Manual de Gestión de Calidad

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MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD
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MANUAL DE GESTIN DE LA
CALIDAD
Elabor
Revis
Aprob
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Encargado de Calidad
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Encargado de Calidad
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Gerente General
Documento propiedad de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V.

Prohibida su reproduccin total o parcial sin previa autorizacin de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V.
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6.2.2
6.2.2.1
6.2.2.2
6.2.2.3
6.3
6.3.1
6.3.2
6.3.3
INTRODUCCIN
PROPSITO DEL SGC
Propsito
Generalidades
Objetivo
Alcance
Exclusiones
DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
Definiciones
Abreviaturas
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Requisitos generales
Requisitos de la documentacin
Generalidades
Manual de la calidad
Control de los documentos
Control de los registros
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Compromiso de la Direccin
Enfoque al cliente
Poltica de la Calidad
Planificacin
Objetivos de la calidad
Planificacin del sistema de gestin de la calidad
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Responsabilidad y autoridad
Comit de calidad
Representante de la direccin
Comunicacin interna
Revisin por la direccin
Generalidades
Informacin de entrada para la revisin
Resultados de la revisin
GESTIN DE RECURSOS
Provisin de recursos
Recursos humanos
Generalidades
Competencia, formacin y toma de conciencia
Reclutamiento y Seleccin
Formacin
Conciencia
Infraestructura
Instalaciones y mobiliario
Equipo para los procesos de hardware y software
Servicio de apoyo sistemas de comunicacin y de informacin
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1
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2
Ambiente de trabajo
REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO
Planificacin para la realizacin del producto / servicio
Procesos relacionados con el cliente
Determinacin de los requisitos relacionados con el producto / servicio
Revisin de los requisitos relacionados con el producto / servicio
Comunicacin con el cliente
Diseo y desarrollo
Compras
Proceso de compras
Informacin de las compras
Verificacin de los productos comprados
Produccin y prestacin del servicio
Control de la produccin y de la prestacin del servicio
Validacin de procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
Identificacin y trazabilidad
Propiedad del cliente
Preservacin del producto / servicio
Control de los equipos de monitoreo y medicin
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Generalidades
Seguimiento y medicin
Satisfaccin del cliente
Auditoras internas
Seguimiento y medicin de los procesos
Seguimiento y medicin del producto / servicio
Control de producto / servicio no conforme
Anlisis de datos
Mejora
Mejora continua
Acciones correctivas
Acciones preventivas
ANEXOS
Organigrama
Matriz de responsabilidades
Objetivos de calidad

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1. INTRODUCCIN
COLOCAR BREVEMENTE LA HISTORIA DE LA AGENCIA (CUNDO SE INAUGUR, QU TIPO DE
SERVICIOS OFRECE ACTUALMENTE), LA MISIN Y LA VISIN

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2. PROPSITO DEL MANUAL DE CALIDAD

2.1 Propsito
El propsito del presente manual es describir los procesos, procedimientos as como describir
las responsabilidades correspondientes del personal dentro de los lmites del Sistema de
Gestin de la Calidad (SGC) de la Agencia NOMBRE DE LA AGENCIA, que cumple con los
requisitos de la norma ISO 9001:2008. El manual tambin incluye la poltica de calidad de la
Agencia.
2.2 Generalidades
La Agencia NOMBRE ha establecido el Sistema de Gestin de Calidad como una decisin
estratgica para:
Demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que cumpla consistentemente con

los requerimientos de nuestros clientes y de que sean aplicables a cada uno de
nuestros procesos.
Mejorar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin efectiva del SGC.
Cumplir requisitos regulatorios aplicables dentro del rea de calidad.
Proveer a todos los empleados un claro entendimiento del SGC.
2.3 Objetivo
La Alta Direccin llamada Gerencia General de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., ha
establecido el Sistema de Gestin Calidad (SGC), con el propsito de que sea una herramienta
necesaria para:
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes a travs de la aplicacin efectiva del
sistema.
2.4 Alcance
El presente manual describe el SGC de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., bajo el modelo
de la norma internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos,
aplicable a los procesos identificados en la figura 1 de la seccin 4.1, necesarios para la
comercializacin de vehculos nuevos, usados, refacciones y los servicios de
mecnica preventiva y correctiva.
El servicio es aplicable a travs de los siguientes centros de trabajo:
Sitio
Direccin
NOMBRE DE LA
AGENCIA (MATRIZ).
PUNTO DE SERVICIO
PUNTO DE VENTA
PUNTO DE VENTA
Procesos que se desarrollan

Procesos identificados en la
DIRECCIN DE LA AGENCIA figura 1 de la seccin 4.1 de este
manual.
DIRECCIN DEL PUNTO DE
Mecnica preventiva
SERVICIO
Venta de autos nuevos
VENTA
Venta de autos usados

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AUTOS USADOS
ALMACN DE AUTOS
NUEVOS
VENTA DE AUTOS USADOS

DIRECCIN DEL ALMACN
DE AUTOS NUEVOS
Inspeccin y almacenamiento de
unidades
2.5 Exclusiones
Por las caractersticas propias del servicio, se han considerado las siguientes exclusiones para
el SGC:
7.3 Diseo y desarrollo
Este requisito de la norma no aplica para el SGC, debido a que las actividades de
comercializacin de vehculos nuevos, usados, refacciones y servicio de mecnica
preventiva o correctiva ya estn definidas por la propia Marca COLOCAR NOMBRE DE
LA MARCA y/o Corporativo Autofin.
7.5.2 Validacin de procesos para la prestacin del servicio
Este requisito de la norma no aplica para el SGC, debido a que los procesos
relacionados con la prestacin del servicio son verificados en cada una de sus
etapas.

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3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
3.1 Definiciones
Nuestro SGC utiliza los mismos trminos reconocidos para habla hispana, vocabulario y
definiciones incluidos en la Norma ISO 9000:2005.
Calidad:
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos.
NOTA 1 El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre,
buena o excelente.
NOTA 2 inherente, en contraposicin a asignado, significa que existe en algo,
especialmente como una caracterstica permanente.
Requisito:
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
NOTA 1 generalmente implcita significa que es habitual o una prctica comn para la
Organizacin, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo
consideracin est implcita.
NOTA 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito, por
ejemplo, requisito de un producto, requisito de la Gestin de la Calidad, requisito del cliente.
NOTA 3 Un requisito especificado es aquel que est establecido, por ejemplo en un
documento.
NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.
Expresin en el contenido de un documento formulando los criterios a cumplir a fin de declarar
la conformidad con el documento, y para los que no se permite ninguna desviacin.
Satisfaccin del cliente:
Percepcin del cliente sobre el grado en el que se han cumplido sus requisitos.
NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfaccin del
cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfaccin
del cliente.
NOTA 2 Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y stos han
sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.
Competencia:
Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.
Sistema de Gestin de la Calidad:

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Serie de elementos que interactan o que estn interrelacionados, para establecer y cumplir
con una Poltica y Objetivos, con el fin de dirigir y controlar una Organizacin con respecto a la
calidad.
Poltica de la Calidad:
Intenciones globales y orientacin de la Organizacin relativas a la calidad tal como se expresa
formalmente por la Alta Direccin.
NOTA 1 Generalmente la poltica de la calidad es coherente con la poltica global de la
Organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de
la calidad.
Objetivo de la calidad:
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la poltica de la calidad de la
Organizacin.
NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones
pertinentes de la Organizacin.
Gestin:
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una Organizacin.
Alta Direccin:
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una Organizacin.
Mejora continua:
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
NOTA El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican oportunidades para
la mejora es un proceso continuo a travs del uso de los hallazgos de la auditora, las
conclusiones de la auditora, el anlisis de los datos, la revisin por la Direccin u otros
medios, y generalmente conduce a la accin correctiva y preventiva.
Eficacia:
Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
Eficiencia:
Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Cliente:
Organizacin o persona que recibe un producto.
EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.
NOTA El cliente puede ser interno o externo a la organizacin.
Proveedor:
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Organizacin o persona que proporciona un producto.

EJEMPLO productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un
servicio o informacin.
NOTA 1 Un proveedor puede ser interno o externo a la Organizacin.
NOTA 2 En una situacin contractual un proveedor puede denominarse contratista.
Proceso:
Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entradas en resultados (salidas).
NOTA 1 Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros
procesos.
NOTA 2 Los procesos de una Organizacin son generalmente planificados y puestos en
prctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
NOTA 3 Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante no pueda ser fcil o
econmicamente verificada, se denomina habitualmente proceso especial.
Producto:
Resultado de un proceso.
NOTA 1 Existen cuatro categoras genricas de productos:
-
Servicios (por ejemplo: transporte)

Software (por ejemplo, parte mecnica de un motor)
Materiales procesados (por ejemplo, lubricante)
La mayora de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categoras

genricas de producto. La denominacin del producto en cada caso como servicio, software,
hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo, el producto
ofrecido automvil est compuesto por hardware (por ejemplo las ruedas), materiales
procesados (por ejemplo, combustible, lquido refrigerante), software (por ejemplo los
programas informticos de control de motor, el manual de conductor), y servicio (por ejemplo,
las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).
NOTA 2 Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en
la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestacin de un
servicio puede implicar, por ejemplo:
-
Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por
ejemplo, reparacin del automvil);
Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por
ejemplo, la declaracin de ingresos necesaria para preparar la devolucin de los
impuestos);
La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de informacin en el
contexto de la transmisin de conocimiento);
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La creacin de una ambientacin para el cliente (por ejemplo, en hoteles y

restaurantes).
El software se compone de informacin, generalmente es intangible y puede presentarse bajo

la forma de propuestas, transacciones o procedimientos.
El hardware es generalmente tangible y su magnitud es una caracterstica contable. Los
materiales procesados generalmente son tangibles y su magnitud es una caracterstica
continua. El hardware y los materiales procesados frecuentemente son denominados como
bienes.
NOTA 3 El aseguramiento de la calidad est principalmente enfocado en el producto que se
pretende.
NOTA 4 En espaol los trminos ingleses software y hardware tienen un alcance ms
limitado del que se le da en esta norma, no quedando estos limitados al campo informtico.
Procedimiento:
Forma especificada para llevara a cabo una actividad o un proceso.
NOTA 1 Los procedimiento pueden estar documentados o no.
NOTA 2 Cuando un procedimiento est documentado, se utiliza con frecuencia el trmino
procedimiento escrito o procedimiento documentado. El documento que contiene un
procedimiento puede denominarse documento de procedimiento.
Trazabilidad:
Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo
consideracin.
NOTA
-
1 Al considerar un producto, la trazabilidad puede estar relacionada con:

El origen de los materiales y las partes;
La historia del procesamiento;
La distribucin y localizacin del producto despus de su entrega.
Conformidad:
Cumplimiento de un requisito.
No conformidad:
Incumplimiento de un requisito.
Accin preventiva:
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin
potencial no deseable.
NOTA 1 Puede haber ms de una causa para una no conformidad potencial.
NOTA 2 La accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la accin
correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse.
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Accin correctiva:
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin no
deseable.
NOTA 1 Puede haber ms de una causa para una no conformidad.
NOTA 2 La accin correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que
la accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda.
NOTA 3 Existe diferencia entre correccin y accin correctiva.
Correccin:
Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
NOTA 1 Una correccin puede realizarse junto con una accin correctiva.
NOTA 2 Una correccin puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificacin.
Informacin:
Datos que poseen significado.
Documento:
Informacin y su medio de soporte.
EJEMPLO registro, especificacin, procedimiento documentado, plano, informe, norma.
NOTA 1 El medio de soporte puede ser papel, disco magntico, ptico o electrnico, fotografa
o muestra patrn o una combinacin de estos.
NOTA 2 Con frecuencia un conjunto de documentos por ejemplo especificaciones y registros,
se denominan documentacin.
NOTA 3 Algunos requisitos (por ejemplo, el requisito de ser legible) estn relacionados con
todos los tipos de documentos, aunque puede haber requisitos diferentes para las
especificaciones (por ejemplo, el requisito de estar controlado por revisiones) y los registros
(por ejemplo, el requisito de ser recuperable).
Especificacin:
Documento que establece requisitos.
NOTA Una especificacin puede estar relacionada con actividades (por ejemplo, un
procedimiento documentado, una especificacin de proceso y una especificacin de
ensayo/prueba) o con productos (por ejemplo, una especificacin de producto, una
especificacin de desempeo y un plano).
Registro:
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeadas.
NOTA 1 Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para
proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas.
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NOTA 2 En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de revisin.
Mapa General de Procesos:
Representacin grfica de todos los procesos identificados para el Sistema de Gestin de
Calidad.
3.2 Abreviaturas
SGC:
APV:
APS:
OR:
ISC
VOC
Champion
AUTOSYST II
DEALER
COLOCAR LAS
ABREVIATURAS
QUE SEAN
NECESARIAS
Sistema de Gestin de Calidad.

Asesor Profesional de Ventas.
Asesor Profesional de Servicio.
Orden de Reparacin
ndice de Satisfaccin del Cliente
Voz del Cliente
Persona Encargada de Calidad en la Agencia y representante de
la Alta Direccin
Software propio de la Organizacin con una versin reciente
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos Generales
En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. se cuenta con un SGC, el cual ha sido planeado,
documentado, implementado y es mantenido para mejorar continuamente el servicio
comercializacin de vehculos nuevos, usados, de sus refacciones y los servicios de
mantenimiento preventivo y correctivo de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:
2008.
Siendo congruentes con el Principio Enfoque basado en Sistemas, se han identificado los
siguientes procesos:
Figura 1. Mapa General de Procesos del SGC

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En la figura se muestra la secuencia de los procesos y algunas interacciones bsicas entre

ellos; sin embargo, la descripcin detallada de las interacciones entre los procesos del SGC se
encuentra en cada uno de los Mapas de Proceso relacionados con la prestacin del servicio y
en los procedimientos asociados.
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
La documentacin del SGC incluye:
a) Declaraciones documentadas de la Poltica de la Calidad (ver seccin 5.3) y

Objetivos de la Calidad (ver seccin 5.4.1).
b) Manual de Gestin de Calidad.

c) Procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008:
Control de documentos
Control de registros
Auditoras internas
Control de producto / servicio no conforme
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Acciones correctivas y preventivas
d) Documentos requeridos por NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., para asegurar la

efectiva planeacin, operacin y control del SGC, tales como:
Manuales
Mapas de proceso
Diagramas de flujo
Procedimientos
Instructivos requeridos para la realizacin especfica de actividades particulares.
Formatos necesarios para registrar informacin requerida por la Norma ISO
9001:2008 y por NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V.
Colocar los utilizados en la Agencia
e) Documentacin de NOMBRE DE LA PLANTA (manuales, circulares, boletines, etc.).

Los lineamientos para elaborar el Manual de Gestin de Calidad, Mapas de proceso, Diagramas
de flujo, Procedimientos e Instructivos, se encuentran establecidos en el Procedimiento de
elaboracin y Control de documentos.

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4.2.2 Manual de la Calidad

El Manual de Gestin de la Calidad de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. incluye:
El alcance del SGC, el cual considera los detalles y justificacin de las exclusiones
que se aplican al sistema (ver seccin 2.2).
La referencia a los procedimientos establecidos para el SGC.
La descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC, lo cual est referenciado
en los Mapas de proceso, Diagramas de Flujo y en su caso en los Procedimientos
aplicables a cada proceso.
4.2.3 Control de los documentos

Los documentos que integran el SGC (ver seccin 4.2.1) son controlados conforme a lo
descrito en el Procedimiento Elaboracin y control de documentos, en el cual se
describen las disposiciones para:
a) Aprobar los documentos en forma adecuada, antes de su emisin.

b) Revisar y actualizar los documentos cuando existan modificaciones a los procesos y
actualizacin para su mejora o ajuste y aprobarlos nuevamente.
c) La identificacin de los cambios y el estado de revisin vigente de los documentos.

d) La disponibilidad de las ediciones pertinentes de los documentos aplicables en los
puntos de uso.
e) Conservar los documentos legibles y fcilmente identificables.

f) Controlar los documentos de origen externo.
g) La prevencin del uso no intencionado de los documentos obsoletos y la
identificacin adecuada, en caso de que se conserven para cualquier propsito.
4.2.4 Control de los registros

Los registros provenientes de las actividades del SGC se establecen, controlan y mantienen a
travs de lo establecido en el Procedimiento Control de registros.
Dicho procedimiento describe los controles necesarios para la identificacin, almacenamiento,
proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros.
Por medio de las auditoras internas se verifica que los registros se mantengan legibles,
fcilmente identificables y disponibles.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 Compromiso de la Direccin
La Alta Direccin la cual llamaremos Gerente General de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V.,
proporciona evidencia de su compromiso para el desarrollo e implantacin del SGC, as como
para su mejora continua, a travs de las siguientes acciones:

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a)
b)
c)
d)
e)
Comunicando la importancia de cumplir con los requerimientos del cliente y las

disposiciones de NOMBRE DE LA PLANTA (ver seccin 5.5.3 y 5.6).
Estableciendo y comunicando la Poltica de la calidad, la cual orienta los esfuerzos
de NOMBRE DE LA AGENCIA con respecto a la calidad (ver seccin 5.3).
Estableciendo los Objetivos de la calidad para las funciones y niveles relevantes de
NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. (ver seccin 5.4.1).
Conduciendo revisiones al desempeo del sistema de calidad (ver seccin 5.6).
Revisando y asignando los recursos necesarios (humanos, infraestructura y ambiente
de trabajo) se encuentran disponibles para implementar, mantener el SGC y cumplir
con los requerimientos del cliente y de NOMBRE DE LA PLANTA, as como para el
buen funcionamiento del sistema (ver seccin 6.1).
5.2 Enfoque al cliente

La Poltica y Objetivos de la calidad, as como los documentos del SGC han sido diseados y
elaborados con base en el Principio de Gestin de la Calidad Enfoque al cliente, con el
propsito de asegurar que se cumplan los requisitos convenidos y con esto incrementar la
satisfaccin del mismo.
Se tienen diseados mecanismos para recibir retroalimentacin del cliente a travs de
encuestas de satisfaccin.
5.3 Poltica de la calidad

El Gerente General de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., como parte de su compromiso
para calidad, ha establecido la siguiente poltica de calidad:
POLITICA DE CALIDAD
COLOCAR LA POLTICA DE LA CALIDAD
Nuestra Poltica de Calidad se concentra en lograr la satisfaccin del cliente mediante la
mejora continua de nuestros procesos y productos, cumpliendo todos los requisitos legislativos
y contractuales relacionados con ellos. NOMBRE DE LA AGENCIA hace efectiva esta poltica
mediante:
El aseguramiento de que la poltica es conocida por todos nuestros empleados.

La provisin de todos los recursos necesarios para mejorar la satisfaccin del cliente y
cumplir con sus requisitos.
La mejora continua de los procesos a travs de la medicin de objetivos.
El cumplimiento de los requisitos legales.
El estmulo de la comunicacin con nuestros clientes y proveedores.
El SGC ha sido desarrollado tomando como referencia dicha Poltica, por lo que su
cumplimiento es de carcter obligatorio, motivo por el cual el Representante de la Direccin,
coadyuva en su difusin para que sea comprendida a todos los niveles de la Agencia.
La Poltica de la Calidad es dada a conocer a travs de diversos medios, tales como:
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Especificar los medios
Reuniones con el personal

Tarjetas
Juntas de retroalimentacin
La Poltica de Calidad es revisada para su continua adecuacin durante las revisiones al SGC
por parte de la Gerencia General (ver seccin 5.6) con la finalidad de mantenerla actualizada
con base en los propsitos y las estrategias particulares de la Agencia.
5.4 Planificacin
5.4.1
Objetivos de la calidad
Con el propsito de guiar los esfuerzos de la organizacin y tener congruencia con la Poltica
de Calidad, el Gerente General de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. planea, define y
establece los Objetivos de la Calidad anualmente, con base en los lineamientos establecidos
en el Instructivo de Gerencia General.
Los objetivos de calidad son los especificados en el Anexo 2 de este manual.
5.4.2
Planificacin del sistema gestin de la calidad
La planeacin realizada para el desarrollo del SGC as como los objetivos de calidad, considera
las siguientes actividades:
a) Identificacin de los procesos para el SGC (ver figura 1).

b) Elaboracin de Mapas y Diagrama de Flujo para cada uno de los procesos
identificados. Dichos Mapas y diagramas incluyen:
c)
La descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema.
Los recursos necesarios para la prestacin del servicio.

Elaboracin de Procedimientos o Instructivos, los cuales describen los criterios y
mtodos necesarios para asegurar que los procesos sean eficaces.
Cuando se presenten cambios en la Agencia (nuevos procesos, cambios organizacionales,

tecnolgicos, entre otros) que afecten al sistema, se toman como base los procesos
identificados en la figura 1 para planear e implementar los cambios necesarios para
mantener la integridad del sistema. Estos cambios se analizan y revisan durante las revisiones
al SGC (ver requisito 5.6).
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1
Responsabilidad y autoridad
La estructura organizacional y las lneas de autoridad en NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V.,

se encuentran establecidas en los Organigramas y Matriz de Responsabilidades descritos en el
Anexo 1.

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Todo el personal, sea propio, contratado o subcontratado es responsable por:

Planificar y realizar su trabajo de acuerdo con las polticas y procedimientos de la
Compaa, establecidos en el SGC.
Los roles y responsabilidades del personal estn definidas y documentadas en la Descripcin
de Puesto de cada posicin.
5.5.1.1 Comit de calidad
El Gerente General ha definido una estructura Organizacional denominada Comit de Calidad,
el cual tiene como propsito el desarrollar, implementar, mantener y mejorar los procesos y
procedimientos del SGC.
El Comit de Calidad se encuentra integrado por los siguientes puestos:
Enlistar quien conforma el comit de calidad ejemplos:
Gerente Comercial
Jefe de Preparadores
Champion
Coordinadora de Mercadotecnia
Jefe de Recursos Humanos
Sus actividades y responsabilidades son:
Apoyar en el desarrollo e implantacin del SGC, incluyendo los procedimientos

relacionados a su rea.
Asignar las tareas para la implantacin y mantenimiento del SGC en su rea.
Dar seguimiento a la implantacin del SGC en sus reas de responsabilidad y
asegurar el cumplimiento de sus objetivos.
Dirigir y dar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas hasta la solucin
de las no conformidades detectadas (internas o externas).
Apoyar en la capacitacin del personal.
5.5.2
Representante de la Direccin
El Gerente General de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. ha nombrado como su

representante a NOMBRE DEL PUESTO DEL ENCARGADO DE CALIDAD, quien adems de las
responsabilidades inherentes a su puesto, tiene autoridad para:
a) Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos del SGC;

b) Informar a la Gerencia General sobre el desempeo del sistema de calidad en las
c)
revisiones planeadas y sobre cualquier necesidad de mejora que podra aplicarse en

el sistema; y,
Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
toda la Organizacin.
Lo cual incluye las relaciones con partes externas (organismos de Certificacin, personal
Corporativo de Autofin, partes interesadas, etc.) sobre asuntos relacionados con el SGC.
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5.5.3
Comunicacin interna
El Gerente General se asegura que la comunicacin interna dentro del SGC se realice de forma
efectiva. Esta comunicacin se divide en dos partes:
Comunicacin necesaria para la realizacin de los procesos y del sistema.

Los mtodos de comunicacin entre el personal, necesarios para el buen desempeo
de sus actividades, se determinan en los documentos del sistema, asegurando las
interrelaciones con otras funciones de la organizacin.
Comunicacin relacionada con el Sistema de Gestin de la Calidad.
Se tienen definidos diversos mtodos para asegurar la comunicacin de temas
relacionados con el Sistema de Calidad, con su efectividad y con informacin
organizacional, los cuales permiten la transmisin de informacin entre el personal
hacia la Gerencia General y de la Gerencia General hacia el personal.
Dentro de los mtodos usados se encuentran:
Reuniones mensuales con el Comit de calidad

Explicar los temas que se tocan
Reuniones poner periodicidad (semanales, quincenales, mensuales,

bimestrales)con cada rea:
El Gerente General se rene 1 vez a la semana con (DEFINIR PARTICIPANTES) la
fuerza de ventas, Gerente Comercial, Coordinadora de Mercadotecnia, Gerente
Administrativo con el propsito de informar sobre las polticas de comercializacin de
NOMBRE DE LA PLANTA, comentar de forma general la situacin del mercado,
publicidad, crditos, comentarios y quejas de los clientes que visitan el piso y la
retroalimentacin de unidades de prospectos para la elaboracin de requerimientos
oportunos as como de difundir la implementacin y los avances del SGC. Esto es
solo un ejemplo hay que poner de todas las reas
5.6 Revisin por la Direccin

5.6.1 Generalidades
El Gerente General realiza las revisiones al SGC cada tres meses a travs de reuniones
planeadas para determinar su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas, as como para
determinar oportunidades de mejora y/o cambios que se requieran realizarle de acuerdo a lo
estipulado en el Instructivo de Gerencia General.
5.6.2 Informacin de entrada para la revisin
El Representante de la Direccin, CHAMPION realiza la recopilacin de la siguiente informacin
para la revisin por la Gerencia General durante las revisiones al SGC:
Resultados de auditoras internas y externas
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Resultados de encuestas aplicadas a los clientes por los distintos canales

(ver 8.2.1)
Resultados de indicadores de desempeo de los procesos y la conformidad
del producto y/o servicio
Estatus de los planes de accin correctivos como preventivos de todo el SGC
Seguimiento a las acciones de revisiones anteriores
Cambios que pudieran afectar al SGC
Recomendaciones o sugerencias por los clientes internos y externos para
mejorar
5.6.3 Resultados de la revisin

De cada reunin que se realiza, se genera una minuta que es distribuida a los participantes e
incluye: nombre y puesto de los participantes, breve descripcin de los temas tratados, as
como conclusiones, compromisos o acuerdos adquiridos (indicando responsables y fechas).
Dentro de los acuerdos se pueden encontrar actividades relativas a:
a) la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos

b) la mejora del producto relacionada con los requisitos del cliente
c) las necesidades de recursos
Los registros de las revisiones realizadas por la Gerencia General, son controlados por el
Representante de la Direccin (NOMBRE DEL PUESTO DE ENCARGADO DE CALIDAD), conforme
a los lineamientos establecidos en el Procedimiento Control de registros.
6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de recursos
En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. se determinan y se proporcionan los recursos
necesarios para:
Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su efectividad.
Incrementar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Los recursos son determinados a travs de la generacin de un presupuesto y/o asignacin de
recursos conforme a las necesidades y caractersticas de la Agencia . Siendo responsabilidad
de la Gerencia General y Gerencia Administrativa el control y asignacin de los recursos a
cada una de las reas.
6.2 Recursos Humanos

6.2.1
Generalidades

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El personal que realiza algn trabajo que afecta la calidad del servicio es competente con
relacin a una educacin, capacitacin, habilidades y experiencia apropiadas. Estos requisitos
se encuentran definidos en las Descripciones de puestos.
6.2.2
Competencia, formacin y toma de conciencia
En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. se determinan los mecanismos necesarios para

proveer al personal de la Agencia las competencias, formacin, eficacia de las acciones
tomadas as como crear conciencia de la importancia de su trabajo y la contribucin al logro
de objetivos de calidad por consecuencia.
6.2.2.1
Reclutamiento y Seleccin
Cuando se requiere cubrir una vacante, el Jefe de Recursos Humanos se asegura que el
personal seleccionado cubra la competencia que ha sido determinada en las descripciones de
puesto con base en los lineamientos establecidos en el Mapa de Proceso Recursos
Humanos.
El personal que es contratado o promocionado, es sometido a una evaluacin que tendr una
duracin de tres meses, en donde el Jefe Inmediato confirmar que los conocimientos y
habilidades del personal evaluado, corresponden con lo establecido en su descripcin de
puesto. Durante dicha evaluacin, el Jefe Inmediato supervisa las actividades del personal que
ha sido asignado al puesto, hasta que los resultados de la evaluacin sean satisfactorios y sea
contratado por tiempo indefinido.
6.2.2.2
Formacin
La formacin del personal se realiza con base en los lineamientos y las polticas dictadas por
NOMBRE DE LA PLANTA y por la Gerencia Corporativa de Formacin y Desarrollo de Grupo
Autofin Mxico.
La formacin que se otorga en NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., comprende:
acciones para cerrar brechas en las competencias actuales y futuras
necesidades de entrenamiento del personal detectadas por los jefes inmediatos
planes de accin ante emergencias y actividades relacionadas
requisitos de formacin generales del SGC
Y toma en cuenta los siguientes frentes, segn sea aplicable:
Formacin inicial
Esta formacin se proporciona al personal que es contratado de primera vez con el
propsito de que conozca la Organizacin a la que se incorpora (induccin al Grupo
Autofin Mxico e induccin a la Agencia y si aplica, induccin a la Marca NOMBRE
DE LA MARCA) y darle los conocimientos necesarios sobre la forma y mtodo de
trabajo as como la aplicacin de los controles necesarios para la realizacin del
servicio en los procesos donde participe (induccin al puesto).
formacin inicial a un nuevo puesto por promocin

Esta formacin se proporciona al personal que es promocionado dentro de la
misma Agencia, con el propsito de dar a conocer los conocimientos sobre la
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forma, mtodo de trabajo y la aplicacin de los controles necesarios para la

realizacin del servicio en los procesos donde participe (induccin al puesto).
Formacin dirigida
Esta formacin se proporciona a funciones especficas de acuerdo a los
requerimientos establecidos en el COLOCAR NOMBRE DEL PROGRAMA DE
CAPACITACIN DE LA PLANTA de NOMBRE DE LA PLANTA as como del Programa de
Capacitacin Corporativo establecido por Grupo Autofin Mxico. Esta ltima
formacin puede tambin ser resultado de la evaluacin SD2 (evaluacin de
desempeo) de cada empleado, de la iniciativa propia de la Gerencia de rea o
Gerencia General.
Formacin abierta
Esta formacin se proporciona al personal que la requiera ya sea por medio de un
proveedor externo o como escuela interna, tomando como base que se puede
originar de proyectos, estrategias o la actualizacin de programas, procesos,
productos o servicios.
Luego que la formacin ha sido completada se evala despus de la misma el aprendizaje

mediante cualquiera de los siguientes mtodos:
Evaluacin escrita
Examen oral
Observacin del empleado realizando el procedimiento
Otros formatos apropiados
En todas las formas las evaluaciones demuestran la comprensin de la capacitacin as

como la eficacia de la misma.
6.2.2.3
Conciencia
El CHAMPION, en coordinacin con el Jefe de Recursos Humanos, organizan plticas dirigidas

a todo el personal de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., con el propsito de comunicar y
reforzar la conciencia sobre la importancia de sus actividades y la forma como contribuyen al
logro de los objetivos de la calidad.
6.3 Infraestructura
En la Agencia NOMBRE DE LA AGENCIA determina, proporciona y mantiene la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio, de acuerdo
a los siguientes lineamientos:
El mantenimiento necesario para los equipos e infraestructura que han sido determinados, se
realiza con base en lo establecido en el Mapa de Proceso de Mantenimiento que incluye
el Programa de mantenimiento de la infraestructura y los equipos o aparatos que requieren
mantenimiento.
6.3.1 Instalaciones y mobiliario

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La infraestructura necesaria para la prestacin del servicio tales como: muro de marca, atriles
con fichas tcnicas, sillones, cubculos, iluminacin , etc., es determinada con base en el
Instructivo de preparacin previo a la visita del cliente.
Los lineamientos establecidos en el Manual de Imagen Corporativa y en el Manual de
Imagen de la Marca (COLOCAR EL NOMBRE CORRECTO DEL MANUAL DE LA MARCA)
son de carcter obligatorio, por lo que la Gerencia General tiene la responsabilidad de
proporcionar los recursos necesarios para atender dichos requerimientos con base en lo
establecido en la seccin 6.1 del presente Manual.
Sala de exhibicin de autos nuevos y usados
La sala de exhibicin est diseada para destacar elegantemente los vehculos y accesorios.
La combinacin de iluminacin natural y artificial es utilizada para crear un agradable
ambiente de venta.
Para el acomodo de vehculos en la sala de exhibicin tanto de autos nuevos como de usados,
se proporciona un espacio adecuado entre vehculos, con el propsito de crear una bien
organizada y balanceada exhibicin. As mismo los vehculos son ubicados con diferentes
ngulos para una exhibicin visualmente ms atractiva y dinmica.
Para mantener la sala de exhibicin limpia tanto de autos nuevos como de usados, se realizan
las actividades indicadas en el Instructivo de preparacin previa a la visita del cliente.
Sala de clientes para autos nuevos y usados

Las salas de clientes para autos nuevos y para usados estn diseadas para hacer amena la
estancia del cliente en la Agencia. Las reas de negociacin de ventas, estn localizadas
estratgicamente, ofreciendo a nuestros clientes bsicamente tres opciones de atencin: en
espacio abierto, semiprivado y privado. El rea Las reas de entrega de autos nuevos y de
usados cuentan con toda la infraestructura necesaria y crear una inolvidable entrega para el
cliente.
rea de recepcin de unidades a servicio
El rea de recepcin de unidades est distribuida con espacios para la llegada del cliente a
servicio ya sea con previa cita o sin cita con el fin de poder atenderle de forma inmediata.
Tambin cuenta con una sala de clientes acondicionada para la entrega de la unidad ya
reparada creando un ambiente de transparencia para el cliente.
rea de mostrador de refacciones
El almacn de refacciones est distribuido y diseado con espacios y ubicaciones que
garantizan la conservacin de la refacciones, a su vez est comunicado directamente con el
mostrador pblico y mostrador de taller donde se atiende al cliente externo e interno con
cortesa y de forma inmediata.
6.3.2 Equipo para los procesos hardware y software

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El hardware y software necesario, es identificado en cada uno de los Mapas de Proceso de las
reas involucradas. La gestin de su mantenimiento preventivo y/o correctivo es realizada
con base en las actividades descritas en el Mapa de Proceso de Sistemas.
6.3.3 Servicios de apoyo sistemas de comunicacin y de informacin

El mantenimiento de los sistemas y el respaldo de la informacin son realizados por el Jefe de
Sistemas de la Agencia COLOCAR NOMBRE DE LA AGENCIA y por el Corporativo de Autofin de
acuerdo a lo establecido en el Mapa de proceso de Sistemas.
6.4 Ambiente de trabajo

COLOCAR EL NOMBRE DE LA AGENCIA determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad de los requisitos del producto y/o servicio de acuerdo a las
siguientes actividades:
Recursos Humanos aplica peridicamente evaluaciones del clima laboral para determinar la
percepcin del personal con respecto a las condiciones en las cuales realiza su trabajo
derivado de ello realiza el anlisis correspondiente y establece medidas para mejorar dicho
clima laboral. Esto se describe en el Mapa de Proceso de Recursos Humanos.
COLOCAR NOMBRE (S) DE LA (S) PERSONA (S) RESPONSABLE (S) es /son responsable(s) de
coordinar y asegurar que se cumplan los requerimientos mnimos en cuanto a seguridad e
higiene necesarios para la realizacin de las actividades (sealamientos, extintores,
uniformes y/o equipo de proteccin, etc.). Lo anterior se difunde en el Trptico Medidas de
seguridad e Higiene.
PONER NOMBRE DEL PUESTO es responsable de asegurar y gestionar que las reas donde se
realicen actividades que afecten la calidad del producto y/o servicio se mantengan limpias,
con iluminacin y ventilacin adecuada y en condiciones optimas de funcionamiento
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO
7.1 Planificacin de la realizacin del producto / servicio

NOMBRE DE LA AGENCIA planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin del
producto y/o servicio en congruencia con los requisitos de los procesos del SGC (ver seccin
4.1).
La planificacin de la realizacin del producto y/o servicio contempla lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto y/o servicio
b) El establecimiento de procesos y documentos, as como la asignacin de recursos para
el producto y/o servicio
c) Actividades requerida para el seguimiento y medicin para el producto y/o servicio as
como los criterios para la aceptacin del mismo
d) Registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos y producto y/o
servicio resultante cumple con los requisitos.

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El resultado de esta planificacin se presenta en los Mapas de proceso los cuales describen
las actividades controles y recursos para la realizacin del producto y/o servicio, as mismo
hace referencia a otros documentos necesarios para la operacin del SGC (Procedimientos,
Diagrama de Flujo e instructivos, Registros y documentos externos)
La estructura de los Mapas de proceso incluye lo siguiente:
Dueo del proceso

Propsito o resultado que se busca con la realizacin del proceso
Determinacin del producto o servicio generado en el proceso
Determinacin de los requisitos de dicho producto o servicio
Insumos necesarios para la obtencin del producto o servicio esperado
La determinacin de la documentacin (manuales, procesos, procedimientos,
instructivos, documentacin de NOMBRE DE LA PLANTA, etc.) que dar soporte o
describir las actividades del proceso.
Para estos elementos que han sido manifestados en los Mapas de Proceso y Diagramas de
Flujo, sus interfaces (interacciones) son gestionadas, con el personal involucrado, con el
propsito de asegurar una comunicacin eficaz y una clara asignacin de responsabilidades.
Una vez que las interfaces hayan sido gestionadas, los integrantes del grupo de trabajo,
desarrollan los procedimientos e instructivos necesarios, los cuales incluyen:
Actividades de verificacin, validacin, monitoreo e inspeccin, segn sean aplicables
al servicio y en su caso en los propios vehculos.
La determinacin de los criterios de aceptacin del producto / servicio.
La determinacin de los registros necesarios que proporcionarn evidencia de que los
procesos y el producto / servicio, cumplen con los requisitos establecidos.
En los casos donde el proceso se involucra con algn objetivo de la calidad, se realiza la
planeacin indicada en el Instructivo de Gerencia General. Si como resultado de la
planeacin del objetivo, se determina la necesidad de hacer adecuaciones al proceso, stas
se llevarn al Mapa General de Procesos, Mapa de Proceso y al resto de la documentacin
aplicable.
7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto / servicio
Como una parte fundamental del enfoque al cliente, es importante conocer los
requerimientos relacionados con el producto / servicio, los cuales son determinados
considerando:
a) Requisitos especificados por el cliente:
Para la comercializacin autos nuevos y usados
Los requisitos especificados por el cliente se determinan segn sea aplicable desde
la etapa de consulta y hasta el cierre de una venta (ver Mapa de Proceso de
autos nuevos y Mapa de Proceso de autos usados). Dichos requisitos
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consideran la determinacin del tipo de vehculo, versin, color, accesorios, precio,

plan de crdito, plazos, tiempo de entrega.
Para el servicio de mecnica preventiva y/o correctiva
Los requisitos especificados por el cliente se determinan segn sea aplicable desde
la etapa de recepcin y hasta la etapa de entrega del vehculo (ver Mapa de
Proceso de servicio) y dichos requisitos consideran la determinacin del tipo de
servicio, reparacin, accesorios, precio, presupuestos adicionales, tiempo de
entrega.
Para la comercializacin de refacciones
Los requisitos especificados por el cliente se determinan segn sea aplicable
durante la atencin del cliente por mostrador pblico y mostrador taller (ver Mapa
de Proceso de refacciones) y dichos requisitos consideran la determinacin del tipo
de refaccin y/o accesorio, precio, tiempo de entrega.
b) Requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o
previsto, cuando sea conocido:
Entrega de la unidad en condiciones optimas de funcionamiento y limpia
Entrega de la unidad con el mnimo de gasolina establecido por nombre de la
PLANTA.
Entrega de la unidad con todos los accesorios y caractersticas correspondientes de
acuerdo a lo establecido por nombre de la planta (llanta de refaccin, espejos
laterales, herramienta, tringulos de seguridad, duplicado de llaves etc.).
Entrega de documentacin que avala la compra (factura en caso de pago de
contado, carta factura) y la documentacin propia del vehculo (manual de usuario,
pliza de garanta, asistencia vial etc.).
Trmite del seguro en caso de financiamiento
Entrega de la unidad limpia
Entrega de la unidad sin golpes o maltrato generada durante la estada en nombre
de la agencia.
Para la comercializacin de refacciones.
Refaccin y/o accesorios en condiciones ptimas.
En caso de que el cliente de autos nuevos o usados no requiera que se realice el trmite de
placas y tenencia, la Agencia tramita un permiso temporal para que el vehculo pueda
transitar y el cliente pueda realizar los trmites correspondientes.
c) Requisitos legales y reglamentarios:
Trmite de permiso de circulacin o tramite de alta vehicular (placas, tarjeta de
circulacin y engomado) as como trmite de verificacin
Para las unidades nuevas el pago de tenencia segn disposicin oficial aplicable.
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ENLISTAR LOS NECESARIOS

Reglamento de Trnsito 2010 Metropolitano cuenta con los siguientes artculos que son
responsabilidad de NOMBRE DE LA AGENCIA para su difusin al cliente:
Artculo 5. Los conductores deben:
II. Portar la tarjeta de circulacin original del vehculo.

VI. Ajustarse el cinturn de seguridad y asegurarse que los dems pasajeros tambin se
lo ajusten.
Artculo 6. Se prohbe a los conductores:
VIII. Transportar mayor nmero de personas que el sealado en la tarjeta de circulacin.

IX. Transportar menores de 12 aos en los asientos delanteros.
XIII. Utilizar o instalar sistemas antirradares o detector de radares de velocidad.
Artculo 16. Los conductores deben cerciorarse de que su vehculo est provisto
de:
VI. Extintor, sealamientos reflejantes, llanta de refaccin, y la herramienta necesaria

para el cambio o reparacin de la misma.
IX. Cinturones de Seguridad.
XI. Dispositivo de Geolocalizacin o Georeferenciacin Satelital, Radio Elctrico o de
tecnologa similar.
Artculo 17. Los vehculos automotores slo pueden circular con:
I. Placas de matrcula o permiso provisional vigentes.
a) Estar colocadas en el lugar destinado por el fabricante del vehculo.
b) Encontrarse libres de cualquier sustancia u objeto que obstruya su visibilidad o
registro.
Artculo 19. Se prohbe instalar o utilizar en vehculos particulares:

III. Faros deslumbrantes que no cumplan con las Normas Oficiales Mexicanas, que
pongan en riesgo la seguridad de conductores y peatones.
IV. Luces de nen alrededor de las placas de matrcula.
VI. Televisor o pantalla de proyeccin de imgenes de entretenimiento en la parte
delantera del habitculo del vehculo.
VII. Pelculas de seguridad, control solar (polarizado) u oscurecimiento de vidrios en un
porcentaje del 5% o 20% en parabrisas o vidrios de puertas delanteras, salvo que
vengan instalados de fbrica, de acuerdo a las Normas Oficiales Mexicanas
correspondientes o cuando as se requiera por razones mdicas debidamente
acreditadas ante la SSP, mismas que debern constar en la tarjeta de circulacin.
PUEDEN O NO COLOCAR CADA ARTCULO O SOLO HACER REFERENCIA A LOS ARTCULOS
Y MENCIONAR QUE PUEDEN SER CONSULTADOS EN EL MISMO REGLAMENTO.

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Por las caractersticas de este servicio no se requiere el cumplimiento de requisitos

legales y/o reglamentarios, solo los establecidos por la PLANTA.
Por las caractersticas de este servicio no se requiere el cumplimiento de requisitos
legales y/o reglamentarios, solo los establecidos por la PLANTA.
d) Requisitos determinados por la Organizacin:
Estos requisitos se determinan en la documentacin emitida por Nombre de la Planta
para realizacin de las actividades de la COLOCAR EL NOMBRE DE LA AGENCIA venta de
vehculos (manuales, circulares, boletines, etc.); y aquellos requisitos particulares que
se encuentran descritos en la documentacin del SGC.
Kit de entrega (COLOCAR QUE INCLUYE) y/o kit Auto-Click (COLOCAR QUE INCLUYE)
Porta placas y Guirnalda
Trmite del seguro en caso de pago de contado
Kit de entrega Auto-Click (COLOCAR QUE INCLUYE)
Instalar refacciones y/o accesorios originales
Personal calificado para la realizacin de las actividades
Vender refacciones y/o accesorios originales
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto / servicio

Los requisitos relacionados con el producto / servicio, son revisados antes que EL NOMBRE DE
LA AGENCIA se comprometa a proporcionar un producto / servicio al cliente, de acuerdo a lo
establecido en cada uno de los Mapas de Proceso. Dichos documentos hacen referencia a
las actividades necesarias para asegurar que:
a) Los requisitos del producto / servicio estn claramente definidos.
b) Se resuelvan aquellos requisitos establecidos en las rdenes de reparacin, rdenes de
compra, los pedidos, contratos de financiamiento (ste ltimo en caso de ser aplicable)
que difieran de los expresados previamente.
c) La Agencia tenga la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Como resultado de la revisin de los requerimientos del cliente, se mantienen los registros
necesarios de acuerdo a los lineamientos establecidos en el Procedimiento Control de
registros.
Cuando cambien los requisitos del producto / servicio, el personal responsable y el
responsable de cada proceso se aseguran que los documentos pertinentes sean modificados y
de que el personal relevante se entere de los cambios en los requisitos de clientes.
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7.2.3 Comunicacin con el cliente

En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. se tienen determinadas disposiciones para la
comunicacin con el cliente, relacionadas con:
Informacin del producto y/o servicio:
La informacin relacionada con el producto se proporciona al cliente a travs de diversos

medios, los cuales se describen en los instructivos establecidos y determinados por cada rea,
ya sean instructivos internos o externos, los cuales se encuentran indicados y registrados en
cada Mapa de Proceso y Diagrama de Flujo.
Consultas, atencin de pedidos o contratos incluyendo modificaciones:
Esta informacin se proporciona al cliente con base en las actividades descritas en los Mapas
de Proceso y Diagramas de Flujo de cada rea involucrada.
Retroalimentacin del cliente, incluyendo quejas:
El cliente, a travs de una COLOCAR NOMBRE DEL DOCUMENTO QUE SE UTILIZA (por ejemplo
encuesta de salida), proporciona una retroalimentacin sobre el servicio recibido en el rea,
ayudando con esto a conocer su opinin respecto al producto / servicio brindado.
Por otra parte, COLOCAR EL O LOS nombre(s) de Lo(S) puesto(S) que realiza(N) esta(S)
actividad(ES) (por ejemplo la Coordinadora de Mercadotecnia), da seguimiento al cliente de
COLOCAR REA A LA QUE ATIENDE (por ejemplo de autos nuevos y de servicio) de acuerdo a
los lineamientos establecidos en el Mapa de Proceso de Mercadotecnia. Durante dicho
seguimiento, el cliente puede expresar inconformidad por la prestacin del servicio o
problemas en su vehculo las cuales deben ser resueltas por las personas convenientes de
acuerdo al Instructivo de seguimiento y atencin de quejas establecido por la Agencia
para cualquier rea de la misma.
7.3 Diseo y desarrollo

Ver justificacin de exclusin en la seccin 2.2.1 del presente manual.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. se tienen establecidos controles que aseguran que
los productos o servicios adquiridos cumplen con los requisitos de compra especificados. El
tipo y extensin de control ejercido sobre cada proveedor, producto o servicio adquirido
depende del impacto de los mismos en la posterior realizacin del servicio.
La seleccin, evaluacin, re-evaluacin y revisin de los resultados de cada evaluacin as
como la retroalimentacin a cada proveedor, se realiza de acuerdo a lo establecido en el
Procedimiento Seleccin, evaluacin y re-evaluacin de proveedores.

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Los responsables de cumplir con los requisitos para realizar las adquisiciones en funcin del
tipo de producto o servicio a comprar se encuentran especificados en el Procedimiento
Seleccin, evaluacin y re-evaluacin de proveedores.
7.4.2 Informacin de la compras

Los productos y/o servicios que se adquieren de forma directa con un proveedor nico, por
ejemplo Compras Corporativas, entre otros, a travs de un software especfico o por cualquier
otro medio, se realizan de acuerdo al Procedimiento indicado para cada caso, en el cual se
define lo siguiente:
Requisitos para la aprobacin del producto o servicio, procedimientos, procesos y

equipos.
7.4.3 Verificacin de los productos comprados

COLOCAR NOMBRE DE LA AGENCIA realiza la inspeccin para asegurarse de que el producto
y/o servicio adquirido cumple con los requisitos de compra especificados de acuerdo a lo
definido en el Procedimiento Seleccin, evaluacin y re-evaluacin de proveedores.
7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
COLOCAR NOMBRE DE LA AGENCIA planifica y lleva a cabo la produccin y prestacin del
servicio bajo condiciones controladas, las cuales incluyen:
a) La informacin que describe las caractersticas del producto / servicio.

b) Instrucciones de trabajo que describen actividades especificas para la prestacin de
servicio.
c) El uso del equipo necesario para la prestacin del servicio.

d) El uso de equipos de seguimiento y medicin
e) Actividades de seguimiento y medicin
f)
La implementacin de actividades para la entrega del producto y/o servicio y

posteriores a esta.
7.5.2 Validacin de procesos para la prestacin del servicio

Ver justificacin de exclusin en la seccin 2.2.1 del presente manual.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad

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Para la recepcin de vehculos nuevos, se identifican a travs del no. de serie en la

carta porte para su control y seguimiento.
Por otra parte, a lo largo de la realizacin del servicio de compra de auto nuevo, se asigna un
nmero de pedido, nmero de cliente y nmero de inventario los cuales sirven para
dar seguimiento al proceso en cada una de sus etapas.
Conforme se va avanzando en el proceso se integra un expediente, a travs del cual se puede
conocer informacin que permitir realizar una trazabilidad ante cualquier situacin que se
presente despus de la venta:
Pedido (el cual incluye el no. de cliente y datos del vehculo como no. de
motor y serie).
Factura (el cual incluye el No. de motor y serie del vehculo).
A la recepcin de los vehculos usados y durante su avalo o diagnstico, se
identifican a travs del formato Toma y diagnstico de unidades usadas. As
mismo durante la realizacin de la preparacin de autos usados para su entrega, si se
identifica algn incumplimiento, se plasma en check list que lleva el mismo nombre, el
cual es entregado al COLOCAR EL nombre del puesto que se dedica a concentrar
esta informacin para su seguimiento.
Por otra parte, a lo largo de la realizacin del servicio de venta de autos usados se asigna un
nmero de pedido, nmero de cliente y nmero de inventario los cuales sirven para
dar seguimiento al proceso de ventas en cada una de sus etapas.
Conforme se va avanzando en el proceso de venta de auto usado se integra un expediente a
travs del cual se puede conocer informacin que permitir realizar una trazabilidad ante
cualquier situacin que se presente despus de la venta:
Pedido (el cual incluye el no. de cliente y datos del vehculo como no. de
motor y serie).
Factura (el cual incluye datos del cliente, el no. de motor y serie del
vehculo).
Contrato de PROFECO (el cual incluye toda la informacin del cliente, la
unidad y el tipo de venta que se realiz
A la recepcin de los vehculos que ingresan a servicio de mantenimiento correctivo o

preventivo y durante su operacin se identifican a travs del nmero de Orden de
Reparacin y con la asignacin de una pirmide identificadora del auto. Dicha
pirmide cuenta con un color y nmero caracterstico de acuerdo a lo establecido en el
Mapa de Proceso de Servicio O COLOCAR EL DOCUMENTO DONDE SE HACE
REFERENCIA DE LA METODOLOGA EMPLEADA PARA LA ASIGNACIN DE
PIRMIDES EN SERVICIO.
Por otra parte a lo largo de la realizacin del servicio, el auto est identificado con la orden de
reparacin en el cristal, dentro de la unidad, con nmero de orden escrita en el cristal,
(ESPECIFICAR CMO SE IDENTIFICA TAMBIN LA UNIDAD) el nmero de serie y nmero de
placas que sirven para identificar la unidad en cada una de sus etapas durante el servicio.

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As mismo por medio del Controlista O COLOCAR EL NOMBRE DE LA PERSONA QUE DA

SEGUIMIENTO A LAS UNIDADES y con apoyo del Sistema Autosyst II se da seguimiento a
todas las unidades hasta su entrega.
Posteriormente, se genera un expediente fsico o electrnico del auto a travs del cual se
puede conocer informacin que permitir realizar una trazabilidad ante cualquier situacin
que se presente despus del servicio de mantenimiento:
Orden de reparacin (el cual incluye el no. y datos del cliente, tipo
de reparacin y datos del vehculo como no. de motor, serie, placas, versin, color y
kilometraje).
Factura (el cual incluye los datos del cliente, tipo de reparacin
realizada, no. de motor, serie y placas del vehculo).
A lo largo de la realizacin del la venta de refacciones y accesorios se asigna un
nmero de cliente y nmero de pedido los cuales sirven para dar seguimiento al
proceso de venta en cada una de sus etapas.
Conforme se va avanzando en el proceso de venta de refacciones y/o accesorios se genera

una base de datos de los clientes en el Sistema Autosyst II a travs del cual se puede
conocer informacin que permitir realizar una trazabilidad ante cualquier situacin que se
presente despus de la venta:
Pedido (el cual incluye nmero de parte)

Nota de crdito (el cual indica el anticipo otorgado por el cliente o el
crdito disponible del mismo)
Factura (el cual incluye el no. parte y datos del cliente).
7.5.4 Propiedad del cliente

Para la realizacin del producto / servicio, en NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. se solicita a
los clientes, segn sea aplicable, la siguiente informacin ya sea en originales y/o copias:
comprobante de domicilio, comprobante de ingreso, identificacin oficial, pliza de garanta
de la unidad, factura, tarjeta de circulacin, etc. Dicha informacin es solicitada a cada cliente
de acuerdo al rea y es cuidada mientras est a disposicin de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A.
de C.V., conforme a los lineamientos establecidos en el Procedimiento Control de
registros.
Para el resguardo de la unidad del cliente mientras se encuentre bajo responsabilidad de la
Agencia, deber cuidarse de acuerdo al Instructivo de preservacin de la propiedad del
cliente.
Cualquier bien o propiedad del cliente se pierda, deteriore o de cualquier modo se considera
inadecuado para su uso, la Agencia debe informar de ello al cliente y mantener registros.
7.5.5 Preservacin del producto / servicio

En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A de C.V. la conservacin del producto se realiza bajo diferentes
frentes:

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Vehculos nuevos
Vehculos usados
Refacciones
Servicio
Documentacin necesaria para la realizacin del servicio de venta de autos nuevos,
usados, refacciones y servicio
En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., se han establecido los Instructivos necesarios a

travs de los cuales se tienen identificados controles que permiten conservar la conformidad
de los vehculos nuevos, usados, las refacciones y las unidades que ingresan a servicio de
mecnica preventiva y/o correctiva desde su recepcin, almacenamiento y hasta su entrega.
7.5.5.1 Documentacin necesaria para la realizacin del servicio
En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., se conserva la documentacin que es utilizada en la
realizacin del servicio, con base en los lineamientos establecidos en el Procedimiento
Control de registros.
7.6 Control de los equipos de monitoreo y medicin

En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., se han establecido los equipos de monitoreo y
medicin en el rea de Servicio para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio
tcnico (mantenimientos correctivos y preventivos) con los requisitos determinados.
El Programa de Mantenimiento de equipos de monitoreo y medicin incluye la
programacin de equipos que se utilizan en el rea de servicio que deben realizarse
calibraciones o mediciones, en dicho programa est contemplado lo siguiente:
Aquellos equipos que deben calibrarse o verificarse o ambos casos, en intervalos

especificados o antes de la utilizacin de los mismos, comparados con patrones de
medicin trazables cuando sea aplicable, en caso contrario se llenan registros que
cuentan con las bases utilizadas para calibracin o la verificacin de los mismos.
Ajuste o reajuste segn sea necesario de los equipos por el personal competente.
Los equipos de calibracin y medicin estn identificados en el mismo aparato por una
etiqueta que indica el estado de calibracin del mismo.
Se identifica en el Programa de Mantenimiento de equipos de monitoreo y

medicin las restricciones existentes para proteger contra ajustes no autorizados que
pudieran invalidar el resultado de la medicin.
Se cuenta con una Gua visual de manipulacin del equipo de monitoreo y

medicin que se utiliza en el rea de servicio que estn sujetos a calibracin y/o
verificacin. Dicho instructivo nos indica los pasos para utilizar de forma correcta el
equipo y evitar daos y deterioro del mismo.
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades
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En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., se tienen planificados e implantados los procesos de

seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para; demostrar la conformidad con los
requisitos del producto / servicio, asegurarse de la conformidad del SGC y mejorar
continuamente la eficacia del mismo.
Esto comprende la determinacin de mtodos de anlisis y tcnicas estadsticas aplicables.
8.2 Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente
Como una forma de medir el desempeo del SGC, se realiza el seguimiento de la informacin
relacionada con la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. La
percepcin del cliente es monitoreada a travs de una Encuesta de satisfaccin del
cliente de cada una de las reas operativas (servicio, refacciones, seminuevos y nuevos).
La informacin resultante de dichas evaluaciones, es revisada y analizada durante las
revisiones por la NOMBRE DEL PUESTO DE LA ALTA DIRECCIN DE LA AGENCIA con el
propsito de alinear continuamente nuestros servicios para satisfacer las necesidades de los
clientes y los requerimientos de NOMBRE DE LA PLANTA.
8.2.2 Auditoras internas
En NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V. se realizan auditoras internas por lo menos dos
veces al ao, para determinar si el SGC:
Es conforme con las disposiciones planificadas en la seccin 7.1, con los requisitos
de la Norma Internacional ISO 9001:2008 y con los requisitos del SGC establecidos
por NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V.
Est implementado y se mantiene de manera eficaz.
Las auditoras internas se llevan a cabo conforme al programa anual o cuando se considere
necesario por la NOMBRE DEL PUESTO DE LA ALTA DIRECCIN, tomando en consideracin el
estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de
auditoras previas. En el Procedimiento Auditoras Internas se definen las
responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditoras, establecer los
registros e informar de los resultados, asimismo, en dicho procedimiento se establecen los
criterios de auditora, la forma como se determinar el alcance y frecuencia de cada auditora
y la metodologa para su realizacin. El mtodo de seleccin de auditores asegura la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria durante la realizacin de las mismas,
asegurando que los auditores en ningn caso auditen su propio trabajo.
El NOMBRE DEL PUESTO DEL ENCARGADO DE CALIDAD y el responsable del rea auditada,
dan seguimiento a los resultados de las auditoras con el propsito de asegurar que se tomen
las acciones necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de las
acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin (ver seccin 8.5.2).
Los registros que son generados en las auditoras internas y sus resultados, son controlados
con base a los lineamientos establecidos en el Procedimiento de Auditoras Internas.
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8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

La NOMBRE DEL PUESTO DE LA ALTA DIRECCIN, aplica el seguimiento y la medicin de los
procesos del SGC. Los responsables de cada proceso monitorean el cumplimiento de los
indicadores establecidos en los Mapas de Proceso, con la finalidad de demostrar la
capacidad de cada proceso para alcanzar los resultados planificados.
En los casos que no se logre cumplir con los resultados planificados, los dueos de proceso,
son responsables de llevar a cabo correcciones y/o acciones correctivas segn sea
conveniente para asegurar la conformidad del producto o servicio (ver Procedimiento
Correcciones, acciones correctivas y preventivas).
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto / servicio

Los responsables de los procesos y el personal a su cargo, se encargan de dar seguimiento y
medir las caractersticas del producto / servicio, con el propsito de verificar que se cumplen
los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas de acuerdo con las
disposiciones planificadas en los Mapas de Procesos y Procedimientos de cada proceso. El
cumplimiento a las caractersticas del producto / servicio, son plasmadas en los registros los
cuales hacen referencia estos documentos.
Los registros generados por las actividades de monitoreo, identifican al personal que autoriza
la liberacin del producto / servicio al cliente y son conservados con base en los lineamientos
establecidos en el Procedimiento Control de registros.
La liberacin del producto / servicio al cliente, no se realiza hasta que se vayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas en los Mapas de Proceso y Procedimientos
correspondientes, a menos que sean aprobados por una autoridad pertinente y cuando
corresponda, por el cliente.
8.3 Control del producto / servicio no conforme

El producto / servicio que no est conforme con los requisitos, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento del producto / servicio no conforme, estn definidas en el
Procedimiento Control de producto / servicio no conforme.
Segn sea la naturaleza de la no conformidad, los productos / servicios no conformes son
tratados, segn aplique, de las siguientes formas:
a)
b)
c)
d)
Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.

Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad
pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
Tomando las acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente prevista.
Tomando acciones apropiadas a los efectos, o efectos potenciales, de la no
conformidad cuando se detecta un producto / servicio no conforme despus de su
entrega o cuando ya a ha comenzado su uso.

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Cuando se corrige un producto / servicio no conforme, ste se somete a una nueva verificacin
para demostrar su conformidad con los requisitos de acuerdo con los lineamientos
establecidos en los procedimientos de prestacin del servicio aplicables.
En cualquiera de los casos anteriores se mantienen los registros necesarios (ver
Procedimiento de Control de Registros), los cuales describen la naturaleza de las no
conformidades y de las acciones tomadas posteriormente, incluyendo las concesiones que se
hayan obtenido.
8.4 Anlisis de datos

La NOMBRE DE AGENCIA S.A. de C.V., determina, recopila y analiza los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dnde puede realizarse la mejora
continua de la eficacia del mismo. Esto incluye los datos generados del resultado del
seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El anlisis de datos proporciona informacin sobre:
a) La satisfaccin del cliente, a travs de la aplicacin de encuestas (ver seccin 8.2.1).
b) La conformidad con los requisitos del producto / servicio, a travs del seguimiento y
medicin de sus caractersticas (ver seccin 8.2.4).
c) Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos / servicios,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, a travs del
seguimiento y medicin de los indicadores de cada proceso y de las acciones tomadas
como resultado de su anlisis (ver secciones 8.2.3 y 8.2.4).
d) Los proveedores, a travs del anlisis de su desempeo realizado por los dueos de los
procesos o los titulares de cada rea que trabajen con proveedores que proporcionen
servicios o productos que impacten en la conformidad con los requisitos del producto /
servicio (ver seccin 7.4).
Las herramientas que pueden ser utilizadas de acuerdo a las necesidades y caractersticas de
los productos / servicios, que se ofrecen al cliente, son:
Lluvia de ideas.
Diagrama de pareto.
Histogramas.
Diagrama de causa efecto (diagrama de pescado).
5 porques
Entre otras segn sea requerido.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
La NOMBRE DE AGENCIA S.A. de C.V., mejora continuamente la eficacia del SGC mediante el
uso de la poltica de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el
anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas, as como a travs de las revisiones
por la NOMBRE DEL PUESTO DE LA ALTA DIRECCIN.
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8.5.2 Acciones correctivas

En NOMBRE DE AGENCIA S.A. de C.V., se establecen acciones correctivas para eliminar las
causas de las no conformidades, a fin de prevenir su recurrencia. Estas acciones son
apropiadas a los efectos de las no conformidades detectadas.
Para tal efecto, se ha establecido el Procedimiento de correcciones, acciones
correctivas y preventivas en el cual se definen los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas del cliente).

b) Determinar las causas de las no conformidades.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
d) Determinar e implementar las acciones necesarias.

e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
8.5.3 Acciones preventivas
En NOMBRE DE AGENCIA S.A. de C.V., se determinan acciones preventivas para eliminar las
causas de no conformidades potenciales, a fin de evitar su ocurrencia. Estas acciones son
apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Para tal efecto, se ha establecido el Procedimiento Correcciones, acciones correctivas y
preventivas en el cual se definen los requisitos para:
a)
b)
c)
d)
e)
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

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ANEXO 1
ORGANIGRAMA GENERAL DE COLOCAR NOMBRE DE LA AGENCIA Y SOLO LAS REAS
Y PERSONAL INVOLUCRADO EN EL SGC ESTABLECIDO EN EL ALCANCE DE ESTE
MANUAL

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ANEXO 1
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES COLOCAR DE ACUERDO AL ORGANIGRAMA DE
NOMBRE DE LA AGENCIA

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ANEXO 2
OBJETIVOS DE CALIDAD COLOCAR LOS OBJETIVOS DE LA AGENCIA


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MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

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2. PROPSITO DEL MANUAL DE CALIDAD

Demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que cumpla consistentemente con

Procesos que se desarrollan

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VENTA DE AUTOS USADOS

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MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

Organizacin o persona que proporciona un producto.

Servicios (por ejemplo: transporte)

La mayora de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categoras

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

La creacin de una ambientacin para el cliente (por ejemplo, en hoteles y

El software se compone de informacin, generalmente es intangible y puede presentarse bajo

1 Al considerar un producto, la trazabilidad puede estar relacionada con:

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

Sistema de Gestin de Calidad.

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Documento propiedad de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V.

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

En la figura se muestra la secuencia de los procesos y algunas interacciones bsicas entre

a) Declaraciones documentadas de la Poltica de la Calidad (ver seccin 5.3) y

b) Manual de Gestin de Calidad.

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

Acciones correctivas y preventivas

d) Documentos requeridos por NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V., para asegurar la

e) Documentacin de NOMBRE DE LA PLANTA (manuales, circulares, boletines, etc.).

Documento propiedad de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V.

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.2.2 Manual de la Calidad

4.2.3 Control de los documentos

a) Aprobar los documentos en forma adecuada, antes de su emisin.

c) La identificacin de los cambios y el estado de revisin vigente de los documentos.

e) Conservar los documentos legibles y fcilmente identificables.

4.2.4 Control de los registros

Documento propiedad de NOMBRE DE LA AGENCIA S.A. de C.V.

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

Comunicando la importancia de cumplir con los requerimientos del cliente y las

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Poltica de la calidad

El aseguramiento de que la poltica es conocida por todos nuestros empleados.

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

Especificar los medios

Reuniones con el personal

Planificacin del sistema gestin de la calidad

a) Identificacin de los procesos para el SGC (ver figura 1).

La descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema.

Los recursos necesarios para la prestacin del servicio.

Cuando se presenten cambios en la Agencia (nuevos procesos, cambios organizacionales,

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin