UNIVERSIDADE PAULISTA

JOS ALEXANDRE R. VERDEROSA

RA: 0920667

IMPLANTAO DE SERVICE DESK SOB A METODOLOGIA COBIT/ITIL

MARAB
2010

JOS ALEXANDRE R. VERDEROSA

RA: 0920667

IMPLANTAO DE SERVICE DESK SOB A METODOLOGIA COBIT/ITIL

Projeto desenvolvido com a finalidade de

obteno de mdia no Projeto Integrado
Multidisciplinar para aprovao em bimestre
da Universidade Paulista UNIP

Orientador: Prof Jos Carlos Lorandi

MARAB
2010

RESUMO
Desde a criao da tecnologia e do seu uso pelas empresas, a relao custo
e beneficio nem sempre foi bem explicitada tanto para os responsveis pela rea de
tecnologia quanto para a alta direo. Mas, apesar disso, cada vez mais as
organizaes investem maciamente em tecnologia, esperando que esta seja a
soluo para diversos problemas. Por isto, esta questo tem se tornado crucial para
o processo de tomada de decises, visto que investimentos nesta rea costumam
ser dispendiosos e, na atual conjuntura, estas anlises precisam ser extremamente
criteriosas para que se minimizem as possibilidades de insucesso nos projetos,
principalmente numa economia estabilizada e de concorrncia acirrada. Uma das
alternativas que as empresas tm buscado para atingir o sucesso e correr menos
riscos a terceirizao da rea de TI. Partindo desta viso, o presente projeto tem
por objetivo apresentar uma proposta de terceirizao da rea de TI (Service
Desk/Help Desk) de uma empresa do setor automobilstico que tem apresentado
resultados negativos.
A implantao do projeto segue a metodologia COBIT/ITIL e apresenta os
detalhes de cada framework bem como os benefcios destes modelos de
governana e gesto.
O projeto apresenta ainda a Anlise de Investimentos realizada para
demonstrar os custos de implementao de todo o plano e as melhores prticas
utilizadas por empresas de sucesso que aderiram ao outsourcing de TI.
Palavras-chave: TI, terceirizao, COBIT/ITIL.

ABSTRACT
Since the creation of technology and its use by businesses, the cost and
benefit was not always well explained to both responsible for the area of technology
and for senior management. But despite that, more and more organizations invest
heavily in technology, hoping that this is the solution to several problems. Therefore,
this issue has become crucial to the process of decision making, since investments in
this area tend to be expensive and, at this juncture, these tests need to be extremely
insightful for minimizing the chances of failure in projects, mainly in stable economy
and highly competitive. One of the alternatives that companies have sought to
achieve success and be less at risk is the outsourcing of IT. From this vision, this
project aims to present a proposal for outsourcing of IT (Service Desk / Help Desk)
for an automotive company that has shown negative results.
The implementation of the project follows the methodology COBIT / ITIL and
presents the details of each framework and benefits of these models of governance
and management.
The project has also the Investment Analysis performed to demonstrate the
costs of implementing the entire plan and best practices used by successful
companies that have joined the outsourcing of IT.
Key-words: IT, outsourcing, COBIT/ITIL.

SUMRIO
1. Gerenciamento de Infra-estrutura de TI....................................................................7
2. Modelos de Governana e Gesto...........................................................................7
2.1. Modelo de Governana de TI (COBIT)..................................................................7
2.1.1. Detalhes do framework.......................................................................................7
2.1.1.1. Planejamento e Organizao (PO)..................................................................7
2.1.1.2. Aquisio e Implementao (AI)......................................................................8
2.1.1.3. Entrega e Suporte (DS)...................................................................................8
2.1.1.4. Monitoramento e Avaliao (ME)....................................................................9
2.1.2. Caractersticas....................................................................................................9
2.1.3. Nvel de Maturidade...........................................................................................9
2.1.4. Benefcios...........................................................................................................9
2.2. Modelos de Gesto de Servios de TI (ITIL).......................................................10
2.2.1. Processos de Entrega de Servios..................................................................10
2.2.1.1. Gerenciamento da Capacidade.....................................................................10
2.2.1.1.1. Benefcios...................................................................................................11
2.2.1.2. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI....................................11
2.2.1.2.1. Benefcios...................................................................................................11
2.2.1.3. Gerenciamento de Nvel de Servio..............................................................11
2.2.1.3.1. Benefcios...................................................................................................12
2.2.1.4. Gerenciamento da Disponibilidade................................................................12
2.2.1.4.1. Benefcios...................................................................................................12
2.2.1.5. Gerenciamento Financeiro............................................................................13
2.2.1.5.1. Benefcios...................................................................................................13
2.2.2. Processos de Controle.....................................................................................14
2.2.2.1. Gerenciamento de Configurao...................................................................14
2.2.2.1.1. Benefcios...................................................................................................15
2.2.2.2. Gerenciamento de Mudana.........................................................................15
2.2.2.2.1. Benefcios...................................................................................................15
2.2.3. Processos de Liberao...................................................................................15
2.2.3.1. Gerenciamento de Liberao........................................................................15
2.2.3.1.1. Benefcios...................................................................................................15
2.2.4. Processos de Resoluo..................................................................................17

2.2.4.1. Gerenciamento de Incidentes.......................................................................17

2.2.4.1.1. Benefcios...................................................................................................17
2.2.4.2. Gerenciamento de Problemas.......................................................................17
2.2.4.2.1. Benefcios...................................................................................................18
2.3. Benefcios gerados pela boa implantao das melhores prticas do
Gerenciamento de Servios de TI com base no ITIL.................................................18
2.4. Regulamentaes (Lei Sarbanes Oxley).............................................................19
2.5. Certificaes, Implantao e Transio..............................................................19
3. Anlise do Investimento.........................................................................................19
3.1. Objetivo...............................................................................................................19
3.2. Levantamento da Demanda................................................................................19
3.3. Demanda estimada, baseada nas listas de equipamentos apresentadas e nas
visitas feitas nas empresas........................................................................................20
3.4. Estrutura Fsica do Data Center..........................................................................20
3.5. Investimentos Necessrios..................................................................................20
3.5.1. Adequao do Imvel.......................................................................................20
3.5.2. Mobilirio e Normas..........................................................................................21
3.5.3. Total do Investimento.......................................................................................21
4. CASES de melhores prticas utilizadas por empresas bem sucedidas.................21
4.1. BOVESPA...........................................................................................................21
4.2. Bombril reestrutura rea de TI e terceirizao de diversos processos, incluindo a
gesto de Help Desk..................................................................................................22
4.3. Mondial Assistance, soluo rene demandas de TI e dinamiza atendimento da
empresa......................................................................................................................22
CONCLUSO.............................................................................................................24
REFERNCIAS..........................................................................................................25

6
INTRODUO
O presente projeto visa apresentar uma proposta de terceirizao do Service
Desk. Os objetivos almejados so melhorar a qualidade dos servios, minimizar os
custos, alinhar a estratgia de TI ao negcio da empresa, trabalhar a TI de acordo
com as regras e regulamentaes, minimizar o risco, e entregar o produto dentro do
prazo acordado.

DESENVOLVIMENTO
Gerenciamento de Infra-estrutura de TI.

1.

2. Modelos de Governana e Gesto.

2.1. Modelo de Governana de TI (COBIT):
COBIT tem suporte a Governana de TI e fornece:

Um framework que garante alinhamento de TI com o negcio, maximizao

dos benefcios de TI, uso adequado dos recursos de TI e gerenciamento de
riscos de TI;

Um framework de controle que contribui para oferecer um link entre o negcio

e TI, organizar as atividades em processos, identificar os recursos de TI e
definir o gerenciamento dos objetivos de controle;

Um guia de como garantir a conformidade para a rea de TI baseado nos

objetivos de controle e uma abordagem de auditoria;

Um guia que d suporte a auditoria dos processos COBIT.

A Governana de TI permite medir e auditar a execuo e a qualidade dos

servios; viabilizar o acompanhamento de contratos internos e externos; e definir

condies para o exerccio eficaz da gesto com base em conceitos consolidados de
qualidade.
2.1.1. Detalhes do framework:
O COBIT est estruturado em 4 domnios, 34 processos e 34 objetivos de
controle de alto nvel.
2.1.1.1. Planejamento e Organizao (PO):
PO1 Definio Plano Estratgico de TI.
PO2 Definio Arquitetura de Informao.

8
PO3 Determinao do Direcionamento Tecnolgico.
PO4 Definio da Organizao de TI e Relacionamentos.
PO5 Gerenciamento do Investimento de TI.
PO6 Comunicao de Objetivos e Direcionamento.
PO7 Gerenciamento de Recursos Humanos de TI.
PO8 Gerenciar Qualidade.
PO9 Avaliar e Gerenciar Riscos de TI.
PO10 Gerenciamento de Projetos.
2.1.1.2. Aquisio e Implementao (AI):
AI01 Identificar Solues Automatizadas.
AI02 Aquisio e Manuteno de Sistemas Aplicativos.
AI03 Aquisio e Manuteno de Tecnologia de Infra-estrutura.
AI04 Habilitao e Operao em Uso.
AI05 Obter Recursos de TI.
AI06 Gerenciar Mudanas.
AI07 Instalao, Homologao de Soluo e Mudanas.
2.1.1.3. Entrega e Suporte (DS):
DS01 Definio de Nveis de Servio.
DS02 Gerenciamento de Servios de Terceiros.
DS03 Gerenciamento de Performance e Capacidade.
DS04 Assegurar a Continuidade dos Servios.
DS05 Assegurar a Segurana dos Sistemas.
DS06 Identificar e Alocar Custos.
DS07 Educar e Treinar Usurios.
DS08 Gerenciar Service Desk e Incidentes.
DS09 Gerenciar Configuraes.
DS10 Gerenciar Problemas.
DS11 Gerenciar Dados.
DS12 Gerenciar Ambiente Fsico
DS13 Gerenciar Operaes.

2.1.1.4. Monitoramento e Avaliao (ME):

ME01 - Monitorar e Avaliar o Desempenho de TI
ME02 Monitorar e Avaliar os Controles Internos.
ME03 Assegurar a compliance com as regulamentaes.
ME04 Prover Governana de TI.
2.1.2. Caractersticas:

Orientado ao negcio;

Orientado a processos;

Baseado em controles;

Dirigido pelas mensuraes.

2.1.3. Nvel de Maturidade:

Em um Service Desk composto por profissionais da prpria empresa, onde o
foco principal no tecnologia, ocorre desperdcio de dinheiro, a equipe
ineficiente, os usurios so insatisfeitos e a qualidade dos servios baixa. Neste
Service Desk o nvel de maturidade 0 (zero), ou seja, no existem processos.
Propomos a implantao de um Service Desk com nvel de maturidade 2
(Reativo), onde os processos bsicos de gerenciamento de projetos so
estabelecidos para controle de custos, prazo e escopo, cujos objetivos principais so
o restabelecimento dos servios o mais breve possvel e facilitar o relacionamento
entre os usurios e a TI. Com isso a empresa pode se concentrar na sua atividade
final e alinhar as estratgias de TI com as estratgias de negcios, reduzir os custos,
possuir uma equipe eficiente e comprometida com os resultados, alcanar a
satisfao dos seus usurios e melhorar a qualidade dos servios. Essa disciplina de
processo permite repetir sucessos de projetos anteriores em aplicaes similares.
2.1.4. Benefcios:

10

Alinhamento Estratgico: Garantia da ligao entre o negcio e planos de TI,

manuteno e validao da proposio de valor da TI, alinhada com as operaes
da empresa;

Entrega de Valor: Execuo da proposio de valor atravs do tempo,

assegurando que a TI entregue as benefcios prometidos de acordo com a
estratgia, concentrando-se em otimizar custos e em comprovar o valor
intrnseco de TI;

Gerenciamento de Risco: Conhecimento dos riscos, entendimento claro dos

requisitos de compliance e das tendncias da empresa para os riscos,
transparncia acerca dos riscos significantes para a empresa e incorporao
de responsabilidade para o gerenciamento dos riscos;

Gerenciamento de Recursos: Otimizao de investimentos e da gesto

adequada de recursos essenciais para prover os subsdios de que a empresa
necessita para cumprir os seus objetivos;

Medio de Performance: Acompanhamento e monitoramento da implantao

da estratgia, do andamento dos projetos, da utilizao de recursos, do
desempenho dos processos e da entrega dos servios, utilizando medies e
indicadores de desempenho.

2.2. Modelos de Gesto de Servios de TI (ITIL).

2.2.1. Processos de Entrega de Servios.
2.2.1.1. Gerenciamento da Capacidade:
Processo de gerenciamento desenhado para assegurar que a capacidade da
infra-estrutura de TI esteja alinhada com as necessidades do negcio.
O propsito principal entender e manter os nveis de entrega de servios
requisitados a um custo aceitvel.
Este processo ir planejar a Capacidade necessria na infra-estrutura de TI
para cumprir os requisitos do negcio. o documento principal que descreve as
necessidades previstas para o prximo perodo.

11

2.2.1.1.1. Benefcios:

Uma viso geral sobre a capacidade atual existente na infra-estrutura;

Possibilidade de planejar a capacidade antecipadamente;

Estimar o impacto de novas aplicaes ou modificaes;

Economias de custos;

Melhor servio em harmonia com os requisitos do negcio.

2.2.1.2.

Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI.

O objetivo do processo assegurar que os requisitos tcnicos da TI e

facilidades de determinados servios possam ser recuperados dentro de escalas de
tempo requeridas e acordadas.
2.2.1.2.1. Benefcios:

O gerenciamento de riscos e conseqentes redues de impacto das falhas;

Reduo dos prmios pagos aos contratos de seguro;

Cumprimento de requisitos obrigatrios ou regulatrios (acordos, leis);

Relacionamento entre o negcio e a TI melhorada, fazendo com que a TI se

torne mais focada no negcio, e mais ciente sobre os impactos e prioridades
no negcio;

Aumento da confiana do cliente, possvel vantagem competitiva e aumento

da credibilidade da organizao;

Reduo de interrupes no negcio, com a possibilidade de recuperar os

servios de forma eficiente na prioridade que o negcio exigir;

O tempo de recuperao ser menor;

Infra-estrutura de TI mais estvel e uma alta disponibilidade dos servios em

TI.

2.2.1.3. Gerenciamento de Nvel de Servio.

12

Gerencia a qualidade dos servios em TI entregues conforme os acordos

firmados entre os usurios e o departamento de TI.
O objetivo manter e melhorar a qualidade dos servios atravs de um ciclo
constante de acordos, monitorao, relatrios, e melhoria dos nveis atuais de
servios. Ele estrategicamente focado no negcio, mantendo o alinhamento entre
o negcio e a TI.
2.2.1.3.1. Benefcios.

O servio em TI ter uma qualidade maior e ir causar menos interrupo.

Por seguinte a produtividade dos clientes da TI ser aperfeioada;

Os recursos da equipe de TI sero usados de forma mais eficiente;

A organizao de TI ir fornecer servios que satisfaam as expectativas dos

clientes;

O servio fornecido pode ser medido;

A percepo da organizao de TI ser melhorada;

Reduo de custo;

Os servios fornecidos por fornecedores so mais gerenciados com

contratos de apoio e ento qualquer possibilidade de influncia negativa no
servio em TI fornecido reduzida;

O monitoramento do servio se torna possvel identificando os pontos fracos

que podem ser melhorados.

2.2.1.4.

Gerenciamento da Disponibilidade.

Conseguir um mapeamento claro dos requisitos do negcio relacionados com

a disponibilidade dos servios em TI e otimizar a capacidade da infra-estrutura para
alinhar a estas necessidades.
Assegurar a mais alta disponibilidade possvel dos servios de TI para que o
negcio consiga alcanar seus objetivos.
2.2.1.4.1. Benefcios.

13

Uso otimizado da capacidade da infra-estrutura de TI e entrega da

disponibilidade dos servios em TI de acordo com os requisitos acordados com os
clientes;

Constante empenho para aperfeioar a disponibilidade;

Aumento da satisfao do cliente;

Em caso de interrupo, uma ao corretiva ser tomada;

Aumento da disponibilidade dos servios em TI.

2.2.1.5. Gerenciamento Financeiro.

O objetivo do processo de Gerenciamento Financeiro para Servios em TI
para um departamento de TI interno deve ser fornecer um custo efetivo para os
gastos aplicados nos ativos de TI e recursos usados para fornecer os servios em
TI.
Em um ambiente comercial pode haver premissas que iro refletir no lucro e
aes de marketing da organizao, mas para qualquer servio em TI, os objetivos
devero incluir a contabilizao completa dos gastos em servios de TI e atribuio
destes custos aos servios entregues aos clientes; e assistncia s decises da
gerncia sobre os investimentos de TI, fornecendo cases de negcios para
mudanas nos servios em TI.
O foco principal deste processo o entendimento dos custos envolvidos na
entrega de Servios em TI. Esta conscincia dos custos melhora a qualidade de
todas as decises feitas em relao aos gastos de TI.
2.2.1.5.1. Benefcios.
Implementao:

Aumento da segurana em elaborar e gerenciar oramentos;

Uso mais eficiente dos recursos de TI na organizao;

Aumento da satisfao dos clientes a partir do momento em que eles

souberem pelo que esto pagando;

Decises de investimentos podem ser feitas atravs de informaes precisas;

Aumento de profissionalismo da equipe dentro da organizao de TI.

14

Para a elaborao do oramento:

Possibilita estimar os custos totais necessrios para manter a organizao de

TI;

Reduo do risco de se gastar mais dinheiro do que o disponvel;

Possibilita comparar os custos previstos com o realizado;

Garantia que os recursos financeiros esto disponveis para manter a

organizao de TI dentro dos nveis de servios acordados;
Para a contabilidade de TI:

Disponibilidade de informao gerencial sobre os custos do fornecimento de

servios em TI;

Gerentes de TI e de negcio podem tomar decises melhores,as quais

asseguram que os servios em TI esto sendo executados dentro de um
custo efetivo;

Possibilidade de contabilizar de maneira precisa todas as despesas feitas

pela organizao de TI;

Demonstrar o consumo dos servios em termos financeiros;

Maximizao do valor do dinheiro gasto no fornecimento dos servios em TI;

Possibilidade de determinar os custos de NO fazer um investimento

especfico;

Forma um fundamento para implementar uma forma de cobrana;

Para a cobrana:

Possibilita recuperar os cursos da TI de uma maneira mais elaborada;

Influencia a demanda dos servios em TI fornecidos; por sua vez influencia

o comportamento do cliente;

2.2.2. Processos de Controle.

2.2.2.1. Gerenciamento de Configurao.

15

Fornecer gerenciamento da TI com maior controle sobre os ativos de TI da

organizao e informaes precisas a outros processos da ITIL; e Criar e manter
uma base de dados do Gerenciamento da Configurao.
2.2.2.1.1. Benefcios:
Disponibilidade para fornecer informaes para outros processos sobre ativos
de TI e o relacionamento entre eles;
Contribuio para o planejamento da continuidade dos servios em TI;
Controle da infra-estrutura de TI. Sabendo onde o ativo de TI est e quem
responsvel por ele;
Gerenciamento de problemas eficiente e eficaz;
Processamento de mudanas eficiente e eficaz;
Segurana que as obrigaes legais esto sendo executadas;
Questes de suporte segurana otimizadas.
2.2.2.2. Gerenciamento de Mudana.
Este processo tem como misso gerenciar todas as mudanas que possam
causar impacto na habilidade da rea de TI em entregar servios, atravs de um
processo nico e centralizado de aprovao, programao e controle da mudana,
para assegurar que a infra-estrutura de TI permanea alinhada aos requisitos do
negcio, com o menor risco possvel.
Os principais objetivos so assegurar que os mtodos padronizados esto
sendo usados para o tratamento eficiente de todas as mudanas, reduzindo seus
riscos e impactos; minimizar incidentes relacionados com mudanas e balano entre
necessidade e impacto.
Este processo tem foco nas mudanas que afetam hardware, software,
equipamentos e software de comunicao; aplicaes em produo; toda a
documentao e procedimentos associados com a operao, suporte e manuteno
da infra-estrutura de TI.
2.2.2.2.1. Benefcios.

16

Melhor alinhamento dos servios e TI com os negcios;

Aumento de visibilidade dentro das mudanas;
Reduo de impacto negativo na mudana;
Melhor avaliao do custo da mudana;
Habilidade de absorver um grande volume de mudanas.
2.2.3. Processos de Liberao.
2.2.3.1.

Gerenciamento de Liberao.

Processo que protege o ambiente de produo sob forma de procedimentos

formais ou testes extensivos relacionados a mudanas de software ou hardware que
esto sendo propostas dentro do ambiente de produo.
Os objetivos do processo de Gerenciamento de Liberao incluem gerenciar,
distribuir e implementar itens de software e hardware aprovados; proviso para
armazenamento fsico e seguro de itens de hardware e software e assegurar que
apenas verses de software autorizadas e com processo de qualidade controlado
sejam usados nos ambientes de teste e produo.
2.2.3.1.1. Benefcios.

O software liberado para teste e produo de uma maneira controlada,

reduzindo as chances de erros;

Os softwares da organizao so mantidos em lugares seguros;

Possibilidade de implementar vrias mudanas concorrentes no software

que est sendo utilizado no ambiente de produo sem afetar a qualidade
no ambiente de TI.

Os softwares em localizaes remotas podem ser gerenciados de forma

eficiente e econmica a partir de um ponto central;

A possibilidade de uso de cpias ilegais reduzida drasticamente;

O impacto de um novo hardware testado antes da instalao na infraestrutura;

17

Com os usurios finais mais informados sobre as liberaes e envolvidos

no ambiente de teste, o risco da resistncia de novas liberaes ir reduzir
significativamente;

2.2.4. Processos de Resoluo.

2.2.4.1. Gerenciamento de Incidentes.
Tem como misso restaurar o servio normal o mais rpido possvel com o
mnimo de interrupo, minimizando os impactos negativos nas reas de negcio.
Tem como objetivos resolver os incidentes o mais rpido possvel,
restabelecendo o servio normal dentro do tempo acordado no SLA (Service Level
Agreement); manter a comunicao dos status dos incidentes aos usurios;
escalonar os incidentes para os grupos de atendimento para que seja cumprido o
tempo de resoluo; fazer avaliao dos incidentes e a possvel causa informando
ao processo de Gerenciamento de Problemas.
2.2.4.1.1. Benefcios.

Impactos dos incidentes reduzidos;

Suporte ao cumprimento dos Acordos de Nveis de servio;

Eliminao de incidentes perdidos;

Melhor utilizao da equipe de suporte;

Base de Dados do Gerenciamento da Configurao ser mais preciso a

cada incidente sero verificados os dados dos itens de configurao
relacionados;

Exportao de dados para o Gerenciamento de Problemas;

Melhora da satisfao do usurio;

Menos interrupo da equipe de suporte.

2.2.4.2. Gerenciamento de Problemas.

18

Este processo tem como misso minimizar a interrupo nos servios de TI

atravs da organizao dos recursos para solucionar problemas de acordo com as
necessidades de negcio, prevenindo a recorrncia dos mesmos e registrando
informaes que melhorem a maneira pela a organizao de TI trata os problemas,
resultando em nveis mais altos de disponibilidade e produtividade.
Os principais objetivos deste processo so minimizar os efeitos adversos nos
negcios; tratar incidentes e problemas causados por erros na infra-estrutura;
prevenir pr - ativamente a ocorrncia dos incidentes, problemas e erros e reduzir o
nmero geral de incidentes de TI.
2.2.4.2.1. Benefcios.

Melhoria nos servios de TI;

Reduo do nmero de incidentes;

Solues permanentes;

Melhora no aprendizado da organizao. Atravs dos registros de erro

conhecidos e solues de contorno documentadas possvel fazer o
compartilhamento do conhecimento para a equipe;

Aumento da taxa de resoluo da Central de Servios no primeiro contato

com o usurio.

2.3. Benefcios gerados pela

boa implantao das melhores prticas do

Gerenciamento de Servios de TI com base no ITIL:

Reduo dos custos dos servios e dos riscos operacionais;

Maior eficincia no uso dos recursos;

Aumento da disponibilidade dos servios de TI;

Aumento da satisfao dos usurios;

Melhoria no desempenho e na qualidade dos servios de TI;

Gesto baseada em processos;

Alinhamento com o negcio;

Conformidade com regulamentaes (Sarbanes Oxley).

19

2.4. Regulamentaes (Lei Sarbanes Oxley).

Motivada por escndalos financeiros corporativos, visa garantir a criao de
mecanismos de auditoria e segurana confiveis nas empresas, incluindo ainda
regras para a criao de comits encarregados de supervisionar suas atividades e
operaes, de modo a mitigar riscos aos negcios, evitar a ocorrncia de fraudes e
assegurar que haja meios de identific-las quando ocorrerem, garantindo a
transparncia na gesto das empresas.
2.5. Certificaes, Implantao e Transio.
Todos os nossos prestadores de servios so certificados em ITIL.
A implantao e migrao para a nova infra-estrutura se daro em 30 dias a
contar da data de assinatura do contrato.
Os funcionrios-chave que sero absorvidos no processo sero apenas dois
do nvel operacional.
3. Anlise do Investimento.
3.1. Objetivo:
Este estudo tem como objetivo o levantamento de dados e a realizao de
anlise sobre os custos necessrios para a implantao de outsourcing de TI da
empresa automobilstica Dream Car.
3.2. Levantamento da Demanda:
Para levantamento dos dados e conhecimento da demanda foram visitadas as
seguintes empresas:
FUCAPI Ipatinga Contato: Eliane Milagres (31)3226-7631.
FACEME So Jos do Paraso Contato: Antnio Moreira (31)3826-7491.
ATF Timteo Contato: Cristina Soares (31)3848-5000.

20

3.3. Demanda estimada, baseada nas listas de equipamentos apresentadas e nas

visitas feitas nas empresas:
EQUIPAMENTOS
Estaes de Trabalho
Switchs
Roteadores
Servidores
Impressoras
Hub
TOTAL

QUANTIDADE
32
2
2
3
3
1

PREO UNITRIO R$
1.500,00
4.600,00
2.800,00
2.765,00
232,00
715,00
72.506,00

3.4. Estrutura Fsica do Data Center.

Uma sala principal de rea fsica de 25 a 30m com sala anexa de 12 a 18m
para equipamento de ar condicionado, no break, estabilizador e quadros de energia.
Para garantir a estabilidade trmica e baixo custo do sistema, a sala principal deve
estar em ambiente central da rea coberta por construo ou deve ser feita com
paredes duplas ou revestidas, inclusive teto e desprovida de janelas. O layout dessa
sala deve contemplar local de guarda dos itens enviados, local de armazenamento
da documentao gerada, pontos de telefone/fax e computador com rede. O sistema
de ar condicionado apropriado baseado em um resfriador de gua gelada,
reservatrio de gua gelada de 1000 litros, bombas, tubulao, ventiladores
hermeticamente fechados com trocadores de calor, dutos com aquecedores,
difusores e quadro de PLCs para comando do sistema.
3.5. Investimentos Necessrios.
21

3.5.1. Adequao do Imvel.

Discriminao
Adequao de espao fsico para estruturao do Data Center,

Despesas
20.000,00

instalaes eltricas, iluminao, informtica e incndio.

Sistema de ar condicionado, difusores, dutos, chiller,

80.000,00

reservatrios de gua gelada, bombas, ventilador com trocador

de calor e painel eltrico.
Sub-total 100.000,00
3.5.2. Mobilirio e Normas.

20

Discriminao

Despesas

Mesas, cadeiras e arquivos de ao.

Normas tcnicas
Sub-total

7.000,00
2.000,00
9.000,00

Sub total

valor
2.000,00
100.000,00
7.000,00
72.506,00
252.014,00

3.5.3. Total do Investimento.

Discriminao
Normas
Instalao Adequao do Imvel
Mobilirio
Equipamentos

4. CASES de melhores prticas utilizadas por empresas bem sucedidas.

4.1. BOVESPA:
A introduo de mecanismos automatizados na negociao da BOVESPA
remonta aos anos 70, quando os boletos foram substitudos por cartes perfurados e
os negcios passaram a ser registrados de forma eletrnica.
Desde ento a BOVESPA vem acompanhando as principais inovaes
tecnolgicas, investindo na melhoria contnua de sua infra-estrutura afim de garantir
alta performance e um ambiente altamente seguro e confivel.
Desde 2004, a BOVESPA/CBLC adota um modelo de Governana de 22
TI:
gesto

planejada

de

recursos

humanos

materiais,

que

propiciam

desenvolvimento de infra-estruturas, sistemas e processos alinhados s melhores

prticas internacionais e s necessidades especficas dos negcios.
Desde sua implantao na BOVESPA/CBLC, vrios avanos foram feitos,
com benefcios para todos os participantes do mercado.
4.2. Bombril reestrutura rea de TI e terceirizao de diversos processos, incluindo a
gesto de Help Desk.
Para conseguir uma resposta mais rpida da TI s necessidades de negcios
e alinhar os custos deste setor com a capacidade de investimento da empresa, a

Bombril reestruturou, no ano de 2005, a rea de tecnologia da informao da

empresa. Muitos processos precisavam de competncias especficas. Assim, melhor geri-los por
uma empresa especialista no assunto, que desenvolver competncia interna, o foco atual da empresa
na Gesto de Servios.

Fruto desta reestruturao, todo servio de Help Desk passou para os

cuidados de empresa especializada em terceirizao de infra-estrutura de tecnologia
e consultoria.
Antes, tnhamos uma capacidade de atendimento limitada, pois o processo
de Help Desk era feito por uma equipe interna de apenas quatro pessoas,
que atuava entre o atendimento dos 500 usurios e a gesto de
fornecedores.

Novo formato, terceirizado, a equipe de atendimento varia de acordo com a

demanda.
Melhorar a mtrica tambm direcionou as mudanas.
Antes da terceirizao, no havia uma clara viso da demanda e do nvel de
servio, j que existia uma dificuldade operacional para estruturar procedimentos,
cumprimento de prazos, alm de os usurios serem atendidos por diversos
fornecedores pontuais.
Segundo o CIO, houve uma reduo de 10% nos custos de TI, comparando
com o ano anterior.
O que nos direcionou no foi a economia, mas a melhoria dos processos.
4.3. Mondial Assistance, soluo rene demandas de TI e dinamiza atendimento da
empresa.

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Com mais de 11 milhes de beneficirios cobertos em todo o Brasil e pases

do Mercosul, alm de 1200 funcionrios e colaboradores internos, a Mondial
Assistance, lder na prestao de servios de assistncia 24 horas e atendimento a
clientes, buscava uma ferramenta de Service Desk que centralizasse todas as
demandas de TI, alm de expandir a capacidade de suporte da empresa. A
escolhida foi a Microsoft CRM.
Por se tratar de uma plataforma flexvel, o Microsoft CRM garante autonomia
total para adequar processos de gesto, caracterstica essencial para uma
companhia como a Mondial, que enfrenta mudanas dirias em seu cenrio. Outras
funcionalidades importantes so a instalao e administrao simplificada, a

interface de usurio amigvel que minimiza o treinamento e necessidade de

suporte, escalabilidade e segurana do aplicativo.
A soluo permitiu ainda que a melhora dos processos de atendimento,
integrao do histrico de contatos e unificao das mensagens.
Outro grande benefcio foi o seu alinhamento a metodologia ITIL.
Isso nos garante melhores prticas em nossa atuao e nos auxilia a
aprimorar os processos internos. J percebemos um grande ganho em
qualidade e produtividade alm de uma viso muito mais ampla da
performance da empresa em geral , afirmou o supervisor de TI da

Mondial Assistance.
A implantao durou menos do que o previsto, quatro semanas, e foram
beneficiados, diretamente, cerca de 20 profissionais da rea de TI e, indiretamente,
todos os funcionrios da companhia.

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CONCLUSO
Neste projeto foram apresentados os processos necessrios para se melhorar
a qualidade dos servios, minimizar os custos, alinhar a estratgia de TI ao negcio
da empresa, trabalhar a TI de acordo com as regras e regulamentaes, minimizar o
risco, e entregar o produto dentro do prazo acordado.
O projeto apresentado contemplou a disciplina Gerenciamento de Infraestrutura, focando na entrega de servios e operao do ambiente de TI utilizando
as metodologias COBIT/ITIL, e a regulamentao baseada em SOX. Contemplou
tambm as disciplinas Finanas em Projetos de TI e Economia e Mercado, aquela foi

necessria para o levantamento de dados e a realizao de anlise sobre os custos

necessrios para a implantao de outsourcing de TI, esta para realizar a pesquisa
de mercado que comprova as melhores prticas realizadas por empresas bem
sucedidas no contexto de nossa economia.

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REFERNCIAS
PIMENTEL, Alex. Curso de Gerncia de Projetos. Edio 1. Local: So Paulo.
Editora Digerati Books, Ano 2008.
Saad, Alfredo C. Terceirizao de Servios de TI. Edio 1. Local: So Paulo.
Editora Brasport, Ano 2006.
Fernandes, Agnaldo A; DE ABREU, Vladimir F. Implantando a Governana de TI.
Edio 2. Local: So Paulo. Editora Brasport, Ano 2008.

WEILL, Peter. Governana de TI: Tecnologia da Informao. Edio 1. Local: So

Paulo. Editora M. Books, Ano 2005.
GHEM, Jeancarlo. Gesto de Riscos em Projetos de Outsourcing. Ano 2007. 13f.
Anteprojeto de Trabalho de Concluso Centro Universitrio FEEVALE, Novo
Amburgo, 2007.
KIELING, Robertson Carlos. A Viabilidade de Projetos em TI Alinhada ao
Planejamento Estratgico das Empresas. Ano 2005. 71f. Trabalho de Concluso
de Curso Centro Universitrio FEEVALE, Novo Amburgo, 2005.