Instituto Tecnolgico de Tijuana

Ingeniera Industrial
Investigacin de Operaciones II
Ing. Juan Alfonso Daz
Sistema de colas (Modelo de lnea de espera)
Equipo
Juan Gerardo Carrillo Gutirrez
Alejandro Vargas Estrada

Marco terico
Se han desarrollado modelos que sirvan para que los gerentes entiendan y tomen
mejores decisiones en relacin con la operacin de las lneas de espera. En la
terminologa de las ciencias de la administracin, una lnea de espera se conoce como
cola, y la serie de conocimientos que tienen que ver con las lneas de espera como
teora de colas.
A principios de 1900, A. K. Erlang, un ingeniero telefonista dans comenz a estudiar la
congestin y los tiempos de espera que ocurren para completar llamadas telefnicas.
Desde entonces, la teora de colas se ha vuelto mucho ms compleja, con aplicaciones
en una amplia variedad de situaciones de lnea de espera.
La teora de colas es el estudio de la espera en las distintas modalidades. Utiliza los
modelos de colas para representar los tipos de sistemas de lneas de espera (sistemas
que involucran colas de algn tipo) que surgen en la prctica. Las frmulas de cada
modelo indican cul debe ser el desempeo del sistema correspondiente y sealan la
cantidad promedio de espera que ocurrir en diversas circunstancias. Por lo tanto,
estos modelos de lneas de espera son muy tiles para determinar cmo operar un
sistema de colas de la manera ms efi caz. Proporcionar demasiada capacidad de
servicio para operar el sistema implica costos excesivos; pero si no se cuenta con sufi
ciente capacidad de servicio surgen esperas excesivas con todas sus desafortunadas
consecuencias. Los modelos permiten encontrar un balance adecuado entre el costo
de servicio y la cantidad de espera.
Los modelos de lnea de espera se componen de frmulas y relaciones matemticas
que pueden utilizarse para determinar las caractersticas de operacin (medidas de
desempeo) de una lnea de espera. Las caractersticas de operacin de inters
incluyen:
1. La probabilidad de que no haya unidades en el sistema
2. El nmero promedio de unidades en la lnea de espera
3. El nmero promedio de unidades en el sistema (el nmero de unidades en la lnea
de espera ms el nmero de unidades que estn siendo atendidas)
4. El tiempo promedio que una unidad pasa en la lnea de espera
5. El tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema (el tiempo de espera ms el
tiempo para que atiendan)
6. La probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar para que la atiendan
Los gerentes que cuentan con esta informacin son ms capaces de tomar decisiones
que equilibren los niveles de servicio contra el costo de proporcionar el servicio.

Proceso bsico de colas

El proceso bsico supuesto por la mayora de los modelos de colas es el siguiente. Los
clientes que requieren un servicio se generan en el tiempo en una fuente de entrada.
Luego, entran al sistema y se unen a una cola. En determinado momento se selecciona
un miembro de la cola para proporcionarle el servicio mediante alguna regla conocida
como disciplina de la cola. Se lleva a cabo el servicio que el cliente requiere mediante
un mecanismo de servicio, y despus el cliente sale del sistema de colas.
Fuente de entrada (poblacin potencial)
Una caracterstica de la fuente de entrada es su tamao. El tamao es el nmero total
de clientes que pueden requerir servicio en determinado momento, es decir, el nmero
total de clientes potenciales. Puede suponerse que el tamao es infinito o finito (de
modo que tambin se dice que la fuente de entrada es ilimitada o limitada). Debido a
que los clculos son mucho ms sencillos en el caso del tamao infinito, este supuesto
se hace a menudo aun cuando el tamao real sea un nmero fijo relativamente grande,
y debe tomarse como un supuesto implcito en cualquier modelo en el que no se
establezca otra cosa.
Tambin se debe especificar el patrn estadstico mediante el cual se generan los
clientes en el tiempo. El supuesto normal es que se generan de acuerdo con un
proceso Poisson; este caso corresponde a aquel cuyas llegadas al sistema ocurren de
manera aleatoria pero con cierta tasa media fija y sin que importe cuntos clientes
estn ya ah (por lo que el tamao de la fuente de entrada es infinito). Esto equivale a
que la distribucin de probabilidad del tiempo que transcurre entre dos llegadas
consecutivas es exponencial. Se hace referencia al tiempo que transcurre entre dos
llegadas consecutivas como tiempo entre llegadas.
Cola
La cola es donde los clientes esperan antes de recibir el servicio. Una cola se
caracteriza por el nmero mximo permisible de clientes que puede admitir. Las colas
pueden ser finitas o infinitas, segn si dicho nmero es finito o infinito. El supuesto de
una cola infinita es el estndar de la mayora de los modelos, incluso en situaciones en
las que en realidad existe una cota superior (relativamente grande) sobre el nmero
permitido de clientes, puesto que manejar una cota as puede ser un factor que
complique el anlisis.
Disciplina de la cola
La disciplina de la cola se refiere al orden en el que sus miembros se seleccionan para
recibir el servicio. En los modelos de colas se supone como normal a la disciplina de
primero en entrar, primero en salir, a menos que se establezca de otra manera.

Mecanismo de servicio
El mecanismo de servicio consiste en una o ms estaciones de servicio, cada una de
ellas con uno o ms canales de servicio paralelos, llamados servidores. En una
estacin dada, el cliente entra en uno de estos canales y el servidor le presta el servicio
completo. Los modelos de colas deben especificar el arreglo de las estaciones y el
nmero de servidores (canales paralelos) en cada una de ellas. Los modelos ms
elementales suponen una estacin, ya sea con un servidor o con un nmero finito de
servidores. El tiempo que transcurre desde el inicio del servicio para un cliente hasta su
terminacin en una estacin se llama tiempo de servicio (o duracin del servicio). Un
modelo de un sistema de colas determinado debe especificar la distribucin de
probabilidad de los tiempos de servicio de cada servidor (y tal vez de los distintos tipos
de clientes), aunque es comn suponer la misma distribucin para todos los servidores
(todos los modelos en este captulo se basan en este supuesto). La distribucin del
tiempo de servicio que ms se usa en la prctica (por ser ms manejable que cualquier
otra) es la distribucin exponencial.

El proceso de colas elemental

La teora de colas se aplica a muchos tipos diferentes de situaciones. El tipo que
prevalece es el siguiente: una sola lnea de espera (que a veces puede estar vaca) se
forma frente a una estacin de servicio, dentro de la cual se encuentra uno o ms
servidores. Cada cliente generado por una fuente de entrada recibe el servicio de uno
de los servidores, quiz despus de esperar un poco en la cola (lnea de espera).

Modelo de lnea de espera de mltiples canales con llegadas Poisson y tiempos

de servicio exponenciales
Una lnea de espera de mltiples canales se compone de dos o ms canales de
servicio que se supone son idnticos en funcin de capacidad de servicio. En el
sistema de mltiples canales, las unidades que llegan esperan en una sola lnea y
luego se dirigen al primer canal disponible para ser atendidas. Tambin se habr visto
en situaciones en las que cada uno de los k canales tiene su propia lnea de espera.
Las caractersticas de operacin de un sistema de mltiples canales son mejores
cuando se utiliza una sola lnea de espera en lugar de mltiples lneas de espera.
A continuacin se presentan frmulas para determinar las caractersticas de operacin
constante de una lnea de espera de mltiples canales. Estas frmulas son apropiadas
si existen las siguientes condiciones:
1. Las llegadas siguen una distribucin de probabilidad de Poisson.
2. El tiempo de servicio de cada canal sigue una distribucin de probabilidad
exponencial.
3. La tasa de servicios es la misma para cada canal.
4. Las llegadas esperan en una sola lnea de espera y luego se dirigen al primer canal
abierto para que las atiendan.
Caractersticas de operacin
Las siguientes frmulas se utilizan para calcular las caractersticas de operacin de
lneas de espera de mltiples canales, donde
= tasa de llegadas del sistema
= tasa de servicios de cada canal
k = nmero de canales
1. Probabilidad de que no haya unidades en el sistema:

2. Nmero promedio de unidades en la lnea de espera:

3. Nmero promedio de unidades en el sistema:

4. Tiempo promedio que una unidad pasa en la lnea de espera:

5. Tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema:

6. Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar a que la atiendan :

7. Probabilidad de que haya n unidades en el sistema:

Como es la tasa de servicios de cada canal, k es la del sistema de mltiples

canales.
Al igual que para el modelo de espera de canal nico, las frmulas de las
caractersticas de operacin de lneas de espera de mltiples canales se aplican slo
en situaciones en las que la tasa de servicios del sistema es mayor que su tasa de
llegadas, en otros trminos, las frmulas se aplican slo si k es mayor que .
Anlisis econmico de lneas de espera
Las decisiones que implican el diseo de lneas de espera se basarn, con frecuencia,
en una evaluacin subjetiva de las caractersticas de operacin de la lnea de espera.
Por ejemplo, un gerente puede decidir que un tiempo de espera promedio de un minuto
o menos y un promedio de dos clientes o menos en el sistema son metas razonables.
El modelo presentado anteriormente puede usarse para determinar el nmero de
canales que cumplirn las metas de desempeo de la lnea de espera deseadas
establecidas por el gerente.
Por otra parte, es posible que un gerente desee identificar el costo de operar el sistema
de lnea de espera y luego basar la decisin con respecto al diseo del sistema en un
costo de operacin mnimo por hora o da. Antes de que pueda realizarse un anlisis
econmico, se debe desarrollar un modelo de costo total, el cual incluye el costo de
espera y el costo de servicio.

Para desarrollar un modelo de costo total de una lnea de espera, comenzamos por
definir la notacin que se utilizar:
cw = costo de espera por periodo de tiempo de cada unidad
L = nmero promedio de unidades en el sistema
cs = costo de servicio por periodo de tiempo de cada canal
k = nmero de canales
T C = costo total por periodo de tiempo

La adicin de ms canales mejora siempre las caractersticas de operacin de la lnea

de espera y reduce el costo de espera.
Sin embargo, los canales adicionales incrementan el costo de servicio. Un anlisis
econmico de las lneas de espera intenta determinar el nmero de canales que
reduzcan al mnimo el costo total equilibrando el costo de espera con el costo del
servicio.
El costo de servicio se incrementa a medida que lo hace el nmero de canales. Sin
embargo, con ms canales, el servicio es mejor. Por consiguiente, el tiempo y costo de
espera se reducen a medida que el nmero de canales se incrementa.
El nmero de canales que dar una buena aproximacin del diseo de costo total
mnimo se determina al evaluar el costo total de varias alternativas de diseo.

Identificacin del
modelacin de la
Para
observar
y
de colas real, se
supermercado
Calzada
del
Indeco Universidad,
de este negocio se
disponibles
cinco
los
clientes
que
respectivas
embargo, se observ
existen
cinco
out) completamente
uso,
actualmente
cuatro, es decir, solo
cajeros haciendo uso
que se plante la
qu efecto tendra en
efectivamente
se
cajas para atender a
de
cuatro.
Para
necesarios,
se
entre llegadas de los
tiempo transcurrido
cliente a formarse a
cuatro cajas, hasta
esto con el objetivo
media de llegadas, y
datos
aproximarlos a una
probabilidad. Por otro
cronometr el tiempo
el tiempo transcurrido
cliente al frente del
le cobran todos sus
Los
registros
se
continuacin:

Tiempo entre
llegadas
1:22.64

Tiempo de
servicio
1:30.91

0:03.81

1:47.93

2:19.36

1:44.68

0:53.25

4:36.37

3:15.94

1:28.69

0:49.38

0:39.49

0:25.78

4:25.23

0:30.05

1:29.27

0:02.21

0:43.97

10

0:04.75

2:20.05

11

0:25.30

1:49.45

12

0:07.44

1:51.17

13

0:37.21

2:35.23

14

0:43.28

0:43.57

15

0:10.84

1:50.29

16

0:11.74

0:39.46

17

0:09.29

1:55.08

18

0:27.96

1:22.60

19

0:04.49

0:29.96

20

0:46.66

0:40.57

21

0:15.17

0:35.81

22

0:01.72

3:05.39

23

0:28.68

0:23.33

24

0:01.79

0:25.62

25

0:11.06

0:34.88

26

0:31.16

01:34.13

27

0:10.90

0:46.39

28

0:07.29

0:37.26

29

0:05.09

0: 22.56

30

0:16.15

0:53.25

31

0:19.79

1:39.66

32

0:33.38

2:41.06

33

0:03.19

0:29.34

34

0:10.47

0:42.13

35

0:50.01

0:24.43

36

1:23.56

problema y
lnea de espera
analizar un sistema
acudi
al
Soriana ubicado en
Tecnolgico
1100
Tijuana, B.C. Dentro
encuentran
cajas para atender a
llegan para pagar sus
mercancas;
sin
que a pesar de que
muebles caja (checkequipados para su
solo
se
utilizan
existen
cuatro
de estas cajas, por lo
pregunta respecto a
el
servicio
si
utilizaran las cinco
los clientes, en lugar
recabar los datos
cronometr el tiempo
clientes, esto es, el
desde que llega un
cualquiera de las
que llega el siguiente;
de obtener una tasa
para analizar los
estadsticamente
y
distribucin
de
lado, tambin se
de servicio, esto es,
entre la llegada de un
cajero, hasta que se
artculos y se retira.
muestran
a

Una vez que se termin este proceso, se procedi a modelar el sistema de colas de
acuerdo a los diversos parmetros. Se asume que la fuente de entrada es ilimitada, es
decir, que los clientes posibles son infinitos. Se tiene que asignar cierta distribucin de
probabilidad al patrn estadstico de generacin de clientes, por lo que se hizo una

prueba de bondad de ajuste por medio de Minitab a los tiempos registrados entre
llegadas. Esta prueba identific que los datos se asemejan a una distribucin
exponencial, por lo que se puede decir que se generan de acuerdo a un proceso
Poisson. A continuacin se muestran las imgenes del anlisis en Minitab.
Prueba de bondad de ajuste.

Histograma de
los tiempos
entre llegadas,
donde se
muestra su
semejanza y
ajuste a una
distribucin
exponencial.

Se asume que
la
cola
es
infinita,
es
decir, que no
hay un lmite para los clientes que se puedan llegar a formar en la cola; por otro lado, la
disciplina de la cola es primero en entrar, primero en salir.
El mecanismo de servicio consiste en una estacin de servicio, con cuatro canales
paralelos. Como se haba explicado previamente, en el sistema de mltiples canales,
las unidades que llegan esperan en una sola lnea y luego se dirigen al primer canal
disponible para ser atendidas, pero tambin se habr visto en situaciones en las que
cada uno de los k canales tiene su propia lnea de espera. Esto ltimo es lo que sucede
en el caso que se analiza, cada uno de los cuatro canales tiene su propia lnea de
espera; aunque no sea lo ms recomendable, ni el modelo sea el ms preciso para
esta situacin, es posible utilizar el modelo descrito en el marco terico.
Para especificar la distribucin de probabilidad de los tiempos de servicio, se recurri
nuevamente al uso de Minitab; de nuevo, los datos recopilados se ajustan
exitosamente a una distribucin exponencial. A continuacin se muestran las imgenes
del anlisis mediante Minitab.

Prueba de bondad de ajuste.

Histograma de los tiempos de servicio, donde se muestra su semejanza y ajuste a una

distribucin exponencial.

Caractersticas de operacin

= tasa de llegadas del sistema = 1.9880 clientes por minuto

= tasa de servicios de cada canal = 0.7153 clientes por minuto
k = nmero de canales = 4

1. Probabilidad de que no haya unidades en el sistema: P0 = 0.05163672725

2. Nmero promedio de unidades en la lnea de espera. Lq = 0.9576288679
3. Nmero promedio de unidades en el sistema L = 3.736882328
4. Tiempo promedio que una unidad pasa en la lnea de espera Wq = 0.4817046619
5. Tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema: W = 1.879719481
6. Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar a que la atiendan :

Pw = 0.4206245108
7. Probabilidad de que haya n unidades en el sistema:

P1= 0.1435115529
P2= 0.1994274899
P3= 0.1847531805
P4=0.128368979
P5= 0.08919248229
P6 = 0.06197212875
P7 = 0.192774187
Como se puede observar, la probabilidad de que una unidad que ingresa al sistema
tenga que esperar es considerable, un poco ms del 42%, en contraste, la probabilidad
de que no haya unidades en el sistema es casi nula, alrededor del 5%. Otro factor muy
importante, es que la probabilidad de que haya 7 o ms unidades en el sistema es
bastante alta, casi un 20%; por otro lado, en promedio una unidad pasa en el sistema
cerca de dos minutos, siendo el promedio de unidades en la lnea de espera
bsicamente uno, es decir, frecuentemente habr por lo menos una unidad en la lnea
de espera, siendo el nmero promedio de unidades en el sistema muy cercano a
cuatro. Sin lugar a dudas, el factor que podra causar ms problemas de acuerdo a este
anlisis, es el hecho de que la probabilidad de que haya 7 o ms unidades en el
sistema es muy considerable (casi 20%), esto podra ocasionar tiempos de espera de
aproximadamente 3 minutos en adelante con mucha frecuencia relativa.
Se realiz el anlisis considerando que se utilizaran las cinco cajas; los resultados se
muestran a continuacin.
1. Probabilidad de que no haya unidades en el sistema: P0 = 0.059465
2. Nmero promedio de unidades en la lnea de espera. Lq = 0.231538
3. Nmero promedio de unidades en el sistema L = 3.010792
4. Tiempo promedio que una unidad pasa en la lnea de espera Wq = 0.116468
5. Tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema: W = 1.514483
6. Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar a que la atiendan :

Pw = 0.185009
7. Probabilidad de que haya n unidades en el sistema:

P1= 0.165269044
P2= 0.229662281

P3= 0.21276323
P4=0.147830736
P5= 0.082171817
P6 = 0.016434363
P7 = 0.14586853
Como se puede observar el nmero promedio de unidades en la lnea de espera pas
de casi uno, a menos de , adems, el tiempo promedio que una unidad pasa en la
lnea de espera pas de casi 30 segundos a menos de 7 segundos; asimismo, la
probabilidad de tener que esperar se redujo a menos de la mitad, de alrededor de 42%
a 18%. Finalmente, otro aspecto importante es que la probabilidad de que haya 7 o
ms unidades en el sistema se redujo de 19% a 14%. Este anlisis muestra que los
beneficios ms importantes fueron reduccin en el nmero de unidades en la lnea de
espera, tiempo promedio de espera y probabilidad de tener que esperar.
Anlisis econmico de lnea de espera

Solamente como referencia, sin contar con datos muy exactos, se realiz un anlisis
econmico partiendo de los siguientes datos:

El ticket promedio (consumo) en Soriana es de $160.

El salario de un cajero en Soriana es de $3800 al mes, trabajando 8 horas
diarias (esto se traduce en un salario de $19.7916 por hora, aproximadamente).

A partir del valor del ticket promedio, el equipo determin arbitrariamente que el costo
de espera por periodo de tiempo de cada unidad es la quinta parte del valor del ticket
promedio, asimismo, se sume que el costo de servicio por periodo de tiempo de cada
canal es igual al salario por hora de los cajeros; por lo tanto, en el caso actual donde se
utilizan cuatro cajas se determinaron los siguientes valores:
cw = costo de espera por periodo de tiempo de cada unidad = $32
L = nmero promedio de unidades en el sistema = 3.736882328
cs = costo de servicio por periodo de tiempo de cada canal = $19.7916
k = nmero de canales = 4
CT = costo total por periodo de tiempo = $198.7466
Esto significa que bajo los parmetros previamente definidos, se asume la actividad de
este modelo de lnea de espera le cuesta a Soriana $198.7466 por hora.

En cambio, si se asume que se estn utilizando las cinco cajas, el costo total por
periodo de tiempo (CT) sera igual a $195.3033 por hora. Resulta evidente que el
ahorro potencial de utilizar las cinco cajas es mnimo, pero a largo plazo podra
representar ahorros importantes.

Bibliografa:
Anderson, D. R., Sweeney, D.J., Williams, T.A., Camm J.D., Martin, K. (2011). Mtodos
cuantitativos para los negocios (11a. Ed.). Mxico, D.F.: Cengage Learning. Hillier, F.S.,
Lieberman, G.J. (2010). Introduccin a la Investigacin de Operaciones (9 Ed.).
Mxico, D.F.: McGRAW-HILL/INTERAMERICANA.