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ORIGINAL
CORRESPONDENCIA:
Miquel Snchez Snchez
Servicio de Urgencias
Hospital Clnic
C/Villarroel, 170
08036 Barcelona, Espaa
E-mail: msanchez@clinic.ub.es
FECHA DE RECEPCIN:
8-8-2012
FECHA DE ACEPTACIN:
2-9-2012
CONFLICTO DE INTERESES:
Los autores declaran no tener
conflicto de inters en relacin
al presente artculo.
AGRADECIMIENTOS:
Ayuda de la Generalitat de
Catalunya para grupos de
investigacin consolidados
(SGR 2009/1385).
Objetivo: Conocer el grado de satisfaccin global de los usuarios de un servicio de urgencias hospitalario (SUH) y analizar los factores que podan haber influido en la percepcin de dicho grado de satisfaccin.
Mtodo: Estudio de cohortes prospectivo basado en una encuesta a un grupo de pacientes menores de 65 aos dados de alta desde el SUH durante marzo del 2011. Variable dependiente: En trminos de satisfaccin, cmo calificara globalmente su experiencia en el servicio de urgencias?. Se registraron edad, sexo, da de la semana y
nivel de triaje. La encuesta inclua la valoracin del tiempo de espera; si era la primera
vez que acuda al SUH; si se le haba atendido con respeto y dignidad; si fue informado
suficientemente; el trato del personal (administrativo, enfermera y mdico); la informacin recibida de administrativos, enfermeros y mdicos; y la limpieza, temperatura ambiente, luz y ruido del SUH. Se efectu un anlisis de regresin logstica multinomial
con las variables significativas.
Resultados: Se encuestaron 373 pacientes: 158 (42,4%) contestaron que su experiencia haba sido totalmente satisfactoria, 187 (50,1%) satisfactoria y 28 (7,5%) no satisfactoria. Despus del anlisis multivariante, las variables que influan en una percepcin
no satisfactoria fueron la percepcin de un tiempo de espera largo, un trato mdico
desconsiderado y la percepcin de no reciber un trato respetuoso.
Conclusiones: En la poblacin estudiada, el grado de satisfaccin con la atencin en urgencias, que suele ser elevado, est condicionado mayormente por la percepcin del tiempo de
espera, el trato mdico recibido y un trato respetuoso. [Emergencias 2013;25:171-176]
Palabras clave: Satisfaccin. Calidad de los cuidados en salud. Calidad. Gestin de calidad. Calidad percibida. Servicios de urgencias hospitalarios.
Introduccin
La satisfaccin es una nocin psicolgica, difcil
de definir, ms an en el ambiente sanitario1-3. Algunos autores definen la satisfaccin como la coincidencia entre las expectativas y los resultados4.
Corresponde a una construccin multidimensional
compleja de una serie de componentes: la percepcin del usuario del servicio, del personal sanitario
y la evaluacin del usuario de los resultados del
cuidado otorgado5-10. La medicin de la satisfaccin es un requerimiento esencial, tanto en aspecEmergencias 2013; 25: 171-176
tambin un punto estratgico a cumplir por las direcciones de los establecimientos sanitarios. La satisfaccin ha pasado a usarse cada vez ms como
una medida del comportamiento de los SUH. Sin
embargo, la satisfaccin de los pacientes de los
SUH es un concepto que todava se conoce de forma incompleta. En efecto, se han descrito mltiples determinantes que influyen en el grado de satisfaccin de los pacientes, aunque en pocas
ocasiones se ha estudiado si la modificacin de
esos determinantes tiene realmente un impacto en
la satisfaccin. Como en otros tpicos, la mayora
de la informacin procede de literatura anglosajona y se desconoce, en nuestro medio, el grado de
satisfaccin y la influencia que sobre dicha valoracin puedan tener algunos determinantes13,14.
Por ello, el objetivo del presente trabajo fue
conocer el grado de satisfaccin global de los
usuarios de un SUH y analizar los factores que podan haber influido en la percepcin de dicho grado de satisfaccin.
Mtodo
Estudio de cohortes prospectivo basado en una
encuesta directa de los pacientes dados de alta desde el SUH. El periodo del estudio comprendi el mes
de marzo del 2011. El estudio fue aprobado por el
Comit tico de investigacin del Hospital Clnic.
El presente estudio se llev a cabo en el Hospital Clnic de Barcelona. Se trata de un hospital de
800 camas, urbano, universitario, de tercer nivel
(alta tecnologa) ubicado en el centro de Barcelona. En la actualidad, es el hospital de referencia
para una poblacin de unos 550.000 habitantes.
En su rea de Urgencias se atienden anualmente unas 85.000 urgencias generales, con excepcin de las de las especialidades de obstetricia
y ginecologa, pediatra y oftalmologa, que se
atienden en otras sedes.
Desde febrero de 2009, el triaje lo efecta enfermera, durante las 24 horas y todos los das,
con el Model Andorr de Triatge (MAT) que asigna,
a cada individuo, un nivel de urgencia que oscila
entre el 1 (asistencia inmediata) y el 5 (asistencia
ms demorable o no urgencia). Desde noviembre
del 2009, y tras una reorganizacin de la asistencia previamente reportada 15, los pacientes son
atendidos segn su nivel de urgencia y no segn
la especialidad de su consulta mdica.
Para el presente estudio se incluyeron pacientes
no consecutivos comprendidos entre 18 y 65 aos
que fueron dados de alta directamente desde urgencias, con independencia de su nivel de urgen172
EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL PACIENTE CON LA ATENCIN RECIBIDA EN UN SERVICIO DE URGENCIAS HOSPITALARIO
Resultados
Durante el mes de marzo de 2011 se atendieron 7.386 pacientes. De estos, se excluyeron los
173
Tabla 1. Caractersticas generales y respuestas de todos los pacientes y segn el grado de satisfaccin (no
satisfecho/satisfecho/totalmente satisfecho). Diferencias entre grupos de satisfaccin
Grupo A
No satisfecho
(n = 28)
Total
(n = 373)
Edad [media DE]
48 11
Sexo (hombre) [n (%)]
187 (50,1)
Primera vez que acude a urgencias [n (%)]
143 (38,3)
Da laborable [n (%)]
256 (68,6)
Nivel 4-5 [n (%)]
156 (45,6)
Tiempo en ser atendido correcto [n (%)]
268 (72,2)
Atencin con respeto [n (%)]
362 (97,3)
Trato mdico [puntos, media DE]
3,60 0,53
Trato enfermera [puntos, media DE]
3,54 0,54
Trato adminsitrativo [puntos, media DE]
3,53 0,51
Informacin mdica buena [puntos, media DE]
3,51 0,63
Informacin enfermera buena [puntos, media DE]
3,51 0,56
Informacin administrativo buena [puntos, media DE] 3,46 0,55
Limpieza buenas [puntos, media DE]
3,39 0,51
Luz buena [puntos, media DE]
3,22 0,65
Temperatura buena [puntos, media DE]
3,25 0,63
Buena informacin al acabar visita [n (%)]
337 (96,6)
DE: desviacin estndar.
39 11
15 (53,6)
11(39,3)
22 (78,6)
(65,2)
9 (32,1)
20 (71,4)
3,00 0,80
2,93 0,66
3,21 0,57
2,50 1,04
2,93 0,83
3,00 0,78
3,11 0,63
2,64 0,83
2,93 0,72
22 (84,6)
Discusin
El presente estudio demuestra que tres variables parecen crticas para que un paciente quede
Grupo B
Grupo C
Satisfecho Totalmente satisfecho
(n = 187)
(n = 158)
46 11
82 (43,9)
66 (35,3)
132 (70,6)
(46,2)
123 (65,8)
185 (98,9)
3,43 0,49
3,36 0,49
3,34 0,47
3,40 0,50
3,35 0,49
3,30 0,47
3,26 0,44
3,08 0,56
3,10 0,59
167 (96,5)
52 11
90 (57)
66 (42,3)
102 (64,6)
61 (41,8)
136 (87,2)
157 (99,4)
3,91 0,29
3,86 0,35
3,82 0,39
3,83 0,39
3,79 0,42
3,72 0,46
3,59 0,51
3,48 0,59
3,50 0,57
148 (98,7)
A vs B
A vs C
B vs C
0,085
0,335
0,681
0,382
0,087
0,001
< 0,001
< 0,001
< 0,001
0,215
< 0,001
< 0,001
0,005
0,105
< 0,001
0,173
0,010
0,002
0,739
0,765
0,147
0,036
< 0,001
< 0,001
< 0,001
< 0,001
< 0,001
< 0,001
< 0,001
< 0,001
< 0,001
< 0,001
< 0,001
< 0,001
0,006
0,015
0,184
0,232
0,424
< 0,001
0,502
< 0,001
< 0,001
< 0,001
< 0,001
< 0,001
< 0,001
< 0,001
< 0,001
< 0,001
0,293
plenamente satisfecho con la atencin global recibida en un SUH: la percepcin de que el tiempo
de espera es adecuado, la percepcin de un trato
correcto por parte del mdico que atiende al paciente y, por ltimo, la percepcin de que se le ha
tratado con respeto. Aunque no escapa que otras
variables analizadas tambin son importantes, el
anlisis multivariante realizado las acaba excluyendo del modelo final.
Para realizar estudios de satisfaccin en salud
se debe considerar el origen, la cultura y el sistema de salud de los usuarios12,16. Y a partir de esto
se deben elegir las escalas y mediciones que se
utilizarn en el estudio de satisfaccin de una organizacin 12,17,18. Las mediciones de satisfaccin
deben ser parte del programa estratgico de las
organizaciones, y elaborarse con la participacin
de los profesionales de salud12.
El mtodo ms comn para medir la satisfaccin
del usuario en el mbito sanitario son las encuestas
de percepcin, las cuales se han tratado de validar,
pero no hay un consenso de cul es el mejor instrumento para medir la satisfaccin del usuario en instituciones sanitarias2,8. Una buena herramienta para
Tabla 2. Resultado de la regresin logstica multinomial. Variables incluidas en el modelo asociadas de forma independiente al grado
de satisfaccin por parte del paciente
Satisfechos
b
RRR
IC del 95%
Totalmente satisfechos
p
RRR
174
IC del 95%
0,004-0,259
0,008-0,102
0,001
< 0,001
< 0,001
< 0,001
EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL PACIENTE CON LA ATENCIN RECIBIDA EN UN SERVICIO DE URGENCIAS HOSPITALARIO
Tabla 3. Porcentajes de clasificacin correcta del modelo en cada uno de los grupos de satisfaccin
Predicho
Observado
No satisfecho
Satisfecho
Totalmente satisfecho
Porcentaje total
No satisfecho
Satisfecho
Totalmente satisfecho
Porcentaje
correctamente clasificado
9
0
0
2,5%
17
145
32
53,2%
0
39
123
44,4%
34,6%
78,8%
79,4%
75,9%
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