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PROPUESTA DE VALOR
* Service Desk
* Soporte Tcnico
Service Desk
Un punto nico de contacto que permite ms percepcin, visin y control de las
necesidades de los usuarios en procesos de negocios y de apoyo para demandas de
tecnologa, seguridad de la informacin, infraestructura predial y procedimientos
generales corporativos.
La solucin Service Desk Atento proporciona una visin integrada de los procesos de la
organizacin, lo que, a su vez, resulta en sinergia entre reas de apoyo, reas
comerciales, matriz y filiales y garantiza agilidad en el proceso de abertura y resolucin
de llamadas a travs de las mejores prcticas ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), una referencia para la administracin de procesos de Tecnologa
de la Informacin y de mltiples canales de atencin.
Qu compone la solucin
La solucin cuenta con el trabajo de profesionales especializados y tecnologa de punta,
que con un sistema de administracin integrado a una base de conocimiento y a las
herramientas de soporte remoto, resultan en agilidad tanto en la resolucin de incidentes
como en la correccin y prevencin de problemas reincidentes, adems del total control
de los niveles de servicio (SLAs) y de las actividades.
Central de atencin
Gestin de procesos
Prcticas ITIL
Niveles de servicio
Configuraciones
Liberaciones
Planificacin
Tendencias de TI
Gobernanza corporativa
Innovacin y crecimiento
Poder resolver un problema tcnico ni bien surja es el deseo de diez entre diez usuarios
de los ms diferentes productos y servicios. Minimizar prdidas financieras, fidelizar y
retener clientes son los objetivos de muchas empresas.
Y teniendo esto como objetivo se desarroll la solucin de Soporte Tcnico Atento.
Tiene como objetivo suministrar informaciones tcnicas y aclarar dudas sobre
instalacin, uso y mantenimiento de productos y servicios como electroelectrnicos,
telfonos mviles, computadoras, electrodomsticos, automviles, piezas para
industrias, como tambin proveedores de internet, televisin por suscripcin, internet
banking, entre otros.
Abarca el diagnstico, el anlisis y la resolucin de problemas tcnicos enfrentados por
los clientes -persona fsica o jurdica- despus de adquirir productos o contratar
servicios, y se puede accionar por medio de diversos canales.
Software para la gestin de acontecimientos
Con el objetivo de suministrar una visin gerencial de la marcha de los incidentes,
problemas, cambios y SLAs, el Soporte Tcnico Atento cuenta con un sistema para
administrar el registro de llamadas que se puede integrar a los bancos de datos de
clientes.
Responsable por automatizar los procesos de administracin de incidentes y problemas,
permite que los tcnicos respondan con rapidez y eficiencia a los eventos que afectan
negativamente los servicios crticos de negocio agilizando la comunicacin de
incidentes y la resolucin de problemas relacionados a procesos, activos y cambios,
reduciendo los riesgos y asegurando la agilidad y la continuidad de los procesos de
negocios.
Base de Conocimiento
Para ayudar y optimizar la atencin a los clientes, la Solucin de Soporte Tcnico
Atento dispone de una base de conocimiento que permite registrar y analizar las dudas
de los usuarios y analistas, divulgar y compartir informaciones relevantes para la
atencin.
Se puede usar como base de datos centralizada de conocimiento, donde se pueden
compartir scripts, telfonos tiles, manuales en general, tablas, grficos y cualquier tipo
de informacin que sea necesaria para la atencin.
Teniendo en cuenta las necesidades de los clientes finales con relacin a la prestacin de
servicios, Atento busca en el mercado tecnologa de punta que aplicada a la solucin de
Soporte Tcnico Atento permite accesibilidad, interactividad y agilidad en la relacin.
Estas herramientas garantizan un nivel ms grande de seguridad de la informacin,
estandarizacin de la atencin prestada y reduccin de costos.
URA
Back Office
Para una mejor gestin del negocio hace falta tener aliados competentes y confiables,
que conocen el negocio de las empresas de forma amplia y estratgica, partiendo de sus
objetivos de negocio, de la perspectiva del cliente, de la minimizacin de riesgos y del
cuidado con los procesos crticos de la empresa.
La solucin de Back Office Atento tiene como objetivo asumir tareas de soporte de las
corporaciones, con la garanta de control, productividad y calidad de cada uno de los
procedimientos, lo que hace del servicio un instrumento esencial para administrar el
escalonamiento adecuado de procesos y de niveles de servicio (SLA's).
Gestin de la Reclamacin (enlace de Conozca tambin)
La solucin Back Office -Gestin de Reclamacin es especializada en actividades
preventivas y de soporte legal junto a PROCON, BACEN, agencias reguladoras y
entidades judiciarias (JEC), adems de respuestas a reclamaciones en la prensa,
teniendo en cuenta las peculiaridades del negocio de cada compaa y sus intereses
corporativos.
Uno de los diferenciales de Atento est en su equipo especializado, solucionando tanto
problemas judiciales como administrativos, remotamente o con representantes legales.
Posatencin (enlace de Conozca tambin)
Las actividades de posventa, posatencin y cobro, se basan en la eficiente integracin de
tecnologa con profesionales especializados en diversos segmentos:
Tarjeta de crdito
Captura de propuestas
Auditora de propuestas
Digitacin
Digitalizacin
Seguros
Abertura de siniestros
Endoso de documentos
Capitalizacin
Rescate de puntos
Telecom
Anlisis de cuentas
Parcelacin de deudas
Crdito y Riesgo
Procesos que apoyan la elaboracin de la Poltica de Crdito de las empresas al
establecer un conjunto de niveles y capacidades de decisin, ajustes de credit-score,
clasificacin por grupo de riesgo e ndice de propensin a la falta de pago.
Anlisis de Crdito y Riesgo
Las operaciones de Atento especializadas en Anlisis de Crdito y Riesgo garantizan un
equilibrio entre costo, velocidad de respuesta y mitigacin del riesgo: como registro y
anlisis para la concesin de crdito, verificacin del potencial de pago del tomador,
anlisis de lmites y garantas.
Prevencin contra fraudes
La experiencia de Atento, su tecnologa y sus profesionales calificados para identificar,
prevenir y dificultar la accin de defraudadores como el anlisis de documentos,
auditora, cuestionamientos de comportamiento y bloqueo de tarjetas.
Proceso de expurgo
Organizacin de documentos
Digitalizacin de documentos
Informaciones compartidas
Publicacin de documentos
Sistema Web dinmico orientado para optimizar la gestin, la aplicacin, el
procesamiento y la generacin de resultados de las encuestas tanto para clientes
externos como internos de Atento.
Workflow
Sistema de automatizacin y administracin de flujos de trabajo, a travs de la
elaboracin y la evolucin de procesos simples o complejos, administrado por reglas
parametrizables.
Personalizacin de formularios
GED
Sistema de administracin electrnica de documentos, a travs de l se puede capturar,
categorizar, indexar, versionar, aprobar, publicar y notificar de forma segura y sin
duplicidad.
Histrico de accesos
Mantenimiento de edificios