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1.

GENERALIDADES DE LA ORGANIZACIN

Resea histrica de la empresa.

LOS INICIOS DE ROSATEL

La historia de Rosatel naci como un proyecto acadmico de 3 estudiantes


del a u n i v e r s i d a d d e l i m a , h a c e a p r o x i m a d a m e n t e 1 5 a o s .
L a i d e a e r a experimentar ciertas tcnicas de ventas para cierto nivel
social, cuya objetivo era hacer conocer la marca y lo que se ofreca, para esto
El primer paso era elegir a la chica. Y tena que ser la chica. La ms popular,
la que despertara suspiros, la que todas quisieran imitar y la que todos
quisieran enamorar. El segundo paso era llegar a ella. Ingresar a su oficina y
que todos en su centro d e t r a b a j o v i e r a n c m o u n m u c h a c h o c o n p i n t a
d e r e p a r t i d o r d e p i z z a s l e entregaba una caja blanca y rectangular. Esa caja
contena rosas rojas, y ese muchacho muchas veces era Javier Pardo o Jorge
Arteta. As comenzaron ellos a promocionar Rosatel, su empresa: regalando flores en
un lugar lleno de clientes potenciales. El tercer paso era esperar que llegaran
los pedidos de aquellos caballeros que cuando viendo cunto le haba gustado
ese detalle a la chica, tambin quisieran dar una sorpresa a sus chicas, al
suceder esto
lasp e r s o n a s v e a n q u e e s t a m a r c a l l e g a b a a d i s t i n t o s l u g a r e s y
e m p r e s a s cercanas, fueron preguntado e informndose sobre Rosatel
, a s f u e q u e Rosatel se fue haciendo conocido.

RosaTeL

Un romance con los negocios

Rosatel comenz en el 1994 con un pequeo aporte de US$ 750. Hicieron una p r u e b a
estadstica y para ello les resulto muy bueno el proyecto, as que
decidieron poner una pequeo local, en una cochera en Miraflores prestado por tiempo
indefinido. Actualmente la oficina principal. No era una tienda como loes
ahora, era solo en servicio de pedidos por telfono. La idea de tener
unaf l o r e r a s e f u e s e m b r a n d o e n l a u n i v e r s i d a d . J a v i e r P a r d o , e s t u d i a
n t e d e Administracin de la Universidad de Lima, estaba convencido de que habra un
alto margen de ganancia, pero no era tan fcil llegar a conseguirlo. Las floreras que
existan por entonces no buscaban rentabilidad ni resultados, pues hacan un trabajo
muy artesanal, sin proyecciones en el mercado. No haba modelos que imitar.

Como nadie antes haba trabajado el concepto de regalar flores encajas, era complicado
encontrar clientes ms all de fechas como el Da de los Enamorados o el Da de la
Madre. Pardo y Arteta tenan que aprovechar el contacto con la familia y amigos y
tambin invertir con publicidad en la radio y un par de revistas. Para eso Javier
vendi su auto y se prest dinero. Jorge tambin consigui. As lograron poner US$
6.000 sobre la mesa para invertir en anuncios. Comenzaron a ganar clientes para tales
empresas que enviaron sus p r i m e r a s e n t r e g a s , l o s c l i e n t e s c o m e n z a b a n a
llegar de distintos lugares y distritos. Formaron equipos de ventas
p a r a o r g a n i z a r m e j o r s u p r o d u c c i n , distribuyeron los distintos tipos de
pedidos y lo incluan como nuevas formas para crear productos, contrataron
personal para vender y tambin personal que se encargue de las
manualidades y diseos de creacin de las flores y rosas para los recientes
pedidos.

Hay gente que vio el inicio, que pensaban que no pasara de ser un juguetn y que hoy
no lo pueden creer, dice Pardo.

No hay nada claro al comenzar, ha sido un trabajo persistente de varios aos. Ms que
rosas: A los dos aos de iniciada la aventura, recin se abri la tienda de Miraflores. La
empresa se mantuvo reinvirtiendo lo ganado y por eso los dueos no cobraban un sueldo.
Recin al cuarto ao, Javier Pardo y Jorge Arteta se llevaron S/. 1.000albolsillo. As fue
creciendo y en 1997 apareci la pgina Web de Rosatel para compras por Internet.
Fueron pioneros en el comercio electrnico. Aunque en ese tiempo no era tan seguro
cobrar por esta va, convencieron a los operadores de tarjetas de crdito de que
asumiran cualquier prdida. Al entrar como el primero tienes que romper muchas
barreras, dice Pardo. Luego, el negocio, creci, y ya no fueron solo rosas, sino tambin
peluches, chocolates, perfumes. Ahora doce aos despus, tambin botellas de vino
y champaa con la Cava de Rosatel, y sushi delivery con Mr. Sushi.

Pardo reconoce que ahora la marca de Rosatel ha conseguido darle otro valor al
producto. O sea ya no recibes rosas, sino las rosas de Rosatel. La persona que te las
compr, trat de comprar lo mejor. El efecto no es el mismo. Lo dice un romntico.

Puntos interesantes.

En 1994 la empresa comenz con tres trabajadores, hoy tiene ms de 80 solo en Lima. Y
en el ao 1996 recibi el premio de: Creatividad Empresarial de la Universidad de
Ciencias Aplicadas 1996, Lima - Per.

En 1999 factur su primer milln de dlares. Los meses de febrero y mayo, por efecto del
Da de San Valentn y del Da dela Madre, representan el doble de ingresos de cualquier
otro mes. Las rosas representan el 65% de sus ventas, 50% proviene del Ecuador
y 50%de Arequipa y Huaraz. Solo en Lima tiene ms de 600 repartos de regalos al da.
Rosatel tiene ocho tiendas en Lima y cuatro en provincias. Adems de tres locales por
medio de franquicias en Mxico y uno ms en Chile.

La empresa fue creciendo y decidieron abrir nuevas franquicias. A partir de septiembre


del2001, iniciaron la expansin internacional instalando la primera Franquicia en
Guadalajara, Jalisco Mxico, franquicia que ya cumpli un ao de exitoso
funcionamiento. En el ao 2002 se inauguraron tres franquicias: una en la ciudad de
Arequipa en Per, la segunda en la ciudad de Monterrey, Nuevo Len - Mxico y la
tercera en Santiago de Chile - Chile. En el ao 2005, durante los meses de marzo y mayo
se inauguran las nuevas franquicias en las ciudades del Distrito Federal en Mxico y en la
ciudad de Trujillo - Per. Durante el mes de febrero del ao 2006 se inaugura en la ciudad
de Piura una nueva franquicia, continuando as con nuestra expansin a nivel nacional e
internacional.

Localizacin de la empresa

Rosatel (sucursal principal) se encuentra ubicado en la ciudad de Lima


contando con 15 sucursales slo en dicha ciudad. Aparte tiene presencia
en las distintas ciudades del Per, tales como Piura, Trujillo, Chiclayo,
Arequipa, entre otros.

2
En el ao 2005, durante los meses de marzo y mayo se inaugura una
nueva franquicia en la ciudad de Trujillo - Per.
Trujillo Av. Larco 1037 Urb. La Merced

RUC.

Giro de Negocio

Organigrama

Rosatel utiliza organigramas del tipo vertical y escalares.

Descripcin de puestos
(Mtodos usados: Observacin de las funciones y entrevista con el trabajador)

Descripcin del puesto


Nombre de la Organizacin: ROSATELL__________________
Titulo del puesto: Gerente general
Departamento: Gerencia General
Seccin:
Titulo del Jefe Inmediato: Directorio
Titulo del Jefe Superior: Directorio___________________
Preparado por: Mario Dvila Rojas____
Fecha: 14/09/2009______________
Aprobado por: Juan Carlos de la Cruz______
Fecha: 14/09/2009_______
Funciones generales:
Sus funciones son planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar,
calcular y deducir el trabajo de la empresa, adems de contratar al
personal adecuado, efectuando esto durante la jornada de trabajo.
_________________________________________________________
Funciones especificas:
Planificar los objetivos generales y especficos de la empresa a corto y
largo plazo.
Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como tambin de las
funciones y los cargos.

Descripcin del puesto


Nombre de la Organizacin: ROSATEL_________
Titulo del puesto: Gerente de RRHH
Departamento: Recursos Humanos
Seccin: Recursos Humanos
Titulo del Jefe inmediato: Gerente General
Titulo del Jefe Superior: Gerente General
Preparado por: LUIS TORRES PAREDES____
Fecha: 20/07/2009____
Aprobado por: JULIO CARDENAS AGUIRRE___
Fecha: 14/08/2009
Funciones generales:
Es el colaborador que tiene la responsabilidad de mantener y mejorar las
relaciones Humanas y laborales entre la Direccin y el Personal.
Funciones especificas:
Tiene como responsabilidad primordial de conducir el proceso de seleccin de
personal, inducirlo, Capacitarlo y velar por su bienestar econmico o social, sea
este funcionario, ejecutivo, empleado u obrero.

Descripcin del puesto


Nombre de la Organizacin: ROSATELL
Titulo del puesto: Call Center
Departamento: Ventas
Seccin: Call Center
Titulo del jefe Inmediato: Gerente de ventas
Titulo del Jefe Superior: Gerente general
Preparado por: PEDRO CARVALO VENTURA___
Fecha: 25/09/2009
Aprobado por: JOS AVELARDO PARDO__

Fecha: 12/10/2009__
Funciones generales:
Decepcionar los pedidos.
Atender y brindar informacin a los clientes
.
Funciones especificas:
Se encarga de recibir los pedidos de los clientes por telfono.
Orienta al cliente para que adquiera un producto de acuerdo a sus gustos y
necesidades.
Brinda promociones al los clientes
6

Visin

Ser una empresa dedicada a la comunicacin de mensajes a travs de diversos


presentes, lder en calidad de servicio e innovacin, con un personal
competitivo y altamente capacitado, con productos y servicios que se adapten
a las necesidades del mercado.

Misin

Lograr que se desarrollen relaciones afectivas entre los clientes y las personas que
inspiran en ellos sentimientos nobles de amistad y de amor. Brindar un producto y servicio
innovador de calidad garantizada, durante las 24 horas del da, buscando siempre el
100%de la satisfaccin del Cliente

2.

PROCESOS INTERFUNCIONALES

1.

PROCESO DE PRODUCCIN

Tipo de Producto(s) o Servicio(s) que se elabora u ofrece.

Productos y Servicios Ofrecidos:


Productos:

Rosas en cajas con el nombre de Rosatel. Adems tulipanes.

Arreglos florales

Bouquets para matrimonios.

Orqudeas.

Chocolates

Muecos de peluche

Globos metlicos

Tarjetas

Obsequios en general.

Servicios:

Envo de mensajes.

Pedido telefnico las 24 horas del da.

Reparto las 24 horas del da.

Cobro al lugar indicado.

Envo de catlogos promocionales.

Compras a travs de la pgina web.

Envo de rosas virtuales.

Cargo automtico a cualquier tarjeta de crdito.

Envo de rosas a cualquier parte de Lima.

Reparto de cajas de rosas a Estados Unidos, Mxico y Chile, va DHL.

Reparto de flores a nivel mundial con FTD.

Servicio de recordacin de fechas especiales.

Tarjeta de beneficios a clientes VIP.

Ventasinstitucionales.

Explique cmo se desarrolla el proceso productivo u operaciones en la


empresa, empleando flujos de procesos estndar.

Estrategias de produccin que desarrolle la empresa.

2.

PROCESO DE MARKETING

Describa cada uno de los elementos del Mix de Marketing.

PRODUCTO:

DESCRIPCION DEL PRODUCTO EXPORTABLE:

El cuidado en la venta de flores, no es un negocio fcil, ya que hay un serie de


factores involucrados que lo hacen complicado: las flores son un producto
perecible, la variedad y gustos son muy diversos, la difusin es un factor muy
importante para posicionar una marca, el servicio es muy delicado, etc. Cmo
iniciar una plataforma de ventas por telfono e Internet. Lo principal es la
seleccin de un buen nmero de fcil recordacin y un dominio que este
relacionado con el negocio. De esta manera es ms fcil lograr posicionarlos.
Hoy existen distintas alternativas en el mercado de equipos y sistemas, y una
mayor facilidad en los servicios telefnicos.
El inicio de la expansin internacional se data al septiembre de 2001 cuando se
abri el primer local franquicia en Guadalajara (Mxico). El siguiente ao se
inaugur un local en Monterrey (Mxico) y uno en Santiago de Chile (Chile).
Tres aos ms tarde se abri el tercer local en Mxico, esta vez en la capital.
Cabe mencionar que entre los planes de la compaa es la apertura de nuevas

franquicias en el exterior y ello se debe a la creciente demanda de sus


productos y servicios.
Entre los productos que ofrece tenemos:
1

Rosas en cajas con el nombre de Rosatel.

Adems tulipanes.

Arreglos florales

Bouquets para matrimonios.

Orqudeas.

Chocolates

Muecos de peluche

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9
10

Globos metlicos
Tarjetas
Obsequios en general.

ENVASE, EMBALAJE Y ETIQUETADO DEL PRODUCTO:

ENVASE
EMBALAJE

ETIQUETADO

DIFERENCIACION DEL PRODUCTO:

Rosatel se diferencia por lo siguiente:


1

Calidad

Diseo

Surtido gama

Precio

Envase

Marca

Servicio

Imagen producto

Imagen empresa

ASIGNACION DE MARCA:

La historia de Rosatel naci como un proyecto acadmico de 3 estudiantes de


la universidad de lima, hace aproximadamente 15 aos. La idea era
experimentar ciertas tcnicas de ventas para cierto nivel social, cuyo objetivo
era hacer conocer la marca y lo que se ofreca, para esto.
El primer paso era elegir a la chica. Y tenia que ser la chica, la ms popular, la
que despertara suspiros, la que todos quisieran imitar y la que todos quisieran
enamorar.
El segundo paso era llegar a ella. Ingresar a su oficina y que todos en su centro
de trabajo vieran como un muchacho con pinta de repartidor de pizzas le
entregaba una caja blanca y rectangular. Esa caja contena rosas rojas, y ese
muchacho muchas veces era Javier Pardo o Jorge Arteta. Asi comenzaron ellos
a promocionar Rosatel, su empresa: regalando flores en un lugar lleno de
clientes potenciales.
El tercer paso era esperar que llegaran los pedidos de aquellos caballeros que
cuando viendo cuanto le haba gustado ese detalle a la chica, tambin
quisieran dar una sorpresa a sus chicas. Al suceder esto las personas vean que
esta marca llegaba a distintos lugares y empresas cercanas, fueron
preguntando e informndose sobre Rosatel, asi fue que Rosatel se fue haciendo
conocido.
1

PATROCINADOR DE MARCA: Rosatel pertenece a la Marca del Fabricante


ya que sus productos son lanzados al mercado con su propia marca.

LOGO:

PROTECCION
DE MARCA:

Teniendo el nombre de la marca, es importante registrarlo y protegerlo, para


evitar que se apropien de este.
Rosatel lo registra su marca mediante el RUC: 20510920822.

PRECIO:

COSTOS:

Brinda productos de mucha calidad y a un precio por el cual los


consumidores estan dispuestos a pagar.

Los precios estan de acuerdo ya que siempre tienen incluido en cada


producto un valor agrgado que los diferencia de la competencia

Los precios de cada producto varian de acuerdo a la cantidad en rosas,


tulipanes y arreglos florales.

ROSATEL presenta los siguientes precios:

CAJA DE ROSAS:

Caja de 1 rosa:S/.30.00 O $11.36

Caja de 6 rosas: S/. 70.00

Caja de 12 rosas: S/. 110.00

Caja de 24rosas: S/. 180.00

CAJA DE TULIPANES:

Caja de 1 tulipan: S/. 32.00

Caja de 6 tulipanes: S/. 75.00

10

Caja de 9 tulipanes: S/. 110.00

11

Caja de 12 tulipanes: S/. 140.00

12

PELUCHES:

13

Hugo: S/. 115.00 hasta S/.145.00

DEMANDA:

TIPO DE EMRCADO QUE SE ENCUENTRA LA EMPRESA:

MERCADO ACTUAL:

La empresa Rosatel, posee un interesante liderazgo ya que ha sabido


posicionarse en todos los locales peruanos donde incursiona, brindando
productos de mucha calidad y a un precio por el cual los consumidores estn
dispuestos a pagar.
Inicindose solamente repartiendo rosas hasta la actualidad donde han
empleado eficientemente la estrategia de crecimiento, diversificando sus
productos desde rosas hasta llegar a botellas de vino y sushi delivery. Puesto
que no posee competidores tan fuertes para competir en precios, es lder en
ellos; y el ingreso a nuevos competidores constituye una barrera de entrada ya
que la marca Rosatel ha conseguido darle otro valor al producto, es decir ya no
se reciben rosas sino las rosas de Rosatel. Rosatel emplea la estrategia de
diferenciacin, en los atributos del producto: con la innovacin y renovacin de
la presentacin de cada uno de sus productos, el nivel de calidad ptimo y la
fiabilidad como seguridad del producto. En los atributos del empaque: con
empaques especiales para resaltar la exclusividad y calidad del obsequio.
Con los atributos del servicio: como las facilidades en el encargo-pedido, en el
tiempo de la atencin, confidencialidad y reserva de los datos, servicio
telefnico, Atributos de la imagen: participacin en eventos, ferias, con una
pgina web innovadora tanto en diseos como en contenidos, envo de
catlogos

promocionales,

rosas

virtuales.

Dentro

de

las

estrategias

competitivas, la estrategia del lder es empleada por Rosatel ya que lo que

busca es aumentar las cantidades utilizadas por ocasin de consumo, como ya


se sabe los meses donde se obtienen ganancias optimas son en el mes de
febrero y en el mes de mayo.
Uno de los objetivos ms resaltantes de esta empresa peruana es Ampliar el
posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional. Y lo va a lograr
mediante estas herramientas: las alianzas estratgicas y el sistema de
franquicias. Dentro de las alianzas estratgicas se encuentra con: DinersClub
internacional, BBWA, banco sudamericano, Cineplanet, Terra, Cmr Falabella,
Interbank, Blockbuster.
1

PERCEPCION DEL PRECIO POR PARTE DEL CONSUMIDOR:

Si bien Rosatel no va dirigido hacia todas las clases sociales, el consumidor


adquiere sus productos por lo siguiente:
1

Calidad

Por su gama de productos

Diseo

Precio

Por que ya tiene un lugar ganado dentro del mercado

INFLUENCIA DE LA COM PETENCIA EN LA FIJACION DE PRECIOS:

En el Peru, Rosatel y Florerias Unidas son las casas mas representativas que se
dividen el mercado de rosas, que si bien no ha sido estimado existe una
enorme presencia de comercio informal .
Floreras Unidas surgi en el ao 2001 y tiene una frmula ya conocida: un
mix de ofertas especiales, las cuales buscan seguir batallando con su rival
Rosatel.
Floreras Unidas es una cadena de floreras presente en las principales
ciudades de Latinoamrica, que busca atender a un segmento exclusivo del
mercado que demanda excelente calidad, buen gusto y precios competitivos.
El servicio es altamente personalizado y cuidadosamente supervisado para que

el envo de flores y regalos sea perfecto, atendiendo todos los detalles


solicitados por sus clientes. Dicha empresa se esmera para que la experiencia
de compra de sus clientes, a travs del telfono, la pgina web u otras tiendas,
exceda
ampliamente
sus
expectativas
de
servicio.
Sus ventas en el mercado extranjero representan el 10% de su facturacin
total, y tiene representacin en 8 pases de Amrica Latina, entre ellos Mxico,
Colombia,
Chile,
Venezuela
y
Espaa
dentro
de
Europa.
Ellos trabajan bajo la modalidad de red internacional y es ah donde ven el
desarrollo de su empresa.

PLAZA:
La empresa Rosatel, posee un interesante liderazgo ya que ha sabido
posicionarse en todos los locales peruanos donde incursiona, brindando
productos de mucha calidad y a un precio por el cual los consumidores
estn dispuestos a pagar. Por esta razn, sus productos son relativamente
caros en comparacin a otros, por ello est directamente involucrado con la
poblacin acomodada, entre los niveles A y B.

ASUNCION DE RIESGOS:

Surgimiento de un competidor directo

Perdida de romanticismo y detallismo por parte del publico

Baja y produccin de flores y dems

Problemas climticos que perjudiquen las siembras de rosas

Incumplimiento: falta de responsabilidades por parte de sus proveedores

Sobre valuacin de las flores

Congestionamiento masivo en la va publica

SERVICIOS ADICIONALES:

Envo de mensajes.

2
3

Pedido telefnico las 24 horas del da.


Reparto las 24 horas del da.

Cobro al lugar indicado.

Envo de catlogos promocin

6
7

Compras a travs de la pgina web.


Envo de rosas virtual

Cargo automtico a cualquier tarjeta de crdito.

ETAPAS DEL CANAL DE DISTRIBUCION:

Rosatel pertenece al canal 1 por lo siguiente:


1

El producto o servicio va del fabricante al consumidor final.

Tambien se le puede llamar marketing directo.

TIPO DE DISTRBUCION:

Rosatel pertenece al tipo de distribucion exclusiva porke selecciona un


representante por zona y bajo un contrato se les entrega los productos para
que los distribuya en forma exclusiva, es decir solo el representante ningun
otro puede vender el producto.
1

PROMOCION:

PUBLICIDAD:

DECISIONES DE MENSAJE:

Publicidad diseo de mensaje

Mensaje concreto y preciso

Lo que transmite es algo novedoso que se diferencia del resto de la


competencia

Combina lo tradicional con lo moderno

Tono de comunicacin emotivo.

DECISIONES DE MEDIOS:

Publicidad de seleccin de medios y soportes

Utiliza los medios de difusion no convencionales, promociones, mercado


directo y redes sociales

ESTRATEGIA PUBLICITARIA:

La empresa rosatel, posee un interesante liderazgo ya que a sabido


posicionarse en todos los locales donde incursiona, brindando productos
de mucha calidad y a un precio por el cual los consumidores estan
dispuestos a pagar .

Rosatel emplea la estrategia de diferenciacion, en los atributos : con la


innovacion y renovacion de la presentacion de cada uno de sus
productos .

Puesto que no posee competidores tan fuertes para competir en precios,


es lider en ellos y el ingreso a nuevos competidores constituye una
barrera de entrada ya que la marca rosatel ha conseguido darle otro
valor al producto.

PROMOCION DE VENTAS:

rosatel para incrementar sus ventas y ganar mas clientes usa la


estartegia de las promociones y ventas.

sus oferts son mensuales y mas para fechas especiales.

estas estrategias en sus ventas la hacen la mejor en su rubro.

RELACIONES PUBLICAS:

APERTURA DE NUEVOS ESTABLECIMIENTOS:

rosatel busca conquistar totalmente el mercado nacional.

muestra el deseo de seguir creciendo

da mayor descentralizacion a la marca.

AUSPICIOS Y PATROCINIOS:

rosatel busca mas notoriedad en el mercado auspiciando actos


importantes

busca realzar su imagen es por ello que hace campaas y convenios con
artistas locales.

MARKETING DIRECTO:

rosatel maneja la estrategia de crear un ambiente mas interactivo y


atractivo ala cliente.

fortalece la relacion mas con el cliente ya que en su pagina web estan


todos sus locales y, los productos que ofrecen en cada uno de ellos.

ROSATEL CUENTA CON PERSONAL EN INTERNET PARA LOS CLIENTES,


DONDE RECIBEN TODA LA INFORMACION Y PUEDEN DAR SUS
OPINIONES.

Se puede comprar por internet y rastreo de envio

Todo esto ayudara a mejorar la comunicacin entre la empresa y el


cliente y a la vez ayudar a crecer a la empresa mediante las
sugerencias.

Estrategia(s) de marketing que aplique la empresa

Elabore un flujo de Proceso estndar para esta rea.

2.3. PROCESO DE LOGISTICA


1

Elabore flujogramas para los


Almacenamiento y Transporte

procesos

estndar

para:

Compras,

2.4. PROCESO DE RECURSOS HUMANOS


Elabore flujogramas de proceso estndar para los procesos de:
(Seleccin y Contratacin; Capacitacin del personal).

2.5. CONTABILIDAD Y FINANZAS


Elabore flujos de procesos que estn contenidos en esta rea: Crditos y
Cobranzas; Contabilidad; Caja y Planeamiento Financiero.