1. Usando una base de datos, por ejemplo scholar.google.

com,
intechhipen.com u otra, busque un artculo de una revista cientfica o
tcnica publicado en los ltimos diez aos que trate acerca de las
aportaciones de alguno de los gurs de la calidad. Anote los datos de la
referencia del artculo. Adems, en forma breve, seale el objetivo del
trabajo, los aspectos centrales y las conclusiones ms relevantes.
Mara Angelica Ardila Rojas y Ana Mara Galvis Laverde; Evaluacin de la
implementacin de prcticas empresariales de Gestin de la Calidad Total:
Un estudio de caso en la empresa Pollo Fiesta S.A; Bogot, D. C., 23 de
Agosto de 2012.
El objetivo del trabajo, primordialmente es la aplicacin de las ideologas de los
maestros de la calidad Deming, Juran y Crosby en la empresa pollo fiesta S.A.
para conocer su nivel de calidad.
Algunos de los puntos ms importantes encontrados en el trabajo son los
siguientes:
Hoy en da la metodologa que se utiliza para la implementacin del tema de la
calidad en la empresa se hace a travs de los 11 principios del sistema HACCP.
Los pilares de la calidad en POLLO FIESTA S.A., se apalancan en las diferentes
prcticas y certificaciones de calidad que ha tenido la empresa, las cuales fueron
otorgadas por el INVIMA en el ao 2003 y 2006.
Actualmente, la empresa est en proceso de cumplimiento del plan gradual
exigido por el INVIMA para adquirir la certificacin HACCP en el ao 2013.
Adems, POLLO FIESTA S.A. implementa las prcticas de calidad a travs de las
dimensiones de recursos humanos, compromiso y liderazgo de la gerencia,
enfoque al consumidor, medicin, anlisis y administracin del conocimiento y
relacin con los proveedores.
En el rea de recursos humanos se implementan las prcticas de calidad por
medio de entrenamiento y capacitaciones especficas en el tema de calidad. En la
dimensin de compromiso y liderazgo de la gerencia se considera la calidad como
un camino idneo para incrementar los beneficios empresariales.
En cuanto a la dimensin de enfoque al consumidor la empresa posee un sistema
de recoleccin y desarrolla encuestas para evaluar la satisfaccin del cliente. Por
medio de la medicin, anlisis y administracin del conocimiento se miden y
evalan los resultados obtenidos por departamento y por la organizacin.

En cuanto a la dimensin de relacin con los proveedores la empresa est

comprometida con la calidad al exigir a sus proveedores certificaciones por medio
de un sistema de seleccin acorde a criterios de calidad.
Las conclusiones ms importantes del trabajo se resumen en:
El estudio de caso en la empresa POLLO FIESTA S.A. nos lleva a inferir que la
implementacin de prcticas de GCT influye positivamente en el desempeo
empresarial.
En particular los mayores efectos se dan en los resultados de operaciones acorde
con todo la historia de la calidad, la poltica de calidad implementada en la
empresa, y el gran esfuerzo por seguir la normativa de seguridad alimentaria.
Igualmente la empresa reconoce que los efectos de las prcticas de GCT se
traducen en mejores resultados financieros, los cuales a su vez dependen de la
ampliacin de mercados y satisfaccin del cliente.
La trayectoria de la calidad en la empresa POLLO FIESTA S.A. nos muestra como
por medio del compromiso y del liderazgo de la gerencia, as como la persistencia
en la gestin del tema de la calidad, la organizacin recibe beneficios en los
resultados empresariales (operacionales, financieros, mercado y clientes,
innovacin y desarrollo tecnolgico y recursos humanos).
Los efectos positivos de la GCT sobre los resultados tambin se soportan en la
involucracin estratgica de la calidad en la planeacin de la empresa.
2. Acuda, a una empresa del sector comercios o servicios, y desarrolle las
siguientes actividades:
a) Identifique algunos aspectos claros de no calidad, ya sea en la atencin de
clientes, limpieza, acomodo de producto, mobiliario, presentacin de los
empleados, etc. Sintetice lo encontrado a travs de una lista de aspectos
de no calidad.
b) Dialogue sobre las posibles causas de los problemas anteriores, profundice
en el dialogo en forma sucesiva el porqu. Anote por escrito las causas que
se consideren ms importantes.
c) Reflexione lo que tendra que hacer para corregir las principales causas de
los problemas de calidad que se identificaron antes. Anote las
conclusiones.
Se hizo una visita a una tienda de abarrotes llamada el pocito, una tienda que
aunque esta surtida tiene ciertos detalles donde se denota la mala y los aspectos
encontrados fueron los siguientes:

Artculos llenos de polvo en la envoltura.

Artculos caducos con varios meses en los expendios.
Mala atencin a la clientela por el acumulo de la misma.
Mal acomodo de los productos de venta ya que no estn a la vista del
cliente.

Las causas que se cree que son las posibles autoras de estos problemas
encontrados en esta tienda y que le producen en consecuencia una mala calidad
en el servicio que prestan son las siguientes:
1) No se tiene establecida una programada rutina de limpieza del producto
para evitar la acumulacin de polvo u otros contaminantes que con el
tiempo puedan daar la integridad del empaque y/o producto. En otras
palabras, no se le da el cuidado o la preservacin necesaria.
2) No se tiene una administracin adecuada del inventario manejado en esta
tienda ni se hacen chequeos programados para ver el estado del producto.
No se cuenta con un programa MRP para llevar el control de todo lo que en
la tienda se maneja, ya sea por familia de productos o por marcas
manejadas.
3) Por parte de atencin al cliente, no se tiene una planeacin estratgica
donde se especifique que en las horas pico o das pico en donde se tiene
ms clientela de lo normal, no se tiene planeado el tener a dos personas o
ms atendiendo a la clientela para no hacerlos esperar tanto.
4) El mal acomodo de los productos hace que los clientes piensen que no lo
tienen en la tienda o se cansan de buscar ya que luego no est el producto
acomodado por familias o por tipo de producto y esto se debe a que no se
tiene la organizacin adecuada o no se le da el acomodo requerido. Otra
causa posible es que se manejan muchos productos y el espacio que se
tiene empleado para ello no es el suficiente y todo por culpa de una mala
planeacin.
Una manera muy eficaz de resolver los problemas antes planteados de la mala
calidad es con la ayuda de herramientas como la administracin de operaciones y
de mantenimiento de la siguiente manera:
a) Un programa de mantenimiento y preservacin establecido peridicamente
con el fin de evitar problemas de mala limpieza o deterioro del producto;
con esto se genera una rutina elemental de limpieza que le da buena
imagen a la tienda y deja complacido y satisfecho al cliente.
b) El manejo de inventarios es una manera muy eficaz de poder tener el
control de lo que se tiene para saber cundo pedir ms material o producto,
cuando hacer rebaja para evitar el producto caduque y cosas que puedan
ayudar a sacar a la venta ms rpido la mercanca y no surja el problema

de que caduquen los productos, adems de que es la manera ms

apropiada de conocer todo el capital que se tiene invertido y as saber en
qu estado se encuentra la tienda.
c) Una planeacin de personal es la manera ms adecuada de satisfaccin
con el cliente, con ayuda de pronsticos valorar los posibles picos u horas
fuertes en donde la gente llega ms a comprar en la tienda para ya tener
una idea y evitar la larga espera de ser atendido evitando gastar tiempo
valioso de los clientes y tambin evitando perder clientes por no ser
atendidos, es por ello tener siempre un colchn de personal adicional.
d) Una cosa importante es hacer una evaluacin del espacio de tal forma que
se puedan organizar muy bien los productos, y sabiendo as todos los
productos con los que se cuenta en la tienda, verificar la mejor manera de
acomodar del tal forma que todo est ms visual para el cliente y no le
produzca molestia o un pensamiento negativo de la situacin. Adems
hacer un anlisis econmico para conocer la posibilidad de aumentar el
espacio de la tienda.