Calidad Lujo

Vulgarmente se afirma que los productos con un nivel superior de atributos poseen
mayor calidad que los productos con niveles inferiores. Podemos afirmar que los
atributos son diferentes y que la calidad no radica en los atributos propios del bien.
Asi pues, no se debe confundir la calidad con el lujo o niveles superiores de
atributos, sino con la obtencin regular y permanente del bien ofrecido a los
clientes.
Definiciones transcendentes.
Considere la calidad como una cualidad innata.
Es una caracterstica absoluta y universal reconocida.
Se consideran trabajos de gran calidad aquellos cuya imagen de calidad perdura
inamovible en el tiempo.
Aunque la calidad no puede definirse uno sabe lo que es.
Definiciones basadas en el usuario
La calidad debe ser definida desde la ptica del usuario
Se asume que los compradores tienen gustos diferentes, y que los productos que
ms satisfacen sus necesidades son los que se consideran de mas calidad.
Definiciones basadas en la produccin
Cumplimiento de las especificaciones.
Se determinan unas tolerancias, y las desviaciones respecto a las mismas, se
consideran disminuciones de la calidad.
Definiciones basadas en el valor
La calidad en trminos de costes y precios.
Un producto de calidad es aquel que satisface determinadas necesidades a un
precio razonable.
EVOLUCION DE LOS ENFOQUES DE LA GESTION DE LA CALIDAD
La evolucin de la gestin de la calidad se ha producido en cuatro grandes saltos o
fases:
Inspeccin
productos
Control de calidad
procesos
Aseguramiento de la calidad
sistemas
Gestin de la calidad total.
Personas
INSPECCION
La inspeccin de calidad abarcaba una serie de actividades muy limitadas como era
recontar, medir y separar las piezas defectuosas. Adems la inspeccin se realizaba
sobre el producto final y todos aquellos que no tenan conformidad con las
especificaciones eran desechados o reparados. Se trataba de un sistema que no
incorporaba ninguna actividad de prevencin ni ningn plan de mejora, lo cual
implicaba elevados costos y no contribuan suficientemente a mejorar la eficiencia y
eficacia.
DEFINICION DE INSPECCION: examen o evaluacin de la calidad de una caracterstica
de: un material, productos, servicios, en relacin con una norma.
Siempre que existe una inseccion existe estas actividades:
Interpretacin de las especificaciones o normas.
Medicin de la calidad de la caracterstica.
Una comparacin contra un patrn.
Juicio de la conformidad.
Una decisin: destino de los no conformes y destino de los conformes.
Registro de los datos obtenidos.
PROCEDIMIENTO DE INSPECCION Y ENSAYO
Se trata de un plan hecho a medida para un tipo concreto de conponente o producto.
Se debe ennumerar las caractersticas que ha de comprobarse:
El mtodo de comprobacin
Instrumentos que han de utilizarse.

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

Pueden incluir clasificacin de las caractersticas por orden de importancia.

Tolerancias.
Lista de normas a aplicarse.
Secuencia de las operaciones de inspeccin.
La frecuencia de inspeccin.
Tamao de las muestras.
Numero aceptable de defectos.

Ha evolucionado la gestion de la calidad hacia una vision mas global, mas orientada a
los aspectos humanos y hacia la mejora de los procesos de direccin de las
organizaciones.
Evolucion que se ha producido sin rupturas, pero con saltos cualitativos importantes.
La evolucion hacia este nuevo enfoque es consecuencia de los retos o los que tienen
que enfrentarse las empresas en los mercados actuales. Estos retos pueden
sintetizarse en los siguientes puntos:
Globalizacion de los mercados: Que ha supuesto un aumento de la competencia
aadir a esta la dimencion internacional, con una amplitud no conocida
anteriormente.
Clientes exigentes: con espectativas y necesidades cambiantes y cada vez mas
elevados.
Aceleracion del cambio tecnologico: Que implica ciclos de vida del producto cada vez
mas cortos.
El xito mismo de la gestion de la calidad

INSPECCION

MATERIA PRIMA

PROCESO

PRODUCTO
TERMINADO

Para hacer a todas esas exigencias no era suficiente con los enfoques de calidad
precedentes. Es necesario un sistema de gestion de la calidad orientado en su
totalidad al mercado; una orientacion que, ademas, ha de tener carcter
multidimencional y ha de ser dinamica (Oakland 1989).

RECEPCION, COMPROBACION Y VALIDACION

DE LA MATERIA PRIMA
INSPECCION

PROCESO DE FABRICACION
EXPEDICION DEL MATERIAL

CONTROL DE LA CALIDAD
Conjunto de tcnicas y actividades, de carcter operativo, utilizadas para comprobar,
verificar los requisitos de calidad del producto o servicio.

Concepto de
Calidad
Orientacion en la
empresa

SI
IMPLEMENTACION

CONFORME?

VERIFICACIN

ACCIN CORRECTORA

Aseguramiento

Calidad Total

Aptitud para el
uso

Satisfacion del
cliente (ext/int)

Produccion

Produccion

Toda la empresa

Control de
Calidad

Operarios

Todos los
empleados

Detecta un error

Prevenir un error

Objetivos

Al proceso
productivo
Modificar el
proceso

A todos los
procesos

Responsable
Se actua por que?

ESTNDAR

Control
Conformidad
especificacion

Aplicacin

Al producto

Actuacion

Corregir el error

NO

INSPECCION PARA LA ACEPTACIN

PLANES DE MUESTREO

Se centra en inspeccionar el producto y separar aquel que no es aceptable (segn unos

estndares) del que nolo es.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Es un sistema que pone el enfasis en los productos, desde su diseo hasta el momento
de envio al cliente y concentra sus esfuerzos en la definicion de procesos y actividades
que permiten la obtencion de productos conforme a unas especificaciones.

Mtodos

Materias
Primas

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Medicin

Proceso
Personas

PROBLEMAS

Control de
Administracin

Maquinas

PROBLEMAS

Control
de
Diseo

Control
de
Compra
s

Control de
Produccin

Mejora continua

Control de
la
Instalacin

Control de
la puesta
en Servicio

Producto

INSPECCIN

Producto no
conforme

Producto
conforme

Retroceso

CUANTES UNIDADES DEBEMOS INSPECCIONAR

DEFINICIONES
INSPECCION Es el proceso de medicin, examen, comprobacin y otra forma de
comparacin de la unidad del producto con las especificaciones.
UNIDAD DE PRODUCTO: Es el objeto que se examina a fin de determinar su
clasificacin como defectuoso o no defectuoso o bien para contarle el numero de
defectos.
LOTE: Conjunto de unidades de producto con caractersticas HOMOGENEAS

El cumplimiento del AQL determina a ACEPTACION o RECHAZO del LOTE.

Limitacin: el establecimiento de un AQL no implica que el proveedor tenga derecho a
entregar, a sabiendas, unidades de producto defectuosas.
NIVEL DE CALIDAD ACEPTABLE (NCA)
Es la cantidad mxima de unidades no conformes aceptadas por cada 100 unidades
de muestra.

En la inspeccin 100% se examinan todas las unidadesde productos pertenecientes a

un LOTE y se comparan con las especificaciones de la caracterstica de calidad que se
mida
Caractersticas
Altos costos, tiempo y dinero.
No garantiza la ausencia de defectos
La eficacia es inversamente proporcional al tamao de LOTE.
INSPECCION 100% CUANDO SE UTILIZA?
Debe aplicarse cuando:
Por razones de seguridad es imprescindible examinar todas las unidades de un
LOTE.
NO debe aplicarse cuando:
Existen ensayos destructivos.
El costo unitario de la inspeccin es alto.
CLASIFICACION DE DEFECTOS Y DEFECTUOSOS
Clasificacin de DEFECTOS:
Enumeracin de los defectos de una unidad de producto. Es una falta de conformidad
del individuo con los requisitos especificados.
Defecto Crtico (Salud)
Defecto Mayor (Funcin)
Defecto Menor (Caracteristica)
DEFECTUOSOS
Son las unidades de producto que contienen uno o ms de los defectos enunciados
anteriormente. Se basa en el objeto y el uso.
Clasificacin
Contienen
Defectuoso Crtico (Defectos Crticos, mayor y menor)
Defectuoso Mayor
(Defectos Mayores y menores)
Defectuoso Menor
(Solo Defectos Mejores)
Defectos crticos: Son aquellos que violan leyes, agregen al consumidor o hacen
inservible al producto.
Defectos Mayores: Producen una disminucin en el correcto funcionamiento o
utilizacin del producto y es notado por el consumidor.
Defectos menores: Producen una disminucin leve en el correcto funcionamiento o
utilizacin del producto.
NO CONFORMIDAD
El grado de no conformidad de un producto debe ser expresado en:
Porcentaje de Defectuosos o
En el nmero de defectos encontrados cada cien unidades de producto.

% =
100

100 =

100

NIVEL ACEPTABLE DE CALIDAD AQL

AQL (AverageQualityLevel)
NCA (Nivel de Calidad Aceptado)
Es el valor establecido por el consumidor (receptor) para el % mximo de defectuosos
o el mximo numero de defectos por cada cien unidades.

La medida de calidad tambin se puede expresar en el numero de no conformidades

por cada 100 unidades

El NCA es el lmite elegido entre lo que se considera aceptable y no aceptable como

media del proceso.
Este trmino tambin es conocido como AQL
MUESTREO DE ACEPTACION SEGN EL METODO DE SELECCIN

Toda inspeccin inicia como normal y dependiendo del comportamiento de la

unidad de producto a inspeccionar, la cantidad a seleccionar aumenta o se reduce.
Para esto se consideran los siguientes Criterios:
Nivel de inspeccin Normal: Toda inspeccin inicia como normal, esto se mantiene
hasta que los siguientes procedimientos de modificacin exijan un cambio:
De normal a rigurosa: Este cambio de nivel se da cuando 2 de 5 lotes
consecutivos han sido rechazados.
De rigurosa a normal:Este cambio se da cuando 5 lotes consecutivos se
aceptan dentro de la inspeccin original.
De normal a reducida:Este cambio se da cuando 1 lote resulta rechazado.

INSPECCION MEDIANTE MUESTREO

La inspeccin de materias primas, productos semiterminados o productos
terminados es parte importante del aseguramiento de la calidad. Cuando el
propsito de la inspeccin es la aceptacin o el rechazo de un producto, con base en
la conformidad respecto a un estndar, estamos hablando de muestreo para
aceptacin.
Es una forma particular de inspeccin, la cual acepta o rechaza lotes, no mejora la
calidad.
Es decir, el muestreo de aceptacin no es una estrategia de mejora de la calidad, es
ms bien una forma de garantizar que se cumplan las especificaciones de calidad,
las cuales pueden estar definidas en base a atributos o variables.
Cuando se utiliza?
Cuando la prueba es destructiva.
Cuando es muy alto el costo de una inspeccin al 100%.
Cuando una inspeccin al 100% no es tecnolgicamente factible.
Cuando hay que inspeccionar muchos artculos y la tasa de errores de inspeccin es
suficientemente alta para una inspeccin al 100%.
Cuando el proveedor tiene un excelente historial de calidad, y se desea alguna
reduccin en la inspeccin al 100%
Donde se utiliza?
El muestreo de aceptacin se utiliza en diversas situaciones en donde existe una
relacin entre consumidor y productor, y se le puede ver como una medida
defensiva para protegerse contra la amenaza del posible deterioro en la calidad. El
productor y consumidor pueden ser cada uno diferente compaa o de dos
departamentos diferentes dentro de una misma planta, sea como fuere, existe
siempre el problema de decidir si se acepta o se rechaza el producto.
1. Que es uuna NORMA?
La GUA ISO 2:2004 define norma como documento establecido por consenso y
aprobado por un organismo reconocido que ofrece reglas de uso comn.
Una norma es entonces, cualquier documento o regla que se debe seguir o a que se
debe ajustar las conductas, tareas, actividades, etc.
Y en pocas palabras normalizacin consiste:
Normalizacin es el proceso de elaboracin y aplicacin de normas (o estndares).
Es una herramienta de organizacin y direccin.
Segn la ASTM el proceso de formular y aplicar reglas para una aproximacin
ordenada a una actividad especfica para el beneficio y con la cooperacin de todos
los involucrados.

PRINCIPIOS DE LA NORMALIZACION
1. Homogeneidad
Cuando se va a elaborar o adaptar una noma este debe integrarse perfectamente a
las normas existentes sobre el objeto normalizado, tomando en cuenta la tendencia
evolutiva para no obstruir futuras normalizaciones.
2. Equilibrio
La normalizacin debe lograr un estado de equilibrio entre el avance tecnolgico
mundial y las posibilidades econmicas del pas o regin. Una norma que establece
el estado ms avanzado del progreso tcnico no servir si esta no fuera de las
posibilidades econmicas de una empresa o pas.
3. Cooperacin
La normalizacin es un trabajo de conjunto y las normas se deben establecer con el
acuerdo y cooperacin de todos los factores involucrados, es decir: inters general,
compradores o usuarios y los fabricantes.
METODOLOGIA DE LA NORMALIZACION
1. Investigacin bibliogrfica e industrial
2. Elaboracin de un anteproyecto de norma basndose en los datos obtenidos.
3. Confrontacin de este anteproyecto con la opinin de los sectores comprador,
productor y de inters general; hasta llegar a un acuerdo.
4. Promulgacin de la norma
5. Confrontacin con la prctica.

ORGANISMOS RECONOCIDOS
Organismos internacionales
Internacional Organizacin of Standardization.
Internacional ElectrotechnicalCommission.
Organismos europeos
EuropeanCommitteforStandardization.
EuropeanTelecommunicationsStandardsInstitute.

Organismos especializados

Organismos nacionales: AENOR(Espaa), AFNOR(Francia), BSI(Inglaterra),

DIN(Alemania)
Los cinco enfoques de la calidad Garvin (1988)
TRANSCENDENTE: Algo que se conoce cuando se ve.
DE PRODUCTO: Cantidad de cierto atributo posedo por el producto.
De USUARIO: Satisfaccion de las necesidades del usuario.
PRODUCCION: Conformidad con las especificaciones.

Ejemplo: Procesos Educativos

Definicin
Norma: Documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo
reconocido, que proporciona, para un uso comn y repetido, reglas, directrices o
caractersticas para actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado
ptimo de orden en un contexto dado
UNE EN 45020:2007
Normalizacin:
Actividades por la que se unifican criterios respecto a determinadas materias y se
posibilita la utilizacin de un lenguaje comn en un campo de actividad concreto.

TERMINOS Y DEFINICIONES
DIAGRAMA DE CONCEPTOS
Ejemplo: Conceptos relacionados a Documentos
DOCUMENTO (informacin
contenida en un medio)

Especificacin (documento
que especifica registros).

NORMAS DE APOYO
Directrices
Directrices para la Documentacin de SGC ISO 10013
Directrices para Planes de Calidad ISO 100015
Directrices para la Formacin de Personal ISO 10015
Req. Para Procesos de Medicin y Equipos de Medicin ISO 10012
Proyectos
Directrices Tratamiento de Quejas ISO 10018
Directrices para la Gestin de los Efectos Econmicos de la Calidad ISO 10014
Directrices sobre Tcnicas Estadsticas ISO 10017
Directrices para la Gestin de la Calidad en los Proyectos ISO 10006

Manual de Calidad (documento

que describe a la organizacin)

Estructura documental del SGC

Qu se debe documentar?

Modelo de Sistema de Calidad ISO 9001:2008

Se basa en tres conceptos principales:
Ciclo de mejora continua
Enfoque al cliente
Enfoque a procesos

Procedimientos requeridos por la norma

EL CICLO DE MEJORA CONTINUA

Ciclo PHVA

Establecer y generar
mejoras hacia los
objetivos, recursos y
prcticas futuras.

Evaluar y Demostrar
conformidad con lo
planificado, as como
desempeo de
acuerdo a los
objetivos.

Actuar

Planificar

Verificar

Hacer

4.1.

REQUISITOS GENERALES

Definir y Habilitar de
acuerdo a los requisitos y
medios
Que hacer
Como hacerlo
Cuando hacerlo

DOCUMENTACION PROCESOS REQUERIDOS POR LA EMPRESA

Una vez identificados los procesos requeridos por la empresa para la implementacin
de su sistema de gestin de la calidad, la documentacin se realiza siguiendo los
parmetros establecidos en la caracterizacin y teniendo en cuenta los requisitos
contenidos en la norma ISO 9001 versin 2008.
4.2.

Poltica de la Calidad y Objetivos de la Calidad.

5.0. Responsabilidad de la Direccin

Manual de la Calidad.

La Documentacin
debe incluir:

Los Procedimientos requeridos en esta Norma.

Los Documentos necesarios para asegurar la
planificacin, operacin y control de los procesos.

Introductorios
Los Registros requeridos por esta Norma.

Requisitos

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de

Gestin de la Calidad.
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.

La Organizacin
debe:

REQUISITOS DE DOCUMENTACION
Que se debe documentar?

Ejecutar tal como

se ha planeado

CAPITULOS DE LA NORMA ISO 9000-2008

1. Objeto y campo de aplicacin.
2. Referencias Normativas.
3. Trminos y definiciones.
4. Sistema de gestin de la Calidad.
5. Responsabilidad de la Direccin.
6. Gestin de los Recursos.
7. Realizacin del Producto.
8. Medicin, Anlisis y Mejora.

Registro (documento que

establece resultados)

Determinar los criterios y mtodos para asegurar que la

operacin y el control de estos procesos sea eficaz.
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin
necesaria para apoyar la operacin y el seguimiento de estos
procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.

Jerarqua tpica de la documentacin del Sistema de la Calidad (ISO

10013)
6.0. Gestin de los recursos

ISO nos solicita que determinemos los recursos necesarios para operar con calidad y
de esa manera ser ms probable lograr la satisfaccin del cliente
Provisin de recursos.
Recursos Humanos
Infraestructura.
Ambiente de trabajo.
7.0. Realizacin del Producto

 La organizacin debe preservar la conformidad del producto durante el

sistema de normas, reglas o deberes que regula las acciones de los individuos

proceso interno y la entrega al destino previsto, incluyendo la identificacin,

entre si es lo que llamamos moral. Moral quiere decir carcter o costumbre,

manipulacin, embalaje y almacenamiento del mismo.

refirindose a algo que ha sido adquirido.

Norma moral: Las normas morales imponen conductas, pero no son externas al
sujeto, sino autnomas, dadas por la propia conciencia de cada uno. En general,
las personas poseen una conciencia recta que les indica lo que est bien y los

7.6. Control de dispositivos de seguimiento y medicin

LA SOCIEDAD Y LOS PRODUCTOS

La sociedad tiene diversas preocupaciones en relacin con los productos
Son seguros?
Son inocuos?
7.1. Planificacin de realizacin del producto

Afectan el medio ambiente?

Los Objetivos de la Calidad y
los requisitos del Producto.
La necesidad de establecer procesos,
documentos y proporcionar recursos
para el producto.

Surge as la necesidad de establecer

Requisitos para los productos (normas, reglamentos tcnicos y otros
documentos normativos).
Medios que permitan asegurar que dichos productos cumplen los requisitos
establecidos.
Las normas son reglas de conductas que nos imponen un determinado modo

Los registros que hacen falta para dar

evidencia de que los procesos de realizacin
y el producto resultante cumplen los
requisitos.

de obrar o de abstenernos. Las nomas pueden ser establecidas desde el

Las actividades de verificacin,
validacin, seguimiento, inspeccin y
ensayo para el producto, as como los
criterios de aceptacin del mismo.

propio individuo que se las auto impone, y en este caso son llamadas normas
autnomas, como sucede con las ticas o morales. As, una persona ayuda a
un necesitado porque se lo ordena su propia conciencia, y cuyo castigo
tambin es personal, y esta dado por el remordimiento.
Sociedad por su repeticin continua, como comer con cubiertos, o saludar a
los vecinos, y quienes no las cumplen pueden recibir el rechazo del cuerpo

7.3. Identificacin y trazabilidad

social que integran.

Norma jurdica: La norma jurdica es una regla u ordenacin del
comportamiento humano dictado por la autoridad competente del caso, con un
criterio de valor y cuyo incumplimiento trae aparejado una sancin.
Generalmente, impone deberes y confiere derechos.
Norma religiosa: Como toda norma, las normas religiosas imponen conductas al
hombre, de hacer o de no hacer, con la finalidad de lograr un mundo humano
mejor, pero en el caso de las normas religiosas con una meta trascendente:
recibir el premio a sus buenas acciones en la vida ultraterrena, o tambin all, el
castigo correspondiente.
Norma social: las normas sociales son unas reglas que se deben seguir o a las

7.5. Preservacin del producto

que se deben ajustar las conductas, tareas y actividades del ser humano. El

que est mal, actan en consecuencia.