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TOPdesk Enterprise

TOPdesk Enterprise erfllt hchste Ansprche an ein IT-Servicemanagement


nach ITIL: Noch mehr Funktionalitten, eine grere Modulauswahl und
Mandantenfhigkeit. Enterprise ist neben dem IT-Helpdesk auch fr den
Support in Facility- oder Personalabteilungen einsetzbar und ermglicht die
Umsetzung eines Shared-Service-Centers.

Fr wen eignet sich TOPdesk Enterprise?


Unternehmen, die vielfltige Mglichkeiten wnschen, um eine
Servicemanagement-Lsung in andere Prozesse zu integrieren.
Komplex, zentral und dezentral kombinierte Servicedesks, z. B.
Shared-Service-Center.
Unternehmen, die mehr Einsichtnahme in Kosten wnschen und
dies besser verwalten mchten.

In der Managementbersicht behalten Sie


die aktuelle Situation im Blick

Vollstndig webbasiert
TOPdesk Enterprise ist wie alle Editionen 100% webbasiert. ber einen
Browser sind die verschiedenen Prozesse und Module in einem intuitiven
Webinterface aufrufbar. Mit TOPdesk Enterprise hat TOPdesk eine integrierte
Servicemanagement-Applikation auf den Markt gebracht, mit der sich ITILProzesse einfach in den operativen Arbeitsablauf Ihres Unternehmens einbinden
lassen.

Umgebung und Anwendungsbereiche

Der Ressourcenplaner macht die


Einsatzplanung Ihres Teams zum Kinderspiel

TOPdesk Enterprise verfgt ber eine Datenbankumgebung, die mit einer


MS SQL-Datenbank oder einer Oracle-Umgebung unter verschiedenen
Betriebssystemen luft, also nicht nur in Microsoft Windows-Umgebungen.

TOPdesk Enterprise kann in jedem Unternehmen eingesetzt werden, das einen
professionellen Service fr Kunden oder Endanwender bieten mchte. Mit
TOPdesk lassen sich Prozesse in IT-Umgebungen, Facilityabteilungen oder zur
externen Kundenuntersttzung abwickeln. Kunden knnen so auf einfache Weise
untersttzt werden.

Einsatzplanung Ihres Teams


Wissen Sie jederzeit, wann welche Mitarbeiter diese Woche anwesend sind?
Welche Incidents mssen bernommen werden, wenn ein Kollege pltzlich krank
wird? Mit dem grafischen Ressourcenplaner von TOPdesk aktualisieren Sie den
Einsatzplan Ihrer Abteilung kinderleicht. Auerdem werden im Ressourcenplaner
ntzliche Informationen aus dem Incidentmanagement angezeigt: Sie sehen,
wie viele Aufgaben jedem Bearbeiter zugewiesen wurden und knnen die
Arbeitsbelastung besser einschtzen. Falls ein Mitarbeiter krank wird, bertragen
Sie seine Aufgaben mit nur wenigen Mausklicks auf andere Bearbeiter.

TOPdesk Enterprise fr Endanwender


Das TOPdesk-Interface ist fr Benutzer und Endanwender vollstndig webbasiert.
Hiermit steht TOPdesk Enterprise dem gesamten Unternehmen zur Verfgung.
Endanwender knnen ihre Fragen, Beschwerden, Bestellungen und Strungen
ber das Netz anmelden sowie Status-Updates und Einsicht in die Abfolge von
Meldungen, Bestellungen und Reservierungen erhalten.

Systemintegration
Eindeutige Registrierung und Reservierung

Je grer das Unternehmen, umso komplexer die Systeme und die Abhngigkeit
von gut verknpften Systemen. Sie knnen TOPdesk mit anderen Datenbanken,
Softwareverteilungs- oder Monitoring-Systemen verknpfen. Wir helfen Ihnen
dabei, TOPdesk nahtlos mit anderen Applikationen zu kombinieren und Prozesse
unternehmensweit zu untersttzen.

Vorteile von TOPdesk Enterprise

Planer fr mehr bersichtlichkeit

Praktisches intuitives Interface, mit dem TOPdesk-Benutzer


direkt arbeiten knnen.
Bei MS SQL und Oracle gibt es die Mglichkeit zum Online-
Backup und Rollback.
Umfassende Integrationsmglichkeiten mit vorhandenen
Systemen und Anwendungen, z.B. Novell NDS, MS Active
Directory, Gensys, Empirum, LANdesk, Beaufort, Noise.
Einfaches Aufrufen der TOPdesk-Umgebung ber die
standardmig mitgelieferten Reports und Queries.
bersichtliches und intuitives Erstellen von Listen, Reports
und Auswahlen der Datenbank.
Mglichkeit, ganz einfach mit externen Reportgeneratoren
die Datenbank direkt aufzurufen.
Mandantenfhigkeit durch Kategorien- Bearbeiter- und Niederlassungsfilter
E-Mail-Integration mit beliebig vielen Postfchern
Pink Verify zertifiziert und ISO/SOX Compliant

Service Management Simplified


TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk
fhrender Anbieter in Europa.

berzeugen Sie sich selbst


Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere
Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei
Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail
an info@topdesk.de. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

ber TOPdesk
TOPdesk entwickelt, verkauft und implementiert benutzerfreundliche
Software, mit der Organisationen jeder Gre ihren Service effizienter
gestalten knnen. Sie bieten Ihren Mitarbeitern, Kunden und
Geschftspartnern die beste Untersttzung. Egal ob IT-, Facility- oder HRServicemanagement - TOPdesk hat fr alle Servicebereiche eine optimale
Lsung parat.

TOPdesk 1.0 (1993)

Unternehmen

TOPdesk 2.0 (1995)

TOPdesk 3.0 (1997)

TOPdesk ist ein internationales Softwareunternehmen im Bereich Helpdesk und


IT-Servicemanagement, welches 1993 von zwei niederlndischen Studenten in
Delft (Niederlande) gegrndet wurde. In weniger als 20 Jahren hat sich TOPdesk
zu einem Marktfhrer der Branche entwickelt. Im Hauptsitz Delft und den fnf
weiteren Standorten Kaiserslautern (DE), London (UK), Antwerpen (BE), Budapest
(HU) und Kopenhagen (DK) beschftigt das Unternehmen insgesamt 450
Mitarbeiter. Von der Entwicklung, dem Vertrieb, der Implementierung bis hin zum
Support ist alles in eigener Hand.
Seit der Firmengrndung konnten bereits ber 4000 Kunden in mehr als 45
Lndern gewonnen werden. Trotz stetigen Wachstums wei TOPdesk sich
seiner flachen Hierarchie, den daraus resultierenden Pragmatismus sowie seine
erfolgreiche Innovationsfhigkeit zu bewahren.
Der Standort Kaiserslautern wurde 2004 fr den deutschsprachigen Markt
gegrndet. Gestartet wurde mit einer Handvoll Mitarbeiter in den Abteilungen
Vertrieb und Beratung. Die Abteilungen Marketing, Support, Entwicklung
und Maanfertigung kamen mit der Zeit hinzu. Mittlerweile beschftigt die
Niederlassung Kaiserslautern mehr als 60 Mitarbeiter und kann ber 400
Kunden vorweisen. Als einziger Standort in Deutschland betreut Kaiserslautern
alle Kunden und Interessenten im deutschsprachigen Raum dazu zhlen
Deutschland, sterreich, Schweiz und Luxemburg.

Produkte

TOPdesk 4.0 (2005)

TOPdesk 5.0 (2012)

TOPdesk orientiert sich am ITIL-Standard, ist Pink Verify zertifiziert und ISO/
SOX-Compliant. Die Produkte sind alle 100% webbasiert und zeichnen sich
durch modernes Design, benutzerfreundliche Handhabung und pragmatische
Lsungsanstze aus. Hauptschlich richtet sich TOPdesk an IT-Abteilungen
und Helpdesks, die ihre Mitarbeiter und Kollegen untersttzen und sich um die
Serviceprozesse der Organisation kmmern. Aber auch andere Abteilungen
knnen TOPdesk fr ihre Serviceleistungen nutzen. Durch eine groe Auswahl an
Erweiterungsmodulen werden Bereiche des Servicemanagements abgedeckt, die
von dem klassischen Helpdesk abweichen: Bestellungen, Reservierungen, FacilityServicemanagement, Wartungsarbeiten, Besuchermeldungen, HR und vieles
mehr. Fr all diese Bearbeiter und Abteilungen muss keine zustzliche Software
gekauft werden. Durch das Rollen- und Rechtesystem arbeitet jede Abteilung nur
mit den fr sie relevanten Daten.
Mit seinen drei Produkten lite, Professional und Enterprise hlt TOPdesk
fr jeden Organisationstyp, vom Kleinbetrieb bis hin zum multinationalen
Unternehmen, die passende Lsung bereit. Fr den ersten Schritt zur
Professionalisierung des Helpdesks ist TOPdesk lite ideal geeignet. TOPdesk
Enterprise ist die leistungsstrkste Variante, die hchste Ansprche an ein
IT-Servicemanagement nach ITIL erfllt. Es ist mglich mit TOPdesk lite klein
anzufangen und spter auf eine der beiden greren Versionen umzusteigen.
Da nur die Lizenz ausgetauscht werden muss, kann ein Upgrade jederzeit und
sehr einfach erfolgen. Bereits gezahlte Lizenzen werden angerechnet, sodass
die Kunden fairerweise nur die Differenz der beiden Versionen zahlen. Wer das
Produkt nicht kaufen, sondern mieten mchte, ist bei TOPdesk SaaS Software
as a Service - genau richtig. Whrend der Kunde das Produkt einfach ber einen
Webbrowser nutzt, betreibt TOPdesk die IT-Infrastruktur und die Software in
einem Rechenzentrum.

Dienstleistungen

Service Management Simplified


TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk
fhrender Anbieter in Europa.

Da TOPdesk eine Standardlsung ist, erfolgt die Einfhrung beim Kunden


schnell, einfach und planungssicher. Erfahrene Berater implementieren in
krzester Zeit gemeinsam mit den Kunden, um diese nicht in einer Abhngigkeit
zurckzulassen. Dadurch sind die Kunden von Beginn an mit dem Produkt
vertraut und knnen viele Einstellungen und nderungen ohne Hilfe des Beraters
selbst durchfhren. Sollten dennoch Fragen oder Probleme aufkommen, steht
ein geschultes Support-Team telefonisch oder per Web zur Verfgung. Bei
individuellen Kundenwnschen, die ber die Standardfunktionalitten von
TOPdesk hinausgehen, helfen die Mitarbeiter aus der Abteilung Maanfertigung
mit ihren technischen Lsungen gerne weiter.

berzeugen Sie sich selbst


Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere
Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei
Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail
an info@topdesk.de. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

10 Grnde fr TOPdesk
Sie haben die Wahl zwischen zahlreichen Softwarepaketen, um Ihr
Servicemanagement zu untersttzen. Aber woher wissen Sie, welches Angebot
am besten zu Ihren Anforderungen passt? Um Ihnen die Entscheidung leichter
zu machen, haben wir die zehn wichtigsten Grnde zusammengefasst, die
Sie davon berzeugen werden, dass TOPdesk am besten zu Ihnen passt.

1. 20 Jahre Erfahrung
TOPdesk ist eine standardisierte IT-Servicemanagement-Lsung, die auf 20
Jahren Erfahrung mit ber 4000 Kunden basiert. Wir kennen die Prozesse von
kleinen und groen Organisationen und haben somit fr jede Anforderung die
passende Lsung.

2. 100% webbasiert
TOPdesk ist eine reine Web-Anwendung. 100% webbasiert ohne
Client-Installation einfach von jedem PC anmelden.

3. Alles aus einer Hand


Es gibt keine externen Parteien oder Partner. Bei TOPdesk kommt alles aus einer
Hand. Wir entwickeln, verkaufen, implementieren und supporten alles selbst.

4. Einfaches und faires Lizenzmodell


Unser einfaches und faires Lizenzmodell basiert auf der Anzahl der Melder, die
Sie betreuen und nicht der Bearbeiter aus der IT-Abteilung. Somit entfllt das
teure Nachlizenzieren bei jedem neuen IT-Kollegen.

5. TOPdesk wchst mit Ihren Anforderungen


Mit TOPdesk wird die Einrichtung eines
Shared-Service-Centers zum Vergngen

TOPdesk wchst mit Ihren Anforderungen. Sie knnen klein anfangen und
jederzeit auf die umfangreichere Edition upgraden einfach nur die Lizenz
austauschen. Ihre Investitionen in TOPdesk rechnen wir Ihnen an.

6. Sie kaufen nichts, was Sie nicht brauchen


Die Erweiterungsmodule knnen einzeln erworben werden. Bei TOPdesk gibt es
keine Pakete oder Modulbndelung. Sie kaufen nichts, was Sie nicht brauchen.

7. Ein TOPdesk fr mehrere Abteilungen ohne Mehrkosten


Alles was das Servicemanagement-Herz begehrt! Besucherregistrierung,
Bestellungen, Facilityservices, Wartungen, Reservierungen TOPdesk deckt mit
seinen Modulen jeden Servicebereich einer Organisation ab. Viele Abteilungen
knnen TOPdesk dank unseres Lizenzmodells ohne Mehrkosten nutzen.
Mit TOPdesk steigern Sie die Effizienz Ihrer
Organisation

8. Planungssicher
Unsere Implementierungen sind planungssicher. TOPdesk ist eine
Standardsoftware und ist binnen krzester Zeit einsatzbereit! Die Basis
mit Incident- und Configurationmanagement steht bereits nach 4
Dienstleistungstagen.

9. Ausgezeichneter Service fr unsere Kunden


TOP-Service fr unsere Kunden: Implementierung & Schulung durch unsere
Berater, Betreuung & Hilfe durch unsere Experten vom Support, besondere
technische Anpassungen durch unsere Technical Solution Engineers.

TOPdesk bercksichtigt nicht nur Ihre


Software, sondern auch die Prozesse und
Menschen in Ihrer Organisation

10. ITIL-Standard, Pink Verify, ISO/SOX-Compliant


TOPdesk orientiert sich am ITIL-Standard, ist Pink Verify-zertifiziert und
ISO/SOX-Compliant. Dabei bleiben wir jedoch stets pragmatisch und verbessern
unsere Lsung kontinuierlich mit Ihrer Hilfe weiter.

Service Management Simplified


TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk
fhrender Anbieter in Europa.

berzeugen Sie sich selbst


Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere
Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei
Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail
an info@topdesk.de. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

Modulbersicht
TOPdesk ist modular aufgebaut und passt sich den Bedrfnissen Ihrer
Organisation perfekt an. Alle Module und Standardfunktionalitten1
sind miteinander verknpft. Die Basiseinrichtung kann jederzeit ohne
Installationsaufwand um ITIL-Module und andere Funktionsmodule erweitert
werden. Aufgrund des bearbeiterunabhngigen Lizenzierungsmodells
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sio
na
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l
te
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ris
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entstehen Ihnen neben dem Modulpreis keine weiteren Lizenzkosten.

Incidentmanagement
Incidents registrieren und
bearbeiten
Aufgabenlisten,
Standardlsungen

Das Incidentmanagement dient dem schnellen Erfassen und Bearbeiten


von Strungen, Meldungen und Anfragen jeglicher Art. Sie werden auf
einfachste Art den richtigen Bearbeitern zugewiesen und ausgewertet. Mithilfe
persnlicher Aufgabenlisten, Standardlsungen und Suchfunktionen werden
Lsungen schnell herbeigefhrt. Im Ressourcenplaner sehen Sie, welcher
Mitarbeiter anwesend ist und wie viel Arbeit anliegt.

Configurationmanagement Mit dem Configurationmanagement registrieren und verwalten Sie alle Hard- und
Registrierung von Objekten
Grafische CMDB

Softwareobjekte sowie Lizenzen in Ihrer Organisation. In einer grafischen bersicht


sind die Wechselbeziehungen auf einen Blick zu erkennen.

SelfServiceDesk

Mit dem SelfServiceDesk ist Ihr Helpdesk weltweit rund um die Uhr erreichbar.
Benutzer reichen Meldungen selbstndig ber das Webportal ein. Dort knnen
Ihre Melder auch den Bearbeitungsstatus verfolgen und Neuigkeiten erfahren.

Incidents selbst anmelden


E-Mail-Import, Statusangabe

Mobile-Interface
TOPdesk unterwegs nutzen
Incidents vor ort bearbeiten

Changemanagement
Grafische Workflows
Changevorlagen
Buildmanagement

Problemmanagement
Bekannte Fehler/Know-how

Operationsmanagement
Regelmige Ttigkeiten
Checklisten

Das TOPdesk Mobile-Interface ermglicht Ihnen von berall Ihre Termine auf Ihrem
Smartphone einzusehen. Sie haben auf einen Blick eine bersicht Ihrer Termine und
der zugehrigen Meldungen und knnen diese direkt bearbeiten.
Ein Change bezeichnet jegliche Anpassung der (IT-)Infrastruktur einer
Organisation - vom Software-Upgrade bis hin zum Diensteintritt eines neuen
Mitarbeiters. Das Modul untersttzt Sie bei der zeitlichen und organisatorischen
Strukturierung und Durchfhrung von Changes. Mittels Vorlagen werden
Routineaufgaben und Prozesse schnell und einfach abgebildet.
Mit diesem Modul erkennen Sie Beziehungen zwischen Strungen und
Ursachen, beheben Probleme dauerhaft oder entwickeln Workarounds.
Wiederkehrende Aktivitten, wie die Kontrolle der Backups, knnen geplant
und revisionssicher dokumentiert werden. Diese Ttigkeiten helfen, Ausflle zu
vermeiden und eine ISO-/SOX-konforme Dokumentation zu gewhrleisten.

Reservierungsmanagement Verleih- und Vermietungsprozesse einfach und strukturiert abarbeiten.


Objekte (Beamer, Laptop usw.)
und Rume reservieren

Im SelfServiceDesk prfen Sie direkt die Verfgbarkeit, buchen Zusatzleistungen


(z. B. Catering) und reservieren Objekte.

Vorrat und Bestellungen

Von Bestellanfragen, automatischen Bestellungen bei Lieferanten bis zum


Verbuchen und Ausliefern bestellter Artikel knnen einzelne Aspekte oder der
gesamte Prozess in diesem Modul bersichtlich abgebildet werden.

Vorrat und Artikel verwalten


Externe Bestellungen aufgeben

Die Standardfunktionalitt umfasst: Ressourcenplaner fr die Einsatzplanung Ihres Teams,


Know-how-Datenbank, Standardlsungen, Reportassistent, Dokumentenmanagement, Exportfunktion,
automatische Benachrichtigungen, Kostendeklaration, Stammdatenverwaltung und das
Inventarisierungstool TOPsis.

Der Funktionsumfang der Module ist editionsabhngig

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Vertragsmanagement & SLM


In-/externe Servicekataloge
Servicelevel-Reporting

CTI-Modul
Anrufe schneller ttigen
Anruferdaten immer griffbereit

Formular-Designer
Individuelle Formulare per Drag
& Drop selbst erstellen

Gebudemanagement
Belegung und Reinigung planen
Flchen und Aufstellungen
verwalten

Barcodemodul
Barcodelabels drucken
Objekte ein- und ausbuchen
Inventuren durchfhren

Projektmanagement
Projekte einplanen und
berwachen

Umfragen
Leistungsspektrum optimieren
Kundenzufriedenheit
verbessern

Besucherregistrierung
Besucher registrieren
Empfang entlasten

Langzeitplanung
Instandhaltungen planen
Szenarien entwerfen und testen

ber das Vertragsmanagement definieren, planen und optimieren Sie in- und
externe Service- und Lieferantenvertrge. Verwalten Sie Servicekataloge
hinsichtlich Servicezeiten, Serviceniveaus, Bearbeitungszeiten und -kosten.
Alle Meldungen, die bei Ihrem Servicedesk eingehen, sollen so effizient wie mglich
abgearbeitet werden. Die Verknpfung Ihrer Telefonzentrale mit TOPdesk ist dafr die
ideale Lsung. Mit dem CTI-Modul sehen Ihre Mitarbeiter, wer anruft, noch bevor sie
den Hrer abgenommen haben.
Sie erstellen individuelle Formulare fr Antrge jeglicher Art und verffentlichen
sie im SelfServiceDesk. So erhalten Sie genau die Informationen, die Sie bentigen.
Sie legen selbst fest, wie die Formulare intern bearbeitet werden.
Mit dem Gebudemanagement erweitern Sie die Stammdaten um detaillierte
Rauminformationen. Diese Informationen dienen als Grundlage fr z. B. die
Planung von Instandhaltungsmanahmen oder Reinigungsplnen sowie zur
Erfassung von raumbezogenen Meldungen, Reservierungen, Vertrgen usw.
Das Barcodemodul untersttzt Sie whrend des gesamten Inventarisierungsprozesses sowie bei regelmigen Inventuren bis hin zur Entsorgung. Es bietet die
Anbindung an Buchhaltungs- und Finanzsysteme an, um z. B. die Einfhrung der
doppelten Buchfhrung bei Stdten und Gemeinden zu untersttzen.
Projekte werden in Phasen und Aktivitten gegliedert, um den zeitlichen Ablauf
sowie die Ressourcen- und Kostenverteilung zu planen. Alle Projektmanagementmethoden werden untersttzt.
In Form von Umfragen fhren Sie Untersuchungen, z. B. zur Zufriedenheit mit Ihrem
Service, durch. Die Kampagnenfunktion erlaubt es Ihnen, zeitlich geplante Umfragen
durchzufhren und so Ihr Leistungsspektrum Schritt fr Schritt genau auf die
Wnsche Ihrer Mitarbeiter und Melder abzustimmen.
Melden Sie erwartete Besucher ber Telefon, E-Mail oder den SelfServiceDesk.
Besucherlisten lassen sich so einfach verwalten und in Notfllen haben Sie sofort eine
Liste der sich im Gebude befindlichen Personen parat.
Mit der Langzeitplanung knnen Sie mehrjhrige Instandhaltungs-manahmen
an Ihren Gebuden verwalten, Kosten veranschlagen und die Ausfhrung
kontrollieren. Durch die Verknpfung mit dem Operationsmanagement ist Ihre
Planung sofort umsetzbar.

Service Management Simplified


TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk
fhrender Anbieter in Europa.

TOPdesk ist mehr als nur IT-Support


In den vergangenen Jahren hat der Servicegedanke in vielen Abteilungen Einzug
gehalten, nicht nur in der IT. So nutzen unsere Kunden TOPdesk immer hufiger auch
fr andere Organisationsbereiche wie z. B. das Facility- oder HR-Servicemanagement.
Durch unser bearbeiterunabhngiges Lizenzierungsmodell entstehen auch keine
zustzlichen Lizenzkosten, wenn Sie weitere Abteilungen mit an Bord holen und das
Einsatzgebiet von TOPdesk erweitern mchten.

berzeugen Sie sich selbst


Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere
Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Vorfhrung zur Verfgung, bei
Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail
an info@topdesk.de. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

Incidentmanagement
Das Incidentmanagement ist der Basisprozess von TOPdesk. Ziel des
Incidentmanagements ist es, eingehende Tickets zu erfassen, sie einem
Bearbeiter zuzuweisen und ihre weitere Bearbeitung zu berwachen.
ber das Incidentmanagement knnen mehr Incidents in krzerer Zeit auf
bersichtliche Weise bearbeitet werden, wodurch die Arbeitsbelastung Ihres
Servicedesks abnimmt.

TOPdesk greift auf die Prozessgestaltung gem ITIL zurck. Im Incidentmanagement wird zwischen 1st- und 2nd-Level-Incidents unterschieden.
1st-Level-Incidents sind meist nicht komplex und knnen innerhalb kurzer Zeit
behoben werden. Ist ein Incident komplexer, wird er zum 2nd-Level (Backoffice)
eskaliert. Wenn zur Lsung verschiedene Manahmen getroffen werden mssen,
kann der Incident in Teilincidents unterteilt werden.

Managementbersicht mit Reports, KPIs


und Auswahlen

Ihre Incidents immer im Blick


Jedem Incident wird eine Prioritt zugewiesen. Sobald die Laufzeit festgesetzt
wurde, berechnet TOPdesk automatisch den Termin unter Bercksichtigung der
ffnungszeiten Ihres Helpdesks.
Jeder Incident wird einem Bearbeiter oder einer Bearbeitergruppe zugewiesen
und taucht dann in der Aufgabenbersicht des jeweiligen Bearbeiters auf.
Die Aufgabenbersicht erleichtert die Entscheidung ber Prioritt und
Dringlichkeit der jeweiligen Bearbeitung. Anhand von Arbeitsauftrgen machen
sich Spezialisten auf den Weg, um die Strung zu beheben.
Ist ein Incident zur Zufriedenheit behoben, kann der Bearbeiter ihn schlieen.
Anlsslich dieser Aktion knnen Sie dem Melder manuell oder automatisch eine
E-Mail zukommen lassen.

Registrierung eines 1st-Level-Incidents

Know-how-Datenbank und Standardlsungen


Incidentmanagement






berwachen
Registrieren
Automatische Benachrichtigungen
100% webbasiert
Know-how-Datenbank
Standardlsungen
Servicelevel-Agreements

TOPdesk bietet Ihnen die Mglichkeit, eine Wissensbasis anzulegen. Auf diese
Know-how-Datenbank kann direkt von Incidents aus zugegriffen werden. Dort
kann nach bekannten Fehlern gesucht und ein Incident so schneller behoben
werden.
Standardlsungen werden eingesetzt, um fr hufig auftretende Incidents
die entsprechende Lsung bereitzustellen. Die Standardlsungen sind an
bestimmte Kategorien gekoppelt und TOPdesk informiert den Bearbeiter ggf.
ber die Existenz einer passenden Standardlsung.

Definition Incident

Nachvollziehbare Dienstleistungsablufe

Ein Incident ist jede Strung oder


unerwartete Situation in Ihrer
Organisation, die den Ablauf der
betrieblichen Prozesse beeintrchtigt
und darum so schnell wie mglich
behoben werden muss. Ein Incident
kann z. B. eine Beschwerde, Strung
oder Reparaturanfrage sein. Es wird
zwischen 1st-Level- und 2nd-LevelIncident unterschieden.

In TOPdesk verfgen Sie ber eine eigene Managementbersicht, um Prozesse


zu berwachen. Auf der Managementbersicht fr das Incidentmanagement
sind Grafiken und Diagramme bersichtlich aufgelistet, sodass Sie die Situation
mit einem Blick berschauen knnen: Wie viele Tickets wurden angemeldet und
werden sie rechtzeitig abgearbeitet? Auerdem generieren Sie in vier einfachen
Schritten jeden Report, den Sie brauchen. Wenn Sie beispielsweise einen Report
ber den Prozess Incidentmanagement erstellen, wird sofort ersichtlich, welche
Strungen hufig auftreten und wie lange eine bestimmte Art von Meldung im
System war.

Definition Melder

Die Einsatzplanung wird zum Kinderspiel

Ein Melder ist ein Nutzer der Produkte


und Dienstleistungen Ihres Servicedesks.
Bei internen Helpdesks sind das die
Kollegen, die Ihre PCs, Drucker usw.
verwenden. Bei externen Servicedesks
sind das bspw. Kunden, die eines Ihrer
Produkte gekauft haben oder denen Sie
eine Dienstleistung erbringen.

Wissen Sie jederzeit, welche Servicedeskmitarbeiter diese Woche anwesend


sind? Und wissen Sie genau, welche Aufgaben bernommen werden mssen,
wenn ein Kollege pltzlich krank wird? Mit dem grafischen Ressourcenplaner von
TOPdesk knnen Sie den Einsatzplan Ihrer Abteilung kinderleicht aktualisieren.
Auerdem werden im Ressourcenplaner auch ntzliche Informationen aus
dem Incidentmanagement angezeigt: Sie knnen ablesen, wie viele Aufgaben
jedem Bearbeiter zugewiesen wurden und die Arbeitsbelastung besser
einschtzen. Falls ein Mitarbeiter krank wird, knnen Sie seine Aufgaben
auerdem mit wenigen Mausklicks auf andere Bearbeiter bertragen.

Definition Eskalieren

Ihre Melder registrieren Tickets selbststndig

Kann ein Bearbeiter einen Incident


im 1st-Level nicht lsen, kann er
ihn an einen 2nd-Level-Spezialisten
(Backoffice) weiterleiten.

Mit dem SelfServiceDesk (SSD) von TOPdesk wird die Arbeitsbelastung Ihres
Servicedesks reduziert. Ihre Melder knnen ber das Online-Portal selbststndig
Tickets einreichen, die in TOPdesk registriert werden. Auerdem werden Ihre
Melder im SSD ber den Bearbeitungsstatus der angemeldeten Incidents auf
dem Laufenden gehalten. Die Daten aus der Know-how-Datenbank lassen sich
ebenfalls fr den SelfServiceDesk freischalten, damit Ihre Melder dort selbst nach
einer Lsung suchen knnen.

Verknpfung mit anderen Modulen

Service Management Simplified


TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk
fhrender Anbieter in Europa.

Da TOPdesk ein modular aufgebautes System ist, gibt es verschiedene


Mglichkeiten, es an Ihre Bedrfnisse anzupassen. Der Prozess
Incidentmanagement kann beispielsweise leicht mit anderen Modulen
wie dem Vertragsmanagement (inkl. Vereinbarungen zum Serviceniveau),
Changemanagement, Problemmanagement und dem Ereignis- und
Aktionsmanagement verknpft werden.

berzeugen Sie sich selbst


Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere
Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei
Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
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an info@topdesk.de. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

Configurationmanagement und CMDB


Das Configurationmanagement bezeichnet den Prozess der berwachung
der IT-Infrastruktur (wie Hard-/Software, Lizenzen). Neben IT-Objekten
knnen Sie Ihre Verwaltung um die Elemente Telefonie, Inventar,
Netzwerkkomponenten sowie um bis zu fnf frei definierbare Objektarten
erweitern und deren Beziehungen untereinander abbilden.

Informationen bersichtlich auf einen Blick

Managementbersicht mit Reports,


Auswahlen und KPIs

Mit TOPdesk registrieren Sie alle Daten zu den in Ihrem Unternehmen


vorhandenen Hardwareobjekten. Dazu zhlen:
Technische Daten: Modell, Art, Hersteller, installierte Hard- und Software
Organisatorische Daten: Zuordnung, Standort, Kontaktperson, verknpfte
Objekte in grafischer bersicht
Kaufmnnische Daten: Kostenstelle, Lieferant, Kaufdatum und Kaufpreis,
Bestellnummer
Vertragsdaten: vereinbarte Servicelevels, Garantie, Reparaturen,
Wartungsvertrge, Leasingdaten

Struktur durch grafische CMDB


Durch die grafische Wiedergabe Ihrer CMDB in TOPdesk knnen Sie in einer
einzigen bersicht:
sehen, welche Computer, Telefone, Softwarelizenzen usw. an welchen
Arbeitspltzen stehen, sich bei welchen Personen befinden bzw. fr welche
Systeme registriert sind.
mithilfe der abgebildeten Beziehungen bei einer Strung eine Business Impact
Analyse ausfhren.
ohne Umwege zu den Detailinformationen ber Ihre CIs gelangen.
sehen, wer der Verantwortliche der entsprechenden CIs ist.

Anbindung an bestehende Systeme


Grafische bersicht der CMDB

Alle Lizenzinformationen auf einen Blick

Falls Sie bereits eine Inventarisierungssoftware nutzen, kann die Inventarisierung


auch weiterhin mit der bestehenden Software als fhrendes System
durchgefhrt werden:
Periodischer Datenimport ber Schnittstelle aus unter anderem den
Inventarisierungssystemen EmpirumPro, LanDesk, Baramundi, Altiris,
Microsoft SMS.
Anbindung von TOPdesk an Monitoring-Systeme wie bspw. Nagios.

Verknpfung mit anderen Prozessen

Umfangreiches Reportingtool integriert

Das Configurationmanagement dient als Grundlage fr alle anderen


TOPdesk-Prozesse und verbindet diese miteinander. Zusammen mit dem
Incidentmanagement bildet es den Kern eines Servicedesks:
Sie sehen sofort, welche CIs die meisten Incidents verursachen.
Sie erhalten sofort Zusatzinformationen ber bspw. die Incidenthistorie,
bestehende Wartungsvertrge und die Objekt-Komponenten.
Sie erhalten einen besseren berblick ber die operativen Ttigkeiten, die im
Serverpark stattgefunden haben.
Sie wissen, zu welchen Softwareprogrammen die meisten Fragen gestellt
werden.
Sie knnen leicht nachvollziehen, bei welchen Projekten oder Changes welche
CIs verwendet werden.
Sie knnen direkt vom Incident aus eine Remotesoftware oder
Softwareverteilung aufrufen.

Software- und Lizenzverwaltung


Zustzlich zur Erfassung von Software, wird die berwachung der vorhandenen
Lizenzen mit TOPdesk ebenfalls bequem mglich:
Sie erhalten einen schnellen berblick ber die aktuelle Lizenzanzahl, selbst
wenn Sie ein Programm einem Benutzer bzw. einer Benutzergruppe zuweisen.
Sie erhalten eine automatische Benachrichtigung, wenn die Lizenzanzahl
fr ein Programm unter einen bestimmten Mindestwert sinkt oder die
Hchstgrenze berschritten wird.
Sie wissen immer auf den Tag genau, wann Ihre Lizenzen ablaufen.
Report als Balkendiagramm in TOPdesk

Ihre PCs automatisch gescannt


TOPsis ist das automatische Inventarisierungsprogramm von TOPdesk fr Ihre
Hard- und Software auf WMI-Basis:
Einzelne PCs oder gesamte Netzwerke zentral zu festgelegten Zeitpunkten
regelmig scannen.
Einbindung in das Windows-Startskript mglich, um Inventardaten dezentral
an TOPdesk zu bermitteln.
Datenaktualitt jederzeit gewhrleistet sowie die lckenlose Nachverfolgung
erfolgter Vernderungen von Hardware, Software und Lizenzen.

Mit Reports Ihr Configurationmanagement im Auge behalten


Service Management Simplified
TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk
fhrender Anbieter in Europa.

ber alle Aspekte Ihres Configurationmanagements lassen sich mit TOPdesk


Reports erstellen:
ber Ausfallzeiten pro Hardwareart, hufige Fehler pro Objekttyp oder
Wartungskosten pro Quartal.
automatische E-Mail-Benachrichtigung kurz bevor Wartungsvertrge oder
Garantiezeiten auslaufen.

berzeugen Sie sich selbst


Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere
Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei
Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail
an info@topdesk.de. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

Changemanagement
Ein neuer Mitarbeiter kommt in Ihre Organisation. Wie oft kommt es vor, dass
schon am ersten Tag alles perfekt organisiert ist? TOPdesk sorgt dafr, dass
alle Changes innerhalb Ihrer Organisation effizient verlaufen: vom einfachen
Software-Upgrade bis hin zu Groumzgen. Jeder fhrt seine Aufgaben
rechtzeitig aus und wei sofort Bescheid, wenn doch etwas auerplanmig
erledigt werden muss. Das Management von Workflows war noch nie so einfach.

Ablufe nur ein einziges Mal festlegen

Exemplarischer Changeverlauf

Bei einem Software-Upgrade mchten Sie das Rad nicht jedes Mal neu
erfinden. Jedes Upgrade besteht aus einer Entwicklungs-, Test-, Akzeptanz- und
Umsetzungsaktivitt. Im Changemanagement legen Sie diese Aktivitten nur
ein einziges Mal in einer Vorlage fest, sodass Sie sie bei jedem weiteren Upgrade
wieder verwenden knnen. So wei jeder zweifelsfrei, was von ihm erwartet wird.
Sollte eine Aktivitt entfallen, knnen Sie dies in der Vorlage flexibel anpassen.

Planung einfach anpassen


Wenn nach der Testphase Ihres neuen CRM-Systems bspw. deutlich wird, dass
der Umsatzreport nicht funktioniert, muss die Planung schnell angepasst
werden. Mit TOPdesk gelingt dies im Handumdrehen, inklusive der ntigen
Genehmigungen und Abhngigkeiten zwischen den Aktivitten.

Abteilungsbergreifende Zusammenarbeit

Mehr bersichtlichkeit und Platz fr Ihre


Bearbeitung

Bevor ein neuer Mitarbeiter seine Arbeit aufnehmen kann, mssen viele Dinge
organisiert werden: ein Schreibtisch, ein Zugangsausweis, ein Benutzername
und Kennwort fr seinen PC usw. TOPdesk sorgt dafr, dass die Zusammenarbeit
zwischen Abteilungen reibungslos verluft. Jeder wei, wann er eine Aktivitt
ausfhren muss.

Manager erkennen Probleme sofort


Als Manager sind Sie hufig fr unzhlige Changes verantwortlich. In TOPdesk
sehen Sie auf einen Blick, welche Changes sich in Ausfhrung befinden, ob es
irgendwo Probleme gibt und ob Termine eingehalten werden. Sie knnen die
Situation schnell berblicken und sich den entsprechenden Change im Detail
ansehen. Da Changes regelmig genehmigt werden mssen, lsst sich TOPdesk
so einstellen, dass Sie automatisch eine E-Mail erhalten, um Aktivitten sofort
zu genehmigen oder abzulehnen.

Zustzliche Netzwerkrechte mit nur einem Klick


Alle Kennzahlen direkt im Blick

Nicht jeder Change ist sehr umfangreich. Im Changemanagement legen Sie


selbst fest, wie umfassend ein Change werden soll. Ein einfacher Change, wie
zum Beispiel ein Antrag auf zustzliche Netzwerkrechte, besteht aus nur einer
Aktivitt, die von einem Bearbeiter durchgefhrt werden kann. Mit wenigen
Mausklicks knnen Sie einen einfachen Change erstellen und bearbeiten. Damit
sparen Sie viel Zeit.

Im Changemanagement arbeitet jeder Benutzer in einer eigenen


Arbeitsumgebung, die individuell abgestimmt ist. Dadurch kann jeder
Change reibungslos verlaufen.

Beantragen
Wenn ein Antrag fr
einen neuen Mitarbeiter
ausgefllt werden soll,
melden Sie dies mithilfe
des Servicekatalogs im
SelfServiceDesk innerhalb
weniger Sekunden an.

Planen
Nachdem ein Antrag
vom Verantwortlichen
genehmigt wurde, knnen
Sie den Ablauf koordinieren
und mit wenigen Klicks die
Planung anpassen.

Ausfhren
Ihre Mitarbeiter sehen all
ihre Aktivitten in einer
bersichtlichen Checkliste.
Dokumentation und
Abschluss erfolgen so
schnell und einfach.

berprfen
Im Explorer des Changemanagements sind alle
Changes bersichtlich
untereinander aufgelistet.
Bei Bedarf knnen Details
zum Change direkt
ausgeklappt werden. Sie
erkennen sofort, ob Termine
eingehalten werden und
wo Probleme auftreten.

Service Management Simplified


TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk
fhrender Anbieter in Europa.

berzeugen Sie sich selbst


Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere
Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei
Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail
an info@topdesk.de. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

SelfServiceDesk
Im SelfServiceDesk, dem Online-Portal von TOPdesk, knnen Mitarbeiter oder
Kunden jederzeit neue Incidents melden, den Status ihrer bereits gemeldeten
Incidents verfolgen und Antworten auf hufige Fragen bekommen. Somit
knnen viele Telefonanfragen und damit Ihre Arbeitslast reduziert werden.

Kundenzufriedenheit durch Flexibilitt


Mit dem einfachen und bersichtlichen Webinterface melden Ihre Kunden die
Incidents selbst an. Dadurch kann Ihr Helpdesk noch effizienter arbeiten.
Melder knnen selbst den Bearbeitungsstatus ihres Incidents einsehen und
darauf reagieren. Somit haben sie dann zu jeder Zeit eine gute bersicht ber
den Status ihrer gemeldeten Incidents.

Startseite des SelfServiceDesks

Ein junges StartUp-Unternehmen in der


IT-Branche vergrert sich zusehens. Die
Unternehmensgrnder entschlieen
sich dazu, in ein greres Gebude
umzuziehen. Sie nutzen gleichzeitig die
Gelegenheit, ihre interne IT-Abteilung
strukturierter zu gestalten, um
zuknftigen Engpssen vorzubeugen.
Die informelle Incidentanmeldung per
Telefon und E-Mail soll durch einen
SelfServiceDesk ersetzt werden. Fr
die Anmelder wrde sich der interne
Service erheblich verbessern, da sie
ber den SelfServiceDesk jederzeit
Incidents selbst melden knnen,
auf dem aktuellen Stand ihrer
Incidentbearbeitung sind und die
Know-how-Datenbank nutzen knnen,
um aufgetretene Probleme selbst zu
beheben. Die Incidents laufen dann an
einem Punkt zusammen, wodurch sie
schnell und effizient bearbeitet werden
knnen. So gehen keine Arbeitsauftrge
verloren und die Zustndigkeiten sind
klar verteilt.

Report ber die angemeldeten Incidents pro Kunde

Weniger Incidentmeldungen dank Know-how-Datenbank


Hufig gestellte Fragen (FAQs) und bekannte Fehler knnen Sie in der
Wissensdatenbank im Extranet Ihres SelfServiceDesks verffentlichen. Der
Benutzer kann dort selbst die Lsung fr sein Problem finden, ohne dass der
Helpdesk eingeschaltet werden muss. Handbcher und weitere Dokumente
sind jederzeit online verfgbar.

Wissen teilen in der Know-how-Datenbank

Effiziente Kommunikation als Basis fr guten Service


Mit der Nachrichtenbersicht im SelfServiceDesk erreichen Sie Ihre betreuten
Melder schnell und unkompliziert. Nachrichten ber Wartungsarbeiten, neue
Software oder Prozessablufe knnen Sie Ihren Meldern direkt mitteilen.
ber die Online-Reports knnen sich diese auch immer ber das informieren, was
bereits bearbeitet wurde.

Stndige Erreichbarkeit
Ihr Servicedesk ist dank des SelfServiceDesks immer und berall erreichbar.
So knnen Sie Ihren Servicelevel-Agreements zielgerichtet nachkommen. Mit
dem SelfServiceDesk bieten Sie Ihren Meldern ber das Internet genau die
Untersttzung, die sie wnschen. Die Qualitt Ihrer Dienstleistung macht
damit einen Sprung nach vorn.

Integration in Ihre Organisationsstruktur


Eine Bestellanfrage im SSD anmelden

Der SelfServiceDesk kann an Ihr Corporate Design angepasst werden. Damit


schaffen Sie sich direkt Ihr eigenes Informationsportal. Der SelfServiceDesk kann
aber nicht nur fr Incidents genutzt werden sondern auch fr Bestellungen,
Reservierungen und Change-Requests.

Reservierungen ber den SelfServiceDesk vornehmen

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TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
Bereich Servicemanagement mit
Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
in mehr als 45 Lndern ist TOPdesk
fhrender Anbieter in Europa.

berzeugen Sie sich selbst


Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere
Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei
Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
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an info@topdesk.de. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

Reports mit TOPdesk


Um Ihre Serviceprozesse gut steuern und den berblick bewahren zu
knnen, sind Reports unentbehrlich. Im Basispaket von TOPdesk ist eine
Reportfunktionalitt mit zahlreichen Mglichkeiten enthalten, die sich auf
Wunsch beliebig erweitern lassen.

Reports sind essentiell fr qualitativ gute Service- und Supportprozesse. Sie


bilden die Arbeitsbelastung oder die Anzahl eingegangener Incidents ab; knnen
aber auch fr die Optimaliserung und zielbewusste Leitung Ihrer Organisation
eingesetzt werden. In TOPdesk lsst sich ein Report ber jedes beliebige Feld
erstellen. Mithilfe von Reportassistenten und KPIs (Key-Performance-Indikatoren)
legen Sie selbst fest, welche Daten in den Report einbezogen werden sollen.
Aktuelle Reports und KPIs in die
Managementbersicht integrieren

Reportingmglichkeiten
Viele Organisationen investieren viel Geld und Energie, um die Informationen, die
sie brauchen, sinnvoll aufzubereiten. TOPdesk hat die Erfahrungen jahrelanger
Arbeit in einem modularen Standardpaket gebndelt. In TOPdesk sind
verschiedene Arten von Reports verfgbar:
Qualitative Reports: umfassende Standardreports ber Incidents per
Abteilung oder Niederlassung, ber die Art der Incidents, Besonderheiten,
Status usw.
Quantitative Reports: diverse Managementreports mit absoluten Werten,
Durchschnittswerten, Modalwerten und Prozentangaben.
Statistische Reports: Diese Reports liefern Managementinformationen um
bspw. SLAs und Verfgbarkeitsniveaus festlegen zu knnen.
Lokale Reports: Kartenreports wie bspw. das Ausdrucken eines Arbeitsauftrags
fr die Bearbeitung eines Incidents, Bestellscheine, Auslastungsgrad,
Gantt-Diagramme und Planer.

In wenigen einfachen Schritten stellen Sie


jeden beliebigen Report zusammen

In TOPdesk stehen Ihnen fr die Wiedergabe Ihrer Reports verschiedene


Darstellungsoptionen zur Verfgung, zwischen denen Sie jederzeit wechseln
knnen: Tabellen, dynamische Tabellen, Torten-, Balken- oder Liniendiagramme.
Auerdem knnen Sie die erstellten Reports speichern und Mitgliedern Ihrer
Organisation zur Verfgung stellen. So steigern Sie nicht nur die Transparenz,
sondern tragen auerdem zu einer besseren Zusammenarbeit bei.

Reportassistent

Whlen Sie die Kennzahlen aus, die im


Report bercksichtigt werden sollen.

Mit dem Reportassistenten erstellen Sie selbst Ihre eigenen Reports. Fr jeden
Prozess gibt es einen eigenen Reportassistenten. Die auf diese Weise erstellten
Reports lassen sich speichern und jederzeit erneut abrufen. Auerdem lassen sie
sich auch im Nachhinein noch anpassen, ohne dass der gesamte Report erneut
erstellt werden msste. Wenn Sie noch effizienter arbeiten mchten, dann
knnen Sie die periodische Erstellung Ihrer Reports auch automatisch vornehmen
lassen und sie anschlieend an einen festgelegten Personenkreis senden lassen.

KPIs
Diese Funktionalitt wird dazu verwendet, gezielt bestimmte Kennzahlen zu
messen. Mittels der grafischen Wiedergabe erhalten Sie sofort Einblick in den
Status eines Prozesses und in die Trends, die sich innerhalb dieses Prozesses
abzeichnen.
Fr jeden Prozess stellen Sie gesondert ein, welche Indikatoren auf der
bersichtsseite angezeigt werden. Sie definieren auch selbst die Normwerte
sowie den Zeitraum.

Daten lassen sich nach vielfltigen


Kriterien gruppieren.

Mit Key-Performance-Indikatoren haben Sie jegliche Situation unter Kontrolle

Exportmglichkeiten
ber einen Datenexport, der in TOPdesk von berall aus mglich ist, lassen sich
auch Reports in einer externen Applikation erstellen. Die Ergebnisse exportieren
Sie nach Microsoft Excel oder Adobe PDF.

Anbindung an externe Reportgeneratoren


Whlen Sie die beste Darstellungsoption
fr die Wiedergabe Ihres Reports aus

Falls Sie bestimmte Reports bentigen, die zustzliche externe Informationen


einbeziehen, lassen sich diese unter Umstnden nicht in TOPdesk generieren.
Mit TOPdesk haben Sie die Freiheit, externe Reportgeneratoren wie zum
Beispiel Business Objects und Mirror 42 fr die Erstellung eines Reports, der alle
Datenbankfelder umfasst, einzusetzen.

Standardanpassung
Falls Sie weitere Reportingmglichkeiten wnschen, die ber die derzeit
angebotenen Optionen hinausgehen, kann eine Softwareanpassung erstellt
werden, die fr die spezifische Situation Ihrer Organisation entwickelt wird.

Service Management Simplified


TOPdesk ist ein internationales
Softwareunternehmen im
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Standorten in Delft, Kaiserslautern,
London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
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Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere
Account Manager stehen Ihnen jederzeit fr eine Prsentation zur Verfgung, bei
Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
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Shared-Service-Center
Ein Shared-Service-Center (SSC) dient als zentrale Anlaufstelle fr
Strungsmeldungen, Beschwerden oder Anfragen beispielsweise an die
IT-, Facility- oder Personalabteilung. Mit einem SSC vereinheitlichen Sie
gleichartige Prozesse aus verschiedenen Bereichen Ihrer Organisation und
erhhen langfristig Ihre Servicequalitt betrchtlich. TOPdesk bietet die
ideale Lsung fr ein effizientes Shared-Service-Center.

Prozesse
Mit TOPdesk knnen sowohl groe als auch kleine Organisationen ein SharedService-Center einrichten. Ob Dienstleistungsabteilungen, wie die IT- und
Facilityabteilung oder auch die Personalabteilung: Viele Prozesse sind
abteilungsbergreifend identisch.

Strungen bersichtlich registrieren

In der IT-Abteilung wird zum Beispiel ein defekter Beamer gemeldet. Dieser
Incident wird im Frontoffice angenommen und zu einem Spezialisten im
Backoffice weitergeleitet. Eine solche Meldung kann natrlich auch einen
defekten Kaffeeautomaten (Facilityabteilung) oder einen fehlerhaften
Lohnzettel (Personalabteilung) betreffen. Der Arbeitsablauf der verschiedenen
Abteilungen ist identisch und wird in TOPdesk mit Workflows abgebildet.
Hinzu kommt, dass nicht immer eine klare Grenze zwischen den Aufgaben der
IT- und der Facilityabteilung gezogen werden kann, denn schon ein defekter
Beamer knnte beiden Abteilungen zugeordnet werden. Ebenso muss bei einem
Umzug sowohl das Inventar als auch der Computer mitgenommen werden. So
arbeiten IT-und Facilityabteilung Hand in Hand.

Vorteile

Umfassendes Reportingsystem

Die Kosten eines Shared-Service-Centers liegen deutlich unter denen eines


dezentraliserten Servicedesk-Aufbaus und sind transparenter.
Verzgerungen im Ablauf wie Wartezeiten, berhang oder ntige
Nachsteuerungen werden auf ein Minimum reduziert.
Durch eine hohe Servicequalitt wird Ihrer Kundenorientierung Ausdruck
verliehen.
Unternehmerisches Handeln und die kontinuierliche Verbesserung durch
Benchmarking wird gefrdert.
Die Prozessorientierung und Standardisierung alltglicher Arbeitsablufe
wird in einem Shared-Service-Center mhelos umgesetzt.
Vielfltige Reportmglichkeiten untersttzen Ihr regelmiges
Prozessmonitoring.
Es werden niedrigere Fehlerquoten durch die Spezialisierung in einem
Shared-Service-Center erzielt. Rechtliche und regulatorische Anforderungen
wie z. B. Basel II oder der SOX knnen in einem Shared-Service-Center besser
kontrolliert werden.
Das Lizenzmodell von TOPdesk richtet sich nach der Anzahl der untersttzten
Melder Ihrer Organisation und nicht nach der Anzahl Bearbeiter. Dadurch
lizenzieren Sie nur, was Sie wirklich bentigen, wodurch Sie erhebliche
finanzielle Vorteile erlangen.

Der Servicedesk als zentrale Anlaufstelle


Ihre Kunden profitieren sprbar von einem zentralen Ansprechpartner. Denn
es ist nicht immer deutlich, an welche Stelle sich Mitarbeiter mit ihren Fragen,
Beschwerden, Strungsmeldungen oder Bestellungen wenden mssen. Mit
einem Shared-Service-Center wird dieses Problem gelst, da ein zentraler
Servicedesk die erste Anlaufstelle fr entsprechende Serviceanliegen aller
Mitarbeiter ist.
Arbeitsablauf und Reservierungen planen

In einem sddeutschen Unternehmen


sollen die verschiedenen Dienstleistungen innerhalb der Firma
zentralisiert und neu strukturiert werden.
Die Abteilungsleiter beschlieen, ein
Shared-Service-Center einzurichten.
Diese Abteilung nimmt alle Anfragen,
Beschwerden, Auskunftsersuche
und Strungsmeldungen entgegen
und leitet sie an die entsprechenden
Kontaktpersonen weiter. Langes
Suchen nach einem Monteur oder
das Herumtelefonieren nach einem
beauftragten Sachbearbeiter
entfallen. Eingehende Meldungen
knnen gesammelt und als Checkliste
ausgedruckt werden. So hat z. B.
der Hausmeister eine Liste aller
Reparaturarbeiten immer zur Hand. Die
Anliegen der Mitarbeiter laufen an einem
Punkt zusammen, wodurch sie schnell
und effizient bearbeitet werden knnen.
So gehen keine Arbeitsauftrge verloren
und die Zustndigkeiten sind klar verteilt.

Einrichtung eines Shared-Service-Centers


Die Einrichtung eines Shared-Service-Centers kann auf verschiedene Art und
Weise geschehen. Eine einzige Telefonnummer fr die zentrale Servicestelle oder
verschiedene Nummern fr verschiedene Mitarbeitergruppen? IT-Mitarbeiter,
Facilitymanager und Personalabteilungen im selben Raum oder getrennt
voneinander? Planen Sie die Integration von Front- und Backoffice? Mit TOPdesk
ist all dies mglich.
TOPdesk passt sich darber hinaus an die unterschiedlichen Arbeitsablufe
und Strukturen in Ihrem Backoffice an. Vertragsmanagement (SLAs), Wartung,
Planung und Vorratsverwaltung: Verschiedene Abteilungen knnen mit der
gleichen Datenbank arbeiten, da Sie die Rechte fr jeden Servicedesk-Mitarbeiter
einzeln festlegen knnen und somit eine klare Trennung der Zustndigkeiten
erzielen. Die Arbeit bleibt bersichtlich und personalisiert. Die Leistung Ihres
Servicedesks knnen Sie letztendlich mit ausfhrlichen Reportmglichkeiten
im Auge behalten.

bersicht der offenen Incidents im SelfServiceDesk

Service Management Simplified


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London, Antwerpen, Budapest und
Kopenhagen. Mit ber 4000 Kunden
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Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk fr Ihre Organisation leisten kann. Unsere
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Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail
an info@topdesk.de. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

SelfServiceDesk
Im SelfServiceDesk, dem Online-Portal von TOPdesk, knnen Mitarbeiter oder
Kunden jederzeit neue Incidents melden, den Status ihrer bereits gemeldeten
Incidents verfolgen und Antworten auf hufige Fragen bekommen. Somit
knnen viele Telefonanfragen und damit Ihre Arbeitslast reduziert werden.

Kundenzufriedenheit durch Flexibilitt


Mit dem einfachen und bersichtlichen Webinterface melden Ihre Kunden die
Incidents selbst an. Dadurch kann Ihr Helpdesk noch effizienter arbeiten.
Melder knnen selbst den Bearbeitungsstatus ihres Incidents einsehen und
darauf reagieren. Somit haben sie dann zu jeder Zeit eine gute bersicht ber
den Status ihrer gemeldeten Incidents.

Startseite des SelfServiceDesks

Ein junges StartUp-Unternehmen in der


IT-Branche vergrert sich zusehens. Die
Unternehmensgrnder entschlieen
sich dazu, in ein greres Gebude
umzuziehen. Sie nutzen gleichzeitig die
Gelegenheit, ihre interne IT-Abteilung
strukturierter zu gestalten, um
zuknftigen Engpssen vorzubeugen.
Die informelle Incidentanmeldung per
Telefon und E-Mail soll durch einen
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Service erheblich verbessern, da sie
ber den SelfServiceDesk jederzeit
Incidents selbst melden knnen,
auf dem aktuellen Stand ihrer
Incidentbearbeitung sind und die
Know-how-Datenbank nutzen knnen,
um aufgetretene Probleme selbst zu
beheben. Die Incidents laufen dann an
einem Punkt zusammen, wodurch sie
schnell und effizient bearbeitet werden
knnen. So gehen keine Arbeitsauftrge
verloren und die Zustndigkeiten sind
klar verteilt.

Report ber die angemeldeten Incidents pro Kunde

Weniger Incidentmeldungen dank Know-how-Datenbank


Hufig gestellte Fragen (FAQs) und bekannte Fehler knnen Sie in der
Wissensdatenbank im Extranet Ihres SelfServiceDesks verffentlichen. Der
Benutzer kann dort selbst die Lsung fr sein Problem finden, ohne dass der
Helpdesk eingeschaltet werden muss. Handbcher und weitere Dokumente
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Melder schnell und unkompliziert. Nachrichten ber Wartungsarbeiten, neue
Software oder Prozessablufe knnen Sie Ihren Meldern direkt mitteilen.
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bereits bearbeitet wurde.

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So knnen Sie Ihren Servicelevel-Agreements zielgerichtet nachkommen. Mit
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Untersttzung, die sie wnschen. Die Qualitt Ihrer Dienstleistung macht
damit einen Sprung nach vorn.

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Ihnen vor Ort oder ber das Internet.
Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail
an info@topdesk.de. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

Webdemo
Die Evaluierung einer Servicemanagement- und Helpdesksoftware ist eine
zeitintensive und komplizierte Angelegenheit. Verschaffen Sie sich mit einer
kostenlosen und unverbindlichen Prsentation ber das Internet bequem ein
konkretes Bild von uns als Unternehmen und unserer ServicemanagementLsung. Dabei gehen wir selbstverstndlich auf Ihre organsiationsspezifische
Situation ein und zeigen Ihnen live, was TOPdesk fr Ihren Service leisten kann.

Schneller berblick
In rund zwei Stunden erhalten Sie ber
eine Internet- und Telefonverbindung
einen Eindruck von den Mglichkeiten
unserer Software TOPdesk Professional
oder Enterprise. Verschaffen Sie
sich einen genauen berblick ber
die verfgbaren Module in TOPdesk
und wie diese an Ihre betrieblichen
Bedrfnisse angepasst werden knnen.

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Unsere Accountmanager und Berater gehen auf die Situation Ihrer Organisation ein
und bieten Ihnen hierbei mehr als nur Software. Die Support-Lsung TOPdesk
basiert auf unseren Erfahrungen mit mehr als 5500 Implementierungen. Themen,
die wir dabei gerne gemeinsam adressieren, sind zum Beispiel:
TOPdesk-Module und Funktionalitten
Prozesseinrichtung und -optimierung
ITIL-, ISO-, SOX-konforme Umsetzung
Integration in die bestehende IT-Landschaft (z. B. Anbindung an Active Directory,
CRM, Inventarisierung, Softwareverteilung, Buchhaltung und Warenwirtschaft)

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Weitere Informationen finden Sie
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Perfekter Ausgangspunkt fr detaillierten Test


Haben Sie einen Eindruck von TOPdesk gewonnen und entscheiden Sie sich
im Anschluss fr einen Test unserer Software, dann sind Ihnen Aufbau und
Funktionsweise von TOPdesk bereits vertraut. Dabei bieten wir Ihnen die
Mglichkeit, TOPdesk auf Herz und Nieren zu prfen. Sie haben die Wahl zwischen
einer lokalen Installation auf einem unserer Testserver und einer Pilotinstallation
mit Abnahmetest. Selbstverstndlich stehen Ihnen unsere Berater whrend des
gesamten Testverfahrens jederzeit fr Fragen und Tipps zur Verfgung.