TTULO

CONTROL DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Objeto

Sirve para controlar y verificar el diseo del servicio con el fin de asegurar que se cumplen los
requisitos especificados.
El procedimiento diagnosticar las causas por las que se producen las insatisfacciones tratando de
establecer mecanismos de participacin de las personas beneficiarias en los diagnsticos y en las
medidas de resolucin de las mismas.

Alcance

Personas beneficiarias del proyecto "Recursos Humanos y Patrimonio".

Clula Tcnica de "Recursos Humanos y Patrimonio".
Agrupacin de Desarrollo.

Trminos utilizados
Documentos de
referencia.
-

Norma Espaola UNE 66 904-4, (AENOR): Gestin de la calidad y elementos del sistema de la
calidad. Parte 4: Directrices para la mejora de la calidad.
Documentos de la Sociedad Latinoamericana para la Calidad.

Responsabilidades Consejera de Cultura de la Junta de Extremadura.

Coordinacin General: Clula Tcnica.
Limitaciones y
acciones
Realizaciones
Se utilizarn diversos niveles de anlisis que irn ofreciendo respuestas sobre el grado de
satisfaccin con las medidas del proyecto en las que se produce una accin directa con las personas
beneficiarias del proyecto. Estos niveles van ampliando su dificultad segn la complejidad de las
dificultades hasta llegar a la completa satisfaccin de todos y todas las participantes en una accin.
Si las propuestas de control expresadas en este procedimiento no fueran, por causa mayor,
suficientes para la mejora efectiva de la satisfaccin con respecto a las acciones del proyecto debe
informarse a las personas participantes de su derecho de reclamacin ante la Junta Directiva de la
Asociacin Recursos Humanos y Patrimonio.
Niveles de Anlisis.
Nivel 1: Cuestionario de anlisis basado en el mtodo SERVQUAL.
El SERVQUAL es una herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L.
Berry, conocida como "Modelo de Discrepancias" y sugiere que la diferencia entre las expectativas
generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un proveedor especfico pueden
constituir una medida de la calidad en el servicio.
El anlisis de las respuestas de este cuestionario debe ofrecer un diagnstico segn el cual el grupo
se encuentra en un nivel de satisfaccin ptimo con respecto a la accin propuesta, o, por el
contrario, se vislumbran dificultades cuyo grado de complejidad no es, por el momento valorable, pero
que debe ser objeto de acciones de evaluacin de nivel secundario.
Nivel 2: Anlisis de las dificultades y propuestas de mejora.
Se realizar sobre grupos en los que el anlisis de nivel 1 haya ofrecido resultados de insatisfaccin.
Este nivel comprende:
- La confeccin de un crculo de calidad en el que se asuman los compromisos de mejora.
- El estudio, compartido con las personas participantes en la accin, de las causas de las
dificultades mediante tcnicas de dinmicas de grupo encadenadas: Lluvia de ideas o checklist
de problemas para la puesta en comn y multivotacin para la segregacin de las causas o de
los problemas ms importantes.
- La Clula tcnica realiza a continuacin una grfica de Pareto con los resultados o un diagrama
causa efecto, dependiendo de la complejidad de las dificultades encontradas, estudiando a partir
de sus resultados, propuestas de solucin cuya puesta en prctica corresponda a los y las

profesionales del proyecto, as como los compromisos asumibles. Se estudia a continuacin las
mejoras cuya responsabilidad corresponde al grupo.
Las propuestas son debatidas en el crculo de calidad tomndose nota de las propuestas
aprobadas que constituyen compromisos de solucin.

Nivel 3: Control final de satisfaccin.

Este nivel se realiza de nuevo mediante cuestionario de manera que refleje:
- La continuidad de la satisfaccin sobre el cuestionario intermedio de nivel 1.
- El cambio hacia la satisfaccin producido por las mejoras introducidas tras la aplicacin de
medidas de nivel 2.
- La insatisfaccin por un decaimiento de la satisfaccin o por el fracaso de las medidas de
mejora. Esta insatisfaccin debe conllevar un escrito de reclamacin a la Junta Directiva.

Recursos
Registros

Cuestionario SERVQUAL
Registro de conclusiones de anlisis cuantitativo.
Registro de conclusiones de anlisis cualitativo.

Estado de
revisiones
Anexos

V. 2 - Accin 2
Cuestionario SERVQUAL.
Hoja de clculo de anlisis de cuestionario de control de satisfaccin: acs.xls
Crculo de Calidad.
Dinmica Lluvia de Ideas
Checklist Problemas
Dinmica Multivotacin.
Grficas de Pareto.
Anlisis Causa Efecto.

CUESTIONARIO SERVQUAL
El cuestionario que figura a continuacin se realiza para tratar de medir su satisfaccin con respecto a la accin en la
que usted ha participado o est participando, dentro del proyecto RECURSOS HUMANOS Y PATRIMONIO
Como ver se miden diferentes aspectos a los que usted debe responder marcando un nmero entre el 1 y el 5, siendo
el 1 la mnima satisfaccin y el 5 la mxima.
Lea con atencin y no dude en preguntar cualquier duda mientras realiza el cuestionario.
Este cuestionario es annimo. No lo firme ni escriba ninguna identificacin. Las respuestas se analizan como
respuestas de grupo y no como respuestas individuales.
1.

Percepcin fsica.

Mide la apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales utilizados.

- Personas. Se considera el lenguaje no verbal de las personas. Sus gestos, actitudes fsicas, expresividad. Son las
caractersticas no verbales (corporales), que son detectadas en primera instancia por la/el usuaria/o respecto a las
personas que lo atienden.
- Infraestructura. Es el estado de los edificios o locales donde se realiza el servicio. As mismo se consideran dentro
de este factor, las instalaciones, mquinas o mviles con los que se realiza el servicio.
- Objetos. Folletos, letreros y materiales, son algunos de los objetos con los cuales las personas participantes tienen
contacto. El que sean prcticos, limpios y atractivos son cualidades que se deben de considerar.
Los equipos son suficientes, modernos y didcticos
Las instalaciones fsicas son atractivas, cuidadas y aptas para el cometido de la accin.
Los y las profesionales del proyecto transmiten cercana y transparencia en sus expresiones no verbales.
Los materiales asociados con el servicio (tales como panfletos, tarjetas, etc.) son atractivos a la vista.
Existen materiales suficientes para la prestacin del servicio.

2.

1
1
1
1
1

2
2
2
2
2

3
3
3
3
3

4
4
4
4
4

5
5
5
5
5

Prestacin del servicio.

Trata de medir la habilidad para desarrollar el servicio prometido segn se oferta en el proyecto. Se miden factores
como:
- Eficiencia. Desarrollo cierto de la accin del proyecto, mediante un aprovechamiento justo de tiempo y materiales.
- Eficacia. La persona participante obtiene el servicio requerido, sin importar los procesos o recursos utilizados.
- Efectividad. Obtener el servicio mediante un proceso correcto que cumpla las expectativas para las que fue
diseado.
- Repeticin. Cuando un servicio no se realiza bien, se tiene que volver a repetir algunas veces. Esto implica tiempo
y esfuerzo tanto para el usuario como para el sistema, por lo que cobra vital importancia en la medicin de la
calidad en el servicio. Si un servicio no se tiene que repetir (hacerlo bien a la primera), el usuario estar satisfecho.
- Problemas. Capacidad del proyecto y sus profesionales para hacer frente a las posibles dificultades.
Cuando prometen hacer algo en un cierto tiempo, lo cumplen.
Se dedica el tiempo necesario y suficiente para cada parte de la accin.
El diseo de la accin en la que usted participa es adecuado a su situacin social y laboral
Los materiales y los equipos se utilizan de manera adecuada.
El servicio responde a lo que usted esperaba. Usted obtiene el servicio que esperaba.
La metodologa aplicada para el desarrollo del servicio le satisface.
La metodologa incluye acciones de igualdad de oportunidades
Las y los tcnicas/os demuestran capacidad tcnica para el servicio del que usted es usuario o usuaria
Las y los tcnicas/os demuestran capacidad pedaggica para el servicio del que usted es usuario o usuaria
Las y los tcnicas/os demuestran estar capacitados para responder a sus preguntas.
Desempean el servicio correcto a la primera
Las y los tcnicas/os demuestran flexibilidad y capacidad para hacer frente a imprevistos y dificultades.

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

3.

Velocidad de respuesta.

Si el servicio que usted requiere precisa de un tiempo de realizacin, ello implica una disponibilidad para realizarlo
conforme a un horario y una duracin. Las cuestiones siguientes miden su satisfaccin en cuanto a esta disposicin del
proyecto para atenderle y realizar un pronto servicio.
El tiempo aguardado para obtener el servicio es satisfactorio.
Obtuvo el servicio conforme al calendario y el horario que fue ofrecido
Tuvo informacin del tiempo necesario para obtener el servicio.
Las y los tcnicas/os demuestran estar capacitados para ofrecer un pronto servicio.
Si necesit resolver dudas posteriores a la prestacin del servicio obtuvo respuestas rpidas y adecuadas.

4.

1
1
1
1
1

2
2
2
2
2

3
3
3
3
3

4
4
4
4
4

5
5
5
5
5

Seguridad.

Se trata de medir la seguridad que a usted le producen las actitudes del personal que realiza el servicio: sus
conocimientos, cortesa y su habilidad para comunicarse e inspirar confianza.
Las y los tcnicas/os demuestran amabilidad y buen trato.
Las y los tcnicas/os demuestran acercamiento y disponibilidad hacia sus requerimientos.
Las y los tcnicas/os demuestran capacidad de organizacin del servicio.
Las y los tcnicas/os demuestran actitudes de igualdad de gnero.
El comportamiento del personal tcnico inspira confianza.

5.

1
1
1
1
1

2
2
2
2
2

3
3
3
3
3

4
4
4
4
4

5
5
5
5
5

1
1
1
1

2
2
2
2

3
3
3
3

4
4
4
4

5
5
5
5

Empata.

Mide la capacidad de proveer cuidados y atencin individualizada a los clientes.

El servicio ofrece horarios convenientes para todos sus usuarios/as.
Usted piensa que el servicio demuestra defender sus intereses
Usted piensa que puede obtener un servicio personalizado.
Usted piensa que el servicio entiende sus necesidades especficas.

6. Observaciones.
Si desea opinar o realizar alguna observacin o comentario sobre algn aspecto no recogido anteriormente puede
hacerlo a continuacin (utilice el espacio que considere necesario:

CRCULO DE CALIDAD
Definicin.
Es un pequeo grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un rea de trabajo comn, y que trabajan
para el mismo supervisor, que se renen voluntaria y peridicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y
analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la
direccin, y, si sta lo aprueba, llevar a cabo su implantacin.
En el proyecto RECURSOS HUMANOS Y PATRIMONIO, un grupo, (de formacin, por ejemplo), se constituye en
Crculo de Calidad cuando tras un anlisis SERVQUAL se observan problemas que pueden afectar a la correcta
marcha de la accin del proyecto.
Atributos del Crculo de Calidad en RECURSOS HUMANOS Y PATRIMONIO.
-La participacin en el Crculo de Calidad es voluntaria.
-Los miembros del Crculo de Calidad forman parte de un grupo que tiene objetivos comunes.
-Los Crculos de Calidad se renen peridicamente para analizar y resolver los problemas diagnosticados
-Cada Crculo de Calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del Crculo.
-La Agrupacin de Desarrollo sustenta el Crculo mediante los recursos adecuados y el inters de la direccin.
Principios de los Crculos de Calidad en RECURSOS HUMANOS Y PATRIMONIO.
Reconocimiento a todos los niveles de las decisiones que toma el Crculo.
Respeto al individuo, a su inteligencia y a su libertad.
Potenciacin de las capacidades individuales a travs del trabajo en grupo.
Compromiso de todas las personas participantes en la realizacin de propuestas de mejora.
Mritos colectivos y nunca individuales. Las ideas y mejoras surgidas como fruto del trabajo de los Crculos son
patrimonio del equipo, y no de un individuo aislado.
Actividades de un Crculo de Calidad en RECURSOS HUMANOS Y PATRIMONIO.
Solucin de problemas. Fundamentalmente el Crculo es un grupo solucionador de problemas. El proceso de solucin
de problemas se convierte en una secuencia integrada de acciones y empleo de tcnicas. Para solucionar dichos
problemas hay que pasar por unas etapas:
Identificar una lista de posibles problemas a tratar. Se suele emplear la tcnica de "brainstorming" para obtener un
listado lo suficientemente amplio que permita dar una visin ajustada del estado actual del rea de trabajo.
Seleccionar un problema a resolver. De la lista previamente elaborada el Crculo elige un problema que tratar de
solucionar; se puede comenzar reduciendo la lista previa llegando a un consenso sobre los problemas ms
importantes. La evaluacin de los problemas muchas veces requiere que previamente se realice una recogida y anlisis
de informacin y el empleo de algunas tcnicas como el anlisis de Pareto.
Clarificar el problema. Se trata de que todos los miembros comprendan por igual el significado e implicaciones del
problema seleccionado. Con tal fin puede ser til responder a cul es el problema, y dnde y cundo se produce.
Identificar y evaluar causas. Hay que atacar al origen de ste; dirigido a eliminar la causa que lo produca. Las posibles
causas se organizan en un diagrama causa-efecto. Esta tcnica permite ver grficamente de qu modo y desde qu
rea del trabajo pueden actuar las posibles causas. Para evaluar la probabilidad de que una de stas sea la
responsable del problema se necesitar informacin adicional. Toda esta informacin ayudar al Crculo a llegar a un
consenso sobre cul es la causa ms probable del problema.

Identificar y evaluar soluciones. El Crculo tratar de confeccionar un listado de soluciones potenciales que,
posteriormente, sern evaluadas por el grupo en funcin de determinados criterios.
Decidir una solucin. Con todos los datos disponibles, el Crculo inicia una discusin para llegar a un consenso sobre
qu solucin parece en principio mejor que las dems.
Desarrollar un plan de implantacin de la solucin. Este plan debe explicar cmo ser ejecutada la solucin elegida.
Presentar el plan a la direccin de la Clula Tcnica. Es recomendable incluir un clculo aproximado de los beneficios
que se esperan conseguir con el plan propuesto.
Implantar el plan. Si la direccin aprueba el plan presentado, los miembros del Crculo se responsabilizarn de su
implantacin en su rea de trabajo.
Evaluar los resultados de la solucin propuesta. Desde su implantacin el Crculo recoge y analiza informacin sobre
los resultados que el plan de implantacin de la solucin depara. No se trata de averiguar si a corto plazo la solucin
funciona, sino que es conveniente realizar un seguimiento a largo plazo de sus efectos.
Puntos focales de los Crculos de Calidad
Calidad. Se busca una mayor calidad en la prestacin del servicio y una mejora en la satisfaccin percibida.
Productividad. Los crculos pueden colaborar a incrementar la productividad en el sentido de mejorar la atencin a las
personas beneficiarias de RECURSOS HUMANOS Y PATRIMONIO, su eficacia y el inters de las personas en su
participacin en las medidas propuestas
Motivacin. Gracias a los Crculos de Calidad se puede conseguir motivar de una forma constante a las personas
beneficiarias de las acciones del proyecto, ofrecindoles oportunidades de participar en los objetivos, y de sentirse
valorados por el trabajo bien hecho.
Integracin. Los Crculos de Calidad facilitan la ruptura de los compartimentos estancos, y hacen que sus integrantes
conozcan la labor de los dems y comprendan mejor sus necesidades y problemas.
Realimentacin. Sin que sean necesarias decisiones drsticas y urgentes, puede realizarse la realimentacin con la
participacin de los y las integrantes del grupo.