GERENCIA DE OPERACIONES MINERAS Y SEGURIDAD MINERA

Capitulo 3:
Calidad Total: Solucin Empresarial

Conceptos modernos de la administracin

Calidad Total y Reingeniera
Evolucin del concepto de calidad
La filosofa de Deming respecto de la calidad: Importancia y uso de
herramientas graficas
La filosofa de Juran acerca de la calidad
La filosofa de Crosby acerca de la calidad
Calidad de la administracin y de las operaciones

Jaime Tumialn De la Cruz

Gerencia de la Calidad Total

EMPRESA = PRODUCTO

TQC+JIT+TPM = PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL

TOTAL QUALITY CONTROL + JUST IN TIME + TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE

UNA NUEVA FILOSOFIA EMPRESARIAL

El producto, bien o servicio, es el reflejo e imagen de la
empresa. La nueva filosofa de calidad debe iniciarse con
una correcta integracin de las reas operativas de la
empresa.

CONCEPCIN DE LA CALIDAD TOTAL

CONCEPCIN MODERNA

CONCEPCIN TRADICIONAL

Orienta exclusivamente la calidad al

producto.

Considera al cliente externo.

La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla.

La responsabilidad de la calidad es de
todos.

La calidad la establece el fabricante.

La calidad la establece el cliente.

La calidad pretende la deteccin de

fallas.

La calidad pretende la prevencin de

fallas.

Exige niveles de calidad aceptables

La calidad cuesta.

Cero errores, hacerlo bien desde la

primera vez.

La calidad significa inspeccin.

La calidad es rentable.

Predominio de la cantidad sobre la

calidad.

La calidad significa satisfaccin.

Predominio de la calidad sobre la

cantidad.

La calidad se fabrica, se produce.

La calidad es un factor estratgico.

La calidad se controla.

La calidad es un factor operacional.

La calidad afecta toda la actividad de la

empresa.
Considera al cliente externo e interno.

LOS 14 PUNTOS DEMING

1. Generar propsitos constantes para ser competitivos y mejorar los

productos y los servicios.

2. Adoptar la nueva filosofa del mejoramiento incesante.
3. No depender mas de inspecciones masivas, usar muestras
estadsticas.
4. Acabar con los contratos de compras basados exclusivamente en el
precio y reducir el nmero de proveedores.
5. Mejorar continuamente el sistema de produccin y de servicio.
6. Instituir la capacitacin y el entrenamiento en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo y mejorar la supervisin del mejoramiento.
8. Desterrar los temores, trabajar con eficiencia.
9. Mejorar la comunicacin y derribar las barreras que existen entre las
reas de la organizacin.
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas numricas para la
fuerza laboral y mejorar la productividad.
11. Eliminar la administracin numrica, mejorar siempre.
12. Derribar las barreras que impidan sentirse orgulloso de hacer bien su
trabajo.
13. Instituir un programa de educacin y de reentrenamiento.
14. Tomar medidas para la transformacin.

LAS 7 ENFERMEDADES MORTALES

1. FALTA DE CONSTANCIA.
2. ENFASIS EN LAS UTILIDADES A CORTO PLAZO.

3. EVALUACION DEL DESEMPEO, CALIFICACION POR

MRITOS O REVISION ANUAL DEL DESEMPEO.
4. MOVILIDAD DE LA ALTA GERENCIA.

5. MANEJAR UNA COMPAA CON BASE SOLO EN CIFRAS

VISIBLES.
6. COSTOS MEDICOS Y DE AUSENTISMO EXCESIVOS.
7. COSTOS EXCESIVOS EN GARANTIAS FOMENTADAS POR
ABOGADOS QUE TRABAJAN SOBRE LA BASE DE
HONORARIOS.

LOS OBSTACULOS PARA UNA BUENA

ADMINISTRACIN
1.
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9.
10.
11.
12.

Descuidar el planeamiento a largo plazo y la transformacin progresiva.

Partir del supuesto de que si resuelven los problemas tecnolgicos y se
automatiza el proceso con nueva mquina, se transformar la industria.
La excusa de que nuestros problemas son diferentes.
Obsolescencia de las escuelas de administracin, basadas en enseanzas
tericas y con sesgos en ciertas reas de la organizacin.
Confiarse en los departamentos de control de calidad; la calidad pertenece y es
responsabilidad de todos en la empresa.
Responsabilizar a la fuerza laboral de los problemas.
La calidad basada en inspeccin nunca mejorar la calidad.
Falsas partidas ofrecen un consuelo temporal.
Computadoras subutilizadas, con datos nunca usados y con personal no
entrenado.
Cumplir las especificaciones no es suficiente.
Pruebas inadecuadas de los prototipos en laboratorios o con simulaciones
pueden resultar un problema en la produccin real.
Las asesorias tienen que conocer nuestras empresas, pueden llegar a
conocerla, pero no a mejorarla.

Diagrama de Flujo

Secuencia de actividades de un proceso. Se debe ser lo mas

explicito posible para medirlo, evaluar cuantos recursos usa cada
actividad (siete emes), luego compararlo con procesos similares,
de preferencia mucho mejores (benchmarking)

Grfica de Control

Evala y visualiza la calidad de un proceso y su comportamiento

en funcin del tiempo. Mide tendencia central y dispersin con
limites inferior y central de control estadstico y lo compara con la
especificacin o estndar.

Histogramas

Presenta las veces que se repite un evento. Ayuda a generar

limites de control y permiten visualizar el patrn de comportamiento
de los datos.

Diagrama Causa - Efecto

Ayuda a determinar las causas de los problemas detectados en las

grficas de control. La cabeza del pescado es el efecto. Es
importante que sean determinados por expertos en el proceso que
puedan volcar su experiencia para indicar las posibles causas y
subcausas que se generan alrededor de las siete emes.

Diagrama de Pareto

Grfica de frecuencias con barras en orden descendente de

izquierda a derecha. El 80% de los problemas provienen del 20%
de las causas.

Diagrama de Tendencia

Presenta la evolucin de una variable con relacin al tiempo y

permite el anlisis de la tendencia de dicho comportamiento.

Diagrama de Dispersin

Muestra la relacin entre dos variables. La causa en el eje X y el

efecto en el eje Y. Se obtiene el coeficiente de correlacin.

LA TRILOGIA JURAN
Planeamiento de la calidad
Identificar los clientes y sus necesidades.
Trasladar estas necesidades al producto requerido.
Transferir el proceso a operaciones una vez
establecidas las condiciones.
Control de la calidad
Detectar
Corregir
Mejoramiento de la calidad
Poltica
Entrenamiento
Comunicacin y coordinacin

La secuencia universal del mejoramiento

1. Prueba de la necesidad.
2. Identificacin del proyecto.
3. Organizacin para el mejoramiento.
4. El esfuerzo del diagnstico.
Determinar errores: casuales, tcnicos e intencionales.

5. Acciones correctivas:
Escoger opciones
Desarrollar acciones de prevencin
Establecer comunicaciones
Asignar responsabilidades
Efectuar inspecciones y pruebas
Separar los problemas (Pareto)

6. Resistencia al cambio
Provea participacin
Provea suficiente tiempo

7. Mantener los logros

Proceso capaz de mantenerlos
Establecer nuevos estndares
Entrenamiento
Establecer sistema de controles

Calidad de la Administracin y de las

Operaciones

Calidad de la organizacin.
Calidad del diseo del producto.
Calidad de las compras de materiales directos e indirectos.
Calidad del almacenaje y distribucin fsica interna de
entrada.
Calidad del proceso de transformacin.
Calidad de la planta.
Calidad del trabajo.
Calidad del producto y servicio fabricados.
Calidad del almacenaje y distribucin fsica interna de
salida.
Calidad de las ventas y comercializacin.
Calidad de respuesta del mercado al producto.

REACCIN EN CADENA DE LA CALIDAD

SEGN DEMING
Mejora de la calidad de los procesos
Reduce los costos operativos y gastos
Aumenta la productividad empresarial
Incrementa la competitividad
Mejora el posicionamiento de la empresa en el mercado
Crea un efecto multiplicador continuo

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

Resumen

Las operaciones de la empresa son el eje de la gestin. No tener claramente

definidas estas no permite desarrollar una buena gerencia.
La imagen de la empresa en el mercado son sus productos, bienes o servicios.
La calidad del producto es fundamental, pero lo es tambin su precio (costos).
El producto se elabora mediante un proceso y evaluar slo la calidad del
producto es un error gerencial, ya que buenos productos pueden elaborarse
mediante procesos malos y as no se puede competir. Procesos buenos no
podrn hacer nunca productos malos, siempre sern buenos y de calidad; eso
hace competitiva a una empresa.
La productividad empresarial es un objetivo principal y se consigue con el
eficiente (buen Uso) y efectivo (mximo aprovechamiento) uso de los recursos.
Eliminar los excesos de los recursos, implementar el justo a tiempo, (JIT);
disminuir las mermas, implementar el control total de la calidad, (TQC),
mantener y conservar los recursos mediante mantenimiento productivo total,
(TPM); el evitar seguridades innecesarias y desbalances, la sumatoria de ellos
hace el objetivo de la administracin total de la calidad (TQM).
La calidad total comienza con la calidad del diseo, sigue con la calidad de los
insumos (materiales o personas), contina con la calidad del proceso con su
planta, trabajo y materiales indirectos, para terminar con la calidad del producto
(bien o servicio). El ciclo se completa con la calidad del servicio posventa.
La calidad es total porque se da en todos lo procesos todo el tiempo y por todas
las personas.

Continuacin

El proceso de bienes los reciben los materiales que se transforman en ellos.

El proceso de servicios lo reciben las personas que lo usan y pasan por l.
Los tres gurs de la calidad fueron norteamericanos y no fueron profetas en su tierra, sino
en Japn: W. Edwards Deming, Joseph Juran y.Philip Crosby.
Cada uno tiene su teora, que al final apunta a lo mismo, a lograr una empresa ms
productiva para ser ms competitivo.
La calidad no cuesta, es una inversin.
La concepcin moderna se contrasta con la tradicional por ser total en la empresa y no ser
en el
producto nicamente.
La filosofa de Deming se basa en:
- Los 14 puntos de la buena administracin.
- Las siete enfermedades mortales de la administracin.
- Los obstculos a la buena administracin.
- Las siete herramientas de control del proceso.
La filosofa de Juran se basa en:
- La triloga Juran de la calidad.
- La secuencia universal del mejoramiento.
La filosofa de Crosby se basa en:
- El diagnstico de la empresa en dificultades.
- El tringulo Crosby.
- Los cuatro principios absolutos.
- Las tres acciones de gerencia.
- Los 14 pasos sobre la calidad.