Tesis Final Administracion UCSM

UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICO

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
ANLISIS DE MERCADO PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN SERVICIO DE

CATERING VIA SOPORTE WEB (APP) EN AREQUIPA METROPOLITANA,
2013
Tesis presentada por

Luis Alberto Rodrguez Cornejo
Para optar el Ttulo Profesional
de Licenciado en Administracin de Empresas
AREQUIPA-PER
2015
PRESENTACIN
Sr. Director de la Escuela Profesional de Administracin de Empresas.

Srs. Miembros del Jurado Dictaminador:
De conformidad con las disposiciones del Reglamento de Grados y Ttulos
de la Escuela Profesional de Administracin de Empresas, pongo a vuestra
consideracin el presente trabajo de investigacin titulado:
Anlisis de Mercado para la implementacin de un servicio de catering va
soporte Web (APP) en Arequipa Metropolitana, 2013, el mismo que de ser
aprobado me permitir optar el Ttulo Profesional de Licenciado en Administracin
de Empresas.
Rodrguez Cornejo, Luis Alberto
DEDICATORIA
Este trabajo de investigacin se lo

dedico
mis
queridsimos
padres
Mayoli y Luis por su amor incondicional,

apoyo, enseanzas y por su paciencia;
gracias a ustedes por haber hecho de
m una persona de bien.
A mi hermana Alejandra, por su gua y
su proteccin.
Luis
AGRADECIMIENTOS
A Dios por darme perseverancia y la sabidura

para llevar a cabo este trabajo.
A mi familia por su insistencia y su preocupacin.
A nuestros docentes y nuestra casa de estudios
por darnos los Conocimientos y las armas para
desarrollarnos como buenos profesionales.
Y de manera especial a los miembros del Jurado

Dictaminador, Henry Nuez, ngel Ugarte y
quien en vida fue Aurelio Flores; por su
invaluable apoyo para poder iniciar, ejecutar y
culminar con xito este trabajo de investigacin.
RESUMEN
La presente tesis tiene como objetivo demostrar la viabilidad de la
implementacin de un servicio de catering va soporte web (app) en Arequipa
Metropolitana desarrollando un Anlisis de Mercado. Asimismo se plantea describir
las condiciones del mercado respecto al servicio de catering online en Arequipa
Metropolitana y determinar la aceptacin y percepcin del segmento objetivo
describiendo las caractersticas del servicio.
Por otro lado se pretende investigar qu plataforma web es la requerida por
la poblacin objetivo en donde se alojar la aplicacin describiendo la manera en
que debe estar distribuida, administrada y promocionada.
La tesis parte de la premisa de que el uso del internet es un recurso casi
indispensable para darse a conocer a nivel mundial en los negocios, por lo que es
probable que efectuando un estudio de mercado se pueda determinar la viabilidad
de la implementacin de un servicio de catering va soporte web (APP) en
Arequipa.
Luego de realizado el estudio del mercado se llega a conseguir importantes
caractersticas de la poblacin objetivo en tanto a las barreras de pago online,
ofreciendo mayores garantas de seguridad para los clientes virtuales. Sin
embargo, todava se tiene que asumir importantes cargas, tanto econmicas como
tecnolgicas y legales por lo que el procedimiento de pedido y entrega debe estar
slidamente respaldado por una metodologa orientada a la seguridad, aplicando
cualquier herramienta disponible para ello.
Finalmente se concluye que es viable la implementacin de un servicio de
catering va soporte web (app) y se recomienda la utilizacin de una plataforma
web dinmica con acceso a todo nivel de usuarios que permita tener control y
adecuado servicio de atencin al visitante-consumidor.
ABSTRACT
This thesis aims to demonstrate the feasibility of implementing a Catering
Web-Service support (app) in Arequipa doing a Market Analysis. This thesis also
wants to describe market conditions in terms of catering online in Arequipa and
determine the acceptance and perception of the target segment describing service
characteristics.
Furthermore the thesis pretend to investigate what web platform is required
by the target population in which the application will be hosted by describing how it
should be distributed, managed and promoted.
The thesis begins with the premise that the use of the Internet is almost
essential for a company becomes known worldwide resource in business, so it's
probably that doing a market study we can determine the feasibility of the
implementation of a Catering Web-Service Support (APP) in Arequipa.
After completed the market survey, we can get important characteristics of
the target population as barriers to online payment, providing greater assurances
of security for virtual clients. However, the solution has to take important economic,
technological and legal constraints, so that the process of ordering and delivery
must be solidly backed by a security-oriented, applying any tool available for this
methodology.
Finally we conclude that it is feasible to implement a Catering Web-Service
Support (app) and use of a dynamic web platform is recommended with access to
all levels of users, to keep proper control and visitor service-consumer.
INTRODUCCIN
Pocos errores son tan graves como lanzar un producto o servicio sin
conocer en profundidad el mercado. La investigacin de mercado se utiliza para
conocer la oferta (cules son las empresas o negocios similares y qu beneficios
ofrecen) y para conocer la demanda (quines son y qu quieren los
consumidores). El estudio de mercado refleja algunos sucesos histricos
(trayectoria del mercado, del consumo, del producto), pero fundamentalmente
describe situaciones posibles en el futuro. En sus resultados se fundamenta gran
parte de la informacin de un estudio de mercado: cules son las necesidades
insatisfechas del mercado, cul es el mercado potencial, qu buscan los
consumidores, qu precios estn dispuestos a pagar, cuntos son los clientes que
efectivamente comprarn, por qu comprarn, qu otros productos o servicios
similares compran actualmente.
El presente trabajo de investigacin denominado ANLISIS DE MERCADO
PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN SERVICIO DE CATERING VIA SOPORTE
WEB (APP) EN AREQUIPA METROPOLITANA, 2013 contempla en su estructura
tres captulos, los cuales precisamos a continuacin:
En el captulo primero denominado Planteamiento Terico, se desarrollan
los aspectos metodolgicos de la presente investigacin.
En el captulo segundo denominado Planteamiento Operacional, se
describe el proceso de recoleccin y anlisis de datos.
En el captulo tercero denominado Resultados, se analizan los resultados
del estudio de mercado.
Luego se desarrollan las conclusiones y recomendaciones de la presente
investigacin.
NDICE GENERAL
CAPTULO I____________________________________________________________15
PLANTEAMIENTO TERICO____________________________________________15
1.1.
Planteamiento del problema___________________________________________16
1.1.1.
1.1.2.
1.2.
Identificacin del problema_________________________________________________16

Descripcin del problema__________________________________________________16
Descripcin___________________________________________________________17
1.2.1.
1.2.2.
1.2.3.
Campo rea y lnea________________________________________________________17

Tipo de Problema_________________________________________________________17
Variables_________________________________________________________________18
a) Anlisis de variables________________________________________________18
Variable Independiente: Anlisis del mercado________________________18
Variable Dependiente: Implementacin de un servicio de catering va

soporte web (app)______________________________________________________18
1.2.4.
Interrogantes Bsicas______________________________________________________19
1.3.
Justificacin__________________________________________________________20
1.4.
Objetivos_____________________________________________________________20
1.4.1.
1.4.2.
1.5.
Marco Terico________________________________________________________21
1.5.1.
1.5.2.
1.5.3.
1.5.4.
1.5.5.
1.5.6.
1.5.7.
1.5.8.
1.6.
Objetivos Generales_______________________________________________________20
Objetivos Especficos______________________________________________________20
Administracin del Catering_________________________________________________21
Atencin al Cliente________________________________________________________30
Programa________________________________________________________________31
Empresas de Servicio______________________________________________________33
Aplicacin Web___________________________________________________________33
Mercado_________________________________________________________________34
Soporte Web_____________________________________________________________39
Viabilidad________________________________________________________________40
Hiptesis_____________________________________________________________42
CAPTULO II___________________________________________________________43
PLANTEAMIENTO OPERACIONAL_______________________________________43
2.1.
Tcnica_______________________________________________________________44
2.1.1.
2.1.2.
2.2.
Observacin______________________________________________________________44
Encuesta_________________________________________________________________44
Instrumentos_________________________________________________________44
2.2.1.
2.2.2.
Ficha de Observacin______________________________________________________44
Cuestionario______________________________________________________________44
2.3.
Campo de Verificacin_________________________________________________44
2.3.1.
2.3.2.
2.3.3.
2.3.4.
2.3.5.
2.3.6.
2.4.
mbito___________________________________________________________________44
Temporalidad_____________________________________________________________45
Unidades de Estudio_______________________________________________________45
Poblacin Arequipa Metropolitana___________________________________________45
Determinacin de la Muestra_______________________________________________46
Seleccin de Muestra______________________________________________________47
Estrategia de recoleccin de datos_____________________________________48
2.4.1.
2.4.2.
Contacto con la unidad de estudio___________________________________________48

Toma de datos____________________________________________________________48
CAPTULO III___________________________________________________________49
RESULTADOS__________________________________________________________49
3.1.
Anlisis de Datos de Inclusin_________________________________________50
3.2.
Anlisis de Resultados________________________________________________55
3.3.
Evaluacin de Resultados_____________________________________________93
3.4.
Anlisis de Mercado___________________________________________________99
3.5.
Estimacin de costos del servicio de catering y aplicacin web_________107
3.6.
Estimacin de la demanda potencial__________________________________108
3.6.1.
3.7.
Caractersticas a considerar________________________________________111
Estrategia del producto en el mercado objetivo________________________113
CONCLUSIONES______________________________________________________118
RECOMENDACIONES_________________________________________________120
BIBLIOGRAFA_______________________________________________________121
ANEXO N 01: CUESTIONARIO________________________________________123
ANEXO N 02: RESULTADOS OBTENIDOS EN HERRAMIENTA SPSS______129
ANEXO N 03: GUA DE INICIO RPIDO PARA DESARROLLAR APPS
INTERNAS___________________________________________________________132
NDICE DE CUADROS
Contenido
Cuadro N1: Operacionalizacin de Variable
Cuadro N 2: Poblacin Adulta 18 55 aos de edad
Cuadro N 3: Proporcin de la muestra
Cuadro N 4: Distribucin de la poblacin por gnero
Cuadro N 5: Composicin de rango de edad de la poblacin objetivo
Cuadro N 6: Distribucin de la poblacin segn distrito
Cuadro N 7: Composicin de la poblacin de acuerdo a la dependencia
laboral
Cuadro N 8: Proporcin de personas que organizan regularmente eventos
sociales en Arequipa
Cuadro N 9: Frecuencia organizacin de eventos sociales
Cuadro N 10: Meses en que los encuestados organizan sus eventos con
frecuencia
Cuadro N 11: Proporcin de personas que le dan importancia a participar en
eventos sociales
Cuadro N 12: Motivos principales para no realizar eventos
Cuadro N 13: Promedio de asistentes por evento
Cuadro N 14: Proporcin de personas encuestadas que tienen un proveedor
que actualmente organice sus eventos
Cuadro N 15: Atencin recibida
Cuadro N 16: Ponderacin de la infraestructura
Cuadro N 17: Ponderacin de la decoracin
Cuadro N 18: Precio justo
Cuadro N 19: Opinin de la informacin
Cuadro N 20: Problemas frecuentes que han tenido los encuestados con sus
proveedores actuales
Cuadro N 21: Fechas en que los encuestados han tenido problemas para
organizar sus eventos
Cuadro N 22: Necesidad de mejora segn los servicios
Cuadro N 23: Proporcin de personas que tienen un conocido que se
encargue de organizar sus eventos
Cuadro N 24: Factores que inducen al encuestado a contratar otra empresa
Cuadro N 25: Disponibilidad para contratar servicios adicionales (los que si
realizan)
Cuadro N 26: Disponibilidad para contratar servicios adicionales (los que no
realizan)
Cuadro N 27: Equipo mvil con conexin a internet
Cuadro N 28: Conocimiento de aplicacin informtica
Cuadro N 29: Uso de aplicacin informtica
Cuadro N 30: Disponibilidad para contratar el servicio va online
Cuadro N 31: Caracterstica requerida de la aplicacin informtica
Pag.
18
45
47
50
51
53
54
55
56
57
58
60
61
62
63
65
66
68
69
70
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
84
10
Cuadro N 32: Nivel de calidad de servicio requerido

Cuadro N 33: Calificacin de la atencin recibida en cuanto al horario de
atencin
Cuadro N 34: Calificacin de la atencin deseada en cuanto a la puntualidad
Cuadro N 35: Componentes en el diseo de los eventos
Cuadro N 36: Proporcin de personas que le dan importancia a la correcta
planeacin control y diseo de sus eventos
Cuadro N 37: Fuentes de informacin de las personas cuando requieren
organizar eventos
Cuadro N 38: Disponibilidad para pagar por nuestros servicios
Cuadro N 39: Discusin de Resultados del Estudio de Mercado
Cuadro N 40.A:Costo Promedio de Alimentacin, Decoracin y Alquiler de
Local para un evento social de 25 personas
Cuadro N 40.B: Disgregacin del Costo del Personal
Cuadro N 40.C: Costo adicional por servicio Web
Cuadro N 41: Estimacin de la Demanda Potencial
Cuadro N 42: Expectativas de eventos a cubrir en un ao
Cuadro N 43: Proyeccin de la demanda
Cuadro N 44: Etapas para la oferta del producto
Cuadro N 45: Viabilidad de implementacin del servicio
Cuadro N 46: Competencia
85
86
88
89
90
91
92
93
107
107
107
108
111
112
113
117
117
11
NDICE DE GRFICOS
Contenido
Grfico N1: Distribucin de la poblacin por gnero
Grfico N 2: Composicin de rango de edad de la poblacin objetivo
Grfico N 3: Distribucin de la poblacin segn distrito
Grfico N 4: Composicin de la poblacin de acuerdo a la dependencia
laboral
Grfico N 5: Proporcin de personas que organizan regularmente eventos
Grfico N 6: Frecuencia organizacin de eventos sociales
Grfico N 7: Meses en que los encuestados organizan sus eventos con
frecuencia
Grfico N 8: Proporcin de personas que le dan importancia a participar en
eventos sociales
Grfico N 9: Motivos principales para no realizar eventos
Grfico N 10: Promedio de asistentes por evento
Grfico N 11: Proporcin de personas encuestadas que tienen un proveedor
Grfico N 12: Atencin recibida
Grfico N 13: Ponderacin de la infraestructura
Grfico N 14: Ponderacin de la decoracin
Grfico N 15: Precio justo
Grfico N 16: Opinin de la informacin
Grfico N 17: Problemas frecuentes que han tenido los encuestados con sus
proveedores actuales
Grfico N 18: Relacin entre problemas ms frecuentes y motivo principal
para no organizar eventos sociales
Grfico N 19: Fechas en que los encuestados han tenido problemas para
Grfico N 20:Necesidad de mejora segn los servicios
Grfico N 21:Proporcin de personas que tienen un conocido que se
Grfico N 22:Factores que inducen al encuestado a contratar otra empresa
Grfico N 23:Disponibilidad para contratar servicios adicionales (los que si
realizan)
Grfico N 24:Disponibilidad para contratar servicios adicionales (los que no
realizan)
Grfico N 25:Equipo mvil con conexin a internet
Grfico N 26:Conocimiento de aplicacin informtica
Grfico N 27:Uso de aplicacin informtica
Grfico N 28:Disponibilidad para contratar el servicio va online
Grfico N 29: Si organiza sus eventos sociales, encargara la organizacin a
Pag.
50
52
53
54
55
56
57
58
60
61
62
63
66
67
68
69
71
71
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
12
una empresa online de catering a travs de una aplicacin informtica

Grfico N 30: Si usted sabe usar conectividad de aplicaciones informticas
mediante aparatos mviles, encargara la organizacin a una empresa online
83
de catering a travs de una aplicacin informtica

Grfico N 31:Caracterstica requerida de la aplicacin informtica
Grfico N 32:Nivel de calidad de servicio requerido
Grfico N 33:Calificacin de la atencin recibida en cuanto al horario de
84
85
atencin
Grfico N 34:Calificacin de la atencin deseada en cuanto a la puntualidad
Grfico N 35:Componentes en el diseo de los eventos
Grfico N 36:Proporcin de personas que le dan importancia a la correcta
88
89

Grfico N 37:Fuentes de informacin de las personas cuando requieren
organizar eventos
Grfico N 38:Disponibilidad para pagar por nuestros servicios
Grfico N 39: Distribucin de la poblacin por gnero
Grfico N 42: Distribucin de la poblacin segn distrito y gnero
Grfico N 43: Disponibilidad para pagar por nuestros servicios
Grfico N 44: Crecimiento del PBI del Per (1994 2013)
Grfico N 45: Disponibilidad para pagar por nuestros servicios distribuidos
por gnero
por edad
Grfico N 47: Poblacin que hace uso de internet, segn motivo de acceso
(2007-2013)
Grfico N 48: Crecimiento de hogares que acceden a internet (% respecto al
total de hogares) Arequipa (2001-2013)
87
90
91
92
99
100
101
101
102
102
103
104
105
106
13
CAPTULO I
PLANTEAMIENTO TERICO
14
1.1.
Planteamiento del problema
1.1.1. Identificacin del problema

Es viable la implementacin de un servicio de catering va soporte
web (app) en Arequipa metropolitana?
1.1.2. Descripcin del problema

A travs de los aos el Internet ha tomado fuerza, ahora es un
recurso casi indispensable para darse a conocer y tener mayor alcance a
nivel mundial.
Las aplicaciones digitales tienen la posibilidad de ser un programa
piloto que al tener xito o fracaso da una idea clara del posible futuro del
negocio; el medio de publicidad es el mismo ya sea la televisin, la radio,
impresos, o inclusive por medio de banners en Internet. Cuando se invierte
en una buena publicidad el producto es visitado con mayor frecuencia, la
curiosidad que provoca en el pblico lo induce a conocer el nuevo sitio.
Desde el punto de vista ambiental, no necesitan de papeles y tintas
para su reproduccin, es un medio que interacta con el lector hacindolo
dueo de su propia pgina, saltndose los detalles que no necesita saber,
respetando su economa y espacio visual, el usuario sabr que la aplicacin
digital es ms concisa y de ella se puede tomar temas concretos y veraces.
La aplicacin digital multimedia para el servicio de catering deber causar
una revolucin en el mercado objetivo en tanto a su originalidad en nuestra
regin.
Al no realizar un anlisis de mercado pueden verse muchos aspectos
afectados, la ubicacin, el capital, clientes. Por lo cual puede producirse una
deficiencia en el ingreso de estos, es por ello que muchas empresas
fracasan ya que no han establecido un mercado especfico y no tiene claro
15
una cartera de clientes para poder desarrollar su negocio. Tener planificado

el mercado es muy importante ya que nos permite evaluar las posibilidades
de xito del bien o servicio evaluado. Es necesario estar alertas a las
exigencias y expectativas del mercado, ms aun en una poca de
globalizacin y de alta competitividad de productos como la que se vive hoy
en da.
Arequipa no cuenta con una aplicacin multimedia con plataforma
interactiva para el segmento del catering.

En la actualidad el internet es una herramienta de mayor uso en el
segmento de los jvenes y adultos jvenes. Las tecnologas de
informacin permiten cada vez acercar a los negocios con la
poblacin objetivo.
Se estima que el uso de aplicaciones mviles alcancen un mayor
posicionamiento en el campo de la informacin.
1.2.
Descripcin
1.2.1. Campo rea y lnea

Campo: ciencias sociales
rea: Administracin de empresas
Lnea: Investigacin de mercado
1.2.2. Tipo de Problema
El presente trabajo es de tipo descriptivo explicativo, de acuerdo a lo
siguiente:
Descriptivo porque llegar a conocer las situaciones, costumbres y

actitudes predominantes a travs de la descripcin exacta de las
actividades, objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a
16
la recoleccin de datos, sino a la prediccin e identificacin de las
relaciones que existen entre dos o ms variables.

Explicativo porque est dirigida a responder las causas de las
interrogantes de investigacin. Su inters se centra en explicar
por qu ocurre un problema, en qu condiciones se da ste y cul
sera la posible alternativa de solucin al problema.
1.2.3. Variables
a) Anlisis de variables
Variable Independiente: Anlisis del mercado
Variable Dependiente: Implementacin de un servicio de catering va

soporte web (app)
b) Operacionalizacin de variables
Cuadro N 1: Operacionalizacin de Variable
Variables
Sub Variables
Indicadores
Sub Indicadores
Caractersticas
Edad, Sexo, Ocupacin
Requerimientos
Necesidad, Tipo de
servicio requerido
Tecnologa
Disponibilidad de acceso
Percepcin
Nivel de percepcin del

uso tecnolgico
Aceptacin
Nivel de Aceptacin
Servicio
Tipo
Fsico, Virtual
Plataforma Web
Navegacin y
Descarga
Windows, IOS, Android
Soporte web
Estructura APP
Condiciones
Variable independiente:
Anlisis de Mercado
Variable dependiente:
Implementacin de un
Segmento
Ventanas, Diseo, Colores,

Opciones
17
servicio de catering va
soporte web (app)
Accesibilidad
Niveles (administrador,
usuario)
Formas de pago
Suscripcin, Tarjeta de
crdito, Tarjeta prepago,
Paypal
Costos
Tecnolgicos, Fsicos
Ventas
Online
Marketing Online
Posicionamiento
Conectividad a Redes
Sociales
Promocin
Campaa
Medios, Frecuencia de
Campaa
Aspectos
presupuestales
del Servicio
Fuente: Elaboracin Propia

1.2.4. Interrogantes Bsicas
Cules son las condiciones del mercado en tanto al servicio de
catering online en Arequipa Metropolitana?

Cul es la aceptacin y percepcin del segmento objetivo en
tanto al servicio de catering mediante uso de tecnologa web en
Arequipa Metropolitana?
Cules son las caractersticas del servicio de catering va
aplicacin web?
De qu manera debe estar distribuido el soporte web de la
aplicacin?
Cmo deben llevarse a cabo los aspectos presupuestales el
servicio?
De qu se llevar a cabo el marketing online de la aplicacin?
Cules son los medios de promocin que se usarn para
aplicacin?
18
1.3.
Justificacin
a) Por su relevancia
Un anlisis de factibilidad es muy importante porque nos ayuda en la
bsqueda de una solucin inteligente al planteamiento de un problema

tendente a resolver y nos ayuda a encaminar y tomar as decisiones sobre
un proyecto y a su vez nos permite conocer la rentabilidad econmica y
social de tal manera que asegure resolver una necesidad humana en forma
eficiente, segura y rentable.
b) En lo profesional
Permitir conocer el campo de una posible idea de negocio.
c) En lo personal
Obtener el ttulo profesional
1.4.
Objetivos
1.4.1. Objetivos Generales

Realizar un anlisis de mercado para la implementacin de un
servicio de catering va soporte web (app) en Arequipa metropolitana.
1.4.2. Objetivos Especficos
Describir las condiciones del mercado en tanto al servicio de catering
online en Arequipa Metropolitana.

Determinar la aceptacin y percepcin del segmento objetivo en
tanto al servicio de catering mediante uso de tecnologa web en
Arequipa Metropolitana.
Describir las caractersticas del servicio de catering va aplicacin
web.
19
Describir la manera que debe estar distribuido el soporte web de la
aplicacin.
Identificar la
presupuestales el servicio de la aplicacin web.

Identificar la conectividad para el marketing online de la aplicacin.
Describir los medios de promocin que se usarn para aplicacin.
1.5.
manera
como
debe
llevarse
los
aspectos
Marco Terico
1.5.1. Administracin del Catering1

Es el arte de proveer comida y bebida estticamente a un numeroso
grupo de personas con una gestin eficaz de los recursos y optimizacin de
costos.
El catering desarrolla diversas actividades y una gran variedad de
productos y servicios que los hacen diferente a muchas industrias de
manufactura y de servicios.
Las caractersticas ms resaltantes del catering son:
No se parece ni tiene ninguna semejanza con el mercado de

servicios principales que ofrecen habitaciones, comida, licor o
tabaco.
La amplia variedad de alimentos que se ofrecen con estilos diversos
para servir al cliente, desde galletas y t, bocadillos cocinados y
procesados, bebidas y comidas.

La organizacin del evento y/o acto en su totalidad.
Productos y servicios estn estrechamente vinculados entre s y no
pueden ser tratados en forma aislada.

Los productos ofrecidos no siempre se tiene listo para que el cliente
lo pida y se sirva si no que requiere de ms preparacin y dedicacin
para ser dado al cliente.
1 [LOM2009] Loman, S. Gerenciamiento del Catering. Segunda Edicin. Edit. John Wiley
& Sons. New York. EEUU. 2009. p. 53-57
20
Para el catering es un punto importante darle un toque personal y de
detalles en la presentacin de toda la comida.

Los ingredientes necesarios para la preparacin de platos, son en la
mayora de los casos perecibles, por eso son necesarios tcnicas y
procedimientos necesarios para su almacenamiento.

Los gustos de los clientes cambian todos los das, incluso el mismo
da, esto origina que mucha de la comida preparada se quede sin
vender y se desperdicie.
La produccin de alimentos pueden hacer uso de los equipos hasta
cierto punto, pero no puede ser totalmente automatizado. Adems de
servicios de restauracin tienen que lidiar con un montn de gente de
distintos orgenes culturales, religiosos, sociales y estructurales. Esto
requiere una mayor capacidad de procesamiento de alimentos y
gestin
de
mano
de
obra,
tanto
dentro
como
fuera
del
establecimiento.
La comida preparada en el catering est ms propensa a ser
manipulada, contaminada y desperdiciada por la cantidad de gente
que la maneja es por eso que se necesita un estricto control en todas
las estaciones de produccin y de servicios.

El producto se consume en el punto de produccin, pero mientras
que algunos elementos pueden ser preparados de antemano y se
mantiene de forma segura, pero otros no, y por lo tanto tienen que
estar preparados en el orden.

Los clientes debe de esperar para ser atendidos dependiendo de las
rdenes de todos los clientes.

En el catering tambin se tiene que tomar en cuenta las normas de
higiene y salud.
Una gran variedad de costos se incurren en diferentes formas por
empresas de catering de diferentes tipos de servicios.

Se incurre en costos fijos innecesarios cuando las instalaciones no
se usan.
Las demandas de clientes vara segn el tipo de servicio ofrecido en
el mercado. Se tiene entonces una gran variedad de precios para un
mismo producto.
21
Siempre hay posibilidad de alterar el equilibrio entre los principales

servicios vendidos, ya sea mediante la ampliacin de los servicios de
uno a expensas de otro, o por la expansin global. Por ejemplo, la
conversin de una sala de estar en un banquete o una sala de
conferencias o un bar
Un manejo especial de catering
requiere un enfoque profesional
respaldado por habilidades especiales, conocimientos y vigilancia en todas

las etapas de produccin y servicio.
1.5.1.1.
Principios y funciones de la administracin del catering

La administracin es un proceso que involucra actividades de
inicio y de utilizacin ptima de los recursos para el logro de un

objetivo
preestablecido.
Ciertas
pautas
bsicas
pueden
ser
formuladas por cada director, para ayudarle en el xito de la gestin

de su establecimiento. Estas directrices se denominan principios de
la gestin.
A. Principios de la Administracin del Catering
Algunos de los principios para el manejo de las operaciones
en el catering son:
22
1. Divisin del trabajo

Este principio se basa en la especializacin del
personal. Los trabajos y las actividades dentro del catering
son muy diversos y se necesita contar con una adecuada
organizacin del personal para poder aprovechar del
talento de cada uno donde se le asigne. La idea es hacer
ms eficiente la capacidad de realizar cada tarea, optimizar
el tiempo de produccin y hacer que el empleado se sienta
contento en su puesto de trabajo.
Sin embargo, la divisin del trabajo tiene que ser
aplicada con cuidado en la produccin de servicios de
alimentacin debido a que su aplicacin estricta podra dar
lugar a que el personal pueda ser incapaz de hacerse
cargo de otro puesto.
2. Autoridad y responsabilidad
El principio de autoridad funciona de dos maneras,
la que se ejerce debido a la posicin en la organizacin, a
travs de la cadena de mando de estilo regular, y lo que se
atribuye a la inteligencia de una persona, la experiencia y
el sentido de los valores que posee. Ambos tipos de
autoridad se complementan entre s.
3. Disciplina
Este principio abarca la puntualidad, cortesa,
respuesta y comportamiento ante las reglas y reglamentos.
Todas estas son esenciales para el buen funcionamiento
del grupo de trabajo ya que todos los integrantes deben
dirigirse y perseguir el mismo objetivo.
23
4. Comandos unitarios
La aplicacin de los principios de comandos
unitarios est relacionada con el largo camino en el
establecimiento de lealtad a los superiores en el mando y
en la organizacin. Que elimina las posibilidades de
confusin y mejora las comunicaciones a travs de una
mejor comprensin de la personalidad particular.
5. Direccin
Esto se relaciona con la coordinacin de las
actividades para lograr un nico objetivo. No puede haber
orden sin direccin.
6. Objetivos
especficos
alineados
los
objetivos
generales
Este principio es importante para el xito de
cualquier establecimiento, ya que si cada individuo
empieza a trabajar para lograr sus propios objetivos y se
enfoca en los objetivos de la organizacin, no hay duda de
que la organizacin tendr que cerrar. Esto se debe a que
no hay fin a las necesidades individuales y cuando una se
satisface de nuevo surgen ms necesidades y esto puede
ocasionar que se desalineen los objetivos especficos con
la misin de la organizacin.
7. Pago de remuneraciones
Se debe remunerar oportuna y adecuadamente a
todos los miembros de la organizacin, estableciendo
niveles de sueldos pero sin distincin entre niveles ya que
esto motiva a todos los miembros y sobre todo satisface
muchas necesidades.
24
8. Jerarqua
El principio de jerarqua se refiere a la cadena
formada por los puestos de los diferentes niveles en una
organizacin.
9. Orden
Este principio es aplicable a la mayora de
establecimientos de catering, ya que para la produccin de
comida y en la logstica para abastecer todos los eventos
es indispensable. Casi todos los productos son perecibles y
tiene que tener un almacenamiento especial para su
conservacin. El orden ayuda evitar la contaminacin
cruzada, ahorra tiempo en busca de materiales y equipos y
garantiza la seguridad de todos los miembros de la
organizacin. El orden de la mano de obra est referido a
que debe haber una adecuada organizacin del personal,
y se debe asignar a cada quien actividades donde se
desarrolle al mximo y se asegure el xito de la
organizacin.
10. Lealtad y compromiso
Este principio asegura un buen clima en el trabajo,
est destinado a generar un vnculo unificado para la
organizacin, sus intereses y metas, a travs del desarrollo
de relaciones armoniosas en el trabajo.
11. Estabilidad
El principio de minimizar la rotacin laboral crea una
sensacin de seguridad y confianza en las personas,
dando lugar a una mejor orientacin en el trabajo. Si este
principio no es seguido por cualquier razn, y la mano de
25
obra barata se emplea al azar, el volumen aumenta. Esto

es muy costoso tanto en trminos de la masa salarial y el
aumento de la contratacin y los costos administrativos,
adems de que resulta en un rendimiento deficiente.
12. Iniciativa
Si al personal se le permite sugerir planes que
pueden ser aplicados, resulta muy motivador para ellos.
Por ejemplo, si una idea de receta ofrecida por un
ayudante de cocina es aceptada y elaborada por el jefe de
cocina, la iniciativa se desarrolla en el personal. Con base
en estos principios, el personal a menudo se anima a
participar en la toma decisiones que les afectan. Esto
ayuda a levantar la moral, desarrollar nuevas ideas e
incrementar la eficiencia.
13. Unidad
Este principio pone de relieve el espritu de trabajo
en grupo, y ayuda a establecer la comunicacin fluida entre
las personas, desarrollando as el espritu de equipo
saludable.
14. Control
Este principio sugiere que la limitacin del rea de
control de un jefe o de un supervisor debe ser de solo de 5
a 6 personas, esto se refiere a menudo como el mbito de
control.
B. Funciones de la administracin2
2 [BOL2007] Lucrecia Boland. Funciones de la administracin. Teora y prctica. Univ.

Nacional del Sur - Ediuns, 2007
26
Las funciones de administracin para cualquier operacin en

catering son aquellas actividades que los administradores realizan
para que haya un adecuado flujo de trabajo y se pueda cumplir los
objetivos generales de la organizacin.
Existen 6 funciones bsicas que ejercen los administradores y
son:
1. Planeacin
El planeamiento es un proceso continuo que
consiste en hacer un anlisis de los acontecimientos
pasados y presentes analizar el entorno donde nos
desarrollamos para determinar cules sern nuestras
futuras acciones para alcanzar nuestros objetivos. El
planeamiento comprende 3 pasos: Primero, recolectar
informacin, segundo, desarrollar estructuras que puedan
ser puestas en accin y tercero, el establecimiento de
metas y objetivos que puedan ser alcanzados en un
determinado tiempo y lugar.
Las reas de planeamiento en el catering son los
planeamientos del local, los planes
de las reas
funcionales los planes de los trabajadores de los clientes

2. Organizacin
La organizacin se refiere a la capacidad y habilidad
de mantener el flujo continuo de trabajo con las actividades
planeadas, asignndoles a los empleados los recursos
para que puedan hacer uso ptimo de estos. La
administracin del catering necesita organizar a toda su
fuerza laboral, equipos, materiales en centros de trabajo y
reas de servicio para obtener los niveles de produccin
27
deseados satisfaciendo de esta manera al personal, a la

organizacin y a los clientes.
3. Direccin
Mientras que el planeamiento y la organizacin
requieren
de
razonamientos
mentales profundos,
la
direccin requiere de la interaccin del personal. Se da a

travs de la instruccin y/o induccin, el guiamiento, la
supervisin, la enseanza y la revisin. Para los servicios
de catering la interaccin es muy importante por el flujo de
trabajo que se dan en los centros de operaciones, la
supervisin hace que se haga un uso ptimo de los
recursos.
4. Coordinacin
Las actividades de la administracin del catering se
encuentran relacionadas entre s y por ende se debe haber
una coordinacin constante entre ellas. La coordinacin
ayuda
abordar
los
problemas,
recolectar
ideas
de
experiencias pasadas, anticiparse a los problemas y tomar

acciones para prevenirlos.
5. Control
El
control
se
realiza
para
asegurar
que
la
organizacin a travs de sus actividades y operaciones

alcancen sus objetivos. El control implica una medida del
entorno actual, comparacin de resultados y tomar
acciones correctivas si fuera necesario.
28
6. Evaluacin
En el catering se debe de evaluar al personal, las
condiciones de trabajo, los procedimientos, la produccin
de comida, la rentabilidad. Las actividades en el catering se
encuentran relacionadas entre s de tal manera que la
evaluacin en una actividad asegurar el adecuado
desarrollo de la otra.
1.5.2. Atencin al Cliente3
En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado,
comprendido y reconocido. Slo a travs de la calidad, las empresas
podrn estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para
superar las expectativas del cliente, nica va para que cada una de ellas
resulte realmente competitiva en el mercado.
En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia
empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a
nuevas filosofas de gestin empresarial enfocadas al cliente o dirigidas al
cliente.
No obstante, la amplia profusin de bibliografa y artculos en los
ltimos tiempos referida a esta materia ha generado una multitud de
conceptos y modelos nuevos y aparentemente similares, que confunden
fcilmente a cualquier empresario que desee mejorar las actuaciones hacia
sus clientes. As, trminos como servicio al cliente, calidad en el servicio,
atencin al cliente son usadas indistintamente para la misma finalidad.
Es por tanto objetivo de este tema aclarar dichos conceptos.
Hay que tener tambin en cuenta que, actualmente el mercado est
en continuo cambio; lo que es vlido hay, tal vez no lo sea maana. La
3 [ALT2005] Altuzarra, T. La Atencin al cliente. Tercera Edicin. I+E Investigacin y
Educacin. 2005. p. 10.
29
direccin debe recopilar constantemente informacin sobre las necesidades

de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desea que cambien
de ella para su satisfaccin. Esta premisa obliga a la empresa a estar en
estrecha relacin con sus clientes, a conocer su opinin sobre lo que
desean, pues es la nica forma de que los esfuerzos realizados sean
rentables para ella.
1.5.3. Programa
Concepto
Es un conjunto de etapas unidas en un proceso continuo, que
permite trabajar ordenadamente una idea hasta lograr mejoras y su
continuidad. Se le considera tambin como una estructura probada para
la gestin y mejora continua de las polticas, los procedimientos y
procesos de la organizacin.4
Caractersticas
El programa ayuda a lograr objetivos de la organizacin mediante
una serie de estrategias, que incluyen la optimizacin de procesos, el
enfoque centrado en la gestin y el pensamiento disciplinado.
Etapas5:
a. Etapa de ideacin:
El objetivo de esta etapa es trabajar en la idea que guiar
los primeros pasos del proceso de creacin del programa. Existen
4 [BSI2011] BSI GROUP. Qu son los sistemas de gestin?Primera Edicin. Portal

Electrnico BSI Group.Mxico. 2011. http://www.bsigroup.com.mx/es-mx/Auditoria-yCertificacion/Sistemas-de-Gestion/De-un-vistazo/Que-son-los-sistemas-de-gestion/
5 [VER 2009]Vergara, G. Qu es un sistema de gestin? Primera Edicin. MG Editores.
Espaa. 2009. p. 5.
30
varias metodologas para lograr refinar la idea como por ejemplo

la lluvia de ideas.
b. Etapa de Planeacin6:
En esta etapa, se definen las estrategias que se utilizarn,
la estructura organizacional que se requiere, el personal que se
asigna, el tipo de tecnologa que se necesita, el tipo de recursos
que se utilizan y la clase de controles que se aplican en todo el
proceso.
A nivel corporativo, se obtienen como resultado las
directrices estratgicas y los objetivos de desempeo de la
organizacin. Adems, se determina la asignacin de recursos, la
estructura de la organizacin (que se necesita para poner en
prctica exitosamente la estrategia definida), los sistemas
administrativos y las directrices para la seleccin y promocin del
personal clave.
A nivel de negocios y funcional, los resultados se enmarcan
en
propuestas
de
programas
estratgicos
de
accin
programacin de presupuestos. Estas propuestas son, finalmente,

evaluadas y consolidadas a nivel corporativo.
c. Etapa de implementacin o gestin:7
En su significado ms general, se entiende por gestin, la
accin y efecto de administrar. Pero, en un contexto empresarial,
esto se refiere a la direccin que toman las decisiones y las
acciones para alcanzar los objetivos trazados.
6 [SAL2002] Jean Paul Sallenave; revisin Florentino Rojas S. Gerencia y planeacin
estratgica. Edicin Mara del Mar Ravassa G. - Bogot: Editorial Norma, 2002
7 [HIJ2011] Guillermo Hijar Fernndez. Planeacin Estratgica: La Visin Prospectiva.
Mxico 2011
31
Es importante destacar que las decisiones y acciones que

se toman para llevar adelante un propsito, se sustentan en los
mecanismos o instrumentos administrativos (estrategias, tcticas,
procedimientos, presupuestos, etc.), que estn sistmicamente
relacionados y que se obtienen del proceso de planificacin.
d. Etapa de control:
En esta etapa se realizan actividades principales como:
1. Establecimiento de los estndares para la medicin.
2. Medicin del desempeo.
3. Deteccin de las desviaciones en relacin al estndar
establecido.
4. Determinacin de acciones correctivas y preventivas.
1.5.4. Empresas de Servicio
El autor James Heskett (1987) toma en cuenta 4 elementos para la
elaboracin de una empresa de servicios.
1. Identificar el mercado objetivo: esta etapa consiste en identificar
al cliente.
2. Concepto de servicio: Consiste en diferenciar el servicio con lo
que ya se est proporcionando al mercado.
3. Estrategia de servicio: se centra en el paquete de servicio y en el
enfoque operativo que se le va a dar al servicio.
4. Sistema de entrega de servicios: en este concepto se incluye el
personal, los procesos y las instalaciones necesarias para crear el
servicio.
1.5.5. Aplicacin Web8
8 [LUJ2010] Lujn, S. Programacin en Internet: Clientes Web.1 Edicin. Editorial

Prisma. Mxico. 2010. p. 24
32
En la ingeniera de software se denomina aplicacin web a aquellas

herramientas que los usuarios pueden utilizar accediendo a un servidor web
a travs de Internet o de una intranet mediante un navegador. En otras
palabras, es una aplicacin software que se codifica en un lenguaje
soportado por los navegadores web en la que se confa la ejecucin al
navegador.
Una aplicacin web es un conjunto de pginas que interactan unas
con otras y con diversos recursos en un servidor web, incluidas bases de
datos. Esta interaccin permite implementar caractersticas en su sitio como
catlogos de productos virtuales y administradores de noticias y contenidos.
Adicionalmente podr realizar consultas a bases de datos, registrar e
ingresar informacin, solicitudes, pedidos y mltiples tipos de informacin
en lnea en tiempo real.
Las aplicaciones web son populares debido a lo prctico del
navegador web como cliente ligero, a la independencia del sistema
operativo, as como a la facilidad para actualizar y mantener aplicaciones
web sin distribuir e instalar software a miles de usuarios potenciales.
Existen aplicaciones como los webmails, wikis, weblogs, tiendas en lnea
son ejemplos bien conocidos de aplicaciones web.
Es importante mencionar que una pgina Web puede contener
elementos que permiten una comunicacin activa entre el usuario y la
informacin. Esto permite que el usuario acceda a los datos de modo
interactivo, gracias a que la pgina responder a cada una de sus acciones,
como por ejemplo rellenar y enviar formularios, participar en juegos
diversos y acceder a gestores de base de datos de todo tipo.
1.5.6. Mercado9
Definicin
9 [LOM2009] Loman, S. Gerenciamiento del Catering. Segunda Edicin. Edit. John
Wiley&Sons. New York. EEUU. 2009.
33
Los mercados son los consumidores reales y potenciales de

nuestro producto. Los mercados son creaciones humanas y, por lo tanto,
perfectibles. En consecuencia, se pueden modificar en funcin de sus
fuerzas interiores. Los mercados tienen reglas e incluso es posible para
una empresa adelantarse a algunos eventos y ser protagonista de ellos.
Los empresarios no podemos estar al margen de lo que sucede en el
mercado.
Clases de Mercado
Puesto que los mercados estn construidos por personas,
hogares, empresas o instituciones que demandan productos, las
acciones de marketing de una empresa deben estar sistemticamente
dirigidas a cubrir los requerimientos particulares de estos mercados para
proporcionarles una mejor satisfaccin de sus necesidades especficas.
Segn el monto de la mercanca

Mercado Total: conformado por el universo con necesidades que
pueden ser satisfechas por la oferta de una empresa.
Mercado Potencial: conformado por todos los entes del mercado
total que adems de desear un servicio, un bien est en
condiciones de adquirirlas.
Mercado Meta: est conformado por los segmentos del mercado
potencial que han sido seleccionados en forma especfica, como
destinatarios de la gestin de marketing, es el mercado que la
empresa desea y decide captar.
Mercado Real: representa el cercado al cual se ha logrado llegar
a los consumidores de los segmentos del mercado meta que se
han captado.
Otros Tipos de Mercado

Mercado mayorista: En los que se venden mercaderas al por
mayor y en grandes cantidades. All acuden generalmente los
intermediarios y distribuidores a comprar en cantidad los
34
productos que despus han de revender a otros comerciantes, a

precios mayores y caprichosamente elevados.
Mercado Minorista: Llamados tambin de abastos, donde se
venden
en
pequeas
cantidades
directamente
los
consumidores.
Una nueva modalidad de este tipo de mercados lo tenemos en los
llamados
"Supermarkets"
norteamericano,
los
que
(Supermercados)
constituyen
grandes
de
origen
cadenas
organizaciones que mueven ingentes capitales.

En aquellos se estila el "autoservicio", es decir, que el mismo
consumidor elige los artculos que va a comprar, eliminndose el
empleado dependiente y al pequeo comerciante que vende
personalmente sus artculos.
Caractersticas:
El mercado est compuesto de vendedores y compradores que
vienen a representar la oferta y la demanda. Se realizan relaciones
comerciales de transacciones de mercancas.
Los precios de las mercancas tienden a unificarse y dichos
precios se establecen por la oferta y la demanda.
La Situacin Del Mercado
Debemos ser capaces de descubrir las oportunidades para
nuevos negocios y no suponer que todo ser igual para siempre. Los
tocadiscos ya han sido reemplazados por los toca-cassettes y
recientemente los CD's: ya no se usan reglas de clculo y los
computadores estn ampliando su presencia en los hogares luego de
haber conquistado el mercado de oficinas.
Si bien existen muchas maneras creativas para describir
oportunidades, existen 4 mtodos formales para identificar nuevos
negocios:
35
Penetracin en el mercado
Desarrollo del mercado
Desarrollo del producto
Diversificacin
En la penetracin del mercado buscamos quitarle clientes a la
competencia mediante una mejor publicidad, mayor distribucin,

reducciones de precio, nuevos envases, etc.
En el desarrollo del mercado tratamos de captar nuevos clientes
sin modificar el producto, por ejemplo los supermercados y los
restaurantes abren locales en nuevas zonas, buscando nuevos clientes.
Para poder ubicar oportunidades de negocios es importante
estudiar la situacin en 3 niveles:
El Entorno Nacional
El Sector Especfico
El Consumidor
El Entorno Nacional
Se debe estar informado de los cambios en los campos poltico,
econmico, social y tecnolgico. Hoy en da recibimos una fuerte

influencia en nuestras actividades de las decisiones del gobierno, la
marcha de la economa, la violencia, la pobreza y las sorprendentes y
rpidas innovaciones tecnolgicas.
En los ltimos aos las evoluciones de entorno han adquirido
considerablemente importancia en la marcha de los negocios como
consecuencia del evidente avance hacia un mercado libre y competitivo;
una serie de monopolios han sido desarticulados y el excesivo
reglamentarismo est siendo reemplazado por una legislacin ms
promotora que controlista. Estos y muchos otros cambios en el entorno
estn ocurriendo lenta e inexorablemente.
36
El Sector Especfico
Los cambios en el entorno causan diversos efectos en cada
sector considerando el tipo de productos o servicios, la competencia, la
produccin, los precios y las tendencias de los consumidores.
El Consumidor10
En un mercado de libre competencia, es el consumidor o
comprador el que tiene la decisin final sobre el xito o fracaso de un
producto o servicio.
Metodologa:
La investigacin de mercado es la recopilacin, registro y anlisis
sistemtico de datos relacionados con problemas del mercado de bienes
y servicios. Para nuestros fines, hay cuatro trminos que necesitamos
incluir en esa definicin. Estos son: sistemtico, objetivo, informacin y
toma de decisiones. Por consiguiente, nosotros definimos investigacin
de mercados como un enfoque sistemtico y objetivo hacia el desarrollo
y provisin de informacin aplicable al proceso de toma de decisiones
en la gerencia de mercadeo.
Lo de sistemtico se refiere a la necesidad de que el proyecto d
investigacin est bien organizado y planeado. La objetividad implica
que la investigacin de mercados se esfuerza por ser imparcial e
insensible en la realizacin de sus responsabilidades.
El objetivo primordial de la investigacin d mercados es el
suministrar informacin, no datos, al proceso de toma de decisiones, a
nivel gerencial.
10 [VAL2012] Adams Valvuena. Gestin De La Atencin Al Cliente/Consumidor. Espaa

2012
37
Los estudios relacionados con la investigacin de mercados

pueden clasificarse como bsicos o aplicados n naturaleza. La
investigacin bsica busca extender los lmites del conocimiento, en
relacin con algn aspecto del sistema de mercadeo. Los estudios o
investigaciones de la investigacin aplicada estn interesados en
facilitarles ayuda a los gerentes para que tomen mejores decisiones.
Estos estudios estn dirigidos hacia situaciones especficas de la
organizacin y determinarlos por los requisitos del proceso de toma de
decisiones.
Una caracterstica deseable para la investigacin bsica, es que
se realizada en una forma detenida y completa. En el caso de la
investigacin aplicada, la minuciosidad de la investigacin est de
acuerdo con las necesidades de informacin que tenga la persona que
toma la decisin.
1.5.7. Soporte Web11
Definicin
La nocin de soporte se utiliza para nombrar a algo que brinda un
respaldo, que puede ser fsico o simblico. Lo tcnico, por otra parte, se
asocia a aquello que se aplica en la ciencia o una disciplina artstica.
La Divisin de IT est fuertemente comprometida con la
Excelencia en el Servicio y para ello
existe el rea de Soporte de
Aplicaciones con el objetivo de:

a) Mejorar el servicio de soporte a las aplicaciones corporativas para
todos los usuarios del IESE.
b) Estandarizar la lista de aplicaciones y servicios ofrecidos, priorizando
aquellos de ms valor para el IESE.
11 [CEL2000] Javier Celaya. La Empresa En La Web 2.0: El Impacto De Las Redes
Sociales Y Las Nuevas Formas De Comunicacin En La Estrategia Empresarial.
Ediciones Gestin 2000, Espaa 2011
38
c) Simplificar el canal de comunicacin entre usuarios e IT.

Soporte de Aplicaciones es la nica puerta de entrada para las
Incidencias y Peticiones del da a da en lo referente al uso de las
Aplicaciones Corporativas (incluyendo Formacin) para todos los
usuarios.
El equipo de Soporte de Aplicaciones ofrece:
1) Formacin y ayuda
en el uso de las aplicaciones corporativas
actuales y de nuevo despliegue.

2) Registra, gestiona y resuelve problemas e incidencias en el uso de
las aplicaciones
3) Registra, gestiona y resuelve pequeas mejoras que no se califican
como Proyectos.
Por lo general, las empresas de informtica cuentan con soporte
tcnico a disposicin de sus usuarios. La atencin se brinda por
telfono, a travs de Internet o, en algunos casos, mediante visitas del
personal al domicilio del cliente.
1.5.8. Viabilidad
Definicin
Lo primero que tenemos que hacer, antes de entrar de lleno en el
anlisis del trmino viabilidad, es determinar su origen etimolgico. Y
esa tarea nos lleva a descubrir que aquel procede del francs viable,
que a su vez se compone de dos vocablos latinos: vita, que puede
traducirse como vida, y el sufijo bilis, que es equivalente a
posibilidad.
Viabilidad es la cualidad de viable (que tiene probabilidades de
llevarse a cabo o de concretarse gracias a sus circunstancias o
caractersticas). El concepto tambin hace referencia a la condicin del
camino donde se puede transitar.
39
Se conoce como anlisis de viabilidad al estudio que intenta

predecir el eventual xito o fracaso de un proyecto. Para lograr esto
parte de datos empricos (que pueden ser contrastados) a los que
accede a travs de diversos tipos de investigaciones (encuestas,
estadsticas, etc.)
Cualquier proyecto o empresa que se desee poner en marcha
tiene que tener como herramienta principal un plan de viabilidad que
deje patente las posibilidades de xito que aquellas iniciativas pueden
tener. En este caso, es vital que en dicho documento aparezcan
obligatoriamente las siguientes fases o elementos:
Una definicin clara de la actividad que se pretende realizar.
Un estudio concienzudo del mercado. Eso supone analizar no
slo las preferencias y hbitos de los posibles clientes sino
tambin las distintas entidades que se van a convertir en
competencia.
Un plan operativo referente tanto a los recursos tcnicos
como a los humanos que son necesarios y se poseen.
Un estudio econmico financiero.
Un plan de marketing. Dentro de esta rea debe establecerse de
manera clara la poltica comercial que se va a llevar a cabo. De
ah que haya que centrarse en cuestiones tales como el producto,
el precio, la promocin y la distribucin del mismo.
Un anlisis de la rentabilidad de la iniciativa, tanto a nivel
econmico como financiero.
Adems de todo ello es importantsimo que en dicho plan de
viabilidad se dejen muy claros los aspectos legales que hay que tener
en cuenta y que hay que cumplir.
Los
anlisis
de
viabilidad
se
desarrollan
en
el
mbito
gubernamental o corporativo. Se trata de un recurso til antes de la

iniciacin de una obra o del lanzamiento de un nuevo producto. De este
40
modo, se minimiza el margen de error ya que todas las circunstancias

vinculadas a los proyectos son estudiadas.
Puede hablarse de viabilidad tcnica para hacer referencia a
aquello que atiende a las caractersticas tecnolgicas y naturales
involucradas en un proyecto. El estudio de la viabilidad tcnica suele
estar vinculado a la seguridad y al control (por ejemplo, si la idea es
construir un puente, la viabilidad tcnica estar referida al estudio del
terreno en cuestin y a las condiciones ambientales para evitar que se
caiga).
La viabilidad econmica, en cambio, se relaciona con los recursos
financieros existentes para poner en marcha un proyecto y con las
ganancias que, eventualmente, se esperan obtener. Si la puesta en
marcha de un emprendimiento productivo requiere de una inversin de
100.000 dlares y dicho emprendimiento podra generar una ganancia
mxima de unos 1.000 dlares al ao, el proyecto no es viable desde el
punto de vista econmico.
1.6.
Hiptesis
Dado que, el uso de internet es un recurso casi indispensable para
darse a conocer a nivel mundial en los negocios, es probable que

efectuando un estudio de mercado se pueda determinar la viabilidad de la
implementacin de un servicio va soporte web (APP) en Arequipa
Metropolitana, 2013.
41
CAPTULO II
PLANTEAMIENTO OPERACIONAL
42
2.1.
Tcnica
2.1.1. Observacin
Se utiliz la observacin como tcnica, para tener una visin ms
concreta del problema de investigacin en la recoleccin de datos. Esta
tcnica sirve para complementar el trabajo y ayudar a asegurar una
investigacin completa.
2.1.2. Encuesta
Aplicada a la poblacin objetivo.
2.2.
Instrumentos
2.2.1. Ficha de Observacin

Fue enfocada para la recoleccin de datos de fuente primaria
confiable para complementar el anlisis de resultados.
Se obtuvo datos precisos con respecto al tema de investigacin,
relacionando las variables propuestas para el mismo.
2.2.2. Cuestionario
El cuestionario permiti obtener datos caractersticos de la poblacin
objetivo.
2.3.
Campo de Verificacin
2.3.1. mbito
La investigacin fue realizada en la ciudad de Arequipa, en los distritos dentro de
Arequipa Metropolitana.
43
2.3.2. Temporalidad
El periodo de tiempo para el desarrollo del presente trabajo de
investigacin, comprendi tres meses calendario.
2.3.3. Unidades de Estudio
Poblacin de 18 a 55 aos de edad.
2.3.4. Poblacin Arequipa Metropolitana
De acuerdo al censo poblacional realizado por el Instituto Nacional
de Estadstica e Informtica de Arequipa en el ao 2007 la poblacin
comprendida entre 18 y 55 aos de edad asciende a la cantidad de 401,450
habitantes. Para la presente investigacin se ha segmentado 9 distritos en
el cual en alguno de ellos se va a llevar a cabo la comercializacin del
producto. La composicin de la poblacin es la siguiente:
Cuadro N 2: Poblacin Adulta 18 55 aos de edad
Distrito
Poblacin
Alto Selva Alegre
44,992
Arequipa (Cercado)
40,057
Cayma
45,667
Cerro Colorado
67,999
J. L. B. y R.
49,244
Mariano Melgar
31,957
Miraflores
31,728
Paucarpata
74,893
Yanahuara
14,913
Total
401,450
Fuente: INEI - 2007
44
2.3.5. Determinacin de la Muestra

El tamao de la muestra se determina utilizando la frmula para
estimar proporciones (Tcnicas de Muestreo, William Cochran)
La estrategia para la determinacin del tamao de la muestra es
probabilstica y de poblaciones finitas.
El tamao de la muestra est dada por:
Z 2 pqN
n= 2
E ( N1 ) + Z 2 pq
Donde:
Z = Lmite de confianza (valor de distribucin norma
p = Probabilidad de aciertos
q = Probabilidad de fracasos (1 - p)
E = Nivel de precisin o error
N = Tamao de la poblacin
Dando Valores:
Z = 1.96
p = 0.50
q = 0.50
E = 0.05
N = 401,450
n=
( 1.96 )2(0.5)( 0.5)(401,450)

( 0.05 )2 ( 401,4501 )+ 1.962 (0.5)(0.5)
45
n=384 personas en el rango de 18 a55 aos de edad
2.3.6. Seleccin de Muestra

La seleccin de la muestra fue al azar, teniendo en cuenta los
siguientes criterios:
Criterios de inclusin
o Habitantes de los distritos seleccionados
o Edad entre 18 y 55 aos de edad
Criterios de exclusin
o No ser habitante del distrito seleccionado
o Estar fuera del rango de edad seleccionado
Habiendo considerado los criterios de inclusin y exclusin la
proporcin de la muestra por distritos qued distribuido de la siguiente
manera:
Cuadro N 3: Proporcin de la muestra
Alto Selva Alegre
44,992
Proporcin
Poblacin
0.1121
Arequipa (Cercado)
40,057
0.0998
38
Cayma
45,667
0.1138
44
Cerro Colorado
67,999
0.1694
65
J. L. B. y R.
49,244
0.1227
47
Mariano Melgar
31,957
0.0796
31
Miraflores
31,728
0.0790
30
Paucarpata
74,893
0.1866
72
Yanahuara
14,913
0.0371
14
Total
401,450
1.0000
384
Distrito
Poblacin
Composicin
Muestra
43
Fuente: INEI 2007
46
2.4.
Estrategia de recoleccin de datos

Se formulan estrategias con la finalidad de estructurar el mecanismo
de la investigacin:
2.4.1. Contacto con la unidad de estudio
Se prepar el instrumento para la toma de datos mencionados
anteriormente (observacin, cuestionario).
2.4.2. Toma de datos
Se hizo uso de los instrumentos de recoleccin (ficha de observacin
y cuestionario) para la toma de datos.

Se realiz la recopilacin de datos cumpliendo el rol de fechas
establecido de acuerdo al cronograma de investigacin.
Criterios para el manejo de resultados:
Los resultados obtenidos son fundamentales para su posterior
anlisis, es por eso que estos fueron tomados con sumo cuidado y llevados
a anlisis utilizando mtodos que permiten vislumbrar la situacin de la
problemtica y en consecuencia plantear soluciones que permitan resolver
las interrogantes bsicas que fueron planteadas al inicio del estudio.
47
CAPTULO III
RESULTADOS
48
3.1.
Anlisis de Datos de Inclusin
a. Gnero
La mayor composicin se encuentra distribuido en el gnero
femenino de la poblacin objetivo del proyecto con un 61.72% a razn
del 38.28% que lo compone el gnero masculino. Es importante
mencionar que el presente resultado puede ser considerado como una
oportunidad.
Cuadro N 4: Distribucin de la poblacin por gnero
f
Masculino
147
38.28%
Femenino
237
61.72%
TOTAL
384
100.00%
Fuente: Elaboracin Propia, Diciembre 2013

49
b. Edad
De acuerdo a la consulta realizada a la poblacin objetivo, el
mayor segmento lo compone el rango de edad entre 28 y 37 aos con
un 36.20% de la muestra, seguido por el segmento de rango de 38 a 47
aos de edad con una composicin de 24.74%. Cabe resaltar que esta
poblacin es la considerada Econmicamente Activa, es decir que
desarrolla algn tipo de actividad laboral empresarial que le genera un
lucro econmico para su beneficio personal y/o familiar. Como dato
adicional para el presente anlisis se requiere mencionar que para el
caso del rango de edad de 18 a 27 aos, solo 7 personas nos refirieron
tener de 18 a 19 aos (los que podramos referir que aun son
estudiantes y/o dependientes de sus padres o algn familiar mayor,
pero que no necesariamente significa que estn realizando alguna
actividad econmica y que pueden subvencionar algunos gastos
personales y/o grupales) y el mayor segmento (82 personas) lo
componen el rango de 20 a 27 aos de edad.
Cuadro N 5: Composicin de rango de edad de la poblacin objetivo
f
18 27
89
23.18%
28 37
139
36.20%
38 47
95
24.74%
48 57
43
11.20%
58 a ms
18
4.69%
TOTAL
384
100.00%
50
Fuente: Elaboracin Propia, Diciemb-re 2013
c. Distrito de Residencia
Se
consider
la
misma
composicin
proporcional
la
determinacin de la muestra con la finalidad de sesgar el presente

estudio y obtener una mejor calidad de informacin. Para el caso del
presente estudio se considera como distritos atractivos al Cercado,
Cayma y Yanahuara, no siendo necesariamente los distritos de mayor
composicin de poblacin y adems lo que no sesga la posibilidad de
tener clientes de otros distritos y que requieran contar con los servicios
del negocio propuesto.
51
Cuadro N 6: Distribucin de la poblacin segn distrito
Alto Selva Alegre

Arequipa (Cercado)
Cayma
Cerro Colorado
J. L. B. y R.
Mariano Melgar
Miraflores
Paucarpata
Yanahuara
TOTAL
F
43
38
44
65
47
31
30
72
14
384
%
11.20%
9.90%
11.46%
16.93%
12.24%
8.07%
7.81%
18.75%
3.65%
100.00%
d. Ocupacin
Se corrobora el dato inicial del segmento de la poblacin segn
distribucin de rango de edad que son tres estudiantes de 18 a 19 aos
de edad (1.82%). Para el caso del mayor segmento de la poblacin
consultada se tiene que el 87.24% lo componen personas que trabajan
de manera dependiente para el sector pblico (36.20%) y privado
52
(51.04%). Al ser un alto ndice de personas que tienen dependencia

econmica, se convierte en una oportunidad para el estudio.
Cuadro N 7: Composicin de la poblacin de acuerdo a la dependencia
laboral
F
Desempleado
0.00%
Estudiante
1.82%
Independiente
42
10.94%
Dependiente Estatal
139
36.20%
Dependiente Privado
196
51.04%
TOTAL
384
100.00%
Grfico N 4: Composicin de la poblacin de acuerdo a la dependencia laboral
53
3.2.
Anlisis de Resultados
1. Organiza Usted sus eventos sociales?

Con la consulta se demuestra que cuatro de cada diez
encuestados no requieren organizar eventos sociales. Este resultado es
un filtro que crea dos subgrupos los mismos que nos permite segmentar
nuestros objetivos, estos se basan en el inters o importancia que
tengan los clientes en realizar eventos sociales, es decir no solo se
dirige a las personas que realizan actualmente eventos (59.90%), sino
tambin a las que no lo hacen y que podran encontrarse dispuestas a
realizarlas (40.10%).
Cuadro N 8: Proporcin de personas que organizan regularmente eventos
F
Si
230
59.90%
No
154
40.10%
Total
384
100.00%
Grfico N 5: Proporcin de personas que organizan regularmente eventos

54
2. Con qu frecuencia organiza Usted un evento social?

Una regular necesidad (27.34%) es la que se puede notar del
presente anlisis, teniendo en cuenta este tipo de servicios no llevados
de acuerdo a una formalidad aun en nuestra ciudad, pues sera este un
factor relevante a tomar en cuenta en la planificacin; sin embargo la
visin
empresarial
debe
estar
marcada
lograr
un
mayor
posicionamiento.
Cuadro N 9: Frecuencia organizacin de eventos sociales
F
Todo el tiempo
1.30%
Casi siempre
27
7.03%
Regularmente
105
27.34%
Rara vez
93
24.22%
Nunca
154
40.10%
TOTAL
384
100.00%
Grfico N 6: Frecuencia organizacin de eventos sociales
55
3. En qu meses del ao organiza sus eventos sociales?

Los meses en que los encuestados organizan con ms
frecuencias eventos son Diciembre (33.04%), Mayo (20.43%) y Junio
(13.48%)
Cuadro N 10: Meses en que los encuestados organizan sus eventos con
frecuencia
F
Enero
22
9.57%
Febrero
11
4.78%
Marzo
1.30%
Abril
0.00%
Mayo
47
20.43%
Junio
31
13.48%
Julio
17
7.39%
Agosto
13
5.65%
Septiembre
3.04%
Octubre
0.00%
Noviembre
1.30%
Diciembre
76
33.04%
Total
230
100.00%
Grfico N 7: Meses en que los encuestados organizan sus eventos con

frecuencia
56
4. Es de inters para Usted participar de eventos sociales?

La consulta nos indica un resultado que nos permite determinar la
demanda estimada, en la cual el 90.63% de los consultados refiere que
muestran inters en participar de este tipo de eventos. Esta pregunta
constituye un filtro para identificar nuestro segmento objetivo, de tal
manera que se pueda obtener informacin de nuestra primera muestra
estimada. El 9.38% de la muestra consultada, no debe ser considerada
para ningn tipo de propsito del presente estudio, teniendo en cuenta
que son el segmento de personas que no gustan de este tipo de
actividades; por lo tanto, no participan ni quieren hacerlo.
Cuadro N 11: Proporcin de personas que le dan importancia a participar en
eventos sociales
f
Si
348
90.63%
No
36
9.38%
Total
384
100.00%
Grfico N 8: Proporcin de personas que le dan importancia a participar en

eventos sociales
57
Al contrastar esta informacin con la pregunta 2 Con qu frecuencia

organiza usted un evento social?, vemos que la mayora de las personas que se
ven interesadas en participar en eventos sociales no organizan normalmente
eventos sin embargo existe otro porcentaje importante que organiza eventos
regularmente.
Grfico N 8: Si asiste a eventos sociales Con qu frecuencia los organiza?
58
5. Cul es el motivo principal para no organizar sus eventos

sociales?
Se debe hacer recuerdo, que las 154 personas consultadas
pertenecen al segmento que no organiza eventos sociales ,consultados
en la primera pregunta del cuestionario. Aqu se denota, que en mayor
proporcin (34.42%) los encuestados no realizan eventos sociales por
falta de tiempo, seguido de un16.88% que no organiza eventos sociales
por falta de experiencia. Adems, cabe resaltar que el 23.38% (36
personas) pertenecen al segmento que no gusta de este tipo de
actividades sociales, los cuales fueron consultados en la pregunta
anterior del presente cuestionario.
Cuadro N 12: Motivos principales para no realizar eventos

f
Tiempo
53
34.42%
Presupuesto
18
11.69%
Falta de creatividad
21
13.64%
No se tiene experiencia
26
16.88%
No me agradan los eventos sociales
36
23.38%
Total
154
100.00%
Grfico N 9: Motivos principales para no realizar eventos

23%
Tiempo
34%
Presupuesto
17%
No se tiene experiencia
12%
No me agradan
14%los eventos sociales
59
60
6. Cuntas personas asisten a los eventos sociales que usted

organiza?
Resulta importante considerar una oportunidad del negocio en el
mercado objetivo, la cantidad de personas que pueden asistir a un
evento social, teniendo en cuenta que este principalmente es
conformado por personas del entorno social del organizador o anfitrin.
La mayor composicin se encuentra distribuida entre el rango de 25 y 50
personas (37.83%). Con esta informacin se puede estimar el talento
humano, la infraestructura y costos necesarios para la ejecucin de un
evento promedio.
Cuadro N 13: Promedio de asistentes por evento
f
Menos de 25
74
32.17%
Entre 25 y 50
87
37.83%
Entre 50 y 75
34
14.78%
Entre 75 y 100
26
11.30%
Ms de 100
3.91%
230
100.00%
Total
Grfico N 10: Promedio de asistentes por evento

11%
4%
32%
Menos de 25
15%
Entre 25 y 50
Entre 50 y 75
Entre 75 y 100
Ms de 100
38%
61
7. Encarga la realizacin de sus eventos sociales a una empresa de

catering?
El 100% de las personas consultadas, que refirieron no organizar
sus eventos sociales pero que si gustan de participar de los mismos
(118 personas), tambin indicaron que cuentan con una empresa a la
que encargan la organizacin de sus eventos. Esto permite conocer las
ventajas de la competencia, problemas y sus falencias generales.
Cuadro N 14: Proporcin de personas encuestadas que tienen un proveedor
f
Si
118
100.00%
No
0.00%
118
100.00%
Total
Grfico N 11: Proporcin de personas encuestadas que tienen un proveedor

62
Si
No
100%
63
8. Cmo califica la atencin recibida por la empresa de catering que

le brind el servicio de la organizacin de su evento social?
La forma de atencin que brinda el personal de una empresa y la
percepcin
de
la
misma
(amabilidad,
honestidad,
formalidad,
profesionalismo, eficacia y eficiencia), son trminos que describen

caractersticas positivas y deseables en el servicio, y por tanto, son
habilidades necesarias en el personal que lo conforma, sobre todo
aquellos que estn en contacto directo con los clientes; sin embargo, en
una situacin ptima debera ser esto tambin un objetivo central de la
empresa que lo administra.
Para el caso del presente estudio, la poblacin consultada refiere
un regular grado de satisfaccin en cuanto a la atencin percibida por el
personal de la empresa (82.20%), ello se debe a la poca experiencia
lograda por el negocio en el sector, la cual se ve influenciada por la
inexistente uso de polticas de atencin as como la falta de preparacin
del personal; cabe resaltar que existe un 16.10% de la poblacin que ha
referido que el servicio que recibi fue Malo.
Cuadro N 15: Atencin recibida
f
Muy Bueno
0.00%
Bueno
1.69%
Regular
97
82.20%
Malo
19
16.10%
Muy Malo
0.00%
118
100.00%
TOTAL
64
Grfico N 12: Atencin recibida
65
9. Cul es la ponderacin que le pondra usted a la infraestructura y

a la decoracin recibida en el ltimo evento que encargo le
organizaran su evento social?
La valoracin promedio se concentra en el calificativo de Bueno
para ambos indicadores. Los clientes consultados, refieren que tanto la
Infraestructura (71.19%) y la Decoracin (66.95%) se destacan como
ejes principales a nivel de ponderacin Buena en tanto al atractivo del
evento y que en esos aspectos las empresas contratadas por el
segmento de la poblacin han cumplido eficientemente lo ofrecido.
La infraestructura de un local es importante a nivel de seguridad,
la distribucin de espacios, los servicios higinicos, ventilacin, la
ubicacin, y la zona de estacionamiento.
Por el lado de la decoracin de los interiores del local, se
considera importante el diseo de las mesas y sillas, los colores,
manteles, servilletas, servicios, toldos y la iluminacin (luces).
a. Infraestructura
La motivacin que puede tener la poblacin objetivo para
asistir a un eventos social depende de la experiencia vivida en
anteriores
ocasiones,
es
decir
prima
la
cordialidad,
la
confraternidad, el motivo del evento y principalmente la ubicacin

donde se llevar a cabo el evento.
Cuadro N 16: Ponderacin de la infraestructura
f
%
Muy Bueno
5
4.24%
Bueno
84
71.19%
Regular
28
23.73%
Deficiente
1
0.85%
Muy Deficiente
0
0.00%
Total
118
100.00%
66
Grfico N 13: Ponderacin de la infraestructura
24%
1% 4%
Muy Bueno
Bueno
Regular
71%
Deficiente
Muy Deficiente
b. Decoracin
Dado el motivo de un evento social, la decoracin juega un
papel importante en lo que se requiere trasmitir, la satisfaccin de
los asistentes ser el resultado de los medios usados para que la
decoracin sea agradable; los asistentes a un evento social son
parte del entorno de los anfitriones es por ello que se requiere de
familiaridad con el ambiente.
Cuadro N 17: Ponderacin de la decoracin
Muy Bueno
Bueno
Regular
Deficiente
Muy Deficiente
Total
f
13
79
16
10
0
118
%
11.02%
66.95%
13.56%
8.47%
0.00%
100.00%
67
Grfico N 14: Ponderacin de la decoracin
8%
11%
14%
Muy Bueno
Bueno
Regular
Deficiente
Muy Deficiente
67%
68
10. Cree usted que es justo el costo cobrado por la empresa de

catering a la cual contrat para la organizacin de su evento
social?
Yo pago por recibir lo que espero, es una frase repetida que han
reflejado la mayora de clientes consultados (90.68%), lo cuales indican
que el costo fue el adecuado, sin embargo el 9.32% no se encontraron
satisfechos y conformes por el servicio recibido en tanto al presupuesto
cancelado.
Cuadro N 18: Precio justo
f
Si
107
90.68%
No
11
9.32%
TOTAL
118
100.00%

9%
Si
No
91%
Grfico N 15:
Precio justo
69
70
11. La informacin que recibi de parte de la empresa de catering a la

cual contrat, fue?
Sealan que la informacin adecuadamente transmitida tiene un
elevado valor para evitar situaciones de incertidumbre y de angustia. Es
indispensable la atencin integral de esta rea del servicio, lo que es
posible si el profesional establece con el cliente una comunicacin
adecuada que considere una respuesta a sus dudas y temores.
La informacin recibida vara del rango de Clara (60.17%) a Poco
Clara (39.83%), convincentemente existe una insatisfaccin de la
recepcin de informacin del cliente por parte de la empresa contratada.
Cuadro N 19: Opinin de la informacin
f
Clara
71
60.17%
Poco clara
47
39.83%
Nada clara
0.00%
118
100.00%
TOTAL
40%
60%
Clara
Poco clara
Nada clara
Grfico N 16:
Opinin de la informacin
71
72
12. Cules son los problemas ms frecuentes que ha tenido con la

empresa de catering a la cual contrat para la realizacin de su
evento social?
Las propuestas de planificacin incluyen entre sus objetivos
mejorar la toma de decisiones con la meta de concretar un fin buscado.
Por consiguiente, una estrategia de planificacin debe tener en
consideracin la situacin presente y todos aquellos factores ajenos y
propios que pueden generar repercusiones para lograr la ejecucin de
un evento social. Este anlisis muestra que del 29.66% de los
encuestados que no estn totalmente satisfechos su motivo principal es
el atraso en la organizacin del evento social, as como el 23.73%
refiere que es por la falta de coordinacin entre el personal y los
clientes.
Estos motivos deben convertirse en estrategias de diferenciacin para una
empresa del sector.
Cuadro N 20: Problemas frecuentes que han tenido los encuestados
con sus proveedores actuales
f
Atraso en la organizacin
35
29.66%
Falta de coordinacin
28
23.73%
Servicio al Cliente
26
22.03%
Precios muy elevados

No cumplen el contrato a
cabalidad
Total
11
9.32%
18
15.25%
118
100.00%
73
Grfico N 17: Problemas frecuentes que han tenido los encuestados

con sus proveedores actuales
15%
30%
9%
Atraso en la
organizacin
Falta de coordinacin
Servicio al Cliente
Precios muy elevados
No cumplen el
contrato a cabalidad
22%
24%
Asimismo al analizar estos resultados y contrastarlos con los resultados de la

quinta pregunta
Cul es el motivo principal para no organizar eventos
sociales?, se han obtenido los siguientes resultados:
74
Grfico N 18: Relacin entre problemas ms frecuentes y motivo

principal para no organizar eventos sociales
Motivo principal para no organizar eventos sociales:
Fuente: Elaboracin Propia, Marzo 2014
75
Con esto podemos concluir:

-
El problema ms frecuente en la organizacin de eventos es el atraso

en la organizacin de los mismos, lo que deriva en que el pblico
prefiera no organizar eventos por el tiempo que esto toma.
Respecto al problema de falta de coordinacin, el pblico considera

que adems del tiempo, tambin el presupuesto es el segundo factor
ms influyente para no organizar eventos.
Respecto al problema de servicio al cliente, vemos que esto conlleva a

que debido a la falta de creatividad en la organizacin, el pblico no
organice eventos.
76
13. En qu temporada ha tenido ms problemas con la empresa de

catering a la que contrat para la realizacin de su evento social?
Las fechas en que ms han tenido inconvenientes los
encuestados para organizar sus eventos son en Da de la Madre
(28.81%) y Navidad (25.42%), siendo fechas de mayor demanda por los
familiares que estn cerca, o aquellos que retornan o aquellos que son
memorables.
Cuadro N 21: Fechas en que los encuestados han tenido problemas para
f
Temporada de playa
0.00%
Navidad
30
25.42%
Fin de ao
21
17.80%
Da del Padre
25
21.19%
Da de la Madre
34
28.81%
Fiestas Patrias
6.78%
118
100.00%
Total
Grfico N 19: Fechas en que los encuestados han tenido problemas para organizar
sus eventos
7%
25%
29%
18%
Temporada de
playa
Navidad
Fin de ao
Da del Padre
Da de la Madre
Fiestas Patrias
21%
77
14. Qu servicio deseara que mejore la empresa de catering que

Usted contrata para la organizacin de sus eventos sociales?
Es casi urgente el mejoramiento de todo el nivel de servicio
ofertado en el rea, por lo que el requerimiento del consultado no puede
ser enfocado a uno solo para cubrir sus necesidades. Adems, la
variacin est dada segn el tipo de necesidad y por otro lado la
frecuencia de requerimiento para la organizacin de los eventos. El
factor que mayor efecto produce sobre la necesidad del cliente es la
informacin (45.76%)
Cuadro N 22: Necesidad de mejora segn los servicios
f
Informacin
54
45.76%
Ambientacin
27
22.88%
Coffee Break
19
16.10%
Sonido
3.39%
Iluminacin
7.63%
Proyeccin Multimedia
4.24%
118
100.00%
TOTAL
Grfico N 20: Necesidad de mejora segn los servicios
3%
8%
4%
Informacin
46%
16%
Ambientacin
Coffee Break
Sonido
Iluminacin
23%
78
15. Dentro de su entorno social existe alguien especfico que se

encargue de la organizacin de eventos?
Este resultado nos permite determinar el subgrupo objetivo como
oportunidad de mercado, es decir el 73.28% de ellos no cuentan con
una persona que se encargue de la organizacin de sus eventos
sociales.
Por dicho motivo, esta pregunta constituye un filtro que nos
permite obtener informacin de nuestra segunda muestra estimada.
Cuadro N 23: Proporcin de personas que tienen un conocido que se

f
Si
93
26.72%
No
255
73.28%
Total
348
100.00%
Grfico N 21: Proporcin de personas que tienen un conocido que se encargue de

79
27%
Si
No
73%
80
16. Cules son los factores que influiran sobre su preferencia y que
por los cuales contratara a una empresa de catering?
Lo que el mercado objetivo requiere de una nueva organizadora
de eventos es creatividad (27.30%), variedad de servicios (26.15%)y
calidad de servicio (22.13%).
Cuadro N 24: Factores que inducen al encuestado a contratar otra empresa
f
Creatividad
95
27.30%
Variedad de servicios
91
26.15%
Precio
Disponibilidad de
Tiempo
Calidad en el Servicio
32
9.20%
53
15.23%
77
22.13%
Total
348
100.00%
Grfico N 22: Factores que inducen al encuestado a contratar otra empresa
22%
27%
Creatividad
Precio
Disponibilidad de
Tiempo
15%
9%
26%
81
82
17. Estara dispuesto a contratar una empresa de catering que brinde

servicios integrales de eventos sociales en un solo contrato?
El anlisis determina la proporcin de los encuestados que
quieren contratar con los servicios integrales, es decir que esta
proporcin es el total de la muestra estimada del segmentos objetivo
esto representa el 81.32% de aquellos que gustan de eventos sociales
(348 personas).
Cuadro N 25: Disponibilidad para contratar servicios adicionales (los que si
realizan)
f
Si
283
81.32%
No
65
18.68%
Total
348
100.00%
19%
Si
No
81%
Grfico N 23:
Disponibilidad para contratar servicios adicionales (los que si realizan)
83
84
18. Cules son los motivos por los que no contratara una empresa de
catering que brinde servicios en la organizacin de eventos
sociales?
Habiendo realizado el filtro de personas que no contrataran
empresas de catering (65 personas), en una mayor composicin de las
mismas (80%) refieren que esta accin se debera a que les gusta
organizar sus eventos sociales y el 16.92% (11 personas) corrobora su
insatisfaccin con los costos existentes el mercado y su relacin con el
beneficio percibido.
Cuadro N 26: Disponibilidad para contratar servicios adicionales (los que
no realizan)
Me gusta organizar mis propios

eventos
No conozco alguna empresa
Son muy costosas
Total
52
80.00%
2
11
65
3.08%
16.92%
100.00%
Grfico N 24: Disponibilidad para contratar servicios adicionales (los que no

realizan)
17%
3%
Me gusta organizar mis

propios eventos
No conozco alguna
empresa
Son muy costosas
80%
85
19. Cuenta con algn equipo mvil con conexin a internet?

En muy pocos aos los telfonos mviles han llegado a
convertirse en un dispositivo esencial en nuestras vidas, de hecho,
actualmente hay miles de modelos y los diferentes fabricantes siguen
innovando intentando destacar los aspectos de comunicacin y
bsqueda de informacin. El 87.07% de la poblacin que acepta el
servicio refiere contar con un dispositivo mvil con conexin a internet.
Cuadro N 27: Equipo mvil con conexin a internet
Si
No
Total
f
303
45
348
%
87.07%
12.93%
100.00%
Grfico N 25: Equipo mvil con conexin a internet

13%
Si
No
87%
86
87
20. Sabe Usted que es una aplicacin informtica (app)?

Nuestros das se caracterizan por un explosivo, colosal y
omnipresente desarrollo de la tcnica, y su aplicacin cada vez ms
extensa a todos los mbitos de la vida humana. El 93.97% de los
consultados
refieren
que
si
tienen
conocimientos
bsicos
de
aplicaciones informticas.
Cuadro N 28: Conocimiento de aplicacin informtica
f
327
21
348
Si
No
Total
%
93.97%
6.03%
100.00%
Grfico N 26: Conocimiento de aplicacin informtica

13%
Si
No
87%
88
89
21. Sabe Usted usar conectividad de aplicaciones informticas

mediante aparatos mviles (celular y tabletas)?
Es mucho lo que se est discutiendo actualmente sobre la
sociedad de la informacin como una sociedad del conocimiento, ya que
se ha vuelto imprescindible para cualquier actividad de las personas.
Pero eso no significa que el conocimiento como actividad humana y
social no existiera en otras pocas, sino que han ocurrido grandes
cambios cientficos, tecnolgicos y sociales que lo ubican como eje
central de las relaciones sociales del ser humano en el mundo del
ciberespacio. El 87.13% de los consultados refieren que si hacen uso de
aplicaciones informticas a nivel de usuario principalmente a nivel de
redes sociales.
Cuadro N 29: Uso de aplicacin informtica
f
264
39
303
Si
No
Total
%
87.13%
12.87%
100.00%
Grfico N 27: Uso de aplicacin informtica
13%
Si
No
87%
90
22. Le gustara encargar la organizacin de sus eventos sociales a

una empresa online de catering mediante el contacto a travs de
una aplicacin informtica en su equipo mvil?
El 85.48% de la poblacin objetivo muestra una aceptable
disponibilidad para contactar y contratar una empresa va online que le
muestre una alternativa en la organizacin de eventos sociales.
Cuadro N 30: Disponibilidad para contratar el servicio va online
f
Si
259
85.48%
No
44
14.52%
Total
303
100.00%
Grfico N 28: Disponibilidad para contratar el servicio va online
15%
Si
85%
No
Por otro lado al contrastar los resultados de esta pregunta con los obtenidos en la
primera pregunta Organiza Usted sus eventos sociales? vemos que todas las personas
que el 100% de las personas que organizan sus eventos sociales estara dispuestos a
encargar la organizacin de sus eventos sociales a una empresa online de catering a
travs de una aplicacin informtica.
91
Grfico N 29: Si organiza sus eventos sociales, encargara la organizacin a

una empresa online de catering a travs de una aplicacin informtica
Grfico N 30: Si usted sabe usar conectividad de aplicaciones informticas

mediante aparatos mviles, encargara la organizacin a una empresa online
de catering a travs de una aplicacin informtica
92
23. Qu caracterstica principal requiere Usted que deba contar la

aplicacin informtica de la empresa online de catering?
En mayor composicin (29.73%) del segmento de la muestra
poblacional refieren que la aplicacin informtica debe permitirle al
usuario enviar el contrato va email, y en 23.55% refiere que esta debe
mostrar el presupuesto de los servicios.
Cuadro N 31: Caracterstica requerida de la aplicacin informtica
f
Conectividad a Redes Sociales
38
14.67%
Calificacin del servicio
39
15.06%
Datos totales de la empresa
44
16.99%
Seleccin del Servicio y

Presupuesto
61
23.55%
77
29.73%
259
100.00%
Envo del contrato al correo

electrnico
Total
Grfico N 31: Caracterstica requerida de la aplicacin informtica
15%
Conectividad a Redes
Sociales
30%
15%

Datos totales de la
empresa
Seleccin del Servicio
y Presupuesto
24%
17%
Envio del contrato al

correo electrnico
93
24. Cul es el nivel de calidad de servicio que aceptara recibir de la

empresa online de catering?
En tanto a las expectativas del servicio y la atencin que el cliente
requiere resultan estar en una escala positiva, por lo que los resultados
apuntan a la consideracin de Muy Bueno (43.24%) y Bueno (56.76%);
sin embargo existe una proporcin de la poblacin que ya ha recibido
este tipo de servicios y que se tiene que tener en cuenta que para
superar su actual percepcin del servicio que brindan la empresas de
catering se hace necesario esfuerzos conjuntos con las diversas reas
de la empresa (logstica, administracin, finanzas)
Cuadro N 32: Nivel de calidad de servicio requerido
f
Muy Bueno
112
43.24%
Bueno
147
56.76%
TOTAL
259
100.00%
94
43%
57%
Muy Bueno
Bueno
Grfico N 32:
Nivel de calidad de servicio requerido
25. Cmo califica la atencin que le gustara recibir de la empresa

online de catering en cuanto a?
a. Contacto inmediato
La satisfaccin del cliente depende de la resolucin de sus
problemas, del resultado del cuidado segn sus expectativas, del
trato personal que recibi, y del grado de oportunidad y
95
amabilidad con el cual el servicio fue brindado. El cliente debe ser

atendido debidamente con el fin de facilitar la adecuada
adaptacin al entorno contractual. Se debe siempre procurar
atender lo ms pronto posible al cliente, para lograr ello debemos
crear procesos simples y eficientes, por ejemplo, haciendo uso de
programas informticos que nos permitan recibir rpidamente los
pedidos del cliente.
La calificacin de bueno (60.23%) en relacin al contacto
inmediato, el que est referido por el caso de contar con la
informacin presupuestal y el modelo de contrato con completar
los campos requeridos por la App.
Cuadro N 33: Calificacin de la atencin recibida en cuanto al horario de
atencin
Muy Bueno
Bueno
TOTAL
f
103
156
259
%
39.77%
60.23%
100.00%
96
40%
Muy Bueno
Bueno
60%
Grfico N 33:
Calificacin de la atencin recibida en cuanto al horario de atencin
b. Puntualidad del servicio

La
principal
insatisfaccin
de
los
clientes
es
la
impuntualidad en la atencin de los servicios solicitados. Los

factores de la cultura organizacional relacionados con lo anterior,
representa la falta de identificacin de la empresa con la
clientes, expresado en la falta de conocimiento de la misin del
evento y la falta de una adecuada estructura (normas
supervisin), mostrada por el poco respeto conocimiento y
supervisin de la misma. La puntualidad es un autntico valor
97
aadido a la ya supuesta calidad de los servicios. Cada vez hay

menos personas dispuestas (segn lo consultado y observado)
a perder el tiempo en la planificacin y organizacin de su
evento.
Por tanto, la calificacin de un servicio para el aspecto de
puntualidad del servicio tambin pasa por lo que el cliente
requiere en tanto a un servicio bueno (88.80%), adems ello
tambin implica que la programacin de horarios se establezca en
los campos de la aplicacin informtica.
Cuadro N 34: Calificacin de la atencin deseada en cuanto a la puntualidad

f
29
230
259
Muy Bueno
Bueno
TOTAL
%
11.20%
88.80%
100.00%
Grfico N 34: Calificacin de la atencin deseada en cuanto a la puntualidad
11%
Muy Bueno
89%
Bueno
98
c. Componentes en el diseo de los eventos sociales

Para
la
muestra
estimada
los
componentes
ms
importantes al momento de realizar un evento son las

instalaciones (25.10%), el diseo de interiores (22.78%), la
alimentacin (20.46%).
99
Cuadro N 35: Componentes en el diseo de los eventos

f
Alimentacin
53
20.46%
Instalaciones
65
25.10%
Sonido y Luces
41
15.83%
Animacin
24
9.27%
Diseo de Interiores
59
22.78%
Diseo de Invitaciones
17
6.56%
Total
259
100.00%
Grfico N 35: Componentes en el diseo de los eventos
7%
23%
20%
Alimentacin
Instalaciones
25%
9%
16%
Sonido y Luces
Animacin
Diseo de Interiores
100
101
26. Cree usted que es importante la correcta planeacin, diseo y

control profesional en la organizacin de un evento social?
La investigacin demuestra que el 100% de nuestros encuestados
muestran una gran importancia a la necesidad de la planificacin para la
organizacin de los eventos.
Cuadro N 36: Proporcin de personas que le dan importancia a la correcta
F
259
0
259
Si
No
Total
%
100.00%
0.00%
100.00%
Si
No
100%
Grfico N 36:
Proporcin de personas que le dan importancia a la correcta planeacin control y
diseo de sus eventos
102
103
27. Dnde busca informacin cuando requiere de una empresa

organizadora de eventos?
Estos resultados nos indican que promocin vamos a utilizar para
llegar al consumidor final, el 60.62% de los encuestados acuden al
internet para buscar una organizadora de eventos y el 18.53% por medio
de Gua telefnica.
Cuadro N 37: Fuentes de informacin de las personas cuando requieren
organizar eventos
f
Gua Telefnica
48
18.53%
Internet
157
60.62%
Por referidos
21
8.11%
Peridicos
27
10.42%
Revistas
2.32%
259
100.00%
Total
Grfico N 37: Fuentes de informacin de las personas cuando requieren organizar

eventos
10% 2%
8%
19%
Gua Telefnica
Internet
Por referidos
61%
Peridicos
Revistas
104
28. Cunto estara dispuesto a pagar en promedio por el servicio de

alimentacin, local y diseo de interior para un evento social de 25
personas?
El anlisis nos indica que mayoritariamente el 59.07% de la
muestra estimada est dispuesta a pagar entre S/.2,000 y S/.2,500 para
el servicio de la organizacin de un eventos social de 25 personas y el
33.98% est dispuesto a pagar una cantidad mayor de los S/.2,500.
Cuadro N 38: Disponibilidad para pagar por nuestros servicios
f
Menos de S/.1,500
1.16%
Entre S/.1,500 y S/.2,000
15
5.79%
Entre S/.2,000 y S/.2,500
153
59.07%
Entre S/.2,500 y S/.3,000
51
19.69%
Ms de S/.3,000
37
14.29%
Total
259
100.00%
105
Menos de S/.1,500
14% 1% 6%
Entre S/.1,500 y
S/.2,000
20%
59%
Entre S/.2,000 y
S/.2,500
Entre S/.2,500 y
S/.3,000
Ms de S/.3,000
Grfico N 38:
Disponibilidad para pagar por nuestros servicios
106
3.3.
Evaluacin de Resultados
Cuadro N 39: Discusin de Resultados del Estudio de Mercado
Pregunta
Gnero
Resultado
En mayor proporcin la muestra
Amenaza
Oportunidad de
poblacional est constituida por
negocio: Compatibilidad
el gnero femenino (61.72%)

El rango de edad con mayor
de gnero
composicin es el conformado
b
Edad
por las edades entre 28 y 37

aos (36.2%), sin embargo es
seguido por los rangos de 38 a
47 (24.74%) y 18 a 27 (23.18%)
El distrito con mayor proporcin
de la muestra en donde se llev
Distrito de Residencia
Oportunidad /
a cabo la aplicacin el
instrumento es Paucarpata,
seguido de J.L.B. y R. y Cerro
Impacto
Alto
Oportunidad de
negocio: poblacin
joven con soporte de
Alto
conocimientos
informticos
Amenaza de mercado:
Distribucin de la
Bajo
poblacin
Colorado.
La mayor composicin la tiene el
Ocupacin
segmento de la muestra que
Oportunidad de
componen personas que
negocio: Solvencia
trabajan de manera dependiente econmica de la

en entidades privadas (51.04%)
Alto
poblacin objetivo
y pblicas (36.20%)
Organiza Usted sus

eventos sociales?
El 59.90% de la muestra
consultada si organiza sus
propios eventos sociales
Oportunidad de
negocio: Aceptacin de
eventos sociales un alto
Muy Alto
segmento de mercado
La muestra poblacional
Con qu frecuencia
2
organiza Usted un evento

social?
consultada refiere que organiza

regularmente eventos sociales
(27.34%), cabe mencionar que
el 40.10% no organiza sus
Oportunidad de
mercado: Necesidad del Regular
servicio
propios eventos sociales.
107
En qu meses del ao
3
organiza sus eventos

sociales?
Es de inters para Usted
participar de eventos
sociales?
Los meses claves en los que

organizan sus eventos son:
Mayo (20.43%), Junio (13.48%)
y Diciembre (33.04%)
El 90.63% de la muestra
poblacional refiere que si gusta
de participar de eventos
sociales.
De las 154 personas
consultadas (40.10% de la
Cul es el motivo principal

5
para no organizar sus

eventos sociales?
muestra poblacional) que

refieren no organizar sus
propios eventos refieren que lo
hacen principalmente por tiempo
(34.42%) y el 23.38% refiere no
Cuntas personas asisten

a sus eventos sociales?
Oportunidad de
mercado: Tres
Regular
temporadas principales
Oportunidad de
mercado: Aceptacin de Muy Alto
los eventos sociales
Oportunidad de
mercado: La poblacin
no cuenta con tiempo
Regular
para la organizacin de
eventos sociales
gustar de dichos eventos.

El mayor segmento se
Oportunidad de
encuentra ubicado en el rango
mercado: Consumo de
de 25 y 50 personas (37.83%)
De las 118 personas que
gaseosa
Regular
conforman la poblacin muestral

Encarga la realizacin de
7
sus eventos sociales a una

empresa de catering?
que refiere que no organiza sus
Oportunidad de
propios eventos y que si gustan
negocio: Experiencia en
de participar de los mismo,
contratacin de
Muy Alto
refirieron en 100% que encargan empresas de catering

a una empresa de catering que
Cmo califica la atencin

recibida por la empresa de
8
catering que le brind el

servicio de la organizacin
de su evento social?
organice su evento social.

El segmento de la muestra (118
personas) que encarga la
Oportunidad de
realizacin de sus evento a una
mercado: Insatisfaccin
empresa de catering refiere que
del servicio recibido de
la atencin recibida es regular
empresas de catering
Cul es la ponderacin
(82.20%)
La Infraestructura utilizada por la Amenaza de los
que le pondra usted a la
empresa organizadora de
competidores: La
infraestructura y a la
eventos es buena (71.19%)
competencia cuenta
decoracin recibida en el
con proveedores de
ltimo evento que encargo
locales con buena
le organizaran su evento
infraestructura
Alto
Alto
108
Amenaza de los
La Decoracin realizada por la
social?
eventos es buena (66.95%)
10
competencia tiene buen

gusto y experiencia en
eventos
Oportunidad de
costo cobrado por la
contratan a una empresa de
mercado: El cliente es
empresa de catering a la
catering para la organizacin de
muy exigente sin
cual contrat para la
sus evento social refiere estar
embargo al no contar
organizacin de su evento
de acuerdo con el costo del
con otra opcin acepta
social?
servicio contratado.
El 60.17% de las personas que
el precio
La informacin que recibi catering para la organizacin de

de parte de la empresa de
su evento social, refiere que la
catering a la cual contrat,
informacin recibida antes del
fue?
contrato fue clara, sin embargo

el 39.83% refiere que no estuvo
Alto
la decoracin para
Cree usted que es justo el El 90.68% de las personas que
contratan a una empresa de
11
competidores: La
Alto
Oportunidad de
mercado: La
competencia no tienen
Alto
un buen sistema de
informacin al cliente
claro lo que se debi ejecutar.

Cules son los problemas
ms frecuentes que ha
12
tenido con la empresa de

catering a la cual contrat
para la realizacin de su
evento social?
En qu temporada ha
tenido ms problemas con
13
la empresa de catering a la
que contrat para la
realizacin de su evento
social?
Qu servicio deseara que
mejore la empresa de
14 catering que Usted contrata

para la organizacin de sus
eventos sociales?
El problema ms recurrente de
la empresa contratada es el
atraso en la organizacin, no se
cumplen a cabalidad los tiempos
(29.66%).
Oportunidad de
mercado: La
competencia no
programa bien los
Bajo
tiempos de ejecucin
del servicio
Oportunidad de
Las temporadas de mayor
mercado: Debido a la
problemtica para la
poca existencia de
organizacin de un evento social empresas en el

son el da de la madre (28.81%)
mercado y que sean
y la navidad (25.42%)
especializadas en el
Regular
sector
El servicio de informacin es
una constante problemtica que
presentan las empresas de
catering (45.76%)
Oportunidad de
mercado: Sistema de
Regular
informacin online
109
El 73.28% refiere que no conoce

Dentro de su entorno
a alguien de su entorno que
social existe alguien
organice eventos sociales, por lo
15 especfico que se encargue que contrata los servicios de

de la organizacin de
terceros o referidos mediante
eventos?
fuentes de informacin
secundaria y/o primaria
El mayor factor que una persona
Mercado: La poblacin
desconoce la existencia
alguien de confianza
sus eventos
requiere para contratar una
Oportunidad de
que influiran sobre su
empresa de catering resulta ser
mercado: Creatividad e
la creatividad (27.30%) lo que
innovacin en el
cuales contratara a una
implica que sepa hacer bien las
negocio (empresa
cosas de manera ms
online)
Estara dispuesto a
contratar una empresa de
catering que brinde
servicios integrales de
eventos sociales en un solo
contrato?
Alto
para la organizacin de
Cules son los factores

16 preferencia y que por los
17
Oportunidad de
Bajo
profesional posible.
De las 348 personas
consultadas que refirieron gustar
de los eventos sociales, el
81.32% refiere que requiere una
empresa que le brinde
diversificacin de servicios en
Oportunidad de
mercado: Disponibilidad
para aceptar la
Alto
empresa y el producto
un solo contrato.
Cules son los motivos
18
por los que no contratara
El 80% de las personas que no
Amenaza de mercado:
una empresa de catering
contrataran a una empresa de
La poblacin gusta de
que brinde servicios en la
catering refieren que es porque
organizar sus propios
organizacin de eventos
gustan de hacerlo ellos mismos. eventos
Alto
sociales?
De 348 personas que refirieron
Cuenta con algn equipo
19 mvil con conexin a
internet?
Sabe Usted que es una

20 aplicacin informtica
(app)?
gustar de los eventos sociales,

el 87.07% refiere que en la
actualidad cuenta con un equipo
mvil (celular o tablet) con
Oportunidad de
Alto
cuenta con equipo mvil
acceso a internet.
El 93.97% de la poblacin que
Oportunidad de
gusta de los eventos sociales
dice conocer que es una
conoce de aplicaciones
aplicacin informtica (app)
informticas
Muy Alto
110
De todas las personas de la

Sabe Usted usar
muestra que refirieron contar
conectividad de
con un equipo mvil (303
21 aplicaciones informticas
personas) el 87.13% refiere
mediante aparatos mviles
saber usar la conectividad de
(celular y tabletas)?
aplicaciones informticas en los
Oportunidad de
usa aplicaciones
Alto
informticas
dispositivos mviles.
Le gustara encargar la
22
organizacin de sus
El 85.48% de los que refieren
eventos sociales a una
contar con un equipo mvil,
Oportunidad de
empresa online de catering
refiere que si contratara a una
mercado: Disponibilidad
mediante el contacto a
empresa de catering online
para contratar una
travs de una aplicacin
mediante la descarga de una
empresa online
informtica en su equipo
aplicacin informtica.
Alto
mvil?
El mayor proporcin de aquellas
personas (259) que refirieron la
Qu caracterstica
principal requiere Usted
23
que deba contar la

aplicacin informtica de la
empresa online de
catering?
disponibilidad de contratar a una

empresa de catering online,
Oportunidad de
tambin refieren que las
mercado:
caractersticas principales que
Automatizacin de
debe contar la aplicacin
procesos de atencin al
informtica son: envi del
cliente
Regular
contrato al correo electrnico

(29.73%) y seleccin del
24
servicio-presupuesto (23.55%)
Cul es el nivel de calidad El 56.76% requiere que el
Amenaza del mercado:
de servicio que aceptara
La poblacin tiene
servicio de la empresa que
recibir de la empresa online brinde servicios de catering
de catering?
25 Cmo califica la atencin
que le gustara recibir de la
en cuanto a?
online debe ser bueno

60.23% de Bueno en de
expectativas altas en la
Alto
calidad de atencin
Altas expectativas en la
Alto
88.80% de Bueno en
atencin
Alto
Puntualidad del Servicio
Contacto Inmediato
atencin
111
Es tanto a los Componentes en

el diseo de los eventos
sociales se tiene: instalaciones
(25.10%), el diseo de interiores
(22.78%), la alimentacin

Alto
atencin
(20.46%)
Cree usted que es
importante la correcta
26
planeacin, diseo y control

profesional en la
organizacin de un evento
social?
Dnde busca informacin
27
cuando requiere de una

eventos?
Cunto estara dispuesto
28
El 100% de los consultados (259 Amenaza del mercado:

personas de la muestra) indica
que si.
atencin
En mayor composicin (60.62%)

refiere buscar informacin de
empresas en el internet.
a pagar en promedio por el
En mayor composicin (59.07%)
servicio de alimentacin,
refiere que est en la capacidad
local y diseo de interior
de pagar entre S/.2,000 y
para un evento social de 25 S/.2,500

personas?
Alto
Oportunidad de
busca informacin en el
Alto
internet (online)
Oportunidad de
mercado: Los costos
pueden ser cubiertos de
Alto
acuerdo al tipo de
servicio
112
3.4.
Anlisis de Mercado
Sexo:
La mayor composicin se encuentra distribuido en el gnero femenino con
un 61.72%, por lo cual hace atractivo al presente estudio en referencia a este
gnero, con lo que se puede desarrollar estrategias de mercado y publicidad que
integre los gustos y preferencias para la poblacin de gnero femenino a razn del
38.28% que lo compone el gnero masculino.
38%
62%
Masculino
Femenino
113
Edad:
De acuerdo a la consulta realizada a la poblacin objetivo, el mayor
segmento lo compone el rango de edad entre 28 y 37 aos con un 36.20% de la
muestra, seguido por el segmento de rango de 38 a 47 aos de edad con una
composicin de 24.74%. Cabe resaltar que esta poblacin es la considerada
Econmicamente Activa, es decir que desarrolla algn tipo de actividad laboral
empresarial que le genera un lucro econmico para su beneficio personal y/o
familiar.
11%
5%
23%
18 - 27
28 - 37
25%
38 - 47
36%
48 - 57
58 a ms
Poblacin:
Para el caso del presente estudio se considera como distritos atractivos al
Cercado, Cayma y Yanahuara, no siendo necesariamente los distritos de mayor
composicin de poblacin y adems lo que no sesga la posibilidad de tener
clientes de otros distritos y que requieran contar con los servicios del negocio
propuesto.
114
115
Alto Selva Alegre

19%
4% 11%
8%
8%
Arequipa (Cercado)
10%
11%
12%
17%
Cayma
Cerro Colorado
J. L. B. y R.
Mariano Melgar
Miraflores
Paucarpata
Yanahuara
Asimismo se ha analizado la relacin entre los distritos objetivos y el gnero

de la poblacin objetivo en ellos, confirmando que estar compuesto en su
mayora por mujeres:
Grfico N 42: Distribucin de la poblacin segn gnero y disponibilidad de
dinero a pagar para la realizacin de un evento social
Por otro lado, el anlisis nos indica que mayoritariamente el 59.07% de la

muestra estimada est dispuesta a pagar entre S/.2,000 y S/.2,500 para el servicio
116
de la organizacin de un evento social de 25 personas y el 33.98% est dispuesto

a pagar una cantidad mayor de los S/.2,500.
Grfico N 43: Disponibilidad para pagar por nuestros servicios
Menos de S/.1,500
14% 1%6%
Entre S/.1,500 y
S/.2,000
20%
59%
Entre S/.2,000 y
S/.2,500
Entre S/.2,500 y
S/.3,000
Ms de S/.3,000
El crecimiento econmico de los ltimos aos ha permitido que los

peruanos tengan mayor acceso a bienes y servicios; es por eso que en el estudio
de este trabajo se observa que ya no es un lujo organizar un evento y que los
clientes ahora estn ms pendientes de la calidad de servicio que se preste. Por lo
que la tendencia de crecimiento del PBI del Per en los ltimos aos hace ms
slido el xito de la aplicacin.
Grfico N 44: Crecimiento del PBI del Per (1994 2013)
117
Fuente: INEI
Por otro lado se ha analizado la relacin que existe entre la disponibilidad
de pagar nuestros servicios y el sexo de la poblacin objetivo y confirmamos
nuevamente que estar compuesto en su mayora por mujeres:
por gnero
Asimismo se hizo este anlisis para determinar la relacin que existe entre
la disponibilidad de pagar nuestros servicios y la edad de la poblacin objetivo y
confirmamos que el mayor segmento lo componen los rangos de edad entre 28 y
37 aos, y 38 y 37 aos:
118
119

por edad
Internet es una de las palabras ms nombradas en los ltimos tiempos por

quienes se aproximan a la tecnologa o a la informtica. Internet rene un gran
conjunto de denotaciones y connotaciones, de acuerdo a los grupos de usuarios, y
a los servicios cambiantes y en continua evolucin. Con ms de 200 millones de
usuarios en todo el mundo, Internet se ha convertido en el medio de comunicacin
ms extendido en toda la historia de la humanidad. Es por eso que la sociedad
Peruana no es ajena a esta tendencia que hace que da a da el rea empresarial
le ponga ms nfasis a las tecnologas de la informacin que permiten que los
usuarios puedan conocer las cualidades de un producto o servicio. Es por eso que
al tener una aplicativo web (APP) se debe aprovechar en promocionarla para que
miles de personas que poseen internet en sus equipos mviles puedan descargar
la aplicacin y ver su utilidad.
120
Grfico N 47: Poblacin que hace uso de internet, segn motivo de acceso
(2007-2013)
Busca informacin, se comunica y entretiene
Busca informacin y se comunica
Slo busca informacin
41.7
39.5
40.4
16.9
16.5
17.4
18.0
11.4
11.1
11.3
11.1
11.5
2009
2010
2011
2012
2013
36.1
32.0
30.1
26.8
24.4
20.1
14.6
2007
19.3
13.5
2008
Fuente: INEI Encuesta Nacional de hogares
Una de las influencias ms destacadas que tiene el internet ante la

sociedad es la comunicacin que es algo extraordinario ya que ha ido avanzando
y mejorando este mtodo de comunicacin ya que es innovador, la comunicacin
en este mbito es muy interesante ya que es algo inimaginable cmo es posible
que dos personas se estn comunicando de distancias sorprendentes ya sea para
cuestiones distinta es por eso que hoy en da que el crecimiento en el nmero de
hogares de Arequipa que acceden a internet se ha elevado, lo cual es un beneficio
para el presente estudio ya que nos demuestra que vivimos en una sociedad la
cual gusta de internet y las facilidades que le brinda al acortar tiempo en las
comunicaciones y requerimientos del usuario.
121
Grfico N 48: Crecimiento de hogares que acceden a internet (% respecto al

total de hogares) Arequipa (2001-2013)
25.9
26.9
21.3
19.7
15.5
8.9
10.2
5.6
0.3
1.1
1.0
1.7
2.7
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Fuente: INEI Encuesta Nacional de hogares
122
123
3.5. Estimacin de costos del servicio de

catering y aplicacin web
Cuadro N 40.A.: Costo Promedio de Alimentacin, Decoracin y Alquiler de
Local para un evento social de 25 personas
CU (S/.)
CT (S/.)
Alimentacin
15.00
375.00
Decoracin y Cotilln
10.00
250.00
Alquiler local
24.00
600.00
Msica y Animacin
14.00
350.00
Personal (5)
32.00
800.00
Total
95.00
2,375.00
Fuente: Elaboracin Propia en Consulta a Proveedores (Restaurantes y Locales)
Cuadro N 40.B.: Disgregacin del Costo del Personal

Personal
Cantidad
CU (S/.)
CT (S/.)
Cocineros
100
200
Decoradores
50
100
Coordinador
500
500
Total
650
800
Cuadro N 40.C.: Costo adicional por servicio Web

CU (S/.)
95.00
CT (S/.)
2,375.00
Base de datos
Comisin por medios de
pago
Consumo de recursos
0.30
7.50
2.30
57.50
0.50
12.50
Total
98.10
2,452.00
Servicio de Catering
124
3.6.
Estimacin de la demanda potencial

Cuadro N 41: Estimacin de la Demanda Potencial
N Pregunta
% en tanto a
Segmento de
Muestra la poblacin
Resultado
la Poblacin
total
Demanda Margen
Ajuste
Potencial de Error
N Eventos
(25
personas/e
vento)
a Gnero
384
100.00%
401,450
Femenino: 61.72%
b Edad
384
100.00%
401,450
28 y 37 aos: 36.2%
d Ocupacin
384
100.00%
401,450
Dependientes:
87.24%
Con qu frecuencia
2 organiza Usted un evento
social?
230
59.90%
240,469
Frecuencia Regular:
27.34%
65,744
5.00%
62,457
2,498
En qu meses del ao
3 organiza sus eventos
sociales?
230
59.90%
240,469
Mayo, Junio y
Diciembre : 66.95%
160,994
5.00%
152,94
4
6,118
Es de inters para Usted

4 participar de eventos
sociales?
384
100.00%
401,450
Si gusta: 90.63%
363,834
5.00%
345,64
2
13,826
230
59.90%
240,469
Participantes 25 y
50 personas:
37.83%
90,969
5.00%
86,421
3,457
118
30.73%
123,362
Si encarga: 100%
123,362
5.00%
117,194
4,688
Cuntas personas asisten

a sus eventos sociales?
7 Encarga la realizacin de
sus eventos sociales a una
125
Cmo califica la atencin
recibida por la empresa de
8 catering que le brind el
servicio de la organizacin
de su evento social?
118
30.73%
123,362
Insatisfaccin de
Atencin: 82.20%
101,404
5.00%
96,334
3,853
Dentro de su entorno
social existe alguien
15 especfico que se encargue
de la organizacin de
eventos?
348
90.63%
363,814
No conoce
referidos: 73.28%
266,603
5.00%
253,27
3
10,131
Estara dispuesto a
contratar una empresa de
catering que brinde
17
servicios integrales de
eventos sociales en un solo
contrato?
348
90.63%
363,814
Disponibilidad:
81.32%
295,854
5.00%
281,06
1
11,242
Cuenta con algn equipo

19 mvil con conexin a
internet?
348
90.63%
363,814
Equipo mvil:
87.07%
316,773
5.00%
300,93
4
12,037
Sabe Usted que es una

20 aplicacin informtica
(app)?
348
90.63%
363,814
Conocimiento App:
93.97%
341,876
5.00%
324,78
2
12,991
Sabe Usted usar

conectividad de
21 aplicaciones informticas
303
78.91%
316,769
Uso App: 87.13%
276,001
5.00%
262,20
1
10,488
126
Le gustara encargar la
organizacin de sus
eventos sociales a una
22
mediante el contacto a
travs de una aplicacin
informtica en su equipo
mvil?
303
78.91%
316,769
Disponibilidad:
85.48%
270,774
5.00%
257,23
6
10,289
Dnde busca informacin

cuando requiere de una
27
eventos?
259
67.45%
270,770
Bsqueda Internet:
60.62%
164,141
5.00%
155,93
4
6,237
Cunto estara dispuesto

a pagar en promedio por el
servicio de alimentacin,
28
local y diseo de interior
para un evento social de 25
personas?
259
67.45%
270,770
Disponibilidad de
pago (S/.2,000 y
S/.2,500): 59.07%
159,944
5.00%
151,94
6
6,078
127
3.6.1. Caractersticas a considerar

Para saber cul va a ser la demanda potencial de la empresa
debemos averiguar cuntos eventos vamos a organizar en un ao, es decir
se hace necesario definir que las expectativas a cubrir del mercado
potencial en el sector de organizacin de eventos sociales de la ciudad de
Arequipa, en la que nuestra meta objetivo va a ser del 5% de la cantidad
calculada en la pregunta 22 del estudio de mercado y ajustada a nmero de
eventos en el cuadro 41, la cual asciende a una cantidad de 10,289 eventos
al ao, resultara el valor de 514 eventos anuales. Para esto estamos
partiendo de un escenario moderado y es que cada una de las personas
objetivos no necesariamente contratar nuestros servicios. Con estos datos
mencionados anteriormente a continuacin mostraremos en el siguiente
cuadro el clculo para hallar las expectativas que se va a cubrir:
Cuadro N 42: Expectativas de eventos a cubrir en un ao
Expectativas
Total de la Poblacin (Unidad)
Total de Personas que constituyen el mercado objetivo
Cantidad
401,450
12,862
(Unidad)
Mercado Potencial (% )
Total del Mercado Potencial del sector (Unidad)
3.20%
10,289
Participacin de mercado (% meta)

Eventos promedio al ao (Unidad)
5.00%
514
Ingresos estimados (S/.)
1221,868.85
Debido a que las expectativas de atender la demanda se encuentra

sujeta a la capacidad productiva, es que se debe cubrir el 5% de los
eventos de la demanda del sector, que seran quinientos catorce eventos
que se van a disear en un ao.
En la investigacin del mercado se pudo identificar la proporcin de
cada uno de los servicios que vamos a ofrecer, la misma que ser una
128
restriccin para el clculo de la demanda potencial de eventos, por ejemplo

los ingresos estimados estaran al borde de S/.1221,868.85.
Ahora, con el valor de los ingresos anuales se procede a proyectar a
cinco aos y se aplica tomando en cuenta la tasa de crecimiento de la
poblacin de Arequipa segn el Censo Poblacional de Arequipa 12.
Cuadro N 43: Proyeccin de la demanda
Ao
2014
2015
2016
2017
2018
Ingresos Proyectados
(S/.)
S/. 1,221,868.85
S/. 1,241,418.76
S/. 1,261,281.46
S/. 1,281,461.96
S/. 1,301,965.35
12[INE2007] Crecimiento Poblacional Arequipa. Censo Poblacional ao 2007. Instituto

Nacional de Estadstica e Informtica.
http://censos.inei.gob.pe/censos2007/documentos/ResultadoCPV2007.pdf
129
3.7. Estrategia del producto en el mercado

objetivo
Se pretende alcanzar la metodologa del Branding como herramienta de
gestin para el desarrollo de la marca de la aplicacin a redisear.
Para alcanzar la promocin del producto se pretende desarrollar 5
etapas, las cuales precisamos a continuacin:
Cuadro N 44: Etapas para la oferta del producto
Etapa
Acciones
Funcin
Bsqueda de la
proporcin de
Identificacin del adultos jvenes que
Grupo segmentado
Segmento Objetivo hacen uso frecuente
de aplicaciones tipo
red social
Identificacin del
Descripcin
Tipo de segmento
Designacin del
Caractersticas del
Edad, Segmento
perfil del segmento
Segmento
Social, Procedencia
Colores,
objetivo
Gustos y
Condiciones de uso,
Preferencias
etc.
Forma
Logo
Navegabilidad
Sistema Operativo
Rediseo del
Accesibilidad
Gratuito o Pagado
Producto
Administrador,
Nivel de Acceso
Usuario, Proveedor
Conceptualizacin Cmo se va a llegar
Usos de la
Validacin
Creacin de Marca
aplicacin
Alcance de la
Identificacin
aplicacin
Estrategias de
Costos, alcance
Introduccin de la
Promocin
Internet Fijo y Mvil,
Aplicacin
Uso de medios
TV
Tiempo de
Ejecucin
Tiempo de
Validacin
1 da
7 das
1 da
2 das
1 da
2 das
1 da
10 das
30 das
10 das
5 das
30 das
15 das
10 das
5 das
10 das
5 das
15 das
20 das
10 das
30 das
130
131
Acceso a la Aplicacin Multimedia
Acceso libre con plataforma de internet mediante equipos mviles: Tablets y
Celulares.
Descarga gratuita de la aplicacin.
Uso de aplicaciones que conlleven costo segn tipo de usuario mediante la
compra de una tarjeta de acceso electrnico.

La aplicacin deber garantizar la accesibilidad adecuada para que el
hardware o el software pueda ser utilizado por diferentes usuarios sea cual
sea su diversidad funcional.
Mediante la creacin de una cuenta (usuario y password)
Niveles de acceso: pblico objetivo, empresas proveedores.
Deber manejarse al menos 2 perfiles:
o Administrador: Que modifique y actualice cualquier funcionalidad o
caracterstica de la aplicacin
o Usuario: Que tenga acceso de lectura a la informacin mostrada en la
aplicacin.
Diseo
Interfaz de interaccin intuitiva.

La aplicacin deber informar a los usuarios la respuesta que tienen sus
acciones en la pantalla.
La aplicacin deber tener una interfaz adaptativa ante las diferencias o
cambios existentes entre los. El punto anterior se explica en que un sistema
puede ser utilizado por diversos usuarios (y su perfil o nivel puede cambiar,
puede necesitar ms opciones o cubrir ms funciones), por eso sus
interfaces se deberan ir adaptando a la situacin que requiera la persona
que las utiliza.
Formas de Pago
Suscripcin a servicios de Tarjeta de crdito, Tarjeta prepago, Paypal de tal

manera que se logre:
o Mayores oportunidades de generar ventas
o Bajas comisiones por transaccin
o Mayor credibilidad para el negocio
Estrategias de promocin
132
Los medios para promocionar el servicio seran:

o Redes sociales
o Publicidad online
o Campaas de fidelizacin
o Ofertas diarias
Servicios
Informacin de eventos para adultos jvenes.

Red social de intercambio de informacin y contacto con poblacin del
segmento objetivo.
Informacin de empresas organizadoras de eventos.
Tips para la organizacin de la fiesta de 15 aos.
Concursos.
Fidelizacin del cliente a travs de obsequios.
Usuarios
Los usuarios sern personas naturales y/o jurdicas que van accesar a la
aplicacin multimedia, se debe escoger un tipo con caractersticas similares para
comprender sus necesidades y en cmo resolverlas o complacerlas (o gustos a
fin).
Poblacin Objetivo: Adultos jvenes.
Empresas Organizadoras de Eventos Sociales: Aquellas empresas
dedicadas al rubro y que requieran de publicidad mediante cantidad de
etiquetas que les dar el nivel de prestigio.
Secciones fijas
Poblacin Objetivo
o Usuario
133
o Contrasea
o Descripcin
o Fotos
o Videos
o Comentarios
o Etiquetas
Empresas Organizadoras de Eventos Sociales

o Usuario
o Contrasea
o Descripcin
o Fotos
o Videos
o Comentarios
o Etiquetas
o Nivel de Confiabilidad (por estrellas)
A. Viabilidades
134
La viabilidad de la propuesta estar dada en funcin a los siguientes

factores:
135
Cuadro N 45: Viabilidad de implementacin del servicio
Factores
Viable
Existencia de plataforma
mvil
Existencia de
especialistas para su
implementacin
Costos Accesibles
Integracin estratgica
con empresas del sector
Formas de rentabilidad
para la propuesta
Ni viable ni
Inviable
Inviable
B. Competencia
Cuadro N 46: Competencia
Competidor
Indicadores
Instrumento
Snookify Me
(EEUU)
Moda
Look
Vanidad
Accesibilidad
Publicidad
Observacin
136
Flipboard
(EEUU)
Intercambio de datos
Red Social
Accesibilidad
Publicidad
Tipo de Pgina
Observacin
Facebook
(EEUU)
Intercambio de datos
Red Social
Accesibilidad
Publicidad
Tipo de Pgina
Observacin
137
CONCLUSIONES
PRIMERA:De acuerdo a los resultados obtenidos se concluye que la poblacin en su
mayora muestra afinidad por los eventos sociales y encargan la
organizacin a empresas de catering sin embargo estas no ofrecen la
calidad de servicio necesaria generando insatisfaccin en los clientes.
SEGUNDA:
Luego del anlisis de mercado realizado se concluye que la

implementacin de un Servicio de Catering va Soporte Web en
Arequipa es viable considerando que un gran porcentaje de la
poblacin est dispuesta a encargar la organizacin de sus eventos
sociales a una empresa online de catering mediante el contacto a
travs de una aplicacin informtica en su equipo mvil. Esta
conclusin se apoya en el acceso a la tecnologa que tiene este
porcentaje de la poblacin. La poblacin objetivo identificada se
enfoca en clientes mujeres entre 28 y 37 aos que labora en
empresas privadas.
TERCERA:
La aplicacin informtica requerir ser utilizada en dispositivos

mviles que le permita hacer seguimiento en cualquier momento.
Asimismo deber permitir el envo de contrato va correo electrnico y
la facilidad de coordinacin de caractersticas del servicio y
presupuesto. Asimismo con el uso de la aplicacin web se espera
tener mejora en tiempos de coordinacin y seguimiento a la
organizacin del evento.
CUARTA:
Por otro lado se identifica que la poblacin objetivo an tendr que

asumir importantes cargas, tanto econmicas por las elevadas
comisiones, como tecnolgicas por la complejidad de integrar cdigo
138
en el sitio web, o legales dada la complejidad de demostrar la

identidad del comprador virtual ante cualquier reclamacin, donde por
sistema la razn es del cliente a menos que se demuestre
fehacientemente lo contrario. En esta lnea, las herramientas de
contacto como el email personal o el telfono mvil pueden
emplearse como pruebas, as como los comprobantes de entrega de
las empresas de mensajera. Aun as, el procedimiento de pedido y
entrega debe estar slidamente respaldado por una metodologa
orientada a la seguridad para evitar prdidas econmicas, aplicando
cualquier herramienta disponible para ello, como por ejemplo el uso
de tarjetas blindadas.
QUINTA:
Ante este panorama el mercado ha empezado a utilizar alternativas

ms sencillas, pero sin el respaldo de una entidad bancaria. Ejemplos
como Paypal, o Google CheckOut funcionan como intermediarios de
cobro, donde lo que se protege es principalmente la identidad del
cliente frente al vendedor, aunque no ante fraudes por entregas no
realizadas.
139
RECOMENDACIONES
PRIMERA:
Utilizar una plataforma web dinmica con acceso a todo nivel de

usuarios que permita tener control y adecuado servicio de atencin al
visitante-consumidor.
SEGUNDA:
Establecer una poltica de seguridad por compras online ante hackers

mediante el establecimiento del protocolo SSL.
TERCERA:
Al configurar una cuenta en la tienda online, no elegir palabras

cotidianas, nombres de familiares o fechas de cumpleaos. Utilizar
combinaciones de letras maysculas y minsculas, nmeros y
smbolos.
140
BIBLIOGRAFA
[ALT2005]
Altuzarra, T. La Atencin al cliente. Tercera Edicin. I+E Investigacin

y Educacin. 2005.
[BOL2007]
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Univ. Nacional del Sur - Ediuns, 2007
[BSI2011]
BSI GROUP. Qu son los sistemas de gestin? Primera Edicin.

Portal
Electrnico
BSI
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Mxico.
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http://www.bsigroup.com.mx/es-mx/Auditoria-yCertificacion/Sistemas-de-Gestion/De-un-vistazo/Que-son-lossistemas-de-gestion/
[CEL2000]
Javier Celaya. La Empresa En La Web 2.0: El Impacto De Las Redes

Sociales Y Las Nuevas Formas De Comunicacin En La Estrategia
Empresarial. Ediciones Gestin 2000, Espaa 2011
[GAR2012] lvaro Garca Snchez. Despliegue De Aplicaciones Web. Garceta

Grupo Editorial, Espaa 2012
[HIJ2011]
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Prospectiva. Mxico 2011
[INE2007]
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Instituto
Nacional
de
Estadstica
Informtica.
http://censos.inei.gob.pe/censos2007/documentos/ResultadoCPV200
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[KOT2003] Philip Kotler; Gary Armstrong. Fundamentos de Marketing. Prentice
Hall Mxico, Mxico 2003
[LOM2009] Loman, S. Gerenciamiento del Catering. Segunda Edicin. Edit. John
Wiley&Sons. New York. EEUU. 2009.
141
[LUJ2010]
Lujn, S. Programacin en Internet: Clientes Web.1 Edicin. Editorial

Prisma. Mxico. 2010.
[MAL2012]
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Editorial, Espaa 2012
[SAL2002]
Jean Paul Sallenave; revisin Florentino Rojas S. Gerencia y

planeacin estratgica. Edicin Mara del Mar Ravassa G. - Bogot:
Editorial Norma, 2002
[VAL2012]
Adams Valvuena. Gestin De La Atencin Al Cliente/Consumidor.

Espaa 2012
[VER2009]
Vergara, G. Qu es un sistema de gestin? Primera Edicin. MG

Editores. Espaa. 2009.
142
ANEXO N 01: CUESTIONARIO

1. Gnero:
Masculino ( )
Femenino ( )
2. Edad
18 27 ( )
28 37 ( )
38 47 ( )
48 57 ( )
58 a ms ( )
3. Organiza usted sus eventos sociales?

Si ( )
No ( )
4. Con qu frecuencia organiza Usted un evento social?

Todo el tiempo ( ) Casi siempre ( )
Regularmente ( )
Rara vez ( )
Nunca ( )
5. En qu meses del ao organiza sus eventos sociales?
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
6. Es de inters para Usted participar de eventos sociales?
Si ( )
No ( )
143
7. Cul es el motivo para no organizar sus eventos sociales?

Tiempo
Presupuesto
No se tiene
experiencia
No me agradan los
eventos sociales
8. Cuntas personas asisten a los eventos sociales que usted organiza?
Menos de 25
Entre 25 y 50
Entre 50 y 75
Entre 75 y 100
Ms de 100
Total
9. Encarga la realizacin de sus eventos sociales a una empresa de

catering?
Si ( )
No ( )
10. Cmo califica la atencin recibida por la empresa de catering que le brind
el servicio de la organizacin de su evento social?
Muy bueno ( ) Bueno ( )
Regular ( ) Malo ( )
Muy malo ( )
11. Cul es la ponderacin que le pondra usted a la infraestructura y a la

decoracin recibida en el ltimo evento que encargo le organizaran su
evento social?
-
Infraestructura
Regular ( ) Deficiente ( )
Muy
deficiente ( )
144
Decoracin
Regular ( ) Deficiente ( )
Muy
deficiente ( )
12. Cree usted que es justo el costo cobrado por la empresa de catering a la
cual contrat para la organizacin de su evento social?
Si ( )
No ( )
13. La informacin que recibi de parte de la empresa de catering a la cual

contrat, fue?
Clara ( )
Poco clara ( )
Nada clara ( )
14. Cules son los problemas ms frecuentes que ha tenido con la empresa
de catering a la cual contrat para la realizacin de su evento social?
Atraso en la organizacin ( ) Falta de Coordinacin ( ) Servicio al cliente ( )
Precios muy elevados ( )
No cumplen el contrato a cabalidad ( )
15. En qu temporada ha tenido ms problemas con la empresa de catering a

la que contrat para la realizacin de su evento social?
Temporada de playa
Navidad
Fin de ao
Da del Padre
Da de la Madre
Fiestas Patrias
145
16. Qu servicio deseara que mejore la empresa de catering que Usted

contrata para la organizacin de sus eventos sociales?
Informacin
Ambientacin
Coffee Break
Sonido
Iluminacin
17. Dentro de su entorno social existe alguien especfico que se encargue de
la organizacin de eventos?
Si ( )
No ( )
18. Cules son los factores que influiran sobre su preferencia y que por los
cuales contratara a una empresa de catering?
Creatividad
Precio
Disponibilidad de Tiempo
19. Estara dispuesto a contratar una empresa de catering que brinde
servicios integrales de eventos sociales en un solo contrato?
Si ( )
No ( )
20. Cules son los motivos por los que no contratara una empresa de
catering que brinde servicios en la organizacin de eventos sociales?
Me gusta organizar mis propios eventos
No conozco alguna empresa
Son muy costosas
146
21. Cuenta con algn equipo mvil con conexin a internet?

Si ( )
No ( )
22. Sabe Usted que es una aplicacin informtica (app)?

Si ( )
No ( )
23. Sabe Usted usar conectividad de aplicaciones informticas mediante

aparatos mviles (celular y tabletas)?
Si ( )
No ( )
24. Le gustara encargar la organizacin de sus eventos sociales a una

empresa online de catering mediante el contacto a travs de una aplicacin
informtica en su equipo mvil?
Si ( )
No ( )
25. Qu caracterstica principal requiere Usted que deba contar la aplicacin

informtica de la empresa online de catering?
Conectividad a Redes Sociales
Datos totales de la empresa
Seleccin del Servicio y Presupuesto
Envo del contrato al correo electrnico
26. Cul es el nivel de calidad de servicio que aceptara recibir de la empresa
online de catering?
Muy bueno ( )
Bueno ( )
27. Cmo califica la atencin que le gustara recibir de la empresa online de

-
catering en cuanto a?
Contacto inmediato
Muy bueno ( )
-
Bueno ( )
Puntualidad del servicio

147
Muy bueno ( )
-
Bueno ( )
Componentes en el diseo de eventos sociales

Alimentacin
Instalaciones
Sonido y Luces
Animacin
Diseo de Interiores
28. Cree usted que es importante la correcta planeacin, diseo y control

profesional en la organizacin de un evento social?
Si ( )
No ( )
29. Dnde busca informacin cuando requiere de una empresa organizadora

de eventos?
Gua Telefnica
Internet
Por referidos
Peridicos
Revistas
30. Cunto estara dispuesto a pagar en promedio por el servicio de

alimentacin, local y diseo de interior para un evento social de 25
personas?
Menos de S/.1,500
Entre S/.1,500 y S/.2,000
Entre S/.2,000 y S/.2,500
Entre S/.2,500 y S/.3,000
Ms de S/.3,000
148
149
ANEXO N 02: RESULTADOS OBTENIDOS EN HERRAMIENTA SPSS

1. Relacin entre la organizacin de eventos y la conectividad de
aplicaciones
Le gustara encargar la organizacin de
sus eventos sociales a una empresa
online de catering mediante el contacto a
travs de una aplicacin informtica en
su equipo?
Si
No
Sabe Usted usar conectividad
de aplicaciones informticas
Total
Si
259
98,11%
1,89%
264
No
0,00%
39
100,00%
39
Total
259
44
303
2. Relacin entre problemas ms frecuentes y motivo principal para no

organizar eventos sociales
Cules son los problemas ms frecuentes que ha tenido con la empresa de catering a la
cual contrat para la realizacin de su evento social?
Cul es el
motivo
principal para
no organizar
eventos
sociales?
Total
Falta de
coordinacin
Tiempo
35
66.04%
18
33.96%
0.00%
0.00%
0.00%
53
Presupuesto
0.00%
10
55.56%
44.44%
0.00%
0.00%
18
0.00%
0.00%
18
85.71%
14.29%
0.00%
21
0.00%
0.00%
0.00%
30.77%
18
69.23%
26
Total
Falta de
creatividad
No se tiene
experiencia
35
28
Servicio al cliente
26
Precios muy
elevados
No cumplen el
contrato a
cabalidad
Atraso en la
organizacin
11
18
118
150
3. Relacin entre encargar la organizacin de eventos sociales y si

organizan eventos sociales
Le gustara encargar la organizacin de sus
eventos sociales a una empresa online de
catering mediante el contacto a travs de una
aplicacin informtica en su equipo?
Si
Organiza Usted
sus eventos
sociales?
Total
No
Si
230
100,00%
0,00%
230
No
29
39,73%
44
60,27%
73
Total
259
44
303
4. Relacin entre frecuencia de organizacin y participacin en eventos

sociales
Con qu frecuencia organiza usted un evento social?
Todo el tiempo
Es de
inters para
Usted
participar de
eventos
sociales?
Casi siempre
Regularmente
Total
Rara vez
Nunca
Si
1,44%
27
7,76%
105
30,17%
93
26,72%
118
33,91%
348
No
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
36
100%
36
Total
27
105
93
154
384
5. Relacin entre frecuencia de organizacin y si organizan eventos

sociales
Con qu frecuencia organiza Usted un evento social?
Total
Todo el tiempo
Organiz
a Usted
sus
eventos
sociales?
Total
Casi siempre
Regularmente
Rara vez
Nunca
Si
2,17%
27
11,74%
105
45,65%
93
40,43%
0,00%
230
No
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
154
100%
154
27
105
93
154
384
151
6. Relacin entre frecuencia de organizacin y si organizan eventos

sociales
Con qu frecuencia organiza Usted un evento social?
Total
Todo el tiempo
Organiz
a Usted
sus
eventos
sociales?
Casi siempre
Regularmente
Rara vez
Nunca
Si
2,17%
27
11,74%
105
45,65%
93
40,43%
0,00%
230
N
o
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
154
100%
154
Total
27
105
93
154
384
7. Relacin entre caracterstica principal que deba contar la aplicacin y

si sabe usar conectividad de aplicaciones informticas
Qu caracterstica principal requiere Usted que deba contar la aplicacin
informtica de la empresa online de catering?
Conectividad a
redes sociales
Sabe Usted
usar
conectividad de
aplicaciones
informticas
mediante
aparatos
mviles (celular
y tabletas)?
Total
Si
38
38
14,67%
Calificacin del
servicio
39
39
15,06%
Datos totales
de la empresa
44
44
16,99%
Seleccin del
servicio y
presupuesto
61
61
23,55%
Total
Envo del
contrato al
correo
electrnico
77
77
29,73%
259
259
152
ANEXO N 03: GUA DE INICIO RPIDO PARA DESARROLLAR APPS

INTERNAS
(https://www.apple.com/es/ipad/business/docs/Inhouse_App_Accelerator_Guide_ES_Apr11.pdf)
153

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UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICO

ANLISIS DE MERCADO PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN SERVICIO DE

Tesis presentada por

Sr. Director de la Escuela Profesional de Administracin de Empresas.

Rodrguez Cornejo, Luis Alberto

Este trabajo de investigacin se lo

Mayoli y Luis por su amor incondicional,

A Dios por darme perseverancia y la sabidura

Y de manera especial a los miembros del Jurado

Planteamiento del problema___________________________________________16

Identificacin del problema_________________________________________________16

Campo rea y lnea________________________________________________________17

Variable Independiente: Anlisis del mercado________________________18

Variable Dependiente: Implementacin de un servicio de catering va

Estrategia de recoleccin de datos_____________________________________48

Contacto con la unidad de estudio___________________________________________48

Anlisis de Datos de Inclusin_________________________________________50

Estimacin de costos del servicio de catering y aplicacin web_________107

Estimacin de la demanda potencial__________________________________108

Cuadro N 32: Nivel de calidad de servicio requerido

una empresa online de catering a travs de una aplicacin informtica

de catering a travs de una aplicacin informtica

planeacin control y diseo de sus eventos

Planteamiento del problema

1.1.1. Identificacin del problema

1.1.2. Descripcin del problema

una cartera de clientes para poder desarrollar su negocio. Tener planificado

Arequipa no cuenta con una aplicacin multimedia con plataforma

interactiva para el segmento del catering.

1.2.1. Campo rea y lnea

Descriptivo porque llegar a conocer las situaciones, costumbres y

la recoleccin de datos, sino a la prediccin e identificacin de las

relaciones que existen entre dos o ms variables.

Variable Independiente: Anlisis del mercado

Variable Dependiente: Implementacin de un servicio de catering va

Edad, Sexo, Ocupacin

Nivel de percepcin del

Windows, IOS, Android

Ventanas, Diseo, Colores,

Fuente: Elaboracin Propia

Cules son las condiciones del mercado en tanto al servicio de

catering online en Arequipa Metropolitana?

bsqueda de una solucin inteligente al planteamiento de un problema

1.4.1. Objetivos Generales

Describir las condiciones del mercado en tanto al servicio de catering

online en Arequipa Metropolitana.

Describir la manera que debe estar distribuido el soporte web de la

presupuestales el servicio de la aplicacin web.

1.5.1. Administracin del Catering1

No se parece ni tiene ninguna semejanza con el mercado de

procesados, bebidas y comidas.

pueden ser tratados en forma aislada.

Para el catering es un punto importante darle un toque personal y de

detalles en la presentacin de toda la comida.

procedimientos necesarios para su almacenamiento.

las estaciones de produccin y de servicios.

estar preparados en el orden.

rdenes de todos los clientes.

empresas de catering de diferentes tipos de servicios.

Siempre hay posibilidad de alterar el equilibrio entre los principales

requiere un enfoque profesional

respaldado por habilidades especiales, conocimientos y vigilancia en todas

Principios y funciones de la administracin del catering