DIFERENCIA ENTRE EL

CRM PBLICO Y CRM

PRIVADO

NOMBRE: CRDOVA SALINAS JOSE MANUE

PROFESOR: SAAVEDRA JIMENEZ, R.
CRM PBLICO
CURSO: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAG
SECCION: AD9 N1

Si nos centramos en el caso del sector pblico, desde mi punto de vista,

el objetivo de un CRM debe centrarse en una atencin ms eficiente del
ciudadano, facilitndole la interaccin mediante mltiples canales de
contacto
Una diferencia relevante en este caso, en relacin al CRM en el sector
privado, es que no debe ser utilizado como una herramienta de
segmentacin de los clientes (tratar a cada cliente segn su potencial
econmico ante la organizacin), ya que en principio, todos somos
ciudadanos con iguales derechos y deberes.
Desde el punto de vista de gestin de un proyecto de implantacin de
una herramienta de CRM en el sector pblico, puedo ver claramente
diferencias importantes. En primer lugar, mejor o peor, en el mundo
empresarial cada persona que trabaja en una organizacin sabe que el
objetivo final de su trabajo es que la empresa venda ms y con mejores
mrgenes, por lo que el concepto de cliente (alguien que compra) es
ms o menos conocido. Se sabe que es necesario atraerlos y conseguir
satisfacer sus necesidades, ya que en caso contrario, el puesto de
trabajo est en juego. Esto, por supuesto, ofrece en cierta medida
alguna predisposicin a aceptar un cambio en las reglas del juego, con el
fin de conseguir dicho objetivo.
Si nos centramos en el caso del sector pblico, desde mi punto de vista,
el objetivo de un CRM debe centrarse en una atencin ms eficiente del
ciudadano, facilitndole la interaccin mediante mltiples canales de
contacto. Una diferencia relevante en este caso, en relacin al CRM en el
sector privado, es que no debe ser utilizado como una herramienta de
segmentacin de los clientes (tratar a cada cliente segn su potencial
econmico ante la organizacin), ya que en principio, todos somos
ciudadanos con iguales derechos y deberes. Otro punto diferenciador
sera la forma en la cual se calculara el ROI (aun cuando en otro artculo

ya coment sobre la dificultad que implica este clculo en el sector

privado), ya que como es obvio, no es incremento de ventas lo que se
espera de su implantacin. Digamos que lo que se busca es un
mejoramiento de la imagen mediante la prestacin de servicios ms
eficientes y ms accesibles.
Desde el punto de vista de gestin de un proyecto de implantacin de
una herramienta de CRM en el sector pblico, puedo ver claramente
diferencias importantes. En primer lugar, mejor o peor, en el mundo
empresarial cada persona que trabaja en una organizacin sabe que el
objetivo final de su trabajo es que la empresa venda ms y con mejores
mrgenes, por lo que el concepto de cliente (alguien que compra) es
ms o menos conocido. Se sabe que es necesario atraerlos y conseguir
satisfacer sus necesidades, ya que en caso contrario, el puesto de
trabajo est en juego. Esto, por supuesto, ofrece en cierta medida
alguna predisposicin a aceptar un cambio en las reglas del juego, con el
fin de conseguir dicho objetivo.
Por el contrario, en el sector pblico, el concepto de cliente es algo ms
vago (quin piensa en el ciudadano como un cliente?), adicionalmente
no hay objetivos de rentabilidad y no se utilizan mtricas para evaluar a
los funcionarios (en toda la jerarqua organizacional) en relacin al grado
de satisfaccin de las personas a las que atienden. Adicionalmente, el
puesto de trabajo nunca est en juego. Todo esto conlleva a que
cualquier implantacin de un CRM en este sector, supone un enorme
esfuerzo en formacin, culturizacin y gestin del cambio con resultados
que seguramente no se obtendrn en el corto plazo.
Algunos problemas adicionales, pero ahora a nivel tecnolgico, son la
complejidad de los sistemas relacionados y su integracin, el inmenso
volumen de datos que deben ser gestionados, la calidad, as como el
nfasis que es necesario hacer en la proteccin de los mismos.

Como nota final, puedo dar fe que en algunos organismos de la

administracin pblica el concepto de CRM es utilizado (aun cuando no
se a qu coste). No hace mucho recib una carta recordndome que mi
hijo estaba en la edad en la que le deban ser administradas su siguiente
grupo de vacunas. Claramente, para m, esto es un valor aadido que
me ofrece el organismo responsable de estos temas.

CRM PRIVADO
Los beneficios del CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad
de los clientes, sino tambin en tener un marketing ms efectivo, crear
inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una
rpida introduccin de nuevos productos o marcas.
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener
nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron.
Estos ltimos pasan a conformar uno de los activos ms valiosos de
la empresa.
La informacin es la sangre de las organizaciones, y como tal, es un
elemento fundamental dentro de los procesos de toma de decisiones. A

fin de que las empresas mejoren dichos procesos, en Inteligencias

ofrecemos servicios de Inteligencia Competitiva enfocados en aportar
informacin til, consumible y actualizable en tiempo real que ayude a
las empresas en sus procesos estratgicos. Entre sus aplicaciones
destacan: permitir a la empresa conocer ms sobre lo que se dice en la
red de ella y de sus productos y/o servicios, monitorear a competidores,
sondear la opinin del mercado, entre muchas otras cosas. Nuestra
estrategia es nica para cada organizacin y nos aseguramos de
ajustarla siempre a sus necesidades.
Tienen como finalidad implementar modelos de gestin basados en los
clientes a travs de la creacin de Comunidades Virtuales. Mediante
dichas herramientas es posible establecer canales bidireccionales con
los cuales nuestros clientes pueden recabar informacin directamente
de quienes consumen sus productos y/o servicios. Sus aplicaciones son
tan amplias como sus beneficios y abarcan desde la realizacin de
sondeos de percepcin de marca e identificacin de necesidades hasta
el pooling de ideas base para el desarrollo de nuevos productos y/o
servicios.