282

seccin 2

ilustracin 8A.5

Llegadas de los clientes en forma de filas

PROCESOS

Constante
Distribucin

Exponencial o Poisson
Otra
Controlable

Patrn
Incontrolable
nico
Tamao de llegada
Grupo
Paciente (en lnea
y que permanece)
Grado de paciencia

Llega, ve y parte
Impaciente
Llega, espera un rato y parte

manteniendo informados a los conductores de las ambulancias de la regin del servicio acerca de la
condicin de los hospitales que las reciben.
Tamao de las unidades de las llegadas. Una llegada nica se puede considerar una unidad.
(Una unidad es el nmero ms pequeo que se maneja.) Una llegada nica al piso de la Bolsa de
Valores de Nueva York (NYSE) es 100 acciones de una emisin, una llegada nica en una planta
de produccin de huevos sera una docena de huevos o una caja de un kilo, una llegada nica a un
restaurante es una sola persona.
Una llegada de grupo es algn mltiplo de la unidad, como un bloque de 1 000 acciones en la
NYSE, un cartn de huevos en la planta de procesamiento o un grupo de cinco comensales en un
restaurante.
Grado de paciencia. Una llegada paciente es la de la persona que espera tanto tiempo como
sea necesario hasta que el servicio est disponible para atenderla. (Aun cuando los que llegan gruen
y se mueven con impaciencia, el hecho de que esperen basta para calificarlos de llegadas pacientes
para efectos de la teora de la lnea de espera.)
Existen dos clases de llegadas impacientes. Las personas que pertenecen a la primera clase, llegan, echan un ojo al local del servicio y a qu tan larga es la lnea y optan por partir. Las de la otra
clase llegan, ven la situacin, se forman en la lnea de espera y, despus, pasado algn tiempo, deciden partir. Se dice que las personas del primer tipo son quejumbrosas, mientras que las del segundo
son renegonas.

FACTORES DEL SISTEMA DE FILAS

El sistema de filas est compuesto primordialmente por lneas de espera y el nmero disponible de servidores. En seguida se presentan las cuestiones relativas a las caractersticas y la administracin de las
lneas de espera, la estructura de las lneas y el ritmo del servicio. Los factores que se deben considerar
en el caso de las lneas de espera son su longitud, el nmero de lneas y la disciplina de la fila.
Longitud. En un sentido prctico, una lnea infinita es simplemente una que es muy larga en trminos de la capacidad del sistema del servicio. Algunos ejemplos de longitud potencialmente infinita
son la fila de vehculos automotores de varios kilmetros de largo que se forma para cruzar un puente
y los clientes que se deben formar en una fila que da la vuelta a la manzana para comprar una entrada
para el teatro.
Las gasolineras, los muelles de carga y los estacionamientos tienen una capacidad limitada de
lneas, en razn de restricciones legales o de las caractersticas fsicas del espacio. Esto complica el

ANLISIS DE LA LNEA DE ESPERA

283

captulo 8A

problema de la lnea de espera, no slo por cuanto se refiere a la utilizacin del sistema del servicio
y el clculo de las lneas de espera, sino tambin con respecto a la forma de la distribucin real de
las llegadas. La persona que llega y que se le niega la posibilidad de formarse en la lnea por falta de
espacio podra volver a unirse a la poblacin en un intento posterior o podra buscar el servicio en
otra parte. Las dos acciones hacen una diferencia evidente en el caso de una poblacin finita.
Nmero de lneas. Una sola lnea o fila es, evidentemente,
una nica lnea. El trmino mltiples lneas se refiere a las
Longitud potencialmente infinita
lneas aisladas que se forman frente a dos o ms servidores o
a lneas aisladas que convergen en un punto central para su reLongitud de la lnea
distribucin. La desventaja de las lneas mltiples en un local
Capacidad limitada
muy activo es que las personas que llegan con frecuencia cambian de lnea si varios de los servicios prestados en ella han
nica
durado poco o si les parece que los clientes que estn en otras
lneas requerirn un servicio que durar poco tiempo.
Nmero de lneas
Mltiples
Disciplina de la fila. La disciplina de la fila se refiere a una
regla o un conjunto de reglas que determinan el orden de prioridad en que se brindar el servicio a los clientes que estn esperando en una lnea. Las reglas que se elijan tienen un enorme efecto en el desempeo global del sistema. El nmero de
Primero en llegar, primero en ser servido
clientes en la lnea, el tiempo promedio de la espera, la banda
de variacin del tiempo de espera y la eficiencia del local del
Tiempo ms corto de procesamiento
servicio son tan slo algunos de los factores que se vern afectados por las reglas de prioridad.
Reservaciones primero
La regla de prioridad ms comn seguramente es la del
Disciplina de la fila
primero en entrar, primero en salir (PEPS). Esta regla dice que
Urgencias primero
los clientes que estn en la lnea sern atendidos en el orden
cronolgico de su llegada y ninguna otra caracterstica tiene
Necesidades limitadas
repercusiones para el proceso de seleccin. Esta regla es aceptada por casi todo el mundo como la ms justa, aun cuando en
Otros
la prctica discrimina a la persona que llega y que requiere
poco tiempo para su servicio.
Otros ejemplos de reglas de prioridad son las que primero
pasan las personas que tiene reservacin, las urgencias, los clientes que producen ms ganancias, los
pedidos ms grandes, los mejores clientes, la persona que lleva ms tiempo esperando en la lnea y
la primera fecha prometida. El uso de una regla cualquiera plantea dos grandes problemas prcticos.
Uno es garantizar que los clientes conozcan la regla y la respeten. La otra es asegurarse de que existe
un sistema que permitir a los empleados manejar la lnea (como los sistemas de tome-un-nmero).

Distribucin del tiempo del servicio Otra caracterstica importante de la estructura de la espera es
el tiempo que el cliente o la unidad pasa con el servidor una vez que ha iniciado el servicio. Las frmulas
de las lneas de espera por lo general especifican el ritmo del servicio como la capacidad del servidor
para cubrir un nmero de unidades por periodo (como 12 servicios terminados por hora) y no como el
tiempo del servicio, el cual puede durar un promedio de cinco minutos cada uno. Una regla del tiempo
constante de un servicio dice que cada servicio toma exactamente el mismo tiempo. Al igual que en el
caso de las llegadas constantes, esta caracterstica suele estar limitada a las operaciones controladas por
mquinas.
Cuando los tiempos del servicio son aleatorios se pueden calcular aproximadamente con la distribucin exponencial. Cuando se use la distribucin exponencial como clculo aproximado de los tiempos del
servicio, ser el nmero promedio de unidades o clientes que pueden ser atendidos por periodo.
Estructuras de las lneas Como muestra la ilustracin 8A.6, el flujo de elementos que recibirn servicio puede avanzar por una sola lnea, por mltiples lneas o por alguna mezcla de las dos. La eleccin del
formato depende, en parte, del volumen de clientes servidos y, en parte, de las restricciones que impongan los requerimientos de la secuencia que rigen el orden en el cual se debe desempear el servicio.
1. Un solo canal, una sola fase. Esta es la estructura ms simple de la lnea de espera y existen
frmulas muy sencillas para resolver el problema de los patrones de llegadas y servicios con una
distribucin estndar. Cuando las distribuciones no son estndar, el problema se resuelve con
facilidad empleando una simulacin de computadora. Un ejemplo tpico de una situacin de un
solo canal, una sola fase es la de una persona en una peluquera.

Ritmo del servicio

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seccin 2

ilustracin 8A.6

Estructuras de lneas

PROCESOS

Una sola fase

Una sola
Mltiples fases

Una sola fase

Estructura

Mltiples canales

Mltiples fases

Mltiples canales que

se convierten en uno

Una sola fase

Mltiples fases

Mixta
Rutas alternativas, como

2. Un solo canal, mltiples fases. Un negocio de lavado de automviles sirve de ilustracin porque desempea una serie de servicios (aspirar, mojar, lavar, enjuagar, secar, limpiar las ventanas
y estacionar) siguiendo una secuencia bastante uniforme. Un factor crtico en el caso de un solo
canal con un servicio en serie es la cantidad de acumulacin de elementos que se permite en el
frente de cada servicio, lo cual a su vez constituye lneas separadas de espera.
3. Mltiples canales, una sola fase. Las ventanillas de los cajeros en los bancos y las cajas de las
tiendas de departamentos que manejan gran volumen son ejemplo de este tipo de estructura. El
problema con este formato es que el tiempo asimtrico del servicio que se brinda a cada cliente
da por resultado una velocidad o flujo asimtrico de las lneas. Esto hace que algunos clientes
sean atendidos antes que otros que llegaron antes, as como cierto grado de cambios de una lnea
a otra. Modificar esta estructura para asegurar que se atiende a las personas por orden cronolgico de su llegada requerira formar una sola lnea, en cuyo caso, a medida que un servidor queda
libre, el siguiente cliente de la fila pasa a ser atendido.
El gran problema de esta estructura es que requiere un control rgido de la lnea para mantener el orden y para dirigir a los clientes a los servidores disponibles. En algunos casos, asignar
nmeros a los clientes siguiendo el orden de su llegada sirve para aliviar el problema.
4. Mltiples canales, mltiples fases. Este caso se parece al anterior, salvo que en ste se desempean dos o ms servicios en secuencia. La admisin de pacientes a un hospital sigue este patrn,
porque por lo general siguen una secuencia especfica de pasos: contacto inicial en el mostrador
de admisiones, llenar formas impresas, preparar etiquetas de identificacin, recibir la asignacin
de una habitacin, acompaar al paciente a la habitacin, etc. Dado que por lo normal hay varios
servidores disponibles para este procedimiento, es posible procesar a ms de un paciente a la vez.
5. Mixto. Bajo este ttulo general se consideran dos subcategoras: 1) estructuras de mltiples
canales a uno solo y 2) estructuras de rutas alternativas. En el ttulo 1), se encuentran lneas que se

ANLISIS DE LA LNEA DE ESPERA

285

captulo 8A

funden en una para recibir un servicio de una fase, como para cruzar un puente donde dos carriles
se convierten en uno, o las lneas que se funden en una para recibir un servicio de varias fases,
como las lneas de subensambles que alimentan la lnea principal. Bajo el ttulo 2) se encuentran
dos estructuras que difieren en cuanto a los requisitos de la direccin del flujo. La primera es
similar al caso de mltiples canales y mltiples pasos, salvo que en a) puede haber cambios de
un canal a otro una vez que se ha brindado el primer servicio, y b) el nmero de canales y fases
puede variar, de nueva cuenta, despus de que se ha prestado el primer servicio.

LA SALIDA DEL SISTEMA DE FILAS

Cuando el cliente ha recibido el servicio, su suerte para salir tiene dos caminos posibles: 1) el cliente
puede regresar a la poblacin fuente y de inmediato convertirse en un candidato que vuelve a competir
por un servicio, o 2) puede existir escasa probabilidad de otro servicio. El primer caso queda ilustrado
con una mquina que ha sido reparada de rutina
y ha vuelto a operar, pero se puede volver a desPoca probabilidad de otro servicio
componer; el segundo queda ilustrado con una
Salida
mquina que ha sido objeto de mantenimiento
o ha sido modificada y existe escasa probabiliRegreso a la poblacin fuente
dad de que requiera otro servicio en un futuro
prximo. En un tono ms leve, se podra decir
que la primera es como el caso del catarro comn recurrente y el segundo el caso de una operacin
para extraer el apndice que ocurre una sola vez.
Seguramente est claro que cuando la poblacin fuente es finita, todo cambio en el servicio desempeado para clientes que regresan a la poblacin modifica la tasa de llegadas al local del servicio. Por supuesto que esto modifica las caractersticas de la lnea de espera que se est estudiando y, por necesidad,
impone que se vuelva a analizar el problema.

MODELOS DE LNEAS DE ESPERA

En esta seccin se presenta una muestra de cuatro problemas de lneas de espera y sus correspondientes
soluciones. Cada uno tiene una estructura ligeramente diferente (vase la ilustracin 8A.7) y la ecuacin
de la solucin (vase la ilustracin 8A.8). Hay ms tipos de modelos que estos cuatro, pero las frmulas
y las soluciones resultan bastante complicadas y, por lo general, se resuelven utilizando simulaciones de
computadora. Adems, cuando use estas frmulas, recuerde que su estado es constante, que se derivan
del supuesto de que el proceso que se est estudiando es constante. As pues, pueden producir resultados inexactos cuando se aplican a procesos en los cuales las tasas de llegadas y/o de servicios cambian
con el transcurso del tiempo. Para resolver estos problemas, se puede usar la hoja de clculo de Excel
Queue_Model.xls, desarrollada por John McClain de Cornell University.
Este es un anticipo rpido de los cuatro problemas para ilustrar cada uno de los modelos de las lneas
de espera de las ilustraciones 8A.7 y 8A.8.

Excel: Filas

ilustracin 8A.7

Propiedades de algunos modelos especficos de lneas de espera

Distribucin

Fase del
servicio

Poblacin
fuente

Patrn de
llegadas

Disciplina Patrn del

de la fila servicio

Longitud
permisible
de la fila

Un solo canal

Una sola

Infinita

Poisson

PEPS

Exponencial

Ilimitada

Cajero para automviles en un banco;

puente de peaje con un solo carril

Un solo canal

Uno solo

Infinita

Poisson

PEPS

Constante

Ilimitada

Viajes en la montaa rusa de un parque de diversiones

Canales mltiples

Uno solo

Infinita

Poisson

PEPS

Exponencial

Ilimitada

Mostrador de refacciones en una

agencia de automviles

Un solo canal

Una sola

Finita

Poisson

PEPS

Exponencial

Ilimitada

Mquina que se descompone y es

reparada en una fbrica

Modelo

Ejemplo tpico