J.

Antonio

Proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,

las cuales transforman elementos de entrada en resultados

ENTRADAS

Activid.1

RESULTADOS

Activid.2
Activid.3

INPUT

OUTPUT

PROCESO

Secuencia (ordenada) de actividades (repetitivas) cuyo producto tiene valor

intrseco para su usuario o cliente

VALOR = "todo aquello que se estima o aprecia" por el que lo percibe al

recibir el producto (cliente, accionista, personal, proveedor, sociedad)

Valor entonces no es un concepto absoluto sino relativo

Proceso = Secuencia de actividades que genera un producto con valor

Los procesos de una organizacin son planificados y son puestos en marcha, bajo
condiciones controladas, para aportar valor

Que interactan : es decir que comparten algo para

conformar un SISTEMA de procesos.

Que se gestionan La satisfaccin del cliente

Conjunto de PROCESOS (interrelacionados como una concatenacin de pares de

proveedores-clientes internos) que tiene por finalidad la consecucin de un
OBJETIVO (comn).

SISTEMA

PROCESOS
ACTIVIDADES
TAREAS

SALIDAS

ENTRADAS
PROCEDIMIENTOS
Activid.1
Activid.2
Activid.3

Indicadores
Controles

SALIDAS

ENTRADAS
PROCEDIMIENTOS
Activid.1
Activid.2
Activid.3

Indicadores
Controles

Entradas : Materiales, componentes, informacin, energa, etc. , que son necesarios

para realizar el proceso.

Los elementos de entrada, son generalmente resultado de otros procesos

Proceso A

Proceso 1

Proceso 2

Proceso 3

Proveedor: Es el que proporciona las entradas al proceso (puede ser proveedor

interno o externo)

PROCEDIMIENTOS
ENTRADAS

PROVEEDOR

Activid.1

SALIDAS
Activid.2

CLIENTE
Activid.3

Indicadores
Controles

SALIDAS

ENTRADAS
PROCEDIMIENTOS
Activid.1
Activid.2
Activid.3

Indicadores
Controles

RECURSOS
Elementos que se necesitan para llevar a cabo el proceso

SALIDAS

ENTRADAS
PROCEDIMIENTOS
Activid.1
Activid.2
Activid.3

Indicadores
Controles

RECURSOS

SALIDAS

ENTRADAS
PROCEDIMIENTOS
Activid.1
Activid.2
Activid.3

Indicadores
Controles

RECURSOS

SALIDAS

ENTRADAS
PROCEDIMIENTOS
Activid.1
Activid.2
Activid.3

RECURSOS

Indicadores
Controles

SALIDAS

ENTRADAS
PROCEDIMIENTOS
Activid.1
Activid.2

CLIENTE
Activid.3

Indicadores
RECURSOS

Controles

Indicador: Medida de una caracterstica del proceso.

Controles: Elementos que permiten comprobar el estado del proceso.
SALIDAS

ENTRADAS
PROCEDIMIENTOS
Activid.1
Activid.2

CLIENTE
Activid.3

Indicadores
RECURSOS

Controles

Propietario del proceso: Responsable del proceso.

Propietario del
proceso

SALIDAS

ENTRADAS
PROCEDIMIENTOS

Activid.1
Activid.2

CLIENTE
Activid.3

Indicadores
RECURSOS
Controles

ENTRADA

PROCESO

PRODUCTO

Mtodos
Mano de obra
Mquinas
Materia prima
Entorno

Variabilidad

Un proceso est bajo control, cuando su resultado es

ESTABLE y PREDECIBLE. Esto supone dominar los factores
del proceso, considerando que los inputs son conformes

Indicadores de un proceso : Mediciones del funcionamiento del

un proceso

Tipos de indicadores
1 De Eficacia: Miden la adecuacin del resultado a los
objetivos previstos (expectativas del cliente)
2 De Eficiencia: Miden el consumo de recursos

Variabilidad

Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en las

distintas actividades, que a su vez, generan variabilidad en los
resultados
La variabilidad es inevitable
Nunca dos outputs son exactamente iguales

Repetibilidad

Los procesos se crean para producir un resultado e intentar repetir

ese resultado una y otra vez.
Permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo
A ms repeticiones, ms experiencia

1.

Causas comunes o aleatorias

o Pequeas influencias incontrolables
o Suelen ser muchas
o Son difciles de eliminar
o Admiten una distribucin estadstica estable
o Su correccin implica acciones por parte de la direccin (ejm. Cambiar la
mquina, cambiar el proceso para reducir la variabilidad)

2.

Causas especiales o asignables

o Cada una influye de forma significativa
o Suelen ser pocas y espordicas
o Relativamente fciles de eliminar
o Presentan una distribucin estadstica errtica
o Se corrigen con actuaciones locales

CAUSAS COMUNES

Configuran ms del 90 % de los

problemas de calidad
Responsabilidad de la Direccin
Define la capacidad de un proceso para
cumplir con las tolerancias

CAUSAS ESPECIALES

Configuran menos del 10% de los

problemas de calidad
Responsabilidad puede recaer en el
operario
Corrigiendo la causa, se vuelve al estado
de normalidad

1.

Todo producto es tal, por estar destinado a un usuario (cliente interno o

externo)

2.

El producto que interesa es aquel que aade VALOR para el cliente.

3.

Todo producto tiene caractersticas objetivas que permiten su evaluacin

homognea por proveedor y cliente.

Alta Direccin
- Proceso de elaboracin, comunicacin, implantacin, seguimiento y revisin de la
estrategia

Direccin intermedia
-

Mando intermedio
-

Proceso de gestin econmica

Proceso de Gestin y comunicacin con el cliente
Proceso de produccin
Proceso de facturacin y cobranzas
Proceso de contacto con clientes
Proceso de corte y soldadura

Personal de base

Tarea : comprobacin de facturas con pedidos

Actividad : Registro de facturas (previsin de pagos)
Proceso nivel intermedio : Pagos a proveedores, gestin de tesorera.
Proceso nivel de direccin : Gestin econmica y financiera

Desde la perspectiva del individuo: lo que para un trabajador es un proceso

( corte y soldadura) para su superior es solamente una actividad de un
proceso ms amplio (produccin)

RECURSOS / FACTORES
(Personas, materiales / Informacin, fsicos)

SECUENCIA DE
INPUT/ENTRADA
PRODUCTO

CLIENTE
OUTPUT /SALIDA
PRODUCTO

ACTIVIDADES

GESTIN

CAUSA

EFECTO

EMPRESA

ENTRADA /INPUT
PRODUCTO
PROVEEDOR

PROCESO

SALIDA /OUTPUT
PRODUCTO
CLIENTE

PERSONAS
Responsables del proceso
Miembros del equipo
CARACTERSTICAS
OBJETIVAS
(Requisitos)
CRITERIOS DE
EVALUACIN

MATERIALES
Materias primas
Informacin

CARACTERISTICAS
OBJETIVAS
(Requisitos)

RECURSOS FISICOS
Maquinaras, utilera
Hardware Software

CRITERIOS DE
EVALUACIN
CAUSAS

MTODOS DE
Operacin
Medicin/evaluacin:
Funcionamiento del proceso,
producto.
Satisfaccin del cliente
MEDIDAS DE :
EFICIENCIA Y EFICACIA

EFECTOS

CUMPLIMIENTO

SATISFACCIN

INPUT

Soporte
documentalRegistros

PERSONAL

PERSONA

ACTIVIDAD

COMPRAS

REC. MATERIALES

ACTIVIDAD

Impreso A

REC. FISICOS

ACTIVIDAD

OUTPUT

INFORMACION

ACTIVIDAD

MANTENIM.

Registro

OUTPUT
(Eficacia)

PROCESO DEL
CLIENTE

Las interacciones entre procesos se dan porque se comparten productos y estos deben
tener caractersticas objetivas, que van a afectar al proceso principal, es decir a la
eficacia del proceso principal, por esa razn, estas caractersticas deben ser definidas por
consenso entre el proveedor interno (ejm personal, compras, mantenimiento) y el cliente
interno (fabricacin)

Las caractersticas objetivas de las interacciones hacen que todos los procesos se orienten
al OBJETIVO DE LA EMPRESA (eficacia global) y no solo a los objetivos departamentales o
de cada proceso (eficiencia local) .

En otras palabras, la responsabilidad de cada proceso, no solo es hacer las cosas bien, sino
adems facilitar el trabajo a los dems.

RESPUESTAS EN UN TALLER DE LABRADO DE PIEDRAS, donde 03 OPERARIOS

HACEN EXACTAMENTE EL MISMO TRABAJO:
1) Estoy labrando una piedra
2) Estoy haciendo una columna
3) Estoy haciendo una catedral

Quin solo cumple instrucciones?

quin relaciona su trabajo con la responsabilidad de obtener un
producto?
quin tiene conciencia de producto y de proceso global ?
Con quin se podr contar para esfuerzos de mejora?
Con aquel que tenga conciencia de producto/proceso, y disponga de
criterios de eficacia (consecucin de objetivos globales)

La condicin previa para satisfacer al cliente :

COMPRENDER EL PROCESO DEL CLIENTE

Hay que tener clara la diferencia entre garantizar la

calidad del producto y garantizar la satisfaccin del
cliente.
Si no conocemos la necesidad real del cliente ser
difcil satisfacerla.
Conocer al cliente es comprender : por qu nos
pide lo que nos pide

SUMINISTRADOR INTERNO
Tiene identificados a sus clientes y conoce el proceso del cliente. Sabe
qu aade valor.
Conoce las (autnticas) necesidades (del cliente) o le ayuda a definirlas
Objetivos mutuamente acordados. Colabora con su cliente para
conseguir satisfacer sus necesidades.
Dispone de un sistema de medida, de la calidad entregada y del nivel
de satisfaccin percibido por el cliente.
Es responsable del proceso que se desarrolla en su puesto de trabajo,
colabora en su diseo, lo controla y mejora de manera continua.
Tiene conciencia de producto y del costo de entregar lo
comprometido.
Proceso
Proceso
Proceso
1
2
3

Enchapado en oro : Dar al cliente mayor funcionalidad de la deseada,

no es recomendable (PMI = Proyecto Mangemente Institute)

Anlisis Marginal : La calidad ptima es alcanzada en el nivel en que el

incremento del beneficio en la mejora de la calidad, es igual al costo de
asegurar sta.

CLIENTE INTERNO
Comunica de forma efectiva sus necesidades a su proveedor. Con l
llega a un acuerdo sobre el nivel de servicio
Soluciona los conflictos con su proveedor interno mediante ajuste
mutuo
Le proporciona retroalimentacin para permitirle mejorar su eficiencia
y eficacia
Exigente con su proveedor interno y a su vez riguroso con la
satisfaccin de su propio cliente interno o externo

Proceso
1

Proceso
2

Proceso
3

Cada colaborador tiene un visin de conjunto, de sistemas.

Aumenta la polivalencia y fomenta el aprendizaje, al compartir objetivos e
informacin
3. Facilidad para implantar criterios de eficiencia y eficacia
4. Se hace ms fluida la comunicacin interna
5. Los colaboradores despliegan su creatividad y capacidad de innovacin
6. Se incremente la cohesin interna
7. Se enfatizan las relaciones laterales y hay mayor compromiso del equipo con el
producto : calidad, servicio y costo.
8. La estructura organizativa se hace ms plana.
9. Se crea cultura de autocontrol
1.
2.

Proceso
1

Proceso
2

Proceso
3

 el objetivo de intentar la satisfaccin del cliente ( a la primera) no es otro

que el de conseguir su recompra y recomendacin a terceros como prueba
de fidelidad. Colateralmente es muy probable que el proveedor incurra en
menores costos

La visin del cliente se concretiza en una serie de atributos

de calidad (percibidos) que servir para determinar la visin del
suministradory comprender la base de la percepcin de valor
por el cliente

Suelen ser:
Objetivas y fcilmente explicitables (prestaciones del producto,
calidad intrnseca, fecha de entrega, precio etc.). Definen el estndar
mnimo que el cliente aceptar.
Existen otro tipo de necesidades implcitas que no se especifican
pero que el cliente espera ver satisfechas an sin explicitarlas.
Es difcil que el cliente sienta la necesidad de algo que no se incluya
dentro de su marco de referencia, por eso siempre la formula en sus
propios trminos.
Existen diferentes niveles de necesidades cuya satisfaccin genera
diferente impacto:
Necesidades Estratgicas induce mayor fidelidad
Necesidades operativas comunes

 Subjetivas y ms cambiantes que las necesidades

El cliente no suele hacerlas explcitas
Su satisfaccin determina en gran medida la percepcin de

satisfaccin
La existencia de expectativas hace distintos a los clientes

Muchos clientes no tienen claro cmo definir la

calidad, aunque s saben cmo la perciben

Los atributos de calidad son las dimensiones del producto o

servicio recibido, que el cliente valora de forma especial y
puede percibir con claridad por separado (apreciaciones
concretas).
Normalmente el cliente es capaz de distinguir sin dificultad
entre 5 y 7 atributos que estn relacionados con :

Precio
Disponibilidad
Calidad intrnseca del producto (necesidades bastante objetivas)

El resto har referencia a sus expectativas

Slo la percepcin que el cliente tenga de la satisfaccin de

sus necesidades y expectativas define el nivel de calidad
alcanzado.

La percepcin del cliente es la nica realidad en tanto en

cuanto condiciona su fidelidad es decir la probabilidad de
recompra y la intensidad de su recomendacin a terceros

Software amigable para todos los tipos de usuarios

El producto debe usar slo los colores oficiales de la
compaa.
El producto debe tener alta disponibilidad
Ducha con presin fuerte y abundante agua
Deber cumplir con las normas UNE europea, para
resistencia al fuego de salas de cmputo.

objetivos

GPP

ESTRATEGIA

ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA

costos

clientes

SISTEMA DE
GESTIN

cambios

FLEXIBILIDAD
(Organizacin)

competencia

Aplicacin : Gestin de un Sistema de calidad por procesos

Los SGC enfocados a procesos, tienen xito :

1. Porque concentran su atencin en el resultado que se obtiene de los procesos y no
en las tareas y actividades concretas que se realizan en cada una de ellos.
2. Las personas que intervienen saben cul es el resultado que se espera obtener de
un proceso y que lo importante es que satisfagan las necesidades del cliente
interno o externo
Saben lo que quieren conseguir con su trabajo y para quin lo hacen.
Entonces las personas centran ms su atencin en los objetivos globales de la
organizacin se hacen ms responsables.

Marino Morikawa
PhD

Marino Morikawa culmin sus estudios

avanzados en la Universidad de Tsukuba
(Japn).
Morikawa conoci desde su niez el
humedal de Huaral, por lo que cuando su
padre le cont que estaba contaminado y
que planeaban cubrirlo para convertirlo en
tierra de cultivo, l no lo pens dos veces y
regres al pas.
Morikawa se comprometi en recuperar
este lugar tan especial para l, luego de
algunos meses de trabajo arduo,
descontamin el humedal y 70 especies de
aves y tres de peces retornaron a dicho
ecosistema.

SER LA EMPRESA CON MAYOR RECONOCIMIENTO EN EL

MERCADO

Brindar un
servicio oportuno
de manera
consistente

Disminuir tiempos
de entrega

Con qu debo
comprometerme?
Poltica de Calidad

Brindar un
servicio sin
errores

Qu debo hacer
para lograr el
compromiso ?
Objetivos de
Calidad

Disminuir el n de
incumplimientos
de
procedimientos

A
L
I
N
E
A
C
I

Planos

Requisitos

Equipos

COORDINACIN
Planes
Fuerza de trabajo
Materiales

Permisos legales

Planos

Planes

Materiales

DISEO PLANIFICACIN

Requisitos

DETERMINACIN DE
REQUISITOS

Fuerza de trabajo Equipos

COMPRAS/CONTRATACIONES

Permisos legales

GESTIN DE
PERMISOS / G.
LEGAL

Coordinacin

GESTIN DE
LA OBRA

C
L
I
E
N
T
E

Gestin legal
Determinacin
de requisitos

Gestin de
Planificacin

DISEO

Gestin de
Obra

Compras / Contrataciones