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Proyecto para el mejoramiento de la

productividad y la calidad de empre


sas del sector industrial del Peru
Departamento de Promocin Econmica
Publicacin No. 05/03

La Secretara General de la Asociacin Latinoamericana de Integracin


(ALADI) presenta el informe final del Proyecto para el mejoramiento de la
productividad y la calidad de empresas del sector industrial del Paraguay, para
lo cual se cont con la colaboracin de la Cmara de Industrias del Peru.
El proyecto fue realizado de acuerdo al Programa de Trabajos de la
Secretara General de la ALADI para el ao 2015, en el marco del Sistema de
Apoyo a los Pases de Menor Desarrollo Econmico Relativo.

Montevideo, mayo de 2015.

INDICE
Pgina
RESUMEN EJECUTIVO ..
I.

DESCRIPCIN DEL PROYECTO .

1.

Objetivos ....

2.

Resultados esperados ....

3.

Metodologa ..

3.1 Modelo del mtodo aplicado ..

3.2 Diagnstico de base

3.3 Estudio de caso

3.4 Trabajos de campo en Paraguay ..

10

Materiales ..

17

II.

EMPRESAS PARTICIPANTES ..

18

III.

RESULTADOS OBTENIDOS .

20

1.

Sobre los objetivos del proyecto

20

2.

Resultados particulares por empresa ..

21

IV. CONCLUSIONES

30

ANEXOS .

31

ANEXO 1 -

EVALUACIONES DE LAS EMPRESAS PARTICIPANTES ...

33

ANEXO 2 -

ENCUESTA INICIAL DE DIAGNSTICO ..

47

ANEXO 3 -

FORMATOS DE LAS ENCUESTAS DE EVALUACIN

51

4.

__________

RESUMEN EJECUTIVO
La Asociacin Latinoamericana de Integracin (ALADI), en atencin a una
solicitud del Gobierno del Paraguay, realiz el Proyecto para el Mejoramiento de la
Productividad y la Calidad de empresas del sector industrial del Paraguay. En
Paraguay, actuaron como contrapartes las siguientes instituciones: el Ministerio de
Industria y Comercio del Paraguay (MIC); la Unin Industrial Paraguaya (UIP); la
Asociacin Paraguaya para la Calidad; y PROPARAGUAY (Ministerio de Relaciones
Exteriores del Paraguay).
La Cmara de Industrias del Uruguay (CIU) fue la encargada de ejecutar el proyecto a travs de su equipo de consultores, el mismo que realiz ocho misiones de
servicio a la ciudad de Asuncin, en las que se desarrollaron actividades de
capacitacin y de asistencia tcnica en planta.
Este proyecto comenz en mayo de 2002 y culmin en febrero de 2003 e involucr nueve empresas: EL MEJOR, AGRCOLA KH, INDUSTRIAS FATECHA, ENVACO, ALBERDN, UNIN INDUSTRIAL PARAGUAYA, ABS INSTALACIONES, LABORATORIO TECNO INDUSTRIAL y AGROFIELD.
Con el objeto de generar un proceso de cambio en los sistemas y organizacin
de la gestin empresarial, basado en tcnicas modernas de mejoramiento continuo, se
trabaj en las reas de productividad, calidad, marketing y planificacin estratgica
En ese sentido, las nueve empresas participantes comenzaron y terminaron el
proyecto, comprendieron y vienen utilizando las herramientas de gestin trasmitidas,
manejan sus procesos empresariales sobre la base de la planificacin, medicin y
control y han iniciado planes de mejora de productividad y calidad, obteniendo
resultados positivos. La Direccin de ocho de las nueve empresas particip
directamente en el programa.
Corresponde destacar que una de las empresas participantes certific su
sistema de gestin de la calidad bajo la norma ISO 9001, durante el perodo de
ejecucin del proyecto, para cuyo efecto cont con el importante y decidido apoyo del
equipo de consultores. Otra de las empresas se encuentra prxima a la certificacin.
Se capacit y entren como instructores a diecisis profesionales, a los efectos
de que puedan dar continuidad a las diferentes actividades previstas en el proyecto,
as como replicar la metodologa del proyecto en otras empresas. Algunos de estos
profesionales fueron incorporados al staff de las empresas participantes.
Actualmente, se mantiene contacto con seis empresas, con las cuales se est
colaborando a distancia en el proceso de mejora, como foco del proyecto. Tambin, se
han podido establecer contactos con empresas similares uruguayas, para generar
transferencias de metodologa de trabajo o para concretar otro tipo de negocios.
____________

I. DESCRIPCIN DEL PROYECTO


1. Objetivos

Mejorar la capacidad de gestin de un grupo de empresas paraguayas,


desarrollando las siguientes reas de conocimiento: planificacin,
organizacin, sistemas productivos, marketing, ventas y gestin de la
calidad.

Establecer un sistema de indicadores objetivamente verificables, que


permitan el seguimiento del proceso de mejoramiento, ms all del plazo
estipulado en el proyecto. De este modo, se establecen relaciones ms
duraderas entre los proveedores del servicio, las empresas y los
contratantes.

Transferir el conocimiento de la metodologa de trabajo a las empresas y


a los tcnicos que stas y la contraparte del Paraguay designen. Se
evaluar taxativamente el grado de asimilacin de estos conceptos.

Lograr que la Direccin de cada empresa participe en forma activa y


decidida en el proyecto.

2. Resultados esperados

Diecisis profesionales paraguayos capacitados como instructores para


replicar la metodologa del proyecto.

Mejora de la productividad y la calidad de las empresas seleccionadas,


con base al diagnstico de gestin realizado y al plan de accin
resultante. Identificacin de los indicadores de gestin a mejorar.

Preparacin de las empresas para la implantacin de un sistema de


gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001:2000. Se efecta el
seguimiento hasta la certificacin (a distancia u otro sistema que se
acuerde entre las partes).

3. Metodologa
3.1

Modelo del mtodo aplicado


Considerando las necesidades y expectativas manifestadas por
las instituciones involucradas, fue diseado un cuestionario de
diagnstico previo para las empresas. Fue enviado, recibido y
analizado por el equipo asesor. Su resultado fue:

Diseo del estudio de caso por parte del equipo para ser utilizado
como gua de trabajo de consultora y capacitacin. Envo de
antemano a las empresas participantes, antes del inicio de las
actividades. Esto permiti:

Ejecucin del trabajo de campo de capacitacin y consultora.


Capacitacin: se realiza en la primera jornada al plenario de
empresarios, colaboradores y profesionales de apoyo.
Consultora: se realiza en planta de acuerdo al cronograma de
trabajo establecido.

Evaluacin intermedia a mitad del proyecto (4 meses) y al final.

Se contina en contacto con las empresas, an terminado el


plazo del proyecto, segn el compromiso establecido con la
ALADI y las propias empresas.

3.2

Diagnstico de base
Antes de comenzar el trabajo de campo, se solicit a las empresas el
completar un cuestionario con los siguientes elementos: tipo de
empresa, rubro, tamao, tecnologa y capacidad productiva, mercados,
estructura organizativa, competencia de los recursos humanos, etc.

3.3 Estudio de caso


Dentro de la propuesta fue contemplado el aspecto prctico que debera
caracterizar al trabajo de campo. En este sentido, se elabor un estudio
de caso, en funcin de la informacin recibida de las empresas y el objetivo del proyecto. El estudio de caso incluy:

Presentacin general de la empresa


Su organizacin
Gestin de marketing

3.4

Informacin de ventas
Informacin de produccin
Informacin de proceso
Informacin de la mano de obra relacionada con el proceso productivo
Funciones de la Direccin incluyendo las estrategias marcadas

Trabajos de campo en Paraguay


Con la informacin de partida, se realiz el trabajo en base a dos
componentes:
a) Capacitacin de la Direccin de la empresa y de su personal
tcnico, adems de los profesionales de apoyo; y
b) Asistencia tcnica en planta.
Para ello, como fue explicado antes, fue propuesto un estudio de caso,
donde se encontraban los elementos principales que figuran en la propuesta de trabajo:

Planificacin estratgica, organizacin y gerenciamiento


Marketing
Produccin
Calidad

Calidad
Las empresas comprendieron el enfoque de trabajo centrado en el proceso, en visualizar la organizacin como una red interrelacionada de
procesos y la forma de administrarlos. Fue particularmente exitosa la
metodologa EPS, desarrollada en el mismo estudio de caso, para la
gestin de los procesos.
Se definieron los indicadores principales de cada proceso, las metas a
alcanzar en una determinada unidad de tiempo y la forma de alcanzarlas (estrategia). Para ello, el estudio de caso result una herramienta
importante, ya que permiti acelerar la comprensin y el desarrollo
posterior de los distintos procesos empresariales.
Se tom como base, el siguiente material de referencia:

Normas ISO 9001, ISO 19011, ISO 9000


Modelo Europeo de Calidad (EFQM)
Cuadro de Mando Integral

Una de las empresas del programa ha certificado su sistema de calidad


bajo la norma ISO 9001:2000, otra certificar en julio y, adems, alcanz la homologacin como proveedora de McDonalds y otras tres,
tienen un sistema con un avanzado grado de implantacin.
Productividad

10

Se trasmiti a las empresas la necesidad de identificar las fuentes de


despilfarro presentes en las actividades de los distintos procesos, y
cmo disminuirlos para optimizar el uso de los recursos. Recibieron capacitacin para el uso de herramientas que les permiten identificar y
medir los costos ocultos, en tales procesos. En tal sentido, se brind
orientacin y formacin en los siguientes cursos, basados en la metodologa alemana REFA:

Productividad
Muestreo de actividades
Almacenamiento y manipulacin de materiales
Diseo de puestos de trabajo
Uso eficiente de la maquinaria
Tcnicas de interrogatorio

Marketing y Ventas
Se explicaron a las empresas los mtodos que pueden utilizar para
aumentar sus ventas y su rentabilidad sobre ventas, utilizando la misma
estructura de personal e inversiones anuales, que ya poseen para el
rea comercial. Es decir, se presentaron las Tcnicas de Marketing que
permiten a las empresas mejorar la productividad de sus ventas.
Tambin, se vieron los mtodos para mejorar la calidad de atencin y
de relacin con el cliente.
En particular, se desarrollaron los temas de: a) Investigacin de
mercados para conocer las necesidades de los clientes y las acciones
de los competidores; b) la segmentacin de mercados como forma de
atacar los mercados con mayor productividad; c) la importancia de
ofrecer todos los productos actuales a los clientes, que ya posee la
empresa; d) los sistemas de trabajo y organizacin de los vendedores,
para mejorar su rendimiento; e) los mtodos de comunicacin econmicos que se pueden utilizar para llegar de manera ms efectiva a los
clientes; y f) el desarrollo de canales de distribucin como bocas de
ventas.
Para cada uno de los temas, se presentaron y explicaron los
Indicadores de Control correspondientes. Una de las empresas cre su
Departamento de Marketing y otras dos empresas incorporaron los
nuevos sistemas de organizacin y control del trabajo de los
vendedores.
Planificacin estratgica
El trabajo en esta rea se dividi en un da de curso terico y el resto de
la semana en asesoras de medio da en las empresas, trabajando en
contacto directo con sus responsables.
El contenido del curso se conform en base a dos tipos de temas: uno
de ellos, destinado a identificar las capacidades directivas de los
empresarios, mediante la realizacin de ejercicios prcticos y la
definicin del Modelo de Valores Opuestos y la definicin de los
distintos papeles o roles gerenciales, de acuerdo a la formacin y
experiencia de los empresarios.

11

El otro componente del curso, tena como objetivo presentar dos


modelos de planificacin estratgica para la empresa, los cuales se
consideran muy adecuados para los directores de pequeas y
medianas empresas. El primer modelo es el ZOPP, metodologa oficial
de la Agencia Alemana de Cooperacin Tcnica (GTZ), del cual se
describieron sus fundamentos y las principales herramientas que
utilizan en su proceso de elaboracin (matriz de planificacin, rbol de
problemas, definicin de objetivo superior, etc.).
El segundo modelo, sobre el cual se hicieron dos ejemplos concretos,
es el mtodo de la consultora Denk Modell, llamado SINFONA y que
refiere a la necesidad de planificar, considerando aspectos del entorno
que inciden en los resultados de lo planificado, por considerar a la
empresa un componente de un sistema complejo ms amplio.
Desde el punto de vista prctico, en cada empresa se realizaron
reuniones de trabajo con los directores, con el objetivo de instruirlos en
el terreno sobre el uso de la segunda metodologa y de intentar definir
algunos elementos centrales para la planificacin del futuro de las
empresas.
En esencia y dado lo limitado del tiempo disponible, en cada una de
ellas, se identific la visin a futuro, as como los factores de incidencia
ms importantes para el logro de la visin y se establecieron objetivos
cuantificables para cada uno de ellos, en algunos casos.
a) Capacitacin
La capacitacin fue realizada en la primera jornada de cada semana
de trabajo de campo, segn figura en la planificacin semanal.
Asistieron a las acciones de capacitacin de ocho horas de
duracin, la Direccin de las empresas, personal tcnico y adems,
los profesionales de apoyo. Estas sesiones de trabajo tuvieron su
sede en las instalaciones de la Unin Industrial Paraguaya.
Fase de trabajo

Cursos realizados

Planificacin y Direccin estratgica

Sistemas de planificacin estratgica.


Modelo de valores opuestos.
Estilos de Direccin y tipologas de Management.

Produccin

Productividad e identificacin de tiempos


improductivos.
Tcnicas de interrogatorio.
Almacenamiento y manipulacin de materiales.
Diseo de los puestos de trabajo.
Uso eficiente de maquinaria.
Muestreo por actividades, medicin de
tiempos improductivos.

12

Marketing

Marketing y ventas.

Fase de trabajo
Calidad

Cursos realizados
Anlisis del caso prctico, con un enfoque
de procesos, objetivos, indicadores y
metas. Control de gestin.
Gestin de la calidad: ISO 9001.
Auditoras internas ISO 19011.
Herramientas de calidad.
Mejora continua.
Costos de la no calidad.
Cuadro de mando integral (Balanced
Scorecard).

El detalle del temario de cada curso, es el siguiente:


i)

Sistemas de planificacin estratgica

ii)

Objetivos y enfoque
Anlisis de problemas
Anlisis de objetivos
Anlisis de alternativas
Matriz de planificacin
Lgicas horizontal y vertical
Supuestos
Indicadores verificables objetivamente
El sistema de Denk Modell
La matriz de influencia
Sistema axial de anlisis de factores

Modelo de valores opuestos


Valores que compiten por la eficiencia
Zonas positiva y negativa de los valores opuestos
Ejercicio de autoevaluacin

iii)

Estilos de Direccin y tipologas de Management

iv)

Papeles gerenciales
Orientacin a la produccin, direccin o innovacin
La escuela americana
Enfoque de Harvard

Productividad, identificacin de tiempos improductivos


Definicin de productividad
Recursos de la empresa

13

v)

Despilfarros, definicin y ejemplos


Productividad de los materiales
Productividad de terrenos y edificios
Productividad de las instalaciones, mquinas, equipos, y
mano de obra
Contenido bsico de trabajo
Contenido de trabajo suplementario
Tiempo improductivo por deficiencias de la direccin
Tiempo improductivo imputable al trabajador
Estudio del trabajo
Procedimiento bsico para el estudio del trabajo

Tcnica del interrogatorio


Examinar con espritu crtico
Preguntas preliminares
Preguntas de fondo

vi)

Almacenamiento y manipulacin de materiales

Si duda, squelo
Evite apoyar materiales en el piso
Ahorre espacio utilizando bastidores con diferentes niveles
Cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa
Cuanto ms lo use, ms cerca tiene que estar
Utilice depsitos mviles
Su equipo debe poder desplazarse fcilmente hasta el lugar
en que se lo necesita
No levante cargas ms alto de lo necesario
Desplace los materiales a la altura en que se trabaja
El objetivo es un levantamiento ms eficaz y seguro
vii)

Diseo de los puestos de trabajo


Mantenga los materiales, herramientas y controles al
alcance de la mano
Mejore las posturas de trabajo para obtener ms eficacia
Utilice mordazas, plantillas, palancas y otros mecanismos
para sostener y desplazar elementos de trabajo
Para reducir la cantidad de errores, mejore los anuncios y
los controles

viii) Uso eficiente de maquinaria


Verifique la productividad de sus mquinas
Elimine el peligro; o instale dispositivos de seguridad; o,
como ltimo recurso, utilice un equipo de proteccin
personal, siempre en este orden
Adquiera mquinas seguras
Uso de sistemas de alimentacin y de expulsin para
incrementar la productividad y reducir los riesgos que
presenta la maquinaria
14

Uso del tipo correcto de dispositivo de seguridad. Mantener


las mquinas adecuadamente
Si no se dispone de otro mtodo de proteccin, uso de
equipos de proteccin personal
ix)

Muestreo por
improductivos

actividades,

medicin

de

tiempos

Ejemplo de medicin de la espera condicionada, sin


rigurosidad tcnica
Muestreo de actividades, definicin
La planificacin del muestreo de actividades
Determinacin y descripcin de los tipos de proceso
Fijacin del plan de recorrido
Determinacin de la cantidad necesaria de observaciones
Margen de confianza absoluto, factor de seguridad
estadstico, nomograma y frmulas
Determinar los momentos para los recorridos
Primeras 500 observaciones y evaluacin parcial
Evaluacin final
Tarjetas de control
Aplicaciones del mtodo de muestreo de actividades
Ventajas y desventajas del muestreo de actividades
x)

Marketing y Ventas
El proceso completo del Marketing
Investigacin de mercados
Comportamiento de compra del consumidor y segmentacin
de mercados
Cartera de productos y servicios
Poltica de precios y los costos
La fuerza de ventas y la organizacin de vendedores
Los sistemas de publicidad
Las promociones de productos y de precios
Telemarketing
Relaciones pblicas
Marketing por Internet
Mailings
Canales de distribucin
Logstica

xi) Caso prctico


Presentacin del caso
Layout de la planta
Modelo de gestin por procesos: objetivos, indicadores,
metas. Control de entrada, proceso y salida
Procesos principales de la empresa: conduccin, operaciones, compras, ventas

15

xii)

Gestin de la calidad
Evolucin de la gestin de la calidad
Familia de normas ISO 9001
La norma ISO 9001: Responsabilidad de la Direccin,
Gestin de Recursos, Realizacin del Producto y Servicio,
Medicin, Anlisis y Mejora, Sistemas de la Calidad

xiii) Auditoras internas

Objeto y campo de aplicacin de las auditoras de gestin


Principios de la auditora
Gestin de un programa de auditora
Actividades de auditora
Competencia y evaluacin de los auditores

xiv) Herramientas de la calidad

xv)

Hojas de recoleccin de datos


Diagrama de flujo
Tormenta de ideas
Diagrama de causa-efecto
Anlisis de Pareto o ABC
Histogramas
Control por muestreo
Grficos de correlacin
Introduccin al control estadstico de procesos

Mejora continua

El mtodo de la mejora continua


Calidad y motivacin
Anlisis transaccional
Crculos de calidad

xvi) Costos de la no calidad

Costos de prevencin
Costos de evaluacin
Costos de fallos internos
Costos de fallos externos

xvii) Cuadro de mando integral


El control de la estrategia
Herramientas para el control estratgico
Implementacin de un cuadro de mando integral
b) Asistencia tcnica en planta
Segn lo expresado anteriormente, la asistencia tcnica particular
por cada empresa y en su planta industrial, se realiz en base a los
siguientes componentes, como reas de conocimiento de la gestin
empresarial:

16

Planificacin estratgica, organizacin y gerenciamiento

Anlisis del negocio de la empresa


Entorno competitivo de la empresa
Anlisis global de los objetivos y de las estrategias principales
de la empresa
Anlisis de los factores econmicos
Anlisis de los factores tecnolgicos
Estructura de la organizacin
Definicin de restricciones
Definicin de la visin
Herramientas de planificacin
Sistemas comparados de gestin de empresas

Marketing

Anlisis de la estructura de ventas (plan de ventas, control de


equipo de ventas, evolucin de las ventas)
Desarrollo de distribuidores
Anlisis de la cartera de clientes
Lanzamiento de nuevos productos
Publicidad y Promociones
Telemarketing
Elaboracin de un Plan de Marketing

Productividad

Diagnstico de los distintos procesos productivos, analizando los


mtodos de trabajo, layout, tiempos, la mano de obra,
maquinaria, entorno de trabajo y materia prima
Anlisis de la capacidad productiva, manejo de stocks, logstica
interna
El sistema de informacin asociado a la produccin, planificacin, organizacin y control de la produccin, puntos de control y
variables determinantes en el proceso, registros
Estudios de los costos productivos
Anlisis y resolucin de problemas (se aplica la metodologa de
estudio del trabajo REFA )

Calidad

Los elementos de la norma:


Responsabilidad de la Direccin
Realizacin del producto o servicio (se apoyan las operaciones de ventas, diseo, control y calibraciones)
Gestin de los recursos (se consideran los recursos humanos y la gestin del mantenimiento y la seguridad)
Medicin, anlisis y mejora continua

Sistema de gestin de la calidad


Metodologa EPS (entrada, proceso y salida) con enfoque a la
gestin de los resultados basada en hechos
Elaboracin de la documentacin
Auditoras internas y certificacin
17

4. Materiales
El material correspondiente a cada curso fue enviado con anticipacin, a la
Unin Industrial Paraguaya (UIP), en forma electrnica, para su edicin e impresin en tiempo y forma. De este modo, al comenzar cada curso, los
participantes disponan del material terico y prctico para su lectura previa.
La infraestructura puesta a disposicin por la UIP fue la adecuada, tanto en lo
referente a las aulas, como las facilidades de computador personal, proyector
(can) y retroproyector.
__________

18

II.

EMPRESAS PARTICIPANTES
Participaron en el proyecto nueve empresas radicadas en Asuncin. A continuacin, se describe en forma general cada empresa:
Empresa 1

EL MEJOR

Director:
Sector de actividad:
Mercado:
Consultor local:

Lic. Daniel Baudelet


Limpieza general de edificios
Asuncin y zona metropolitana
Dr. Salvio Gmez Zorrilla

Empresa 2

AGRCOLA KH

Director:
Sector de actividad:

Sra. Helene Ecklin


Produccin y comercializacin de productos agrcolas
orgnicos
Paraguay, Brasil y Europa
Sra. Olga Segovia (ingres en el segundo mes como
responsable de marketing)

Mercado:
Consultor local:
Empresa 3

LABORATORIO TECNO INDUSTRIAL

Director:
Sector de actividad:
Mercado:
Consultor local:

Lic. Alberto Peroni


Industria qumica
Asuncin, zona metropolitana de Asuncin, Bolivia y
prximamente Uruguay
Sra. Patricia Valiente

Empresa 4

ENVACO S.A.

Director:
Sector de actividad:
Mercado:
Consultor local:

Sr. Rodolfo Winekker


Industria cartonera
Paraguay, Argentina
Sra. Gloria Cardozo

Empresa 5

UNIN INDUSTRIAL PARAGUAYA (UIP)

Director:
Sector de actividad:
Consultor local:

Sra. Lourdes Martnez


Gremial industrial
Sra. Lourdes Martnez
Sr. Euclides Florentn

Empresa 6

AGROFIELD SRL

Director:
Mercado:
Sector de actividad:
Consultor local:

Ing. Agr. Silvio Codas, Lic. Silvio Codas


Paraguay, Bolivia
Agroqumico
Sra. Gloria Cardozo

Empresa 7

INDUSTRIAS FATECHA

Directores:
Sector de actividad:
Mercado:
Consultor local

Sres. Hctor Mendoza y Gustavo Fatecha


Alimentos panificados
Paraguay
Ing. Victoria Valdez

19

Empresa 8

ALBERDIN

Director:
Sector de actividad:
Mercado:
Consultor local:

Sr. Rodolfo Valiente


Alimentos
Asuncin
Ing. Carlos Meyer

Empresa 9

ABS MONTAJES

Director:
Sector de actividad:
Mercado:
Consultor local:

Ing. Carlos Vera y Aragn


Montajes electromecnicos
Paraguay
Ing. Victoria Valdez
Dr. Lozano
__________

Nota: La empresa ABS Montajes se integr a ltimo momento al proyecto, en calidad


de participante condicional. El compromiso de la Direccin, su decidida participacin, as como el personal tcnico de apoyo, la convirtieron en una de las
ms entusiastas involucradas dentro del proyecto.

20

III.

RESULTADOS OBTENIDOS
1. Sobre los objetivos del proyecto
Un conjunto de nueve empresas comenz el proyecto, bajo la coordinacin
de la Unin Industrial Paraguaya, con objeto de mejorar la productividad y la
calidad de gestin, procesos y productos. Por un asunto relacionado con la
implantacin de un nuevo software, la empresa Agrofield solicit no realizar la
ltima actividad del proyecto.
Estas empresas recibieron los conocimientos y herramientas, de acuerdo a lo
planificado en el proyecto, mediante los cuales, su sistema de gestin queda
orientado hacia la mejora de la productividad, la calidad y la propia calidad de
gestin.
Esto resulta de la transferencia de conocimientos para la implementacin de
sistemas de control de gestin, basados en el uso de indicadores objetivamente verificables. Este es uno de los principales logros del proyecto, ya que
las empresas han demostrado, con el paso de los meses, una creciente
apropiacin de las herramientas presentadas.
De este modo, la capacidad de las empresas de mejorar sus productos y
servicios, tanto para las que compiten en el mercado interno, como para las
que exportan, est en vas de crecimiento.
Estas afirmaciones tienen su base en las evaluaciones intermedias y finales
que se recibieron por parte de las empresas participantes y que se adjuntan
en anexo.
Un aspecto a resaltar, es la decidida participacin de la direccin de casi todas las empresas (siete en nueve), ya que:

Participaron personalmente de las actividades de capacitacin


Participaron personalmente de las actividades de asistencia tcnica
Continan en contacto con los consultores, ms all del perodo
estipulado en el proyecto, prolongando con consultas y nuevos trabajos la
vida del mismo
Han definido, en muchos casos, las polticas y estrategias empresariales
que determinan el rumbo de la organizacin
Utilizan la planificacin realizada para el control de gestin
Han compartido con los asesores la experiencia trasmitida sobre la
importancia de la toma de decisiones basada en hechos y la necesidad
de un sistema de informacin que realimente tal proceso

Los consultores manifiestan su plena conformidad con el nivel de cada


contraparte de direccin de las empresas paraguayas. Fueron, adems,
capacitados y entrenados 16 profesionales de apoyo. De ellos, slo uno se
retir del programa, sobre la mitad del mismo, para usufructuar una beca en
Japn.
Como efecto secundario positivo, se puede afirmar con satisfaccin, que tres
profesionales de apoyo se integraron como staff a empresas del proyecto.
Uno de ellos, acta como responsable de marketing en forma permanente.

21

Se destaca que una empresa, EL MEJOR, certific su sistema de gestin de


la calidad bajo la norma ISO 9001, en el marco temporal del proyecto y
debido a una contribucin importante del equipo asesor. Otra empresa,
INDUSTRIAS FATECHA, se encuentra prxima a la certificacin y, adems,
se constituy como proveedora de McDonalds, dentro de dicho marco. En
anexo se adjuntan las evaluaciones finales de la mayora de las empresas.
2. Resultados particulares por empresa
En relacin con los resultados obtenidos por empresa y por rea de gestin,
se destacan los siguientes:
EL MEJOR
Marketing y Ventas
La empresa dispone de un sistema de la evaluacin de satisfaccin positiva
del cliente, en la fase de validacin del diseo del servicio y para el usuario
final del servicio, con una frecuencia bimensual. Para el contratista (no
necesariamente coincide con el usuario final), la frecuencia es anual. La
encuesta se elabor con el consultor y est en etapa de validacin.
La empresa dispone de orientaciones y directrices generales sobre folletera,
cartelera, relaciones pblicas, investigacin de mercados y publicidad en
general.
Gestin de calidad
La empresa cuenta con un cuadro de mando de control de gestin, con los
objetivos, indicadores y metas especficos de los principales procesos de
direccin.
Dispone de una lista de ventajas competitivas que la empresa debera
trasmitir en todas sus comunicaciones a los clientes.
Esta empresa logr la certificacin ISO 9001:2000 en el mes de diciembre,
apoyada decididamente por el proyecto impulsado por la ALADI.
Productividad
A solicitud expresa de la Direccin de la empresa, se dio prioridad a la implantacin del sistema de calidad segn la norma ISO 9001:2000, tomando
como objetivo la certificacin antes de fin de ao. Este objetivo se alcanz.
Planificacin estratgica
En esta empresa se trabaj con sus dos Directores y con una Gerente,
principalmente, en la definicin de la visin de la empresa. En primera
instancia se intent modificar la existente, pero a raz de la capacitacin,
entendieron ms oportuno trabajar en una nueva, que reflejara varios de los
conceptos adquiridos en el curso, que no haban sido considerados. Una vez
lograda la Visin, se ejercit a los directores en la utilizacin de las
herramientas de planificacin que haban sido mostradas en el curso.

22

LABORATORIO TECNO INDUSTRIAL


Marketing y Ventas
La empresa cuenta con un plan integral de marketing, que contempla, entre
otros elementos: indicadores de medicin para el nivel de satisfaccin de los
clientes; ventas mensuales por vendedor, de acuerdo a los objetivos
pactados; gestin de cobranzas con una brecha no mayor a dos meses;
retorno de la inversin en promocin; control de las ventas realizadas versus
las planificadas; etc.
Se establecieron los nuevos segmentos de mercado para comenzar una
campaa intensa de ventas. Los nuevos segmentos son: lavaderos; clubes;
autoservicios; hoteles; sanatorios; casa de familia residenciales; industrias;
fraccionadores; estaciones de servicio; y farmacias.
Gestin de calidad
Dispone de plan estratgico de formacin en competencias laborales para incrementar la capacitacin del personal de la empresa. Cuenta adems, con
un sistema documentado (luego de aplicar la metodologa EPS) de gestin:
compras; produccin; ventas; y direccin. Se estableci la base de un sistema de calidad.
Productividad
En esta empresa se detectaron claras oportunidades de mejora y aumento de
la productividad en la planta. En el envasado en bidones, la productividad
ser duplicada con la solucin propuesta por el consultor, y en la fabricacin
de jabones se multiplicar en varias veces. Se destaca la colaboracin dada,
para subsanar los problemas de secado que se tena en la puesta a punto de
la nueva planta de espirales, lo que una vez subsanado, permiti la primera
exportacin a Bolivia.
Planificacin estratgica
Se dispone de un anlisis del posicionamiento competitivo de la empresa. Se
dispone de un anlisis de los posibles cambios a introducir en la estructura
de direccin de la empresa. Se revis la definicin de la visin, misin y
poltica de la calidad de la empresa. Se plantearon alternativas de mejora en
lo que hace al rea de recursos humanos.
INDUSTRIAS FATECHA
Productividad
En esta empresa se logr una mejora en el orden e higiene, as como, en el
control de la produccin, mejorando la productividad, hecho que junto con la
mejora del sistema de calidad le permiti ser proveedor de Mc Donalds. La
empresa est abocada a una ampliacin de sus instalaciones para poder
cumplir con el aumento previsto de las ventas, para lo que ya realiz las
obras civiles de las edificaciones.

23

Dispone de un anlisis de la nueva distribucin en planta de las mquinas e


instalaciones (layout). En primer lugar, se visitaron las obras realizadas,
estudiando el flujo de la materia prima e insumos (harina y lea), la llegada y
la salida de los camiones, teniendo en cuenta los horarios del trnsito de la
zona (un liceo vecino condiciona el estacionamiento de los camiones). Se
determinaron los principales indicadores de produccin, adems de un
mtodo de control de la produccin basado en tales indicadores.
Marketing y Ventas
La empresa cuenta con un anlisis de incorporacin de nuevos productos, en
funcin de la inversin a realizar, de la demanda del mercado, y de las
perspectivas de ventas. Los nuevos productos analizados, fueron: a)
galletitas, se necesita un horno especial cuya inversin es de U$S 50 000; b)
ravioles, U$S 5 000; y c) pan integral, U$S 7 000.
Se analiz el perfil de los principales vendedores y se dieron sugerencias
para la mejora de los mismos, as como tambin, de fijar metas de ventas por
vendedor por mes y por trimestre. Se elaboraron las preguntas a realizar en
un cuestionario de investigacin de mercados a clientes, para mejorar
distintos aspectos de los productos y del servicio de la empresa
Gestin de calidad
Esta empresa, partiendo de un fuerte compromiso de la Direccin y en el
marco de este proyecto, viene impulsando la implantacin de un sistema de
gestin de calidad. Se espera su certificacin para julio de este ao.
El asesor del rea calidad del proyecto contina apoyando este proceso. Se
comenz a trabajar intensamente en grupos de mejora de la calidad, con
clara orientacin al proceso y la satisfaccin de los clientes.
Como consecuencia del proyecto y en especial, la fase de gestin de calidad,
la empresa ya es proveedora oficial de Mc Donalds.
Planificacin estratgica
En la empresa se trabaj con uno de sus directores y con dos consultoras en
la definicin de la misin y la visin de la empresa. Se analizaron tambin,
algunas alternativas de ampliacin del giro de actividades de la empresa,
orientndose hacia el sector de alimentos farinceos congelados. A ese
respecto, ya se han establecido contactos con empresas uruguayas, para
lograr un posible acuerdo de transferencia de tecnologa. Tambin se explora
la posibilidad de alcanzar acuerdos de mercado con dos empresas
uruguayas en productos preelaborados.
ENVACO
Gestin de calidad
La empresa utiliza controles de produccin expresados en unidades
mensurables, como metros cuadrados por da, metros lineales por da,
metros cuadrados entregados para utilizar como ndice de desperdicio,
control de horas trabajadas, etc. Se estableci un sistema de control en la

24

recepcin de materiales, contemplando la verificacin de las caractersticas


principales de los productos adquiridos.
Fue establecido el plan de mantenimiento de la organizacin, esto es, qu
actividades de mantenimiento tienen lugar?; en qu mquinas?; con qu
frecuencia?, etc. Fue establecido tambin, un sistema de gestin de costos
en el mantenimiento a travs de la implementacin de las fichas de
mquinas.
Ha quedado establecido el plan de calibracin de los instrumentos de control
y medicin de la empresa. Todos estos aspectos resultan de capital
importancia para la empresa, ya que sta es proveedora de frigorficos
exportadores certificados bajo la norma ISO 9001.
Marketing y Ventas
La empresa cuenta con sistemas de organizacin y control de vendedores. El
vendedor recibi un entrenamiento especfico en: Plan de visitas a clientes
por zona; gestin de la informacin del vendedor; planillas de clientes; plan
de ventas mensual; y ranking de ventas de productos del vendedor y las
ventas por segmento de clientes: frigorficos, lcteos, pastas, cigarrillos. Se
identificaron nuevos sectores de clientes o segmentos de mercado para ser
atacados por la empresa y se elabor un plan especfico para alcanzar tal
objetivo.
Productividad
La empresa dispone de un anlisis de costos de no calidad y tiempos
improductivos. Se analiz la estructura de los costos, como identificar e
imputar los costos indirectos, as como calcular los costos por unidad de
cartn utilizado.
Con el Director de la empresa se analiz el estado de situacin del mercado,
requerimientos de clientes, y posibles mejoras para lograr estos
requerimientos: mejor apilamiento en los camiones, registros con fotos digital
de la mercadera de cada cliente, evaluacin de proveedores, controles en la
recepcin de los insumos, problemas tcnicos puntuales con el suministro de
gas, mejora en las interfases de los procesos: ventas, planificacin y
produccin.
Se continu trabajando con el nuevo ingeniero contratado, en la implantacin
del sistema de calidad; se despejaron dudas de diversos puntos de la norma,
donde deba poner nfasis, as como las oportunidades de mejora en la
productividad detectada por el consultor
Planificacin estratgica
En esta empresa se mantuvieron reuniones con el Gerente de Calidad, el
Asesor Econmico-financiero de la empresa y uno de sus Directores. Se
evaluaron las condiciones del mercado, identificando algunas de las
restricciones para el desarrollo de esta industria productora de envases de
cartn. Se elabor, en base a los elementos del curso terico, un diagrama
con los factores de incidencia en el logro de la visin, la matriz de influencia y
se revis la visin.

25

UNIN INDUSTRIAL PARAGUAYA (UIP)


Gestin de calidad y Operaciones
La institucin dispone de un sistema de indicadores de gestin: ingresos
netos, nivel de satisfaccin del cliente, cumplimiento de objetivos especficos
anuales, cumplimiento del plan de promocin.
La institucin quiere comenzar a competir en el mercado de la consultora. En
este sentido, cuenta ntegramente con el mtodo y la descripcin del proceso
de prestacin de servicios de asistencia tcnica, de acuerdo a la experiencia
de la CIU (certificada ISO 9001): diseo, elaboracin de propuestas tcnicas,
controles intermedios y final de la consultora, adems de la medicin de
impacto.
Se establecieron, adems, las bases de gestin del proceso de capacitacin.
Se defini una poltica de la calidad con objetivos concretos a alcanzar para
los dos servicios antes mencionados. Se buscaron indicadores de productividad, como pueden ser el uso de los recursos empleados para cada curso:
horas docente, costo docente, horas administracin, electricidad, espacio
locativo utilizado, versus los ingresos logrados.
Marketing y Ventas
El trabajo se concentr en los mtodos para lograr un mayor nivel de ventas
en los productos: Cursos de Capacitacin y Servicios de Consultora. La
institucin dispone de un anlisis de la cartera de cursos actual y se
propusieron nuevos cursos para incorporar en la institucin, en funcin de la
experiencia en cursos recabada en la CIU del Uruguay.
Se propusieron los nombres y temarios de los nuevos cursos, el tiempo de
duracin y la frecuencia de los mismos, adems del dictado de cursos in
company. Se elabor un Plan de Telemarketing para ponerse en contacto
con los empresarios y vender los cursos y la capacitacin.
Planificacin estratgica
En la UIP se mantuvo una reunin de trabajo con la responsable del rea de
Capacitacin. Con ella, se avanz en el anlisis de la actual estructura
administrativa de la Unin Industrial Paraguaya y en el rol del rea de
Capacitacin como gestor de nuevos servicios tcnicos.
ALBERDIN
Productividad
La empresa cuenta con criterios para planificar la produccin diaria de la
planta. Se brindaron orientaciones sobre el anlisis de los comportamientos
cclicos de las ventas por producto. Se promovi el estudio del pronstico de
ventas de productos, o histricos de cantidades producidas, as como el
estudio de los ciclos de ventas como insumo para la planificacin de la
produccin.

26

Como informacin para mejorar la productividad se recab la siguiente


informacin:

Productividad de cada mquina


Para cada producto se realiz el diagrama de flujo, identificando cada una
de las etapas (mquinas, mano de obra, transporte, depsito, etc.)
Se agrup en familias de productos, las que tienen parte del proceso en
comn
Se midi el tiempo en cada etapa, por unidad productiva, para lo que se
utiliz el mtodo muestreo por actividades.

Se clasificaron los tiempos, identificando los que agregan valor, que


transforman el producto, de los que no (actividades de limpieza, preparacin,
transporte, etc.).
Se estudi con el ingeniero de planta, la seccin fabricacin de oquis, y se
determin que con los cambios sugeridos en el layout, la productividad se
puede incrementar entre un 100% y un 300%. Esto est en fase de
implantacin.
Marketing y Ventas
Se cuenta con un Plan de Accin para sus vendedores y un Plan de
Investigacin de Mercados, para conocer mejor los requerimientos de los
clientes. Se est mejorando la imagen de la empresa en trminos de: utilizar
posters internos iluminados, que muestren las comidas y los platos
preparados que ofrece la empresa; y colocar publicidad en la flota de
vehculos con posters autoadhesivos, que ocupen el mximo posible de
superficie.
Gestin de calidad
La empresa dispone de indicadores de gestin como: facturacin anual
global y por producto; pedidos entregados en tiempo y forma; nivel de
satisfaccin de los clientes; etc. Fue elaborado directamente con el
responsable administrativo de la empresa, el cuadro de mando integral de la
empresa, en una versin de borrador, para ser presentada a la Direccin de
la empresa.
Planificacin estratgica
Se mantuvieron reuniones con el Gerente de Auditora, quien est a cargo de
la implementacin del sistema de gestin de calidad y con el Director de la
empresa. Se revisaron los manuales y el plan estratgico de la empresa para
el ao 2003. Se analizaron las caractersticas del comportamiento gerencial
de las distintas reas funcionales y se analizaron y describieron los factores
de incidencia en el futuro desarrollo de la empresa.
AGROFIELD
Productividad
La empresa puede ahora manejar la produccin, a travs de una orden de
trabajo. Tiene un anlisis de los comportamientos cclicos de las ventas, por
producto y por volumen.

27

Se determinaron criterios para calcular los stock mnimos y de reposicin


para cada uno de los productos clase A, eventualmente, para los de clase B y
un stock para todos los del tipo C.
Se modific la manera de almacenar, se pas a agrupamientos de los
frascos, lo que permite un buen control del stock. Se trabaj en el estudio de
los costos para instalar mquinas para fraccionar lquidos y para envasar
polvos.
Marketing y Ventas
La empresa conoce los mtodos para realizar la apertura de nuevos locales
de la empresa, bajo el formato del franchising. Se presentaron los sistemas
de organizacin y control de vendedores.
Fueron establecidos los mtodos de motivacin del equipo de vendedores de
la empresa, como: reuniones de intercambio de ideas, explicarles planes de
la empresa, solicitarles sugerencias, los sistemas de comisiones, etc.
Gestin de calidad
Fueron analizados y establecidos los procesos de produccin, compras y
ventas, utilizando la metodologa EPS. Se establecieron las bases de un
sistema de gestin de calidad para ir implementndolo de acuerdo a los
requerimientos y tiempos de la empresa.
Planificacin estratgica
La empresa no particip de la actividad.
AGRCOLA KH
Productividad
El consultor identific una oportunidad de mejora en la planificacin de la
produccin, cambindose el orden de la misma:

Deteccin de necesidades de plantacin, criterios comerciales y tcnicos


(rotacin, logsticos, etc.), especializacin de los predios, social, etc.
Confeccin del plan maestro de produccin para el ao agrcola
semestral, distribuido por rea
Determinar para cada zona los planes especficos por reas, para el ao
agrcola

No slo se modific la planificacin anual y global, sino que se involucr a los


responsables de rea en sta, que la comenzaron a realizar de acuerdo a lo
que se plantar en cada zona. Se les capacit en el nuevo plan, logrando que
los involucrados conozcan los objetivos de la empresa.
Se modific el organigrama; se levantaron las debilidades internas atribuibles
a la no correcta asignacin de responsabilidades y autoridad, entre otras, se
haba detectado que las personas no respondan a un solo jefe, lo que
provocaba una gran distorsin en las decisiones. Se implant un plan de
comunicacin interna adaptado a las nuevas necesidades de planificacin.

28

Se dispone de un plan para abordar la trazabilidad del sistema, punto


requerido en la certificacin orgnica en el mercado de EE.UU.. Se
identificaron los puntos crticos, los registros requeridos, los posibles
instrumentos a utilizar (PC, cdigos de barras, balanzas, etc.); as como el
estudio de toda la logstica, desde la cosecha hasta la exportacin, lo que
implic analizar, entre otros: tipo de bolas como envases, pallets, elevadores,
camiones, depsitos, silos, etc.
Se estudiaron los planos de una nueva planta de procesamiento de las
semillas plantadas, as como la fabricacin de aceite de ssamo. Se hicieron
sugerencias sobre la distribucin de las instalaciones y el flujo de la materia
prima y productos terminados, as como en los silos de acopio
Marketing y ventas
Se realiz la estimacin de los pronsticos de ventas para 1, 2 y 3 aos.
Adems, fueron acordadas las pautas para la creacin de un Dpto. de
Marketing y Ventas. Se analizaron los temas de rentabilidad bruta y
rentabilidad neta, en funcin de los precios fijados y de los volmenes de
ventas, para elaborar luego el Business Plan.
Se fijaron las tareas de los vendedores de la empresa, adems de las pautas
para acciones concretas de publicidad y la formulacin de un plan de
promocin de los productos.
Gestin de calidad
Se aplic la metodologa EPS, tomando como base el estudio de caso, a los
siguientes procesos: produccin orgnica y natural, polticas y estrategias,
comercializacin, operaciones administrativas.
Estos procesos son la base del sistema de gestin de calidad de la empresa
y su descripcin contiene los indicadores de gestin, los controles, las
actividades y los responsables y ejecutantes de las mismas. Estos elementos
contribuyen al mantenimiento y mejora de la capacidad de la empresa, para
la conservacin de su certificacin orgnica.
Planificacin estratgica
En la empresa se realizaron varias actividades, en las que estuvieron
involucrados mandos medios, gerentes y directores de la misma.
Se defini una nueva misin en un taller, utilizando la metodologa ZOPP, de
cara a elaborar una nueva presentacin institucional de la empresa, por su
participacin en la feria Biofach en Alemania.
Se realiz, adems, un taller de planificacin estratgica, en el que particip
la mayora del personal. Tuvo un buen impacto integrador, ya que varios de
ellos no se conocan y no tenan muy claros los objetivos de la empresa.
ABS INSTALACIONES
Esta empresa manifest desde el inicio, su inters de poner mayor nfasis en
el componente de calidad, respecto de la productividad. El trabajo, por tanto,
se concentr en atender esta expectativa de la empresa. Fueron considerados y resueltos los siguientes aspectos:

29

Gestin de calidad y operaciones


Se consider la poltica de la calidad de la organizacin. A partir de ella, se
definieron los objetivos de calidad, que permitieron determinar la estrategia a
seguir en cada caso, para alcanzar tales objetivos. Se realiz en Montevideo
una auditora de la documentacin del sistema de calidad de la empresa. Se
realiz una auditora interna general en Asuncin, de tal sistema.
Se dise un manual de especificaciones de los insumos utilizados por la
empresa, lo que redundar en una disminucin de los tiempos por insumos
defectuosos, retrabajos y tambin, la disminucin de los reclamos de los
clientes. Se revisaron los puntos de control de la calidad en los procesos
centrales, de modo de bajar los reprocesos y tiempos improductivos.
Se chequearon los instrumentos usados, y se instruy en la realizacin de
calibraciones internas. Se revis el plan de mantenimiento preventivo de
instalaciones y equipos.
Se trabaj con toda la direccin de la empresa en el enfoque al cliente, se
identificaron las necesidades y expectativas de los actuales y potenciales
clientes, se tradujeron esas en requisitos a cumplir por la empresa, cmo
encarar las licitaciones y cmo mejorar sus propuestas.
Marketing y ventas
Se desarroll un sistema de promociones de ventas, que consiste en visitar
clientes y cuando se detecta la necesidad de algn trabajo, elaborarle un
anteproyecto y un presupuesto sin cargo. Se analizaron nuevos productos a
incorporar en el rea de seguridad electrnica, cableado de datos y
proteccin contra descargas. Se vieron metodologas especficas para la
obtencin de informacin de nuevas obras o refacciones, a travs de una
accin proactiva hacia la investigacin de mercados, que es una actividad
que la empresa no est desarrollando bien actualmente.
Planificacin estratgica
La empresa no particip de la actividad, debido a dificultades surgidas a
ltimo momento.
____________

30

IV.

CONCLUSIONES

Para el equipo de consultores ha sido muy importante y gratificante verificar


la participacin directa de la Direccin de las empresas, en siete de las
nueve organizaciones asistidas tcnicamente. Su grado de compromiso con
el proyecto y los resultados del mismo, deben ser valorados.

En todas las empresas comenzaron y continan avanzando, las actividades


que permiten el desarrollo de acciones, en las reas identificadas en la
propuesta original.

La utilizacin sistemtica de las herramientas de anlisis de la situacin


actual y elaboracin de sugerencias, planificacin, organizacin, direccin y
control, es decir, de aquellos instrumentos que hacen a la buena gestin
empresarial, se comienzan a dar en cada organizacin.

Se insisti en la necesidad de identificar los procesos principales de cada


organizacin y la forma de gestionarlos, para la consecucin de los
objetivos establecidos.

La mejora de la productividad y la calidad se est dando en el marco


definido en el proyecto.
En este sentido, se ha establecido un acuerdo entre las empresas y los
consultores, para que el trabajo mantenga continuidad, lo cual est
ocurriendo. Es decir, que la informacin, las demandas y las soluciones
sean intercambiadas en tiempo real entre los consultores y las empresas
asistidas.
En definitiva, ninguna empresa participante del programa permanece, a la
fecha de realizacin del informe, inactiva en su participacin del proyecto.

___________

31

ANEXOS

ANEXO 1
EVALUACIONES DE LAS EMPRESAS PARTICIPANTES

EVALUACIN FINAL - FEBRERO DE 2003


LABORATORIO TECNO INDUSTRIAL
DEL PROGRAMA
Qu impactos ha tenido el programa en su empresa?
Positivos

Cules?

Por favor, cuantifique

La implantacin de sistemas de calidad en


algunas reas de la empresa

Aumento de la produccin en 30%

Desarrollo de instructivos para distintas reas

Mejor aprovechamiento
del tiempo

Negativos Cules?

Por favor, cuantifique

No creo que se pueda hablar de aspectos


negativos en programas como este
Cules son los indicadores de gestin que maneja la empresa como consecuencia de la participacin en el programa?
Calidad

Tiempo de entrega de pedidos


Reclamos

Marketing

Frecuencia de compra
Aumento de compras por cliente

Produccin

Disminucin de desperdicios
Aumento de la productividad

Cules son las herramientas que adquiri la empresa como consecuencia de la


participacin en el programa?
Calidad

Mtodos de medicin

Marketing

Herramientas de negociacin

Produccin

Procedimientos de bajo costo que aumentan la productividad

Deseara Ud. continuar en contacto con los consultores, va correo electrnico


para no interrumpir el programa?
SI

NO

Recomendara Ud. este programa a otras empresas?


SI

NO

DE LOS CONSULTORES

En qu grado fueron profesionales los consultores que asistieron a la


empresa?
Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): Podra decir que por lo menos 4, ya que el
tiempo compartido con estos profesionales fue muy importante

Comentario:

En qu grado el servicio recibido ha satisfecho sus expectativas?


Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): 4

Comentario:
Los materiales del curso podran ser mejores, se debera tener en cuenta la fecha en
que se desarrollan las clases, ya que en algunas oportunidades coincidan con fechas
importantes dentro de la empresa (ej.: fin de mes).

Seale brevemente qu elementos debe tomar en cuenta la CIU para mejorar


este servicio:
Creo que algo importante sera cambiar el orden de los puntos tratados durante el
programa y a su vez, informar ms sobre el contenido a la hora de ofrecer el
producto, en mi caso particular, tom como un programa sobre calidad, pero sin
saber que hara tanto nfasis en las normas ISO.
___________

38

AGRCOLA KH
DEL PROGRAMA
Qu impactos ha tenido el programa en su empresa?
Positivos

Cules?

Por favor, cuantifique

Ordenamiento, planificacin de actividades,


procesos, registros
Negativos

Cules?

Por favor, cuantifique

Ninguno
Cules son los indicadores de gestin que maneja la empresa como consecuencia de la participacin en el programa?
Calidad

Satisfaccin del cliente


Enfoque de la empresa al cliente, a los procesos, ordenamiento de
la gestin

Marketing/
Comercializacion

Ampliacin de la cartera de clientes


Facturacin anual global
Obtencin de contratos a futuro

Produccin

Nmero de productores, socios certificados, rea certificada,


Contratos/acuerdos de cooperacin con terceros
Capacidad y rendimiento de la produccin

Cules son las herramientas que adquiri la empresa como consecuencia de la


participacin en el programa?
Calidad

Desarrollo de procesos

Marketing

Bases para la elaboracin de un plan de marketing


Se han ordenado conceptos para una mejor planificacin

Produccin

Control de equipos de inspeccin, medicin y ensayo


Control de proveedores y trazabilidad del producto

Deseara Ud. continuar en contacto con los consultores, va correo electrnico


para no interrumpir el programa?
SI

Sera lo ideal

NO

Recomendara Ud. este programa a otras empresas?


SI

Definitivamente si

NO

39

DE LOS CONSULTORES

En qu grado fueron profesionales los consultores que asistieron a la


empresa?
Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): 4

Comentario:
Todos han aportado para ordenar ideas, estructurar mejor los sistemas de control y
planificacin

En qu grado el servicio recibido ha satisfecho sus expectativas?


Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): 4

Comentario:
Es la primera vez que particip en un Programa que inclua asesoramiento directo (in
situ), definitivamente, me parece un sistema que favorece el mejor aprovechamiento
del tiempo y apoyo para la solucin de problemas especficos.

Seale brevemente qu elementos debe tomar en cuenta la CIU para mejorar


este servicio
Me parecen positivos los contactos por mail (breve cuestionario), antes de la
capacitacin personal en las empresas, de manera a identificar mejor los objetivos
con cada una en particular, a pesar de que no todas las veces se contestan en
forma y tiempo con estas comunicaciones, a aquellas empresas a quienes
realmente les interesa el programa les puede ser ms til.
___________

40

INDUSTRIAS FATECHA
DEL PROGRAMA
Qu impactos ha tenido el programa en su empresa?
Positivos

Cules?

Por favor, cuantifique


(escala 1 al 10)

1. Mayor compromiso por parte de la


direccin y empleados de INDUSTRIAS
FATECHA, para lograr la implementacin
de un sistema de calidad.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

2. Adaptacin positiva al sistema dentro de la


empresa.
3. Aplicacin e implementacin de conocimientos adquiridos en el curso, tanto para
los que participan como para los dems
miembros de la direccin y empleados.

(10)
(10)
(8)
(10)
(8)
(10)
(7)
( 8)

4. Identificacin de los controles posibles


aplicables a INDUSTRIAS FATECHA y
adaptacin de los ya establecidos.
5. Mejoramiento en las planificaciones y acciones a tomar.
6. Creacin de procedimientos y registros.
7. Implementacin parcial de lo escrito.
8. Formacin de un equipo de trabajo.
Negativos Cules?

Por favor, cuantifique

Cules son los indicadores de gestin que maneja la empresa como consecuencia de la participacin en el programa?
Calidad

1. Lograr un sistema de gestin de calidad implementada totalmente para el mes de febrero.


2. La certificacin del sistema para el mes de julio.
3. La creacin de un Grupo de Calidad (GRUCA), responsable de
velar por el sistema de calidad de INDUSTRIAS FATECHA.

Marketing

Redaccin del Plan de Marketing y implementacin para antes de la


certificacin

Produccin

Ampliacin de la instalacin y mejoramiento de disposicin de los


equipos de trabajo

41

Cules son las herramientas que adquiri la empresa como consecuencia de la


participacin en el programa?
Calidad

Los manuales y materiales de apoyo


*Todas las jornadas de calidad y todas las tcnicas mostradas
en las mismas, sirven como herramienta para nuestra empresa

Marketing

Plan de marketing

Produccin

Tcnica de muestreo de actividades

Deseara Ud. continuar en contacto con los consultores, va correo electrnico,


para no interrumpir el programa?
SI

NO

Recomendara Ud. este programa a otras empresas?


SI

NO

DE LOS CONSULTORES
En qu grado fueron profesionales los consultores que asistieron a la empresa?
Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): 4,5
Comentario:
En las visitas se not la falta de programacin de los temas a tratar, creemos que unas
de las causas puede ser, el poco tiempo de visita y la falta de conocimiento del
mecanismo de las diferentes empresas por parte de los consultores. Una vez que ellos
conocieron el movimiento de las mismas, se aportaron ms temas e ideas para el
mejoramiento, no as de los consultores que nos visitaron una sola vez, aclaramos que
es por el poco tiempo destinado para las visitas.
En qu grado el servicio recibido ha satisfecho sus expectativas?
Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): 4,5
Comentario:
Por las mismas razones expuestas en el punto 3
Seale brevemente qu elementos debe tomar en cuenta la CIU para mejorar este
servicio
a)
b)
c)
d)

Estudiar el estado de las empresas paraguayas en general;


Los temas a tratar de acuerdo al inters de las empresas paraguayas;
El tiempo destinado a los cursos/temas; y
El tiempo por tema/consultor/visitas

42

__________

EL MEJOR
DEL PROGRAMA
Qu impactos ha tenido el programa en su empresa?
Positivos

Cules?

Por favor, cuantifique

Nuestra empresa tena previsto certificar con


la ISO y el programa nos sirvi de gua y
apoyo para alcanzar ese logro.
Otros impactos relacionados con la gestin
estratgica.
Negativos

Cules?

Por favor, cuantifique

Ninguno
Cules son los indicadores de gestin que maneja la empresa como consecuencia de la participacin en el programa?
Calidad

Varios con relacin a la satisfaccin del cliente


Otros con relacin a cumplimiento de procesos

Marketing

Algunos relacionados con avances en desarrollo de mercado.


Participacin de mercado (intentamos acceder a la informacin)

Produccin

Como resultado del mtodo REFA, logramos identificar a


grandes rasgos los tiempos productivos, muertos de preparacin, etc.

Cules son las herramientas que adquiri la empresa como consecuencia de la


participacin en el programa?
Calidad

La forma de presentar los procesos

Marketing

Orientaciones muy valiosas para planificacin y enfoques

Produccin

El mtodo REFA

Deseara Ud. continuar en contacto con los consultores, va correo electrnico,


para no interrumpir el programa?
SI

Claro que si

NO

Recomendara Ud. este programa a otras empresas?


SI

Por supuesto

NO

43

DE LOS CONSULTORES
En qu grado fueron profesionales los consultores que asistieron a la empresa?
Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): En promedio general 4, algunos ms y otros
menos.
Comentario:

En qu grado el servicio recibido ha satisfecho sus expectativas?


Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): 4
Comentario:

Seale brevemente qu elementos debe tomar en cuenta la CIU para mejorar este
servicio
Respetar la programacin inicial (orden de las materias).
Respetar los horarios y fechas (considerando que todos tenemos compromiso).
Ampliar un poco ms el contenido programtico terico de cada materia.
__________

44

ALBERDN
DEL PROGRAMA
Qu impactos ha tenido el programa en su empresa?
Positivos

Cules?

Por favor, cuantifique

Se ha creado un marco de mayor inters


hacia los resultados que de la aplicacin de
las normas se puedan obtener. No existe un
inters claro por certificar a corto plazo, pero
s de ir implementando el sistema de calidad.
De manera integral, no slo en las reas que
la ISO 9001indica.
Negativos

Cules?

Por favor, cuantifique

Cules son los indicadores de gestin que maneja la empresa como consecuencia de la participacin en el programa?
Calidad

Se estn desarrollando clases sobre calidad y al mismo tiempo se


implementan en forma organizada y por rea los registro de control y
procedimientos operativo

Marketing

Actualmente se est elaborando un plan de marketing gerencial


conforme al modelo presentado en el curso. Sobre la base del
mismo, se estn estudiando los indicadores a utilizar

Produccin

Se realizaron relevamientos y anlisis sobre la productividad y se


tiene pensado realizar otros estudios para determinar oportunidades
de mejora

Cules son las herramientas que adquiri la empresa como consecuencia de la


participacin en el programa?
Hasta la fecha no se ha podido implementar ninguna herramienta, debido a un pedido
de la organizacin de esperar un tiempo, hasta que ciertos ordenamientos internos se
realicen, para posteriormente y con toda seriedad, implementar las medidas necesarias.
Deseara Ud. continuar en contacto con los consultores, va correo electrnico,
para no interrumpir el programa?
SI

Si

NO

Recomendara Ud. este programa a otras empresas?


SI

Si

NO

45

DE LOS CONSULTORES
En qu grado fueron profesionales los consultores que asistieron a la empresa?
Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): 5 excelentes
Comentario:
Me parecieron lo bastante profesional y entendidos en las materias que desarrollaron.
En qu grado el servicio recibido ha satisfecho sus expectativas?
Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): 5
Comentario:

Seale brevemente qu elementos debe tomar en cuenta la CIU para mejorar


este servicio:
Como no tena conocimientos en materia de ISO me fue sumamente interesante todo,
pero si necesitara del mismo curso, recomendara que utilizaran un esquema de trabajo, se evidencia cierta improvisacin, faltara ordenar mejor las tareas, establecer
prioridades y sistemas de control del avance de los mismos.
_________

46

ABS INSTALACIONES
DEL PROGRAMA
Qu impactos ha tenido el programa en su empresa?
Positivos
X

Cules?

Por favor, cuantifique

Aumento del porcentaje de implementacin


del Sistema de Calidad
Reduccin de costos

Negativos

Cules?

95 %
20 %
Por favor, cuantifique

Cules son los indicadores de gestin que maneja la empresa como consecuencia de la participacin en el programa?
Calidad

Encuesta de satisfaccin del cliente


Indicador de costos de no calidad
Indicador de aprovechamiento de recursos c/F

Marketing

Indicador de volumen de venta


Fidelizacin de clientes

Produccin

Costo MO/Facturacin

Cules son las herramientas que adquiri la empresa como consecuencia de la


participacin en el programa?
Calidad

Manuales Auditora/Procedimientos/Mantenimiento

Marketing

Catlogo de productos/Identificacin de segmentos de mercado/


Programa de acercamiento clientes

Produccin

Identificacin de tiempos improductivos, mejora del control de


produccin, optimizacin del 25% de produccin por medicin de
tiempos de trabajo

Deseara Ud. continuar en contacto con los consultores, va correo electrnico,


para no interrumpir el programa?
SI X

NO

Recomendara Ud. este programa a otras empresas?


SI X

NO

47

DE LOS CONSULTORES
En qu grado fueron profesionales los consultores que asistieron a la empresa?
Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): 5
Comentario:
La nota no es exagerada, los consultores demostraron practicidad, responsabilidad y
solvencia.
En qu grado el servicio recibido ha satisfecho sus expectativas?
Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): 5
Comentario:
Si bien es cierto nuestras expectativas an no se llenan, no es responsabilidad del
servicio sino de otros factores, como una aguda recesin del mercado.
Seale brevemente qu elementos debe tomar en cuenta la CIU para mejorar este
servicio:
El desarrollo del programa es ambicioso y probablemente se podra segmentar en
menos tpicos, con mayor tiempo de anlisis de cada uno.
_________

48

ANEXO 2
ENCUESTA INICIAL DE DIAGNSTICO

PERFIL DE LA EMPRESA
Nombre de la Empresa:

Telfono:

Figura Jurdica:

Fax:

Direccin:

Correo Electrnico:

Ciudad: Asuncin
Ao de Constitucin o Fundacin:

Sector de Actividad:

No. de Empleados Totales:

Participacin en el mercado local (en %):

Tcnicos:

Por favor, detalle la estructura de la empresa (enviar organigrama):

Empresa que forma parte de un grupo internacional:


Empresa que forma parte de un grupo nacional:
Empresa de carcter familiar:

(En caso que s, indicar la divisin del trabajo en la Direccin)


Gerente General:
Gerente Comercial:
Aos

1999

2000

2001

Ventas en US$
% de sus ventas a las exportaciones
Pas de destino
Por favor, describa la maquinaria y equipo productivo existente en la empresa, segn el
siguiente detalle:
Estado de conservacin
Detalle o descripcin

Malo

Regular

Bueno

Capacidad
utilizada/
Capacidad
mxima en
%

LISTADO DE INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA


No.

Principales
productos
ofrecidos

EQUIPO

CANT.

Costos de produccin

Capacidad
utilizada/
capacidad
instalada
(%)

Produccin
anual
aproximada

DESCRIPCION/
CARACTERISTICAS

Materia
prima
(%)

Mano de
Otros
obra
(%)
(%)

Por favor, describa el detalle de materias primas utilizadas, sus proveedores,


utilizacin y origen:

Materia prima

Volumen
Proveedor mensual
comprado

Utilizacin
mensual

Origen
nacional

Origen
importado

Por favor, indique aproximadamente su estructura de ventas mensualmente, por


destino y por orden de importancia:
VOLUMEN
VENDIDO

PRODUCTOS

EXPORTACION

MERCADO
INTERNO

Por favor, describa las fases que componen su proceso productivo:


FASE DEL PROCESO

ACTIVIDADES PRINCIPALES

___________
52

ANEXO 3
FORMATOS DE LAS ENCUESTAS DE EVALUACIN

DEL PROGRAMA
Qu impactos ha tenido el programa en su empresa?
Positivos

Cules?

Por favor, cuantifique

Negativos

Cules?

Por favor, cuantifique

Cules son los indicadores de gestin que maneja la empresa como consecuencia de la participacin en el programa?
Calidad
Marketing y Ventas
Produccin
Cules son las herramientas que adquiri la empresa como consecuencia de la
participacin en el programa?
Calidad
Marketing
Produccin
Deseara Ud. continuar en contacto con los consultores, va correo electrnico,
para no interrumpir el programa?
SI

NO

Recomendara Ud. este programa a otras empresas?


SI

NO

DE LOS CONSULTORES
En qu grado fueron profesionales los consultores que asistieron a la empresa?
Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): . . . . . .
Comentario:

En qu grado el servicio recibido ha satisfecho sus expectativas?


Escala de 1 (malo) a 5 (excelente): . . . . . .
Comentario:
Seale brevemente qu elementos debe tomar en cuenta la CIU para mejorar este
servicio:

__________

GUA PARA COMPLETAR EL CUESTIONARIO


DEL PROGRAMA
Qu impactos ha tenido el programa en su empresa?

Ventas (aumento, disminucin, etc.)

Marketing (mejor planificacin, realizacin de un plan de ventas, promocin, etc.)

Organizacin del trabajo (definicin de mtodos, mejora de procesos productivos,


sistematizacin de los mismos, mejor orden, etc.)

Calidad ( enfoque de la empresa al cliente, a los procesos, ordenamiento de la


gestin, mejora en la satisfaccin del cliente, etc)

Gestin estratgica (mejor planificacin a corto y mediano plazo, mayor comprensin del entorno y su influencia, etc.)

Cules son las herramientas que adquiri la empresa como consecuencia de la


participacin en el programa?

Elaboracin de un plan de marketing

Desarrollo de procesos

Habilidades para realizacin de auditoras

Herramientas para la mejora de la calidad

Manejo de tiempos

Layout de planta

Material de los cursos


El material de capacitacin se entrega en adjunto en un cd rom.
__________

56