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accueil
tlphonique
performant
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Guide
pour
un accueil tlphonique
performant
Q U A
L
I
T
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S O M M A I R E
1 - Le constat
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2 - Les objectifs
A N N E X E S
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objectif du groupe
de travail qui a ralis
ce guide et du comit
qui la valid est
de proposer quelques
conseils pratiques pour
optimiser lutilisation du
tlphone dans une relation
personnalise avec vos
partenaires et clients
Ce guide prsente :
le rfrentiel pour
le Groupe et les rgles de
base dune communication
tlphonique
les aspects lis
lorganisation
et la technique
des exemples de russite
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Dans les annes 1980, aprs les pays anglo-saxons, les entreprises franaises se sont proccupes
de la qualit de laccueil tlphonique rserv leurs clients. Si une premire volution dans ce
domaine a consist amliorer la prsentation, le comportement global au tlphone progresse avec
lenteur.
Et pourtant, les Franais apprcient lusage du tlphone, lexpansion du march du mobile en est la
preuve.
Un simple appel tlphonique vhicule limage de lentreprise. Optimiser laccueil tlphonique,
cest donc valoriser lentreprise auprs de ses clients et partenaires.
ntreprise bureaucratique
ou entreprise commerciale ?
la qualit de laccueil
classe immdiatement
lentreprise
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1. Le constat
accueil tlphonique
du groupe Caisse des dpts
audit
es points forts
du groupe Caisse des dpts
es points faibles
du groupe Caisse des dpts
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2. Les objectifs
Identifier les besoins des clients est un prliminaire indispensable pour dfinir une organisation.
Indpendamment de la configuration oprationnelle des services,
lorganisation de laccueil tlphonique doit donc rpondre leurs
attentes.
Cette organisation implique une mise jour rgulire des sources
dinformation internes et externes ainsi quune prise en compte de
lenvironnement de travail.
D es outils adapts
ne organisation oriente
clients
ne attitude professionnelle
de tous vos collaborateurs
aux ambitions
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3. La norme de lexcellence
pour le Groupe
Lambition pour le Groupe est datteindre lexcellence avec :
90 % des appels aboutis,
90 % des appels avec une prsentation,
90 % des appels tmoignant implication et volont de rendre service,
90% des appels comportant une conclusion pour mesurer la satisfaction du client,
90 % des appels assortis de salutations.
A la suite de laudit tlphonique fdral men en 1998, le Groupe a mis en place une grille danalyse
des diffrentes phases dune communication tlphonique. Cest sur la base de cette grille quest tablie la rfrence pour le Groupe.
me
sonnerie.
Implications :
tre prsent et dcrocher,
transfrer la ligne, en cas dabsence, sur le poste dun collgue
qui aura pralablement donn son accord pour traiter les appels
ou pour prendre des messages,
crer un groupement de postes afin que chaque membre dune
quipe puisse rpondre au tlphone,
renvoyer les communications sur une bote vocale ; un message
daccueil doit alors renseigner lappelant sur la dure de labsence ou un numro de dpannage doit tre fourni.
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La prsentation :
La clart de la prsentation :
Lcoute active :
e traitement de lappel
excellent : la rponse satisfaisante est donne, soit immdiatement, soit aprs recherche (avec mise en garde de lappel).
a fin de lappel
La conclusion :
La prise de cong :
Le ton de lentretien :
Limplication :
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Annexes
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annexes
Deux exemples
de russite dans le Groupe
B
RANCHE RETRAITES
DANGERS :
cration dun centre dappels
En 1985, la Direction de la
Branche caisses de retraites
dAngers crait son centre
dappels avec un numro
ddi. Ce fut le point de
dpart dune importante
campagne de motivation
pour une relation client
tlphonique de qualit.
a formation du personnel
titulaire et du personnel
remplaant du centre
dappels
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a sensibilisation de
lensemble du personnel
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GIFRANCE :
une efficacit commerciale
accrue grce la cration
dun accueil tlphonique
qui centralise loffre locative
du secteur logement
a solution :
le dveloppement de laccueil
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n premier rsultat
significatif
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Procdure
audit tlphonique
Pour connatre un moment donn la perception des clients sur
laccueil que leur rservent les collaborateurs du groupe Caisse
des dpts, la Mission Dveloppement durable et Qualit prside
un groupe de pilotage et procde un appel doffres pour retenir
un consultant qui ralisera des appels mystres.
La ralisation de laudit
Le groupe de pilotage, constitu des responsables Qualit, dfinit un nombre de postes auditer (il sagit dun pourcentage
reprsentatif des postes SDA - slection directe larrive) ainsi
que les critres de mesure et la valeur de chacun deux.
Le consultant propose au groupe, pour validation, un plan
de travail et un calendrier.
La mise en uvre du processus implique que le consultant travaille en troite collaboration avec les responsables Qualit
des directions.
Ces derniers fournissent :
- la liste des numros de tlphone en SDA de tout le personnel,
- des scnarios dappels.
En fonction du nombre de postes auditer, le consultant effectue des choix alatoires.
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Le suivi
Lanalyse des appels donne lieu la rdaction dun rapport de
synthse sur le Groupe et les directions.
Les rsultats sont comments par le consultant en groupe de
pilotage.
Les directions reoivent leurs rapports.
Les responsables Qualit dressent un bilan dtaill (forces et faiblesses) et communiquent les rsultats leur Comit de direction.
Des objectifs damlioration sont alors, en pratique, fixs.
Ils touchent parfois lintressement pour lanne suivante.
Dans la plupart des secteurs, les collaborateurs sont informs
des rsultats et de la stratgie de progrs retenue.
Plusieurs modes de communication peuvent tre adopts :
un commentaire par les responsables de service,
un article dans la presse interne,
une information dans Intranet, etc.
Sil y a lieu, la mise en place dactions correctives est organise par
les responsables Qualit qui assurent un reporting au niveau de
leur direction et en groupe de pilotage.
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annexes
Historique
de laccueil tlphonique
P
D es filiales mettent
en place des audits
internes spcifiques :
SCIC Ile-de-France,
Agifrance,
Bipe Conseil
1991 est lanne de laccueil, des efforts vont tre consentis sur :
une meilleure connaissance du parc tlphonique (tude technique),
la mise en place dun logo musical ralis pour le Groupe par Gabriel
Yared avec message dattente en franais et en anglais,
des actions de sensibilisation,
lappropriation par les directions des messages pour communiquer
sous diffrentes formes avec leurs quipes (plaquettes, articles dans
les supports internes, objets publicitaires).
es directions fixent
leurs quipes des objectifs
dintressement
pour lamlioration
de laccueil tlphonique
et ralisent des audits
intermdiaires
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annexes
1996 : la note chute 14,04 sur 20, avec une vritable closion
des botes vocales insuffisamment gres et dont les messages napportent aucune solution lappelant, ce qui va alourdir le pourcentage
des appels non traits.
Le nouveau matriel est mis en place. Des actions de formation sur les
manipulations ainsi que des rappels sur attitudes et comportements au
tlphone sont dispenss aux collaborateurs qui en font la demande.
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Edition : Mission Dveloppement durable et Qualit - Groupe Caisse des dpts Conception-ralisation : Direction de la Communication du Groupe - Service Editions Photo : Goodshoot Imprimerie Caisse des dpts Aot 2000
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