Guia Construccion de Indicadores

Gua
para la construccin
de indicadores de gestin
Departamento Administrativo
de la Funcin Pblica (DAFP)
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
DE LA FUNCIN PBLICA
ELIZABETH RODRGUEZ TAYLOR
Directora
SILVIA
CRISTINA
PUENTE
ALVAREZ-CORREA
CLAUDIA
PATRICIA
HERNNDEZ
LEN
Secretaria
General
Subdirectora
(e) (E)
CLAUDIA PATRICIA HERNNDEZ LEN

Directora Jurdica
MARA DEL PILAR GARCA GONZLEZ
Directora de Control Interno
y Racionalizacin de Trmites
CLAUDIA MOLANO VARGAS
Directora de Empleo Pblico
JOS FERNANDO BERRO BERRO
Director de Desarrollo Organizacional
CELMIRA FRASSER ACEVEDO
Jefe Oficina Asesora de Planeacin
LUZ STELLA PATIO JURADO
Jefe de Control Interno
VICTORIA EUGENIA DIAZ ACOSTA
Jefe Oficina de Sistemas
Gua para la Construccin de Indicadores de Gestin
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
DE LA FUNCIN PBLICA
Elizabeth Rodriguez Taylor
Directora
EQUIPO TCNICO DE TRABAJO:
Myrian Cubillos Benavides
Santiago Nez Ramrez
ISBN: 978-958-8125-57-2
Versin 2
Bogot, D.C., Octubre 2012
Contenido
Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
I. Evaluacin de la gestin pblica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
II. Importancia de la medicin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
III. Conceptualizacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Qu es un indicador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Caractersticas de los indicadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Beneficios de los indicadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
IV. Tipologa de los indicadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Indicadores de eficacia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Indicadores de eficiencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Indicadores de efectividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Indicadores de economa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Indicadores ambientales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
V. Construccin de los indicadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Identificacin y/o revisin de productos y objetivos que sern medidos . . 35
Presentacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Establecer medidas de desempeo claves . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

Asignar las responsabilidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Establecer referentes comparativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Construir frmulas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Validar indicadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
Repblica de Colombia
Comunicar e informar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
VI. Interpretacin de indicadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
VII. Dificultades en el uso de indicadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Departamento Administrativo de la Funcin Pblica
Bibliografa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
L ibertad
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de la FUNCIN PBLICA
La accin gubernamental como se encuentra planteada hoy da a nivel mundial, exige

a los pases fortalecer el desarrollo de mecanismos que permitan medir los programas
y proyectos desarrollados a travs de sus entidades y organismos, esto es que se cuente
con mecanismos de evaluacin a la gestin, orientndose hacia una gestin pblica
orientada a resultados, es necesario por lo tanto que se cuente no solamente con
sistemas de indicadores de nivel macro, sino tambin que se faciliten las herramientas
para aquellos indicadores que implican el da a da en las operaciones que realizan las
mencionadas entidades y organismos.
Es de vital importancia entender que en el contexto actual los ciudadanos, usuarios o
beneficiarios son conscientes de su papel frente al desarrollo gubernamental nacional
y regional, por lo que con mayor exigencia evalan la cantidad, oportunidad y calidad
de los bienes y/o servicios que reciben, por lo que se constituyen en una fuente de
informacin clave para la mejora de los mismos.
En este sentido los indicadores de gestin o desempeo cobran una gran importancia
para la mejora en el desempeo institucional; sin embargo, su diseo e implementacin
implican en la mayora de los casos un desafo, dada la complejidad de las entidades que
requieren aplicarlos, por lo que el presente documento se constituye en una herramienta
bsica para entender su desarrollo, tomando como punto de partida el concepto de
medicin, como marco general para su desarrollo conceptual.
Presentacin
ELIZABETH RODRGUEZ TAYLOR

Directora
7
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de la FUNCIN PBLICA
La gestin basada en procesos como enfoque bsico para el desarrollo de las

organizaciones, es determinado y promovido desde herramientas como el Modelo
Estndar de Control Interno (MECI) y la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin
Pblica NTCGP1000, permitiendo identificar y gestionar diversas actividades
relacionadas entre s, lo que proporciona los vnculos entre los diferentes procesos que
desarrollan las entidades, su interaccin es la que permite crear valor para los usuarios
o beneficiarios y dar cumplimiento a la funcin administrativa de cada una de ellas.
Como parte esencial de dicha gestin por procesos, la medicin y anlisis de resultados
permite realizar el control de la gestin y monitorear de manera permanente el
desempeo a lo largo de toda la organizacin; es importante mencionar que dada la
condicin de entidades pblicas, el manejo de recursos pblicos implica controlar y
mejorar su ejecucin en trminos de eficacia, eficiencia y efectividad.
En este sentido para dicho control es necesario contar con informacin administrable
que permita su anlisis gil y facilite la toma de decisiones; este tipo particular de
informacin proviene y se desarrolla a travs de los INDICADORES DE GESTIN.
Diferentes literaturas especializadas muestran diversas maneras de definir los
indicadores, as como diferentes recomendaciones acerca de su aplicacin y
metodologa, luego de un anlisis de dichos estudios y especialmente de las
metodologas desarrolladas desde entidades formuladoras de poltica en Colombia
como son el Departamento Nacional de Planeacin (DNP) y el Departamento
Nacional de Estadstica (DANE) y los aportes de documentos y guas desarrollados
por la Comisin Econmica para Amrica Latina y el Caribe (CEPAL), en el marco
del Programa CEPAL/GTZ Modernizacin del Estado, Administracin Pblica y
Desarrollo Econmico Local y Regional, de acuerdo a los cuales se busca actualizar
la presente gua con una serie de conceptos bsicos orientadores que permitan a las
entidades facilitar su formulacin, seguimiento y evaluacin.
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
Introduccin
Cabe aclarar que la metodologa sugerida se constituye en una orientacin bsica para
el desarrollo de los indicadores, dado que para su aplicacin prctica, cada entidad debe
tener en cuenta su naturaleza, funciones, estructura y procesos, con el fin de establecer
las variables, las unidades de medida y los parmetros o metas frente a los cuales ser
ms adecuada la medicin de su gestin.
10
L ibertad
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de la FUNCIN PBLICA
Con el fin de enmarcar el tema de indicadores de gestin, es importante precisar la

conceptualizacin existente acerca de la evaluacin de la gestin, al respecto el Comit
de Gerencia Pblica (PUMA) de la Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo
Econmico (OCDE), de acuerdo a varios estudios realizados en pases miembros de
dicha organizacin, la define como:
Medicin sistemtica y continua en el tiempo, de los resultados obtenidos por
las instituciones pblicas y la comparacin de dichos resultados con aquellos
deseados o planeados, con miras a mejorar los estndares de desempeo de la
institucin1.
Ahora bien, dada la naturaleza diversa de las entidades pblicas y con el fin de delimitar
el alcance de la presente gua, la evaluacin a que se hace mencin puede verse desde
diferentes mbitos2:
SEGN EL OBJETO DE EVALUACIN:
Evaluacin de polticas pblicas
Evaluacin de gestin y resultados de las entidades pblicas
Evaluacin del desempeo individual
SEGN LOS MANDANTES DE LA EVALUACIN:
I. Evaluacin
de la Gestin
Pblica
Evaluacin externa desarrollada por entes independientes a la entidad.

Evaluacin interna desarrollada por la propia entidad como instrumento de apoyo
a la toma de decisiones.
1
ARMIJO, Marianela; BONNEFOY, Juan Cristbal. Indicadores de desempeo en el Sector Pblico. Comisin Econmica para
Amrica Latina y el Caribe (Cepal). Santiago de Chile. Noviembre de 2005, p.13.
Ibd, pp. 14, 15.
L ibertad
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11
SEGN LA ETAPA DE INTERVENCIN

Evaluacin ex-ante: se realiza previamente a la implantacin de la accin gubernamental,
en la cual se encuentran los estudios de diseo de programas, estudios de preinversin, etc.
Evaluacin de procesos: se realiza durante el ejercicio de la accin gubernamental y
tiene que ver con el uso de los recursos para el cumplimiento de los objetivos, el ajuste
a la programacin de la generacin de los productos, entre otros aspectos.
Evaluacin ex post: se realiza una vez finalizada la intervencin o accin gubernamental,

o la gestin de un determinado perodo, e involucra el anlisis y pronunciamiento de
los resultados inmediatos, intermedios e impactos o resultados finales.
Es importante resaltar que al delimitar el objeto de la evaluacin, esto determinar cmo
se direccionan los esfuerzos en cuanto a definicin de propsitos u objetivos, recursos y
metodologas para poder realizar todo el proceso o medicin.
En este sentido la evaluacin de polticas busca identificar los efectos finales de una
intervencin pblica, a partir de la implantacin de proyectos o programas en un grupo
especfico o poblacin objetivo, las metodologas requeridas para su evaluacin son
complejas y requieren para su desarrollo de una disposicin importante de recursos y
tiempo para poder llegar a anlisis que mejoren o modifiquen las polticas implantadas.
Para la evaluacin de resultados y gestin de las instituciones pblicas en diferentes niveles
(Nacional, Regional, Local), se usan indicadores de desempeo, apoyados en procesos
previos de planeacin estratgica, con el propsito de evaluar la gestin, uso de los recursos y
en general el desarrollo ptimo de las entidades en busca de fines mayores gubernamentales.
De este modo, a partir del siguiente captulo se abordar lo relacionado con este tipo
de evaluacin (resultados y gestin de las instituciones), aclarando que de acuerdo a la
naturaleza de la entidad y la medicin requerida, se podrn plantear evaluaciones de poltica
pblica o de intervencin de programas especficos, pero para estos efectos ser necesario
ahondar en conceptos y herramientas adicionales a las que a continuacin se presentan.
12
L ibertad
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de la FUNCIN PBLICA
La importancia de la medicin parte del entendido en que existe un vnculo entre esta
y la planeacin estratgica o planeacin institucional, toda vez que la medicin permite
comparar una magnitud con un patrn preestablecido, lo que permite observar el grado en
que se alcanzan las actividades propuestas dentro de un proceso especfico3. Los resultados
obtenidos a travs de la medicin permiten mejorar la planificacin, dado que es posible
observar hechos en tiempo real, logrando tomar decisiones con mayor certeza y confiabilidad.
ES NECESARIO MEDIRLO TODO?
La decisin sobre cules proyectos, procesos o actividades especficas van a
ser medidos o evaluados, depender del anlisis de variables clave, adecuadas
y suficientes para que suministren informacin relevante sobre el objeto de
evaluacin, por lo que no es deseable medirlo todo.
Como premisas antes de decidir sobre cules indicadores utilizar es importante
tener en cuenta:
Evitar el diseo de indicadores que inducen a resultados no esperados o
incentivos perversos. Ejemplo: N de comparendos/N de conductores.
No se debe medir atendiendo el criterio de quedar bien. Ejemplo: Total
ejecutado/Total programado.
II. Importancia
de la Medicin
Medir no garantiza el xito de una actividad sino que evidencia los atributos
que hemos decidido monitorear.
La esencia y existencia de un indicador solo se da y justifica si este sirve para la
toma de decisiones.
Departamento Administrativo Nacional de Estadstica (DANE). Gua para diseo, construccin e interpretacin de indicadores.
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13
En consecuencia, una adecuada medicin requiere ser (i)PERTINENTE, esto significa

que las mediciones que se lleven a cabo debern ser relevantes y tiles para facilitar
las decisiones que sern tomadas sobre la base de sus resultados; (ii)PRECISA, debe
reflejar fielmente el comportamiento de las variables de medicin, en este punto
interviene la adecuada eleccin del instrumento de medicin; (iii)OPORTUNA, que
los resultados de la medicin estn disponibles en el tiempo en que la informacin
es importante y relevante para la toma de decisiones, tanto para corregir como para
prevenir y (iv)ECONMICA, debe existir una proporcionalidad y racionalidad entre
los costos incurridos en la medicin y los beneficios o la relevancia de la informacin
suministrada4.
Los indicadores y la administracin del riesgo

Es relevante recordar que la Administracin del Riesgo se introduce en las entidades
pblicas, teniendo en cuenta que todas las organizaciones independientemente de su
naturaleza, tamao y razn de ser estn permanentemente expuestas a diferentes riesgos o
eventos que pueden poner en peligro su existencia5, dentro del proceso que se plantea para
su gestin efectiva, se determina que el monitoreo y revisin es un elemento transversal y
dinamizador de todo el proceso; para su ejecucin los indicadores de gestin se convierten
en una herramienta objetiva que le permite a la organizacin:
Garantizar que los controles son eficaces y eficientes tanto en el diseo como en la
operacin;
Obtener informacin adicional para mejorar la valoracin del riesgo;
Analizar y comprender lecciones a partir de los eventos (incluyendo los cuasi
accidentes), los cambios, las tendencias, los xitos y los fracasos;
Detectar cambios en el contexto externo e interno, incluyendo los cambios
en los criterios del riesgo y en el riesgo mismo que pueda exigir revisin de los
tratamientos del riesgo y las prioridades;
Identificar los riesgos6.
14
Ibd, p. 12.
Departamento Administrativo de la Funcin Pblica. Gua para la Administracin del Riesgo. Bogot. 2011, p. 10.
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas (Icontec). Norma Tcnica Colombiana NTC31000. Bogot. 2011. p. 41
L ibertad
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de la FUNCIN PBLICA
Por lo tanto, la identificacin de indicadores orientados al seguimiento de los riesgos,

permite establecer la efectividad de los controles y sus posibles ajustes, determinar nuevos
riesgos o bien establecer cambios o actualizaciones a los riesgos ya identificados. Para su
construccin y aplicacin se debern seguir los lineamientos ac presentados, sin desconocer
las orientaciones y metodologa que sobre Administracin del Riesgo existe.
15
L ibertad
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de la FUNCIN PBLICA
Tal como se especific en el captulo I - Evaluacin de la Gestin Pblica de la presente

gua, la metodologa que se plantea tiene que ver con la evaluacin de resultados y
gestin de las instituciones pblicas, haciendo uso de indicadores de desempeo o
INDICADORES DE GESTIN.
Qu es un Indicador?
Un INDICADOR es una expresin cualitativa o cuantitativa observable que permite describir
caractersticas, comportamientos o fenmenos de la realidad a travs de la evolucin de
una variable o el establecimiento de una relacin entre variables, la que comparada con
periodos anteriores o bien frente a una meta o compromiso, permite evaluar el desempeo
y su evolucin en el tiempo7.
Los indicadores sirven para establecer el logro y el cumplimiento de la misin, objetivos,
metas, programas o polticas de un determinado proceso o estrategia, por esto podemos
decir que son ante todo, la informacin que agrega valor y no simplemente un dato8,
ya que los datos corresponden a unidades de informacin que pueden incluir nmeros,
observaciones o cifras, pero si no estn ligadas a contextos para su anlisis carecen de
sentido. Por su parte la informacin es un conjunto organizado de datos, que al ser
procesados, pueden mostrar un fenmeno y dan sentido a una situacin en particular.
Grficamente se puede expresar como sigue:
Departamento Administrativo Nacional de Estadstica (DANE). Gua para diseo, construccin e interpretacin de indicadores, p. 13.
PARDO M., Clara Ins. Evaluacin del Desempeo Integral del Sector Transporte. Revista de Investigacin de la Universidad
de la Salle. Volumen 7, 2007.
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
III. Conceptualizacin
17
Grfico 1. Datos e Informacin
DATOS
INFORMACIN
Fuente: DANE. Gua para diseo, construccin e interpretacin de indicadores.
En este sentido, los indicadores se convierten en uno de los elementos centrales de evaluacin
de los diferentes sistemas que implementan y desarrollan las entidades, ya que permiten, dada
su naturaleza, la comparacin en la organizacin (Referenciacin interna) o al exterior de la
misma (Referenciacin externa colectiva) desde el sector donde se desenvuelve.
Los indicadores permiten evidenciar el nivel de cumplimiento acerca de lo que est
haciendo la organizacin y sobre los efectos de sus actividades, a travs de la medicin de
aspectos tales como:
Recursos: Como talento humano, presupuesto, planta y equipos.
Cargas de Trabajo: Como estadsticas y metas que se tengan para un perodo de tiempo
determinado y el tiempo y nmero de personas requeridas para realizar una actividad.
Resultados: Como ciudadanos atendidos, oficios respondidos, ejecucin del cronograma,
nios vacunados, kilmetros construidos, etc.
Impacto: De los productos y/o servicios, tales como enfermedades prevenidas,
impuestos recolectados, niveles de seguridad laboral alcanzados.9
Productividad: Como casos atendidos por profesionales, solicitudes procesadas por
persona, llamadas de emergencia atendidas.
Satisfaccin del Usuario: Como el nmero de quejas recibidas, resultados de las
encuestas, utilizacin de procesos participativos, visitas a los clientes.
18
BARBOSA C., Octavio. Los Indicadores de Gestin y su Contexto. ESAP, p. 59.
L ibertad
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de la FUNCIN PBLICA
Calidad y Oportunidad del Producto y/o Servicio: Como tiempos de respuesta al

usuario, capacidad para acceder a una instancia, racionalizacin de trmites.
Caractersticas de los Indicadores
Oportunidad: Deben permitir obtener informacin en tiempo real, de forma

adecuada y oportuna, medir con un grado aceptable de precisin los resultados
alcanzados y los desfases con respecto a los objetivos propuestos, que permitan
la toma de decisiones para corregir y reorientar la gestin antes de que las
consecuencias afecten significativamente los resultados o estos sean irreversibles.
Excluyentes: Cada indicador evala un aspecto especfico nico de la realidad,
una dimensin particular de la gestin. Si bien la realidad en la que se acta es
multidimensional, un indicador puede considerar alguna de tales dimensiones
(econmica, social, cultural, poltica u otras), pero no puede abarcarlas todas.
Prcticos: Que se facilite su recoleccin y procesamiento.
Claros: Ser comprensible, tanto para quienes lo desarrollen como para quienes lo
estudien o lo tomen como referencia. Por tanto, un indicador complejo o de dificil
interpretacin que solo lo entienden quienes lo construyen debe ser replanteado.
Explcitos: Definir de manera clara las variables con respecto a las cuales se
analizar para evitar interpretaciones ambiguas.
Sensibles: Reflejar el cambio de la variable en el tiempo.
Transparente/Verificable: Su clculo debe estar adecuadamente soportado y ser
documentado para su seguimiento y trazabilidad.
Los indicadores deben cumplir con unos requisitos y elementos para poder apoyar la
gestin en el cumplimiento de los objetivos institucionales. Las caractersticas ms
relevantes son las siguientes:
Beneficios de los indicadores

Para el sector Pblico la importancia de la medicin ya precisada en un captulo anterior,
cobra una mayor importancia, dado que las entidades pblicas por su complejidad,
diversidad de productos y/o servicios que ofrecen, diversidad de usuarios, entre otros
L ibertad
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de la FUNCIN PBLICA
19
aspectos, requieren determinar con mayor precisin el nivel de su desempeo. De este

modo, algunos de los beneficios para las entidades son los siguientes10:
Apoya el proceso de planificacin (definicin de objetivos y metas) y de formulacin de
polticas de mediano y largo plazo.
Posibilita la deteccin de procesos de la institucin en las cuales existen problemas de
gestin tales como: uso ineficiente de los recursos, demoras excesivas en la entrega de
los productos, asignacin del personal a las diferentes tareas, etc.
Posibilita a partir del anlisis de la informacin entre el desempeo efectuado y el

programado, realizar ajustes en los procesos internos y readecuar cursos de accin
eliminando inconsistencias entre el quehacer de la institucin y sus objetivos prioritarios.
Aun cuando no es posible establecer una relacin automtica entre resultados obtenidos
y la asignacin de presupuesto, contar con indicadores de desempeo sienta las bases
para una asignacin ms fundamentada de los recursos pblicos.
Establece mayores niveles de transparencia respecto del uso de los recursos pblicos y
sienta las bases para un mayor compromiso con los resultados por parte de los directivos
y los niveles medios de la direccin.
Apoya la introduccin de sistemas de reconocimientos al buen desempeo, tanto
institucionales como grupales e individuales.
Otros de los beneficios derivados de los indicadores de gestin son:
La satisfaccin del cliente: La identificacin de las prioridades del cliente para una
organizacin marca la pauta para el cumplimiento de los objetivos institucionales,
en la medida en que se logre monitorear a travs de los indicadores la satisfaccin
del cliente, permitiendo el logro de los resultados deseados.
Seguimiento del proceso: El mejoramiento continuo solo es posible si se hace un
seguimiento exhaustivo a cada eslabn de la cadena que conforma el proceso. Las
mediciones son las herramientas bsicas no solo para detectar las oportunidades
de mejora, sino adems para implementar las acciones.
20
10
ARMIJO, Marianela. Planificacin estratgica e indicadores de desempeo. Comisin Econmica para Amrica Latina y el
Caribe (Cepal). Santiago de Chile. Junio de 2011, p. 59.
L ibertad
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de la FUNCIN PBLICA
Gerencia del cambio: Un adecuado sistema de medicin les permite a las personas
conocer su aporte en las metas organizacionales y cules son los resultados que
soportan la afirmacin de que lo est realizando bien.
21
L ibertad
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de la FUNCIN PBLICA
Para la clasificacin de indicadores, es necesario precisar que desde diferentes metodologas,

se plantean diversas clasificaciones; sin embargo, la presente gua establece una clasificacin
en las dimensiones de eficiencia, eficacia, calidad y economa, en el entendido de que dichas
valoraciones tienen una interrelacin con las actividades que se desarrollan a partir del
modelo de operacin por procesos, los cuales soportan toda la operacin de la entidad
pblica. La clasificacin planteada busca responder preguntas como:
() en qu medida se cumplieron los objetivos, cul es el nivel de satisfaccin de
la calidad percibida por los usuarios, cun oportunamente lleg el servicio.
Lo que se busca evaluar con las dimensiones de eficiencia, eficacia, economa y
calidad es cun aceptable ha sido y es el desempeo del organismo pblico, cuya
respuesta sirve para mejorar cursos de accin y mejorar la gestin, informar a los
diferentes grupos de inters y tener una base sobre la cual asignar el presupuesto11.
En relacin con el desarrollo de los procesos, grficamente puede expresarse de la siguiente manera:
Grfico 2. Interrelacin entre los procesos y los tipos de indicadores
ECONOMA
RECURSOS
EFICACIA
PRODUCTOS
NIVEL DE
SERVICIO
EFECTIVIDAD
COSTO
EFICIENCIA
RESULTADOS
IV. Tipologa
de los Indicadores
UTILIZACIN
SATISFACCIN
CALIDAD
Fuente: Adaptado de: Indicadores de desempeo en el Sector Pblico. Comisin Econmica para Amrica Latina y
el Caribe (Cepal). Santiago de Chile. Noviembre de 2005.
11
ARMIJO, Marianela. Planificacin estratgica e indicadores de desempeo. Comisin Econmica para Amrica Latina y el
Caribe (Cepal). Santiago de Chile. Junio de 2011. p. 26.
L ibertad
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de la FUNCIN PBLICA
23
Indicadores de Eficacia
Cuando se habla de eficacia, se busca establecer el cumplimiento de planes y programas de
la entidad, previamente determinados, de modo tal que se pueda evaluar la oportunidad
(cumplimiento de la meta en el plazo estipulado), al igual que la cantidad (volumen de
bienes y servicios generados en el tiempo).
Los indicadores de eficacia llevan de forma inherente la definicin previa de objetivos

y el seguimiento de estos a travs de un sistema mnimo de informacin que permita
informar sobre aspectos bsicos del programa o la gestin a ser evaluada, entre los
que se mencionan:
24
Productos que entrega el programa o el servicio.

Usuarios a quienes de dirige (nmero, caractersticas).
Objetivos principales o estratgicos (logro que se pretende obtener, mejorar,

ampliar, optimizar, etc.).
Metas concretas con las cuales hacer el seguimiento (cundo, dnde, en qu

condiciones).
Lo importante aqu es destacar que la ambigedad en la definicin de los objetivos

y las metas, no permitir posteriormente realizar una evaluacin til y confiable,
anulando los esfuerzos y costos incurridos en dicha evaluacin12.
Este concepto plantea en qu medida la organizacin como un todo, o un rea especfica de
esta, cumple con sus objetivos estratgicos; se puede asociar a aspectos como:
Cobertura: Se puede definir como el grado en que las actividades que se realizan, o los
productos/servicios que se ofrecen son capaces de cubrir o satisfacer la demanda que
de ellos existe. Esta cobertura se puede expresar en trminos de nmero de usuarios
atendidos o bien zonas geogrficas cubiertas, respecto de un universo o una demanda
potencial a cubrir.
12
GUINART y SOL (2003), Indicadores de Gestin para las entidades pblicas. VIII Congreso del CLAD. Citado en ARMIJO, Marianela; BONNEFOY, Juan Cristbal. Indicadores de Desempeo en el Sector Pblico. Comisin Econmica para
Amrica Latina y el Caribe (Cepal). Santiago de Chile. Noviembre de 2005. p. 33.
L ibertad
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de la FUNCIN PBLICA
Focalizacin: Se relaciona con el nivel de precisin con que los productos/servicios

son entregados a la poblacin objetivo. Se puede determinar mediante la revisin de
los usuarios que reciben los beneficios de un programa o proyecto y los que se han
establecido como poblacin objetivo, se verificar si corresponden, si se estn dejando
de cubrir personas, si existen personas que no pertenecen al grupo objetivo, pero
reciben los beneficios; en cualquier caso permitir tomar medidas de ajuste.
Resultado final: Permite comparar los resultados obtenidos respecto de un ptimo o

mximo posible, es decir que va ms all de mostrar los resultados obtenidos respecto
de los esperados, requiere por lo tanto un planteamiento de metas superior o ambiciosas
para una buena comparacin.
Cuadro 1. Ejemplos de indicadores de eficacia
INDICADOR
ASPECTO ASOCIADO
Nmero de desempleados capacitados/Total de

desempleados inscritos en Sistema de Reconversin
Laboral.
FOCALIZACIN
Porcentaje de egresados del programa de reinsercin/Total

inscritos programa de reinsercin.
COBERTURA
Porcentaje de alumnos que se emplean despus de finalizar

los cursos de capacitacin.
RESULTADO FINAL
Nmero de beneficiarios/ Universo de beneficiarios.
COBERTURA
Porcentaje infracciones que termina en sancin efectiva.
RESULTADO FINAL
Conflictos colectivos solucionados/conflictos colectivos

planteados.
RESULTADO FINAL
Incremento total de puestos de trabajo abiertos con el

servicio pblico de empleo.
RESULTADO FINAL
Fuente: Adaptado de Indicadores de Desempeo en el Sector Pblico. Comisin Econmica para Amrica Latina y
L ibertad
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de la FUNCIN PBLICA
Capacidad de cubrir la demanda: Se plantea si la entidad cuenta con capacidad

para absorber de manera adecuada los niveles de demanda que tienen sus productos/
servicios, en condiciones de tiempo y calidad.
25
Ahora bien, teniendo en cuenta que las entidades vienen desarrollando sus operaciones
de acuerdo a un modelo basado en procesos, es importante recordar que en dicho
modelo las partes interesadas o Stakeholder quienes pueden afectar o son afectados
por las actividades de una empresa13, juegan un papel significativo para definir los
requisitos de entrada necesarios para la elaboracin del producto o prestacin del
servicio de dichas entidades.
26
Al tiempo, su satisfaccin frente a la entrega o prestacin de los mismos, permite evaluar

una dimensin especfica y determinante para las entidades pblicas, la cual se encuentra
relacionada con un principio fundamental de ENFOQUE AL CLIENTE, en donde se
establece que la razn de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus
clientes; por tanto es fundamental que las entidades comprendan cules son las necesidades
actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuerce por superar
sus expectativas14.
En este sentido la calidad del servicio se convierte es una dimensin especfica del
desempeo y se refiere a:
() la capacidad de la institucin para responder en forma rpida y directa a las
necesidades de sus usuarios. Son extensiones de la calidad factores tales como:
oportunidad, accesibilidad, precisin y continuidad en la entrega de los servicios,
comodidad y cortesa en la atencin.
La calidad de servicio se puede mejorar por la va de mejorar los atributos o
caractersticas de los servicios que se entregan a los usuarios.
Entre los medios disponibles para sistematizar la medicin y evaluacin de estos
conceptos se cuentan la realizacin de sondeos de opinin y encuestas peridicas
a los usuarios, la implementacin de libros de reclamos o de buzones para recoger
sugerencias o quejas.
13
FREEMAN, R.E. Strategic Management: A Stakeholder Approach (Pitman, 1984).
14
Departamento Administrativo De La Funcin Pblica (DAFP) e Icontec. Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica
NTCGP1000:2009. Bogot. Diciembre de 2009, p.23.
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
ACCESIBILIDAD
PERCEPCIN DE LOS
USUARIOS
% Respuestas a los
usuarios antes del
cumplimiento de los
trminos de ley.
% Poblacin vulnerable
cubierta con el programa,
respecto del total
vulnerable censado.
% Quejas y Reclamos en
un periodo determinado,
respecto del total de
encuestados.
% Contratos revisados
y aprobados en los
trminos establecidos,
respecto del total de
contratos en trmite.
No. Puntos de atencin

para trmites y
procedimientos a nivel
nacional.
% Satisfaccin de los
usuarios frente a la
prestacin del servicio,
respecto al total de
encuestados.
% Autorizaciones
mdicas especiales en
menor tiempo al lmite
establecido.
% Viviendas de inters
social construidas
y entregadas a los
beneficiarios, respecto
del total de viviendas
programadas
OPORTUNIDAD
Indicadores de Eficiencia
Los indicadores de eficiencia, se enfocan en el control de los recursos o las entradas
del proceso; evalan la relacin entre los recursos y su grado de aprovechamiento por
parte de los mismos.
Cuadro 2. Ejemplos de indicadores relacionados con la calidad del servicio
Consisten en el examen de costos en que incurren las entidades pblicas encargadas de la

produccin de bienes y/o la prestacin de servicios, para alcanzar sus objetivos y resultados.
Es posible obtener mediciones de eficiencia, relacionando por ejemplo nmero de subsidios
entregados, cantidad de usuarios atendidos, inspecciones realizadas, etc., con nivel de
recursos utilizados para tales actividades, como son gastos de infraestructura, personal
requerido para la atencin, horas hombre requeridas, etc.
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
27
Este tipo de indicadores miden la forma de cmo se utilizaron los recursos durante el
proceso de generacin del producto y/o servicio.
El anlisis de la eficiencia se refiere a la adquisicin y el aprovechamiento de los insumos
(entradas del proceso), que deben ser adquiridos en tiempo oportuno, al mejor costo
posible, en la cantidad adecuada y con una buena calidad. Por lo que se incluyen medios
humanos, materiales y financieros.
Cuadro 3. Ejemplos de indicadores de eficiencia
INDICADOR
Costo de un servicio en relacin al nmero de usuarios
Costo total programa de becas /Total de beneficiarios
Costo por tonelada de basura recogida
Costo de la recogida de basura por usuario
Costo por kilmetro de carretera construido
Costo de la inspeccin por nmero de visitas efectuadas
Indicadores de Efectividad
Para el anlisis de este tipo de indicadores es necesario involucrar la eficiencia y la
eficacia, es decir el logro de los resultados programados en el tiempo y con los costos
ms razonables posibles .
15
Se relaciona con la medicin del nivel de satisfaccin del usuario que aspira a recibir
un producto o servicio en condiciones favorables de costo y oportunidad, y con el
establecimiento de la cobertura del servicio prestado.
28
15
Departamento Administrativo Nacional de Estadstica (DANE). Gua para diseo, construccin e interpretacin de indicadores, p. 19.
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
La efectividad est relacionada con las respuestas que demos al interrogante para qu
se hizo?; este tipo de indicadores miden los resultados alcanzados frente a los bienes o
servicios generados a los clientes y usuarios.
Cuadro 4. Ejemplos de indicadores de efectividad
INDICADOR
Nivel de satisfaccin del usuario durante un perodo determinado
% Disminucin en quejas y reclamos en un periodo determinado
% Disminucin en infecciones intrahospitalarias durante un periodo determinado

Fuente: Elaboracin propia DAFP (actualizacin 2012).
Si bien este tipo de indicadores se han planteado desde diferentes metodologas como
indicadores de IMPACTO de los productos o servicios ofrecidos por las entidades,
es preciso aclarar que evaluaciones de este tipo (impacto), tal como se introdujo en
el captulo I Evaluacin de la Gestin Pblica de la presente gua, se tratara de un
tipo de evaluacin expost, la cual se debe realizar una vez finalizada la intervencin o
accin gubernamental, o la gestin en un determinado perodo. Este tipo de evaluacin
involucra el anlisis y pronunciamiento de los resultados e impactos, es decir que estara
ms orientada a evaluaciones de poltica, ms que al tipo de anlisis planteado en el tipo
de indicadores de efectividad, ac relacionados.
Indicadores de Economa
Este concepto se puede definir como:
% Disminucin en accidentes laborales durante un periodo determinado
La capacidad de una institucin para generar y movilizar adecuadamente

los recursos financieros en pos del cumplimiento de sus objetivos. Todo
organismo que administre fondos, especialmente cuando estos son pblicos,
es responsable del manejo eficiente de sus recursos de caja, de ejecucin de su
presupuesto y de la administracin adecuada de su patrimonio.
Indicadores tpicos de economa son la capacidad de autofinanciamiento
(cuando la institucin tiene atribuciones legales para generar ingresos propios),
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
29
la ejecucin de su presupuesto de acuerdo a lo programado y su capacidad para

recuperar prstamos y otros pasivos .
16
Cuadro 5. Ejemplos de indicadores de economa

INDICADOR
Aumento de costos por errores en contratos (Procesos)
Ahorros realizados en contratos y propuestas a partir del uso de tcnicas de innovacin
de compras.
Porcentaje de recursos privados obtenidos a travs de cooperacin o alianzas estratgicas

con otros sectores
Indicadores Ambientales
A nivel mundial en los ltimos aos se viene avanzado de manera considerable en
la agenda ambiental y el desarrollo sostenible, este ltimo orientado a dos aspectos
esenciales para alcanzar los objetivos propuestos:
El uso racional de los recursos naturales y la proteccin del ecosistema
mundial, en las figuras de los ciudadanos (respeto al medio, cambio de
hbitos), ciencia (conocimientos y soluciones) y poderes pblicos (legislacin
y cooperacin con otros pases) .
17
Si bien esta visin abarca una serie de estrategias gubernamentales de amplio alcance,
e involucra a entidades formuladoras de poltica en la materia, quienes deben trabajar
para encontrar las sinergias que van a permitir detener el deterioro ambiental en todo
el mundo, este esfuerzo requiere as mismo que se sumen acciones particulares desde
todos los sectores y de la sociedad en general.
Dichas acciones desarrolladas desde lo local, responden a un mandato constitucional
determinado en el artculo 8, donde se establece la obligacin del Estado y de las
personas para la conservacin de las riquezas naturales y culturales de la nacin; es
30
16
ARMIJO, Marianela; BONNEFOY, Juan Cristbal. Indicadores de Desempeo en el Sector Pblico. Comisin Econmica
para Amrica Latina y el Caribe (Cepal). Santiago de Chile. Noviembre de 2005, p. 35.
17
MARCOS, Fernndez Ivn. El concepto de Desarrollo Sostenible. Disponible en: http://www.ecoportal.net/Temas_Especiales/

Desarrollo_Sustentable/El_Concepto_de_Desarrollo_Sostenible.
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
por lo tanto relevante que todas las entidades inicien con el desarrollo de diferentes
actividades para una gestin ambiental al interior de las mismas, por lo que se sugiere
iniciar con indicadores relacionados con:
()
El uso eficiente de materiales, insumos, agua y energa,
La reduccin de los residuos y las emisiones, mediante la separacin de

residuos y la planeacin en el uso de vehculos para desplazamiento de
funcionarios.
()18
Para ahondar ms en el tema, es necesario consultar la normatividad vigente aplicable
a todas las entidades sobre el manejo ambiental y las guas relacionadas con el tema,
donde es posible encontrar orientaciones sobre los planes de gestin ambiental en
oficinas e incluso para aquellas entidades que desarrollan proyectos en campo, con el
fin de iniciar con su construccin, desarrollo y mantenimiento.
18
IHOBE Sociedad Pblica Gestin Ambiental. Gua Indicadores Medioambientales para la Empresa. Ministerio Federal de
Medio Ambiente, Bonn. Agencia Federal Medioambiental, Berln, p. 24.
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
La reduccin de los costos, mediante la reduccin del consumo,
31
V. Construccin
de los Indicadores
Grfico 3. Ciclo bsico para el proceso de construccin de indicadores

1. Identificacin y/o
revisin de:
Misin, Objetivos Estratgicos;

Usuarios o Beneficiarios,
Productos o Servicios.
7. Comunicar e Informar
2. Establecer medidas de
desempeo claves:
(Revisar tipologa indicadores)
4. Establecer referentes comparativos

5. Construir frmulas
6. Validar los indicadores
3. Asignar
Responsabilidades
Las siguientes son actividades propuestas para lograr estructurar un sistema de

indicadores dentro de la organizacin:
(De acuerdo a cada nivel de la

organizacin)
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
33
Qu puede ser controlado con los indicadores?

Procesos
Productos
Resultados intermedios
Resultados finales y su impacto
Para la construccin de indicadores es necesario hacer una reflexin profunda de la

organizacin dando respuesta a las siguientes preguntas :
19
Qu se hace?
Con esta pregunta se pretende que la entidad describa sus actividades principales que
permiten cumplir con la razn de ser por la cual fue creada.
Qu se desea medir?
Debe realizarse la seleccin de aquellas actividades que se consideren prioritarias. Para ello
se trata de establecer una relacin valorada (por ejemplo, de 0 a 10) segn el criterio que se
establezca que permita priorizar todas las actividades. En esta reflexin puede analizarse
bajo el tiempo dedicado por el personal de la organizacin en cada actividad, dado que
resulta recomendable centrarse en las tareas que consuman la mayor parte del esfuerzo.
Quin utilizar la informacin?

Una vez descritas y valoradas las actividades se deben seleccionar los destinatarios de la
informacin, ya que los indicadores deben definir sustancialmente en funcin de quin
los va a utilizar.
Cada cunto se debe medir?

En esta fase de la reflexin debe precisarse la periodicidad con la que se desea
obtener la informacin. Dependiendo del tipo de actividad y del destinatario de
34
19
GUINART I., Joseph Mara. Indicadores de Gestin para las Entidades Pblicas. Ponencia VII Congreso Internacional del
CLAD sobre la reforma del Estado y de la Administracin Pblica. Panam, 2003.
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
la informacin, los indicadores habrn de tener una u otra frecuencia temporal en

cuanto a su presentacin.
Con qu se compara?
Finalmente, deben establecerse referentes respecto a su estructura, proceso o resultado,
que pueden ser tanto internos a la organizacin, como externos a la misma y que
servirn para efectuar comparaciones.
Identificacin y/o Revisin de Productos

y Objetivos que sern medidos
Este primer paso responde a la pregunta: Cules son los productos estratgicos y objetivos
que sern evaluados?
Este ser el punto de partida para asegurar la coherencia de los indicadores que se
pretende construir, su anlisis definir el tipo de medicin y los esfuerzos necesarios
para obtener la informacin, pero cmo determinar lo que se considera estratgico para
la organizacin, este interrogante se ilustra a travs de las siguientes caractersticas:
Es el principal bien o servicio que la institucin proporciona directamente a un
usuario externo.
La provisin de un producto estratgico o relevante es responsabilidad de la
institucin ya sea en forma directa o subcontratado.
La demanda de los usuarios de productos estratgicos es continua, sistemtica,
permanente y cautiva.
Una vez resueltas estas preguntas es posible proceder con los pasos planteados en el
grfico 3 como sigue:
Los recursos que se consumen en la generacin de un producto estratgico son

importantes, ya sea como porcentaje del presupuesto destinado a la provisin del
servicio, o bien por el porcentaje de funcionarios afectados a la provisin del servicio .
20
20
ARMIJO, Marianela; BONNEFOY, Juan Cristbal. Indicadores de desempeo en el Sector Pblico. Comisin Econmica para
Amrica Latina y el Caribe (Cepal). Santiago de Chile. Noviembre de 2005, p. 46.
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
35
En este punto es importante as mismo precisar las metas asociadas a dichos objetivos; una
meta se define como la expresin concreta y cuantificable de los logros que la organizacin
planea alcanzar en el ao (u otro periodo de tiempo) con relacin a los objetivos estratgicos
previamente definidos; para su identificacin se debe tener en cuenta:
Abarcar el conjunto de dimensiones de desempeo de la gestin: eficiencia,
eficacia, calidad y economa.
Debe estar definida con base a la generacin de compromisos internos, por lo tanto
su cumplimiento no debe depender de otras entidades o de factores exgenos.
Deben tener un componente de realismo, es decir que puedan ser alcanzadas
con los recursos humanos y financieros disponibles .
21
Establecer medidas de desempeo claves

Para este paso se responde a la pregunta: Cuntos indicadores construir?
El nmero y tipo de indicadores depender de los objetivos determinados para la
evaluacin de las caractersticas de la entidad y del nivel de la organizacin que se
pretendan desarrollar. En general, los criterios para decidir el nmero de indicadores
tienen que ver con los siguientes aspectos :
22
El nmero de indicadores debe limitarse a una cantidad que permita apuntar a

lo esencial, que permita captar el inters de los diferentes usuarios a los cuales
va dirigido.
Que cubran los diferentes procesos de la organizacin: estratgicos, misionales
y de apoyo.
Que cubran las dimensiones del desempeo de manera integrada: eficiencia,
eficacia, efectividad y economa (Ver tipologa de indicadores, captulo IV).
Que permitan conocer el desempeo de los procesos resultados intermedios,
donde a travs del monitoreo o seguimiento se trata de verificar si lo que se est
36
21
Ibd. p. 48.
22
Ibd. p. 50.
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
realizando es conforme con el plan de accin establecido con anterioridad ,

con el fin de identificar debilidades, demoras, etc.
23
Junto con lo anterior, estos resultados intermedios sirven para construir

indicadores de calidad, que posibiliten tener antecedentes sobre la eficacia y la
oportunidad del producto final.
En concordancia con el punto anterior, donde se menciona que los indicadores

se desarrollan a lo largo de la entidad, en todos los niveles y dado que se asocian a
los resultados sobre los productos/servicios de cada nivel, se incluyen entonces los
directivos o lderes a cargo que son responsables por ellos. Por lo que el paso siguiente
a la identificacin de lo que se medir es establecer las responsabilidades institucionales
para el cumplimiento en el manejo de la informacin, tanto para alimentar el indicador
como para su anlisis y presentacin de resultados.
Establecer referentes comparativos

El referente comparativo se encuentra asociado al punto 1, en el se establecieron
las metas asociadas a los objetivos que se pretenden medir, por lo que un primer
referente lo constituye lo planeado por la entidad; sin embargo, tambin es posible
establecer un referente respecto de otras entidades similares o comparables o
respecto de datos histricos, todo depender de las necesidades planteadas desde
los objetivos iniciales.
Construir frmulas
Asignar las responsabilidades
La construccin de la frmula debe asegurar que su clculo obtenga informacin de las

variables que se estn tratando de medir, es decir el resultado del indicador.
23
ALBURQUERQUE, Francisco; DINI, Marco; PREZ Roxana. Gua de aprendizaje sobre integracin productiva y desarrollo
econmico territorial. Sevilla (Espaa). 2008. p. 10.
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
37
Se sugiere la siguiente estructura bsica para el indicador y la respectiva hoja

metodolgica:
Estructura Bsica de un Indicador
24
Objetivo. Sealar el para qu se establece el indicador y qu mide.

Definicin. Debe ser simple y clara, e incluir adems solo una caracterstica.
Responsabilidad. Indica el proceso dueo del indicador y, por lo tanto, los responsables
de las acciones que se deriven del mismo.
Recursos. De personal, instrumentos, informticos, entre otros.

Periodicidad. Debe ser la suficiente para informar sobre la gestin.
Nivel de referencia. Pueden ser metas, datos histricos, un estndar establecido, un
requerimiento del cliente o de la competencia, o una cifra acordada por consenso en el
grupo de trabajo.
Puntos de lectura. Debe tenerse claro en qu punto se llevar a cabo la medicin, al
inicio, en una etapa intermedia o al final del proceso.
Grfico 4. Ejemplos de estructura de un indicador
Sujeto
Verbo en participio pasado
Kilmetros de red vial nacional
Construidos
Nuevos cupos de educacin

superior
Generados
Proyectos de Investigacin y
desarrollo
Financiados
Municipios
Vinculados
A territorios digitales
Hectreas
Tituladas
A poblacin desplazada
Fuente: Departamento Nacional de Planeacin (DNP). Gua metodolgica para la formulacin de indicadores. 2009.
38
24
GUINART I., Joseph Mara. Indicadores de Gestin para las Entidades Pblicas. Ponencia VII Congreso Internacional del
CLAD sobre la reforma del Estado y de la Administracin Pblica. Panam, 2003.
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
Hoja Metodolgica del Indicador

La siguiente Hoja Metodolgica sugerida se constituye en un instrumento que permite
identificar los factores importantes al documentar un indicador. Tales como entidad,
proceso, objetivo, frmula, variables, unidad de medida, metas, entre otros aspectos.
Grfico 5. Hoja Metodolgica del Indicador
39
Fuente: Universidad del Quindo. Sistema Integrado de Gestin, 2011.
L ibertad
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de la FUNCIN PBLICA
Para el diligenciamiento se tienen en cuenta los siguientes aspectos:

Identificacin ficha tcnica (cdigo, versin, fecha): Permite asignar un cdigo,
fecha de creacin y versin de la ficha, en caso de posteriores ajustes a la misma.
Corresponder o se asignarn de acuerdo al sistema de gestin documental o del
sistema de gestin de la calidad de la entidad.
Nombre del proceso: Identifica el nombre del proceso al cual corresponde el indicador.
Tipo de proceso: Se establece si se trata de un proceso Estratgico, Misional, de Apoyo
o de Medicin y Anlisis.
Objetivo del proceso: Identifica el objetivo del proceso al cual corresponde el indicador.
Procesos que suministran informacin y datos al indicador: Se debe establecer la
fuente de los datos, con el fin de que el responsable conozca de dnde se alimenta el
indicador, seala la(s) fuente(s) de las cuales se obtiene la informacin para el clculo
del indicador. Por ejemplo: Sistemas de informacin, resultados encuestas del cliente
externo, interno, verificacin del servicio y control de visitantes.
Responsable de calcular: Identifica el responsable de alimentar los datos necesarios
para el anlisis posterior de la informacin.
Responsable de analizar: Identifica el responsable de realizar el anlisis de la informacin
(si aplica, ya que el responsable de calcular podra ser el mismo responsable de analizar
la informacin).
Usuarios de la informacin recolectada y analizada: Se determina si existe ms de un
usuario que requiera hacer uso de la informacin del indicador.
Objetivo del indicador: Seala el para qu se establece el indicador y qu mide.
Tipo de indicador: De acuerdo a la tipologa de los indicadores: Eficacia, Eficiencia,
Efectividad, Economa.
Frmula del indicador: Frmula matemtica utilizada para el clculo del indicador.
40
Frecuencia de la recoleccin: Se determina cada cunto tiempo se debe hacer

recoleccin de los datos para alimentar el indicador.
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
Frecuencia del anlisis: Se determina cada cunto tiempo se debe realizar el anlisis de
los datos recolectados.
Fuente de datos: Se relaciona con los procesos que suministran informacin o datos
al indicador, en este punto sin embargo se hace necesario precisar si provienen de un
sistema de informacin, encuestas, registros histricos fsicos de la entidad u otros que
existan y den soporte a la informacin que alimenta el indicador.
Escala: Magnitud de referencia para la medicin. Ejemplo: Porcentaje, Cantidades Totales.
INFORMACIN PARA EL ANLISIS
Validar Indicadores
Este espacio permite ir alimentando el indicador con los datos necesarios y al final del
periodo determinado ser posible determinar el anlisis correspondiente de acuerdo a
la informacin que arroja el indicador. Incluye:
La etapa de validacin, es muy importante, ya que deben permitir asegurar su

transparencia y confiabilidad del indicador para que se constituya en una herramienta
para la toma de decisiones y la rendicin de cuentas. Para poder realizarla a
continuacin se determina un conjunto de criterios, sobre los cuales se deben
examinar los indicadores para analizar su coherencia y la capacidad de cumplir los
fines para los cuales fueron construidos.
41
Meta del periodo: Es el valor que se espera alcance el indicador.

Valor numerador/Valor denominador/Resultado: Datos que alimentan el indicador y
se van mostrando grficamente en la parte superior.
% de cumplimiento: Permite comparar los resultados respecto de la meta.
Anlisis y Observaciones: Consideraciones respecto de los resultados arrojados por el
indicador.
Acciones de Mejora: En caso de que los resultados no sean los esperados o no se
estn alcanzando las metas propuestas, podr plantearse acciones puntales de mejora
dependiendo del caso.
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
Cuadro 6. Criterios de validacin para la construccin de indicadores

CRITERIO
Pertinencia
DESCRIPCIN
Debe referirse a los procesos y productos esenciales
que desarrolla cada institucin para reflejar el grado de
cumplimiento de sus objetivos institucionales.
La medicin de todos los productos o actividades que realiza

la institucin genera una saturacin de informacin, tanto en
la organizacin como fuera de esta.
Relevancia
Asegurarse de que estoy midiendo los objetivos vinculados a

lo estratgico. Cuando se trata de organizaciones que tienen
ms de un producto o servicio, es conveniente desarrollar un
conjunto de indicadores globales que represente su accionar
estratgico vinculado a su misin.
Homogeneidad
Este criterio implica preguntarse cul es la unidad de producto

(atenciones mdicas, asesoras legales, visitas inspectivas, etc.)
y, ms importante, procurar que dichas unidades de producto
sean equivalentes entre s en trminos de los recursos
institucionales que consumen (horas hombre, cantidad de
insumos materiales, etc.). Si no se da la equivalencia para
alcanzar las metas se tender a ejecutar solo las acciones que
demandan relativamente menos recursos, postergando o
anulando las ms costosas o complejas, que a menudo son las
que tienen un mayor impacto sobre la gestin institucional.
Independencia
Los indicadores deben responder en lo fundamental a las

acciones que desarrolla y controla la institucin o a las
variables del entorno que se vean afectadas directamente por
esas acciones.
No puede estar condicionado a factores externos, tales como la
situacin general del pas, la labor legislativa del parlamento o
la actividad conexa de terceros (pblicos o privados).
Costo
La obtencin de la informacin para la elaboracin del

indicador debe ser a costos que tengan correlacin con los
recursos que se invierten en la actividad.
Confiabilidad
Digno de confianza, independiente de quien realice la

medicin. En principio la base estadstica de los indicadores
debe estar en condiciones de ser auditada por las autoridades
de la institucin y examinada por observadores externos.
42
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
DESCRIPCIN
Simplicidad y
Comprehensividad
Existe una tensin entre ambos criterios: se deben cubrir los

aspectos ms significativos del desempeo, pero la cantidad
de indicadores no puede exceder la capacidad de anlisis de
los usuarios, tanto internos como externos. Los indicadores
deben ser de fcil comprensin, libre de complejidades.
Oportunidad
Debe ser generado en el momento oportuno dependiendo del

tipo de indicador y de la necesidad de su medicin y difusin.
No redundancia
Debe ser nico y no repetitivo.
Focalizado en reas
controlables
Focalizado en reas susceptibles de corregir en el desempeo de

los organismos pblicos, generando a la vez responsabilidades
directas en los funcionarios y el personal.
Participacin
Su elaboracin debe involucrar en el proceso a todos los

actores relevantes, con el fin de asegurar la legitimidad y
reforzar el compromiso con los objetivos e indicadores
resultantes. Esto implica adems que el indicador y el objetivo
que pretende evaluar sea lo ms consensual posible dentro de
la organizacin.
Fuente: Indicadores de Desempeo en el Sector Pblico. Comisin Econmica para Amrica Latina y el Caribe
(Cepal). Santiago de Chile. Noviembre de 2005.
Comunicar e Informar
Es importante precisar que los indicadores pueden ser utilizados para diferentes
propsitos, dependiendo del objetivo de la evaluacin, el mbito en que se realiza
y los usuarios a los que se dirige, por lo que para la comunicacin de los resultados
es necesario tener en cuenta que los indicadores no siempre podrn dar cuenta
en forma integral del desempeo institucional, requirindose de otros antecedentes
complementarios para esto, lo que refuerza un uso prudente de esta informacin , razn
por la cual se hace necesario trabajar bateras de indicadores, que permitan desde
diferentes puntos de vista realizar el anlisis de la situacin y las medidas correctivas
de ser necesario.
CRITERIO
25
25
DIPRES (2003) Gua Metodolgica- Planificacin Estratgica en los Servicios Pblicos, Chile. Citado en ARMIJO, Marianela;
BONNEFOY, Juan Cristbal. Indicadores de Desempeo en el Sector Pblico. Comisin Econmica para Amrica Latina y el
Caribe (Cepal). Santiago de Chile. Noviembre de 2005, p. 69.
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
43
As mismo es necesario enfocar la comunicacin de acuerdo a los interesados,

si los resultados estn orientados a la rendicin de cuentas a la ciudadana, su
presentacin exige en lo posible un componente educativo, un lenguaje sencillo
y entendible, para que puedan cumplirse con las expectativas de dichos usuarios
frente a la informacin suministrada.
Por su parte, los informes para la Alta Direccin o Gerencia, requiere una
periodicidad frente a la presentacin de informes, de modo tal que pueda dar una
lnea base para el anlisis o una continuidad de los procesos para efectos de una
acertada toma de decisiones.
44
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
VI. Interpretacin
de Indicadores
Una vez se lleve a cabo la evaluacin del indicador es fundamental relacionar dicho
resultado con la tendencia histrica que se presenta, como parmetro para la toma de
decisiones y generacin de acciones de tipo preventivo o correctivo segn sea el caso.
El anlisis de la tendencia se puede clasificar en dos categoras, de la siguiente manera:
26
Tendencia a la maximizacin: Cuando el indicador tiene un comportamiento creciente,

es decir va aumentando a medida que pasa el tiempo. Ejemplo: Indicadores relacionados
con productividad, bienestar, percepcin del cliente respecto de productos y servicios
que se le ofrecen, imagen de la entidad.
Grfico 6. Tendencia Mxima
Cmo interpretar el valor de un indicador?
Fuente: DAFP
26
BELTRN J., Jess Mauricio. Indicadores de gestin. Herramientas para lograr la competitividad. 2003. 3R Editores. p. 47
a la 57.
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
45
Tendencia a la Minimizacin: Cuando el valor del indicador muestra un

comportamiento que va disminuyendo con el tiempo. Ejemplo: Disminucin de
quejas y reclamos, disminucin en accidentes de trabajo, disminucin en prdidas y
desperdicios de insumos o papelera, disminucin en consumos de energa, agua u
otros servicios.
Grfico 7. Tendencia Mnima
Fuente: DAFP
Estas tendencias deben llevar a preguntarse las razones y circunstancias de por qu se

obtuvo ese nivel de resultado y si se encuentra fuera de los lmites planteados al inicio
de la construccin del indicador.
La evaluacin que se realiza a partir de los resultados obtenidos, entrega insumos para
los siguientes tipos de anlisis :
27
Revisar las metas que fueron definidas, estableciendo si estas fueron o no

realistas.
Priorizar la asignacin de los recursos hacia determinados programas o
productos, justificar la asignacin de mayores recursos; disminuir o abandonar
los programas o la provisin de determinados bienes y servicios por otras
alternativas ms eficientes y con el mismo grado de eficacia, son un ejemplo.
46
27
ARMIJO, Marianela; BONNEFOY, Juan Cristbal. Indicadores de Desempeo en el Sector Pblico. Comisin Econmica
para Amrica Latina y el Caribe (Cepal). Santiago de Chile. Noviembre de 2005, pp. 60 y 61.
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
No hay una medida nica que demuestre por s sola el desempeo de la

institucin. En general se requiere una combinacin de ellas que permita
demostrar la eficacia, eficiencia, calidad, economa con que se llegue a los
productos o resultados.
--
Se sobre o subestim la capacidad de proveer los bienes y servicios.
--
Hubo una mayor demanda por factores exgenos (capacidad de cubrir

la demanda, no en focalizacin, ni cobertura, dado que previamente se
definen los parmetros).
Las desviaciones entre los productos que se obtienen y los esperados (medidas
de cobertura, focalizacin, capacidad de cubrir la demanda, etc.). A partir de la
interpretacin de la evaluacin del desempeo a nivel de eficacia es importante
dar explicaciones por qu se producen las diferencias. Algunas posibles causas
pueden ser:
47
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
VII. Dificultades
en el uso de indicadores
Porque existe la tendencia a utilizar series de indicadores preelaborados sin un

anlisis previo de su utilidad.
Por el uso indiscriminado de indicadores construidos fuera del contexto de lo
que se quiere evaluar.
Por lo tanto, si bien los indicadores son una herramienta indispensable en el proceso
de evaluacin, es preciso insistir sobre todo en el caso de los indicadores de tipo
cuantitativo, que tanto en su estructura como en su operacin inciden factores que
pueden desdibujar los resultados, o bien dar lugar a sesgos en la interpretacin, por
lo tanto debe evitarse sobrevalorar su expresin numrica, ya que no son un fin
en s mismos y esta actitud puede derivar en que los indicadores se conviertan en
obstculos para el cambio.
En todo caso cuando la evaluacin se apoye en indicadores, debe partirse del hecho de
que una institucin es un todo, compuesto de entorno (medio ambiente socioeconmico)
e interno (estilos de direccin, sistemas de operacin, disponibilidad de recursos,
cultura organizacional), del cual el sistema de indicadores es solo un componente. Por
tal razn las acciones preventivas o correctivas a que haya lugar, no pueden tomarse
exclusivamente basados en indicadores, deben complementarse con un estudio de las
condiciones generales que llevaron a un determinado resultado, con el fin de analizar la
incidencia de fenmenos exgenos.
Las dificultades para definir y seleccionar indicadores adecuados resultan de dos

causas bsicas:
49
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
PRINCIPALES DIFICULTADES EN EL DESARROLLO DE LOS

INDICADORES DE DESEMPEO. ESTUDIO REALIZADO POR LA
ORGANIZACIN PARA LA COOPERACIN Y EL DESARROLLO
ECONMICO (OCDE) EN 1994 EN LOS PASES MIEMBROS
La ausencia de objetivos pertinentes y medibles en materia de productos
finales, de calidad y de eficacia.
La ausencia de correlacin entre los objetivos globales con los objetivos

especficos, lo cual disminuye el valor como herramienta de gestin para
evaluar los programas.
La relativa inexperiencia de los funcionarios, tanto en el diseo como en
la utilizacin de las medidas de desempeo.
La ausencia de inters en la utilizacin de los altos funcionarios.
La complejidad del trabajo consistente en integrar y sintetizar rpida y
eficazmente las numerosas fuentes de los datos.
Formulacin de indicadores que dependen de acciones de terceros,
dificultando la recoleccin de informacin y posterior anlisis.
50
L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA
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L ibertad
y O rd e n
de la FUNCIN PBLICA

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Gua

CLAUDIA PATRICIA HERNNDEZ LEN

Gua para la Construccin de Indicadores de Gestin

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Establecer medidas de desempeo claves . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

La accin gubernamental como se encuentra planteada hoy da a nivel mundial, exige

Gua para la Construccin de Indicadores de Gestin

ELIZABETH RODRGUEZ TAYLOR

La gestin basada en procesos como enfoque bsico para el desarrollo de las

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Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

Con el fin de enmarcar el tema de indicadores de gestin, es importante precisar la

Gua para la Construccin de Indicadores de Gestin

Evaluacin externa desarrollada por entes independientes a la entidad.

Ibd, pp. 14, 15.

SEGN LA ETAPA DE INTERVENCIN

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Evaluacin ex post: se realiza una vez finalizada la intervencin o accin gubernamental,

Gua para la Construccin de Indicadores de Gestin

En consecuencia, una adecuada medicin requiere ser (i)PERTINENTE, esto significa

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

Los indicadores y la administracin del riesgo

Gua para la Construccin de Indicadores de Gestin

Por lo tanto, la identificacin de indicadores orientados al seguimiento de los riesgos,

Tal como se especific en el captulo I - Evaluacin de la Gestin Pblica de la presente

Gua para la Construccin de Indicadores de Gestin

Grfico 1. Datos e Informacin

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

Fuente: DANE. Gua para diseo, construccin e interpretacin de indicadores.

BARBOSA C., Octavio. Los Indicadores de Gestin y su Contexto. ESAP, p. 59.

Calidad y Oportunidad del Producto y/o Servicio: Como tiempos de respuesta al

Caractersticas de los Indicadores

Oportunidad: Deben permitir obtener informacin en tiempo real, de forma

Gua para la Construccin de Indicadores de Gestin

Beneficios de los indicadores

aspectos, requieren determinar con mayor precisin el nivel de su desempeo. De este

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

Posibilita a partir del anlisis de la informacin entre el desempeo efectuado y el

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Para la clasificacin de indicadores, es necesario precisar que desde diferentes metodologas,

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Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

Los indicadores de eficacia llevan de forma inherente la definicin previa de objetivos

Productos que entrega el programa o el servicio.

Usuarios a quienes de dirige (nmero, caractersticas).

Objetivos principales o estratgicos (logro que se pretende obtener, mejorar,

Metas concretas con las cuales hacer el seguimiento (cundo, dnde, en qu

Lo importante aqu es destacar que la ambigedad en la definicin de los objetivos

Focalizacin: Se relaciona con el nivel de precisin con que los productos/servicios

Resultado final: Permite comparar los resultados obtenidos respecto de un ptimo o

Nmero de desempleados capacitados/Total de

Porcentaje de egresados del programa de reinsercin/Total

Porcentaje de alumnos que se emplean despus de finalizar

Nmero de beneficiarios/ Universo de beneficiarios.

Porcentaje infracciones que termina en sancin efectiva.

Conflictos colectivos solucionados/conflictos colectivos

Incremento total de puestos de trabajo abiertos con el

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Capacidad de cubrir la demanda: Se plantea si la entidad cuenta con capacidad

Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

Al tiempo, su satisfaccin frente a la entrega o prestacin de los mismos, permite evaluar

FREEMAN, R.E. Strategic Management: A Stakeholder Approach (Pitman, 1984).

No. Puntos de atencin