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DEZ 1994
Copyright 1994,
ABNTAssociao Brasileira
de Normas Tcnicas
Printed in Brazil/
Impresso no Brasil
Todos os direitos reservados
SUMRIO
Introduo
1 Objetivo
2 Termos e definies
Seo 1 - Termos Gerais
Seo 2 - Termos relativos qualidade
Seo 3 - Termos relacionados ao sistema da qualidade
Seo 4 - Termos relativos s ferramentas e tcnicas
ANEXOS
A - Bibliografia
B - ndice alfabtico
Introduo
No campo da qualidade, muitos termos de uso corrente
so empregados com significado especfico ou mais restrito
se comparado com as definies constantes dos
dicionrios, por motivos tais como:
- adoo de uma terminologia da qualidade, por
diferentes setores de negcios, a fim de atender
suas necessidades especficas;
- introduo de uma multiplicidade de termos pelos profissionais da qualidade nos diferentes setores econmicos e industriais.
O objetivo da presente Norma esclarecer e padronizar
termos utilizados na gesto da qualidade. Esses termos
e definies so discutidos e agrupados no texto, segundo
uma ordem lgica dos tpicos. Para fins prticos, eles se
encontram tambm agrupados em ndice alfabtico no
final do documento.
14 pginas
Cpia no autorizada
Os termos definidos na presente Norma tm aplicao direta nas normas sobre qualidade mencionadas no
Anexo A.
Outras normas pertinentes so listadas no Anexo A. Devese prestar especial ateno s normas de terminologia no
campo da estatstica: partes 1 a 3 da ISO 3534.
1 Objetivo
Esta Norma define os termos fundamentais relativos aos
conceitos da qualidade, aplicveis a todas as reas, para
a elaborao e utilizao de normas sobre qualidade e
para entendimento mtuo nas comunicaes nacionais e
internacionais.
2 Termos e definies
reconhecido que produtos envolvem, geralmente, combinaes dessas categorias genricas de produtos. Os
termos e conceitos apresentados na presente Norma
aplicam-se a qualquer produto.
Nesta Norma o termo entidade (1.1) inclui o termo produto e engloba outros conceitos mais amplos, como, por
exemplo, atividade, processo (1.2), organizao (1.7) ou
pessoa.
Nas definies subseqentes, os termos que compem o ndice alfabtico esto em negrito. Em cada definio feita uma referncia ao item onde eles esto definidos.
Os termos e definies numerados so classificados sob
os seguintes tpicos principais:
- termos gerais;
H equvocos quanto compreenso dos termos controle da qualidade (3.4), garantia da qualidade (3.5),
gesto da qualidade (3.2) e gesto da qualidade total (3.7). Esta Norma se prope esclarecer estes conceitos.
De modo simplificado, o controle da qualidade diz respeito aos meios operacionais utilizados para atender os
requisitos da qualidade, enquanto a garantia da qualidade visa a prover confiana neste atendimento, tanto
internamente, para a prpria organizao, como externamente, para os clientes (1.9) e autoridades.
1.2 Processo: Conjunto de recursos e atividades interrelacionados que transformam insumos (entradas) em
produtos (sadas) (1.4).
NOTA - Os recursos podem incluir pessoal, finanas, instalaes,
equipamentos, mtodos e tcnicas.
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3 Um procedimento escrito ou documentado inclui normalmente: os objetivos e o escopo de uma atividade; o que deve ser feito
e por quem; quando, onde e como deve ser feito; que materiais,
equipamentos e documentos devem ser usados; e como a atividade deve ser controlada e registrada.
NOTAS
1 O termo produto pode incluir servio (1.5), materiais e equipamentos, materiais processados, informaes, ou uma combinao destes.
1.5 Servio: Resultado gerado por atividades na interface fornecedor (1.10) e cliente (1.9), e por atividades
internas do fornecedor para atender s necessidades do
cliente.
NOTAS
2.1 Qualidade: Totalidade de caractersticas de uma entidade (1.1) que lhe confere a capacidade de satisfazer as
necessidades explcitas e implcitas.
NOTAS
1.7 Organizao: Companhia, corporao, firma, empresa ou instituio, ou parte destas, pblica ou privada, sociedade annima, limitada ou com outra forma
estatutria que tem funes e estrutura administrativa
prprias.
NOTA - A definio acima vlida para os propsitos de normas
da qualidade. O termo organizao definido diferentemente no
ABNT ISO/IEC Guia 2.
1 Numa situao contratual ou numa rea regulamentada, tal como na rea de segurana (2.8) nuclear, as necessidades so
especificadas, enquanto em outras reas as necessidades implcitas devem ser identificadas e definidas.
2 Em muitos casos, as necessidades podem mudar no decorrer
do tempo o que implica anlises crticas peridicas dos requisitos
para a qualidade (2.3).
3 As necessidades so traduzidas normalmente em caractersticas com critrios especificados [requisitos para a qualidade
(2.3)]. As necessidades podem incluir, por exemplo, aspectos de
desempenho, facilidade de uso, dependabilidade (2.5), (disponibilidade, confiabilidade, mantenabilidade), segurana, meio ambiente [requisitos da sociedade (2.4)], aspectos econmicos e
estticos.
4 O termo qualidade no deve ser usado isoladamente para
exprimir um grau de excelncia no sentido comparativo e nem em
avaliaes tcnicas no sentido quantitativo. Para exprimir estes
dois significados deve ser usado um adjetivo qualificativo. Podem
ser empregados, por exemplo, os seguintes termos:
a)qualidade relativa, quando as entidades so classificadas em funo do seu grau de excelncia, ou no
sentido comparativo [no deve ser confundido com
classe (2.2)];
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2.2 Classe: Categoria ou classificao atribuda s entidades (1.1) que tm a mesma funo, mas que diferem
entre si quanto aos requisitos para a qualidade (2.3).
NOTAS
1 A classe traduz uma diferena planejada ou reconhecida nos
requisitos para a qualidade. A nfase est na relao entre
funo e custo.
2 Uma entidade de classe elevada (por exemplo: um hotel de
luxo) pode ser de qualidade (2.1) insatisfatria e vice-versa.
2.5 Dependabilidade: Termo coletivo usado para descrever o desempenho quanto disponibilidade e seus
fatores de influncia: confiabilidade, mantenabilidade e
logstica de manuteno.
NOTAS
1 A dependabilidade usada, apenas, no sentido geral descritivo, sem expresso quantitativa.
2 A dependabilidade um dos aspectos da qualidade (2.1)
relacionados ao tempo.
3 A definio de dependabilidade e a nota 1 derivam da IEC 50
(191), a qual inclui definies e termos relacionados.
2.3 Requisitos para a qualidade: Expresso das necessidades ou sua traduo num conjunto de requisitos,
explicitados em termos quantitativos ou qualitativos,
objetivando definir as caractersticas de uma entidade
(1.1) a fim de permitir sua realizao e seu exame.
NOTAS
1 essencial que os requisitos para a qualidade reflitam
completamente as necessidades explcitas e implcitas do cliente
(1.9).
NOTAS
NOTAS
1 A expresso outras consideraes inclui predominantemente
a proteo ao meio ambiente, sade, segurana (2.8), direitos
do cidado, conservao de energia e de recursos naturais.
Cpia no autorizada
uso pretendido, so
NOTAS
NOTA - A expectativa tem que ser razovel sob as circunstncias
existentes.
2.12 Responsabilidade civil pelo fato do produto: Termo genrico usado para descrever os nus que recaem
sobre um fornecedor (1.10), ou outros, para fazer compensaes por perdas relativas a danos pessoais, materiais
ou outros, causados por um produto (1.4).
NOTAS
1 Esta definio est coerente com a lei n 8078 de 11.09.90,
Cdigo de Defesa do Consumidor - Ttulo I, cap, IV, Seo II, arts.
12 e 14.
2 As implicaes legais e financeiras de responsabilidade
civil pelo fato do produto podem variar de uma jurisdio para
outra.
2.13 Processo de qualificao: Processo que demonstra se uma entidade (1.1) capaz de atender os requisitos
especificados.
NOTA - O termo qualificao usado s vezes para designar
este processo (1.2).
2.14 Qualificado: Designao do estado de uma entidade (1.1) que demonstra a capacidade de atender os
requisitos especificados.
2.15 Inspeo: Atividades tais como: medio, exame,
ensaio, verificao com calibres ou padres, de uma ou
mais caractersticas de uma entidade (1.1), e a comparao dos resultados com requisitos especificados, a fim de
determinar se a conformidade (2.9) para cada uma dessas caractersticas obtida.
NOTA - A definio acima vlida para os propsitos das normas
da qualidade. O termo inspeo definido diferentemente
no ABNT ISO/IEC Guia 2.
2.17 Verificao: Confirmao, por exame e fornecimento de evidncia objetiva (2.19), do atendimento aos
requisitos especificados.
1 No projeto e desenvolvimento, a validao se refere ao processo (1.2) de examinar um produto (1.4) para determinar
sua conformidade (2.9) com as necessidades do usurio.
2 A validao feita normalmente no produto final sob condies de operao definidas, podendo, contudo, tornar-se necessria em fases anteriores.
3 O termo validado usado para designar o estado aps a
validao.
4 Validaes mltiplas podem ser realizadas se existirem
diferentes usos pretendidos.
2.19 Evidncia objetiva: Informaes cuja veracidade pode ser comprovada com base em fatos obtidos atravs de observao, medio, ensaio ou outros
meios.
3.3 Planejamento da qualidade: Atividades que determinam os objetivos e os requisitos para a qualidade (2.3),
assim como os requisitos para a aplicao dos elementos
que compem o sistema da qualidade (3.6).
NOTA - O planejamento da qualidade inclui:
NOTAS
1 No projeto e desenvolvimento, a verificao refere-se ao
processo (1.2) de examinar o resultado de dada atividade para
determinar sua conformidade (2.9) com os requisitos estabelecidos para a mesma atividade.
a)Planejamento do produto (1.4): identificao, classificao e ponderao das caractersticas relativas qualidade (2.1), bem como a definio dos objetivos, dos
requisitos para a qualidade e das restries;
c)Preparao de planos da qualidade (3.13) e identificao de aes para a melhoria da qualidade (3.8).
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3.4 Controle da qualidade: Tcnicas e atividades operacionais usadas para atender os requisitos para a qualidade (2.3).
NOTAS
1 O controle da qualidade compreende tcnicas e atividades operacionais que se destinam a monitorar um processo (1.2)
e eliminar causas de desempenho insatisfatrio, em todas as
etapas do ciclo da qualidade (4.1), para atingir a eficcia econmica.
2 Algumas aes do controle da qualidade e da garantia da
qualidade (3.5) so inter-relacionadas.
NOTAS
1 Pela expresso todos os seus membros entende-se o
pessoal de todos os departamentos e de todos os nveis da
estrutura organizacional (1.8).
2 Uma liderana forte e persistente da alta administrao e
a educao e o treinamento de todos os membros da organizao
so indispensveis ao sucesso desse modo de gesto.
3 Na gesto da qualidade total, o conceito de qualidade se
refere consecuo de todos os objetivos gerenciais.
4 O conceito de benefcios para a sociedade implica no atendimento de requisitos da sociedade (2.4), conforme necessrio.
NOTAS
1 A garantia da qualidade visa simultaneamente aos objetivos
internos e externos.
3.10 Anlise crtica de contrato: Atividades sistemticas executadas pelo fornecedor, antes da assinatura do
contrato, para garantir que os requisitos para a qualidade (2.3) esto adequadamente definidos, sem ambigidade e documentados, e que eles podem ser atendidos
pelo fornecedor (1.10).
NOTAS
NOTAS
1 A anlise crtica de contrato da responsabilidade do fornecedor, mas pode ser efetuada em conjunto com o cliente (1.9).
Cpia no autorizada
NOTAS
1 Um manual da qualidade pode referir-se totalidade das
atividades de uma organizao ou apenas a uma parte dela. O
ttulo e escopo do manual definem o campo de aplicao.
2 Um manual da qualidade normalmente contm ou faz referncia, no mnimo, a:
a)poltica da qualidade;
b)responsabilidades, autoridades e inter-relaes das
pessoas que gerenciam, executam, verificam ou analisam os trabalhos que afetam a qualidade (2.1);
3.15 Registro: Documento que fornece evidncia objetiva (2.19) de atividades realizadas ou resultados obtidos.
NOTAS
1 Um registro da qualidade (2.1) fornece evidncias objetivas
(2.19) sobre a extenso do atendimento dos requisitos para a
qualidade (2.3) [por exemplo: registro da qualidade de um
produto (1.4)], ou a eficcia de funcionamento de um elemento
do sistema da qualidade (3.6) [por exemplo: um registro do sistema da qualidade].
2 Alguns dos objetivos do registro da qualidade so a demonstrao, a rastreabilidade (3.16) e as aes preventivas (4.14)
e corretivas (4.13).
4.3 Perdas da qualidade: Perdas ocasionadas pela noutilizao do potencial de recursos nos processos (1.2) e
atividades.
NOTA - Perda de satisfao do cliente (1.9), perda da oportunidade de agregar valor em benefcio do cliente, da organizao (1.7), da sociedade, desperdcios de recursos e de materiais,
so exemplos de perdas da qualidade.
Cpia no autorizada
4.7 Superviso da qualidade: Acompanhamento e verificao (2.17) contnuos do estado de uma entidade (1.1)
e anlise de registros (3.15), para garantir que os requisitos especificados esto sendo atendidos.
NOTAS
1 A superviso da qualidade pode ser efetuada pelo cliente
(1.9) ou em seu nome.
2 A superviso da qualidade pode incluir observao e acompanhamento de aes que evitem a deteriorao ou degradao
de uma entidade [por exemplo: um processo (1.2)] no decorrer
do tempo.
3 O termo contnuo pode significar permanente ou freqente.
4.9 Auditoria da qualidade: Exame sistemtico e independente, para determinar se as atividades da qualidade
(2.1) e seus resultados esto de acordo com as disposies planejadas, se estas foram implementadas com
eficcia e se so adequadas consecuo dos objetivos.
NOTAS
1 A auditoria da qualidade se aplica essencialmente, mas no
est limitada, a um sistema da qualidade (3.6) ou aos elementos deste, a processos (1.2), a produtos (1.4) ou a servios
(1.5). Tais auditorias so chamadas, freqentemente, de auditoria do sistema da qualidade, auditoria da qualidade do
processo, auditoria da qualidade do produto, auditoria
da qualidade do servio.
2 As auditorias da qualidade so executadas por pessoas que
no tm responsabilidade direta nas reas a serem auditadas,
mas que, de preferncia, trabalhem em cooperao com o pessoal destas reas.
3 Um dos objetivos de uma auditoria da qualidade avaliar
a necessidade de melhoria ou de ao corretiva (4.14). No
se deve confundir a auditoria com atividades de superviso
da qualidade (4.7) ou inspeo (2.15), executadas com
o propsito de controle do processo ou aceitao de produto.
4 As auditorias da qualidade podem ser realizadas com propsitos internos ou externos organizao.
4.10 Observao da auditoria da qualidade: Constatao de fato, feita durante uma auditoria da qualidade (4.9)
e consubstanciada por evidncia objetiva (2.19).
4.11 Auditor da qualidade: Pessoa qualificada (2.14)
para efetuar auditorias da qualidade (4.9).
NOTA - Um auditor da qualidade designado para conduzir uma
auditoria da qualidade chamado de auditor-lder.
Cpia no autorizada
/ANEXOS
Cpia no autorizada
10
ANEXO A
(Informativo)
Bibliografia
ISO 3534-1:1993, Statistics - Vocabulary and symbols Part 1: Probability and general statistical terms.
ISO 3534-2:1993, Statistics - Vocabulary and general
symbols - Part 2: Statistical quality control.
ISO 3534-3:1985, Statistics - Vocabulary and general
symbols - Part 3: Design of experiments.
ABNT ISO/IEC Guia 2/1993: Termos gerais e definies
relativas normalizao e atividades correlatas.
IEC I50 (191):1990, International Electrotechnical
Vocabulary - Chapter 191: Dependability and quality of
service.
NBR ISO 9003/1994 - Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em inspeo e ensaios
finais.
NBR 19004 (NB-9004)/1990 - Gesto da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Diretrizes.
NBR ISO 9004-1/1994 - Gesto da qualidade e elementos
do sistema da qualidade - Parte 1: Diretrizes.
NBR ISO 9004-2/1993 - Gesto da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 2: Diretrizes para
servios.
NBR ISO 9000-2/1994 - Normas de Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade - Parte 2: Diretrizes gerais para a aplicao das NBR ISO 9001, NBR ISO 9002
e NBR ISO 9003.
NBR ISO 10011-1/1993 - Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade - Parte 1: Auditoria.
NBR ISO 10011-2/1993 - Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade - Parte 2: Critrios para qualificao de
auditores de sistema da qualidade.
NBR ISO 10011-3/1993 - Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade - Parte 3: Gesto de programas de
auditoria.
NBR ISO 10012-1/1993 - Requisitos de garantia da qualidade para equipamento de medio - Parte 1: Sistema
de comprovao metrolgica para equipamento de medio.
/ANEXO B
Cpia no autorizada
11
ANEXO B
ndice alfabtico
A
Ao corretiva .................................................................
Ao preventiva ..............................................................
Auditado .........................................................................
Auto-inspeo ................................................................
Classe .............................................................................
Cliente ............................................................................
Compatibilidade .............................................................
Comprador .....................................................................
Concesso .....................................................................
Conformidade .................................................................
Contratado ......................................................................
Correo .........................................................................
Corretiva, ao ...............................................................
Defeito ............................................................................
Dependabilidade ............................................................
Cpia no autorizada
12
F
Entidade .........................................................................
Especificao .................................................................
Fornecedor .....................................................................
Item .................................................................................
Inspeo .........................................................................
Intercambialidade ...........................................................
No-conformidade .........................................................
Organizao ...................................................................
Cpia no autorizada
13
Preventiva, ao .............................................................
Procedimento .................................................................
Processo .........................................................................
Produto ...........................................................................
Qualidade .......................................................................
Cpia no autorizada
14
Qualificao ....................................................................
Qualificado .....................................................................
Rastreabilidade ..............................................................
Registro ..........................................................................
Reparo ............................................................................
Retrabalho ......................................................................
Segurana ......................................................................
Servio ............................................................................
Subcontratado ................................................................
Subfornecedor ................................................................
Validao ........................................................................
Validado .........................................................................
Verificao ......................................................................
Verificado ........................................................................