El gerenciamiento eficiente de las emociones en cobranzas Parte I
Cmo resolver la triloga: cobrar lo ms posible, en el menor tiempo posible, al menor
costo posible. Uno no es el mismo cuando est en ganador que cuando se siente perdedor. El proceso decisorio de las personas se encuentra afectado por una alta emocionalidad especialmente en los estados de crisis producidos por recursos escasos (lo despidieron de su trabajo, le bajaron los ingresos, est por perder el automvil y/o la casa, inestabilidad afectiva en el hogar producto de esta crisis, etc.). Adems de acuerdo a la estructura de la personalidad de cada individuo, la forma de reaccionar ante las mismas circunstancias (ejemplo reclamos de cobro) puede ser muy diferente. Es as que podemos observar en el campo de gestin de las cobranzas que dos personas, con similares caractersticas en lo concerniente a su segmento poblacional: misma profesin, misma edad, mismo grupo familiar, mismo nivel de ingreso, misma zona de residencia, que se quedan sin trabajo, y recepcionan la misma gestin de cobranzas protagonizada por el mismo gestor. Uno de los deudores paga inmediatamente y el otro no solo no paga, sino que lo invita a pelear al gestor de cobranzas insultndolo fuertemente y sin reparo alguno. Ante estas incgnitas hace ms de 20 aos nuestro grupo de profesionales e investigadores pudo dilucidar que las variables tradicionales microeconmicas que se utilizan para segmentar una poblacin para los anlisis de riesgos y consumos, no son representativas de las tendencias de conductas de pago que tienen los deudores. Con estos segmentos y variables (que llamaremos duras) no se hace posible predecir el comportamiento de pago y mucho menos liderarla. Por otro lado nuestras profesiones no nos brindaban conocimientos, conceptos, tcticas y tcnicas que nos permitieran desplegar procesos de negociacin que nos llevaran al cobro. Nuestras formaciones de grado (contadores, abogados, economistas, ingenieros en sistemas) no nos proporcionaban de conocimientos para poder entender lo que pasaba dentro de la persona, y en consecuencia poder intervenir entendidamente con el cliente moroso para desplegar un proceso de negociacin que nos llevara al cobro. S, pudimos identificar que algunas de las herramientas que utilizbamos detectaban varios de los conflictos o problemas, algunas hasta las solucionaban, pero con el tiempo descubrimos que servan para cobrar los casos de baja conflictividad. Los de alta complejidad seguan ah firmes sin solucin alguna. Peor an, muchos de los deudores iban generando una especie de anticuerpos a las gestiones que funcionaban, y stas dejaron de darnos resultados positivos. En un comienzo utilizamos sin mucha reflexin previa, una serie de tcnicas o tcticas que el mercado nos ofreca: inteligencia emocional, asertividad, generar empata, ganar ganar, suave con las personas duro con el problema y hasta la propia PNL (Programacin Neurolingustica). Pero las mismas no generaron grandes diferencias. Ante este callejn sin salida optamos por recorrer dos caminos: a) Observar y entender lo que pasaba en la relacin de cobranzas (gestor cliente) b) Estudiar en profundidad las ciencias sociales para poder comprender cabalmente el fenmeno de las personas (intrapersonal e interpersonal) y entre el grupo familiar, laboral y amistades, y la interaccin entre gestor y contactos (titular y terceros vinculados). De esta forma consensuamos una forma (descripcin metodolgica) de observar el evento de cobranzas entre las personas, y nos asistimos con estas ciencias a travs de su estudio y con la incorporacin de psiclogos y socilogos, pudiendo acceder a una mirada mucho ms entendida de lo que suceda en el momento de la gestin y negociacin de cobranzas. Continuar. Haga Click Aqu para leer toda la Adrin Lpez Serie de Artculos Cortos Consultor, Investigador y Expositor Internacional Mentor, Fundador y Director de la Primera Carrera Universitaria en Cobranzas del Mundo www.alopezyasociados.com Si quiere recibir ms material gratuito (libros, VIDEOS CORTOS ELEARNING, papers) sobre cobranzas enve su correo electrnico a info@alopezyasociados.com solicitando material gratis adicional.