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Esquema de contenido
1. Estructura empresarial
1.1. Origen y evolucin del concepto de logstica
1.2. Actividades y elementos clave de la logstica
1.3. Evolucin de la logstica en el organigrama de las empresas
2. Direccin estratgica
2.1. Objetivos de la logstica en la empresa
2.2. La logstica como fuente de ventaja competitiva
2.3. Plan de direccin logstica
3. Logstica interna versus logstica externa
3.1. Logstica interna y externa: mbitos y definiciones
3.2. Flujos de materiales, productos e informacin
3.3. La logstica inversa
4. Logstica de productos y servicios
4.1. La importancia del sector servicios en la economa
4.2. Concepto de servicio y servuccin
4.3. La cadena de suministro en empresas de servicios
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Introduccin
A lo largo de estas unidades desarrollaremos una serie de conceptos bsicos relacionados con la logstica que nos permitirn apreciar su importancia dentro de las organizaciones. Analizaremos el rol que desempea
la funcin logstica en la cadena de valor y su papel como herramienta
para aumentar la competitividad de las empresas en un mundo cada vez
ms globalizado.
As pues, definiremos el concepto de logstica y de gestin de la cadena
de suministro, y veremos cules son sus funciones y mbitos de actuacin. Tambin analizaremos el origen y la evolucin histrica de la logstica, y el lugar que ocupa hoy en da en el organigrama de las empresas.
Seguidamente trataremos tambin los objetivos que persigue la gestin
logstica. Explicaremos el concepto de nivel de servicio, su importancia y
medicin, al tiempo que analizaremos las principales partidas de coste
que componen cada una de las reas de la gestin de la cadena de suministro y sus indicadores de seguimiento.
Introduccin
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1. Estructura empresarial
Sabas que...?
que eran los responsables del confort y alojamiento de las tropas y los
sistemtica el concepto
de Jomini en 1838.
Una primera revisin rpida del concepto histrico de logstica nos permite acercarnos a sus principales reas de responsabilidad y actuacin:
Clculo, incluidos estimacin y previsin.
Abastecimiento de materiales.
Desplazamiento de bienes.
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Si trasladamos este concepto al mundo de la empresa, nos encontraremos que la logstica comprende todas aquellas actividades de obtencin, almacenamiento y traslado de productos (Figura 1.1). Sobre dicho
Figura 1.1
Esquema simple de la logstica
en una empresa.
Recuerda
Las responsabilidades de la
la calidad y disponibilidad
de medios de transporte y
de comunicacin.
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Sabas que...?
El desembarco de
logstica de la historia.
Se emplearon alrededor
Las sucesivas crisis del petrleo en los aos setenta, que elevaron hasta
transportaron 130.000
Estructura empresarial
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Objetivos
Funciones
Satisfaccin de las
necesidades internas o
externas
Planificacin
Implementacin
Control
Optimizacin de costes
Determinacin de niveles
de servicio
Figura 1.2
Tabla que muestra los campos
de actuacin de la logstica
empresarial.
mbitos de gestin
mbitos de actuacin
Servicios
Aprovisionamiento
Recursos humanos
Almacenamiento
Recursos materiales
Transporte
Flujos de informacin
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vez generar rdenes de compra a sus proveedores. Adems, cada movimiento de producto va acompaado de toda una serie de documentacin e informacin para asegurar y prevenir que los bienes lleguen a
destino segn las condiciones pactadas entre los diferentes eslabones
de la cadena logstica.
Figura 1.3
El ujo de bienes se
complementa con el ujo
de informacin, que circula
en dos sentidos.
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En nuestro entorno actual, caracterizado por la globalizacin y el aumento de la competitividad, las empresas deben abordar la gestin
Recuerda
La logstica integral implica
colaboracin de los socios del canal de distribucin (proveedores, intermediarios, administracin pblica y clientes).
la coordinacin y enlace
entre el mercado, los
Cada etapa requiere un control del flujo de bienes, con el fin de evitar
actividades operativas de la
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Figura 1.4
Representacin de la cadena
de suministro desde el punto
de vista del fabricante.
Cada etapa de la cadena de
suministro aade complejidad
y coste a la gestin.
Tipo de actividad
Fundamentales
Aprovisionamiento
Distribucin
Proceso de pedidos
Gestin de inventarios
Transporte
Compras
Auxiliares
Servicio al cliente
Figura 1.5
Tabla comparativa de
Almacenamiento
Tratamiento de mercancas
de aprovisionamientos
Gestin de la informacin
y distribucin.
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Las actividades consideradas como fundamentales en la tabla anterior corresponden a aquellas que todo sistema logstico debe poseer en
mayor o menor medida. Por lo que respecta a las actividades logsticas
auxiliares, tambin denominadas actividades de apoyo, no siempre se
Sabas que...?
La distribucin de
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Recuerda
En general, cuanto ms
eslabn de la cadena de
cadena de suministros.
Una vez hemos visto las actividades y funciones de la cadena de suministro, analizaremos los diferentes elementos que componen la logstica
de distribucin de materiales: la carga, el embalaje, el contenedor, el
transporte y la documentacin.
1.2.1. La carga
La carga es el conjunto de bienes protegidos con un embalaje adecuado
que facilita su movilizacin en las condiciones de transporte estipuladas.
La carga puede dividirse en: carga general y carga a granel.
Carga general son aquellos productos que se presentan en estado slido, lquido o gaseoso, y que pueden ser tratados como unidad. La
carga general se transporta en embalajes, cuya forma, peso y dimensiones se ajustan a las caractersticas propias de esta. La carga general
puede clasificarse en:
-Suelta convencional. Productos sueltos individuales manipulados y
cargados como unidades separadas. Por ejemplo: cajas.
-Unitarizada. Se trata de artculos individuales (cajas o paquetes) agrupados en unidades y listos para ser transportados. Por ejemplo: paletas.
Carga a granel es aquella mercanca de carcter homogneo en su forma y consistencia, de gran volumen, que es susceptible de transportarse
en buques construidos para transporte masivo. Puede ser slida o lquida. No requiere embalaje ni unitarizacin. Por ejemplo: petrleo.
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Sabas que...?
La ONU (Organizacin
de la Naciones Unidas)
en su documento
Recomendaciones
para el Transporte de
Mercancas Peligrosas tiene
identificadas ms de 2.000
sustancias de ese tipo.
Cargas
refrigeradas
Cargas
frgiles
Cargas de
dimensiones
y pesos
Figura 1.6
Los tipos de carga no
convencionales requieren
una manipulacin especca
durante su transporte.
especiales
Valores
1.2.2. El embalaje
El siguiente elemento que compone la logstica de distribucin de materiales es el embalaje. Se denomina embalaje a la cubierta con que se
resguardan los elementos que van a transportarse. Este vendr determinado por los requisitos de manipulacin, transporte y almacenamiento.
Adems, deber asegurar un nivel de proteccin suficiente para evitar
prdidas y deterioros, pero tampoco ser excesivo con el fin de reducir
costes y residuos.
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El embalaje tiene como finalidad proteger la mercanca durante su transporte, manipulacin y almacenamiento. Los elementos que lo configuran dependern de los siguientes factores:
Naturaleza de la carga.
Modo de transporte.
Itinerario.
Adems del embalaje, la logstica de distribucin se ocupa del correcto
marcado de los productos. Definimos como marcado todos aquellos sm-
bolos visibles que se encuentran en el embalaje y que ayudan a identificar la naturaleza y el destino de la mercanca. Est compuesto tanto por
las indicaciones impresas en el embalaje como por las etiquetas que en
l se encuentren adheridas.
1.2.3. El contenedor
Otro elemento propio de la logstica de distribucin es el contenedor. Se
trata de un elemento de transporte que tiene una calidad duradera y es
suficientemente resistente para permitir su uso repetitivo. El contenedor
est especialmente ideado para facilitar el transporte de mercancas y
proteger la carga de roturas y deterioros.
1.2.4. El transporte
El siguiente elemento clave de la logstica es el transporte. Sin duda es el
componente vertebrador de la cadena logstica y forma parte, casi inseparablemente, de toda actividad comercial. Definimos transporte como
la accin y el efecto de llevar una cosa de un sitio a otro. Los principales tipos de transporte son:
Transporte ferroviario.
Transporte terrestre (carretera).
Transporte martimo y fluvial.
Transporte areo.
La actividad econmica actual est caracterizada por una progresiva internacionalizacin, que conlleva la desaparicin de las barreras fsicas para
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los intercambios comerciales. Ante este nuevo entorno, las exigencias con
respecto al transporte evolucionan de la simple reduccin de costes hacia
una mayor eficacia que permita dar respuesta a los niveles de servicio
demandados por los clientes (Figura 1.7). En ese sentido, cobran especial
Recuerda
El aumento de los
importancia el tratamiento rpido de pedidos, la disponibilidad de medios de transporte y la minimizacin de prdidas y desperfectos.
niveles de exigencia en
el servicio junto con la
internacionalizacin de la
economa ha propiciado
una importante serie de
cambios en la industria del
transporte de mercancas.
Figura 1.7
Principales tendencias que
afectan al transporte.
1.2.5. La documentacin
El ltimo elemento que debemos tener en cuenta dentro de la logstica
de distribucin, aunque no por ello menos importante, es la documentacin. Como ya hemos comentado anteriormente, la actividad logstica
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Recuerda
En un principio la
responsabilidad de los
en el departamento de
da en algunas organizaciones.
produccin se repartan la
gestin de abastecimientos
y distribucin
respectivamente.
Figura 1.8
Organigrama en el que
las funciones de logstica
estn dentro de otros
departamentos.
A partir de la dcada de los aos ochenta, y a medida que fue tomndose conciencia de la importancia de la logstica dentro de la actividad
empresarial, se desarrollaron dos movimientos organizativos complementarios que an persisten:
1. Integracin de tareas. Diferentes funciones que anteriormente pertenecan a los departamentos comerciales o de produccin se aglutinan dentro de un departamento especfico. De esta manera el departamento de logstica posee una visin integral del flujo de bienes a
travs de la empresa. Por un lado, controla las entradas de materias
primeras y otros inputs que se reciben de los proveedores, por otro,
gestiona la entrega de bienes producidos por la empresa, y se convierte as en el principal responsable del nivel de servicio y, por tanto,
de la satisfaccin de los clientes.
2. Desarrollo de la funcin logstica. La logstica deja de considerarse
como un elemento de coste a minimizar y pasa a ser una fuente de
ventajas competitivas para la empresa. Bajo esta ptica, cobra una
Estructura empresarial
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Figura 1.9
Organigrama de una empresa
con la funcin logstica
consolidada. A medida que
crece la importancia
del departamento de
logstica, este pasa a tener
mayores funciones.
La funcin logstica seguir su evolucin hacia una visin de logstica integral o una gestin de la cadena de suministro, segn sea su habilidad
para lograr los objetivos mejorar la organizacin de la empresa y sus
procesos, aportando la agilidad y la rapidez de respuesta que los mercados requieren. En ese sentido, los principales obstculos sern gestionar
la creciente complejidad del entorno y su aluvin de datos, as como
mantener una perspectiva global de negocio y servicio que se adapte,
adems, a las necesidades locales.
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Resumen
Resumen
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2. Direccin estratgica
Recuerda
El objetivo de la logstica
relativamente bajos.
Figura 2.1
Esquema de los objetivos de
la logstica en la empresa. Los
objetivos de la logstica se
articulan en dos grandes ejes:
nivel de servicio y costes.
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Sabas que...?
Anders Dahlvig, ex
cadena de suministros de
esta empresa.
Direccin estratgica
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El clculo de la demanda de los clientes implica una recopilacin compleja de datos, ya que esta es externa a la empresa, es decir, requiere
que los clientes informen sobre sus intenciones de compra, lo cual no
forma parte del circuito de informacin habitual. Sin embargo, resulta
menos complicado para la empresa realizar un seguimiento del nmero
de veces que no se ha podido atender la demanda por falta de stock.
Cuando esto sucede hablamos de rotura de stocks, cuya frmula se expresa de acuerdo a la siguiente ecuacin (Figura 2.2):
Figura 2.2
Frmula del porcentaje de
Rotura (%) =
rotura de stocks.
Pedidos no satisfechos
Pedidos totales
As pues, una empresa tiene un nivel de servicio del 90% cuando puede
atender el 90% de todos los pedidos o cuando tiene un porcentaje de
rotura de stocks del 10%.
Recuerda
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rea de gestin
Ineficiencias
Abastecimiento
Produccin
Distribucin
Figura 2.3
Algunos costes logsticos
que pueden eliminarse sin
repercusin en la calidad
del servicio.
Direccin estratgica
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-Correspondencia, mensajera y comunicaciones. La actividad de generar y seguir las rdenes de compra crea un gran volumen de comunicaciones cuyo coste debe monitorizarse.
Una unidad de medida para evaluar la evolucin de los costes de aprovisionamiento es el cociente entre el nmero de lneas de pedido y los
costes de aprovisionamiento (Figura 2.4). De esta manera se relaciona la
actividad con su coste y puede realizarse el seguimiento y comparativa
entre diferentes periodos o unidades de negocio.
Figura 2.4
Frmula del coste unitario de
aprovisionamiento.
Costes de aprovisionamiento
Nmero de lneas de pedido procesadas
Tenencia del stock. El mantenimiento de un stock de productos finales, semielaborados y materias primas capaces de satisfacer las
demandas de servicio y abastecer a las unidades de produccin representa una importante partida de coste. La tendencia de gestin
actual se encamina hacia el stock 0, es decir no almacenar prcticamente nada y estructurar el sistema de aprovisionamientos y transporte de manera que los bienes y las mercancas estn all donde se
necesitan, justo en el momento en que van a utilizarse. Sin embargo,
en la mayora de los casos, es imprescindible mantener un cierto
Recuerda
tiempo) es un mtodo de
siguientes:
del stock con su valor. Los stocks constituyen un activo para la em-
que se necesitan, en el
momento en que
se necesitan.
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Direccin estratgica
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de las instalaciones.
Ctes. de instalaciones
Capacidad (n de huecos)
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Ctes. de manipulacin
N de bultos expedidos
Transporte. Se trata de la partida ms importante de los costes logsticos. El clculo del coste del transporte depender de si este se realiza
de manera interna o se contrata a proveedores especializados. Si la
empresa realiza esta funcin con medios propios se contemplarn los
siguientes costes:
Sabas que...?
-Personal directo. Aquellos costes empresariales (salarios, seguridad
En los procesos de
mejora de la eficiencia
de la manipulacin, este
coste se mide en /hora,
de manipulacin entre el
propiedad de la misma.
Direccin estratgica
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Ctes. de transporte
Unidades de producto transportadas
(unidades, kg)
Ctes. de transporte
N de bultos expedidos
Figura 2.9
Frmulas del coste unitario
de transporte.
Ctes. de transporte
Distancia recorrida
Gestin y administracin logstica. Aquellas tareas de soporte a la funcin logstica que no pueden ser directamente imputables a ninguno
de los conceptos anteriormente desarrollados. Por lo general, este
bloque contempla los costes relacionados con la gestin de la informacin. Las partidas que lo componen son:
-Personal directo. Los costes empresariales (salarios, seguridad social, impuestos, formacin, etc.) del equipo humano que realiza las
labores de soporte de gestin y administracin.
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Recuerda
correspondientes a la
estructura general de
la empresa.
Ctes. de gestin
Unidades de productos transportadas
(unidades, kg)
Figura 2.10
Ctes. de gestin
N de bultos expedidos
Sabas que...?
Para el estadounidense Michael Porter, prestigioso experto en estrate-
El profesor estadounidense
el concepto de ventaja
competitiva, en 1985, en su
(Figura 2.11).
Direccin estratgica
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Figura 2.11
Grco de la cadena de valor
de Michael Porter.
En trminos generales existen dos grandes lneas de estrategia para conseguir crear y mantener una ventaja competitiva: costes y diferenciacin.
Ventaja competitiva basada en costes. Las empresas trabajan para lograr una mayor utilizacin de su capacidad logstica, una optimizacin
de las rutas y costes de transporte y una mejor productividad en todas
sus actividades. Consolidar una ventaja competitiva logstica en base a
costes implica, entre otros aspectos:
-Lneas de produccin con un reducido nmero de productos sujetos
a lotes mnimos.
Sabas que...?
Segn algunos estudios
publicados por
organizaciones como
el Fondo Monetario
Internacional, la OCDE o el
Ministerio de Fomento e
empresas manufactureras
por ellos, que hagan que la empresa sea percibida como mejor que la
de produccin.
partir del nivel de servicio al cliente. Consolidar una ventaja competitiva logstica en base a la diferenciacin implica entre otros aspectos:
-Lneas de produccin flexibles.
-Stocks de seguridad.
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Figura 2.12
Esquema de elaboracin de
planes en la empresa.
Direccin estratgica
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Recuerda
explcito de la Direccin
General de la empresa.
sientan comprometidos con el plan de gestin de la cadena de suministro. Para ello, es preciso que reciban directrices del ms alto nivel
jerrquico.
Durante la elaboracin del plan de direccin logstica se prestar especial atencin a los planes de ventas, de expansin de la empresa y a
los lanzamientos de nuevos productos, que debern ser conocidos por
los responsables del diseo de los planes de direccin logstica. En este
sentido, se requerir una comunicacin fluida con la Direccin General,
y los departamentos de ventas y marketing.
2.3.1. Estructura organizacional
El plan de direccin logstica deber detectar quin, dentro o fuera de
la organizacin (en el caso de que la empresa subcontrate los servicios
Recuerda
es el factor ms importante
Sabas que...?
Al proceso de clasificar
a los clientes en grupos
homogneos de acuerdo
Necesidades de los clientes. Para dimensionar correctamente los requisitos de servicio, clasificaremos a los clientes en distintas categoras,
segn sus necesidades y su importancia para la empresa.
a su comportamiento de
compra o sus necesidades
se le denomina
segmentacin.
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Previsiones de venta por nivel de servicio. Para avanzar con la planificacin logstica, se estimarn las ventas asociadas a cada nivel de
servicio definido. Para ello aplicaremos a los presupuestos de venta la
clasificacin de clientes de acuerdo a los niveles de servicio.
Costes asociados a los diferentes niveles de servicio. Para la elaboracin
del plan logstico, calcularemos tanto los costes unitarios para cada
nivel de servicio definido por la empresa, como los costes globales
segn los presupuestos de venta.
2.3.3. Gestin de productos
Al igual que no todos los clientes de una empresa son del mismo tamao, no todos los productos son igualmente importantes para la empresa.
Consecuentemente el plan logstico dar prioridad a establecer niveles
de servicio elevados en aquellos productos de mayor importancia para
la organizacin.
A nivel prctico, cuando se disea un plan de direccin logstica adecuado, es conveniente clasificar los productos en categoras logsticas, es decir,
agrupaciones de productos con idnticas necesidades de manipulacin y
niveles de servicio requeridos similares. De esta forma se hace ms sencillo
ligar las previsiones de ventas a los requisitos de medios y costes logsticos.
Otro aspecto a tener en cuenta es la participacin de responsables de
almacenaje y transporte en el proceso de diseo de nuevos productos. El
motivo es la gran influencia que pueden tener las caractersticas fsicas
de los productos en la funcin logstica. Una modificacin en la forma del
producto, o en su embalaje, pueden suponer una fuente importante de
ahorro de costes y de incremento de la eficiencia, siempre y cuando en
el diseo de productos se tengan en cuenta sus necesidades logsticas.
2.3.4. Red de distribucin
El diseo de una adecuada red de distribucin deber contemplar las
ubicaciones de los almacenes y puntos de venta en funcin de los eslabones anteriores y posteriores dentro de la cadena de suministro. No
solo se debern dimensionar las capacidades en funcin de las ventas y
la produccin, sino que, adems, los tiempos de transporte ligados a las
infraestructuras de comunicacin, jugarn un papel determinante. Por
ejemplo, un almacn situado en una zona mal comunicada necesitar
tener un mayor stock de seguridad y, por tanto, una mayor capacidad
que otro que est ubicado en un lugar de fcil acceso.
Direccin estratgica
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Sabas que...?
Indicators).
Figura 2.13
El sistema de informacin
logstico es una parte
integrante del sistema general
de informacin de la empresa.
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Resumen
Una adecuada planificacin y direccin estratgica de la cadena de suministro permitir aadir valor a todos sus elementos y poder alcanzar
los objetivos propuestos.
El nivel de servicio recibido es una de las principales fuentes de satisfaccin o insatisfaccin de los clientes respecto de la empresa. La medicin del nivel de servicio puede realizarse de dos formas: como porcentaje de las ventas sobre la demanda o como porcentaje de cuntas
veces no ha habido suficiente stock para cubrir las ventas.
La contencin de costes es uno de los objetivos de la gestin de la
cadena de suministro, y de cualquier rea de la empresa, para contribuir a aumentar su rentabilidad. Para poder llevar a cabo su correcto
anlisis, los costes deben referirse siempre a unidades de tiempo significativas para la empresa (da, semana, mes, trimestre, ao).
Una ventaja competitiva es cualquier caracterstica de la empresa que
la diferencia de su competencia y la coloca en una posicin relativa superior para competir. Existen dos grandes estrategias para lograr crear
y mantener una ventaja competitiva: costes y diferenciacin.
El plan de direccin logstica contemplar los aspectos de estructura
organizacional, nivel de servicio al cliente, gestin de productos, red
de distribucin, infraestructura de transportes, sistemas de informacin y de soporte a la decisin y sistema de seguimiento.
Resumen
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Figura 3.1
Actividades de la logstica
externa y la logstica interna.
38
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Sabas que...?
parte fundamental es el
planificacin prevista.
perfectamente ajustados a
la produccin.
Sabas que...?
originariamente
desarrolladas en el
mbito militar.
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Recuerda
en sentido inverso al
de las ventas.
Procesos de logstica
inversa
Figura 3.2
Clasicacin de los procesos de
logstica inversa.
Destino de la
mercanca
Propiedad de la mercanca
Empresa
Cliente
Empresa
Reutilizacin
Posventa
Garanta
Exterior
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Sabas que...?
Gestin de residuos. Los procesos de logstica inversa tienen como ob-
A la logstica inversa
tambin se la denomina
logstica comercial.
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Figura 3.3
Etapas del ujo de
logstica interna.
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Desde el punto de vista estructural, un plan logstico global que contemple la logstica inversa debe prever las instalaciones donde se
realicen las tareas de evaluacin de materiales y se gestione la informacin de todo el canal de recogida, tratamiento y traslado de la
mercanca.
3.3.2. Gestin de los sistemas de logstica inversa
Dada la complejidad y la dificultad de previsin de los procesos de logstica interna, es habitual que estos puedan colapsar los canales logsticos de la empresa en momentos puntuales. Para evitar esta situacin, las empresas tienden a la externalizacin de estos procesos si
bien algunas tareas de reparacin pueden ser confiadas a la red de
distribucin (especialmente a los detallistas), el grueso de las operaciones que implican la recogida y posterior tratamiento de las mercancas son confiadas a operadores logsticos externos. De esta forma
se logra liberar al canal de distribucin de cargas y responsabilidades
adicionales.
En los sistemas de logstica inversa distinguiremos tres grandes mbitos
de gestin: la gestin de la informacin, la gestin del transporte y la
gestin del almacenamiento. Cada uno de ellos mantiene una estrecha
Sabas que...?
Un grado elevado de
centralizacin de la
informacin permitir
duplicidades o gestiones
a componentes.
innecesarias.
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Gestin del transporte. Este es quizs uno de los aspectos ms complejos a organizar dentro de los procesos de logstica inversa. Por una
parte, los puntos de origen de la mercanca devuelta pueden ser muy
numerosos cuando su punto de partida es el cliente final. Adems, en
este caso, no siempre se puede asegurar que el producto sea expedido
con un embalaje adecuado para su transporte, ya que en numerosas
ocasiones este es destruido por el cliente cuando utiliza el producto.
Precisamente, esta falta de embalaje apropiado complica la manipulacin previa al transporte de este tipo de bienes, y hace necesario
disponer de elementos adicionales, como pallets, cajas o contenedores en los puntos de expedicin. En el caso del reciclaje, los envos de
materiales se simplifican, ya que por lo general existen contenedores
adecuados en los puntos de recogida con el fin de facilitar la gestin
de transporte.
Recuerda
Las tres grandes reas
de gestin de la logstica
transporte y la gestin
del almacenamiento.
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Resumen
La logstica externa coordina y controla todos aquellos procesos logsticos entre la empresa y el exterior de la misma, mientras que la logstica interna coordina y controla todos aquellos procesos logsticos
dentro de la empresa.
Gracias a la implantacin de sistemas JIT (Just in time) se pueden reducir o suprimir los stocks.
La trazabilidad busca conocer el historial completo de todas las etapas
de transporte y fabricacin de un producto.
Las dos principales tecnologas de trazabilidad y seguimiento son: el
RFID y el GPS.
La logstica inversa se ocupa del flujo de materiales e informacin que
fluye en sentido inverso al de las ventas. Los dos principales factores
de desarrollo de la logstica interna son el aumento del nivel de servicio al cliente y la creciente legislacin medioambiental.
El flujo de logstica inversa tiene las siguientes etapas: orden de recogida, recuperacin, evaluacin y renovacin/retirada. Los principales
destinos de los materiales objeto de la logstica inversa son: eliminacin, reciclaje externo, reciclaje interno, reparacin, venta en mercados secundarios y reventa.
Las tres grandes reas de gestin de la logstica inversa son la gestin
de la informacin, la gestin del transporte y la gestin del almacenamiento.
Resumen
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Figura 4.1
Relacin de servicios de
mercado y servicios
de no mercado.
Servicios de mercado
Servicios de no mercado
Comercio
Hostelera y turismo
Transporte
Tecnologas de la informacin
Intermediacin financiera
Inmobiliarias
Servicios empresariales
Educacin de mercado
Sanidad y servicios sociales de mercado
Otras actividades sociales y servicio
Administracin pblica
Educacin de no
mercado
Sanidad y servicios
sociales de no mercado
Otras actividades
sociales y servicios
Hogares que emplean
personal domstico
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Sabas que...?
Segn datos del Instituto
Nacional de Estadstica, el
pacin en el sector servicios son Ceuta y Melilla, mientras que los dems
millones de personas,
principal fuente de ingresos. Por otra parte, las comunidades con menor
ocupada.
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Recuerda
El trmino servuccin
se refiere al proceso de
creacin y prestacin de
Soporte fsico: la infraestructura material que sirve de apoyo a la prestacin del servicio.
un servicio.
Personal de contacto: personas contratadas por el prestador de servicios y que estn en contacto directo con el cliente.
Organizacin interna: aquella que abarca todas las funciones empresariales que, si bien no estn en contacto directo con el cliente, son
necesarias para que el servicio sea prestado de manera satisfactoria y
completa. Comprende funciones como la direccin, el abastecimiento,
el control interno, el mantenimiento, etc.
Cliente: aquella persona que hace posible la prestacin del servicio.
Igual que un producto ya existe en el almacn mientras espera ser
consumido por un cliente, el servicio requiere del cliente para llegar a
ser creado.
Otros clientes: en numerosos servicios hay varios clientes a la vez que
interactan de diferentes formas entre s y con el personal de contacto. Esta interaccin puede ser decisiva en la percepcin de calidad del
servicio.
Servicio: resultado de la interaccin de los dems elementos anteriores.
Figura 4.2
Elementos del proceso
de servuccin.
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Logstica de productos
Logstica de servicios
Aprovisionamiento
Materias primas
Suministros
Aprovisionamiento
Suministros
Transporte
Transporte
Produccin
Servuccin / consumo
Almacenamiento
Figura 4.3
Distribucin
Consumo
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Por lo que respecta a la definicin de cadena de suministro es ms fcilmente trasladable al mbito de los servicios. Efectivamente, existe una
cadena de suministro en los servicios que se inicia con la gestin de
compra de bienes (y servicios) necesarios para las actividades de la empresa, y termina con la prestacin del servicio al cliente.
As pues, la gestin de la cadena de suministro en las empresas de
servicios tendr como objetivo planificar y programar los recursos para
ofrecer un servicio eficiente a sus clientes. Estos recursos son los siguientes:
Personal de contacto: suele ser el recurso principal de las empresas
de servicio. En algunas ocasiones este personal no opera en un lugar
fsico concreto y centralizado, sino que debe ofrecer sus servicios
desplazndose a diferentes puntos geogrficos (por ejemplo, los servicios de mantenimiento son prestados all donde se encuentran las
instalaciones que deben mantenerse). Adems, en los casos en los
que la demanda debe ser satisfecha de forma inmediata (por ejemplo, los servicios de emergencias), al no existir la posibilidad de almacenamiento, la empresa necesita planificar su plantilla de manera
eficiente para atender la demanda en el momento y lugar que se
requiera.
Activos: en las empresas de servicios, podemos encontrar tanto activos que operan en forma de red y representan una infraestructura
muy costosa para la empresa (como, por ejemplo, en el caso de los
servicios de telecomunicaciones) como activos que actan de forma
individual (como una escuela). El equipamiento para la prestacin del
servicio, adems, puede localizarse en una sola ubicacin, o ser mvil
y desplazarse junto con los operarios all donde se requiera. Tambin
Recuerda
los porttiles.
consumibles.
neros y electricistas.
Los mtodos de control y gestin eficiente de la cadena de suministro
en las empresas de servicio, los denominaremos gestin de la cadena
de servicio. Podemos afirmar que el objetivo principal de la gestin de
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un coste apropiado para la empresa. Para la consecucin de este objetivo, se plantearn acciones de mejora en cuatro mbitos diferenciados
(Figura 4.4): el tiempo de espera, los recursos ociosos, la eficacia en la
prestacin y la experiencia de cliente. Veamos a continuacin en qu
consisten:
Tiempo de espera: el tiempo ha sido siempre una variable a minimizar en la prestacin de servicios. Suele asociarse a ineficiencias en la
asignacin de recursos que provocan una demora en la prestacin del
servicio. Adems de las tradicionales colas de espera para ser atendido
en un establecimiento, que estn relacionadas con el personal de contacto, existen otros tiempos de espera de los que se ocupa la gestin
de la cadena de servicio. Algunos de ellos son los siguientes:
-Tiempo de entrega de mercancas en los servicios logsticos.
-Tiempo de ejecucin de las tareas de prestacin de servicio.
-Tiempo de ejecucin de las tareas auxiliares como, por ejemplo, autorizaciones por parte del departamento de riesgos.
-Tiempos perdidos o lentos causados por mquinas.
Recursos ociosos: la imposibilidad de almacenar los servicios, junto
con las dificultades que siempre existen en las tareas de previsin de
la demanda, provocan que las empresas de servicios dimensionen sus
capacidades en funcin de la mxima demanda esperada. Consecuentemente, mientras este nivel mximo no se alcanza, la empresa dispone de capacidad de servuccin ociosa, lo que puede suponer un coste
significativo.
Eficacia en la prestacin: la mayora de servicios se presta a partir de
la interaccin entre el personal de contacto y el cliente. Dicha interaccin es la que va a marcar la eficacia en la prestacin del servicio. El
factor humano es heterogneo (no hay dos personas iguales) e irregular (una misma persona puede ofrecer diferentes niveles de servicio
segn su estado de nimo o motivacin). Si tenemos en cuenta esta
variabilidad, el primer paso para asegurar la calidad del servicio ser
establecer un proceso de prestacin de servicio bien definido, en el
que, desde el punto de vista de la gestin de la cadena de servicio, se
prestar especial atencin a los requisitos materiales necesarios. As,
por ejemplo, antes de que un cirujano pueda realizar una intervencin
quirrgica, el quirfano debe estar perfectamente equipado.
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Experiencia de cliente: sin duda es la variable ms importante y compleja a maximizar. La experiencia de cliente no se limita a la prestacin
del servicio, sino que est influida por factores visibles, como el lugar,
la ropa del personal de contacto, la usabilidad de la web de la empresa, etc.
Figura 4.4
mbitos de gestin de la
cadena de servicio.
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Resumen
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Ejercicios de autocomprobacin
Actividad prctica
Una empresa tiene alquilado un almacn por el que paga 30.000 /ao.
En l mantiene un stock promedio anual de 1.800 toneladas de producto valorado en 120.000 . Dado el alto valor de dicho stock, la empresa
contrat una pliza de seguros por la que paga 1.000 /mes. Si tenemos
en cuenta que actualmente la empresa se financia a un coste del 5%
anual, calcula el coste total de tenencia del stock y el coste unitario por
tonelada de tenencia del stock.
a) Recuento de inventarios.
b) Contratacin de transportes.
c) Control de calidad de los productos.
2. La logstica de distribucin se ocupa de:
a) La distribucin de las rdenes de compra a cada proveedor.
b) La correcta distribucin y asignacin de los costes logsticos.
c) El transporte y reparto de las mercancas.
3. La implantacin de un sistema de trazabilidad basado en el etiquetaje RFID mejorar:
a) La globalidad de la funcin logstica.
b) La gestin de transporte.
c) La gestin de almacenamiento.
4. El porcentaje de rotura de stocks es el principal indicador de:
a) La cantidad de productos y materiales que se estropean en el almacn.
b) El cumplimiento del nivel de servicio.
c) El coste unitario de manipulacin de stock.
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Ejercicios de autocomprobacin
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servicio.
7. Verdadero.
8. Verdadero.
9. Si prescindimos de las labores de reciclaje, resulta que la logstica
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ndice
Esquema de contenido
Introduccin
1. Estructura empresarial
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Resumen
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2. D
ireccin estratgica
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Resumen
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Resumen
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ndice
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