Presentación ISO 9001

FORMACIN DE AUDITORES
INTERNOS
ISO 9001:2008
SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED
OBJETIVOS
Comprender los conceptos y requisitos de la

Norma ISO 9001:2008 e ISO 19011:2011.
Apropiar
los mtodos y tcnicas para la
planificacin y ejecucin de las Auditoras
Internas.
Desarrollar por medio de talleres prcticos, las
habilidades que les permita participar y conducir
eficientemente las Auditoras Internas.
INTRODUCCIN A LOS SISTEMAS DE

GESTIN DE LA CALIDAD
DESARROLLO HISTRICO
DE LA CALIDAD
Desde que existe el hombre, siempre ha existido una preocupacin por

el trabajo bien hecho. Esto quiere decir que siempre hemos un
concepto intuitivo de la calidad.
DESARROLLO HISTRICO
DE LA CALIDAD
La evolucin de la calidad se ha ido acomodando a la evolucin de la

industria...
DESARROLLO HISTRICO
DE LA CALIDAD
La Revolucin Industrial, primeras factoras.
Dcada de los aos 20, Grficos de Control (1923):
Shewhart.
Segunda Guerra Mundial: desarrollo
estadsticos de control de calidad.
de
mtodos
Post-guerra, Desarrollo del Japn: (Deming, Juran).

Dcada de los 70, Conceptos de Aseguramiento y
Administracin de la Calidad.
1987 primera versin norma ISO 9000
CONCEPTOS
Sistema
Gestin
Sistema de
Gestin
Calidad
Gestin de
la Calidad
S. G. C.
CONCEPTOS
Eficacia
Extensin en la que realizan
las actividades planificadas y
se alcanzan los resultados
planificados.
Eficiencia
Relacin
entre
el
resultado alcanzado y los
recursos utilizados.
Efectividad
ENFOQUE POR PROCESOS

Proceso::
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entradas en resultados. (ISO 9000)
Proceso:: Cualquier actividad o grupo de actividades

Proceso
que emplee un insumo, le agregue valor a ste y
suministre un producto a un cliente externo o interno.
Los procesos utilizan los recursos de una organizacin
para
suministrar resultados
definitivos
(James
Harrington)

CARACTERSTICAS DE LOS PROCESOS
Tienen lmites bien definidos; inicio y fin del proceso.
Tienen un responsable; un dueo del proceso
Tienen objetivos relacionados con sus clientes.
Tienen controles de
evaluacin, desempeo.
seguimiento,
medicin,
Estn documentados.
Introducen mejoras continuamente.
10

DESGLOSE DEL SISTEMA
Sistema
Procesos
Actividades/
Tareas
11
PLANEAR
PLANEACION
ACTUAR
CICLO PHVA
HACER
VERIFICAR
12

Busca aumentar la satisfaccin del cliente a travs de
entregar un producto y/o servicio que cumpla los requisitos
y que satisfaga las necesidades del cliente.
Sub-clusula 1.1
Proporcionar productos que satisfagan los requisitos del

cliente y los reglamentarios aplicables.
Aumento
de la satisfaccin del cliente con el

aseguramiento de la conformidad con los requisitos del
cliente.
13
QU ES LA ISO?
1947: Creacin de la International Standarization for

Organization (Londres)
ISO no es la Sigla de la Organizacin anterior.
Es un vocablo griego que significa Igual.
Como el objetivo de la Organizacin es la
Normalizacin, tomaron este vocablo para denominar
a la misma.
14
HISTORIA DE LA NORMA
1979: Norma BS-5750.

1980 : Constitucin del Comit Tcnico TC-176 de la
ISO.
1987: 1ra. Edicin de la Norma.
1994: 2da. Edicin de la Norma.
2000: 3ra. Edicin de la Norma.
15
SERIE DE NORMAS ISO

9000
Fundamentos y Vocabulario
NTC ISO 9000
Requisitos del Sistema de

Gestin de la Calidad
NTC ISO 9001
Gestin para el xito sostenido

en una organizacin
NTC ISO 9004
Directrices para la auditora del

Sistema de Gestin
NTC ISO 19011
16
Relaciones
mutuamente
beneficiosas
Enfoque basado en
hechos para toma
de decisin
Enfoque
al cliente
Liderazgo
PRINCIPIOS
DE LA
GESTIN DE LA CALIDAD
Mejora
Participacin
del
personal
Continua
Enfoque de Sistema
para la Gestin
Enfoque
basados en
Procesos
17
CAPITULOS DE LA NORMA
ISO 9001: 2008
0. INTRODUCCIN
1. OBJETO Y CAMPO
DE ACCIN
4. SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD
2. REFERENCIAS
NORMATIVAS
5. RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCIN
3. TRMINOS Y
DEFINICIONES
6. GESTIN DE LOS
RECURSOS
Requisitos
7. REALIZACIN
DEL PRODUCTO
8. MEDICIN,
ANLISIS Y MEJORA
18
0. INTRODUCCIN
0.1 Generalidades
Esta norma especifica requisitos para un sistema de gestin de calidad que
conduzca a la satisfaccin del cliente por el cumplimiento de los requisitos
del cliente y de la regulacin aplicable y esta influenciado por:
Entorno de negocio, cambios en este y riesgos asociados.

Necesidades cambiantes.
Objetivos particulares.
Los productos que proporcionan
Los procesos que emplea,
Su tamao y estructura.
Se debe evaluar la capacidad de la organizacin para cumplir los

requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios y propios.
19
0. INTRODUCCIN
0.2 Enfoque a procesos
Cualquier actividad que recibe entradas y las convierte en salidas puede ser
considerado como un proceso.
La identificacin, interacciones y aplicacin de esos procesos, as como su gestin
procesos.
para producir el resultado deseado, se denomina enfoque basado en procesos.
Controles
(ej.: procedimientos)
Entradas
Actividades
de proceso
Recursos
Salidas
Entrada
Salida
Controles
20
MEJORA CONTINUA DEL

SISTEMA DE GESTIN DE
LA CALIDAD
Actividades que aportan valor
Flujo de informacin
Responsabilidad de
la Direccin
Clientes
Clientes
Gestin de
los recursos
Medicin,
anlisis y
mejora
Satisfaccin
Requisitos
Realizacin
del producto
Entradas
Producto
Salidas
21
0. INTRODUCCIN
0.3 RELACIN CON LA NORMA ISO 9004:2009
ISO 9001 - especifica requisitos para un
sistema de gestin de calidad que puede
ser usado para la aplicacin interna,
certificacin o propsitos contractuales
La ISO 9004 - Proporciona la orientacin para

la gestin del xito sostenido en la
organizacin mediante un enfoque de gestin
de la calidad.
No es gua para implementar la ISO
9001:2008 y no es para ser de uso
contractual o para certificacin
ISO 9004
ISO 9001
Par
coherente
22
0. INTRODUCCIN
0.4 COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS
Es compatible con la
ISO 14001:2004
OHSAS18001:2007
No incluye requisitos especficos
de otros sistemas de gestin, tales
como gestin ambiental, gestin de
seguridad y salud ocupacional o gestin
financiera.
Se han considerado las disposiciones de
la norma ISO 14001:2004 para
aumentar la compatibilidad de las dos
normas.
23
CAPITULO 1
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
1.1 GENERALIDADES
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un
sistema de gestin de la calidad, cuando una organizacin:
- Necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos que
satisfagan requisitos del cliente, legales y reglamentarios
- Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente.
24
CAPITULO 1
1.2 APLICACIN
Todos los requisitos son
genricos y aplicables a
cualquier organizacin.
EXCLUSIONES PERMITIDAS
Se
pueden
excluir
nicamente
requisitos del captulo 7 Realizacin del
producto del sistema de calidad de
acuerdo a la naturaleza del producto,
requisitos del cliente, los legales y
reglamentarios.
25
CAPITULO 2
Referencias normativas.
ISO 9000: 2005 Sistemas de Gestin de la Calidad.
Fundamentos y vocabulario.
CAPITULO 3
Trminos y definiciones dadas en la ISO 9000:2005.
26
CAPITULO 4
SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
4.1
4.2
REQUISITOS GENERALES
REQUISITOS DE LA
DOCUMENTACION
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la Calidad
4.2.3 Control de Documentos
4.2.4 Control de Registros
27
CAPITULO 4
4.1 Requisitos Generales
La organizacin debe:

Determinar los procesos y su interaccin.

Determinar criterios y mtodos de control.
Disponibilidad de recursos e informacin.
Realizar seguimiento, medicin y anlisis.
Implementar las acciones necesarias para
alcanzar resultados y al mejora continua.
28
4.1 Requisitos generales
Implementar mejoras
(clusula 4.1 f)
Actuar
Controlar
Monitorear, medir y analizar
lo realizado.
(clusula 4.1 e)
Identificar los procesos, su

secuencia, sus interacciones y
los criterios y mtodos para su
aceptacin.
(clusula 4.1 a, b, c.)
Planificar
Plan
ificar
Ejecutar
Implementar lo planeado.
(clusula 4.1 d)
29
CAPITULO 4
4.2.1 Requisitos de la Documentacin
Control de documentos
Requisito 4.2.3
Control de registros
Requisito 4.2.4
Auditoras Internas
Requisito 8.2.2
Producto No Conforme
Requisito 8.3
Acciones Correctivas
Requisito 8.5.2
Acciones Preventivas
Requisito 8.5.3
30
CAPITULO 4
4.2.2 Manual de la Calidad
Alcance del SGC incluyendo los detalles y la justificacin de
exclusiones.
Los procedimientos documentados establecidos para el SGC, o
referencia a los mismos.
Descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC.
Un slo documento puede incluir los requisitos para uno o ms
procedimientos.
El requisito de tener un procedimiento documentado puede cubrirse con
ms de un documento.
El Manual de Calidad debe ser un documento controlado

31
CAPITULO 4
4.2.3 Control de los Documentos
Controlar los documentos requeridos por el sistema de gestin de calidad.
Establecer un procedimiento documentado para:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Aprobar documentos antes de su emisin.

Revisar, actualizar los documentos.
Identificar la versin vigente.
Asegurar que estn disponibles en los sitios de uso.
Asegurar que son legibles, fcilmente identificables y recuperables.
Asegurar que los documentos de origen externo que afecten la
planificacin del S.G.C son identificados y su distribucin controlada.
Prevenir el uso de documentos obsoletos e identificarlos si se retienen
para cualquier propsito
Controlar los documentos definidos como registros de

calidad
32
CICLO DE UN DOCUMENTO
Elaboracin
Circulacin
Incorporacin
y acuerdo de
comentarios
Distribucin
Aprobacin
Revisin:
confirmacin
modificacin
sustitucin
derogacin
Ver: ISO/TR
ISO/TR 10013:2001 Directrices para la documentacin de SGC
33
CAPITULO 4
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS
Controlar registros requeridos por el sistema de calidad.
Mantener los registros que proporcionen evidencia de la conformidad con
requisitos y la efectividad de la operacin del sistema de gestin de
calidad.
Almacenamiento
Identificacin
REGISTROS
Proteccin
Disposicin
Recuperacin
Procedimiento documentado
34
CAPITULO 5
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIN
5.1 COMPROMISO
DE LA DIRECCIN
5.2 ENFOQUE AL
CLIENTE
5.4
PLANIFICACIN
5.4.1
Objetivos de la
calidad
5.5 RESPONSABILIDAD,
AUTORIDAD Y
COMUNICACIN
5.5.1
Responsabilidad y
autoridad
5.4.2
5.3 POLTICA DE
LA CALIDAD
Planificacin del sistema

de gestin de la calidad
5.5.3 Comunicacin
interna
5.5.2 Representante
de la direccin
5.6 REVISIN POR

LA DIRECCIN
5.6.1
Generalidades
5.6.2 Informacin
para la revisin
5.6.3 Resultados
de la revisin
35
CAPITULO 5
LA ALTA DIRECCIN:
Persona o grupo de personas que dirigen y
controlan al ms alto nivel una organizacin.
Su compromiso:
Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer tanto

los requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios.
Establecer la poltica de calidad
Asegurar que se establecen los objetivos de calidad.
Llevar a cabo las revisiones por la direccin.
Asegurar la disponibilidad de recursos.
36
CAPITULO 5
5.2 Enfoque al cliente
Alta Direccin
debe asegurar
Determinan los
requisitos del
cliente.
Cumple con los

requisitos del
cliente.
Satisface el
cliente actual y
potencial
37
CAPITULO 5
5.3 POLTICA LA CALIDAD
Intenciones globales y orientacin de una organizacin, relativas a la
calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Direccin.
La alta direccin debe asegurar que:
Es adecuada al propsito de la organizacin.

Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del SGC.
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad.
Es comunicada y entendida dentro de la organizacin.
Es revisada para su continua adecuacin.
38
CAPITULO 5
5.4 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
Entrada
Necesidades y
expectativas del cliente.
Requisitos legales.
Salida
Planificacin
estratgica de
la calidad.
Metas de la organizacin.
Resultados de la planeacin
Estratgica.
Cambios que afectan a la
organizacin
Establecer
Definir
Determinar
Define una poltica.

Definen objetivos de
calidad.
Indicadores para medir
cumplimiento,.
Planes y estrategias.
39
CAPITULO 5
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN.
LA ALTA DIRECCIN
e
s
responsable
de
Definir, Documentar
y Comunicar
Funciones
Responsabilidad
Autoridad
40
LA ALTA DIRECCIN
debe
asegurar
la
a travs de
Comunicacin Interna
Plan de Comunicacin
Qu
comunica
C- SGC I ISO 9001:2008

V.2 Mayo 2011
A quin
comunica
Quin lo
comunica
Por qu
medio
Con qu
frecuencia
Registros
CAPITULO 5
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
Designar un miembro de nivel gerencial que adems de otras
funciones tenga responsabilidad y autoridad para:
a)
Asegurar que los procesos del sistema de calidad son establecidos y

mantenidos
b)
Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de

gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora
c)
Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos

del cliente en todos los niveles de la organizacin.
42
CAPITULO 5
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN
5.6.1 Generalidades
Revisin
del SGC
Conveniencia, adecuacin y
eficacia continuas
Evaluar oportunidades de
mejoramiento
Detectar la necesidad de Cambios
Intervalos
planificados
Poltica y
Objetivos de la
Calidad
SGC
43
CAPITULO 5
5.6.2 La revisin debe incluir:

Resultados de las Auditorias Internas

Resultados de las Encuestas de Satisfaccin
Registros de Quejas y Reclamos
Resultados de la medicin de los Objetivos de Calidad
Estado de Acciones Correctivas y Preventivas
Seguimientos a las
acciones definidas en revisiones
anteriores.
Seguimiento a los Planes de Mejoramiento.
Los cambios que podran afectar el sistema.
44
CAPITULO 5
5.6.3 Resultado de la revisin:

Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.

Mejora del producto.
Necesidad de recursos
45
CAPITULO 6
GESTIN DE RECURSOS
6.1
6.2
6.3
6.4
PROVISIN DE
RECURSOS
RECURSOS
HUMANOS
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE DE
TRABAJO
6.2.1
Generalidades
6.2.2
Competencia, toma de
conciencia y formacin
46
6.1 PROVISIN DE
RECURSOS
Determinar y proporcionar de manera programada los recursos necesarios para:
a) Implementar y mejorar los procesos del sistema de gestin de calidad
b) Aumentar la satisfaccin del cliente
RECURSOS HUMANOS
Implementar,
mantener y mejorar
el SGC y mejorar
continuamente la
eficacia
PROPORCIONAR LOS RECURSOS

INFRAESTRUCTURA
Aumentar la
satisfaccin del
cliente mediante el
cumplimiento de
requisitos.
AMBIENTE DE TRABAJO
47
6.2 RECURSOS HUMANOS

El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto debe ser
competente con base en:
FORMACIN
EDUCACIN
HABILIDADES
EXPERIENCIA APROPIADA
48
PROCESOS DE EJECUCIN:
ENTRENAMIENTO
Entrenamiento y calificacin
del personal
Se desarrollan programas de
reentrenamiento para el personal
identificado
con
necesidades
adicionales de refuerzo para
desempearse efectivamente en sus
actividades dentro del sistema de
calidad.
Evaluar la eficacia de la capacitacin

dictada.. personal se califica verificando
el perfil logrado en el entrenamiento
contra los requisitos del perfil del cargo
definido. Adems la revisin peridica de
la calificacin.
Se puede disponer de un procedimiento

que incluye una evaluacin de las
necesidades de entrenamiento y se
elabora un programa de entrenamiento, el
cual garantiza, las competencias
necesarias para el trabajo que se ejecuta.
Se desarrolla el programa de
entrenamiento del personal y se generan
registros que evidencian su calificacin.
49
CAPITULO 6
6.3 INFRAESTRUCTURA
La organizacin debe definir :

Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria
para logra la conformidad con la prestacin del servicio.
Esta incluye edificios, espacios de trabajo, equipos y servicios de
apoyo
como
transporte,
comunicaciones
sistemas
de
informacin.
50
CAPITULO 6
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Determinar las condiciones (factores fsicos, sociales,
sicolgicos y medioambientales) de trabajo bajo las
cuales se pueda cumplir con los requisitos del
producto / servicio.
NOTA - El trmino ambiente de trabajo esta relacionado con aquellas condiciones
bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores fsicos, ambientales y de
otro tipo (Ruido, temperatura, humedad, iluminacin o clima)
51
CAPITULO 7
REALIZACIN DEL
PRODUCTO
7.1
PLANIFICACIN DE LA
REALIZACIN DEL
PRODUCTO
7.2
PROCESOS
RELACIONADOS CON
EL CLIENTE
7.3
7.4
DISEO Y
DESARROLLO
PRODUCCION Y PRESTACION
DEL SERVICIO
COMPRAS
7.3.5
del Diseo
Determinacin de
los Requisitos
Verificacin del
Diseo y Desarrollo
Control
de la Produccin
Revisin
de los Requisitos
7.2.3
Comunicacin con
el Cliente
7.4.1
Proceso
de Compras
7.3.2
Elementos
de Entrada
7.3.6
7.2.2
7.3.3
Resultados
del Diseo y
desarrollo
7.3.4
Revisin del Diseo
y Desarrollo
CONTROL DE LOS
EQUIPOS DE
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
7.5.1
7.3.1 Planificacin
7.2.1
7.6.
7.5
Validacin
del Diseo y
Desarrollo
Validacin
de los procesos
7.4.2 Informacin
de las Compras
7.4.3 Verificacin
7.3.7
Control de los
Cambios en el
Diseo y Desarrollo
7.5.2
de los Productos
Comprados
7.5.3
Identificacin y
Trazabilidad
7.5.4
Propiedad
del Cliente
7.5.5 Preservacin
del Producto
52
7.1 PLANEACIN DE LA
REALIZACIN DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
Planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del
producto y/o la prestacin del servicio
OBJETIVOS DE
CALIDAD
VERIFICACIN
REQUISITOS DEL
PRODUCTO
VALIDACIN
PROCESOS Y
DOCUMENTOS
PLANIFICACIN
MONITOREO
RECURSOS
ESPECIFICOS PARA EL
PRODUCTO
INSPECCIN
Y PRUEBA
REGISTROS
CRITERIOS DE
ACEPTACIN
53
CAPITULO 7
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Determinar los requisitos del cliente, legales,

organizaciones aplicables al producto / servicio.
Revisar los requisitos

capacidad de cumplirlos.
Dejar registros de la revisin de los requisitos.
Establecer canales de comunicacin para informar cambios y

clientes y la organizacin.
reglamentarios
identificarlos y asegurarse que est en
entre los
54
CAPITULO 7
7.3 DISEO Y DESARROLLO
55
CAPITULO 7
7.3 DISEO Y DESARROLLO

Planificar y controlar el diseo y desarrollo del servicio.
Determinar las etapas del diseo.
Definir y registrar los elementos de entrada y salida.
Determinar para cada etapa la revisin, verificacin y

validacin.
Determinar las responsabilidades y autoridades para el

diseo y desarrollo.
56
CAPITULO 7
7.4 COMPRAS

Seleccionar y evaluar peridicamente a los proveedores con base en la

capacidad para suministrar productos y servicios que cumplan con los
requisitos.
Registrar la seleccin, evaluacin y reevaluacin de proveedores.
Poseer datos claros y completos de las compras
Verificar que los productos y servicios comprados cumplen con los

requisitos de compra establecidos.
Establecer el tipo
subcontratados.
grado
de
control
para
los
servicios
57
CAPITULO 7
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
La organizacin debe incluir:

a)
Disponibilidad de informacin que especifique las caractersticas del producto.
b)
Cuando sea necesario disponibilidad de instrucciones de trabajo.
c)
Uso y mantenimiento de equipo para las operaciones de produccin.
d)
Disponibilidad y uso de instrumentos de medicin y seguimiento.
e)
Implementacin de actividades de medicin y seguimiento.
f)
Poner en ejecucin actividades para liberar, entregar y actividades posteriores de

apoyo.
58
CAPITULO 7
7.5.2
Validacin de los procesos
produccin y de la prestacin del servicio
de
la
La validacin demuestra la capacidad del proceso para lograr los

resultados planeados.
a) Criterios para revisin y aprobacin.
b) Aprobacin de equipos y personal.
c) Uso de metodologas o procedimientos definidos.
d) Requisitos para registros.
e) Revalidacin.
59
CAPITULO 7
7.5.3 identificacin y trazabilidad
Cuando sea apropiado, se debe identificar el producto por medios

adecuados a travs de toda la realizacin del producto.
Identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de

seguimiento y medicin.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin debe controlar la

identificacin nica del producto y mantener los registros
60
CAPITULO 7
7.5.4 Propiedad del Cliente
Cuidar la propiedad del cliente mientras est bajo control de la organizacin o
est siendo utilizados por la misma.
Cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierda, deteriore o se encuentre
inadecuado para el uso, se debe comunicar al cliente y mantener los registros
correspondientes.
Identificar, verificar, proteger y salvaguardar

Puede incluir propiedad intelectual y datos personales
61
CAPITULO 7
7.5.5 Preservacin del Producto
Preservar el producto y la conformidad del producto durante el
proceso interno y en la entrega al destino previsto segn sea
aplicable.
La conservacin del producto debe incluir:
a Identificacin.
a Manipulacin.
a Embalaje.
a Almacenamiento
a Proteccin.
Aplica a las partes constitutivas
de un producto.
62
CAPITULO 7
7.6 Control de los equipos de medicin y seguimiento

La Organizacin debe
Identificar las mediciones y los equipos de medida adecuados para
asegurar la conformidad del servicio, adems debe tambin asegurar
que la capacidad de medida es coherente con los requisitos de
medida.
Evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones
anteriores cuando detecte que el equipo no est conforme con los
requisitos.
Tomar acciones apropiadas sobre los equipos.
63
CAPITULO 8
MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA
8.1
GENERALIDADES
8.2
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
8.3 CONTROL DEL

PRODUCTO
NO CONFORME
8.2.1 Satisfaccin
del cliente
8.2.2
Auditoria interna
8.2.3
Seguimiento
y medicin de procesos
8.4
ANLISIS DE
DATOS
8.5
MEJORA
8.5.1
Mejora continua
8.5.2
Accin
correctiva
8.5.3
Accin preventiva
8.2.4
Seguimiento y
medicin de Producto
64
CAPITULO 8
8.1 GENERALIDADES

Planificar e implementar los procesos de medicin, anlisis y

mejora.
Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.
Asegurar la conformidad del servicio y del SGC.
Mejorar continuamente la eficacia del SGC.
65
CAPITULO 8
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Realizar seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del
cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos.
Determinar mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
Planificar auditoras internas para determinar la conformidad del
SGC
Aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y medicin de los
procesos.
Hacer seguimiento y medir las caractersticas del producto para
verificar que cumple con los requisitos del mismo.
66
CAPITULO 8
8 .3
CONTROL
DEL
CONFORME
PRODUCTO
NO

Asegurar que el producto no conforme se identifica y controla

para prevenir su uso no intencional o entrega.
Definir un procedimiento documentado.
Corregir el producto no conforme cuando se a aplicable y

verificar despus de la correccin para demostrar la
conformidad.
67
CAPITULO 8
8.4 ANLISIS DE DATOS

Recolectar y analizar datos para demostrar la idoneidad y

la eficacia del sistema de gestin de calidad e identificar
mejoras.
Proporcionar informacin sobre la satisfaccin del cliente.
Caractersticas y tendencias de procesos y producto

incluyendo las oportunidades para llevar a cabo las
acciones preventivas.
68
CAPITULO 8
8.5 MEJORA
Mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante:
El uso de la poltica de Calidad
Los objetivos de calidad.
Los resultados de auditoras
El anlisis de datos
Las AC / AP
La revisin por la Direccin

69
TCNICAS DE AUDITORIA
CON BASE EN LA NORMA
ISO 19011
70
NORMA ISO 19011:2011

Directrices para la auditorias de los sistemas de
gestin
Proporciona gua en
en::
Principios de auditora.
Gestin de programas de auditora.
Actividades de auditora.
Competencia de auditores.
71
AUDITORA DE CALIDAD
NTC--ISO 9001:2008
NTC
Clusula 8.2.2 Auditora Interna:
Interna:
La organizacin debe llevar a cabo a intervalos
planificados auditorias internas para determinar si el
sistema de gestin de la calidad:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los
requisitos de esta norma internacional y con los requisitos
del sistema de gestin de la calidad establecidos por la
organizacin, y
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
72
AUDITORA DE CALIDAD
NTC--ISO 9001:2008
NTC
sistemtico,
independiente y
documentado para obtener evidencias de la
auditoria y evaluarlas de manera objetiva con
el fin de determinar la extensin en que se
cumplen los criterios de auditoria.
Proceso
73
TIPOS DE AUDITORIA
AUDITORA DE PRIMERA PARTE (INTERNA)
Definicin:
Una auditora realizada por la organizacin a sus propios sistemas y
procedimientos
Objetivo:
Asegurar el mantenimiento, desarrollo y mejora del sistema integrado
de gestin
Requisitos:
ISO 9001: 8.2.2,
74
AUDITORA DE SEGUNDA PARTE

Definicin:
Una auditora realizada por la organizacin a sus
proveedores y sub-contratistas
Objetivo:
Para determinar la aptitud de los proveedores
Para valorar el desempeo de los proveedores
Para asegurar la habilidad de los proveedores
75
AUDITORA DE TERCERA-PARTE (EXTERNA)

Definicin:
Una auditora realizada por un organismo independiente a
la organizacin
Objetivo:
Para determinar si el SGC de la organizacin ha sido
establecido, documentado, implementado y mantenido de
acuerdo con una norma especfica
76
AUDITORAS INTERNAS
Por qu hacer auditorias internas?
Las auditorias son la mejor herramienta para la
identificacin de oportunidades de mejora.
Herramienta de medicin de la conformidad del

sistema.
Herramienta gerencial
sistema.
Herramienta para verificar el estado de los procesos.
para verificar la eficacia del
77
PRINCIPIOS DE AUDITORA
1. Integridad Conducta Etica

2. Presentacin ecunime
3. Debido cuidado profesional
4. Confidencialidad
5. Independencia
6. Enfoque basado en la evidencia
78
INTEGRIDAD - CONDUCTA
TICA
El fundamento de la profesionalidad
La confianza, integridad, confidencialidad y
discrecin son esenciales para auditar. El
Auditor se encuentra sujeto a estrictos
cdigos de conducta;
79
PRESENTACIN ECUNIME
La obligacin de informar con veracidad y

exactitud
Los hallazgos, conclusiones e informes de la
auditora reflejan con veracidad y exactitud las
actividades de la auditora. Se informa de los
obstculos significativos encontrados durante
la auditora y de las opiniones divergentes sin
resolver entre el equipo auditor y el auditado.
80
DEBIDO CUIDADO
PROFESIONAL
La aplicacin de diligencia y juicio al auditar
Los auditores proceden con el debido
cuidado, de acuerdo con la importancia de la
tarea que desempean y la confianza
depositada en ellos por el cliente de la
auditora y por otras partes interesadas. Un
factor importante es tener la competencia
necesaria.
81
CONFIDENCIALIDAD
Seguridad de la informacin
informacin::
Los auditores deberan proceder con discrecin
en el uso y la proteccin de la informacin
adquirida en el curso de sus tareas.
tareas. La
informacin de la auditoria no debera usarse
inapropiadamente para ganancia personal del
auditor o del cliente de la auditora, o de
modo que perjudique el inters legtimo del
auditado.. Este concepto incluye el tratamiento
auditado
apropiado
de la informacin
delicada o
confidencial..
confidencial
82
INDEPENDENCIA
La base para la imparcialidad de la auditora y

la objetividad de las conclusiones de la
auditora.
Los auditores son independientes de la
actividad que es auditada y estn libres de
sesgo y conflicto de intereses.
intereses. Los auditores
mantienen una actitud objetiva a lo largo del
proceso de auditora para asegurarse de que
los hallazgos y conclusiones de la auditora
estarn basados slo en la evidencia de la
auditora.
83
ENFOQUE BASADO EN LA
EVIDENCIA
El mtodo racional para alcanzar conclusiones
de la auditora fiables y reproducibles en un
proceso de auditora sistemtico.
La evidencia de la auditora es verificable
verificable.. Est
basada en muestras de la informacin
disponible, ya que una auditora se lleva a cabo
durante un perodo de tiempo delimitado y con
recursos finitos. El uso apropiado del muestreo
est estrechamente relacionado con la
confianza que puede depositarse en las
conclusiones de la auditora.
84
FASES DE LA AUDITORA
Programa
Necesidad de AI
Programar
Hallazgos
Planear Realizar Revisar Informar
Plan
Lista de Verif.
Verif.
Informe
Conformidades
No Conformidades
85
DEFINICIONES
NORMA ISO 19011
AUDITORA
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias
de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensin en que se cumplen los criterios de auditoria.
AUDITOR
Persona con la competencia para efectuar una auditoria.
EVIDENCIA OBJETIVA
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son
pertinentes para los criterios de auditoria
CRITERIOS DE AUDITORA
Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos
86
DEFINICIONES
NORMA ISO 19011
HALLAZGOS DE LA AUDITORA
Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditoria, recopilada frente a los criterios
de auditoria.
PROGRAMA DE AUDITORA
Conjunto de una o mas auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y
dirigidas hacia un propsito especifico.
PLAN DE AUDITORA
Descripcin de las actividades y de los detalles acordados de una auditoria
ALCANCE DE LA AUDITORA
Extensin y limites de una auditoria.
EXPERTO TCNICO
Persona que aporta conocimiento o experiencia especficos al equipo auditor.
No acta como un auditor.
87
88
Programa de auditoria
auditoria:: Conjunto de una o ms
auditorias planificadas para un perodo de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propsito especfico
NOTA: Un programa de auditoria incluye todas las actividades necesarias
para planificar, organizar y llevar a cabo las auditorias.

Norma ISO 9000: 2005
89
Clusula 8.2.2 de ISO 9001:

9001:
Se debe planificar un programa de auditorias
tomando
en
consideracin
el
estado
la
importancia de los procesos y las reas a auditar,

as como los resultados de las auditorias previas.
90
Contenido de un programa de auditorias

Alcance:
Procesos
reas/
departamentos/
sucursales
Fechas
Duracin
Equipo auditor
Criterios de la auditoria
Objetivos de la auditoria.
91
Alcance
El alcance de una auditoria interna debe definirse
con relacin a:
Los procesos a ser auditados.
Sitios geogrficos, plantas, sucursales, si la

organizacin dispone de varios sitios de operacin
(multi-sitio).

Verificacin de requisitos de la norma.

92
Criterios de la auditoria
auditoria::
Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos.
Nota: Los criterios de auditoria se utilizan como referencia frente a
la cual se compara la evidencia de la auditoria.
93
DEFINICIN DE LOS CRITERIOS

DE AUDITORA
Incluye::
Incluye
Normas aplicables, ejemplo ISO 9001: 2008
Polticas
Procedimientos
Regulaciones
Legislacin
Requisitos contractuales
Cdigos de Conducta del sector-industria-negocio
94
Objetivos de un programa de auditoria:

auditoria:
Siempre debe determinarse cual es el objetivo de la
auditoria. Ejemplos:
Verificar la conformidad con los requisitos
contractuales del cliente xxxx.
Verificar el cumplimiento del requisito XXX de la
norma ISO 9001.
Obtener y mantener la confianza en la capacidad del
proveedor XXX
Contribuir a la mejora continua del sistema de
gestin.
95
FORMATO DEL PROGRAMA DE

AUDITORA
96
DESIGNACIN DEL LDER DEL

EQUIPO AUDITOR
Se debe establecer en cada auditora un lder

del equipo auditor.
Ser el canal de comunicacin con los
auditados.
Tiene la mxima autoridad entre los
miembros del equipo auditor.
97
COMPETENCIA GLOBAL DEL

EQUIPO AUDITOR
Debe incluir:
La identificacin de los conocimientos y
habilidades necesarias para alcanzar los
objetivos de la auditora
auditora;; y
La seleccin de los miembros del equipo
auditor de tal manera que todo el
conocimiento y las habilidades necesarios
estn presentes en el equipo auditor
auditor..
Si no es posible cubrir estas competencias, se
debe incluir a un Experto Tcnico
Tcnico..
98
LDER DEL EQUIPO

Responsabilidades:
Toma final de decisiones
Preparacin del plan de auditora
Asignacin de las funciones del equipo
Dar instrucciones al equipo
Revisar los documentos de trabajo
Representar al equipo durante las reuniones de
apertura y cierre
Reportar las No Conformidades crticas
Entregar el informe de auditora
99
MIEMBROS DEL EQUIPO

Responsabilidades:
Revisar toda la informacin relevante
Preparar los documentos de trabajo
Cumplir con los requisitos de la auditora
Llevar a cabo las tareas asignadas
Reportar deficiencias y hallazgos de la
auditora al Lder del Equipo
Cooperar y soportar al Lder del Equipo
100
MIEMBROS DEL EQUIPO

Estos deben:
Ejecutar las actividades dentro del marco del alcance de la
auditora
Comunicar los requisitos de auditora
Colectar evidencia objetiva
Documentar las No Conformidades
Reportar los hallazgos al auditado
Verificar que las acciones correctivas tomadas dan respuesta
a las No Conformidades
Mantener y salvaguardar todos los documentos de la auditora
101
FORMACIN DEL AUDITOR

Los auditores deben tener formacin por:
por:
1. Participacin en programas de formacin. Curso de auditor
2. Desarrollo de habilidades, realizacin de talleres Juego de roles.
3. Desarrollo de habilidades, entrenamiento en auditorias, observador.
Se deben definir requisitos

requisitos::

De escolaridad
Experiencia laboral
Experiencia en calidad.
Atributos Personales
102
CARACTERSTICAS
DE UN BUEN AUDITOR
Amable y profesional.
Puntual.
Vestimenta apropiada.
Preparado.
Honesto.
Corts.
Paciente.
Interesado.
Buen Receptor.
Sin temor a ser el tipo malo.
Con capacidad de comunicacin:
verbal y escrita.
103
ROL DEL
AUDITOR INTERNO
Promotor de la calidad.
Promotor del mejoramiento.
Gua pero no recomienda la solucin
del incumplimiento.
104
EVALUACIN DEL AUDITOR
La evaluacin de los auditores y lder de los

equipos debe estar planificada, implementada y
registrada de acuerdo con el procedimiento
establecido por la organizacin con el fin de
proporcionar un resultado objetivo, coherente, justo
y fiable.
El proceso de evaluacin debe identificar las
necesidades de formacin y de mejora de las
habilidades.
105
CONFERENCIA 8
106
Responsabilidad del equipo auditor, en

especial del auditor lder.
Actividades de planificacin de la auditoria.
Revisin de documentos
documentos:: Manuales, procedimientos,
instructivos del sistema de la calidad.
Revisin de Auditorias anteriores.
anteriores.
Elaboracin y revisin de listas de verificacin.
Elaborar plan de auditoria
Beneficio:: uso efectivo del tiempo.

Beneficio
107
PLAN DE AUDITORIA
Descripcin de las actividades y de los detalles

acordados de una auditora.
ISO 19011, 3.12
108
PROPSITO DEL PLAN DE

AUDITORA
1. Asegurar que los Objetivos de la auditora se
cumplirn
2. Asegurar que los recursos necesarios para la
auditora estn presentes
3. Asegurar que el sistema se audita de forma
integral
4. Establecer los acuerdos entre el equipo auditor
y los auditados.
109
PLAN DE AUDITORA
Organizacin:
Direccin:
Fechas
en sitio:
Auditor Lder:
Auditor:
Auditor experto:
Estndar:
ISO 9001:2008
Lenguaje de
auditoria:
Objetivos de auditoria:
110
PLAN DE AUDITORA
Fecha
Da 1
de 5
Hora
8:00
Auditor
rea / Departamento / Proceso / Funcin
LAD
Llegada a la organizacin
8:05
Reunin de apertura
8:30
Presentacin del SGC por la organizacin
9:00
Revisin documental del SGC
10:00
Gestin de riesgos
11:30
Diseo y desarrollo
12:30
Almuerzo
13:50
Departamento legal
14:30
Centro de datos Secundario
16:30
Reunin de retroalimentacin
17:00
Fin primer da
Contacto clave
111
PREPARACIN DE LOS
DOCUMENTOS DE
TRABAJO
LISTA DE VERIFICACIN
Para:
Asegurar que
se cumplan los objetivos y el

alcance de la auditora
Asegurar que cada parte de la auditora es
concluida
Proporcionar una gua para el auditor
112
LISTA DE VERIFICACIN
DE LA AUDITORA
Ventajas
Ayuda a la preparacin
Indica la duracin de la auditora
Ayuda para controlar la profundidad y ritmo de la auditora
Ayuda a asegurar que todos los puntos planeados son cubiertos
Es un medio para registrar las respuestas de los auditados
Desventajas
Puede limitar la iniciativa y el anlisis
reas importantes pueden ser omitidas
113
LISTA DE CHEQUEO O
VERIFICACIN SGSI
No. Clusula
PREGUNTA
HALLAZGO
CUMPLE (S/N)
114
115
EJECUCIN DE LA
AUDITORA
Reunin de Apertura
Auditoria en sitio (Evaluacin del sistema)
Entrevistas
Revisin y Clasificacin de Hallazgos
Reunin de cierre
116
EJECUCIN DE LA
AUDITORA
Reunin de apertura:
Presentacin e introduccin.
Precisar objetivo y alcance.
Resumir metodologa.
Acordar logstica y condiciones.
Revisar y confirmar el plan de auditoria.
Proporciona al auditado la oportunidad de

hacer preguntas.
En las auditorias internas, no es necesario reuniones de apertura

formales, puede ser una por todo el ciclo de auditorias.
117
EJECUCIN DE LA
AUDITORA
BSQUEDA DE EVIDENCIAS
Evidencia de Auditoria
Auditoria:: Registros, declaraciones de
hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para
los criterios de auditoria y que son verificables.
Puede ser documentada o basada en la observacin (hechos).
Debe estar relacionada con el proceso evaluado.
Puede ser cuantitativa o cualitativa.
Debe ser verificable. Si no tiene sustento no es una

evidencia de auditoria.
NOTA: : La evidencia de la auditora puede ser cualitativa o
cuantitativa
118
EJECUCIN DE LA
AUDITORA
BSQUEDA Y RECOLECCIN DE INFORMACIN :
La auditoria en sitio consiste en buscar, recolectar informacin de
los procesos y actividades de la organizacin, esto se hace a
travs de entrevistas, lecturas, observaciones y anlisis.
Las fuentes de informacin son:
Entrevistas con empleados y personas
Documentos.
Registros.
Observacin de Actividades
Bases de datos informticas.
119
EJECUCIN DE LA
AUDITORA
FUENTES DE INFORMACIN
Materiales
Personal
Equipo
PROCESO
Informacin
Documentacin
120
EJECUCIN DE LA
AUDITORA
METODOLOGAS
Usar lista de verificacin como gua
Entrevistar las personas adecuadas.
Quien es responsable/ quien hace
Hacer las preguntas en forma
adecuada.
Verificar las respuestas.
Tomar notas en forma corta, Pero
legibles y reproducibles..
121
EJECUCIN DE LA
AUDITORA
TCNICAS DE ENTREVISTAS:
Salude
Verifique el cargo y nombre de la persona

Observe el entorno.
Sea corts al preguntar
Escuche cuidadosamente, mustrese interesado.
No se salga del tema de la auditoria.
Haga preguntas claras, entendibles.
Mire al interlocutor, alterne las miradas al entrevistado
y la toma de notas.
Observe lenguaje corporal del entrevistado.
Utilice preguntas abiertas.
122
EJECUCIN DE LA
AUDITORA
TCNICAS DE ENTREVISTAS:
ENTREVISTAS:

Solicite explicacin de las situaciones.

Exprese en otra forma la pregunta si no es bien entendida,
sea insistente.
Pregunte sobre el mismo tema hasta tener certeza y
entendimiento completo.
No salte de un tema a otro.
Use preguntas silenciosas.
Incline la cabeza (aceptar).
Infrmele al auditado de las evidencias encontradas.
Agradezca al auditado.
123
EJECUCIN DE LA
AUDITORA
CONTROL DE LA AUDITORA
Permanecer seguro.
Administrar el tiempo
adecuadamente.
No dejarse conducir o engaar.
Ser detallista y eficiente.
Evitar apartarse del tema.
Evitar saturarse.
124
EJECUCIN DE LA
AUDITORA
ACTITUDES A EVITAR COMO AUDITOR
Ser controvertido
Ser negativo, indisciplinado.
Ser crtico.
Caer en disputas.
Discutir personalidades.
Comparar al auditado.
Ser sarcstico.
Blasfemar.
125
EJECUCIN DE LA
AUDITORA
TCTICAS DEL AUDITADO
Prdida de tiempo.
Manejar al auditor.
La situacin inesperada.
Probar la fortaleza del carcter del auditor.
Respuestas limitadas.
Engaar al auditor.
126
127
En esta etapa se clasifican los hallazgos de cumplimiento o incumplimiento.

Hallazgos de la auditoria
auditoria:: Resultados de la evaluacin de la evidencia de
la auditora recopilada frente a los criterios de auditora.
Finalizada la verificacin del sistema de gestin de la calidad, el equipo
auditor debe determinar el grado de cumplimiento de las evidencias
recolectadas frente a los criterios de auditoria.
La evidencia se evala de la siguiente forma:
La evidencia se ajusta al requisito?
La implementacin es eficaz?
Los hallazgos de incumplimiento se clasifican en no conformidades
128
REVISIN DE HALLAZGOS
No conformidad:
conformidad: Incumplimiento de un requisito.
No conformidad se presenta cuando el hallazgo de incumplimiento:
Afecta la funcionalidad del sistema de calidad
Afecta la calidad del producto y/o servicio
Afecta la satisfaccin del cliente
No conformidad menor = falla puntual, incumplimiento
requisito o de un procedimiento.
parcial de un
No conformidad mayor = Incumplimiento total de un requisito o de un

procedimiento, varias no conformidades menores en un mismo proceso.
No conformidad:
conformidad: Solicitud de accin correctiva (SAC)
129
REDACCIN DE LA NO
CONFORMIDAD
La redaccin de una no conformidad debe

contener:
Negacin.
Cual es la falla.
Donde se falla.
Evidencia.
Incumplimiento y Criterio afectado.
130
REVISIN DE HALLAZGOS
REDACCIN DE NO CONFORMIDAD
Se evidenci que la entidad no ha definido adecuadamente

las competencias para el cargo de Jefe de contratacin, el
perfil de cargo no define la formacin, ni habilidades, ni
educacin. Lo anterior incumple el requisito 6.2.2 (a) de la
norma NTC- ISO 9001: 2008 que determina que la entidad
debe definir las competencias del personal que afecte la
conformidad del producto.
131
EJEMPLO
Los registros del proceso de ventas no estn

siendo completados; las rdenes de pedido N
2340 y 2345, no muestran precios ni fechas
de entrega. Lo anterior
incumple lo
determinado en el instructivo Ventas I-45
que determina que los registros de ventas
deben llenarse completamente .
132
CLASIFICACIN
OBSERVACIONES
Los hallazgos de auditoria tambin pueden
catalogarse como:
observaciones,
oportunidades de mejora.
Siempre se inicia con un verbo en infinitivo
- Asegurar
- Garantizar
- Mejorar
- Fortalecer
133
REUNIN DE CIERRE
Reafirmar el Objetivo y alcance de la auditoria.

Resumen de las actividades.
Presentacin de los hallazgos.
Aclaraciones.
Entregar no conformidades y oportunidades de
mejora.
Acuerdos finales: Entrega de informe, entrega de planes de accin .
Agradecer las atenciones.
134
REPORTE DE AUDITORA
Deber incluir:
La identificacin de la organizacin o proceso auditado;
La identificacin del cliente de la auditora;
Los objetivos, alcance, exclusiones y el plan acordados de la
auditora;
El criterio de la auditora, incluyendo una lista de documentos
de referencia,
contra los cuales se condujo la auditora;

La identificacin de los miembros del equipo auditor;
Fecha(s) y lugar(es) en que se condujo la auditora;
Los hallazgos de auditora.
135
CONTENIDO DEL INFORME

DE AUDITORA
Objetivo y alcance
Integrantes del equipo auditor.
Personal auditado.
Identificar la documentacin de referencia.
Resumen de las evidencias recolectadas.
Destacar las fortalezas.
No conformidades y observaciones, enumerarlos.
Indicar el motivo por el cual se lleg a omitir algn elemento (cuando aplique).
Detalles de las acciones de seguimiento para la prxima auditoria.
Lista de distribucin del informe de auditoria.
Conclusiones.
Anexos: Plan de la auditoria, listas de verificacin, la solicitudes de accin correctiva y

Anexos:
observaciones.
136
INFORME DE LA
AUDITORA
Qu no incluir en el informe de la auditora?

Opiniones subjetivas.
Informacin confidencial
Crtica hacia individuos.
Declaraciones ambiguas.
Observaciones o no Conformidades no mencionadas durante la

reunin de cierre.
Taller 5
137
APROBACIN DEL
INFORME
Debe emitirse dentro del tiempo acordado
Debe fecharse y firmarse por el Lder del Equipo
Auditor
Debe ser revisado y aprobado de acuerdo al
procedimiento
Debe distribuirse a las personas correspondientes

Mantenerse en estricta confidencialidad
138
ACTIVIDADES DE
SEGUIMIENTO
Posterior a la auditoria se deben verificar las acciones correctivas
implementadas para eliminar las causas de las no
conformidades evidenciadas.
evidenciadas.
El responsable del proceso que est siendo auditado debe asegurarse
de que se realizan las correcciones y se toman las acciones
correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las
acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin
(vase el numeral 8.5.2)
139
SEGUIMIENTO Y CIERRE
La alta gerencia debe:
Tomar una accin inmediata para corregir la no-
conformidad.
Identificar la causa raz del problema.

Desarrollar una accin correctiva para prevenir su
recurrencia.
Implementar y monitorear la accin correctiva.

140
REPRESENTANTE DE LA
GERENCIA
Debe:
Aprobar las acciones correctivas propuestas
Notificar al auditor
Monitorear el progreso para completar las acciones
correctivas
Dar seguimiento interno para verificar su efectividad
Presentar recomendaciones para mejora
Reportar a la revisin gerencial
141
ACTIVIDADES DE
SEGUIMIENTO
Programacin de la auditora
Designar auditor lder o integrantes del equipo auditor y
proceso que ser auditado
Fecha de realizacin de la auditora

Hora de inicio y fin de la auditora
Nmero del reporte y de solicitudes de accin correctiva
(sac) a auditar
Fecha de vencimiento de las SAC y estado de avance.

Fecha
re-programada
aplicable).
de
auditora
(cuando
sea
142
MTODO DE SEGUIMIENTO
Y CIERRE
El auditor debe:
Revisar la documentacin
Visitar el rea auditada
Auditar la evidencia de la implementacin
Verificar la efectividad de la accin correctiva
Registrar los detalles
Firmar la SAC
143
MEJORA CONTINUA
La revisin gerencial debe considerar:
Las acciones correctivas respecto a las SACs
Las acciones preventivas
El anlisis de los datos de las auditoras,
retroalimentacin del cliente, desempeo de

los procesos, conformidad del producto
Recomendaciones para mejora
144
TERMINACIN DE LA
AUDITORA
La auditora esta concluida cuando:

Todas las actividades del plan de auditora
se han llevado a cabo, incluyendo la
distribucin del reporte de auditora
145
REGISTROS DE AUDITORIA
Programa de auditora.
Plan de auditora
Listas de chequeo.
Acta de Apertura y Cierre
Informes de auditora
Solicitudes de accin correctiva. No conformidades
Observaciones u oportunidades de mejora
Calificaciones del o los auditores.
146
ACTITUDES PARA
CONTROLAR LA AUDITORA
Permanecer seguro.
Administrar el tiempo adecuadamente.
No dejarse conducir o engaar.
Ser detallista y eficiente.
Evitar apartarse del tema.
Evitar saturarse.
Actitudes a evitar en una auditora
Ser controvertido, negativo, critico, discutir, comparar al
auditado, ser sarcstico,
147
GRACIAS
148

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FORMACIN DE AUDITORES

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Comprender los conceptos y requisitos de la

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INTRODUCCIN A LOS SISTEMAS DE

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Desde que existe el hombre, siempre ha existido una preocupacin por

La evolucin de la calidad se ha ido acomodando a la evolucin de la

Post-guerra, Desarrollo del Japn: (Deming, Juran).

ENFOQUE POR PROCESOS

Conjunto de actividades mutuamente

Proceso:: Cualquier actividad o grupo de actividades

ENFOQUE POR PROCESOS

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ENFOQUE POR PROCESOS

ENFOQUE POR PROCESOS

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ENFOQUE POR PROCESOS

Proporcionar productos que satisfagan los requisitos del

de la satisfaccin del cliente con el

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1947: Creacin de la International Standarization for

1979: Norma BS-5750.

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SERIE DE NORMAS ISO

NTC ISO 9000

Requisitos del Sistema de

NTC ISO 9001

Gestin para el xito sostenido

NTC ISO 9004

Directrices para la auditora del

NTC ISO 19011

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Entorno de negocio, cambios en este y riesgos asociados.

Se debe evaluar la capacidad de la organizacin para cumplir los

SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED

MEJORA CONTINUA DEL

La ISO 9004 - Proporciona la orientacin para

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Determinar los procesos y su interaccin.

4.1 Requisitos generales

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Identificar los procesos, su

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El Manual de Calidad debe ser un documento controlado

Aprobar documentos antes de su emisin.

Controlar los documentos definidos como registros de

Planificacin del sistema

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5.6 REVISIN POR

SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED

Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer tanto

Establecer la poltica de calidad

Asegurar que se establecen los objetivos de calidad.

Llevar a cabo las revisiones por la direccin.

Asegurar la disponibilidad de recursos.

Cumple con los

La alta direccin debe asegurar que:

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Es adecuada al propsito de la organizacin.

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