ESTRATEGIAS PARA SERVICIO AL CLIENTE

Recopilado por Destrezas Comerciales S.A.

Destrezas Comerciales S.A.

Sobre las estrategias

Cuando escuchamos la palabra estrategia se nos viene

a la mente batallas famosas. Y es que es posible que
la palabra nos evoque aspectos de la milicia.
Pues si tiene mucho que ver.
Cuando un militar se fija un objetivo a alcanzar debe
pensar de inmediato en cmo lograrlo. Ah nace el
concepto de estrategia.
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 La estrategia responde al CMO vamos a lograr

alcanzar nuestros objetivos y de paso diferenciarnos de
nuestros competidores.
Una estrategia bien desarrollada es un punto de
diferenciacin y debe lograr posicionarnos claramente
en la mente de nuestros clientes y prospectos.

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El servicio al cliente
El servicio al cliente es quizs una de las aristas
fundamentales de todo negocio.
Su fin radica en lograr la fidelidad y estima por parte de
nuestros clientes, logrando con ello tenerlos por ms
tiempo.
Una estrategia de mercadeo deber lograr un
incremento en las ventas de la empresa debido a que
los clientes se sentirn cmodos adquiriendo nuestros
productos y servicios en forma rutinaria.
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 Hay diversos tipos de estrategias para el servicio al

cliente.
La empresa deber valorar cul de ellas le puede
ayudar dentro de sus objetivos corporativos.
Toda estrategia requiere de una organizacin capaz de
llevarla a cabo y de un presupuesto para su aplicacin.
En estos elementos radican las razones para
determinar cul de las estrategias se elije.
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Estrategias especficas
Estrategias
Estrategiasde
deatraccin
atraccin
Estrategias
Estrategiasde
deretencin
retencin

Estrategias
Estrategiasde
derecuperacin
recuperacin

Estrategias
Estrategiasde
demantenimiento
mantenimiento
Estrategias
Estrategiasde
defidelizacin
fidelizacin

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Estrategias de atraccin
Son acciones o actividades que
buscan atraer nuevos clientes.

Incluyen:
Ejecutivos capacitados para conquistar nuevos clientes.
Promociones y publicidad.
Medios electrnico que atraigan la atencin de nuevos
clientes.

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Estrategias de retencin
Son acciones o actividades que
buscan conservar clientes.

Incluyen:
Promociones y publicidad
Descuentos, regalas y ofertas.
Seguimiento por medio de call center y Ejecutivos
Tarjetas de cliente frecuente.
Preferencias en la atencin.
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Estrategias de recuperacin
Son acciones o actividades que
buscan recuperar clientes que se han
marchado.

Incluyen:
Condiciones favorables
Ejecutivos de cuenta para atencin personalizada.
Accesos electrnicos a la operacin
Visitas de Gerentes
Visitas a la empresa

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Estrategias de mantenimiento
Son acciones o actividades que
buscan mantener a los clientes
actuales.

Incluyen:
Procedimientos y trmites poco engorrosos.
Buen trato del personal.
Buen servicio post venta
Capacitacin al personal de servicio
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Estrategias de fidelizacin

Son acciones o actividades

diseadas para ciertos clientes
que se desea fidelizar.
Incluyen:

Tarifas preferenciales.
Devoluciones (dinero o productos) por sus compras
Ejecutivos exclusivos
Tarjetas V.I.P.
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Recomendacin final

Para aplicar cualquiera de estas estrategias la empresa

debe analizar sus clientes; segmentndolos e
identificando cuales estrategias pueden ser promovidas
para cada uno de sus segmentos.
Entre ms informacin posee de sus clientes mejor
ser la aplicacin de las estrategias.

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El presente material fue preparado por Destrezas Comerciales S.A. Comentarios a

www.destrezascomentarios.com

Su uso es recomendado para acciones de capacitacin empresarial o en las

actividades acadmicas.

Destrezas Comerciales

2010.