Manejo de Objeciones de Cobro

En la actualidad un gran porcentaje de la poblacin en edad adulta estamos

sujetos a tener crditos, ya sea por no tener la capacidad econmica para
hacer una compra de contado o por la facilidad de pago, entre otros motivos.
Mas sin embargo este no siempre lo cuidamos como debera de ser, es decir se
descuida a tal grado de que corremos el riesgo de perderlo, arriesgando
nuestro inversin y dejar un mal historial que nos perseguir por un tiempo.
Pero porque la gente no paga?
Para esto hay que ponerse en los zapatos del cliente y los motivos sealados
ms comunes son:

Olvido
No se acostumbran al modo de pago
Desempleo
Problemas familiares
Enfermedad (Salud)
Otras deudas
Mala voluntad

Para esto tenemos que estar preparados y al escuchar estas objeciones

nosotros tenemos que dar una rplica que sea firme, con tacto buscando el Yo
gano Tu ganas.
Nosotros como gestores no podemos perder de vista que la deuda con nosotros
va ms all de la solucin a sus problemas, convencerlo que regularizndola
es un problema menos en el cual pensaran.
Por lo tanto, sea la dificultad que sea que menciona el cliente, el gestor debe
de separarlo de la deuda, debe cambiar su forma de ver el tema. Y la forma de
cambiar es la siguiente: Cualquier excusa que exponga el deudor es respecto a

su vida, no respecto a su deuda con nosotros y cualquier inconveniente

respecto a su vida es un tema de l, lo deber solucionar l, porque es lo que
le corresponde hacer como responsable de su familia o su negocio o su puesto
de trabajo.

Por otra parte si bien el cliente est atrasado siempre tenemos que hacer un
anlisis del seguimiento que se le est dando a dicho cliente, es decir que
podemos hacer nosotros para evitar que este caiga en una mayor mora? Esto
es definir el que estamos haciendo nosotros.

Porque se atrasan las cuentas?

Los motivos ms frecuentes detectados en los departamentos son los
siguientes:

Falta de planificacin de la gestin de cobros [objetivos, forma].

Falta de organizacin metdica
Falta de motivacin para lograr el objetivo (Tiempo, capacitacin,
metas personales)

Recuerda que la clave del xito en cobros requiere que las gestiones
sean realizadas de manera persistente. Al fallar en este aspecto el
cliente inmediatamente reconoce que est tratando con una empresa
falta de organizacin y sistema y se aprovecha de la situacin.
Efectividad del Servicio de Cobros por Telfono
Para lograr cubrir las metas establecidas se proceder al siguiente modo
de trabajo:
a)
b)
c)
d)

Comience cada da haciendo una revisin de los cobros pendientes

Ponga atencin al significado de las respuestas de sus clientes
Haga coincidir sus soluciones con los problemas de los clientes
Hgalos sentirse contentos y orgullosos de ser sus clientes

Antes de llamar al cliente

Conoce quien es tu cliente

Planea lo que le vas a decir a tu cliente/Anticipa preguntas u

objeciones
Fjate objetivos por llamada

Que hacer durante la llamada al cliente

Saludar e identificarse uno mismo.

Solicitar el pago del atraso en su totalidad.
Hacer una pausa y escuchar.
Determinar el problema del cliente.
Encontrar una solucin y recuerda separarlo de la deuda

{presentar alternativas}.
Si es necesario, utilizar una frase motivacional de pago
Cerrar la negociacin recordndole lo acordado
Agradece al cliente la atencin
Documentar el esfuerzo realizado

Frases motivacionales de pago

Recuerde que el buen crdito es muy importante

As podr seguir utilizando nuestros servicios
Mantendr su seguro sobre saldos
As continuara estando protegida
Aprovechar los precios del da de su compra

Claves para usar bien el telfono en cobros

Sea firme
No grite
Diga el mensaje con tacto y una voz agradable
Recuerda despedirse quedando bien con el cliente