclaves que cubran sus necesidades diarias de esterilizacin.
- La Clnica Dental dispondr de un sistema de identificacin que diferencie los objetos que estn a la espera del
proceso de esterilizacin de aquellos ya estriles.
Almacenamiento de productos sanitarios
- La Clnica Dental dispondr de una zona destinada al almacenamiento de los productos sanitarios y las anestesias.
- La zona de almacenamiento puede no ser exclusiva de esta funcin, pero no se dedicar a ninguna actividad que
ponga en riesgo la eficacia del proceso de almacenamiento. Sin acceso para personas ajenas al personal de la clnica.
- Los materiales deben estar claramente identificados y en condiciones de sequedad, temperatura e insolacin
adecuadas.
- En caso de almacenamiento en fro se asegurar que la temperatura oscile entre 1 C y 4 C. La nevera o cmara fra
dispondr de un termmetro de mnima/mxima y se realizar un registro diario de dicha temperatura.
- Los pequeos almacenes situados en los gabinetes de trabajo, respondern a estos mismos criterios.
Almacenamiento de residuos
- Se entiende por residuos: los productos sanitarios ya utilizados, los restos biolgicos y los lquidos reveladores.
- Los residuos deben ser entregados a un gestor autorizado.
- Durante el periodo de almacenamiento en la clinica, no deben suponer ningn riesgo para pacientes y trabajadores.
Recepcin de los pacientes y relacin con clientes.
a.- Publicidad
- La publicidad en la clnica dental no ser en ningn caso engaosa ni equvoca.
- La clnica dental no puede publicitar una garanta de obtencin de resultados que cientficamente no son mantenibles
en el tiempo.
- La publicidad de la clnica dental no puede hacer referencias a precios cerrados.
- La informacin y la publicidad (exterior o interior) no harn referencia a obligaciones derivadas de la legislacin, de
este Documento o de la buena praxis clnica admitida de forma general.
- La informacin y la publicidad (exterior o interior) respetarn los cdigos deontolgicos de la profesin y nunca sern
contrarias a la promocin de la salud en los ciudadanos.
- La informacin y la publicidad (exterior o interior) puede hacer referencia a la posesin del certificado de esta propia
norma y de otras siempre que hayan sido concedidas por organizaciones acreditadas.
Procesos Clnicos

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a.- Gestin clnica, principios.

- La responsabilidad sobre la salud y la seguridad de los pacientes es del Cirujano Dentista y del equipo de dentistas
de la clnica dental.
- Siempre que en la clnica dental exista actividad clnica (todo el servicio dental, excepto citacin, entrega de
resultados, gestiones administrativas y limpieza y desinfeccin), deber estar presente en el centro al menos un
dentista.
- Ningn acto clnico puede ser desarrollado por un auxiliar sin presencia de un dentista, aun estando el primero
calificado legalmente para ello.
- Todas las actuaciones clnicas se guiarn por el espritu conservador de los dientes naturales del paciente y de la
realizacin de una intervencin mnima.
- La informacin al paciente y, llegado el caso, a los familiares debe ser constante, veraz, presentada en
un lenguaje asequible y documentada cuando ste lo requiera.
- El paciente debe conocer siempre que sea posible, las alternativas teraputicas,
- Toda praxis clnica debe realizarse sobre el actual estado cientfico tcnico de la profesin, lo cual debe ser asegurado
mediante la formacin y el reciclado de los profesionales.
b.- Profilaxis bucodental y educacin sanitaria
-La clinica dental tiene una responsabilidad con la Sociedad para promover de forma activa la salud bucodental y
participa de forma activa en las campaas correspondientes.
- En la actividad diaria del consultorio se promociona la prevencin de las patologas bucodentales, especialmente en
las familias de los nios.
Objetivo General
Mejorar la calidad en la Clnica Dental ORION.
Objetivos Especficos
Evaluar los vectores (satisfaccin, actitud, servicio, evaluacin, eficacia, cortesa, humanismo, honestidad,
puntualidad, limpieza y materiales de consultorio) que debe de otorgar la Clnica Dental ORION a los pacientes.
Establecer algunos vectores fundamentales, que puedan guiar y llevar lo ms cerca posible a la odontologa de
excelencia.

Estrategias
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Debemos utilizar el mejor instrumental, los mejores materiales y aplicremos las mejores tcnicas para abordar el
problema de salud bucodental, satisfaciendo las necesidades del paciente, al menor costo y con los menores riesgos.
No descuidar el aspecto interpersonal, hay que entender a nuestro paciente como un ser integral, respetndolo,
entendindolo, cuidndolo, y condolindonos con l.
Nuestros odontlogos deben situarse como profesionales competentes, asesores experimentados que buscan
como objetivo el bien del paciente, con posibilidades de mejor salud, y que por lo tanto, deben reconocer sus propias
limitaciones.
Debern conocer los principios ticos y bioticos bsicos para regirse dentro de lo moral, y frenar la deshumanizacin
de su quehacer cuando ste adopte actitudes y prcticas que daen al paciente.
Nuestros profesionales debern trabajar con responsabilidad profesional su desempeo debe regirse por los
siguientes valores fundamentales:
Confianza
Confidencialidad
Competencia a travs del estudio y superacin diaria
Responsabilidad con el paciente
Compromiso con sus pacientes
Aplicaremos las estrategias para garantizar niveles adecuados de la calidad de atencin, y as conducirla hacia una
mayor eficiencia y productividad, con lo cual se contribuya, de una manera mucho ms racional, al control y
disminucin de los costos en los servicios prestados.
Pondremos en prctica los tres tipos de eficiencia en la clnica dental: eficiencia clnica, eficiencia de produccin de
servicios, y eficiencia gerencial.
Realizaremos una reorganizacin total de los consultorios segn la normativa descrita en el marco terico
Mejoraremos la recepcin y la relacin con nuestros pacientes bajo un estudio minucioso de satisfaccin del paciente.
Equipo Responsable:
Gerente de la Clnica Dental Orion
Administrador de la Clnica Dental Orion
Responsable sanitario de la Clnica Dental Orion
Odontlogos de la Clnica Orion
Personal tcnico de la Clnica Orion
Recepcionista y personal de limpieza de la Clnica Dental Orion

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CRONOGRAMA:
CRONOGRAMA DE PLAN DE MEJORAMIENTO

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DURACION DEL PROYECTO

La duracin ser de 05 meses se empezara desde noviembre del 2012 hasta marzo del 2013
Conclusin

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Al disear un plan de mejoramiento para lograr la calidad nos estamos poniendo a la vanguardia de la globalizacin,

que exige nuevos procesos gerenciales los mismos que estimularan un cambio en la estructura de la institucin. Donde
se busca aplicar la voluntad y el talento de todos los trabajadores a la identificacin de nuevas formas de realizar el
trabajo, y as lograr una Calidad de Excelencia en nuestra Clnica Dental ORION.
Bibliografa

Aguirre-Gas H. Evaluacin y garanta de la calidad de la atencin mdica. Salud. Pblica Mex 1990.
Angus, Boutette y Motta. (2002). Es el mejoramiento de la calidad un punto de confluencia para la educacin
en salud pblica en las Amricas?. Educacin en salud pblica: perspectivas para las Amricas. O.P.S. / IESP.
Donabedian A. Garanta y monitoria de la calidad de la atencin mdica. Perspectivas en salud. 1ed. Mxico,
DF: Instituto de Salud Pblica, 1990.
Donabedian A. Evaluacin de la calidad de la atencin mdica. En: Investigaciones sobre servicios de salud: una
antologa. Washington, DC: OPS/OMS, 1992. (Publicacin Cientfica; 534).
Saturno (1993). La definicin de la calidad de la atencin. In: Garanta de calidad en atencin primaria de salud.
Editorial Doyma. Espaa. Barcelona, 7 17.
http://www.gerenciasalud.com/art439.htm
http://www.odontomarketing.bizland.com/art88may2003.htm
http://www.coema.org/Documentacion/Protocolos/Documento%

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