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13/SEM/2834
Contenido
1.
2.
Abrir un ticket............................................................................................................. 5
2.2
2.2.1
2.2.2
4.
5.
6.
7.
3.1.1
Tipo .......................................................................................................................... 25
3.1.2
Categora ................................................................................................................. 25
3.1.3
Urgencia/Impacto .................................................................................................... 25
3.1.4
3.1.5
Asignado a ............................................................................................................... 27
3.2
3.3
3.4
Tareas ........................................................................................................................ 31
3.5
3.6
3.7
Histrico .................................................................................................................... 39
Vencimiento ................................................................................................................. 41
4.2
5.2
5.3
5.4
6.2
7.1
7.1.1
Inventario ................................................................................................................. 50
7.1.2
7.1.3
7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.2.4
7.3
7.3.1
7.3.2
8.
9.
9.2
10.
GESTIN DE CAMBIOS.................................................................................................... 66
11.
12.
12.1
Usuarios ...................................................................................................................... 69
12.2
Grupos ................................................................................................................... 71
13.
14.
1. Identificacin en la herramienta
Pantalla de inicio de identificacin donde el campo Usuario se refiere al login nico que cada
usuario tiene asignado en la CARM.
En el despegable que hay bajo el men, se encuentra el perfil del usuario. Aquellos usuarios
que tienen asignado ms de un perfil, tienen un perfil asignado por defecto.
2. Gestin de tickets
2.1
Abrir un ticket
Al seleccionarlo, aparece por defecto, todos los tickets sin resolver en la herramienta.
Posteriormente se pincha sobre la opcin Aadir, representada grficamente por el signo +.
Tambin se puede buscar por texto, escribiendo en el recuadro pequeo. Por ejemplo, al
escribir calid en el listado aparecen todas las categoras que contienen esa palabra.
El listado de categoras puede variar segn el tipo de ticket seleccionado. Es decir, una
categora puede aparecer si se trata de una incidencia y no aparecer si se trata de una
solicitud.
SUPERVISOR: Introducir el nombre del supervisor del ticket. Se trata de la/s persona/s que
van a ser informadas mediante correo electrnico de todas las actuaciones que se realicen
sobre un ticket, ya sean usuarios o persona interesadas en el mismo.
Aadir el usuario supervisor, sigue el mismo funcionamiento que el campo solicitante.
ASIGNADO A: Aadir el grupo encargado de resolver el ticket. Las asignaciones siempre se
deben realizar a Grupos.
Posteriormente el coordinador o responsable del grupo, asigna el ticket al tcnico que
considere oportuno.
Slo se debe completar este campo, en el caso de que se conozca el grupo/usuario, sino se
debe dejar vaco, y ser el Service Desk, quien asigne el ticket al grupo correspondiente.
Adems, algunas categoras tienen predefinido el grupo al que se asigna, por lo que en los
tickets relacionados con estas categoras, se completa automticamente el atributo asignado
a:
ESTADO: Estado en que se encuentra el ticket. Cuando se crea el ticket, por defecto se
completa con Nueva, cuando se aade el grupo asignado, se crear con el estado En curso
(asignada).
A continuacin se listan los distintos estados:
En espera: El ticket se cambia a este estado cuando haya que dejarlo en suspenso,
normalmente cuando para continuar con la implementacin se necesita alguna accin
de un externo al grupo, por ejemplo, esperamos informacin del usuario para la
resolucin del ticket o de un proveedor externo, etc
Es el tcnico asignado quien cambia el estado a en espera, ya que no se puede
prever cuando ser necesario utilizarlo y no es posible automatizarlo.
URGENCIA: Determina el tiempo mximo de demora para la resolucin del ticket. Por defecto,
la urgencia seleccionada es Mediana. Se debe seleccionar la urgencia segn la problemtica
planteada.
Las opciones son las siguientes:
10
11
Servicio web: El ticket se ha creado mediante servicios web con otras aplicaciones.
12
DOCUMENTO ASOCIADO: En caso necesario, adjuntar fichero con datos o informacin sobre
la peticin.
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2.2
Bsqueda de ticket
2.2.1
Filtrado de ticket
En el desplegable, escoger el atributo del ticket por el que se quiere realizar el filtro de
bsqueda.
A continuacin se comentan las opciones de bsqueda ms comunes:
14
Autor: Nombre o login del usuario que escribe y crea el ticket. En ciertos casos,
un usuario puede abrir un ticket en nombre de otro, de modo que en solicitante
aparece quien pide y en autor el tcnico que est conectada en la herramienta.
Opcin Supervisor: se filtran los tickets donde el usuario o grupo ocupa el rol de
supervisor
o Supervisor usuario: Nombre o login del usuario que est como supervisor.
o Supervisor Grupo: Grupo del usuario que est como supervisor.
Opcin Asignado a: se filtran los tickets que est gestionando un usuario o grupo
concreto.
o Asignado a Tcnico: Nombre o login del tcnico responsable del ticket.
o Asignado a Proveedor: Proveedor responsable del ticket.
o Asignado a Grupo: Grupo de soporte responsable del ticket.
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Opcin Tickets enlazados: Se filtran los tickets que estn relacionados, bien porque
sean duplicados o bien porque sean enlazados.
Opcin Solucin: Se filtran los tickets por el tipo de solucin y descripcin con la que
se ha cerrado:
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2.2.2
En el ejemplo anterior, se han buscado los tickets sin resolver de tipo incidencia.
Se pueden aadir tantos campos de bsqueda como se necesiten.
Para eliminar un criterio de bsqueda, pinchar sobre el botn -
Nota: Elimina el ltimo filtro de bsqueda. Si se quiere eliminar dos criterios, habr que pinchar
en - dos veces.
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Tambin se puede aadir un criterio de bsqueda globlal con el icono que se subraya en la
imagen. Pulsando este icono se puede aadir un filtro sobre los CIs definidos en la
herramienta.
En el siguiente ejemplo, se buscan los ticket en espera cuyos CIs afectado es una lnea de
telfono del grupo Servicio murciano de Salud
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2.2.3
Por defecto ante cualquier bsqueda, aparecen los atributos (columnas) de la vista global.
Todos los usuarios tienen dos vistas, una vista global (no modificable) y una vista personal, que
cada usuario puede adaptar a sus necesidades.
Los campos de la vista personal se aaden desde el signo ms + que se encuentra a la
izquierda de la tabla:
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Y nos aparecer por pantalla el siguiente mensaje: No hay criterios personales. Desea crear
sus parmetros personales? (Este mensaje slo aparece la primera vez que se modifica la
vista personal)
Debemos darle al botn Aceptar:
Con el desplegable iremos seleccionando los atributos que queremos que nos aparezcan
completados en nuestra bsqueda.
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Una vez tengamos todos los parmetros que queremos introducir en la vista, cerramos ventana
y aparece la vista en pantalla con la informacin solicitada bsqueda.
La informacin que aparece en pantalla, con los atributos que se han seleccionado, se puede
exportar a distintos formatos:
1.
2.
3.
4.
PDF Apaisado
PDF Formato retrato
SLK
CSV
22
3. Resolucin de ticket
Cuando se recibe un ticket, bien porque est asignado al grupo al que se pertenece o bien
porque est asignado al usuario, el ticket se visualiza del siguiente modo:
Junto al nombre de cada pestaa, aparece un nmero (x) que indica el nmero de entradas en
esa pestaa.
En el ejemplo anterior, el ticket tiene:
1 seguimiento
2 tareas
1 documento adjunto
18 entradas en el histrico
Un ticket tiene muchas pestaas relacionadas, con un orden establecido segn la utilidad. Para
acceder a una pestaa de informacin que no se muestra en directamente en el ticket, se
pincha en la opcin desplegar vista.
23
Al seleccionarlo, aparece en pantalla el resto de pestaas del ticket, seleccionando el que sea
necesario en cada momento.
3.1
24
3.1.1
Tipo
3.1.2
Categora
Se han creado una serie de categoras para cada servicio y para cada tipo de ticket. Por lo tanto, hay
categoras que aparecen si el tipo es solicitud, que no aparecen si es tipo incidencia, de ah la
importancia de modificar primero Tipo y despus Categora (al cambiar el tipo, directamente se
elimina la categora).
Existe una categora para cada uno de los pedidos, y cada grupo conoce las categoras relacionadas
con su servicio. Si la categora indicada no corresponde con la descripcin del usuario, se tiene que
actualizar a la categora correcta.
3.1.3
Urgencia/Impacto
Adecuar la urgencia e impacto indicada por el usuario, a los parmetros establecidos para cada
servicio.
La prioridad se calcula automticamente, en funcin de la urgencia y el impacto seleccionado.
3.1.4
Solicitud de validacin
Se debe revisar este campo, pues no se debe realizar ninguna accin si el ticket est pendiente de
validacin.
El campo validacin puede contener una de las siguientes opciones:
25
O rechazada:
26
3.1.5
Asignado a
Un ticket siempre tiene que estar asignado a un grupo. Al crear o asignar el ticket, se debe
aadir el grupo de soporte, no al usuario tcnico en concreto.
Una vez que el grupo recibe el ticket, se debe asignar el tcnico encargado de su resolucin
(sin eliminar el grupo). Si es el tcnico quien se lo va asignar, puede utilizar la opcin
Asignarme este ticket, de modo que se aade el usuario logeado en la herramienta.
27
3.2
Tickets enlazados
Cuando se trate de un ticket que est repetido/duplicado con otro, se deben enlazar
mediante el tipo duplicados. Con este tipo de relacin, al resolverse un ticket, se resuelve
automticamente el duplicado.
Cuando el ticket tiene algn tipo de relacin con otro, bien porque un mismo problema est
investigado por varios grupos, porque la cada de un equipo est motivada por tarea de
mantenimiento, etc. se tiene que crear la relacin de tipo enlazada con.
Para enlazar los tickets, en uno de ellos aadir el identificador del otro ticket y pinchar en
Actualizar
Una vez estn relacionados, se puede navegar de uno a otro, pinchando en el enlace.
3.3
28
Descripcin: se resumir las actuaciones que se estn llevando a cabo para resolver
el ticket, informacin de inters para el usuario, los motivos por los que se ha cambiado
de estado, de grupo asignado o de prioridad.
Privado
Se marca la opcin NO, cuando el seguimiento tiene como destinatario el usuario.
Se marca la opcin SI, cuando se trate de un seguimiento entre tcnicos o como
notas de trabajo de tcnico asignado.
Las opciones de Origen de seguimiento son compartidas con el atributo Origen de solicitud,
para el caso de seguimiento, se deben utilizar las siguientes:
29
30
3.4
Tareas
Las tareas se usan para registrar un trabajo o actividad tcnica realizada por el tcnico.
Para aadir una tarea a un ticket hay ir a la pestaa Tareas y pinchar sobre Aadir una
nueva tarea.
Nota: En el ejemplo, el nmero junto a la pestaa Tareas indica que el ticket tiene registradas
17 tareas.
Al pinchar, aparece el formulario de creacin de tareas:
Privado: Mismo funcionamiento que los seguimientos, pero con tareas no se enva
notificacin al usuario.
No: Tarea visible por el solicitante del ticket, aunque no le enva notificacin.
Duracin: Listado de distintos valores de tiempo desde 1 minuto (0h01) hasta 100
horas.
Este tiempo ser imputado al usuario al que ha sido asignada la tarea.
Por: Tcnico que debe realizar la tarea planificada. Por defecto, aparece el
tcnico que est creando la tarea.
Fecha inicial: Da y hora en el que debera comenzar la tarea planificada.
Periodo: Duracin aproximada de la tarea. Con este dato calcula la fecha y
hora final de asignacin.
32
Una vez realizada la tarea, hay que indicar que ha sido realizada.
33
3.5
Documentos relacionados
Nota: El nmero de la pestaa, indica el nmero de archivos adjuntos en el ticket, en este caso
el ticket tiene 2 documentos adjuntos.
Si el ticket tiene documentos, se muestra el listado:
34
Se asocia al ticket cualquier documento de inters para el usuario, log de pruebas realizadas,
informes, correos relacionados, etc.
La herramienta no admite duplicidad de contenido en los ficheros, por lo que si se quieren
adjuntar dos archivos con el mismo contenido, aunque tengan diferente nombre no lo permite.
Esto puede ocurrir cuando se adjuntan versiones de logs de diversos das, cuyo contenido es el
mismo.
35
3.6
Resolver el ticket
Para resolver el ticket, una vez realizadas las acciones necesarias, se debe aadir una solucin
al ticket, mediante la pestaa Soluciones.
Nunca se debe resolver un ticket cambiando directamente el estado, ya que el cambio de
estado est automatizado, y lo realiza directamente la herramienta al aadir la solucin.
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Tipo de solucin: Se debe elegir el tipo de solucin que se le ha dado al ticket. Estas
son las opciones:
37
Cuando la resolucin del ticket es rechazada por el usuario, y el ticket se reabre, para
volver a resolverlo, se debe modificar la descripcin de la solucin. Si no se actualiza el
texto, no permite su resolucin.
No es necesario escoger una plantilla para resolver el ticket, si no se dispone de plantilla
adaptada se completarn los campos del formulario de solucin de manera manualmente.
Asimismo, si se selecciona una plantilla, el texto se puede modificar y adaptar a sus
necesidades especficas.
38
3.7
Histrico
39
4. Gestin de SLAs
Se trata de los Acuerdos de Nivel de Servicio comprometidos con el usuario. Se han definido
en funcin del tipo de ticket (solicitud o incidencia) y de la categora del ticket.
La fecha que aparece en vencimiento, corresponde con la fecha en la que expira el SLA, a
partir de esta fecha, se considera que el ticket incumple SLA.
Se ha establecido una nomenclatura para identificar SLAs:
R es una nomenclatura que indica que es una Regla SLA, y utiliza calendario
estndar de la CARM:
RC es una nomenclatura que indica que es una Regla SLA y utiliza el calendario de
soporte:
o
40
4.1
Vencimiento
A la vez que se obtiene el SLA correspondiente al ticket y utilizando como referencia la fecha
de apertura del ticket, se calcula automticamente la Fecha de Vencimiento
Este campo sirve como referencia para el tcnico, grupo de soporte y solicitante, sobre el
cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio. Si no hay definido SLA no podr calcularse esta
fecha.
Este campo se va recalculando si el ticket pasa por el estado en espera. Cuando el ticket se
pone en espera la fecha de vencimiento se mantiene con el valor indicado, y no se recalcular
mostrando la fecha de vencimiento correcta hasta que el ticket vuelve al estado en curso.
4.2
41
En cumplimiento
Cumple SLA
NO cumple SLA
NO cumple SLA
42
5. Pgina de inicio
Al introducir las credenciales en la herramienta, aparece en pantalla la pgina de inicio para
usuarios tcnicos:
A partir de las distintas vistas, se puede realizar seguimiento de los tickets tanto a nivel
individual como a nivel de grupo.
5.1
Vista personal
Sus tickets rechazados: Tickets abiertos que les han sido rechazados.
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En esta vista, se muestran los primeros 5 tickets en cada estado, pero el ttulo es un enlace a
un listado con los tickets del tipo. Por ejemplo:
En este ejemplo, el usuario tiene 20 tickets en curso, en la vista slo le aparecen los 5
primeros, pero pinchando en el ttulo, aparecen los 20 tickets en pantalla.
La vista de la pantalla inicial se puede personalizar, mediante el men Preferencias
En la pestaa personalizacin:
44
45
5.2
Vista de grupo
En esta vista aparece la misma informacin que en la vista personal, pero en referencia a los
tickets del grupo.
Tickets a procesar: Tickets que tienen como grupo asignado el grupo de soporte del
tcnico, y adems est en estado en curso.
Tickets a procesar (en espera): Tickets que tienen como grupo asignado el grupo de
soporte del tcnico, y adems est en estado en curso.
Sus tickets a cerrar: Tickets a cerrar por usuarios de toda la orgnica del usuario (no
los tickets del grupo del usuario, sino los tickets de todos los grupos de su orgnica).
Sus tickets en curso: Tickets gestionados por usuarios de toda la orgnica del usuario
(no los tickets del grupo del usuario, sino los tickets de todos los grupos de su
orgnica).
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Al igual que en todas las vistas de tickets, se muestran los primeros 5 tickets y para visualizar el
resto, se debe pinchar en el enlace.
5.3
Vista global
En esta vista se muestra informacin de los tickets de toda la orgnica a la que pertenece el
usuario.
5.4
Vista Cambios-CARM
En esta vista se muestran los cambios solicitados por el tcnico o algunos de los grupos de
soporte a los que pertenece, codificados por estados.
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6. Vistas o marcadores
6.1
Crear un marcador
Aadir el nombre del marcador y pulsar aadir. Y aparece el listado de marcadores personales
del usuario.
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6.2
Visualizar un marcador
Para seleccionar un marcador creado previamente, se debe pinchar sobre la opcin Cargar
marcador, representado con el smbolo
49
7. Gestin de CMDB
7.1
Todos los elementos de configuracin y activos que son relevantes para la prestacin de los
servicios TIC de la CARM, deben estar registrados en la herramienta.
Para obtener ms detalles sobre la gestin de la CMDB, consultar el proceso de Gestin de la
configuracin y activos del servicio.
Todos los tcnicos tienen permisos de lectura sobre los elementos de la CMDB. Los CIs de la
CARM, se encuentran en las siguientes secciones
7.1.1
Inventario
7.1.2
7.1.3
DMZ: red local que se ubica entre la red interna de una organizacin y una red externa,
generalmente en Internet.
VLAN: mtodo de crear redes lgicas e independientes dentro de una misma red fsica
VPN: tecnologa de red que permite una extensin segura de la red local (LAN) sobre
una red pblica o no controlada como Internet.
Net: Gestin de direccionamiento IP de nivel bajo (IP, no red) segn las necesidades
de los servicios de negocio.
Nodo: Punto de unin de varias lneas de datos que confluyen en el mismo lugar.
7.2
Cada usuario slo podr modificar los elementos para los que tiene permiso.
7.2.1
Aadir un elemento
3. Elegir una plantilla de las definidas por el grupo responsable del CI o seleccionar
plantilla vaca:
Plantilla vaca: Todos los campos aparecen en blanco.
Plantilla definida: Aparecen completos los campos predefinidos, segn
necesidades del servicio
52
Esta herramienta sincroniza de manera automtica los nuevos PCs que se necesiten incorporar
a la CMDB
53
7.2.2
Borrar un elemento
No se borran CIs, aunque aparece el botn de borrado, no se debe utilizar porque provoca
inconsistencia.
Para dar de baja un elemento, se utiliza el campo Estado y Fecha baja.
7.2.3
Actualizar un elemento
54
55
7.2.4
56
7.3
57
7.3.1
Es parte de: El objeto forma parte de otro objeto de la CMDB. Por ejemplo, un mdulo
software es parte de una aplicacin. Etc.
Vinculado con: El objeto est conectado con otro elemento de la CDMB. Por ejemplo,
un ordenador est conectado a la red LAN, etc.
Utiliza: El objeto utiliza otro CI de la CMDB. Por ejemplo, un servicio de negocio utiliza
un servidor, una consola antivirus utiliza el servidor, etc.
Es padre de: El objeto tiene una relacin padre/hijo con otro CIs. Por ejemplo, un nodo
de red, tiene una relacin padre/hijo con el Router.
Nota: Si se necesita otro tipo de relacin, se puede solicitar mediante un ticket a la categora
GLPI
Despus se selecciona el tipo del objeto relacionado. Para cada objeto de la CMDB, se definen
los tipos de objetos con los que se puede relacionar, por lo que en cada caso, slo se puede
seleccionar uno de los tipos posibles.
58
59
7.3.2
Para eliminar una relacin, seleccionar la opcin Eliminar, que se encuentra a la derecha de
la relacin.
60
En enlaces de inters, tambin est la opcin de Abrir un ticket o Ver mis tickets:
Abrir un ticket
El Catlogo de peticiones est diseado de modo que sea lo ms fcil de utilizar por parte del
usuario, los pedidos se han estructurado en funcin de los servicios ofrecidos, lo ms intuitivas
posibles y siguiendo un modelo de navegacin.
61
62
9. Gestin de problemas
En terminologa de Servicios de TI, un problema es la causa de una o ms incidencias, dando
lugar a incidencias repetitivas y/o que se alargan en el tiempo.
Para obtener ms detalles sobre la gestin de problemas, consultar el proceso de Gestin de
Problemas.
Se accede a travs del men Soporte/Problemas
9.1
Registrar un problema
Para aadir un nuevo problema, pinchar sobre Aadir, representado con el botn +:
Estado (Nuevo).
Ttulo.
Impacto y urgencia.
64
9.2
Resolver un problema
65
10.
Gestin de cambios
66
11.
Informes predefinidos
En pantalla aparece un desplegable que contiene todos los informes a los que se tiene acceso
en funcin del perfil:
67
Esta informacin, al igual que los marcadores o vistas, se puede exportar, eligiendo el tipo de
documento a exporta y pinchando sobre el botn verde a la izquierda de la lista.
68
12.
Opciones de administracin
12.1 Usuarios
Se accede a travs del men Administracin:
En esta opcin muestran los usuarios que tienen un perfil en la misma entidad que el tcnico.
Se puede buscar un usuario segn uno de los atributos del listado de caractersticas y/o por las
relaciones que tenga con otros elementos.
69
70
12.2 Grupos
En la herramienta existen dos tipos de grupos:
Grupos de soporte: Los tcnicos de los servicios son agrupados en grupos de trabajo.
Un usuario puede pertenecer a varios grupos. Solicitante =No
Grupos de orgnicas: Todos los usuarios est agrupados en su correspondiente
orgnica. Solicitante = SI
71
13.
Notas pblicas
72
Al igual que en los tickets, se pueden adjuntar tantos archivos como sean necesarios,
relacionados con la anotacin personal.
73
14.
Documentos relacionados
A continuacin se listan los documentos que pueden resultar de inters para el usuario tcnico
de la herramienta:
74