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X[iks] Institut fr Kommunikation und ServiceDesign

Vernetzte Services!
Online-Umfrage
Mrz/April 2015

X [iks] Institut fr Kommunikation und ServiceDesign


Wilhelm-Kuhr-Strae 87b
D-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
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X [iks] Umfrage Vernetzte Services"

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Vernetzte Services
Wie wird sich die Bedeutung einer intelligenten Service-Vernetzung
verndern?
gleich bleiben
8%

stark zunehmen
50%
zunehmen
42%

Stichprobe = 121

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Vernetzte Services
Welche Kanle im Service wren gut geeignet fr eine intelligente
Vernetzung?

Social Media/Streaming Dienste

20%

Apps/Messenger

18%

Chats/Foren

23%

E-Mail/Internet

25%

Telefon/Telefax

15%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

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Vernetzte Services
Wie wichtig wrden dabei bestimmte Aspekte intelligenter
Servicenetze sein?

Open-Service-Strategien

Kunden-Experten-Kollaboration

Synchrone-Asynchrone
Kommunikation

Knstliche Intelligenz

8%

58%

25%

8%

8%

75%

17%

25%

33%

sehr wichtig

8%

17%

50%

33%

Application-Frameworks

8%

42%

42%

User Generated Content

8%

58%

33%

8%

33%

wichtig

unwichtig

sehr unwichtig

Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

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Vernetzte Services
Welche wren die grten Herausforderungen einer intelligenten
Servicevernetzung?

Proaktive Lsungen

20%

Digitale Kompatibilitt

18%

Echtzeit-Angebote

18%

Integrierte Anwendungen

15%

Kontext-basierte Systeme

5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

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Vernetzte Services
Welche Aufgaben im Service knnte eine intelligente Vernetzung
zuknftig am besten erfllen?

Support-System

25%

Dienstenutzung

11%

Produktkonfiguration

11%

Anwendungsuntersttzung

25%

Informationsbereitstellung

28%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

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Vernetzte Services
Welche Kundeneffekte knnten sich durch intelligente Servicenetze
ergeben?

Erhhung des Kundennutzens

23%

Verbesserung der
Kundeninteraktion

30%

Vervielfltigung der
Kundenkommunikation

13%

Vereinfachung der
Kundenlsungen

25%

Anpassung an Kundenszenarien

13%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

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Das Institut
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Das X [iks] Institut fr Kommunikation und ServiceDesign ist ein


Forschungs- und Beratungsunternehmen fr die Entwicklung von
zukunftsfhigem Service und der Gestaltung kundengerechter
Kommunikation.

Zu unseren Kunden gehren DAX-Konzerne und


Grounternehmen genauso wie Unternehmen aus
dem Mittelstand, Private und ffentliche
Institutionen, Organisationen und Verbnde aus
Deutschland, sterreich und der Schweiz sowie
alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen
wollen.

Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungsttigkeit und


unserer Bemhungen um eine langfristig zukunftsorientierte
Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer
konomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der
Beziehung zwischen den Marktpartnern.
Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der
Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick
auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig
zukunftsfhige Handlungskonzepte zu erarbeiten.
Die Ergebnisse unserer Forschungen verffentlichen wir in Form
von Bchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter.
Unser Leistungsangebot umfat Marktstudien und
Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen,
Beratung und Coaching sowie Vortrge und Seminare.

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