Tutor: Licda.

Velia Mata
Curso: Casos empresariales

Tarea:
Caso Corporacin Hotelera Nacional
Reestructura Organizacional
Evaluacin de diagnostico
Identificacin de problema

Integrantes de grupo
Nombre Carn
Wendy Xiomara Orozco IDE 1110 4043
Abigail Nicolasa Quic IDE 1110 4133

Horario:
Sbados de 2:00 pm
Fecha:
19/10/ 2013

INTRODUCCION
La

Corporacin

Hotelera

Nacional,

CHN,

es

una

organizacin

internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, as

como a cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin
acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones,
lugares de inters turstico, etc.
Debido al crecimiento de la demanda de los servicios de la CHN, y segn
los resultados de un estudio realizado

administrativo de la CHN, se

propone que es necesario una reestructuracin del personal, evaluacin

de diagnstico e identificacin de problemas. Con el fin de mejorar el
servicios que brinda la empresa.
El presente trabajo tiene como objetivo principal implementar los
conocimientos

adquiridos

sobre

reestructuracin

organizacional,

evaluacin de diagnstico, identificacin de problemas como propuesta

para la mejora administrativa de la Cooperacin Hotelera Nacional. En
ella encontrar la propuesta de organigrama con sus respectivo manual
de puesto, tambin tenemos factores positivos y negativos internos y
externos, es decir fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas los
cuales al momento de listarlos y analizarlos nos dan la idea de cul es la
situacin actual de nuestra empresa, el presente trabajo tiene como
objetivo combinar estos factores y crear las estrategias necesarias que
puedan hacer que nuestra empresa sea ms fuerte integralmente
hablando con ms fortalezas y menos debilidades, aprovechando bien
las oportunidades que el ambiente externo nos proporciona y evitar los
mas que se pueda las amenazas que puedan surgir.

CHN

ORGANIGRAMA

ORGANIGRAMA DE LA CORPORACION
NACIONAL (CHN)

Org
anig
ram
a
insti
tuci
onal

Jefe Depto. de
Ventas
13
Vendedore
s

Gerente
General
Asesor
Externo

Jefe Depto.
Atencin al Cliente

Jefe de
Operadores
Diurnos
22
Operadores

Jefe de
Operadores
Nocturnos
16
Operadores
Nocturnos

Jefe Depto. Sistemas

Computacionales
3
Diseadores
Web

3 Tcnicos

Jefe Depto. Mercadeo

y publicidad
6
Publicistas

ELABORADO POR:

AUTORIZADO POR:

FECHA DE ELABORACIN:

Abigail Quic

Wendy Orozco

19 de octubre del 2013

6
Analistas
de
mercado

ESPECIFICACIO
ALCANCE: GEN
CONTENIDO: IN
ORIENTACION:

CHN

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29

MANUAL DE PUESTOS

INTRODUCCION

INTRODUCCIN
El manual de puestos es un instrumento de la Administracin de los
Recursos Humanos, que indica las funciones y actividades a ser
cumplidas por los miembros de la corporacin Hotelera Nacional y la
forma en que las mismas debern ser realizadas ya sea, conjunta o
Individualmente.

Man
ual
de
pue
sto

Especficamente, el Manual de puestos, es la versin detallada de la

descripcin de los objetivos, funciones, autoridad y responsabilidad de
los distintos puestos de trabajo que componen la estructura de nuestra de
la CHN.

ELABORADO POR:

AUTORIZADO POR

Abigail Quic

Wendy Orozco

FECHA DE
ELABORACIN
19 DE OCTUBRE DE
2013

INTRODUCCION

CHN

MANUAL DE PUESTOS

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29

OBJETIVOS

1. OBJETIVO GENERAL:
Que todos los funcionarios y empleados de la
Corporacin Hotelera Nacional (CHN) cuenten con un
Manual de Funciones y de Descripciones de Puestos,
como instrumento tcnico orientado a establecer lo que
cada quien tiene que realizar, en cumplimiento de las
atribuciones mnimas asignadas a la unidad administrativa
donde se desempea y el puesto de trabajo que ocupa.

2. OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Disponer de un documento que rena las disposiciones relacionadas con la
organizacin y funciones de las unidades administrativas que integran la
estructura orgnica de la CHN, y especialmente en lo que se refiere a la
descripcin de tareas asignadas a los puestos de trabajo, que permita su
conocimiento, comprensin y racional aplicacin.
Proveer al personal de la Corporacin Hotelera Nacional, de un
instrumento tcnico que debe ser utilizado como gua en la ejecucin de sus
labores, ayudando con ello a establecer condiciones uniformes de
administracin, comportamiento laboral, entendimiento operativo y de
aplicacin funcional, todo esto de conformidad con las disposiciones
legales que rigen el funcionamiento de la CHN.

 Instituir la aplicacin del Manual de Funciones y de Descripciones de

Puestos, de acuerdo con criterios tcnicos, prcticos y estandarizados de
trabajo, para que los funcionarios y empleados de la Corporacin Hotelera
Nacional ejecuten sus actividades en observancia con lo que ste establece,
y las desarrollen con eficiencia y prontitud.

ELABORADO POR:

AUTORIZADO POR

Abigail Quic

Wendy Orozco

FECHA DE
ELABORACIN
19 DE OCTUBRE DE
2013

OBJETIVOS

CORPORACION
HOTELERA
NACIONAL
MANUAL DE
PUESTOS
A) IDENTIFICACION DEL PUESTO
1.2.3.4.5.6.-

Nombre del puesto

Nmero de plazas existentes
Clave
Ubicacin (fsica y administrativa)
Tipo de contratacin
mbito de operacin

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De fecha:
15/09/2013

Gerente General
Una
1010
Oficina de Gerencia
Contrato por tiempo indefinido
Planificar, dirigir, supervisar a los
jefes de todos los departamentos de
la empresa, para cumplir con los
objetivos y metas.

B) RELACIONES DE AUTORIDAD
1.- Jefe inmediato
2.- Subordinados directos

3.- Dependencia funcional

Presidente de Junta de accionistas

Asesor de ventas, jefe de ventas,
jefe de atencin al cliente, jefe de
sistemas de pginas web, jefe de
mercadeo y publicidad
Junta de accionistas

C) PROPOSITO DEL PUESTO

Dirigir las actividades de la empresa, a travs de planes estratgicos de negocios,
trabajando en grupos coordinados dirigidos a lograr la misin, y visin de la CHN.
Lograr un posicionamiento dentro del mercado para que los clientes se sientan
seguros de la compaa.

D) FUNCIONES GENERALES
* Creacin de grupos de trabajo, en donde todos los colaboradores se sientan
comprometidos al logro de objetivos.
* armonizar en todas las decisiones la participacin de todos para tener un claro
qu resultados se quiere.
* motivar el personal, fijar metas a cada uno de ellos, organizar las tareas,
comunicar de manera efectiva lo que se quiere

E) FUNCIONES ESPECFICAS
* fijar metas a corto, mediano y largo plazo
* toma decisiones importantes en las actividades de la empresa

F) RESPONSABILIDAD

1. administrar la distribucin de los recursos humanos

2. buscar y darle el seguimiento a alternativas positivas para el crecimiento de la
compaa
3. mantener contacto con los clientes, proveedores, organizaciones sociales,
organizaciones polticas
Conforme sea conveniente a la empresa
4. garantizar el cumplimiento de la leyes laborales y empresariales del gobierno
aplicables a la empresa
5. preparacin del plan estratgico de la empresa

G) ACTIVIDADES
* Reuniones semanales con el jefe de mercadeo y publicidad, con el jefe de ventas,
y el jefe de diseo web.
* reuniones mensuales con los operadores de servicio al cliente
* planificar objetivos a corto y mediano plazo

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)

Le reportan:

Asesor de ventas
Jefe de ventas
Jefe de atencin al cliente
Jefe de sistema computacional
Jefe de mercadeo y publicidad

I) COMUNICACIN
La comunicacin es descendente

J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTO

Conocimientos

Nivel acadmico

Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades
Caractersticas Fsicas
sexo

Dominio completo del idioma

espaol, ingls, conocimientos en
sistemas computacionales,
excelente manejo de personal y
clientes.
Titulado universitario en
administracin de empresas o
ingeniera en sistemas.
30 aos en adelante
3 aos minino
Lder y acostumbrado al logro de
objetivos
Tarjeta de salud reciente
Ambos sexos

Estado civil

Elaborado
por:
Abigail Quic

De preferencia casado.

Autorizado
por:
Wendy Orozco

Fecha de
elaboracin:
19 octubre
2013

DESCRIPCION
DEL PUESTO
GERENCIA
GENERAL.

CORPORACION
Pgina 6 de 29
HOTELERA
NACIONAL
De fecha:
MANUAL DE PUESTOS 15/09/2012.A) IDENTIFICACION DEL PUESTO
1.2.3.4.5.6.-

Nombre del puesto

Nmero de plazas existentes
Clave
Ubicacin (fsica y administrativa)
Tipo de contratacin
mbito de operacin

Asesor externo de ventas

Una
1011
Oficina de Gerencia
Contrato por un ao
Asesorar al gerente general y en
especial jefe de ventas sobre el
cambio de necesidades contantes
de los clientes.

B) RELACIONES DE AUTORIDAD
1.- Jefe inmediato
2.- Subordinados directos

Gerente general
Jefe del departamento de ventas

3.- Dependencia funcional

Junta de accionistas

C) PROPOSITO DEL PUESTO

Recopilar toda informacin externa que rodea la corporacin Hotelera Nacional, en
cuanto a requerimientos de los clientes, tipo de festividades que deseen realizar,
para luego trasladar la informacin a la empresa y formular estrategias de
negocios.

D) FUNCIONES GENERALES
* Identificacin de nuevos clientes para la corporacin Hotelera Nacional, conocer
las necesidades, sus condiciones econmicas.
* generar a nuestros usuarios un concepto de credibilidad de nuestro servicios para
que ellos se sientan confiados.
* garantizar a la empresa la pronta recuperacin de los miembros afiliados y
nuevas afiliaciones.

E) FUNCIONES ESPECFICAS
* traer nuevos hoteles miembros a la CHN
* fijar metas a corto plazo

F) RESPONSABILIDAD
1. apoyar al jefe de ventas a la conservacin de los clientes

2. buscar las directrices correspondientes para el logro de metas

3. mantener informado a nuestros miembros sobre nuevos servicios, los costos y
los beneficios para nuestros clientes.
4. conocer las condiciones gubernamentales para la prestacin de nuestros
servicios
5. ayudar al jefe de ventas en la preparacin de lo planes

G) ACTIVIDADES
* Reuniones semanales con el jefe de ventas, para la determinacin de las
estrategias a seguir en el logro de metas.
* reuniones mensuales con el gerente general para informar el avance de ventas
* organizar planes semanalmente

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)

El reporta al:

Jefe de ventas
Gerente general

I) COMUNICACIN
La comunicacin es descendente

J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTO

Conocimientos

Nivel acadmico

Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades
Caractersticas Fsicas
sexo
Estado civil

Elaborado
por:
Abigail Quic

Autorizado
por:
Wendy Orozco

Dominio completo del idioma

espaol, conocimiento de captacin
de hoteles miembro y dentro de
convenciones.
Titulado universitario en
administracin de empresas o
mercadotecnia y publicidad
25 aos en adelante
2 aos minino
Lder y acostumbrado al logro de
objetivos
Tarjeta de salud reciente
Ambos sexos
De preferencia casado.

Fecha de
elaboracin:
19/10/2013.-

DESCRIPCION
DEL PUESTO
ASESOR
EXTERNO

CORPORACION
Pgina 8 de 29
HOTELERA
NACIONAL
De fecha:
MANUAL DE PUESTOS 15/09/2013.A) IDENTIFICACION DEL PUESTO
1.2.3.4.5.6.-

Nombre del puesto

Nmero de plazas existentes
Clave
Ubicacin (fsica y administrativa)
Tipo de contratacin
mbito de operacin

Jefe del departamento de ventas

Una
1012
Oficina de ventas
Contrato por tiempo indefinido
Planificar, dirigir, supervisar a todos
los vendedores en el desempeo de
sus actividades

B) RELACIONES DE AUTORIDAD
1.- Jefe inmediato
2.- Subordinados directos

3.- Dependencia funcional

Gerente general
Asesor de ventas, jefe de ventas,
jefe de atencin al cliente, jefe de
sistemas de pginas web, jefe de
mercadeo y publicidad
Gerente general

C) PROPOSITO DEL PUESTO

Dirigir las actividades de la empresa, a travs de planes estratgicos de negocios,
trabajando en grupos coordinados dirigidos a lograr la misin, y visin de la CHN.
Lograr un posicionamiento dentro del mercado para que los clientes se sientan
seguros de la compaa.

D) FUNCIONES GENERALES
* Creacin de grupos de trabajo, en donde todos los colaboradores se sientan
comprometidos al logro de objetivos.
* armonizar en todas las decisiones la participacin de todos para tener un claro
qu resultados se quiere.
* motivar el personal, fijar metas a cada uno de ellos, organizar las tareas,
comunicar de manera efectiva lo que se quiere

E) FUNCIONES ESPECFICAS
* fijar metas a corto, mediano y largo plazo
* toma decisiones importantes en las actividades de la empresa

F) RESPONSABILIDAD
1. preparacin del plan estratgico de ventas
2. elaboracin de planes de contingencia

3. administrar la informacin que traslada el asesor externo

4. cubrir todas la reas a nivel nacional e internacional
5. establecer polticas que ayuden a los vendedores a conocer las necesidades de
sus clientes
6. mantener actualizado a los vendedores sobre promociones y descuentos
7. tener actualizada toda informacin referente a negociacin con las situaciones
legales de cada pas.

G) ACTIVIDADES
* Reuniones mensuales con el gerente general para darle a conocer la lista de los
nuevos hoteles miembros o centros de convenciones afiliados.
* reuniones semanales con los vendedores para ver el avance de la captacin de
clientes
* planificar objetivos a corto y mediano plazo

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)

Le reportan:

Los vendedores

I) COMUNICACIN
La comunicacin es descendente y ascendente

J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTO

Conocimientos

Nivel acadmico

Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades
Caractersticas Fsicas
sexo
Estado civil

Elaborado
por:
Abigail Quic

Autorizado
por:
Wendy Orozco

Dominio de negociacin con todo

tipo de clientes, capacidad de
interpretar las necesidades del
mercado cambiante que rodea a la
CHN.
Titulado universitario en
administracin de empresas o
carrera a fin
25 aos en adelante
3 aos minino
Lder y acostumbrado al logro de
objetivos
Tarjeta de salud reciente
Ambos sexos
De preferencia casado.

Fecha de
elaboracin:
19/10/2013-

DESCRIPCION
DEL PUESTO
DEL JEFE DE

VENTAS

CORPORACION
Pgina 10 de 29
HOTELERA
NACIONAL
De fecha:
MANUAL DE PUESTOS 15/09/2013.A) IDENTIFICACION DEL PUESTO
1.- Nombre del puesto
2.- Nmero de plazas existentes
3.- Clave
4.- Ubicacin (fsica y administrativa)
5.- Tipo de contratacin
6.- mbito de operacin

Jefe del departamento de sistemas

web y computacionales
Una
1013
Oficina de sistemas
computacionales
Contrato por tiempo indefinido
Planificar, dirigir, supervisar a los
diseadores de pginas web, a los
tcnicos de automatizacin de
procesos.

B) RELACIONES DE AUTORIDAD
1.- Jefe inmediato
2.- Subordinados directos

3.- Dependencia funcional

Gerente general
Diseadores de pginas web y
tcnicos aromatizadores de
procesos
Gerente general

C) PROPOSITO DEL PUESTO

Manejar mucho conocimiento y habilidad en la creacin de una pgina web de
actualizacin automtica para que nuestros usuarios tengan presenta las diversas
ofertar y promociones que nuestros hoteles y centro de convenciones miembros les
puedan ofrecer.

D) FUNCIONES GENERALES
Elaborar y brindar soporte en el diseo, actualizacin y mantenimiento de la pgina
Web e Intranet institucional, con informacin proporcionada por las diferentes reas
funcionales, as como a lo relacionado con la transparencia de la informacin,
establecida por la normatividad vigente al respecto.

E) FUNCIONES ESPECFICAS
1. Formular y ejecutar el plan de contingencias y recuperacin de desastres de los
Sistemas de informacin.
2. Ejecutar mantenimientos menores a los equipos informticos de la Empresa, as
como supervisar y administrar los contratos de desarrollo de nuevas aplicaciones

de informtica por terceros, as como los de mantenimiento tcnico de los equipos.

F) RESPONSABILIDAD
1. Definir la normalizacin de programacin, pruebas de sistemas, equipamiento y
procedimientos requeridos para el diseo y desarrollo de sistemas.
2. Proponer, desarrollar, implementar y evaluar los programas de entrenamiento y
capacitacin a los usuarios, en el uso de los sistemas informticos de la Empresa.
3. Programar y dirigir el procesamiento eventual de informacin no sistematizada,
de acuerdo a los requerimientos de los usuarios y a las instrucciones emanadas del
nivel jerrquico superior.
4. Dirigir la Administracin de las Bases de Datos que componen el Sistema
Informtico de la Empresa, asegurando la confidencialidad, integridad y
disponibilidad de la informacin.

G) ACTIVIDADES
* Reuniones mensuales con el gerente general para darle a conocer la cantidad de
nuevos hoteles o centros de convenciones miembros afiliados.
* reuniones semanales con los vendedores para conocer el avance en la captacin
* planificar objetivos a corto, mediano y largo plazo

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)

Le reportan:

los diseadores de pginas web

Los tcnicos automatizadores de procesos

I) COMUNICACIN
La comunicacin es descendente y ascendente

J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTO

Conocimientos

Nivel acadmico
Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades

Dominio y amplio conocimiento en

creacin de pginas web, dominio
de programas para automatizar
procesos.
Titulado universitario en ingeniera
en sistemas
25 aos en adelante
2 aos minino
Lder y acostumbrado al logro de
objetivos

Caractersticas Fsicas
sexo
Estado civil

Elaborado
por:
Abigail Quic

Autorizado
por:
Wendy Orozco

Tarjeta de salud reciente

Ambos sexos
N/I
DESCRIPCION
Fecha de
DEL PUESTO JEFE
elaboracin:
DEL
19/10/2013.DEPARTAMENTO
DE
SISTEMAS
COMPUTACIONAL
ES

CORPORACION
Pgina 12 de 29
HOTELERA
NACIONAL
De fecha:
MANUAL DE PUESTOS 15/09/2013.A) IDENTIFICACION DEL PUESTO
1.- Nombre del puesto
2.3.4.5.6.-

Nmero de plazas existentes

Clave
Ubicacin (fsica y administrativa)
Tipo de contratacin
mbito de operacin

Jefe del departamento de atencin

al cliente
Una
1014
Oficina de atencin al cliente
Contrato por tiempo indefinido
Organizar, crear, mantener una
cordura general con todos los
operadores de servicio al cliente

B) RELACIONES DE AUTORIDAD
1.- Jefe inmediato
2.- Subordinados directos
3.- Dependencia funcional

Gerente general
Jefes de rea de operadores diurnos
y nocturnos
Gerente general

C) PROPOSITO DEL PUESTO

Mantener una comunicacin efectiva y a la vez informar a todos nuestros hoteles y
centro de convenciones miembros sobre todos los servicios que la CHN ofrece,
para mantener satisfechos a todos nuestro usuarios y as lograr incrementar los
ingresos econmicos de nuestra compaa.

D) FUNCIONES GENERALES
Elaborar programas de informacin contundentes para nuestro operadores as
poder tener informacin a la mano cuanto nuestros miembros lo soliciten, a la vez

tener una cultura generalizada de servicio al cliente.

E) FUNCIONES ESPECFICAS
1. formular planes de atencin de calidad a todos nuestro usuarios
2. elaborar documentacin de reservaciones de forma clara y ordenada
3. producir informacin a nuestros colaboradores sobre las actualizaciones diarias
de nuestro servicios.

F) RESPONSABILIDAD
1. Administrar la normatividad interna de la empresa a travs de la emisin de
normas, reglamentos, procedimientos, instructivos, entre otros, para garantizar la
adecuada aplicacin de los procesos empresariales.
2. Efectuar el seguimiento de los acuerdos y pedidos del Directorio, facilitando a la
Gerencia General el control de su cumplimiento.
3. Organizar, supervisar y controlar el sistema de comunicaciones postales,
telefnicas, va facsmil o similares de la Empresa
4. tener bien claro que su compromiso es dar la satisfaccin al cliente.
5. conocer sobre los cambios culturales que nos rodean para poder tratar mejor con
nuestros afiliados.

G) ACTIVIDADES
* Reuniones mensuales con el gerente general para dar a conocer la satisfaccin
de los hoteles y centros de convenciones miembros.
* Reuniones semanales con colaboradores de servicio al cliente para dar
seguimiento a la cultura de atencin.
* planificar objetivos a corto, mediano y largo plazo

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)

Le reportan:

Jefe de rea diurna

Jefe de rea nocturna

I) COMUNICACIN
La comunicacin es descendente y ascendente

J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTO

Conocimientos

Nivel acadmico

Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades
Caractersticas Fsicas
sexo
Estado civil

Elaborado
por:
Abigail Quic

Autorizado
por:
Wendy Orozco

Conocimiento de capacitaciones de
atencin al cliente y habilidades
para mantener la calma en
negociaciones
Titulado universitario en
administracin de empresas o
carrera a fin
25 aos en adelante
3 aos minino
Lder y acostumbrado al logro de
objetivos
Tarjeta de salud reciente
Ambos sexos
N/I
DESCRIPCION
Fecha de
DEL PUESTO JEFE
elaboracin:
DEL
19/10/2013.DEPARTAMENTO
ATENCION
AL
CLIENTE

CORPORACION
HOTELERA
NACIONAL
MANUAL DE PUESTOS

Pgina 14 de 29
De fecha:
15/09/2013.-

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO

1.- Nombre del puesto
2.3.4.5.6.-

Nmero de plazas existentes

Clave
Ubicacin (fsica y administrativa)
Tipo de contratacin
mbito de operacin

Jefe del departamento de mercadeo

y publicidad
Una
1015
Oficina de mercadeo y publicidad
Contrato por tiempo indefinido
Organizar, crear, todo tipo de
informacin de nuestras
promociones y eventualidades de
nuestro hoteles miembros

B) RELACIONES DE AUTORIDAD
1.- Jefe inmediato
2.- Subordinados directos

Gerente general
Publicistas y analistas de mercado

3.- Dependencia funcional

Gerente general

C) PROPOSITO DEL PUESTO

Llegar a nuestros clientes ofrecindoles todo tipo de descuentos, promociones,
rebajas de eventos que nuestro hoteles y centros de convenciones miembros de la
CHN puedan ofrecerles, a la vez informar sobre actividades de descuentos de la
CHN.

D) FUNCIONES GENERALES
Elaborar todo tipo de informacin que d a conocer a nuestra empresa como la
mejor opcin de enlace para degustar descansos familiares o eventos inolvidables
para nuestros usuarios, tambin enfocarnos a producir confianza de los lugares
tursticos que ofrecen nuestros afiliados.

E) FUNCIONES ESPECFICAS
1. formular afiches con todos nuestra informacin
2. elaborar anuncios por todos los medios de comunicacin masiva y efectiva que
se cuenta en cada sitio a promover
3. segmentar mercados y conocer las necesidades de recreacin de todos nuestros
clientes

F) RESPONSABILIDAD
1. realizar eventos de promociones
2. participar en eventos con unidades mviles promoviendo a nuestra corporacin
3. formular actividades de descuentos por adquirir paquetes familiares
4. encuestar a nuestros clientes as pode dar a conocer los servicios que prestan
nuestros afiliados
5. publicar las veces que sea necesario anuncios de descuentos por temporadas de
tiempo.

G) ACTIVIDADES
* Reuniones mensuales con el gerente general las reas segmentadas de posibles
clientes y nuevos hoteles y centro de convenciones miembros.
* Reuniones semanales con publicistas y analistas de mercado para mantener una
informacin global de los segmentos realizados
* planificar objetivos a corto

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)

Le reportan:

Publicistas
Analistas de mercado

I) COMUNICACIN
La comunicacin es descendente y ascendente

J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTO

Conocimientos

Nivel acadmico
Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades
Caractersticas Fsicas
sexo
Estado civil

Elaborado
por:
Abigail Quic

Autorizado
por:
Wendy Orozco

Conocimiento de mercados con

capacidad de utilizar los servicios
que ofrecen nuestros afiliados
Titulado universitario en
mercadotecnia y publicidad
25 aos en adelante
2 aos minino
Lder y acostumbrado al logro de
objetivos
Tarjeta de salud reciente
Ambos sexos
De preferencia casado
DESCRIPCION
Fecha de
DEL PUESTO JEFE
elaboracin:
DEL
19/10/2013.DEPARTAMENTO
DE MERCADEO Y
PUBLICIAD.

CORPORACION
Pgina 16 de 29
HOTELERA
NACIONAL
De fecha:
MANUAL DE PUESTOS 15/09/2013.A) IDENTIFICACION DEL PUESTO
1.- Nombre del puesto
2.- Nmero de plazas existentes
3.- Clave

Vendedores
diez
1016

4.- Ubicacin (fsica y administrativa)

5.- Tipo de contratacin
6.- mbito de operacin

Diversos puestos del pas

Contrato por tiempo indefinido
Planificar, actividades de captacin
de nuevos hoteles y centros de
convenciones

B) RELACIONES DE AUTORIDAD
1.- Jefe inmediato
2.- Subordinados directos
3.- Dependencia funcional

Jefe del departamento de ventas

ninguno
Jefe del departamento de ventas

C) PROPOSITO DEL PUESTO

Dirigir las actividades de la empresa, a travs de planes estratgicos de negocios,
trabajando en grupos coordinados dirigidos a lograr la misin, y visin de la CHN.
Lograr un posicionamiento dentro del mercado para que los clientes se sientan
seguros de la compaa.

D) FUNCIONES GENERALES
* Creacin de grupos de trabajo, en donde todos los colaboradores se sientan
comprometidos al logro de objetivos.
* armonizar en todas las decisiones la participacin de todos para tener un claro
qu resultados se quiere.
* motivar el personal, fijar metas a cada uno de ellos, organizar las tareas,
comunicar de manera efectiva lo que se quiere

E) FUNCIONES ESPECFICAS
* fijar metas a corto, mediano y largo plazo
* toma decisiones importantes en las actividades de la empresa
* traer nuevos clientes a la CHN

F) RESPONSABILIDAD
1. preparacin del plan estratgico de ventas
2. elaboracin de planes de contingencia
3. convencer a los clientes de los servicios que ofrecemos
4. cubrir todas la reas a nivel nacional e internacional
5. establecer polticas que ayuden a los vendedores a conocer las necesidades de
sus clientes
6. mantener actualizado a los vendedores sobre promociones y descuentos
7. tener actualizada toda informacin referente a negociacin con las situaciones
legales de cada pas.

G) ACTIVIDADES
* Reuniones semanales con el jefe de ventas para dar a conocer los nuevos clientes

afiliados a la CHN
* planificar y segmento de hoteles y centros de convenciones a visitar das tras da.
* planificar objetivos a corto y mediano plazo

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)

Ellos reportan

Jefe del departamento de ventas

I) COMUNICACIN
La comunicacin es descendente

J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTO

Conocimientos

Nivel acadmico

Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades
Caractersticas Fsicas
sexo
Estado civil

Elaborado
por:
Abigail Quic

Autorizado
por:
Wendy Orozco

Conocimiento de los idiomas

oficiales del pas para poder tratar
con los clientes de manera confiable
Graduado de nivel medio en la
carrera de perito en administracin
de empresas o carrera a fin
20 aos en adelante
No indispensable
acostumbrado al logro de objetivos
Tarjeta de salud reciente
Ambos sexos
N/I

Fecha de
elaboracin:
19/10/2013.-

DESCRIPCION
DEL PUESTO
DE
VENDEDORES

CORPORACION
Pgina 18 de 29
HOTELERA
NACIONAL
De fecha:
MANUAL DE PUESTOS 15/09/2013.A) IDENTIFICACION DEL PUESTO
1.2.3.4.5.6.-

Nombre del puesto

Nmero de plazas existentes
Clave
Ubicacin (fsica y administrativa)
Tipo de contratacin
mbito de operacin

Jefes de rea de operadores

Dos
1017
Oficina de atencin al cliente
Contrato por tiempo indefinido
Atender todo tipo de inquietudes de
los operadores y ayudar a la
elaboracin de recepciones

B) RELACIONES DE AUTORIDAD
1.- Jefe inmediato
2.- Subordinados directos
3.- Dependencia funcional

Jefe del departamento de atencin

al cliente
ninguno
Jefe del departamento de atencin
al cliente

C) PROPOSITO DEL PUESTO

Mantener una comunicacin efectiva y a la vez informar a todos nuestros hoteles y
centro de convenciones miembros sobre todos los servicios que la CHN ofrece,
para mantener satisfechos a todos nuestro usuarios y as lograr incrementar los
ingresos econmicos de nuestra compaa.

D) FUNCIONES GENERALES
Elaborar programas de informacin contundentes para nuestro operadores as
poder tener informacin a la mano cuanto nuestros miembros lo soliciten, a la vez
tener una cultura generalizada de servicio al cliente.

E) FUNCIONES ESPECFICAS
1. formular planes de atencin de calidad a todos nuestro usuarios
2. elaborar documentacin de reservaciones de forma clara y ordenada
3. producir informacin a nuestros colaboradores sobre las actualizaciones diarias
de nuestros servicios.

F) RESPONSABILIDAD
1. Administrar la normatividad interna de la empresa a travs de la emisin de
normas, reglamentos, procedimientos, instructivos, entre otros, para garantizar la
adecuada aplicacin de los procesos empresariales.

2. Efectuar el seguimiento de los acuerdos y pedidos del Directorio, facilitando a la

Gerencia General el control de su cumplimiento.
3. Organizar, supervisar y controlar el sistema de comunicaciones postales,
telefnicas, va facsmil o similares de la Empresa
4. tener bien claro que su compromiso es dar la satisfaccin al cliente.
5. conocer sobre los cambios culturales que nos rodean para poder tratar mejor con
nuestros afiliados.

G) ACTIVIDADES
* Reuniones mensuales con el jefe de atencin al cliente para da a conocer la
satisfaccin o de igual manera el descontento de nuestros clientes sobre algunos
servicios y as mejorar
* Reuniones semanales con colaboradores de servicio al cliente para dar
seguimiento a la cultura de atencin.
* planificar objetivos a corto, mediano y largo plazo

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)

Le reportan:

Operadores diurnos
Operadores nocturnos

I) COMUNICACIN
La comunicacin es descendente y ascendente

J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTO

Conocimientos

Nivel acadmico

Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades
Caractersticas Fsicas

Conocimiento de capacitaciones de
atencin al cliente y habilidades
para mantener la calma en
negociaciones
Titulado en administracin de
empresas y con dos aos de
universidad.
23 aos en adelante
2 aos minino
Lder y acostumbrado al logro de
objetivos
Tarjeta de salud reciente

sexo
Estado civil

Elaborado
por:
Abigail Quic

Ambos sexos
N/I

Autorizado
por:
Wendy Orozco

Fecha de
elaboracin:
19/10/2013.-

DESCRIPCION
DEL PUESTO JEFE
DE
AREAS
DE
OPERADORES

CORPORACION
Pgina 20 de 29
HOTELERA
NACIONAL
De fecha:
MANUAL DE PUESTOS 15/09/2013.A) IDENTIFICACION DEL PUESTO
1.2.3.4.5.6.-

Nombre del puesto

Nmero de plazas existentes
Clave
Ubicacin (fsica y administrativa)
Tipo de contratacin
mbito de operacin

Operadores de atencin al cliente

veinticinco
1018
Oficina de atencin al cliente
Contrato por tiempo indefinido
Organizar, crear, mantener una
cordura general con todos los
operadores de servicio al cliente

B) RELACIONES DE AUTORIDAD
1.- Jefe inmediato
2.- Subordinados directos
3.- Dependencia funcional

Jefe de rea de operadores

ninguno
Jefe de rea de operadores

C) PROPOSITO DEL PUESTO

Mantener una comunicacin efectiva y a la vez informar a todos nuestros hoteles y
centro de convenciones miembros sobre todos los servicios que la CHN ofrece,
para mantener satisfechos a todos nuestro usuarios y as lograr incrementar los
ingresos econmicos de nuestra compaa.

D) FUNCIONES GENERALES
Elaborar programas de informacin contundentes para nuestro operadores as
poder tener informacin a la mano cuanto nuestros miembros lo soliciten, a la vez
tener una cultura generalizada de servicio al cliente.

E) FUNCIONES ESPECFICAS

1. formular planes de atencin de calidad a todos nuestro usuarios

2. elaborar documentacin de reservaciones de forma clara y ordenada
3. llenar formularios de reservaciones de nuestros hoteles o centros de
convenciones afiliados.
4. servir a los clientes con tica y cultura organizacional

F) RESPONSABILIDAD
1. Administrar la normatividad interna de la empresa a travs de la emisin de
normas, reglamentos, procedimientos, instructivos, entre otros, para garantizar la
adecuada aplicacin de los procesos empresariales.
2. contestar llamadas telefnicas y atender a los clientes personalmente
3. utilizar un lenguaje adecuado de comunicacin con nuestro usuarios
4. tener bien claro que su compromiso es dar la satisfaccin al cliente.
5. conocer sobre los cambios culturales que nos rodean para poder tratar mejor con
nuestros afiliados.
6. no perder la concentracin al atender a nuestros clientes.

G) ACTIVIDADES
* Reuniones semanales con los jefes inmediatos para dar a conocer las solicitudes y
nuevos requerimientos de nuestros usuarios.
* conocer a nuestros clientes y hacerlos sentir bien para que vuelvan pronto
* planificar objetivos a corto

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)

Ellos reporta:

Al jefe de rea de turnos

Al feje del departamento de atencin al cliente

I) COMUNICACIN
La comunicacin es ascendente

J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTO

Conocimientos

Habilidades en el manejo de la
comunicacin verbal y telefnica
con nuestro afiliados y clientes en

Nivel acadmico

Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades
Caractersticas Fsicas
sexo
Estado civil

Elaborado
por:
Abigail Quic

Autorizado
por:
Wendy Orozco

general
Graduado de nivel medio de perito
en administracin de empresas o
carrera a fin
20 aos en adelante
No indispensable
acostumbrado al logro de objetivos
Tarjeta de salud reciente
Ambos sexos
N/I
DESCRIPCION
Fecha de
DEL
PUESTO
elaboracin:
OPERADORES DE
19/10/2013.ATENCION
AL
CLIENTE

CORPORACION
Pgina 22 de 29
HOTELERA
NACIONAL
De fecha:
MANUAL DE PUESTOS 15/09/2013.A) IDENTIFICACION DEL PUESTO
1.2.3.4.5.6.-

Nombre del puesto

Nmero de plazas existentes
Clave
Ubicacin (fsica y administrativa)
Tipo de contratacin
mbito de operacin

Diseadores web
tres
1019
Oficina de creacin de pginas web
Contrato por tiempo indefinido
Planificar, actualizar, modificar,
proteger la pgina web creada para
informar a nuestros clientes de
nuestros servicios

B) RELACIONES DE AUTORIDAD
1.- Jefe inmediato
2.- Subordinados directos
3.- Dependencia funcional

Jefe del departamento de sistemas

computacionales
ninguno
Jefe del departamento de sistemas
computacionales

C) PROPOSITO DEL PUESTO

Manejar mucho conocimiento y habilidad en la creacin de una pgina web de

actualizacin automtica para que nuestros usuarios tengan presente las diversas
ofertas y promociones que nuestros hoteles y centro de convenciones miembros les
puedan ofrecer, a su vez proteger de todo tipo de virus que puedan destruir nuestra
pgina.

D) FUNCIONES GENERALES
Elaborar y brindar soporte en el diseo, actualizacin y mantenimiento de la pgina
Web e Intranet institucional, con informacin proporcionada por las diferentes reas
funcionales, as como a lo relacionado con la transparencia de la informacin,
establecida por la normatividad vigente al respecto.

E) FUNCIONES ESPECFICAS
1. Formular y ejecutar el plan de contingencias y recuperacin de desastres de los
Sistemas de informacin.
2. Ejecutar mantenimientos menores a los equipos informticos de la Empresa, as
como supervisar y administrar los contratos de desarrollo de nuevas aplicaciones
de informtica por terceros, as como los de mantenimiento tcnico de los equipos.

F) RESPONSABILIDAD
1. Definir la normalizacin de programacin, pruebas de sistemas, equipamiento y
procedimientos requeridos para el diseo y desarrollo de sistemas.
2. actualizar la pgina web diariamente
3. tener una red de acceso fcil y de informacin rpida para garantizar que el
cliente lea las diversas promociones
4. Dirigir la Administracin de las Bases de Datos que componen el Sistema
Informtico de la Empresa, asegurando la confidencialidad, integridad y
disponibilidad de la informacin.

G) ACTIVIDADES
* Reuniones semanales con el jefe de sistemas computacionales para pedir la
informacin de promociones de la semana
* crear defensores de piratas cibernticos de sistemas
* planificar objetivos a corto, mediano y largo plazo

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)

Ellos reportan:

Al jefe de sistemas computacionales

I) COMUNICACIN

La comunicacin es ascendente

J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTO

Conocimientos

Nivel acadmico

Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades
Caractersticas Fsicas
sexo
Estado civil

Elaborado
por:
Abigail Quic

Autorizado
por:
Wendy Orozco

Dominio y amplio conocimiento en

creacin de pginas web, dominio
de todo tipo de servidores de
informacin
Graduado de nivel medio de tcnico
en computacin y dos aos en la
universidad en la carrera de
ingeniera en sistemas
25 aos en adelante
2 aos minino
Lder y acostumbrado al logro de
objetivos
Tarjeta de salud reciente
Ambos sexos
N/I
DESCRIPCION
Fecha de
DEL PUESTO DE
elaboracin:
DISEADORES
19/10/2013.WEB

CORPORACION
Pgina 24 de 29
HOTELERA
NACIONAL
De fecha:
MANUAL DE PUESTOS 15/09/2013.A) IDENTIFICACION DEL PUESTO
1.- Nombre del puesto

2.- Nmero de plazas existentes

3.- Clave
4.- Ubicacin (fsica y administrativa)
5.- Tipo de contratacin
6.- mbito de operacin

Tcnicos en mantenimiento y
creacin de procesos
computacionales
tres
1020
Oficina de sistemas
computacionales
Contrato por tiempo indefinido
Crear y mantener actualizado las
computadoras de todos los

programas que puedan facilitar el

trabajo a los usuarios

B) RELACIONES DE AUTORIDAD
1.- Jefe inmediato
2.- Subordinados directos
3.- Dependencia funcional

Jefe del departamento de sistemas

computacionales
ninguno
Jefe del departamento de sistemas
computacionales

C) PROPOSITO DEL PUESTO

Manejar mucho conocimiento y habilidad en la creacin de una pgina web de
actualizacin automtica para que nuestros usuarios tengan presente las diversas
ofertas y promociones que nuestros hoteles y centro de convenciones miembros les
puedan ofrecer, a su vez proteger de todo tipo de virus que puedan destruir nuestra
pgina.

D) FUNCIONES GENERALES
Elaborar y brindar soporte en el diseo, actualizacin y mantenimiento de la pgina
Web e Intranet institucional, con informacin proporcionada por las diferentes reas
funcionales, as como a lo relacionado con la transparencia de la informacin,
establecida por la normatividad vigente al respecto.

E) FUNCIONES ESPECFICAS
1. crear procesos automatizados para garantizar la informacin de nuestros clientes
al realizar sus reservaciones
2. Ejecutar mantenimientos menores a los equipos informticos de la Empresa, as
como supervisar y administrar los contratos de desarrollo de nuevas aplicaciones
de informtica por terceros, as como los de mantenimiento tcnico de los equipos.

F) RESPONSABILIDAD
1. definir el seguimiento de procesos que nuestros resultados favorables a nuestros
usuarios de computadoras
2. actualizar todo tipo de proteccin antivirus a la maquinas
3. dar mantenimiento en el menor tiempo posible a los desperfectos de las
mquinas para no atrasar la atencin al cliente.
4. Dirigir la Administracin de las Bases de Datos que componen el Sistema
Informtico de la Empresa, asegurando la confidencialidad, integridad y
disponibilidad de la informacin.

G) ACTIVIDADES

* Reuniones semanales con el jefe de sistemas computacionales para reportar los

trabajos realizados y el costo que le representa a la CHN dichas reparaciones.
* crear defensores de piratas cibernticos de sistemas
* planificar objetivos a corto, mediano y largo plazo

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)

Ellos reportan:

Al jefe de sistemas computacionales

I) COMUNICACIN
La comunicacin es ascendente

J) PERFIR Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTO

Conocimientos

Nivel acadmico

Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades
Caractersticas Fsicas
sexo
Estado civil

Elaborado
por:
Abigail Quic

Autorizado
por:
Wendy Orozco

Conocimientos de los programas de

computadoras y las formas de
mantenimiento a todos los
dispositivos que componen el
equipo computacional.
Graduado de nivel medio de tcnico
en computacin y dos aos en la
universidad en la carrera de
ingeniera en sistemas
22 aos en adelante
2 aos minino
Lder y acostumbrado al logro de
objetivos
Tarjeta de salud reciente
Ambos sexos
N/I
DESCRIPCION
Fecha de
DEL PUESTO DE
elaboracin:
TECNICOS
19/10/2013.COMPUTACIONAL
ES

CORPORACION
Pgina 26 de 29
HOTELERA
NACIONAL
De fecha:
MANUAL DE PUESTOS 15/09/2013.A) IDENTIFICACION DEL PUESTO
1.2.3.4.5.6.-

Nombre del puesto

Nmero de plazas existentes
Clave
Ubicacin (fsica y administrativa)
Tipo de contratacin
mbito de operacin

Colaboradores de publicidad
seis
1021
Varios puntos del pas
Contrato por tiempo indefinido
Conocer los diferentes lugares de
encuentro de nuestros clientes para
hacerles llegar informacin de
promociones

B) RELACIONES DE AUTORIDAD
1.- Jefe inmediato
2.- Subordinados directos
3.- Dependencia funcional

Jefe del departamento de mercadeo

y publicidad
ninguno
Jefe del departamento de mercadeo
y publicidad

C) PROPOSITO DEL PUESTO

Llegar a nuestros clientes ofrecindoles todo tipo de descuentos, promociones,
rebajas de eventos que nuestro hoteles y centros de convenciones miembros de la
CHN puedan ofrecerles, a la vez informar sobre actividades de descuentos de la
CHN.

D) FUNCIONES GENERALES
Elaborar todo tipo de informacin que d a conocer a nuestra empresa como la
mejor opcin de enlace para degustar descansos familiares o eventos inolvidables
para nuestros usuarios, tambin enfocarnos a producir confianza de los lugares
tursticos que ofrecen nuestros afiliados.

E) FUNCIONES ESPECFICAS
1. formular afiches con todos nuestra informacin
2. elaborar anuncios por todos los medios de comunicacin masiva y efectiva que
se cuenta en cada sitio a promover
3. ver puntos claves para colocar publicidad de promociones

F) RESPONSABILIDAD
1. realizar eventos de promociones

2. participar en eventos con unidades mviles promoviendo a nuestra corporacin

3. formular actividades de descuentos por adquirir paquetes familiares
4. llevar informacin adecuada al tipo de cliente a atender
5. publicar las veces que sea necesario anuncios de descuentos por temporadas de
tiempo
6. posicionar en la mente del cliente que la CHN es su mejor opcin de enlace para
satisfacer sus vacaciones

G) ACTIVIDADES
* Reuniones semanales con el jefe de mercadeo y publicidad para dar a conocer los
diversos sitios visitados y la posibilidad de nuevos afiliados.
* organizarse de la mejor manera al momento de transmitir publicidad para que
todos manejen el mismo criterio.
* planificar objetivos a corto

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)

Ellos reportan.

Jefe del departamento de mercadeo y publicidad

I) COMUNICACIN
La comunicacin ascendente

J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTO

Conocimientos

Nivel acadmico

Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades
Caractersticas Fsicas
sexo
Estado civil

Elaborado

Autorizado

Capacidad de generar promociones,

eventualidades y descuentos a
todos nuestros clientes de forma
clara
Graduado de nivel medio en la
carrera de mercadotecnia y
publicidad
20 aos en adelante
No indispensable
acostumbrado al logro de objetivos
Tarjeta de salud reciente
Ambos sexos
N/I
DESCRIPCION
Fecha de

por:
Abigail Quic

por:
Wendy Orozco

elaboracin:
01/10/2013.-

DEL PUESTO DE
COLABORADORE
S EN PUBLICIDAD

CORPORACION
Pgina 28 de 29
HOTELERA
NACIONAL
De fecha:
MANUAL DE PUESTOS 15/09/2013.A) IDENTIFICACION DEL PUESTO
1.2.3.4.5.6.-

Nombre del puesto

Nmero de plazas existentes
Clave
Ubicacin (fsica y administrativa)
Tipo de contratacin
mbito de operacin

Colaboradores de mercadeo
seis
1022
Varios puntos del pas
Contrato por tiempo indefinido
Preguntar, resolver toda clase de
dudas que nuestros clientes puedan
tener con relacin a los servicios
que prestamos.

B) RELACIONES DE AUTORIDAD
1.- Jefe inmediato
2.- Subordinados directos
3.- Dependencia funcional

Jefe del departamento de mercadeo

y publicidad
ninguno
Jefe del departamento de mercadeo
y publicidad

C) PROPOSITO DEL PUESTO

Llegar a nuestros clientes ofrecindoles todo tipo de descuentos, promociones,
rebajas de eventos que nuestro hoteles y centros de convenciones miembros de la
CHN puedan ofrecerles, a la vez informar sobre actividades de descuentos de la
CHN.

D) FUNCIONES GENERALES
Elaborar todo tipo de informacin que d a conocer a nuestra empresa como la
mejor opcin de enlace para degustar descansos familiares o eventos inolvidables
para nuestros usuarios, tambin enfocarnos a producir confianza de los lugares
tursticos que ofrecen nuestros afiliados.

E) FUNCIONES ESPECFICAS
1. elaborar encuestas para conocer los requerimientos de nuestros clientes.
2. preparar discursos para desarrollarlos con grupos especficos para dar a conocer
que ventajas se tiene al confiar con la CHN
3. mantener todo tipo de conversacin con nuestros clientes de manera efectiva
para conocer sus necesidades

F) RESPONSABILIDAD
1. realizar eventos de promociones
2. dar discursos en puntos especficos para convencer a los clientes
3. formular actividades de descuentos por adquirir paquetes familiares
4. llevar informacin adecuada al tipo de cliente a atender
5. segmentar nuevos mercados a acorde a sus necesidades
6. posicionar en la mente del cliente que la CHN es su mejor opcin de enlace para
satisfacer sus vacaciones

G) ACTIVIDADES
* Reuniones semanales con el jefe de mercadeo y publicidad para dar a conocer los
diversos sitios visitados y la posibilidad de nuevos afiliados.
* presentar semanalmente mini proyectos de conocimiento de mercado
* planificar objetivos a corto, mediano y largo plazo

H) NIVELES DE SUPERACION (QUIEN REPORTA A QUIEN)

Ellos reportan.

Jefe del departamento de mercadeo y publicidad

I) COMUNICACIN
La comunicacin ascendente

J) PERFIL Y/O ESPECIFICACION DEL PUESTO

Conocimientos

Capacidad de compartir experiencia

inolvidables de clientes a usar el
servicio de los hoteles y centros de
convenciones miembros

Nivel acadmico

Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades
Caractersticas Fsicas
sexo
Estado civil

Elaborado
por:
Abigail Quic

Autorizado
por:
Wendy Orozco

Graduado de nivel medio en la

carrera de mercadotecnia y
publicidad
20 aos en adelante
No indispensable
acostumbrado al logro de objetivos
Tarjeta de salud reciente
Ambos sexos
N/I
DESCRIPCION
Fecha de
DEL PUESTO DE
elaboracin:
COLABORADORE
19/10/2013.S EN MERCADEO

Anlisis y
Matriz
FODA

ANALISIS FODA DE CHN

Al analizar la matriz FODA actual de la CHN nos hemos dado cuenta que hay
varios aspectos importantes que no se han tomado en cuenta. Debido a ello se
debe implementar el sistema de informacin de pginas web y crear nuevos
servicios e innovar los ya ofrecidos.
A continuacin listamos las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas
de la CHN:

FACTORES

INTERNOS

FORTLAEZAS

DEBILIDADES

Recuperacin de nuevos
miembros.
Reduccin y costos fijos por
alquiles
y prestaciones de servicio.
Experiencia y conocimientos del
mercado global.

Bajo capital de inversin.

Disminucin de servicio.
Servicio al cliente menos
personalizado.
Inversin en el mantenimiento de
equipo y cmputo.

 Informacin en pgina web ms

completa
Capacitacin tecnolgica.

FACTORES

EXTERNOS

OPORTUNIDES

AMENAZAS

Servicios nacionales y globales.

Nuevas tcnicas de servicio.
Las personas prefieren buscar
alternativas por si mismos a travs
del internet.
Ofertas de servicios al mismo nivel
de la competencia.

los ingresos han bajado y los

miembros han disminuido.
Otros servicios ofrecen prestaciones
sin necesidad de que tengan
membrecas a hoteles.

MATRIZ FODA
FORTLAEZAS (F)

Factores
Internos

Factores
Externos

Recuperacin de
nuevos miembros.
Reduccin y costos
fijos por alquiles
y prestaciones de
servicio.
Experiencia y
conocimientos del
mercado global.
Informacin en pgina
web ms completa

DEBILIDADES

(D)

Bajo capital de inversin.

Disminucin de servicio.
Servicio al cliente menos
personalizado.
Inversin en el
mantenimiento de
equipo y cmputo.

Capacitacin
tecnolgica.
OPORTUNIDES (O)
ESTRATEGIA

(FO)

ESTRATEGIA (DO)

Servicios
nacionales y
globales.
Nuevas tcnicas
de servicio.
Las personas
prefieren buscar
alternativas por si
mismos a travs
del internet.
Ofertas de
servicios

Maxi-mini

Mini-maxi

Mantener el nivel de costos

y buscar nuevos mercados.

Implementar programas de
ventas por internet para
obtener mayor participacin
en el mercado.

Dar facilidad de crditos

para que el cliente nos
prefiera.

Diligencia en los procesos

de atencin al cliente y
evitar demoras o
congestionamiento.

al mismo
nivel
de la
competencia.
AMENAZAS

(A)

los ingresos han

bajado y los
miembros han
disminuido.
Otros servicios
ofrecen
prestaciones sin
necesidad de que
tengan
membrecas a
hoteles.

ESTRATEGIA (FA)
Maxi-mini
Lanzar ofertas al mercado
global sobre precios y
combos.
Promocionar los servicios
para expandirse.

ESTRATEGIA (DA)
Mini-mini
Brindar mejor atencin al
cliente, satisfaciendo sus
necesidades y prestndole
servicios adicionales.
Dar capacitacin al personal
para la aplicacin de la
tecnologa.

ESTRATEGIAS FODA A SEGUIR PARA MEJORAR LA

SITUACION DE LA CHN
Cualquier tipo de organizacin ya sea prestadora de servicios o
comercializadora de productos no importando el rea comercial a que se
dedique debe elaborar y aplicar buenas estrategias para poder ganar.
Toda organizacin tiene ciertas oportunidades y amenazas externas y
fuerzas y debilidades externas, por lo cual la corporacin Hotelera
Nacional se le sugiere seguir las siguientes estrategias:

Implementar nuevos servicios de convenciones ofertados para la

recuperacin de los socios miembros y nuevos socios de la CHN.
Motivar y capacitar al personal en las nuevas reas que se le
delegue para estar seguros del tipo de servicio que se ofrece a
nuestros clientes nacionales y extranjeros.
Desarrollo de mercado a travs de la expansin geografa y
clientes en mercados relacionales.
Ofrecen nuevos servicios y superiores a los de la competencia
para generar una aceptacin nica de la CHN por parte de
nuestros hoteles miembros.
Desarrollar paginar web hacia empresas que sean compatibles con
la tecnologa para dar a conocer con exactitud las ofertas y precios
de nuestros hoteles miembros para que seamos el nico enlace
entre los clientes turistas y los hoteles miembros, centros de
convenciones afiliados a nuestra corporacin.
Ofrecer combos de servicios a un menor costo a nuestros hoteles
miembros, centros de convenciones y clientes en general.

DIAGR
AMA
CAUS
AY
EFECT
O
(ISHIK
AWA)

AGRAMA DE CAUSA Y EFECTO (ISHIKAWA)

PGINA WEB OBSOLETA

Es esttica y no dinmica

PERDIDA DE MIEMBROS

PRDIDA DE CLIENTES

Cobro de membresa

El desempleo

No hemos creado nuevos servicios

Prefieren promocionarse a s mismas y no pagar comisione

No hemos innovado servicios

Pgina de solo consulta

La competencia tiene servicios ms variados

Se han asociado con empresas ms rentab

Falta de mantenimiento peridico

Nuevas estrategias de la competencia para ser ms competitivaInseguridad a nivel nacional
Esta desactualizada
Alto costo de la vida

Interfaz grfica no agradable al usuario

Inestabilidad econmica mundial

Algunos miembros han quebrado

BAJOS INGRESOS EN C

Capacidad financiera limitada

Afiliacin gratuita para sus miembros

Tiene mayor conocimiento del mercado

La devaluacin de la moneda
Ignorancia sobre beneficios que se pueden obtener

La inflacin

Las personas no tienen dinero para pasear

Ofrecen servicios complementarios, boletos, paquetes, excursion

No hemos dado la
Importancia necesaria
al tema

RECESIN ECONMICA

Est mejor posicionada en el mercado

FALTA DE PUBLICIDAD

COMPETENCIA

CONCLUSIONES
Despus de haber realizado el presente trabajo se pudo llegar
a las siguientes conclusiones.
1. Los manuales de puestos son muy imprescindibles
dentro de las organizaciones ya que le indican al
personal cules son sus funciones dentro de dicha
organizacin y le indican quienes son sus subordinados
y/o sus superiores.
2. En anlisis FODA en una empresa es muy importante
debido que es una herramienta empresarial que nos
permite analizar la situacin actual de la empresa, sus
fortaleces, debilidades y los factores externos que lo
afectan o que lo pueden afectar; Amenazas y
Oportunidades. Construir la matriz FODA nos permite
plantear
las
estrategias
para
aprovechar
esas
oportunidades, mejorar nuestras debilidades y de qu
manera podemos estar preparados para afrontar las
amenazas o aprovecharlas a nuestro favor.
3. As mismo la identificacin de nuestros problemas
graficndola con Ishikawa nos permite tener un mapa
muy clara de cmo se pueden resolver con estrategias
claras.

BIBLIOGRAFIA
Libro automatizacin de procesos administrativos 1-Ing. Nidia
Giorgis De Orozco
Libro automatizacin de procesos administrativos 3- Ing. Nidia
Giorgis De Orozco

Material de apoyo del curso automatizacin de procesos

administrativos- casos empresariales.