AO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA

EDUCACION

Centro De Informtica Y Telecomunicaciones

CITUNT

DOCENTE:

Jorge abanto salas

CICLO:
ASIGNATURA:
NOMBRE:

VI
elaboracin de tesis
Bianca liseth correa olivares

INTRODUCCIN

En nuestro pas cada da se pone ms nfasis en la calidad

y
principalmente en la calidad de atencin y servicio. Siendo la calidad algo
intangible, es necesario orientar a toda la organizacin hacia la importancia que
tiene para el cliente; todos los esfuerzos que se realicen dentro de la misma, se
vern reflejados en la satisfaccin del cliente logrando muchas veces sobrepasar
las expectativas y percepciones del cliente. La evaluacin que tiene el cliente
acerca de la organizacin es el reflejo de la calidad interna que tiene el SENATI,
es decir su talento humano.
Visto en la realidad, muchas instituciones dejan de ser productivas
porque no fomentan un buen ambiente de trabajo o simplemente porque no
involucran en este proceso a sus directivos y trabajadores por igual. Los nuevos
empleados, suelen llegar con mucho entusiasmo y con ciertas
expectativas sobre la institucin, sus actividades y sus compaeros de
trabajo; sin embargo todo se viene abajo cuando no encuentran el clima laboral
adecuado para su desempeo laboral.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:
Determinar el efecto que ocasiona el clima laboral y la calidad de
atencin al cliente en el SENATI Chimbote.

OBJETIVOS ESPECFICOS:
Analizar el clima laboral en el SENATI

Describir el clima laboral en el SENATI

Medir la satisfaccin del cliente en el SENATI

Describir la calidad de atencin que brinda el en el SENATI

CARACTERSTICAS DEL CLIMA LABORAL

El clima laboral hace referencia con la situacin en que tiene lugar el trabajo de la
organizacin. Las variables que definen el clima laboral, son aspectos que guardan
relacin con el ambiente laboral.
El Clima se refiere a las caractersticas del medio ambiente de trabajo.

El clima de una organizacin, tiene una cierta permanencia a pesar de experimentar

cambios por situaciones coyunturales. Toda organizacin puede contar con cierta
estabilidad de clima, con cambios que pueden ser regulables, pero de la misma
manera la estabilidad puede sufrir perturbaciones de importancia, resultadas de
decisiones que en consecuencia afecten el bienestar de la organizacin. Un mal
entendido que no haya sido resuelto en su momento, puede traer como
consecuencia un deterioro de clima laboral, ya que puede pasar un buen tiempo para
que se aclarezca el problema.

El clima laboral, tiene unfuerte impacto sobre los comportamientos de los miembros de
la Institucin...
El ambiente de trabajo influye de manera positiva o negativa en el comportamiento
de los miembros de una organizacin. Si se mantiene un clima favorable, los
trabajadores se desenvolvern con mayor eficiencia y con nimos
desempearse mejor, entregando lo mejor de s en la organizacin, y si existe, un clima
malo ser todo lo contrario a lo que se dijo anteriormente.

El clima laboral, afecta el grado de compromiso e identificacin de los miembros de la

organizacin con sta.
Las organizaciones que mantenga un buen clima laboral, tendrn como resultados
colaboradores contentos, satisfechos y por ende se identificaran y se sentirn
comprometidos con la organizacin, para de una manera retribuir mejor en los
objetivos de la organizacin. Por otro lado si mantienen un clima desfavorable una de
las consecuencias ser que no tendrn colaboradores comprometidos ni mucho menos
identificados.

El clima laboral, es afectado por los comportamientos y actitudes de los miembros de la

organizacin y a su vez, afecta a dichos comportamientos y actitudes.
Un miembro de la organizacin puede darse cuenta que el clima laboral es
agradable y inconscientemente con su buen comportamiento est aportando a la
entidad a mantener un eficiente clima laboral; y en caso contrario, en la Institucin
en estudio observamos que existen miembros de la organizacin que con su
comportamiento negativo contribuyen para que el clima de trabajo sea malo y esto trae
como consecuencia la insatisfaccin para los dems colaboradores.
El clima laboral de una organizacin es afectado por diferentes variables
estructurales, tales como estilo de direccin, polticas y planes de gestin, sistemas de
contratacin y despidos, etc. Estas variables a su vez pueden ser afectadas por el
clima.

ENUNCIADO DEL PROBLEMA

TEORIA DE CLIMA LABORAL DE LIKERT
Aqu expondremos las variables que influyen en el clima laboral. Como sabemos el
clima laboral es influenciado por diversas variables que determinan el
comportamiento de las personas.
Likert (citado por Rodrguez, 1999, p. 161) establece tres tipos de variables que definen
las caractersticas propias de una organizacin y que influyen en la percepcin
individual del clima.

Variables causales: son las que estn orientadas a indicar el sentido en el que una
organizacin se desarrolla y obtiene resultados, y si la variable causal se modifica en
consecuencias modificarn las otras variables.
Variables intervinientes: son variables importantes ya que estn orientadas a medir
el estado interno de la Institucin y se enfocan a los procesos que se dan en est,
reflejados en aspectos como la motivacin, rendimiento, y actitudes y comunicacin.
Variables finales: son las variables que resultan del efecto de las variables causales
y de las intermedias, pues se vern reflejados los logros de la organizacin tales como:
productividad, ganancias y prdidas para la Institucin.

Estas variables influyen en la percepcin de los miembros de la organizacin respecto

al clima laboral.
Por ello las organizaciones deben preocuparse porque el clima laboral sea
percibido de la mejor manera por sus colaboradores, ya que ste determina las
actitudes y comportamientos de las personas.

Para Liker (citado por Rodrguez, 1999, p. 162) es importante que se trate de la
percepcin del clima, ms que del clima en si, por cuanto el sostiene que los
comportamientos y actitudes de las personas son una resultante de sus percepciones
de la situacin y no de una pretendida situacin objetiva.

CONCLUSIONES

 En cuanto a la calidad de atencin, pudimos recolectar la informacin, que

en la institucin el cliente alega que pocas veces es atendido con
amabilidad, por ello califica la atencin y servicio como malo; por otro lado
una deficiencia hallada es la rapidez con la que no acta el personal ante
los pedidos requeridos por el estudiante. Como consecuencia de lo dicho
anteriormente encontramos que el cliente se siente insatisfecho con la
atencin recibida en la institucin.
En conclusin general si la persona encargada de direccionar la institucin
se preocupara por mantener contento al personal, stos mostraran su
satisfaccin dentro de la empresa, de tal forma que realizaran un mejor
trabajo y a la vez se vera reflejado en la satisfaccin de los estudiantes;
ya que son ellos quienes son la pieza importante en la empresa. Puesto
que si se quiere lograr una excelente atencin al cliente se lograra
nicamente despus de haberla logrado internamente.

RECOMENDACIONES:

La institucin debe tratar de crear un clima laboral favorable para que los miembros
se sientan a gusto de pertenecer y laborar en ella, tomando en cuenta la
importancia de conocer las necesidades y expectativas que presenta cada uno de
los trabajadores y de esa manera puedan desenvolverse mejor en su puesto de
trabajo.

Dejar de lado las preferencias que se tiene por algunos trabajadores,

ofrecer las mismas oportunidades para todos, como tambin ser equitativos y justo
al momento de tomar cualquier decisin.

La comunicacin es muy importante en toda empresa, por ello se tiene que dar
reuniones con todo el personal para dialogar en que estn fallando en cuanto a su
puesto de trabajo, problemas que se presentan da a da, intercambiar ideas con el
fin de mejorar como persona y trabajador, as como

tambin poder expresar las

necesidades o inquietudes que tenga cualquier miembro de la empresa.

Capacitar al personal en temas de atencin al cliente y de crecimiento personal

para mantener satisfecho al empleado, logrando con ello la retencin de ste y un
mejor desempeo; que se ver reflejado en la satisfaccin del cliente. Como
consecuencia de ello la lealtad del cliente de tal manera que crecern los ingresos
en la institucin.