LA CALIDAD COMO FILOSOFA DE GESTIN

Este Blog trata sobre la calidad en las organizaciones, economa, negocios y

novedades en el mundo de la administracin

JOSEPH M. JURAN
Viernes, 6 de febrero de 2009Dejar un comentarioIr a comentarios

Resea Biogrfica

Joseph M. Juran naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania,

y se radic en Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniera y leyes, ascendi
hasta ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company, fue
funcionario del gobierno, y profesor de ingeniera en la Universidad de Nueva York
antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950.
Juran es considerado como uno de los gestores de la revolucin de la calidad en
Japn, donde desde 1954 dict conferencias y asesor a empresas. No obstante,
Juran cree que los principales responsables de la revolucin de la calidad en Japn
han sido los propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En
1979, fund el Instituto Juran, donde se dictan seminarios de capacitacin y se
publican trabajos sobre la materia.
En 1984 lo premia el emperador japons Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado.
Finalmente, despus de una serie de lecturas triunfantes en 1993 y 1994, el tour
The Last World, l suspendi toda publicacin reciente, para dedicarse a escribir
proyectos y dedicar tiempo a sus obligaciones familiares.

Los Principios Bsicos

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero

relacionados entre s:
Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas
caractersticas del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como
consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta ms.
Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y consistira en
la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta menos.

Juran seala que la administracin para lograr calidad abarca tres procesos bsicos:
la planificacin de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la
calidad. (Estos procesos son comparables a los que se han utilizado durante largo
tiempo para administrar las finanzas). Su triloga, muestra cmo se relacionan
entre s dichos procesos.
Juran identifica los componentes de la revolucin de la calidad en Japn de la
siguiente manera:
1.

Los directivos de ms alto nivel se hicieron cargo de la administracin para

lograr calidad.

2.

Capacitaron a toda la jerarqua en los procesos de la gestin de calidad

3.

Intentaron mejorar la calidad a un ritmo revolucionario.

4.

Le dieron participacin a la mano de obra.

5.

Agregaron metas de calidad en el plan empresarial.

Juran considera que Estados Unidos y otras naciones occidentales deberan adoptar
estrategias similares a fin de alcanzar y mantener un nivel de calidad de orden
internacional.

El enfoque de Juran para el Mejoramiento de la Calidad

En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer

lugar. En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por
primera vez en su libro Managerial Breakthrough (Idea revolucionaria de
administracin), en 1964. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no
delegables para los altos ejecutivos:
1.

Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.

2.

Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripcin de cada

tarea o funcin.

3.

Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar

proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.

4.

Proporcionar capacitacin acerca de cmo mejorar la calidad.

5.

Analizar los progresos en forma regular.

6.

Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.

7.

Promocionar los resultados.

8.

Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.

9.

Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las

metas de mejoramiento de la calidad.
Segn Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento tanto tiempo descuidado
estriba en los procesos empresariales.

La propuesta de Juran para la Planificacin de la Calidad

Juran tambin ha identificado un proceso global para la planificacin a fin de

alcanzar las metas de calidad:
1.

2.

Identificar a los consumidores. Todo aquel que pueda ser impactado es un

consumidor potencial, ya sea externo o interno.
Determinar las necesidades del consumidor.

3.

Crear caractersticas de producto que puedan responder a las necesidades

de los consumidores.

4.

Crear procesos que sean capaces de fabricar las caractersticas del producto
en las condiciones operativas.

5.

Transferir los procesos a las reas operativas.

Juran piensa que la planificacin de la calidad debera dar participacin a aquellos
que sern directamente afectados por el plan. Adems, los planificadores deberan
entrenarse en el uso de las herramientas y los mtodos modernos para la
planificacin de la calidad.

La Propuesta de Juran para el Control de la Calidad

En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de retroalimentacin:

1.

Evaluar la performance real.

2.

Compararla con la meta.

3.

Tomar medidas sobre la diferencia.

Juran promueve la delegacin del control a los ms bajos niveles posibles en la
organizacin, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores.
Tambin promueve la capacitacin de los trabajadores en la bsqueda de
informacin y su anlisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los
hechos.
Juran y la Gestin de la Calidad Total (GCT)

1.
2.
3.

4.
5.
6.
7.
8.
9.

Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una coleccin de ciertas

actividades relacionadas con la calidad:
La calidad llega a formar parte del plan de toda alta direccin.
Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.
Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el nfasis est puesto en el
consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la
calidad.
Las metas de despliegan a los niveles de accin.
La capacitacin se lleva a cabo a todos los niveles.
La medicin se efecta en cada rea.
Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las
metas.
Se reconoce la performance superior.
Se replantea el sistema de recompensas.
Los Puntos de vista de Juran acerca del la participacin del trabajador
Juran tiene una poco favorable opinin de las campaas para exhortar a los
empleados a resolver los problemas de calidad de las compaas. Constat hace
algunas dcadas que ms del 85 por ciento de los problemas de calidad se
originaban en los procesos directivos.
Juran estima que el Sistema Taylor, que consiste en separar la planificacin de la
ejecucin, se ha vuelto obsoleto a causa de la mucho ms amplia formacin y
capacitacin del trabajador. Esta evolucin ha hecho posible delegar a los
trabajadores algunas funciones que antes llevaban a cabo los planificadores y
supervisores. Considera que el sistema Taylor debera ser reemplazado, y promueve
la experimentacin con varias opciones como: equipos de trabajadores
autocontrolados, autoinspeccionados, autosupervisados y autodirigidos.
Por otro lado, cree que los equipos autodirigidos llegarn a ser muy probablemente
los principales sucesores del sistema Taylor.
La opinin de Juran sobre otras cuestiones importantes
Segn Juran, ciertas prcticas que eran importantes en el pasado se deberan
someter a un cambio profundo:

1.

El ciclo de desarrollo de un producto debera ser reducido a travs de la

planificacin participativa, la ingeniera conjunta y la capacitacin de los
planificadores en los mtodos y herramientas de la administracin para lograr
calidad.

2.

Es necesario replantear las relaciones con el proveedor. La cantidad de

proveedores debera ser reducida. Es necesario establecer una relacin de
cooperacin con los vendedores seleccionados, sobre la base de una confianza
mutua. La actitud antagnica tradicional debera ser suprimida. Se debera ampliar
la duracin de los contratos.

3.

La capacitacin debera estar orientada a los resultados antes que a los

medios. El propsito fundamental de la capacitacin debera ser el cambio de
conducta ms que la formacin. Por ejemplo, los cursos de mejoramiento de la
calidad tendran que estar precedidos por la asignacin a un proyecto especfico.

Por tanto, la misin de la capacitacin estribara en ayudar al equipo a completar el

proyecto.

4. Uno de los temas que ms desarroll fue el del Control de la Calidad el

que se entiende como un proceso que debe seguir toda empresa para
asegurarse que sus productos o servicios mantengan un nivel mnimo de
Calidad, el cual es definido por la propia empresa, de acuerdo a las
caractersticas de lo que genera, de las caractersticas de sus clientes y
de los objetivos de eficiencia que se hayan planteado y que deban
alcanzar con regularidad. Si bien en algunos casos los estndares de
calidad de un producto estn determinados con precisin por dispositivos
legales, considerndose al cliente como parte del proceso de elaboracin
de los productos o servicios (Deming), el Control de la Calidad debe
contemplar las necesidades y exigencias de los consumidores.(5)
5. Juran expres que deba vigilarse la calidad de todo aquello que se
pusiera en manos de terceros (usuarios) y que para ello se deban crear
mtodos de control especficos.
6. Los Sistemas de Control propuestos por Juran los encontramos muy
claramente expresados en un artculo que hemos tenido la oportunidad
de leer: (1)
7. 1. fomentar la idea de la necesidad de un control frreo de la calidad;
8. 2. buscar los mtodos de mejora;
9. 3. establecer objetivos de calidad
10.4. aplicar todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas
metas;
11.5. comprometer a los trabajadores en la obtencin de una mayor
calidad, mediante programas de formacin profesional, comunicacin y
aprendizaje,
12.6. revisar los sistemas y procesos productivos para poder mantener el
nivel de calidad alcanzado.
13.Se establece claramente que estos mtodos no deben propugnar que
exista incompatibilidad entre alcanzar habitualmente un alto estndar de
Calidad frente a una poltica que busque la disminucin de los costos, ya
que todo el esfuerzo empresarial debe estar conjugado a obtener ambos
en condiciones ventajosas para todos.
14.La Calidad como atributo de toda empresa, no debe ser relegada a las
acciones que contemple un Departamento que sea creado con el fin de
asegurarla. Debe ser parte del proceso de elaboracin o prestacin de los
bienes o servicios, debiendo existir un serio compromiso de todo el
personal para alcanzarla de manera preventiva, es decir, no esperar que
se detecten defectos para evitarlos. La consecucin de la Calidad no se
delega, sino que todos debemos ser protagonistas para alcanzarla.
Deber ser una filosofa que sostenga el comportamiento de todos en la
empresa. Se deduce uno de los planteamientos valiosos de Juran: el ser
humano es incorporado de manera vital y directa en el arte de lograr
Calidad, en cuanto es parte de un proceso de auto-supervisin individual
y directa.

15.Incorpora tambin dentro de este rubro del enfoque del factor humano
en el proceso de la Calidad, al cliente, lo que hasta ese momento no
haba sido considerado con tan alto peso especfico para lograrla. En su
libro Planificacin de la Calidad expres que esta planificacin consiste
en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las
necesidades de los clientes.
16.Esta planificacin abarcaba tres reas elementales y muy bien
identificadas:
17.1. identificacin del cliente y sus necesidades,
18.2. desarrollo de un producto que responda a esas necesidades y
19.3. determinacin de un proceso capaz de producir ese producto.
20.Para terminar en esta breve resea de los principales conceptos
estipulados o propuestos por Juran, expres que la Planificacin de la
Calidad se poda obtener siguiendo estos pasos o fases:
21.1. Identificar quines son los clientes
22.2. Determinar las necesidades de los clientes identificados
23.3. Traducir dichas necesidades al lenguaje de la empresa
24.4. Optimizar las caractersticas del producto (servicio) para satisfacer las
necesidades del cliente y las de la empresa
25.5. Desarrollar un proceso capaz de producir el producto
26.6. Optimizar del proceso
27.7. Demostrar que el proceso puede producir el producto en condiciones
operativas
28.8. Transferir el proceso a las fuerzas productivas