Aula 07

Conhecimentos Bancrios, Atualidades e Tcnicas de Vendas para BB
Teoria e Exerccios
Aula 07 Tcnicas de Vendas I (Noes de Administrao de Vendas)
Profs.: Csar de Oliveira Frade e Henrique Campolina
Aula 7 Tcnicas de Vendas I (Noes de Adm. de Vendas)
Ol, Futuro Funcionrio Concursado do BB!

Hoje entraremos em Tcnicas de Vendas e abordaremos a teoria sobre:
Noes de administrao de vendas:
9 Planejamento,
9 Estratgias,
9 Objetivos e Metas e
9 Anlise do mercado.
As crticas ou sugestes podero ser enviadas para:
cesar.frade@pontodosconcursos.com.br
henriquecampolina@pontodosconcursos.com.br
Boa aula para todos ns!
Prof. Henrique Campolina
Fevereiro/2015
SUMRIO
Tcnicas de Vendas Noes de Administrao de Vendas ............................ 2
Planejamento ........................................................................................ 6
Estratgias .......................................................................................... 10
Objetivos e Metas ................................................................................ 24
Anlise do Mercado .............................................................................. 26
Bibliografia ............................................................................................ 28
www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Henrique Campolina

Teoria e Exerccios
TCNICAS DE VENDAS
Antes de qualquer coisa, indaguemos o porqu da incluso de uma matria
relacionada s Tcnicas de Vendas para o cargo de Escriturrio do BB.
A resposta pode ser facilmente encontrada nos prprios editais de abertura dos
concursos para ingresso no Banco do Brasil.
Vejam o que trouxe o Edital de Abertura Seleo Externa 2012/003 Edital
n 3 - 2012/003 - BB, de 19.10.2012 Carreira Administrativa - Cargo
Escriturrio do Banco do Brasil S.A. em seu subitem 2.4:
2.4 DESCRIO SUMRIA DAS ATIVIDADES:
- Comercializao de produtos e servios do Banco;
- Atendimento ao pblico;
- Atuao no caixa (quando necessrio);
- Contatos com clientes;
- Prestao de informaes aos clientes e usurios;
- Redao de correspondncias em geral;
- Conferncia de relatrios e documentos;
- Controles estatsticos;
- Atualizao/manuteno de dados em sistemas operacionais
informatizados;
- Execuo de outras tarefas inerentes ao contedo ocupacional do
cargo, compatveis com as peculiaridades do BANCO DO BRASIL
S.A.
(grifo nosso)
Desta forma, o Escriturrio do Banco do Brasil precisa, para ingressar no

quadro de pessoal desta instituio financeira, ter noes de tcnicas de
vendas
(que,
obviamente,
sero
desenvolvidas
potencializadas
em
treinamentos de capacitao internos), visando sua atuao na comercializao

dos produtos e servios do BB.
Ao falarmos em venda de produtos e servios de uma instituio financeira,
precisamos, inicialmente, fazer algumas reflexes.

Teoria e Exerccios
Quais as caractersticas e diferenas entre produtos (bens e/ou servios)

tangveis e intangveis?
Primeiramente, vamos definir estes 2 conceitos:
Tangvel:
1. Que pode ser tocado ou apalpado. = TOCVEL;
2. Que tem corpo e est ao alcance da mo;
3. Palpvel, que facilita a compreenso.1
Intangvel: (obviamente, em virtude do prefixo de negao in)
Em que no se pode tocar. = IMPALPVEL, INTOCVEL.2
Desta forma, para o consumidor, muitas vezes, mais fcil decidir sobre
uma aquisio, quando h possibilidade de experimentar (ver, tocar, sentir,
cheirar, degustar e testar), antes mesmo de concretizar sua compra.
Sob essa tica, os produtos tangveis tm larga vantagem sobre os
intangveis.
A grande maioria dos produtos e servios comercializados por um banco so
intangveis, sem possibilidade de realizao de um test drive3, tais como
contrataes
de
seguros,
de
planos
de
previdncia
privada,
de
investimentos, de planos de capitalizao, de cartes de crdito, de

financiamentos, de emprstimos e de consrcios.
Nestas situaes, contatos com outros clientes que adquiriram um produto
(preferencialmente,
pessoas
relacionados
ao
ciclo
de
convivncia
do
provvel comprador/contratante) ajudam na efetivao da transao.
Verbetes retirados do Dicionrio Priberam da Lngua Portuguesa (fonte: www.priberam.pt/dlpo)

Verbetes retirados do Dicionrio Priberam da Lngua Portuguesa (fonte: www.priberam.pt/dlpo)
3
Expresso inglesa que corriqueiramente utilizada para se referir a testes prvios sobre as qualidades
de um produto, visando sua posterior aquisio.
2

Teoria e Exerccios
Esta avaliao se basear no desempenho j verificado destes produtos.

Paremos por aqui, pois estamos entrando no item estratgias de vendas.
Quando falamos em tcnicas de vendas, nos referimos a atividades de diversas

reas, tais como propaganda, promoo de venda, merchandising, relaes
pblicas, motivao pessoal, anlise de mercado, oportunidades, estratgias,
dentre outras.
Em funo da atual facilidade de obteno de informaes acerca dos mais

variados produtos e condies de suas ofertas, o vendedor precisa estar
antenado para as tendncias regionais e mundiais e, principalmente, estar
atualizado em relao s evolues tecnolgicas e s constantes mudanas
comportamentais de seu pblico-alvo: seus potenciais consumidores.
Os treinamentos dos vendedores so especficos, especializados e focados em

seus pblicos-alvo, j que cada ramo do mercado possui suas particularidades
e peculiaridades, que no podem, de forma alguma, passar despercebidas por
um competente vendedor.
Recorrendo ao manual do Sebrae/MG, Como Elaborar um Plano de Vendas4,

trazemos este didtico esquema que bem representa a estrutura de um plano
de vendas:
CARVALHAIS, Roselaine dos Santos; PATTO, Angela Ramalho (organizadoras). Como elaborar um Plano
de Vendas. Belo Horizonte: SEBRAE/MG, 2007. Pag. 13.

Teoria e Exerccios

Teoria e Exerccios
Apesar desta figura do Sebrae/MG estar voltada para a viso dos empresrios,
podemos, tranquilamente, transportar estes conceitos para o dia-a-dia do
funcionrio de uma instituio financeira, responsvel pela comercializao de
produtos e servios da mesma.
Dito isto, vamos abordar cada uma das Noes de Administrao de Vendas
citadas no edital:
PLANEJAMENTO
Costumo dizer que esta fase, na maioria das vezes, determina, previamente, o
sucesso ou fracasso de um projeto, de um lanamento, de um programa, etc.
Para vocs terem uma ideia, em alguns pases desenvolvidos, no ramo da
construo civil, demanda-se mais tempo na fase de planejamento do que na
execuo da obra propriamente dita.
claro que pela grande velocidade de mudanas que ocorrem no mundo das
instituies financeiras e bancrias, no podemos nos dar ao luxo de
debruarmos dias e mais dias sobre um planejamento. Pois corremos o risco
do mesmo se tornar obsoleto ou inadequado s tendncias mercadolgicas
antes mesmo de sua implantao.
Mas o que queremos deixar memorizado aqui a importncia que a fase de
planejamento representa tambm num processo de vendas de produtos e
servios bancrios e financeiros.
Assim como as metas, que abordaremos mais adiante, um planejamento de
vendas tem que ser factvel, isto , possvel de ser realizado.
No h valor nenhum em um plano de vendas perfeito no papel, mas que no
possa ser implementado e cumprido.

Teoria e Exerccios
Um planejamento de vendas tambm tem que ser aderente ao seu mercado

consumidor, ou seja, tem que ter coerncia com a realidade da empresa
(instituio financeira) e do seu pblico-alvo.
Particularmente,
gosto
muito
do
verbete
abaixo
sobre
planejamento,
encontrado no Dicionrio Aurlio:

Planejamento: Processo que leva ao estabelecimento de um conjunto
coordenado de aes (pelo governo, pela direo de uma empresa,
etc.) visando consecuo de determinados objetivos.5
O que me faz eleger esta definio, creio eu, a expresso estabelecimento
de um conjunto coordenado de aes. Pois no existe planejamento, quando
no
uma
interligao
lgica,
temporal,
operacional
vinculativa
(precedncia ou sucesso) entre as aes ali estabelecidas.

E, claro, todo planejamento visa o atingimento de objetivos previamente
determinados pelos agentes competentes (governantes, diretores, conselhos,
etc.).
Sem um norte prvia e objetivamente definido, fica muito difcil chegar a
algum lugar. Concordam comigo?
Um bom planejamento de vendas precisa abordar os seguintes pontos:
Definir, objetivamente, o produto a ser ofertado ao consumidor, contendo,
entre outros itens:
- Indicao do produto a ser ofertado,
- Especificao detalhada do produto,
- Preo final do produto,
- Margem de negociao do preo, caso haja,
- Lucratividade e rentabilidade esperada,
5
Dicionrio Aurlio

Teoria e Exerccios
- Prazo de durao das ofertas,

- Quantidade, caso haja limite, dos produtos ofertados;
Dimensionamento da equipe de vendas quanto a:
- Quantidade de vendedores,
- Datas e horrios de atuao dos vendedores,
- Qualificao/capacitao dos vendedores (perfil);
- Estrutura da equipe de vendas, onde sero verificadas necessidades de:
recursos tecnolgicos,
espaos fsicos,
localizao dos pontos de vendas,
canais de comunicao com os consumidores, etc.;
Critrios de avaliao das vendas quanto:
- Desempenho dos vendedores,
- Aceitabilidade do produto (por regies, classes sociais, etc.), incluindo a
ps venda,
- ndice de reclamaes dos consumidores, etc;
Aes a serem implementadas durante e aps os processos de vendas,
incluindo:
- Identificao de regies com baixo retorno em relao ao produto,
- Identificao de produtos com baixo retorno,
- Sistemas de remunerao da equipe de vendas,
- Sistemas de premiao dos vendedores,
- Sistemas de motivao e incentivo para a equipe de vendas,
- Necessidade de melhorias na qualificao/capacitao da equipe de vendas,
- Possibilidade de alteraes no produto ofertado para adequao e
aderncia ao pblico-consumidor, etc.
Costumamos dizer que um planejamento, para que produza os efeitos
inicialmente
projetados,
deve
estar
aliado
um
bom
sistema
de
acompanhamento, controle, monitoramento e fiscalizao da execuo.

Hoje em dia, a bandeira da melhoria contnua deve nos acompanhar em
todas as nossas atividades (pessoais, familiares, sociais e profissionais).

Teoria e Exerccios
Assim, aprendemos com nossos erros e tentamos, sempre, melhorar os nossos

acertos.
Uma boa ferramenta que auxilia os gestores durante as anlises dos processos
o Diagrama de Causa-Efeito (Diagrama de Ishikawa), mais conhecido como
Espinha de Peixe
uma ferramenta tcnica largamente utilizada, que traz diretamente a relao
entre um efeito e as possveis causas que podem estar contribuindo para sua
ocorrncia.
Vejam um exemplo relacionado a um problema (efeito) que pode aparecer
durante a avaliao de um processo de vendas:

Teoria e Exerccios
Assim, so elencadas as diversas possveis causas do resultado no satisfatrio

e, em seguida, feita a investigao da deteco das reais causas, a fim de
possibilitar a atuao para corrigi-las e/ou elimin-las.
As seguintes perguntas devem ter respostas em um planejamento de vendas:
O que vender?
Quanto vender?
Quando vender?
Qual o preo?
A Quem? (para quem comprar, quem vender e quem entregar o
produto das vendas)
Lembrem-se, so 5Q: o Qu, Quanto, Quando, Qual, a Quem.
ESTRATGIAS
Antes da definio de qualquer estratgia de vendas, importante que as
pessoas responsveis pela comercializao de produtos e servios tenham
conhecimento de si mesmas.
Como gostam de dizer as pessoas que ministram palestras e treinamentos a
equipes de vendas: a primeira venda que feita numa transao comercial
a venda da prpria imagem pessoal.
A impresso que o potencial consumidor tem do vendedor, que a imagem
personalizada da prpria empresa, muito importante para conquistar sua
confiana.
Para tanto, preciso que o vendedor tenha autoconfiana e domnio dos
produtos que deseja comercializar.
10

Teoria e Exerccios
Referente postura que o vendedor deve ter, podemos citar:

Aparncia: pode parecer bobagem, mas a pele limpa, o cabelo penteado
e outros cuidados pessoais no passam despercebidos pelo comprador;
Vestimenta: assim com a aparncia, o modo de vestir tambm ajuda a
compor a imagem do vendedor;
Volume e tom de voz adequados;
Vocabulrio correto e adequado ao perfil do comprador;
Boa dico;
Facilidade e objetividade ao transmitir ideias e informaes sobre o
produto;
Bom conhecimento tcnico sobre:
9 Produto e/ou servio,
9 Pblico-alvo,
9 Empresa.
Ao falarmos sobre o conhecimento que o vendedor precisa possuir sobre os

produtos e servios, importante:
Identificar todos os produtos e servios que esto disposio para
comercializao;
Verificar as caractersticas de cada um deles (se preciso, para facilitar a
memorizao e rpidas consultas, poder fazer um resumo com as
principais caractersticas);
Conhecer e dominar todas as condies de comercializao (preo,
prazo, formas de pagamento, taxas, etc.);
Saber quais so os limites de preos e intervalos de variaes que
podem ser ofertadas aos clientes;
Fazer um comparativo entre os produtos que possuem caractersticas
parecidas, com vantagens e desvantagens de cada um sobre os demais.
11

Teoria e Exerccios
As estratgias de vendas so os roteiros de ataque e abordagem que a

empresa e seus vendedores observaro antes, durante e aps a realizao da
venda. Toda a equipe de vendas tem que possuir total conhecimento sobre tais
estratgias.
Gosto do conceito que diz que Estratgia "a arte de traar os planos de uma
empresa".
Quando falamos em estratgias de vendas, temos que pensar de 2 lados: do
empresa e do prprio vendedor durante suas atividades. Vamos trazer as 2
vises, mas j adiantando que o concurso dever cobrar dos candidatos as
estratgias ligadas atuao do vendedor.
Na viso do empresariado, podemos citar como os principais fundamentos de
estratgia de vendas:
Formao da equipe:
Os custos que envolvem contrataes e demisses de funcionrios so
muito altos.
Assim como tambm oneroso o processo de capacitao e qualificao
de uma equipe de vendas.
Por isto, importante selecionar bem, reter talentos e traar um plano
contnuo de capacitao da equipe.
Nesta constante capacitao no cabem economias, pois o vendedor
est diretamente ligado a um dos principais patrimnios de todas as
empresas: seus clientes.
Motivao:
Manter uma equipe de vendas motivada um dos grandes desafios das
empresas e traz importantes e positivos resultados.
O ambiente favorvel crucial para o atingimento das metas traadas.
12

Teoria e Exerccios
A motivao deve comear pelo lder da equipe, que precisa conhecer o

ritmo de cada vendedor e aquilo que o motiva.
Ver o chefe engajado no mesmo desafio do restante da equipe
motivador, assim como o reconhecimento pelos esforos despendidos.
Metas e objetivos:
Vamos abordar este tema em nosso prximo tpico.
Tcnicas de venda:
O mercado exige da equipe de venda um bom grau de profissionalismo,
com tcnicas de vendas voltadas satisfao do cliente.
Atitudes e habilidades:
Conhecimento tcnico necessrio, mas no suficiente.
O vendedor precisa, tambm, ter carisma, simpatia, iniciativa e buscar
um bom relacionamento com seus clientes.
preciso ter atitude.
Gerenciamento e Resultados:
Conforme
falamos,
tambm
fundamental
constante
monitoramento dos desempenhos individuais das vendedores, coletivo

da equipe e do prprio produto diante das necessidades e exigncias do
mercado.
Tais controles precisam ser objetivos e no ficar no sentimento do
gerente. Para isto, existem diversas ferramentas de gesto, tais como
funil de vendas, previses por perodo, cronogramas de produtividade
(previsto x executado) e mapas de oportunidades.
Assim, a constante medio dos resultados importantssima para
evitar surpresas dos nmeros ao final do perodo estipulado no
planejamento para atingimento das metas.
Ainda sob a tica do empresariado ou, no nosso caso, dos funcionrios
responsveis por definir o lanamento de um plano de vendas, podemos falar
das
estratgias
relacionadas
forma
de
abordagem
dos
potenciais
consumidores.
13

Teoria e Exerccios
Neste Ponto, precisamos dividir as formas de relacionamento dos vendedores

com os clientes em: vendas no ambiente interno da instituio e vendas
externas.
Vendas internas: aquelas cujas atividades (atendimento e abordagem do
cliente) acontecem em ambientes internos da empresa.
Os clientes pode procurar a empresa (venda-balco) ou serem
contatados pelos vendedores (e-mail, telefone, mala direta, etc).
Vamos, rapidamente, trazer algumas informaes de cada um destes
canais de comunicao, abordagem e captao de clientes:
Balco: os clientes vo empresa.
Telemarketing: venda por telefone. Pode ser pr-ativa, quando o
vendedor toma a iniciativa de ligar para o cliente, ou receptiva,
quando a iniciativa parte do cliente.
Mala direta: a empresa oferece um produto, promoo e divulgao
por meio do envio de um folheto ou catlogo. A distribuio pode
acontecer via correios ou pessoalmente.
Internet: mais sofisticado que a mala direta, em virtude dos
diversos e mais trabalhados recursos existentes na rede mundial de
computadores. Sendo possvel, inclusive, a concretizao de vendas
sem a interferncia ou atuao de uma pessoa fsica da equipe de
vendas.
Outras significativas vantagens que o uso da internet propicia so:
Valorizao e divulgao da imagem da empresa;
Atingimento de consumidores distantes fisicamente das instalaes
da empresa;
Possibilidade de exposio de todos os produtos e suas formas de
pagamento, vantagens, caractersticas, especificaes tcnicas,
etc.;
Em contra partida preciso possuir ou contratar profissionais com
capacitao no desenvolvimento e manuteno de um website.
14

Teoria e Exerccios
Vendas externas: Diferentemente das vendas internas, aqui as formas de

atendimento e abordagem aos clientes acontecem em ambientes
externos empresa.
So
desenvolvidos
planos
de
trabalho
de
campo,
com
visitas,
apresentaes, exposies, etc., na tentativa de conquistar novos

clientes e fidelizar os que j efetuaram uma transao comercial com a
empresa.
Venda porta a porta: vendedores efetuam visitas aleatrias em
relao ao que vo encontrar, dentro de um roteiro minimamente
pr-determinado (p.ex: hoje visitaremos as residncias do Centro da
cidade);
Venda por cobertura: j aqui os vendedores visitaro os clientes j
conhecidos ou potenciais consumidores dos produtos a serem
ofertados;
Apresentaes: os vendedores podero agendar reunies em
empresas, condomnios, clubes, associaes, etc., para apresentar
seus produtos, visando atingir um maior nmero de compradores
com uma nica abordagem;
Exposies: tambm os stands, quiosques, barracas, etc., servem
aos vendedores apresentarem e demonstrarem seus produtos, em
busca dos clientes.
Vamos, agora, falar das estratgias pessoais dos vendedores, dentre as quais
podemos enumerar:
Orientao por resultados
Um vendedor tem que estar sempre buscando atingir suas metas e
tornar eficaz sua venda, isto , concretizar a transao comercial.
Mas importantssimo, tambm, que ele esteja focado na satisfao de
seu cliente.
Assim, o vendedor tem que saber compatibilizar a busca por resultados
e a satisfao de seu cliente.
15

Teoria e Exerccios
Capacidade de trabalhar em equipe

sabido que as empresas fomentam a competitividade entre os
membros de suas equipes de vendas, tais como oferecimento de bnus
sobre resultados, promoes, aumentos de salrios.
Apesar disto, um bom vendedor tem que estar engajado com sua
equipe de vendas.
A coeso e harmonia da equipe de vendas, entre lder/gerente e
subordinados e entre os prprios vendedores, termmetro para
verificao de sua qualidade.
Alguns autores desmembram esta qualidade e trazem, tambm, a
estratgia ligada ao relacionamento interpessoal.
Liderana
O verdadeiro lder aquele que no precisa mandar. Apenas pedindo
todos o obedecem.
Sabem por qu? Porque um lder tem o reconhecimento de seus
subordinados, que acabam virando seus seguidores.
Viso Global e Viso de Processos

preciso ter uma viso global do que est envolvido naquela
comercializao de produtos ou servios.
A viso da empresa, que o vendedor transmitir ao cliente, deve estar
correta e coerente com a realidade.
Esta viso global tambm chamada de Pensamento sistmico.
Outra viso importante que auxilia os vendedores no dia-a-dia acerca
dos processos da empresa, desde os produtivos at os administrativos.
Isto pode trazer uma carga de informaes que facilitar a atuao dos
vendedores, principalmente para responder, de imediato, dvidas e
questionamentos dos consumidores.
16

Teoria e Exerccios
Comunicabilidade
Falar no significa comunicar.
Quando nos comunicamos, estamos transmitindo uma ideia, uma
mensagem, etc.
Portanto, conforme j dissemos nessa aula, o bom vendedor tem que
saber se comunicar.
Alm do vocabulrio correto, do volume e tom de voz adequados,
preciso perceber quais respostas o cliente est lhe passando ao longo
da abordagem.
Negociao
Parece bvio, mas preciso saber negociar.
Quando falamos em negociao, precisamos ter em mente que quando
se est negociando, na maioria das vezes, est se procurando um meiotermo que atenda as 2 partes da transao comercial.
O vendedor poder, em busca da efetivao da venda, oferecer outras
formas de pagamento, descontos do preo/taxas do produto, oferta de
um produto similar, entre outras estratgias de negociao.
Os melhores acordos oferecem vantagens para ambas as partes da
transao comercial, atendendo aos seus anseios.
Capacidade de atrair clientes
Buscar novos clientes um dos grandes desafios para os vendedores.
O sucesso nesta empreitada muito bem vista e recompensada pela
organizao.
Capacidade de reter clientes
Sempre digo que manter seus clientes mais difcil do que conquistar
novos.
Mas por que digo isto?
Simples, caros candidatos, normalmente, conforme j dissemos, os
produtos bancrios so comercializados com promessas.
17

Teoria e Exerccios
Os clientes, para os quais as promessas fazem parte do passado, j

experimentaram os produtos/servios e, caso suas expectativas no
tenham sido satisfeitas, ser mais difcil mant-los na carteira de
clientes da organizao.
Capacidade de inovar
O diferente sempre foi diferencial em processos que envolvem o
convencimento
da
outra
parte,
como
acontece
nas
transaes
comerciais.
Inovar!
Buscar novas opes!
Quebrar rotinas!
Sair do espao comum!
O vendedor no pode abrir mo de sua criatividade.
Desenvolver competncias
Alguns autores colocam o desenvolvimento de competncias junto com
a capacidade de inovar. Entendo que so 2 habilidades que os
vendedores precisam conhecer, aprender e utilizar.
O desenvolvimento de suas competncias leva a um contnuo avano e
capacitao do profissional.
Nascemos sabendo de nada e morreremos distantes de conhecer tudo.
Mas, apesar disto, o campo que existe para o ser humano de qualificar,
capacitar e se desenvolver muito extenso.
E quem fica parado engolido pela violenta correnteza do progresso e
da evoluo tecnolgica.
Percepo de tendncias
Falando em evoluo e progresso, vejam a as tendncias do mercado,
que tambm apontam, a cada minuto, para um lugar diferente.
O vendedor que no possui este feeling, isto , que no tem o
sentimento, a percepo, o olhar clnico acerca das tendncias, possui
grande possibilidade de se tornar obsoleto e ultrapassado rapidamente.
18

Teoria e Exerccios
Estar antenado para o que ocorre no mundo, por meio de jornais,

revistas, internet, televiso e rdio, entre tantas opes de fontes de
informaes que nosso mundo contemporneo nos permite acesso,
um bom passo e uma boa estratgia para perceber as direes e
tendncias que seu barco poder tomar.
Multifuncionabilidade
Fazer vrias coisas e funes ao mesmo tempo pode ser um diferencial
para o vendedor. Mas preciso muita cautela nesta estratgia, pois
esta capacidade de resolver diversas situaes ao mesmo tempo s
bem vista se as tarefas estiverem sendo, todas elas, bem feitas.
Outro ponto acerca da multifuncionabilidade tambm merece destaque:
o profissional que tem conhecimentos tcnicos de todas as etapas de
seu processo (mesmo acerca daquelas que no esto sob sua
responsabilidade) sai na frente da concorrncia.
J
falamos
da
viso
sistmica
percebam
que
esta
multifuncionabilidade tem relao com a percepo global de toda a

mquina institucional na qual o profissional est inserido.
Habilidade de lidar com opinies contrrias
s vezes a sua verdade no a viso de seus superiores hierrquicos
ou de seus colegas de equipe.
Nestas situaes, o bom profissional, incluindo os vendedores, precisam
ter e/ou desenvolver a habilidade de superar raivas, enervamentos,
irritaes e mal-humor, e tentar encontrar os pontos positivos naquela
situao de opinies contrrias e adversas.
Se voc for voto vencido em uma discusso, preciso reconhecer as
qualidade do outro lado da moeda e jogar junto com o restante da
equipe.
Acredito que as adversidades, os erros, as mancadas, as quedas e as
situaes que defende uma posio minoritria, so situaes onde
existe grande potencial de crescimento e desenvolvimento pessoal e
profissional.
19

Teoria e Exerccios
Escutar seus clientes

Seus clientes so a principal razo dos planejamentos, planos,
estratgias e aes de uma equipe de vendas.
Portanto, importantssimo que os vendedores saibam escutar e
valorizar as informaes que vm do lado de l.
Um bom chavo do mercado diz: cliente tem o direito de falar e a
empresa a obrigao de ouvir!.
E no existe espao para lamentaes ou reclamaes sobre vendas
no concretizadas: preciso analisar fria e objetivamente o que pode
ter acontecido: este feedback importantssimo em todas as atividades
profissionais, principalmente naquelas em contato direto com o pblico.
Escutar o mercado (venda no efetivada X Oportunidade de melhoria)
Acabei de falar que erros e quedas podem trazer timas oportunidades
de crescimento profissional e pessoal.
E exatamente isto que tambm acontece com os produtos e servios
que so comercializados no mercado.
Caso as vendas no deslanchem, preciso analisar e esgotar todas as
possibilidades e reflexes acerca da sinalizao que o mercado est lhe
oferecendo.
Tambm acabamos de falar que preciso escutar seus clientes, mas
no podemos esquecer de escutar o mercado.
Melhoria contnua na comunicao
Este aperfeioamento serve pessoalmente e institucionalmente para a
equipe de vendas.
Pessoalmente: preciso que os vendedores estejam inseridos na
comunicao existente e falada pelo seu pblico-alvo.
Institucionalmente: preciso divulgar os produtos: antigos, novos,
relanados,
remodelados,
rejuvenescidos,
repaginados,
etc.
Caso
contrrio, como imaginar que o mercado saber de suas ofertas atuais.
20

Teoria e Exerccios
Saber o significado de uma venda para o consumidor

Ao efetuar uma venda, o vendedor est proporcionando ao seu
consumidor uma sensao de satisfao, de realizao e de orgulho,
que revestem a transao comercial com uma importncia muito maior
do que uma simples transferncia de propriedade de um produto.
Saber que a empresa sou eu

No instante do atendimento o profissional de vendas, conforme j
falamos, a personificao da empresa perante seus clientes.
Vejam a, mais uma vez, a importncia daqueles cuidados pessoais que
trouxemos no incio deste item.
Disposio para encarar desafios

Um vendedor no pode ter medo de desafios, do desconhecido, de
metas ousadas, de novos produtos/servios, etc.
E os desafios so constantes, tanto na alegria, quanto na tristeza.
Se as metas esto sendo atendidas: o que podemos fazer a mais,
vamos melhorar, precisamos aperfeioar...
Se as vendas vo mal: precisamos sair desta, o que fazer, vamos nos
mexer, ficar assim no d...
Aperfeioar abordagens no atendimento

Cliente satisfeito garantia de retorno bom e rentvel.
Ou ele falar bem do atendimento e novos clientes viro, ou ele
retornar para novas aquisies, ou ter outras atitudes que valorizaro
a imagem da empresa daquele vendedor.
E nesta estratgia de atendimento, a boa abordagem fundamental
para o incio da fidelizao de seus clientes.
21

Teoria e Exerccios
Mostrar comprometimento no atendimento

Outro ponto importante no atendimento.
Se o cliente percebe seu comprometimento com aquela transao
comercial, isto o dar tranquilidade e tudo se resolver da melhor
maneira: possveis problemas encontraro solues mais suaves e
menos traumticas, a satisfao do cliente valorizar a imagem da
empresa e o prprio vendedor far suas atividades com mais prazer.
Manter postura profissional e positiva no atendimento
J falamos da postura profissional, que deve observar modo de se
vestir, de se portar, de sentar, de falar, com humor adequado,
atencioso, comprometido, motivado, dentre tantos outros detalhes que,
por menor que sejam, no passam despercebidos de um atento cliente.
Seu produto/servio a primeira opo para o cliente
Se a equipe de vendas consegue embutir na cabea de seus clientes
que a primeira opo de escolha seu produto/servio, mais de metade
do caminho para o sucesso j est transcorrido.
Virar um referencial mercadolgico tudo que as empresas desejam.
Muitas conseguem, mas depois perdem o posto.
Sabem por qu? Porque chegar ao topo difcil, mas permanecer l
muito, mas muito, mais complicado.
Os vendedores tm que saber que a manuteno de um produto e/ou
servio na preferncia do seu pblico-alvo um objetivo que deve ser
almejado a cada abordagem.
Alm disto, temos que ter a conscincia que todos os outros
produtos/servios concorrentes esto querendo tomar sua 1 colocao.
Portanto, a j mencionada melhoria contnua deve sempre pautar e
nortear as aes da equipe de vendas (vendedores e lder/gerente).
22

Teoria e Exerccios
Um cliente satisfeito representa muitas pessoas

Um cliente satisfeito (bem atendido) um potencial multiplicador de
clientes.
Agilizar a compra para o cliente

Diminuir burocracias para bons e regulares clientes, possuir um
eficiente e rpido sistema de trocas/manutenes, oferecer opes de
endereos de entrega, facilitar o acesso empresa, agilizar o processo
de finalizada das compras, dentre outras aes, so importantes para
satisfazer seus clientes.
A cada dia, o tempo das pessoas parece encolher e todos andam
apressados. Agilizar a compra de seu cliente pode se tornar um
diferencial to importante, ao ponto de se conseguir sua fidelizao.
Percebam que todas estas estratgias tm alguns pontos em comum, tais

como:
Procurar a satisfao do cliente;
Atender s expectativas do cliente;
Atender s necessidades do cliente;
Munir o cliente com as informaes necessrias e suficientes para sua
deciso acerca da aquisio do produto ou contratao do servio;
Facilitar o processo de compra;
Criar um bom relacionamento com o cliente;
Adquirir a confiana do cliente;
Buscar a fidelidade do cliente.
23

Teoria e Exerccios
OBJETIVOS e METAS
Uma equipe de vendas precisa ter alvo, foco, objetivos e metas.
Vamos, ento, trazer estes conceitos:
Alvo: Segmento de mercado onde estar a maioria de seus consumidores
(pblico-alvo).
Foco: Podemos dizer que um refinamento do alvo.
Assim, dentro dos alvos escolhidos, so escolhidos um ou mais que
recebero tratamento especial pela equipe de vendas, com aes
diretamente focadas a tais segmentos de mercado.
Objetivo: Muitos definem objetivo como sinnimo de alvo, mas entendo que
tem um sentido diferente. Os objetivos so como nortes, que
direcionam a atuao de toda a empresa. Eles determinam os
resultados que a organizao pretende alcanar.
Meta: As metas so definidas atravs de desdobramentos dos objetivos
institucionais da empresa.
Uma meta tem que ter: valor e prazo e ser definido um indicador para
seu monitoramento. Por exemplo: Vender 1.000 planos de previdncia
privada em 2013.
9 Valor: Vender 1.000 planos de previdncia privada;
9 Prazo: Dezembro de 2013;
9 Indicador:
cada
organizao
definir
qual
melhor
indicador para monitorar a meta. Em nosso exemplo poderia

ser:
24

Teoria e Exerccios
Assim, este indicador (I) dever ficar com valores iguais ou

acima de 1 (que significa execuo = previso).
Caso o I registre valores inferiores a 1, ser necessria a
adoo de aes para corrigir os resultados da equipe de
vendas.
As metas tm que ser factveis, isto , tem que ser possvel atingi-las.
Se a meta inalcanvel, isto completamente desmotivador para a equipe,
causando o efeito contrrio que se buscava.
Se a meta facilmente batida, dizemos que era uma meta frouxa, que
tambm no traz motivao para a equipe.
Uma boa meta tem que possuir um desafio interno, isto , a equipe tem que
perceber que precisaro trabalhar em conjunto para vencer aquele desafio e
usufruir das recompensas previamente definidas.
Digo isto, porque um bom gerente estabelece todas as regras do jogo antes da
partida comear.
Assim, cada membro da equipe sabe o quo sero retribudos seus esforos
naquele perodo.
Uma equipe vencedora compra a ideia de seu lder quanto obteno de
metas. Mas quando ele as define sem envolver a equipe e no sabe vender a
ideia de que possvel conquistar os nmeros previstos, normalmente os
vendedores sabotam a estratgia. Para mudar isso, preciso apresentar fatos,
histricos de vendas, planos de ao e trabalhar com todos.
25

Teoria e Exerccios
ANLISE DO MERCADO
Vamos trazer alguns conceitos6 para nos auxiliar nos estudos deste tpico:
Potencial de mercado: o total esperado de vendas de um determinado
produto ou servio de toda uma indstria de um determinado mercado
num perodo de tempo estabelecido.
Potencial de vendas: participao mxima que uma empresa individual pode
razoavelmente esperar atingir no mercado em que atua. Tambm
chamado de participao de mercado.
Segmentao
de
mercado:
processo
de
identificao
de
grupos
de
compradores com semelhantes desejos ou necessidades de compras.

Podemos dizer que o potencial de mercado define quanto o mercado
absorver (comprar) um produto, enquanto o potencial de vendas define qual
ser a fatia deste mercado que a empresa deseja conquistar.
Para definir estes potenciais (mercado e vendas), importante estudar e
segmentar o mercado (pblicos-alvo).
Existem diversos critrios que podero ser utilizados para segmentar o
mercado, dentre os quais podemos citar:
Geogrfico (por local de residncia/ocupao dos consumidores);
Psicogrfico;
Demogrfico, que podem considerar:
9 Idade,
9 Sexo,
9 Renda,
9 Ocupao profissional,
6
Definies retirada da Apostila Opo Banco do Brasil Escriturrio. 2012, pg. 2
26

Teoria e Exerccios
9 Instruo,
9 Religio,
9 Classe social.
A correta segmentao fundamental a um bom planejamento, pois
possibilita:
Anlises mais precisas de cada segmento de mercado;
Verificao da existncia de ofertas de produtos concorrentes;
Mapeamento da concorrncia;
Determinao do grau de satisfao do pblico-alvo com as ofertas
existentes;
Anlises quanto necessidade de adequaes no produto a ser ofertado;
Direcionamento dos planos e polticas marketing;
Adequao da linguagem publicitria ao perfil de cada segmento;
Definio de estratgias compatveis com cada segmento.
------------------- x -------------------
Prezados Candidatos,
Chegamos ao final de mais uma aula.
Abraos, bons estudos e at o nosso prximo encontro, quando
exercitaremos a matria hoje estudada.
Henrique Campolina
Fevereiro/2015
27

Teoria e Exerccios
BIBLIOGRAFIA
Apostila Opo Banco do Brasil Escriturrio. 2012
Como Elaborar um Plano de Vendas
CARVALHAIS, Roselaine dos Santos; PATTO, Angela Ramalho. Como elaborar
um Plano de Vendas / Roselaine dos Santos Carvalhais, Angela Ramalho Patto,
organizadoras, Vera Helena Lopes, Marli Aparecida Menezes Simes Queiroz,
Renata
Duarte
Foscarini.
Belo
Horizonte:
SEBRAE/MG,
2007.
(Manual
disponvel no stio www.sebrae.com.br)

Dicionrio Priberam da Lngua Portuguesa Online (www.priberam.pt/dlpo)
Dicionrio Aurlio
Stio da Wikipdia A Enciclopdia Livre (www.wikipedia.org.br)
28

Aula 07

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

Aula 07

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

Conhecimentos Bancrios, Atualidades e Tcnicas de Vendas para BB

Aula 7 Tcnicas de Vendas I (Noes de Adm. de Vendas)

Ol, Futuro Funcionrio Concursado do BB!

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Henrique Campolina

Conhecimentos Bancrios, Atualidades e Tcnicas de Vendas para BB

Desta forma, o Escriturrio do Banco do Brasil precisa, para ingressar no

treinamentos de capacitao internos), visando sua atuao na comercializao

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Henrique Campolina

Conhecimentos Bancrios, Atualidades e Tcnicas de Vendas para BB

Quais as caractersticas e diferenas entre produtos (bens e/ou servios)

investimentos, de planos de capitalizao, de cartes de crdito, de

provvel comprador/contratante) ajudam na efetivao da transao.

Verbetes retirados do Dicionrio Priberam da Lngua Portuguesa (fonte: www.priberam.pt/dlpo)

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Henrique Campolina

Conhecimentos Bancrios, Atualidades e Tcnicas de Vendas para BB

Esta avaliao se basear no desempenho j verificado destes produtos.

Quando falamos em tcnicas de vendas, nos referimos a atividades de diversas

Em funo da atual facilidade de obteno de informaes acerca dos mais

Os treinamentos dos vendedores so especficos, especializados e focados em

Recorrendo ao manual do Sebrae/MG, Como Elaborar um Plano de Vendas4,

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Henrique Campolina

Conhecimentos Bancrios, Atualidades e Tcnicas de Vendas para BB

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Henrique Campolina

Conhecimentos Bancrios, Atualidades e Tcnicas de Vendas para BB

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Henrique Campolina

Conhecimentos Bancrios, Atualidades e Tcnicas de Vendas para BB

Um planejamento de vendas tambm tem que ser aderente ao seu mercado

encontrado no Dicionrio Aurlio:

(precedncia ou sucesso) entre as aes ali estabelecidas.

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Henrique Campolina

Conhecimentos Bancrios, Atualidades e Tcnicas de Vendas para BB

- Prazo de durao das ofertas,

acompanhamento, controle, monitoramento e fiscalizao da execuo.

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Henrique Campolina

Conhecimentos Bancrios, Atualidades e Tcnicas de Vendas para BB

Assim, aprendemos com nossos erros e tentamos, sempre, melhorar os nossos

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Henrique Campolina

Conhecimentos Bancrios, Atualidades e Tcnicas de Vendas para BB

Assim, so elencadas as diversas possveis causas do resultado no satisfatrio

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Henrique Campolina

Conhecimentos Bancrios, Atualidades e Tcnicas de Vendas para BB

Referente postura que o vendedor deve ter, podemos citar:

Ao falarmos sobre o conhecimento que o vendedor precisa possuir sobre os

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Henrique Campolina

Conhecimentos Bancrios, Atualidades e Tcnicas de Vendas para BB

As estratgias de vendas so os roteiros de ataque e abordagem que a

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Henrique Campolina

Conhecimentos Bancrios, Atualidades e Tcnicas de Vendas para BB

A motivao deve comear pelo lder da equipe, que precisa conhecer o

monitoramento dos desempenhos individuais das vendedores, coletivo

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Henrique Campolina

Conhecimentos Bancrios, Atualidades e Tcnicas de Vendas para BB

Neste Ponto, precisamos dividir as formas de relacionamento dos vendedores

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Henrique Campolina

Conhecimentos Bancrios, Atualidades e Tcnicas de Vendas para BB

Vendas externas: Diferentemente das vendas internas, aqui as formas de

apresentaes, exposies, etc., na tentativa de conquistar novos

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Henrique Campolina

Conhecimentos Bancrios, Atualidades e Tcnicas de Vendas para BB

Capacidade de trabalhar em equipe

Viso Global e Viso de Processos

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Henrique Campolina

Conhecimentos Bancrios, Atualidades e Tcnicas de Vendas para BB

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Henrique Campolina