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Herausforderung innovativer Kommunikation mit dem Kunden – Multikanal Management für Energieversorger

BTC Network Forum Energie 2013

innovativer Kommunikation mit dem Kunden – Multikanal Management für Energieversorger BTC Network Forum Energie 2013
innovativer Kommunikation mit dem Kunden – Multikanal Management für Energieversorger BTC Network Forum Energie 2013
innovativer Kommunikation mit dem Kunden – Multikanal Management für Energieversorger BTC Network Forum Energie 2013

Starke Kunden fordern den Markt heraus

Digital verbunden

©

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2013 SAP AG. All rights

2013 SAP AG. All rights reserved.

reserved.

Sozial vernetzt

Besser informiert

2

2

Die Erwartungen der Kunden steigen

Bequemlichkeit Entgegenkommen • Dinge, die das Leben leichter machen • Proaktive Problem- erkennung und
Bequemlichkeit
Entgegenkommen
• Dinge, die das Leben
leichter machen
Proaktive Problem-
erkennung und –lösung
• Einfache und schnelle
Interaktion
Schnelle Ausübung bzw.
Lieferung
• Jederzeit, überall und auf
jeder Plattform
Unmittelbare Reaktion auf
Kundenwünsche
Relevanz
Zuverlässigkeit
• Konsistente Wahrnehmung
über alle Kanäle
Persönliche
Benachrichtigungen
• Außergewöhnlicher
Kundenservice
Zugeschnittene Produkte
und Dienstleistungen
• Genaue, pünktliche
Informationen
Hilfreiche Informationen
bezogen auf individuelle
Bedürfnisse

Die Energieversorger reagieren

Die Energieversorger reagieren © 2013 SAP AG. All rights reserved. 4

Multichannel Applikationen - traditionelle Art

Browser Based Applications Mobile Devices / IVR Enterprise Cloud Consumer Software Devices SAP Business Suite
Browser Based
Applications
Mobile Devices /
IVR
Enterprise
Cloud
Consumer
Software
Devices
SAP Business Suite
Smart Energy
CRM
ISU
Platform

€ €

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€ €

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Punkt-zu-Punkt Lösungen Steigern Kosten & Komplexität

SAP Multichannel The foundation Foundation for for consistent Utilities and real-time Konsistenter Echtzeit-Kundenservice customer service across über channels alle Kanäle

Web Applications

across über channels alle Kanäle Web Applications Mobile Apps Mobile SMS Social IVR Custom Apps E-Mail

Mobile Apps

über channels alle Kanäle Web Applications Mobile Apps Mobile SMS Social IVR Custom Apps E-Mail SAP

Mobile SMS

alle Kanäle Web Applications Mobile Apps Mobile SMS Social IVR Custom Apps E-Mail SAP Netweaver /

Social

alle Kanäle Web Applications Mobile Apps Mobile SMS Social IVR Custom Apps E-Mail SAP Netweaver /

IVR

Custom

Apps
Apps

E-Mail

Mobile Apps Mobile SMS Social IVR Custom Apps E-Mail SAP Netweaver / SAP Mobile Platform Other
SAP Netweaver / SAP Mobile Platform Other Integration Servers 360 o Tools User Management View
SAP Netweaver / SAP Mobile Platform
Other Integration Servers
360 o
Tools
User Management
View
Service builder
UI Generation…
OData Service Library
for Utilities Self-Service
UI
Templates
Channel
Communication
Usage
Preferences
Analytics
SAP Utilities Multichannel Foundation
Customer
and Billing
Work Mgmt
Real-Time
Analytics
GIS
Demand
Response Ops
Outage
Management
Legacy
CIS
Others…

Geplante Roadmap

Heute

Web Mobile UCES UCE SMP ISU CRM
Web
Mobile
UCES
UCE
SMP
ISU
CRM

Web

CEM

Smart E

Web Mobile UCES UCE SMP ISU CRM Web CEM Smart E Keine Weiterentwicklung von UCES (Wartung

Keine Weiterentwicklung von UCES (Wartung bleibt bestehen)

(*) in Diskussion

2.HJ 2013 (*)

Web

U

C

E

S

U C U E C E S M P
U
C
U
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C
E S
M
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HTML5 Web App

Utilities

Multichannel

Foundation

C

E

M

ISU

CRM

Smart E

Multichannel Foundation C E M ISU CRM Smart E Utilities Multichannel Foundation 1.0 (inklusive Beispiel

Utilities Multichannel Foundation 1.0

(inklusive Beispiel Web Applikation)

2014

Mobile Web HTML5 UCE CEM Web App U SMP Cloud C E S Utilities Multichannel
Mobile
Web
HTML5
UCE
CEM
Web App
U
SMP
Cloud
C
E
S
Utilities Multichannel
Foundation
ISU
CRM
Smart E

Utilities Multichannel Foundation 2.0

Utilities Multichannel Foundation on Cloud

UCE und CEM auf Utilities Multichannel Foundation portiert

SAP Multichannel Foundation for Utilities reduziert die Kosten und steigert die Geschwindigkeit bei der Erstellung von Kundenapplikationen

Kosten senken

Standardisierter und wiederverwendbarer Zugriff auf Geschäftsprozesse und Informationen Vorhandener Content für Kunden Self- Service Entwicklungskosten senken durch Einsatz offener Standards (HTML5, OData) Komplexität der Systemlandschaft reduzieren

Sichtbarkeit über alle Kanäle vereinfachen

Einheitliche Sicht auf alle Kunden- interaktionen (z.B. für Callcenter-MA) Kundenkommunikation zentral steuern Zentrale Überwachung und Optimierung der Nutzung aller Kanäle

Geschwindigkeit erhöhen

Häufigere und einfachere Entwicklung, Verbesserung und Veröffentlichung von Kundenapplikationen Anpassung von Applikation ohne Geschäftsprozesse zu beeinflussen Mächtiges Toolset zur Erweiterung von Plattform-Content

Flexibler sein

Die Stärke von SAP Anwendungen steht jedem Interaktionskanal mit dem Kunden zur Verfügung (Mobile, Web, Social, etc) Einfach Anbindung von 3rd Party Lösungen Verwendung „on-premise“ oder „on-cloud“

Vielen Dank Marcus Schramm Business Development Manager I Utilities & Waste I SAP Consulting SAP

Vielen Dank

Marcus Schramm Business Development Manager I Utilities & Waste I SAP Consulting SAP Deutschland AG & Co. KG I Rosenthaler Straße 30 I 10178 Berlin I Germany

M +49 151 57118343 I F +49 6227 78-50255 I mailto:marcus.schramm@sap.com www.sap.com

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