ORGANIZADOR GRFICO DE MODELOS DE CALIDAD

EVOLUCIN HISTRICA DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

Gestin De la Calidad Total / Excelencia Empresarial

Balanced
Scorecard

Modelo
Iberoamerican
o
1999

Convergencia
de sistemas y
modelos

Modelo Europeo
1991

Planificacin
Estratgica

ISO
9001:2000

Malcolm
Baldrige
1987
ISO 9000:
1994

Deming
1951

ISO
14001:
1996

ISO 9000:
1987
-Aseguramiento

De la calidad
-Gestin De la
Calidad

Control de
la calidad

1940

1950

1960

1970

1980

1990

2000

2010

MODELO DEMING

MODELO DEMING
Recoge la aplicacin prctica de
las teoras japonesas

del

Control Total de la
calidad (TQC)

Control de calidad en
toda la empresa
(CWQC)

Objetivo
Comprobar que mediante la
implantacin del control de calidad
en toda la organizacin se
obtengan buenos resultados

Tiene por objetivo la mejora de los

resultados en el sentido ms amplio

Criterios de evaluacin
Polticas y objetivos

Se establecen
polticas de
direccin, calidad y
control de calidad y
como se transmiten
a todos los sectores
de la empresa.

Se examina cmo
estn definidas y
clarificadas las
posiciones de
autoridad/responsabili
dad y de cmo se
promueve la
cooperacin
interdepartamental.

Educacin y su
diseminacin

Calidad de productos y
procesos
Flujo de informacin
y su utilizacin

Organizacin y
operativa
Se analizan la formacin
en control de calidad de
los recursos humanos y
el aprovechamiento
posterior de dicha
formacin.

Se estudia la seleccin
y anlisis de los
problemas referentes
a la calidad, las
herramientas y
mtodos utilizados.

Se examina como se
recoge y analiza la
informacin sobre
calidad.

Estandarizacin

Se examinan los
sistemas de
establecimiento de
estndares, as como
los procedimientos de
revisin y
actualizacin de los
mismos en la
organizacin.

Se analiza como se revisan

peridicamente los
procedimientos para el
mantenimiento y mejora de la
calidad, as como la definicin de
responsabilidad en esta materia.

Gestin y
control

Resultados

Garanta de calidad de
funciones, sistemas y
mtodos

Se examina el sistema
implementado para
garantizar la calidad,
as como todos los
elementos vinculados
a dicho sistema.
Se miden los resultados
producidos en los productos;
si son o no de calidad, si se
han mejorado o no, si
globalmente todo ha
mejorado.

Planes para el
futuro

Se analiza si se
conoce la
situacin actual
de la
organizacin y la
manera en que se
realiza la
planificacin
para la mejora de
la calidad.

Modelos de gestin de Calidad Total ms difundidos.

Modelo

Fecha
creacin

Organismo que lo gestiona

Deming

1951

JUSE (Japn)

Malcolm
Baldrige

1987

Fundacin para el Premio de Calidad

Malcolm Baldrige (EE.UU.)

E.F.Q.M.

1988

European Foundation for Quality

Management (Europa)

El Premio MALCOLM BALDRIGE presenta una serie de Criterios y

puntuaciones acordes al grado en que dichos criterios son cubiertos por las
empresas evaluadas. En la escala de este premio, para ser consideradas
negocios de categora mundial, las empresas deben alcanzar una puntuacin
entre 500 y 700 puntos. Lo interesante es que las propias empresas pueden
autoevaluarse siguiendo las guas que el premio proporciona. Cabe sealar
que este premio est limitado a empresas de USA.
Perfil
Organizacional
P.0:
Medioambiente,
Categora 1: Liderazgo
Relaciones y Retos
Servicios de Salud
Stakeholders
Cronologa mejora conduccin del liderazgo
Retos estratgicos
Estrategia de comunicacin del liderazgo
Factores crticos para el xito
Sistema de gobierno
Valores organizacionales, misin, visin y propsito
Revisin y participacin en la gestin del
rendimiento de la organizacin
Estructura organizacional
Procesos de monitorizacin del gobierno y la tica
Edificios, equipos y tecnologas
Consejo de Stakeholder
Demografa Staff/Empleados
Actividades de responsabilidad social
Proveedores, Partners, Colaboradores
Actividades de soporte a la comunidad
Marco de la competencia
Estrategia de mejora comunitaria
Marco legal, requisitos y regulaciones
Soportes clave de la comunidad

Categora 2: Planificacin Estratgica

Planes de accin estratgicos

Objetivos estratgicos
Participantes y responsabilidades en la planificacin
estratgica
Servicios de cuidados de salud, Programas,
Pacientes/Clientes y cambios del mercado
Alineacin de los planes de recursos humanos con
los planes de accin estratgicos
Proyecciones del rendimiento a corto y largo plazo
Factores de refinamiento del proceso de desarrollo
estratgico

Categora 3: Orientacin a pacientes, clientes y

mercados
Pacientes, otros clientes y requisitos y segmentos
del mercado
Enfoques para la construccin de relaciones con
pacientes y otros clientes
Enfoques para la determinacin de la satisfaccin
del paciente y otros clientes
Enfoques para la escucha y aprendizaje de
pacientes y otros clientes
Enfoques para el acceso a pacientes y otros
clientes
Mtodos para el seguimiento de pacientes y otros
clientes
Estndares de servicio de contacto con pacientes
y otros clientes
Categora 5: Orientacin a los recursos humanos

Categora 4: Medicin, Anlisis y Gestin del

Conocimiento
Enfoques de promocin y contribucin al trabajo
de staff y empleados
Medidas del rendimiento del puesto de trabajo
Estrategia de comunicacin con staff y empleados
Revisin del rendimiento organizacional y matriz de
Diseo de entrenamiento, entrega y mtodos para
alineamiento
la determinacin de la efectividad
Evaluacin del conocimiento
Enfoques de escucha y aprendizaje con staff y
Criterios para la seleccin y comparacin del
empleados
benchmarking
Mtodos de evaluacin de la satisfaccin y
Valores clave para la gestin del conocimiento
bienestar de staff y empleados
Factores de satisfaccin y beneficios para staff y
empleados

Categora 6: Gestin de procesos

Procesos para los cuidados de salud y requisitos del
rendimiento
Procesos de soporte del negocio, otros y requisitos
Procesos, inspecciones, auditorias y test de
rendimiento
Diseo, desarrollo y coordinacin
MODELO DE LA FUNDACIN EUROPEA PARA LA CALIDAD (EFQM)
CRITERIOS

SUBCRITERIOS
AGENTES FACILITADORES
Liderazgo:
1.a.- Desarrollo de la misin, visin y
"Cmo los lderes desarrollan y
valores por parte de los
facilitan la consecucin
lderes, que actan como modelo de
de la misin y la visin, desarrollan
referencia dentro de una
los valores
cultura de excelencia
necesarios para alcanzar el xito a
1.b.- Implicacin personal de los
largo plazo e
lderes para garantizar el
implantan todo ello en la organizacin desarrollo, implantacin y mejora
mediante las
continua del sistema de
acciones y los comportamientos
gestin de la organizacin.
adecuados, estando
1.c.- Implicacin de los lderes con
implicados personalmente en
clientes, Partners y
asegurar que el sistema
representantes de la sociedad
de gestin de la organizacin se
1.d.- Motivacin, apoyo y
desarrolla e implanta."
reconocimiento de las personas de
la organizacin por parte de los
lderes

Poltica y Estrategia:
"Cmo implanta la organizacin su
misin y visin
mediante una estrategia claramente
centrada en todos
los grupos de inters y apoyada por
polticas, planes,
objetivos, metas y procesos
relevantes."

2.a.- Las necesidades y expectativas

actuales y futuras de los
grupos de inters son el fundamento
de la poltica y
estrategia
2.b.- La informacin procedente de las
actividades
relacionadas con la medicin del
rendimiento, investigacin,
aprendizaje y creatividad son el
fundamento de la poltica y
estrategia
2.c.- Desarrollo, revisin y
actualizacin de la poltica y
estrategia
2.d.- Despliegue de la poltica y
estrategia mediante un
esquema de procesos clave
2.e.- Comunicacin e implantacin de
la poltica y estrategia

Personas:
"Cmo gestiona, desarrolla y
aprovecha la organizacin
el conocimiento y todo el potencial de
las personas que
la componen, tanto a nivel individual,
como de equipos
o de la organizacin en su conjunto; y
cmo planifica
estas actividades en apoyo de su
poltica y estrategia y
del eficaz funcionamiento de sus
procesos."

3.a.- Planificacin, gestin y mejora

de los recursos humanos
3.b.- Identificacin, desarrollo y
mantenimiento del
conocimiento y la capacidad de las
personas de la
organizacin
3.c.- Implicacin y asuncin de
responsabilidades por parte
de las personas de la organizacin
3.d.- Existencia de un dilogo entre
las personas de la
organizacin
3.e.- Recompensa, reconocimiento y
atencin a las personas
de la organizacin

Alianzas y Recursos:
"Cmo planifica y gestiona la
organizacin sus alianzas
externas y sus recursos internos en
apoyo de su
poltica y estrategia y del eficaz
funcionamiento de sus
procesos."

4.a.- Gestin de las alianzas externas

4.b.- Gestin de los recursos
econmicos y financieros
4.c.- Gestin de los edificios, equipos
y materiales
4.d.- Gestin de la tecnologa
4.e.- Gestin de la informacin y del
conocimiento

Procesos:
"Cmo disea, gestiona y mejora la
organizacin sus
procesos para apoyar su poltica y
estrategia y para
satisfacer plenamente, generando
cada vez mayor
valor, a sus clientes y otros grupos de
inters."

5.a.- Diseo y gestin sistemtica de

los procesos
5.b.- Introduccin de las mejoras
necesarias en los procesos
mediante la innovacin, a fin de
satisfacer plenamente a
clientes y otros grupos de inters,
generando cada vez mayor
valor
5.c.- Diseo y desarrollo de los
productos y servicios
basndose en las necesidades y
expectativas de los clientes
5.d.- Produccin, distribucin y
servicio de atencin, de los
productos y servicios
5.e.- Gestin y mejora de las
relaciones con los clientes

CRITERIOS
RESULTADOS
Resultados en los clientes:
"Qu logros est alcanzando la
organizacin en
relacin con sus clientes externos."

SUBCRITERIOS
RESULTADOS
6.a.- Medidas de la percepcin
6.b.- Indicadores del rendimiento

Resultados en las personas:

"Qu logros est alcanzando la
organizacin en
relacin con las personas que la
integran."

7.a.- Percepcin que los empleados

tienen de su
organizacin
7.b.- Mediciones complementarias
relativas a la satisfaccin
de los empleados

Resultados en la sociedad:
"Qu logros est alcanzando la
organizacin en la
sociedad, a nivel local, nacional e
internacional (segn
resulte pertinente)."

8.a.- Medidas de la percepcin

8.b.- Indicadores del rendimiento

Resultados clave:
"Qu logros est alcanzando la
organizacin con
relacin al rendimiento planificado."

9.a.- Resultados clave del rendimiento

de la organizacin
9.b.- Indicadores clave del
rendimiento de la organizacin