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IT-Arbeitskreis CC-LAN

Wirtschaftlichkeit von
VoIP-Lsungen
21. Juni 2006

VoIP in der Presse


VoIP:
Chance und Risiko

Aufbruch ins
konvergente Zeitalter
Computerwoche Nr. 19/Mai 2006

Deutsche Manager
unterschtzen VoIP
09.06.06 Silicon.de

Gro angelegter
VoIP-Betrug aufgedeckt
08.06.06 Onlinekosten.de

Juni 2005

Wirtschaftlichkeit VoIP

Mgliche Einsatzgebiete im Geschftskundenumfeld


ENDGERTEANBINDUNG
!! Anbindung der Endgerte an die TK-Anlage ber VoIP

!! Mitnutzung der lokalen IP-Infrastruktur


!! Nur noch eine Leitung (Strukturierte Verkabelung, Verwaltung und Umzge)
ZENTRALISIERUNG DER VERMITTLUNGSLOGIK
!! Auftrennen der klassischen TK-Anlage in Gateway zum PSTN und Vermittlungslogik
(Gatekeeper)

!! Zentralisierung der Vermittlungslogik und der Dienste

wie Voice-Box, Fax-Lsung, CTI, Callcenter-Applikationen,

ANLAGENKOPPLUNG

!! Verbindung der eigenen TK-Anlagen untereinander mittels VoIP


!! Wegfall der Festverbindung bzw. der Gebhren zwischen den TK-Anlagen
PROVIDERANBINDUNG

!! Anbindung der eigenen TK-Anlage(n) an den Provider mittels VoIP


!! Geringere Anschlusskosten und ggf. geringere Gebhren
!! Leicht und i.d.R. ohne weitere Hardware bzw. Anschlsse zu skalieren
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Juni 2005

Wirtschaftlichkeit VoIP

Kundenprofil A
Kleines Unternehmen mit
ca. 30 Mitarbeitern
RAHMENBEDINGUNG

!! Bestehende klassische TK-Anlage mit VoIP-Fhigkeit/-Aufrstbarkeit


!! Bestehende 2 ISDN-Anschlsse zu Spitzenzeiten nicht ausreichend
AUFGABENSTELLUNG

!! Aufgrund des Wachstums ist fr ein zustzliches Bro in lokaler Nhe neue IT-/TKInfrastruktur notwendig

WIE WRDE EINE KLASSISCHE LSUNG AUSSEHEN?

!! Beschaffen einer neuen kleinen TK-Anlage fr das zustzliche Bro


!! Neuer Standort bekommt 1-3 eigene ISDN-Anschlsse
!! Bestehender Standort wird um einen ISDN-Anschluss (und ggf. entsprechende Karte
in der TK-Anlage) erweitert

NACHTEILE

!! Keine einheitliche Rufnummern (bzw. nur Rufweiterleitung)


!! Keine gemeinsamen Features nutzbar
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Juni 2005

Wirtschaftlichkeit VoIP

Kundenprofil A

Lsung auf Basis VoIP


LSUNG MIT VoIP

!! Realisieren einer IP-Verbindung zwischen den Bros (ggf. mit QoS)


!! Ausrsten der bestehenden TK-Anlage mit einer IP-Karte
(und einer weiteren ISDN-Leitung)

!! Anbindung der Telefone am neuen Standort mittels IP


FAZIT

!! Keine 2. TK-Anlage notwendig, 2-3 ISDN Anschlsse weniger


!! Gemeinsame Features (Chef-Sekretrin, Gruppenschalten, Ring, etc.) sind verfgbar
!! Bei einem weiteren Umzug an einen groen Standort kann die TK-Infrastruktur ohne
wesentliche nderungen weiterverwendet werden

!! Weitere Skalierung problemlos mglich


ZUKNFIGTE OPTION

!! Ausgehende und eingehende Gesprche werden in Lastspitzen ber SIP terminiert

Juni 2005

Wirtschaftlichkeit VoIP

Kundenprofil A

Juni 2005

Wirtschaftlichkeit VoIP

Kundenprofil A

Juni 2005

Wirtschaftlichkeit VoIP

Kundenprofil A

Juni 2005

Wirtschaftlichkeit VoIP

Kundenprofil B
Mittelstndisches
Unternehmen mit
Auendienstorganisation
RAHMENBEDINGUNG

!! Bestehende klassische TK-Anlage in der Zentrale


!! Auch hier VoIP-Fhigkeit bzw. -Aufrstbarkeit gegeben
!! Die bisherige TK-Anbindung der Small- und Homeoffices (SOHO) des Auendienstes
an die Zentrale ist uneinheitlich (i.d.R. eigene ISDN/Analog-Anschlsse)

AUFGABENSTELLUNG

!! Es soll eine einheitliche Anbindung zur Realisierung neuer Services (z.B.

Ringschaltungen) und Applikationen (CTI-Anbindung) geschaffen werden

!! Langfristig soll der Verbund wie ein verteiltes Callcenter betrieben werden
WIE WRDE EINE KLASSISCHE LSUNG AUSSEHEN?

!! Ausstattung jedes SOHO-Standortes mit einer Remotebox zur Anbindung an die


zentrale TK-Anlage

NACHTEIL

!! Verbindung permanent online

Juni 2005

kostenintensiv!

Wirtschaftlichkeit VoIP

Kundenprofil B

Lsung auf VoIP-Basis

LSUNG
!! Ansatz technisch wie bei Kundenprofil A (IP-Endgerte Anbindung ber IP)
FAZIT
!! Mitarbeiter sind im SOHO unter ihrer Zentralnummer erreichbar/sichtbar.
!! Alle Leistungsmerkmale (Sprachbox, Makeln) verfgbar, Nutzung von Sondertarifen
der Zentrale (z.B. zu Mobilfunknetzen)
!! Erweiterte Services mglich (Zentrale bernimmt Gesprche bei Nicht-Erreichbarkeit,
Mitarbeit im Callcenter, Ringschaltung)
!! Ggf. Einsatz von Softphones: Mitarbeiter kann sein Softphone auch in der Zentrale,
im Hotel, an Regionalstandorten, bei Messen etc. nutzen
KRITISCHE PUNKTE
!! FAX-Funktionalitt
!! DSL-Verfgbarkeit an den Standorten
!! Akzeptanz Softphone (wenn eingesetzt)
!! Technische Komplexitt (VPN-Terminierung im Notebook und/oder Router)
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Juni 2005

Wirtschaftlichkeit VoIP

Kundenprofil C
Bundesweit verteiltes
Unternehmen mit mehreren
groen Standorten
AUFGABENSTELLUNG

!!
!!
!!
!!

Die bisherige TK-Infrastruktur ist heterogen und beraltert


Die TK-Infrastruktur muss in wesentlichen Teilen ersetzt und ergnzt werden
Es bestehen Anforderungen an eine engere TK-Anbindung zwischen den Standorten
Die Firma hat ein starkes Wachstum. Grere Umorganisationen stehen an, deren
Ausprgung aber noch nicht 100% klar sind

WIE WRDE EINE KLASSISCHE LSUNG AUSSEHEN?

!! Beschaffung von einheitlichen TK-Anlagen fr die Standorte (Zug um Zug)


!! Anbindung an die Zentrale ber TK-Standleitungen

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Juni 2005

Wirtschaftlichkeit VoIP

Kundenprofil C

Lsung mit VoIP

!! Hochrsten der Zentrale auf VOIP-Fhigkeit


!! Ausrsten der Regional-Standorte mit VoIP-fhigen TK-Anlagen (Zug um Zug) und
Anbindung an die Zentrale ber IP

!! Anbindung der Endgerte ber VoIP


FAZIT

!! Zusammenlegen und Trennen von Standorten sowie Umzge aus TK-Sicht ohne
groen Aufwand zu organisieren.

!! Beliebige Organisationsstrukturen auch ber Standorte verteilt abbildbar (z.B.


CheSe ber zwei Standorte, Ringschaltungen bundesweit)

!! Herauslsen der Vermittlungslogik aus den Regional-Standorten mglich


!! Aufsetzen von zentralen Services wie Callcenter, Sprachbox, CTI, Fax-Lsung,
Sprachaufzeichnung etc. problemlos mglich

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Juni 2005

Wirtschaftlichkeit VoIP

Von der Theorie zur Praxis (1)


Kundenprofil C am Beispiel
eines Finanzdienstleisters
Ausgangslage
!! Unternehmen verteilt auf 9 bundesweite Standorte

!! Bestehender Outsourcing-Partner fr LAN


Projekt entwickelte eine starke Eigendynamik und wurde aufgrund des groen
Erfolges stndig erweitert
2001

!! Erste berlegungen, ob VoIP fr den Neubau der Zentrale eingesetzt werden kann
Bercksichtung von VoIP in der Ausschreibung
2002
!! Zwei VoIP-Piloten an regionalen Standorten (je 80 MA)
!! Auf Druck der Fachabteilungen Realisierung der gesamten Auenstandorte auf 2002
vorgezogen
!! Business Case fr die komplette bundesweite Migration auf VoIP
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Juni 2005

Wirtschaftlichkeit VoIP

Von der Theorie zur Praxis (2)


2003
!! Realiserung Neubau auf Basis VoIP (1200 MA)
!! Umrstung Callcenter (400 MA) auf VoIP
2004
!! Zentralisierung der Vermittlungslogik (nur noch 2 Anlagen)
!! Realisierung eines bundesweiten Callcenterverbundes ber alle Regionalstandorte
hinweg
!! Realisierung eines IT-Supportcallcenter (20 MA) mit minimalen Aufwand
(WAN-Anbindung + 2 Switche + Endgerte)
2005
!! Bereitstellung der Infrastruktur fr ein Schwesterunternehmen (mit Callcenter)
!! Bezug eines weiteren Standortes (VoIP ohne eigene TK-Anlage)

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Juni 2005

Wirtschaftlichkeit VoIP

Business Case (1)


Wesentliche Elemente eines
Business Case zum
Vergleichen der Lsungen

!!
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!!
!!
!!

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Anschaffungskosten
Wartungskosten
Betriebskosten (inkl. Umzge etc.)
Projektierungskosten
Sonderabschreibungen sowie Frderungen
PSTN-Anschluss und Leitungskosten sowie Gebhren
LAN-Anteile fr Realisierung von VoIP (i.d.R. QoS)
Verkabelungskosten bzw. Einsparungen
Optional:
Einsparungen bzw. Nutzenbewertungen
!!

Effizienzsteigerungen in den Kerngeschftsfeldprozessen (schnellere


Beantwortung von Kundenanfragen)

!!

Effizienzsteigerungen in Verwaltungsungs- und Nebenttigkeiten (z.B. beim


Whlen durch CTI)

!!

In anderen Bereichen (z.B. Personalabteilung)


Juni 2005

Wirtschaftlichkeit VoIP

Business Case (2)

Realer Business Case*

*Der Business Case ist stark vereinfacht. Randbedingungen: 9 Standorte, 2000 User, Betrachtung auf 5 Jahre
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Juni 2005

Wirtschaftlichkeit VoIP

RESUME
Laut Business Case waren die Unterschiede von klassischer und VoIP-Lsung
eher gering
Bei der Weiterentwicklung wurden die Vorteile und Einsparungen von VoIP
deutlicher
!! Zentrale Lsung zur Spachaufzeichnung und zur Callcenter-Agentenschulung
!! Zentrales Billing, LCR, zentrale CTI-Lsung, zentrale FAX-Lsung, zentrales
Telefonbuch,
!! Zentrale Anbindung von Applikationen (ca. 10 Anwendungen)

Wesentlich war hier auch der konsequente und einheitliche Betrieb


fr LAN und VoIP durch einen Outsourcingpartner
!! Abschtzbare Betriebskosten
!! Definierte Serviceslevels
!! Zu Anfang Schwchen des Partners im Bereich VoIP! (2002)

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Juni 2005

Wirtschaftlichkeit VoIP

Kritische Erfolgsfaktoren (1)


Keine pfel mit Birnen
vergleichen
GESAMTKOSTENSICHT ERMITTELN

!! Fr eine Beurteilung sollten die Investitionskosten und die Betriebskosten fr


mindestes 3 Jahre einflieen

MEHRERE ANGEBOTE (klassisch und VoIP) EINHOLEN

!! Eine Angebotseinholung von mehreren vergleichbaren Lsungen wirkt sich erheblich


auf die Verhandlungsposition und somit auf den Preis aus

!! Auch bei Eigenrealisierung fr den Betriebsteil Angebote einholen


ANFORDERUNGEN HINTERFRAGEN

!! Die Anforderungen an eine Voice-Lsung sollten genau definiert und auch hinterfragt
werden

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Juni 2005

Wirtschaftlichkeit VoIP

Kritische Erfolgsfaktoren (2)


Einfluss des Faktors
Mensch nicht vergessen
NUTZER BERCKSICHTIGEN

!! In den meisten Fllen ergeben sich fr den Nutzer nderungen (mit Vor- und
Nachteilen). Dies muss vorher transparent gemacht werden

!! Sinnvoll sind untersttzende Manamen wie z.B. Flyer, spezielle Anleitungen oder
ggf. Schulungen

BETRIEBS- UND ORGANISATIONSSTRUKTUREN ANPASSEN

!! Mit VoIP wachsen TK und IT wesentlich enger zusammen. Dies sollte sich auch in den
Organisationsstrukturen (intern) und/oder bei der Dienstleisterauswahl (extern)
widerspiegeln

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Juni 2005

Wirtschaftlichkeit VoIP

Kritische Erfolgsfaktoren (3)


Probleme erkennen
und lsen
LSUNGEN FR ALTLASTEN

!! Analog-, ISDN- und Sonderanschlsse z.B. FAX, Modem, bestehende

Videokonferenzsysteme, Videoberwachungsanlagen, Tr- und Freisprechanlagen,


Zugangssysteme, Alarmsysteme, Anbindungen an das Haussteuerungssystem,
Informationssysteme, Kassensysteme, Zeiterfassung

!! Sprachbox, Ringschaltungen, CTI, Callcenter-Applikationen,

Applikationsanbindungen, Abrechungssysteme (z.B. fr Privatgesprche),

!! Im Voraus geben die Anbieter gerne die Zusage, Sonderlsungen kostengnstig zu


migrieren, als Nachforderung wird es dann oft kostenintensiv

IP-NETZWERK

!! Das IP-Netzwerk bereits fr den normalen IT-Betrieb entsprechend redundant und


performant ausgelegt sein. Fr VoIP ist eine QoS-Untersttzung ist nur im WAN
zwingend notwendig.

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Juni 2005

Wirtschaftlichkeit VoIP

AUSBLICK
Wie wird sich VoIP
weiterentwicklen?
VoIP-MARKT

!! Der VoIP-Markt wird weiterhin stark wachsen. Bei Neuanschaffungen wird eine
Endgerteanbindung ber IP selbstverstndlich werden. Die bevorstehende
Entbndelung von TK- und DSL-Anschluss wird die Verbreitung von VoIP im
Privatbereich und bei kleineren Firmen explosionsartig erhhen.

PROVIDERANBINDUNG BER VoIP

!! Bereits heute sind die ersten Produkte verfgbar, die die Anbindung von TK-Anlagen
an das PSTN ber IP realisieren (SIP-Trunking). Insbesondere fr kleiner Firmen
wird dies eine Alternative werden.

TK-ANLAGEN IM NETZ

!! Zuknftig werden Angebote entstehen, bei den zentrale Server bei Providern die

Rollen der TK-Anlage bernehmen. Die Kunden betreiben nur noch ihre Endgerte
und kaufen die entsprechenden Services ein.

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Juni 2005

Wirtschaftlichkeit VoIP