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INSTITUTO TECNOLGICO DE ORIZABA

Protocolo de
investigacin
Servicio al cliente Mc Donalds
Vargas Romero Juan Pablo

2014

Resumen
La calidad en el servicio es en la actualidad de gran importancia para aquellas
empresas en las que su negocio principal es la de satisfacer deseos o
necesidades de un individuo. El Cmo? o de qu manera? lo recibirn ya
que puede ser la clave del xito o del fracaso para las empresas, por lo que es
necesario hacer un estudio detallado de los gustos, necesidades, deseos,
preferencias y expectativas de los clientes a quienes se van a dirigir los
servicios.
Por tal motivo y pensando en las necesidades que tiene los clientes de la
empresa Mc Donalds al hacer uso de los servicios que ah se brindan y en
especial en la manera en que son recibidos, se llev acabo la siguiente
investigacin. En l se evala la calidad en el servicio a partir de cinco
variables: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuestas, seguridad,
empata tomados del modelo SERVQUAL.
La propuesta de mejora que se presenta considera el orden en el que fueron
valoradas por los clientes las variables de calidad en el servicio y las
condiciones en que las diferentes acciones puedan desarrollarse en dicha rea
del establecimiento visitado.

Contenido
Contenido....................................................................................................... 3
1. Introduccin............................................................................................... 5
2. Planteamiento del problema...................................................................... 6
3. Estado del arte........................................................................................... 7
4. Marco Terico........................................................................................... 11
4.1. Definicin de la Calidad del Servicio.................................................. 11
4.1.1. Definicin de calidad....................................................................... 12
4.1.2. Importancia de calidad.................................................................... 12
4.1.3. Gestin de la Calidad...................................................................... 13
4.1.4. Elementos Bsicos en la Calidad del Servicio ................................. 13

4.1.5. Componentes de la Calidad del Servicio ......................................... 14


4.1.6. Dimensiones de la Calidad del Servicio........................................... 15
4.2. Definicin de Clientes........................................................................ 16
4.2.1 Tipos de Clientes.............................................................................. 16
3.3. Definicin de Valor Para el Cliente y Satisfaccin ............................... 16
4.3.1. Mejor satisfaccin del cliente.......................................................... 17
4.3.2. Por qu la calidad en el servicio al cliente es tan importante? ......17
4.3.3. Consistencia en el servicio al cliente............................................... 18
4.4. Empleados involucrados.................................................................... 18
4.5. Encuetas............................................................................................ 18
4.5.1Tipos de encuestas............................................................................ 19
4.5.2. Segn las preguntas....................................................................... 19
4.5.3. Segn el medio de captura.......................................................... 19
4.5.4. Reglas de una encuesta.................................................................. 20
4.5.5. Encuesta por muestreo................................................................... 21
4.6. Tcnica Ishikawa................................................................................. 21
4.7. Modelo SERVQUAL.............................................................................. 23
5. Metodologa.............................................................................................. 24
6. Objetivos.................................................................................................. 25
7. Hiptesis.................................................................................................. 25
8. Justificacin.............................................................................................. 25
9.Tipo de investigacin................................................................................ 26
10. Alcances................................................................................................. 27
11. material e infraestructura...................................................................... 27
12. cronograma de actividades.................................................................... 29
3

13. conclusin.............................................................................................. 30
Bibliografa................................................................................................... 30

ndice de talas
Tabla
1.
Dimensiones
de
la
calidad.23
Tabla2.
Tipos
de
investigacin
..26
Tabla3. Presupuesto requerido para la implantacin de la
investigacin27
Tabla4.
Cronograma
de
actividades
29

1. Introduccin
La meta de toda empresa es crecer a travs del tiempo entregando servicios o
Productos de calidad a sus clientes, para de esta manera satisfacerlos y
retenerlos, lo que finalmente conduce a un crecimiento de las ganancias para la
empresa a travs del aumento de las ventas.
La empresa Mc Donalds es una de las empresas ms grande del mundo la
cual tiene como objetivo satisfacer las necesidades de los clientes ofreciendo
los mejores servicios a nivel mundial. Es por ello que surge la necesidad de
evaluar los puntos crticos que la empresa debe considerar para tener una
mejor satisfaccin del cliente y as poder retenerlo.
El presente proyecto, se estructura de trece puntos de los cuales en el punto 1
se presenta una introduccin de cmo est estructurado el protocolo.
En el punto 2 se delimita el problema general el cual explica ms
detalladamente el problema de la empresa.
En el punto 3 se presenta lo que es el estado del arte en el cual se plantean 10
breves resmenes de diez dichas empresas que tuvieron un problema
semejante al dicho estudio, los cuales hablan de la problemtica, as como de
la herramienta que utilizaron.
En el punto 4 se plantea el marco terico en el cual se expone informacin de
las bases tericas que le dan sustentabilidad a la investigacin a si, como las
herramientas que se utilizaron para poder resolver dicho problema.
En el punto 5 se plantea la metodologa la cual no es ms que nada los pasos
que se siguieron para resolver dicha investigacin.
En el punto 6 se abordan los objetivos tanto general como especficos de dicho
problema los cuales hacen mencin de lo que se quiere lograr.
En el punto 7 se plantea la hiptesis la cual trata de dar credibilidad de lo se va
a realizar.
En el punto 8 se plantea la justificacin la cual se plantea cual fue el motivo de
resolver dicho problema as como la herramienta que se utiliz como apoyo.
En el punto 9 se plantea que tipo de investigacin se utiliz para dicho
problema as como los tipos de investigacin que existen con una breve
explicacin de cada uno de ellos.
En el punto 10 se plantean los alcances aqu hace mencin del rea que va
estar que se va a estudiar as como de los involucrados de la investigacin y
los responsables.
En el punto 11 habla de los materiales e infraestructura que se utilizaron para
poder llevar a cabo la investigacin.
5

En el punto 12 se presenta el cronograma en el cual se plantea las actividades


para la realizacin de la investigacin tomando como referencia la metodologa.
En el punto 13 se plantea la conclusin el cual hace mencin de los resultados
que se obtuvieron de la investigacin.

2. Planteamiento del problema


En la actualidad las empresas dedicadas a la cadena de restaurantes de
comida rpida buscan estar a la vanguardia de sus productos a si como brindar
un buen servicio de sus productos que estos elaboran con el objetivo de
colocarse en los primeros lugares de preferencia de sus clientes. Es por ello
que da con da se enfrentan a una serie de acontecimientos y cambios
constantes por lo que se ven obligados a formular modelos de gestin tanto
econmicos, sociales, culturales etc. Y adaptarse a ellos para mantenerse en
el mercado.
Las empresas que se dedican a la cadena restaurantera de comida rpida
tienen un gran reto, debido a la alta complejidad del producto de consumo que
elaboran, pues en la actualidad la comida rpida a creado numerosos
problemas sobre todo en la sanidad y el alto contenido de grasas que este
contiene pues como ya se sabe la comida es un elemento que requiere de
mucho limpieza para su elaboracin as como de los componentes que estos
los conforman para as obtener un alimento limpio. La comida como ya lo
sabemos est expuesta a contraer muchas bacterias desde que empieza su
elaborar hasta que se termina de elaborar, es decir desde que est expuesta a
las manos de los que la elaboran hasta los recipientes que estos ocupan para
su elaboracin es por ello que se debe tomar en cuenta todos todas las
medidas de limpieza para la elaboracin del producto comestible as como los
recipientes que estos se ocupen. Por lo contario de no ser as los productos
podran ocasionar una reaccin secundaria en los clientes que consumen este
producto trayendo como consecuencia una mala imagen para la empresa as
como para el personal que elabora dentro de esta.
La empresa McDonald es una cadena de restaurantes de comida rpida. Sus
principales productos son las hamburguesas, sndwiches, patatas fritas, mens
para
el
desayuno, refrescos, batidos, helados, postres y,
recientemente
ensalada y fruta. En la mayora de los restaurantes se han incluido distintas
reas con juegos para nios. En 2014 atiende aproximadamente a 58 millones
de clientes al da en 33 000 establecimientos en 119 territorios y pases
alrededor del mundo. La cadena emplea a 1,7 millones de personas.

En 1948, los hermanos Dick y Mac McDonald decidieron crear la empresa,


introduciendo la comida rpida 8 aos despus. Pero su salto cualitativo fue
en 1955 con la primera franquicia, asumida por el ejecutivo Ray Kroc

La empresa Mc Donald como ya se sabe es una empresa a nivel mundial que


ofreces diversos productos de comida rpida adems de que busca el
bienestar de sus clientes as como la satisfaccin del mismo por lo cual se dio a
la tarea de investigar si los clientes estn satisfechos con el servicio que se les
esta brindado, adems de conocer las variables que inducen a que los clientes
salgan satisfecho o insatisfechos as como tambin ver de qu manera les
gustara que se mejora el servicio.

3. Estado del arte.


PROPUESTA DE MEJORA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO PARA EL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN EN UN HOTEL DE GRAN TURISMO, LIC.
PEDRO DANIEL VENTURA SAUCEDO, DICIEMBRE 2008
El hotel royal del pedregal ha venido presentando constante mente un porcentaje
de insatisfaccin por debajo de promedio de parte de los clientes en cuento al
servicio y atencin que les brindan y en el que de acuerdo a los datos recopilados
por el departamento de calidad se obtuvo un 82.6% de satisfaccin al cliente
cuando al porcentaje mnimo permitido por la norma de calidad del hotel es de
85% para lo cual se quiere identificar los problemas ms frecuentes de
insatisfaccin al cliente para poder elaborar una propuesta de mejora para
mejorar la calidad del servicio para lo cual se utiliz la herramienta de poblacin y
muestra de acuerdo a los datos obtenidos se pude dar cuenta cuales son los
principales problemas por los cuales no se est obteniendo la satisfaccin del
cliente por lo cual podemos concluir que se pudo lograr identificar los problemas
que conllevaban a mala insatisfaccin al cliente
(Saucedo)
DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESENTADO POR EL
CENTRO DE ATENCIN AL CLIENTE DE LA EMPRESA B.O.C GASES DE
VENEZUELA, C.A, LIC. MARTHA J. MARIO C. ABRIL 2007
La empresa gases de Venezuela enfrenta constantemente quejas, y reclamos
tales como falla en los pedidos, mala comunicacin telefnica, pedidos mal
cargados, errores en la facturacin, lo que lleva a re trabajos, retrasos en los
procesos lo que lleva a pensar que el servicio no es el ms ptimo adecuado
para los clientes. Se disearon dos instrumentos tipo cuestionario basado en
preguntas cerradas tipo escala de Lickert los cuales sirvieron de herramienta
principal para la obtencin de datos para as elaborar matrices de datos y
tabular la informacin. Como resultado se puede dar cuenta, por los datos
obtenidos la falta de capacitacin y el adiestramiento del personal. Podemos
7

concluir que la investigacin nos permiti darnos cuenta que existen


insatisfacciones por parte de los cliente en cuanto a la prestacin del servicio
por lo que se tomaron las medidas adecuadas para poder reducir el nmero de
clientes insatisfechos
(C.)

LA CALIDAD DE LA ATENCIN MDICA AMBULATORIA EN EL HOSPITAL


PEDITRICO DEL NIO JESS, DE LA CIUDAD DE CRDOBA, ALBERTO
MARIO MASUET
En el presente estudio se evala la atencin mdica en un hospital pblico
peditrico, desde la perspectiva de la satisfaccin de los acompaantes adultos
de los pacientes. Paro acabo el presente estudio se entrevist al personal del
hospital as como se aplic un cuestionario a los familiares de los pacientes.
Lo que podemos concluir de esta investigacin es variables peor valoradas y
que afectan negativamente la satisfaccin fueron la limpieza de los sanitarios,
la sealizacin dentro del hospital y su estado de aseo.
(Masuet)
ANLISIS, FORMULACIN Y ELABORACIN DEL MODELO DE ATENCIN
AL CLIENTE DEL DEPARTAMENTO DE GESTIN DE INFRAESTRUCTURA
CODENSA S.A ESP. KATHERINE POSOS SNCHEZ, MAYO 2010.
Es una empresa lder del sector elctrico espaol, una de las mayores
compaas elctricas de Europa y la mayor multinacional elctrica privada de
Latinoamrica. Su negocio principal es la produccin, transporte, distribucin y
comercializacin de electricidad. Busca la forma de crear un modelo de
atencin ms acorde con la satisfaccin de las misma y capaz de integrar los
elementos necesarios para la prestacin de un servicio de alta calidad que
afiance la calidad cliente-proveedor, para llevar a cabo este problema se
utilizaron unas herramientas de apoyo como son: anlisis DOFA, cinco fuerzas
de PORTER, Los resultados obtenidos por medio de estas herramientas fueron
de gran ayuda para formular un nuevo modelo por lo que podemos concluir que
se logr elaborar un nuevo modelo para satisfacer mejor las necesidades entre
cliente-proveedor.
(Snchez)
LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE PARA LAS EMPRESAS DE
HUAJUAPAN, OAXACA, PERLA SANDOVAL FLORES, MAYO 2002
La presente investigacin trata de mejorar la calidad en el servicio que se
presenta actual mente en los micros y pequeas empresas de giro comercial
de la ciudad de Huajuapan. Actual mente el servicio que se brindan en esta
8

ciudad es deficiente debido a la falta de cultura empresarial, por lo que es


necesario capacitar a los gerentes, propietarios o encargados de estas
empresas para brindarles los conocimientos necesarios sobre los aspectos que
integran la cultura empresarial. Para lo cual se dio a la tarea de disear
cuestionarios para aplicar a las empresas y a los clientes estos cuestionarios
pudieron lograrse hacer gracias a los modelos planteados por varios filsofos.
Los resultados obtenidos fueron verdicos gracias a estos modelos por lo que
podemos concluir que gracias a los resultados obtenidos por estas encuestas
se pudieron ver los puntos que no estn satisfaciendo a los clientes y poder
mejorarlos.
(Flores)
EL SERVICIO AL CLIENTE Y SU INCIDENCIA EN LAS
VENTAS DE LA INDUSTRIA LA RAIZ DEL JEAN DEL
CANTN PELILEO, MARA ELIZABETH TUBON PUNGUIL, ENERO 2011.
La Industria la Raz del Jean, se dedica a la fabricacin nicamente de jean
solo para caballeros, en la actualidad confecciona diferentes tipos de jean
como son: jean para caballero, nios, chompas, overoles y mandiles. La
empresa ha venido presentando una serie de problemas debido al inadecuado
servicio al cliente lo cual ha provocado un bajo volumen de ventas por lo que se
quiere proponer un plan estratgico para aumentar las ventas, para logra esto
se utiliza una herramienta de control estadstico de la calidad poblacin y
muestra para despus llevar acabo las encuestas de las cuales nos podemos
dar cuenta que los resultados dan evidencia de que se puede saber con detalle
lo que provoca un mal servicio al cliente con ayuda de la herramienta antes
mencionada. Podemos concluir que existen grandes porcentajes de
insatisfaccin de como se les est atendiendo o al brindar una informacin al
cliente por lo que se recomienda capacitar al personal de esta rea para tener
una mejor trato asa el cliente.
(Punguil)
EVALUAR LA CALIDAD EN SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE EL LA
HOSTELERA KAREN ESTEFANA NANCY JANETH CARRASCO
SANUNGA, MARZO 2010.
La hostelera Karen Estefana no est ajena al servicio eficaz; los visitantes
para logra un servicio esperan mucho tiempo y obtener satisfaccin en el
consumo es ms cuando llegan tursticos extranjeros que dominan otro idioma,
tienen problemas en la interpretacin del lenguaje por parte del personal del
servicio. Para ello se elabor un cuestionario por medio de poblacin y muestra
el cual fue aplicado a los visitantes de la hostelera, para poder evaluar la
calidad del servicio lo que nos dio por resultado los porcentajes de cada
pregunta a evaluar de esto podemos concluir de lo anterior que los clientes
prefieren que se implementen nuevas estrategias tanto para las personas
extranjeras como las del mismo pas.
(Sanunga)

APLICACIN DE LA SIMULACIN AL BANCO NACIONAL DE MXICO


(SUCURSAL 295) MENDOZA VER. PARA EL INCREMENTO DE LA
PRODUCTIVIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE.
El banco nacional de Mxico sucursal (295) Mendoza ver. Proporciona diversos
servicios a los clientes que a ella acuden, pero debido a ciertos problemas que
ah se presentan los habitantes no se encuentran del todo satisfecho ya que el
tiempo que ah pierden es demasiado, lo cual genera inconformidad y molestia.
Esto se genera por algunas situaciones como:

Colas demasiado extensas en das de quincena y puco


Tiempo de espera de atencin demasiado largo
Molestia en los clientes por el hecho de estar demasiado tiempo de
pie
Invasin de la banqueta por las colas que salen del banco

Para dar solucin a este problema se utiliz la herramienta del programa


Promodel lo cual nos dio como resultado el estado actual del banco y as
darnos cuenta de forma ms clara la situacin por la que est pasando el
banco, por lo que se puede concluir que el programa nos fue de mucha ayuda
ya que por medio de este se pudieron modificar algunas cosas.
(Vasquez)

SERVICIO AL CLIENTE EN LOS RESTAURANTES DEL MUNICIPIO DE SAN


PEDRO LA LAGUNA, EVER FRANCISCO CHACOM CHACOM, ENERO
2012
La presente investigacin fue realizado con el objetivo de identificar la situacin
real del servicio al cliente en los restaurantes del municipio de San Pedro La
Laguna, esto se pudo llevar acab mediante la aplicacin de encuestas dirigida
a los empleados, clientes y gerentes. Una vez recopilado los datos se procedi
a interpretar la informacin recabada mediante la graficacin de cada pregunta,
los resultados fueron favorables ya que se pude dar cuenta que el servicio es
adecuado. Como conclusin podemos decir que gracias a la aplicacin de
estos cuestionarios se puede dar cuenta de la satisfaccin del cliente as como
de la inconformidad de algunas cosas y poder corregirlas.
(Chacom)
INVESTIGACIN SOBRE LOS NIVELES DE SATISFACCIN DE LOS
CLIENTES -AUDITORIA DEL SERVICIO- TELECOMUNICACIONES
EMPRESAS PBLICAS DE MEDELLN, Efrn Barrera R.
La investigacin surgi como un proceso de revisin, anlisis y discusin de los
desarrollos que se han propuesto para la medicin de los niveles de
satisfaccin de los clientes de los servicios, en general y de manera particular,
en las formas como se audita la calidad de los servicios, para el caso de las
10

telecomunicaciones de las empresas pblicas de Medelln, la herramienta que


se utiliz en dicho trabajo fue el (QFD) el cual nos fue de mucha ayuda ya que
los resultados fueros verdicos debido a que se mostraron de una forma muy
clara y especifica por lo que podemos concluir que gracias a la aplicacin del
(QFD: Quality function deployment) se pudo notar la satisfaccin del cliente as
como los parmetros que no estaban satisfaciendo del todo al cliente.
(Barrera. R, Cardona, Echeverria, Viana, Ruiz, & Aigneren)

4. Marco Terico

4.1. Definicin de la Calidad del Servicio


Existen varias razones por la que se considera importante la calidad del
servicio, una de ella y la que es ms importante es que los clientes son cada
vez ms crticos respectos a los servicios que reciben. Muchos clientes, no solo
desean un servicio mejor sino que lo esperan. Otra de las razones es que el
crecimiento nuevo del futuro va a concentrarse ms an sobre el sector de
servicios. Un ejemplo claro de sta situacin la representa la situacin vivida en
EEUU que despus de la recesin en 1982, casi el 85% de los puestos
creados, pertenecen a las industrias de servicio, en comparacin con el sector
de fabricacin. Otro motivo para este mayor nfasis podra consistir en que
muchas industrias de servicio, cuyos mercados eran limitados hace unos aos
(por ejemplo, la banca, seguros, comunicaciones, tratamiento de datos.) est
ahora compitiendo en mercados de mayor amplitud geogrfica. Existe otro
motivo por el que se centra la atencin en el servicio: la competencia, puesto
que, muchos productos esencialmente son iguales, el campo de batalla se
centra en el servicio. Ya para finalizar, el servicio de calidad tiene sentido para
las empresas por que marcan la diferencia entre ellas.
Si hablamos de servicios que apoyan un producto o de un servicio enfocado a
Industria, la calidad de servicio es un componente importante del valor para el
consumidor, por lo que afecta las evaluaciones de satisfaccin del cliente. Al
hablar de servicio debemos distinguir entre tres categoras:
Servicio de Preventa: Provee al consumidor de informacin y
auxilio en el proceso de toma de decisiones.
Servicio en la Transaccin: Esta directamente asociado con la
transaccin entre una empresa y sus clientes.
Servicio Postventa: Tiene lugar despus de la venta. Podemos
concluir que la Calidad de Servicio no es ms que cumplir y
exceder con las expectativas del cliente, de tal manera que logre
crear valor agregado en los Mismos.

11

4.1.1. Definicin de calidad


Calidad tiene muchas definiciones, pero la bsica es aquella que dice que
aquel producto o servicio que nosotros adquiramos satisfaga nuestras
expectativas sobradamente. Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal
y como nosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicio que nos
tiene que realizar. Con todo y a pesar de esta definicin el trmino "Calidad"
siempre ser entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que
para unos la Calidad residir en un producto y en otros en su servicio.
Es el conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren, su aptitud
para satisfacer las necesidades expresadas desde un nivel de alta jerarqua
hasta de una baja jerarqua, buscando siempre tener una mayor rentabilidad
para la empresa y satisfaccin para los clientes.

4.1.2. Importancia de calidad


Recientemente ha habido un deseo de utilizar medidas subjetivas como
indicadores de la calidad. Estas medidas son subjetivas porque enfocan la
percepcin y la actitud, contrariamente a un criterio ms objetivo y concreto.
Ellas permiten a las empresas comprender mejor, de un modo ms global, la
actitud de sus clientes con relacin a productos y servicios. Las medidas
subjetivas incluyen investigaciones de la satisfaccin de los clientes, las cuales
determinan su percepcin en relacin con la calidad del servicio del producto
que recibieron. La medicin de la actitud de los clientes se est volviendo un
elemento cada vez ms importante en el movimiento para la calidad total en las
organizaciones.
El conocimiento de la actitud y de la percepcin de los clientes sobre los
negocios de una organizacin aumenta significativamente sus oportunidades
de tomar mejores decisiones de negocios. Estas organizaciones conocern las
expectativas y las necesidades de sus clientes y podrn determinar si estn
atendiendo a esas necesidades. Para utilizar las actitudes y las percepciones
de los clientes, para evaluar la calidad de los productos y de los servicios, los
instrumentos de obtencin de datos de la satisfaccin del cliente deben medir
con exactitud esas percepciones y actitudes.
Si tales instrumentos son desarrollados de manera inadecuada, representaran
de manera impropia las opiniones de los clientes. Las decisiones basadas en
esas informaciones pueden ser perjudiciales para el xito de la organizacin.
Por otro lado, las organizaciones con informacin precisa sobre la percepcin
de los clientes con relacin a la calidad de sus servicios y productos pueden
tomar mejores decisiones para servir mejor a sus clientes. En un estudio
realizado por TARP-Technical Assistance Research Programa en ms de 400
grandes corporaciones en Estados Unidos, Japn y Europa, fueron
identificados tres problemas bsicos con estudio de satisfaccin de los clientes:
El primero es que una empresa no consigue interpretar el significado de
insatisfaccin de sus clientes. El segundo es que pocas empresas que miden la
satisfaccin de los clientes incluyen preguntas sobre las acciones o
comportamientos resultantes del nivel de satisfaccin o el servicio. El tercer
12

problema que se encontr que no se indaga entre los clientes sobre cuestiones
que podran revelar las fuentes de su satisfaccin o insatisfaccin. Podemos
inferir que la satisfaccin no puede ser considerada en un vaco. Las acciones
y los comportamientos de los clientes relacionados a su satisfaccin son
crticas para el xito duradero de una empresa. Por eso, la causa de la
insatisfaccin debe ser traducida en trminos de prdida o perjuicio del
mercado.

4.1.3. Gestin de la Calidad


Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aqu es
pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de
verdad y conocer los niveles de desempeo en cada punto de contacto con el
cliente. La gestin de calidad se fundamenta en la retroalimentacin al cliente
sobre la satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad propios del ciclo
de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son crticas las acciones
para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.
El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrn debido al correcto y
eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio,
hasta cerciorarse de la plena satisfaccin del cliente afectado. Inclusive debe
intervenir forzosamente la direccin general para evitar cualquier suspicacia del
cliente. Es actualmente una alternativa empresarial indispensable para la
supervivencia y la competitividad de la propia empresa en los mercados que
acta, buscando la optimizacin de recursos, la reduccin de fallos y costes y
la satisfaccin propia y del cliente.

4.1.4. Elementos Bsicos en la Calidad del Servicio


Para evaluar la calidad del servicio es necesario tomar en cuenta los siguientes
Elementos bsicos:
Atributos de la Calidad del Servicio
Est compuesto de varios atributos o dimensiones tanto objetivas como
subjetivas. Solamente a travs de la comprensin de las dimensiones de la
calidad es que la empresa ser capaz de desarrollar medidas para evaluar su
desempeo en el suministro de servicios. Por ejemplo, en un servicio de
atencin a los clientes algunos atributos son fundamentales como:
Disponibilidad, Accesibilidad, Cortesa, Agilidad, Confianza, Competencia,
Comunicabilidad.
Servicio Esperado
Conocer lo que los clientes esperan con relacin a los varios atributos del
servicio es posiblemente la etapa ms crtica para la prestacin de servicios de
alta calidad. Muchas empresas subestiman la necesidad de entender por
completo las expectativas de sus clientes. A pesar de que ellas tienen un
13

genuino inters en proveer servicios de calidad, ellas pierden el foco porque


piensan de adentro hacia fuera, ellas saben lo que a los clientes les gustara
tener y proveen eso, en vez de un abordaje de afuera hacia dentro. Cuando
esto sucede, las empresas suministran servicios que no atienden las
expectativas de los clientes.
Factor de Influencia
Varios factores estn constantemente influenciando y moldeando las
expectativas de los clientes en relacin al servicio. Son ellos: las
comunicaciones de boca a boca, las necesidades personales, las experiencias
pasadas con un mismo proveedor y/o con otros proveedores (concurrentes), y
las comunicaciones externas, que incluyen una variedad de mensajes directas
e indirectas, emitidas por las empresas a sus clientes actuales o futuros
compradores.
Servicio Percibido
Este elemento es el resultante del contacto del cliente con el proveedor del
servicio.
Calidad del Servicio Prestado
La percepcin general que los clientes tienen sobre la calidad de un
determinado servicio est basada en diversos atributos que los clientes
consideran importantes. Para cada atributo, ellos notan la diferencia entre la
clasificacin que dieron para la calidad recibida y la calidad que esperaban
recibir.
El Nivel de Satisfaccin
Si el cliente quedo o no satisfecho con el servicio recibido es fundamental para
Obtener su lealtad con la empresa.
Nuevas Actitudes
Son los cambios que introducen las empresas en sus procesos de prestacin
de los servicios dirigidas a mejorar la satisfaccin de sus clientes.
Nuevo Comportamiento
Es el comportamiento dirigido a lograr un aumento de la utilizacin de los
productos o servicios, un aumento de la intencin de realizar nuevos negocios
y la divulgacin entre otras personas sobre los aspectos positivos de la
experiencia.

4.1.5. Componentes de la Calidad del Servicio


Los clientes evalan la calidad de servicio por medio de 5 componentes:
Confiabilidad
Es la capacidad de ofrecer un servicio de una manera exacta, segura y
consciente.
Respuesta
Es la capacidad para brindar un servicio puntual.
Seguridad
14

Conocimiento y cortesa de empleados, as como la habilidad para transmitir


Seguridad.
Empata
Atencin personalizada y cuidadosa a clientes.
Tangibles
Corresponde a los aspectos fsicos del servicio.

4.1.6. Dimensiones de la Calidad del Servicio


Para medir la calidad de servicio percibido por el cliente, la empresa y su
personal deben tener en cuenta 7 dimensiones:
Respuesta
La capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparacin que se tiene
para entrar en accin. La lentitud del servicio es algo que difcilmente agregue
valor para el cliente. Por ejemplo, si se trata de servicio hospitalario la
capacidad de respuesta puede ser trgica. Cualquier error es tolerable cuando
todava hay tiempo para corregirlo, y el ms mnimo error es intolerable cuando
el cliente ha esperado ms de lo necesario.
Atencin
Todo lo que implica para el cliente ser bien atendido, como por ejemplo ser bien
recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir informacin, ser ayudado y
adems invitado a regresar. No se debe dar lugar a la apata, la indiferencia, el
desprecio o los prejuicios motivados por la impresin o apariencia que muestra
el cliente.
Comunicacin
Establecer claramente que se est entendiendo al cliente y que tambin la
empresa est siendo entendida. No utilizar trminos muy tcnicos en presencia
de alguien que pueda no entender nada acerca de lo que se est hablando.
Accesibilidad
Cuntas veces suena el telfono antes de que alguien lo atienda?; Cuntas
Personas han querido algn servicio y no lograron comunicarse con la empresa
a tiempo? No se gana nada por ser muy bueno en algo que es inalcanzable
para los clientes.
Amabilidad
Se debe generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y externo.
Se debe respetar la sensibilidad de la gente, porque muchas veces es
altamente vulnerable al trato. Cuando se trata de atender reclamos, quejas y
clientes irritables, no hay nada peor que una actitud simtrica o de mala
voluntad. Se debe ser siempre amable.
Credibilidad
Nunca se debe mentir al cliente, porque despus de una mentira, el cliente solo
puede esperar nuevas mentiras y violaciones a su dignidad. No se debe jams
prometer algo en falso, porque una promesa incumplida es un atentado a la
credibilidad de la empresa. Crear expectativas exageradas es falta de
compromiso con el cliente y desprecio por la verdad.
Comprensin
Es mantener una empata con el cliente, colocndose en el lugar del cliente
para entender sus necesidades, como por ejemplo, para un tcnico que repara
15

refrigeradores un servicio puede significar un cambio de termostato, pero para


el cliente es solucionar algo que afecta la alimentacin de su familia.

4.2. Definicin de Clientes


Entre algunas definiciones podemos citar: Es el que utiliza un producto o
servicio. Es una parte esencial de nuestro negocio. Es un ser humano con
sentimientos y emociones similares a los nuestros y merece un trato
respetuoso. Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
Un cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo, es un objetivo. Un cliente
nos hace un favor cuando llega, nosotros no le estamos haciendo un favor
atendindolo. El cliente es quien paga el salario de los empleados, sin l
tendramos que cerrar las puertas

4.2.1 Tipos de Clientes


Los clientes se pueden clasificar de la siguiente manera:
Clientes Internos
Se refiere al que recibe o es el beneficiario de las salidas o resultados de los
Esfuerzos del trabajo de los procesos internos de la organizacin.
Clientes Externos
Se refiere al que recibe o es beneficiario del servicio o comprador de los
productos de una empresa.

3.3. Definicin de Valor Para el Cliente y Satisfaccin


Nuestra premisa es que los clientes compran a la empresa que, desde su punto
de vista, ofrece el valor ms alto entregado al cliente.
El valor entregado al cliente es la diferencia entre el valor total para el
consumidor y el costo total para el consumidor. El valor total para el consumidor
es el conjunto de beneficios que los clientes esperan de un producto o servicio
dado.
El costo total para el cliente es el conjunto de costos en que los clientes
esperan incurrir al evaluar, obtener, usar y disponer del producto o servicio.
El valor total para el cliente ser la suma del valor del producto ms el valor de
los servicios ms el valor del personal y el valor de la imagen de la empresa
que ofrece el producto o servicio.
El costo total consiste en algo ms que el costo monetario. Como Adam Smith
Observ hace ms de dos siglos, el precio real de cualquier cosa es la
molestia de adquirirlo. Adems, el costo total para el cliente incluye los costos
de tiempo, de costos psquicos del cliente. El cliente evala estos costos junto
con el
Costo monetario para formarse una imagen del costo total. Despus de calcular
stos, el cliente considera si el costo total es demasiado alto en relacin al
16

valor total que la empresa le entrega. El cliente comprar a quien le ofrezca el


valor entregado ms alto.
La Empresa puede mejorar su oferta de tres maneras:
1. Puede incrementar el valor total para el cliente mejorando los
beneficios de producto, servicios, personal e imagen.
2. Puede reducir los costos no monetarios para el comprador
aminorando los costos de tiempo, energa y psquicos.
3. Puede reducir el costo monetario de su producto para el
comprador.
El que vende debe evaluar el valor total para el cliente y el costo total para el
cliente asociados a la oferta de cada competidor para saber qu lugar ocupa su
propia oferta en la mente del comprador. Si el que vende est en desventaja en
cuanto al valor entregado, tiene dos alternativas: incrementar el valor total para
el cliente o reducir el costo total para el cliente. Lo primero requiere fortalecer o
acrecentar los beneficios del producto, servicios, personal e imagen de la
oferta. Lo segundo exige reducir los costos para el comprador reduciendo el
precio, simplificando el proceso de pedido y entrega, o absorbiendo parte del
riesgo del comprador con la oferta de una garanta.

4.3.1. Mejor satisfaccin del cliente.


La satisfaccin del cliente ocurre cuando se cumplen sus necesidades. Proveer
un servicio al cliente de buena calidad significa que la compaa est
cumpliendo y excediendo sus expectativas. Una de las mejores formas de
saber qu piensa un cliente sobre una compaa es simplemente preguntando
a travs de encuestas de satisfaccin. Las encuestas deben hacer preguntas
sobre la experiencia ms reciente con la compaa, la calidad de sus productos
y servicios y sobre qu no les gusta sobre ella. Las encuestas no deben tener
miedo de preguntar qu les gusta de las compaas competidoras.

4.3.2. Por qu la calidad en el servicio al cliente es tan


importante?
La percepcin de haber recibido calidad en el servicio al cliente es importante
en el proceso de toma de decisiones. Los consumidores quieren tener una
experiencia de compra memorable y el aspecto ms importante de la
experiencia de compra del consumidor es su percepcin del servicio. El
aspecto ms importante de la decisin de un consumidor sobre dnde ir de
compras va a ser su percepcin sobre si la calidad de servicio al cliente que
recibe es congruente con el nivel de respeto y cortesa necesarios para ganar y
conservar su lealtad como consumidor contencioso. Si una organizacin no
puede proporcionar un servicio de calidad, la probabilidad de que el cliente
continu como patrono de la organizacin es muy dudosa. Un cliente compra
en los lugares donde l o ella se sientan cmodos y donde el servicio prestado
es de la ms alta calidad.
17

4.3.3. Consistencia en el servicio al cliente.


El servicio al cliente de calidad es un aspecto vital de la experiencia de los
compradores y si esto se pasa por alto en cualquier momento por una
organizacin, la capacidad de la compaa para proporcionar de forma
coherente valor continuo para el consumidor se ve seriamente comprometida.
Los efectos de la atencin al cliente, buena o mala, son un aspecto importante
de la capacidad de cualquier negocio para seguir siendo una fuerza de
mercado en un mercado cada vez ms competitivo y diverso. Un buen servicio
al cliente, por encima de todo, es el factor principal en la capacidad de una
organizacin para mantener el crecimiento y aumentar la rentabilidad a largo
plazo. Abordar consistentemente las necesidades de los consumidores a travs
de la atencin a los detalles, la asistencia puntual y educada, y la prestacin de
empleados bien informados es el primer objetivo para proporcionar una
experiencia de compra memorable. Las polticas de servicio al cliente eficaz se
centran en proporcionar al cliente servicio al cliente, que siempre sea coherente
y se centre en el cliente. Cuando una organizacin crea una poltica de servicio
al cliente centrado en el cliente y de alta calidad, la organizacin continuar
creando valor duradero para el consumidor.

4.4. Empleados involucrados.


Un buen servicio al cliente significa que los empleados estn gastando tiempo
usando sus habilidades para mejorar el negocio. En vez de enfrentarse con el
mismo problema repetidamente, los empleados toman los pasos necesarios
para satisfacer al cliente pero tambin para prevenir que el problema ocurra de
nuevo. El empleado deja una impresin positiva en el cliente, lo que afecta
directamente a las operaciones de la compaa y gana un sentido de logro. Es
una situacin en la que todos ganan: el cliente, la compaa y el empleado.
La adopcin de polticas que se centran en la creacin de valor duradero para
el cliente y le ofrecen un servicio al cliente sin igual inherente ganan la lealtad a
largo plazo de ese consumidor.
(Gomez)

4.5. Encuetas.
Una encuesta es un estudio observacional en el que el investigador busca
recopilar datos por medio de un cuestionario previamente diseado, sin
modificar el entorno ni controlar el proceso que est en observacin (como s lo
hace en un experimento). Los datos se obtienen realizando un conjunto de
preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto
total de la poblacin estadstica en estudio, integrada a menudo por personas,
empresas o entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinin,
18

caractersticas o hechos especficos. El investigador debe seleccionar las


preguntas ms convenientes, de acuerdo con la naturaleza de la investigacin.

4.5.1Tipos de encuestas

Encuestas descriptivas: Buscan reflejar o documentar las actitudes o


condiciones presentes. Esto significa intentar describir en qu
situacin se encuentra una determinada poblacin en momento en
que se realiza la encuesta.

Encuestas analticas: Buscan en cambio, adems de describir,


explicar los porqus de una determinada situacin. En este tipo de
encuestas las hiptesis que las respaldan suelen contrastarse por
medio de la examinacin de por lo menos dos variables, de las que
se observan interrelaciones y luego se formulan inferencias
explicativas.

4.5.2. Segn las preguntas

De respuesta abierta: En estas encuestas se le pide al interrogado


que responda el mismo a la pregunta formulada. Esto le otorga
mayor libertad al entrevistado y al mismo tiempo posibilitan adquirir
respuestas ms profundas as como tambin preguntar sobre el por
qu y cmo de las respuestas realizadas. Por otro lado, permite
adquirir respuestas que no haban sido tenidas en cuenta a la hora
de hacer los formularios y pueden crear as relaciones nuevas con
otras variables y respuestas.

De respuesta cerrada: En stas, los encuestados deben elegir para


responder una de las opciones que se presentan en un listado que
formularon los investigadores. Esta manera de encuestar da como
resultado respuestas ms fciles de cuantificar y de carcter
uniforme. El problema que pueden presentar estas encuestas es que
no se tenga en el listado una opcin que coincida con la respuesta
que se quiera dar, por esto lo ideal es siempre agregar la opcin
otros.

4.5.3. Segn el medio de captura


Los medios de captura para realizar una encuesta incluyen papel, el telfono, la
Internet y los dispositivos mviles.

19

El papel (PAPI: Paper and Pencil Interview): En trminos generales,


el papel (PAPI) se usa para encuestas que van a ser aplicadas en
sitios remotos donde no existe seal de Internet, donde la Internet no
sea confiable o cuando se requiera un registro fsico del llenado para
su posterior vaciado y procesamiento; por ejemplo, encuestas en
zonas rurales. El papel sigue siendo el medio ms usado a pesar de
los avances tecnolgicos de las ltimas dcadas por su bajo costo,
versatilidad y seguridad. La tasa de rechazos de una encuesta en
papel mediante encuestador es muy baja.

Entrevistas

telefnicas (CATI: Computer

Assited

Telephone

Interview): Las encuestas telefnicas (CATI) se emplean cuando se


desea aplicar un cuestionario corto, de no ms de 10 preguntas, y se
desean obtener resultados inmediatos; se utilizan en encuestas de
coyuntura poltica, sondeos de opinin, recordacin publicitaria y
posicionamiento de marcas. La tasa de rechazo de una encuesta
CATI es comparativamente baja, siempre que se cuenten con
encuestadores bien entrenados que logren persuadir al entrevistado
para lograr la entrevista y mantener su atencin.

La Web (CAWI: Computer Assisted Web Interview): Las encuestas


en la web (CAWI) suelen usarse cuando para encuestas
autoadministradas, es decir, cuando no sea requerido un
encuestador. El problema de este tipo de encuesta es la baja tasa de
respuestas, dado que habitualmente el sujeto no se motiva a
responder, a no ser que tenga algn inters en los resultados del
estudio o porque est recibiendo un pago. Una variante de la
encuesta en la web (CAWI) es la encuesta enviada por correo
electrnico.

Dispositivos mviles (CAPI: Computer Assisted Personal Interview):


Las encuestas mediante dispositivos mviles permiten su aplicacin
con encuestador, grabando los datos directamente en algn
dispositivo tipo telfono celular o tableta, con o sin conexin a la
Internet. El principal problema de usar este medio, ms all del costo
del dispositivo, es que no pueden ser usados en sitios con alta tasa
de delincuencia o pobreza, pues se corre el riesgo de perder tanto el
equipo como los datos.

4.5.4. Reglas de una encuesta

Medir las relaciones entre variables demogrficas, econmicas y


sociales.
20

Evaluar las estadsticas demogrficas como errores, omisiones e


inexactitudes.

Conocer profundamente patrones de las variables demogrficas y


sus
factores
como fecundidad y migraciones determinantes.

asociados

Evaluar peridicamente los resultados de un programa en ejecucin.

Saber la opinin del pblico acerca de un determinado tema.

Investigar previamente de las caractersticas de la poblacin para


hacer las preguntas correctas.

Dar una respuesta de los cuales los entrevistados darn una opinin
congruente

4.5.5. Encuesta por muestreo


Ventajas

Bajo costo.

Informacin ms exacta (mejor calidad) que la del censo, debido a


que el menor nmero de encuestadores permite capacitarlos mejor y
ms selectivamente.

Es posible introducir mtodos cientficos objetivos de medicin para


corregir errores.

Mayor rapidez en la obtencin de resultados.

Tcnica ms utilizada y que permite obtener informacin de casi


cualquier tipo de poblacin.

Gran capacidad para estandarizar datos, lo que permite su


tratamiento informtico y el anlisis estadstico.

Desventajas

El planeamiento y ejecucin de la investigacin suele ser ms


complejo que si se realizara por censo.

Requiere para su diseo de profesionales con buenos conocimientos


de teora y habilidad en su aplicacin. Hay un mayor riesgo de sesgo
muestral.

Es necesario dar un margen de confiabilidad de los datos,


una medida del error estadstico posible al no haber encuestado a la
poblacin completa. Por lo tanto deben aplicarse anlisis estadsticos
que permitan medir dicho error con intervalos de confianza, medidas
21

de desviacin estndar, coeficiente de variacin, etc. Esto requiere


de profesionales capacitados al efecto, y complica el anlisis de las
conclusiones.
(http://es.wikipedia.org/wiki/Encuesta)

4.6. Tcnica Ishikawa.


El diagrama de causa - efecto es conocido tambin como el diagrama de las
espinas de pescado por la forma que tiene o bien con el nombre de Ishikawa
por su creador, fue desarrollado para facilitar el anlisis de problemas mediante
la representacin de la relacin entre un efecto y todas sus causas o factores
que originan dicho efecto, por este motivo recibe el nombre de Diagrama de
causa efecto o diagrama causal.
Este diagrama fue desarrollado por K. Ishikawa y por su forma recuerda a una
espina de pescado (de ah su otro nombre), el objeto de Ishikawa era obtener
un grfico de fcil interpretacin que pusiera de manifiesto las relaciones entre
un efecto y las causas que lo producen, de manera que quedasen expuestas
visualmente todas las causas que contribuyen a un efecto hasta el nivel que se
desease, aunque en la mayora de los casos la intencin es llegar hasta las
causas raz.
As pues el diagrama causal es una forma grfica, ordenada y sistemtica para
representar el complejo entramado de causas posibles que hay detrs de un
efecto. Se emplea para poner de manifiesto las posibles causas asociadas a un
efecto, facilitando de esta forma la tarea de identificar los factores verdaderos.
Sus aplicaciones son muy variadas, tal y como se pone de manifiesto a
continuacin.

Identificar las causas verdaderas, y no solamente sus sntomas, de una


determinada situacin y agruparlas por categoras.

Resumir todas aquellas relaciones entre las causas y efectos de un


proceso.

Promover la mejora de los procesos.

Consolidar aquellas ideas de los miembros del equipo sobre


determinadas actividades relacionadas con la calidad.

Favorecer tambin el pensamiento del equipo, lo que conllevar a una


mayor aportacin de ideas.

Obtener una visin ms global y estructurada de una determinada


situacin ya que se ha realizado una identificacin de un conjunto de
factores bsicos.

Con el objeto de realizar correctamente un Diagrama de Causa Efecto, a


continuacin se exponen los pasos a seguir:
22

1. Definir claramente el efecto cuyas causas van a identificarse y ponerlo


por escrito
2. Dibujar una flecha horizontal larga y colocar en la punta el efecto

definido con anterioridad.


3. Identificar los factores primarios a travs de una tormenta de ideas.

Colocarlos alrededor de la flecha horizontal y unirlos a stos mediante


lneas inclinadas.
4. Escribir los factores secundarios, terciarios, etc., tambin a travs de
una tormenta de ideas.
5. Para ayudar a determinar las posibles causas se pueden responder las
siguientes preguntas, Quin? Qu? Dnde? Cundo? Cmo?
Cunto?
6. Analizar y seleccionar las causas reales.
7. Probar la validez de la secuencia causal, es decir, empezando desde la

causa raz seguir el razonamiento hasta el efecto investigado y


comprobar que tiene sentido lgico.
Si al terminar un diagrama se descubre que una rama tiene pocas causas en
comparacin con las dems, puede querer decir que esta rama requiere un
estudio ms en profundidad, debido, tal vez a que el equipo no conoce
suficientemente bien alguna parte del problema investigado. Se recomienda
estudiar detenidamente esta rama, por si en ella se encontrase la causa raz.
Uno de los fallos ms comunes a la hora de usar el diagrama causa-efecto es
tomar como reales las causas que aparecen, sin contrastarlas con informacin
del problema objeto de estudio. El diagrama causa-efecto es una herramienta
til para el anlisis de causas, pero no sustituye a la comprobacin de las
mismas con datos reales. Por ltimo se recomienda no comenzar la
construccin de este diagrama hasta no haber analizado datos reales.
(http://www.quees.info/diagrama-de-ishikawa.html)

4.7. Modelo SERVQUAL.


El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml,
Parasuraman y Berry cuyo propsito es mejorar la calidad de servicio ofrecida
por una organizacin. Utiliza un cuestionario tipo que evala la calidad de
servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empata y elementos tangibles. Est constituido por una escala de
respuesta mltiple diseada para comprender las expectativas de los clientes
respecto a un servicio. Permite evaluar, pero tambin es un instrumento de
mejora y de comparacin con otras organizaciones.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de
la organizacin que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas,
contrastando esa medida con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese
servicio en esas dimensiones.
23

Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre
lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende
facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren
la calidad.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio est basado en un enfoque de
evaluacin del cliente sobre la calidad de servicio en el que:
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y
percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las
percepciones, de manera que stas superaran a las expectativas, implicara
una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfaccin con el mismo.
2. Seala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los
usuarios:
Comunicacin boca a boca, u opiniones y recomendaciones de
amigos y familiares sobre el servicio.
Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las
prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el
ciudadano tiene sobre las mismas.
1. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de
evaluacin que utilizan los clientes para valorar la calidad en un
servicio.
Tabla 1. Dimensiones de la calidad

(http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/)

5. Metodologa
1. Convocar una reunin con los directivos de la empresa Mc Donalds con el
fin de tratar lo que se desea hacer en este caso medir la satisfaccin del
cliente.
2. Realizar una visita aleatoria a los establecimientos de Mc Donalds
24

3. Identificar los problemas de calidad de servicio al cliente que llevan a


desagradar al cliente as como los agradables por medio de la tcnica
Ishikawa para tener un panorama ms amplio.
4. De acurdo a los datos obtenidos realizar el cuestionario que ser aplicado
a los cliente tomando como base el modelo de SERVQUAL.
5. Aplicar el cuestionario a los clientes del establecimiento.
6. Con la informacin obtenida del cuestionario se proceder a graficar cada
una las preguntas.
7. Presentar los resultados obtenidos a los directivos para que estos tomen
una decisin.
8. Hacer las recomendaciones necesarias para as aumentar la satisfaccin
del cliente de los puntos ms bajos obtenidos del cuestionario.

6. Objetivos.
Objetivo General:
Realizar una evaluacin del grado de satisfaccin de los clientes con el fin de
conocer cules son los puntos que les importan a los clientes y poder corregir
aquellos puntos que a pesar de ser importantes, no son cubiertos.
Objetivo Especficos
Realizar una investigacin mediante el apoyo de algunas tcnicas como
son: el diagrama causa efecto (Ishikawa), el uso del cuestionario y el
modelo de SERVQUAL con el objetivo de conocer los niveles de
satisfaccin del cliente .
Aplicar un cuestionario basndose en el mtodo SERQUAL con el objetivo
de conocer las prioridades ms importantes as como las que ms les
desagradan a los clientes.
Clasificar los datos obtenidos por el alto nivel de % de satisfaccin del
cliente.
Analizar los datos obtenidos por las encuestas para identificar aquellas
prioridades que no les satisfacen tanto mediante la graficacin de cada
pregunta para tener ms amplio el panorama de la situacin del
establecimiento.
Convocar nuevamente una junta con los directivos para darle a conocer los
resultados y as tomar las medidas adecuadas.
25

7. Hiptesis.
El implementar un cuestionario usando como base el modelo SERVQUAL nos
permita evaluar la calidad del servicio as como conocer los aspectos que ms le
interesan al cliente para tenerlos ms satisfechos.

8. Justificacin.
Este protocolo de investigacin es muy importante para la empresa ya que se
realizara atendiendo la necesidad que tiene la empresa Mc Donalds, de saber
cules son los aspectos del servicio que ms les importan a sus clientes, de
manera que se puedan corregir aquellos puntos en los cuales no se ha logrado
satisfacerlos en su totalidad con el fin de mejorar la satisfaccin del mismo para lo
cual fue de mucha ayuda el modelo SERVQUAL ya que este modelo plantea 5
puntos que debe uno de considerar para poder tener una mejor satisfaccin del
cliente, pues como ya se sabe que la calidad del servicio es muy importante para
toda empresa. Esto le permitir a la empresa posicionarse en el lugar que ocupa
en el mercado adems de mejorar la imagen de la misma. Con este trabajo la
empresa podr estar preparada ante cualquier entorno, lo cual esto ser posible
gracias a un mejor conocimiento de las necesidades de sus clientes de modo que
se a posible modificar algunas de las caractersticas del servicio ofrecido para
mejorar la estrategia de servicio y tener clientes ms contentos.

1. Tipo de investigacin.
A continuacin se muestra una tabla de los tipos de investigacin que existen
as como la forma de realizarla en campo y las tcnicas que se van ocupar. As
como la investigacin que se utiliz para dicha investigacin.

Tabla2. Tipos de investigacin

TIPO DE
INVESTIGACION
Investigacin explicativa.

FORMA DE REALIZARLA EN
CAMPO
Se debe de salir a investigar para
conocer como suceden las cosas ya que
pueden variar de una manera a otra.

TECNICAS UTILIZADAS

Estudios
de
Mercado
Mediante estudios
al fenmeno a
investigar.
26

Investigacin Cualitativa.

Este tipo de investigacin se hace de


manera
personal
mediante
entrevistador-entrevistado.

Investigacin
Cuantitativa.

El objeto de estudio es externo al sujeto


que lo investiga tratando de lograr la
mxima objetividad.

Investigacin Analtica.

Su forma de realizarla es contrastar


entre grupos de estudio y de control las
distintas variables.

Investigacin
Exploratoria.

Se desarrolla mediante conocimiento de


tipo general que nos aproxime al
conocimiento del problema.

Investigacin Cuasi
experimental.

Se desarrolla cuando no tenemos el


control y la manipulacin absoluta de
las variables a estudiar.

Investigacin
Correlacional.

Se desarrolla mediante el propsito de


medir el grado de relacin que existe
entre dos o ms conceptos o variables
en un momento determinado.

Investigacin Descriptiva.

Se realiza mediante una descripcin


ms o menos precisa de un determinado
fenmeno.

Revisin
documental
Observacin
Encuestas
Entrevistas
Test
Exmenes
Recoleccin
de
datos cuantitativos
Medicin
Sistemtica
Anlisis Estadstico
Anlisis en libros o
revistas
Resmenes
Cuadro Sinptico
Mapa conceptual
Teoras
Anlisis de pruebas
en laboratorios
Estudios cientficos
Anlisis de estudio
del trabajo
Anlisis de tiempo
MTM
Anlisis Estadstico
Anlisis mediante
pruebas
Diagrama Ishikawa
Encuestas
Entrevistas
Revisin
documental

Esta investigacin se considera de tipo descriptiva ya que describe, analiza


e interpreta el nivel de satisfaccin de los clientes en cuanto al servicio que
reciben. La investigacin descriptiva trabaja sobre realidades de hechos.

10. Alcances
El presente protocolo tendr un alcance dentro del rea de servicio ya que esta
rea es la principal donde se toma la orden del cliente. Los responsables para
27

que este protocolo se lleve a cabo ser el gerente del establecimiento as


como la encargada de esta rea ya que estos cuestan con la autoridad y el
conocimiento para realizar dicho labor.
Los beneficios que se obtendrn al realizar dicho proyecto es que se
determinaran las variables que tienen mayor realce del servicio que se est
brindando as como las variables que tienen menor realce del mismo, lo cual se
podr ver ms detalladamente al graficar cada pregunta con su porcentaje
correspondiente de acuerdo a lo que contestaron los clientes, para despus dar
los resultados obtenidos a los altos directivos para que estos tomen las
medidas correspondientes para poder mejorar aquellas variables que no se
estn cumpliendo al 100%. Con el fin de tenerlos ms satisfechos y retenerlos

11. material e infraestructura


Los costos para la realizacin de esta investigacin se muestran en la tabla
siguiente.
Tabla3. Presupuesto
investigacin

requerido

CONCEPTO

Papelera

para

la

UNIDADES

Paquete de 500
hojas blancas
tamao carta de
75 g/m2.
Caja de lapiceros
BIC tinta negra.
impresora

Honorario
s.

COSTO
UNITARIO
1

de

Jefe de
proyecto
imprevistos

la

COSTO TOTAL
$ 55.00
M.N.

$ 55.00 M.N.

Jefe del rea

Costo final.

implantacin

$ 14800 M.
N.

$ 38.00
M.N.
$ 2500 M.N.
$ 1800 M.
N.
$ 14800 M.
N

$ 800 M. N.

$ 800 M. N.

$ 38.00 M.N.
$ 2500 M.N.
$ 1800 M. N.

$ 19993 M. N.

28

12. cronograma de actividades


En la siguiente tabla se muestran la programacin de tiempo estimado
necesario para llevarse a cabo el siguiente proyecto de investigacin. Los
cuadros marcados con azul muestran el tiempo que se va llevar cada actividad,
conforme a la metodologa mostrada anterior mente.
Tabla4. Cronograma de actividades.

13. conclusin
En la actualidad toda empresa busca estar a la vanguardia de sus productos
que ofrece, la calidad en el servicio es de gran importancia para estas ya que el
principal objetivo de estas es satisfacer las necesidades de los clientes para s
poder satisfacerlos en su totalidad y retenerlos. La empresa Mc Donalds
quieres saber si los clientes estn satisfechos con el servicio que se les est
brindando con el fin de mejorar aquellos aspectos en los cuales no estn
cumplindose. Por lo que se dio a la tarea de realizar un diagnstico de la
empresa con el objetivo de saber si los clientes estn satisfechos con el
servicio que se les brindando
Para lo cual en el presente protocolo de investigacin se elabor un estado del
arte el cual contiene un breve resumen de 10 empresas los cuales enfrentaron
a problemas similares al de dicha investigacin adems de contener tcnicas
que las ayudaron a cumplir con sus objetivos y dndole solucin a sus
problemas
Gracias al estado del arte se pudieron tomar algunas tcnicas para poder dar
solucin a nuestro problema y poderse dar cuenta de manera ms clara la
causa principal de nuestro problema. Para llevar a cabo dicha investigacin fue
necesario la participacin de los altos directivos as como el encargado del rea
de la cual se estaba estudiando ya que estos cuentan con la autoridad y el
conocimiento necesario para llevar a cabo la investigacin, as mismo se tuvo
un costo de $19,993 con un tiempo de 2 meses empezando desde la primera
semana del mes de enero hasta la ltima semana del mes de febrero.

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