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X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 
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Vernetzte Services!

Online-Umfrage

X [iks] Umfrage „Vernetzte Services"

März/April 2015

X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin

Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297 Internet: www.DieServiceForscher.de

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Vernetzte Services
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Wie wird sich die Bedeutung einer intelligenten Service-Vernetzung verändern?

zunehmen

42%

gleich bleiben

8%

zunehmen 42% gleich bleiben 8% stark zunehmen 50%

stark zunehmen

50%

X [iks] Umfrage „Vernetzte Services"

Stichprobe = 121

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Vernetzte Services
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Welche Kanäle im Service wären gut geeignet für eine intelligente Vernetzung?

Social Media/Streaming Dienste 20% Apps/Messenger 18% Chats/Foren 23% E-Mail/Internet 25% Telefon/Telefax 15% 0%
Social Media/Streaming Dienste
20%
Apps/Messenger
18%
Chats/Foren
23%
E-Mail/Internet
25%
Telefon/Telefax
15%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%

Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

X [iks] Umfrage „Vernetzte Services"

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Vernetzte Services
Vernetzte Services

Wie wichtig würden dabei bestimmte Aspekte intelligenter Servicenetze sein?

Open-Service-Strategien

Kunden-Experten-Kollaboration

User Generated Content

Synchrone-Asynchrone

Kommunikation

Application-Frameworks

Künstliche Intelligenz

33% 58% 8% 42% 42% 8% 8% 33% 50% 17% 17% 75% 8% 25% 58%
33%
58%
8%
42%
42%
8%
8%
33%
50%
17%
17%
75%
8%
25%
58%
8%
8%
8%
25%
33%
33%
sehr wichtig
wichtig
unwichtig
sehr unwichtig

Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

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Vernetzte Services
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Welche wären die größten Herausforderungen einer intelligenten Servicevernetzung?

Proaktive Lösungen 20% Digitale Kompatibilität 18% Echtzeit-Angebote 18% Integrierte Anwendungen 15%
Proaktive Lösungen
20%
Digitale Kompatibilität
18%
Echtzeit-Angebote
18%
Integrierte Anwendungen
15%
Kontext-basierte Systeme
5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%

Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

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Vernetzte Services
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Welche Aufgaben im Service könnte eine intelligente Vernetzung zukünftig am besten erfüllen?

Support-System 25% Dienstenutzung 11% Produktkonfiguration 11% Anwendungsunterstützung 25%
Support-System
25%
Dienstenutzung
11%
Produktkonfiguration
11%
Anwendungsunterstützung
25%
Informationsbereitstellung
28%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%

Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

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Welche Kundeneffekte könnten sich durch intelligente Servicenetze ergeben?

Erhöhung des Kundennutzens

Verbesserung der

Kundeninteraktion

Vervielfältigung der Kundenkommunikation

Vereinfachung der

Kundenlösungen

Anpassung an Kundenszenarien

23% 30% 13% 25% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
23%
30%
13%
25%
13%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%

Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

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Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign ® ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation.

Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der Beziehung zwischen den Marktpartnern.

Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten.

Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter.

Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare.

Märkte

Zu unseren Kunden gehören DAX-Konzerne und Großunternehmen genauso wie Unternehmen aus dem Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen, Organisationen und Verbände aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen wollen.

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