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PROTOCOLO DE SERVICIO

AL CLIENTE (BOUTIQUE
ZAFIRO)
Venta de ropa y accesorios para damas, blusas,
short, faldas, vestidos, jeans

[Escribir el nombre de la compaa]

MAURETH GONZALES FRANCO


YENIFER GARCIA PEREZ

Direccin:
Centro
Comercial Pasaje la
Moneda
Loca
114Cartagena
de
Indias, Colombia, Sur
America
Horario

de

atencin

8:00 a.m. a 7:00 p.m.

MISION
Somos una empresa comprometida a ofrecer a
sus clientes los productos de la mayor calidad a los mejores precios mediante un
servicio personalizado a cada uno de nuestros clientes.

VISION
Ser una empresa lder en el mundo de la moda, que le proporcione a la mujer los
elementos necesarios para resaltar su belleza.
Proporcionar a los miembros de la empresa el clima laboral adecuado para
desarrollarse personal y profesionalmente.

Para el ao 2016 se busca expandir colectivamente en centros comerciales, terminales


de trasportes, aeropuertos y ciudades aledaas a Cartagena y ampliar la boutique con
sede en el centro de la ciudad de Cartagena.

VALORES
La boutique se caracterizar por la defensa de valores como
Respeto
se tratar a las personas como seres humanos dignos, tal como quisiramos ser
tratados cada uno de nosotros, respetando la diversidad, la pluralidad de opiniones, las
convicciones e ideas dentro del almacn y reconociendo el dialogo que es la
herramienta esencial para el bien comn de todos .

Responsabilidad

Tendremos la capacidad de responder por nuestros actos y las consecuencias de los


mismos as como de aceptar nuevos retos, logrando satisfacer a nuestros futuros
clientes

Puntualidad

Ser el compromiso que tendremos tanto con los integrantes de Zafiro Boutique como
con clientes y proveedores

Honestidad

La rectitud, honorabilidad, decoro, respeto y modestia que debemos manifestar los


integrantes de Zafiro Boutique a la hora de asesorar a nuestros clientes o darles una
opinin.

Paciencia

Debe ser una de nuestras fortalezas, virtud en la que debemos enfrentar los diferentes
estados emocionales de nuestros clientes, tambin nos permitir mantener la fidelidad
en medio de triunfos y fracasos causados tanto en la parte interna como en la externa.

Trabajo en equipo

La unin y la responsabilidad que tendremos como equipo es el pilar del resultado de


nuestro trabajo, el cual se ver reflejado en el total engranaje de nuestras funciones.
Transparencia
Seremos transparentes y buscaremos nuestro desarrollo, sin atentar contra el libre
desenvolvimiento de los dems.

POLITICA
Ambiental
Con el fin de contribuir con el mejoramiento del medio ambiente, utilizaremos
bolsas biodegradables, bolsas de papel y papeleras adecuadas para separar las
basuras y darles el destino conveniente al cuidado del planeta.

PROTOCOLO DE SERVICIOS
Los protocolos de atencin al cliente proporcionan orientacin organizacional sobre
cmo manejar los problemas de los consumidores. Si tu empresa tiene una forma
efectiva para manejar las quejas de servicio al cliente, puedes responder a los clientes
de manera oportuna y atender sus necesidades antes de que lleven su negocio a otra
parte.
En Boutique Zafiro el cliente siempre tiene la razn y es lo ms esencial en nuestro
negocio por ende el proceso de protocolo es el siguiente:

Saludo de bienvenida con apretn de manos.

Se le ofrece asiento y posteriormente se le entrega un vasito de caf o


aromtica.

Se le presenta el catalogo de productos y la seleccin de este.

Cuando el cliente selecciona se pregunta cul ser su medio de pago.

Se acompaa al cliente a la caja y se empaca en sus respectivas bolsas

En el momento de la despedida se le dice que paso un excelente da, excelente


tarde, excelente noche.

OBJETIVO DEL PROTOCOLO DE SERVICIO


Desarrollar habilidades en el buen uso de las formas verbales y no verbales en la
atencin al cliente, en el personal de dicha rea

PROCESO DE PROTOCOLO (PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS


Y DENUNCIAS)
En la recepcin de queja

No se cambia artculo de color blanco


No se aceptan cambios de productos ntimos por higiene

BOUTIQUE
ZAFIRO
FORMATO

DE

SOLICITUD

DE

PETICIONES,

QUEJAS,

RECLAMOS,

SUGERENCIAS Y DENUNCIAS
NOMBRE COMPLETO
CEDULA DE CIUDADANIA
DIRECCION
TELEFONO
DIRECCION ELECTRONICA
TIPO (P, Q, R, S, O D) colocar inicial

MITIVO DE QUEJA
CALIDAD DEL PRODUCTO____ TIEMPO DE ENTREGA_______
ATENCION DEL PERSONAL____ INSTALACIONES_____
Explique:
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Firma del cliente

Firma del ente regulador

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