Sie sind auf Seite 1von 43

Top-Tipps fr

einen erfolgreichen
Vertrieb
Mit vielen ntzlichen
Werkzeugen, Checklisten
und bungen.
Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Inhalt

Einfhrung1
1. Kapitel: Vertriebsleads Ihr Umsatzmotor!

2. Kapitel: Leadverdopplung durch clevere Kontaktpflege

3. Kapitel: Die Wirkung von guten Informationen ber Kunden und Interessenten

11

4. Kapitel: Verkaufsgesprche und -prsentationen Steigerung Ihres Erfolgs

15

5. Kapitel: Informationslcken zu Verkaufsgesprchen und -prsentationen fllen

20

6. Kapitel: Lassen Sie sich nicht berraschen

25

7. Kapitel: Verwaltung Ihrer Vertriebspipeline

29

8. Kapitel: Grnde fr die Verwendung von CRM

33

9. Kapitel: Geschftlicher Nutzen von CRM

36

Fazit40

Einfhrung

Mit dem E-Book erhalten Sie einen Einblick, wie Sie als Vertriebsmitarbeiter und Geschftsinhaber eines mittel
stndischen Unternehmens Ihren Verkaufserfolg steigern knnen. Zudem enthlt es praktische Ratschlge von
erfahrenen Vertriebsexperten und eine Auswahl an Best Practices.
Es dient als Denkansto dafr, welche Werkzeuge Sie fr Ihren Erfolg bentigen. Sie erfahren auch, wie Sie mit einer
Customer-Relationship-Management-Lsung (CRM) Zeit sparen, den Verwaltungsaufwand reduzieren und eine
bessere bersicht und Kontrolle ber Ihre Vertriebsergebnisse erhalten. Im Wesentlichen gibt Ihnen das E-Book einen
Denkansto, wie Sie eine CRM-Lsung dabei untersttzt, Ihre wichtigsten Vertriebsprioritten
zu identifizieren und damit eine Steigerung des Umsatzes zu erzielen.
Bitte lassen Sie sich nicht durch den Begriff CRM irritieren.
Gemeint ist damit nichts anderes als die Ausrichtung aller Unternehmensprozesse am Kunden. Denn das ist Ihr
Schlssel zu einem erfolgreichen, effektiven Vertrieb und somit die Basis fr die Steigerung Ihrer Unternehmens
umstze. Das E-Book bezieht sich nicht auf eine Softwarelsung, es geht vielmehr auf die alltglichen Heraus
forderungen im Vertrieb ein und zeigt Ihnen Wege, wie Sie diese bewltigen knnen.
Ziel aller Praxistipps ist die Steigerung Ihrer Unternehmensumstze. Die Handlungsempfehlungen umfassen unter
schiedliche Aspekte des Vertriebs von der Leadgenerierung bis hin zur Erstellung von Vertriebsprognosen. Denn so
knnen Sie sich auf die wichtigsten Bereiche Ihres Geschfts konzentrieren.
Lesen Sie das E-Book entweder vollstndig oder whlen Sie einzelne Kapitel aus, die Sie besonders interessieren.
Das E-Book ist praktisch konzipiert und jeder Tipp ent-hlt eine Checkliste, einen Ratschlag oder eine Vertriebs
methodik, die Sie in Ihrem Unternehmen anwenden knnen.
Wir wnschen Ihnen viel Spa mit dem E-Book und viel Erfolg beim Verkaufen!

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Leadgenerierung ist der oft


ungehobene Schatz fr Vertrieb
und Marketing. Die meisten
Unternehmen verkennen die
Relevanz hochwertiger Leads fr
ihren Vertrieb und das hat oft
vertane Verkaufschancen zur Folge.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

1
2

Vertriebsleads

Die Vorteile von Leads

Dieses Kapitel macht deutlich: Sogar kleine Schritte auf


dem Weg zu einem professionellen Leadmanagement
knnen Ihrem Unternehmen deutliche Umsatzsteigerungen
einbringen.

Die Formel fr die Gewinnung von Neukunden war bislang einfach. Um den Umsatz
zu steigern, wurden mehr Anrufe gettigt, mehr E-Mails geschrieben und mehr
Postwurfsendungen verschickt. Bei den heutigen Marktverhltnissen stoen die
einstmals erfolgreichen Aktionen zur Leadgenerierung jedoch an ihre Grenzen und die
Konvertierungsraten sind mangelhaft.

Fr viele ist die Leadgenerierung ein Niemandsland. Es gehrt


weder vollstndig zum Vertrieb noch zum Marketing.
Die eine Seite beschuldigt die andere und es ist nicht klar,
wer fr die Lsung der Probleme zustndig ist.

Die Vorteile
von CRM

Vertriebsberater
Viele Vertriebsmitarbeiter sind mit der Qualitt bzw. der Quantitt von Leads unzufrie
den. Die Generierung von Leads war in den vergangenen fnf Jahren mhsamer als
jeder andere Aspekt in Marketing und Vertrieb.
Groe Unternehmen setzten jedoch Hoffnungen auf die Leadgenerierung und ihr
Potenzial, Umsatzsteigerungen zu erzielen. Sie wissen nmlich etwas, was andere
nicht wissen. Schon eine geringe Verbesserung der Herangehensweise eines
Unternehmens an die Leadgenerierung fhrt zu enormen Umsatzsteigerungen.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Verkaufsgesprche

Interessentenlisten

Vertriebsberater

Informationslcken

Leadgenerierung ist das Aschenputtel des Vertriebs und des


Marketings, jedoch ohne den Schuh. Die meisten Unternehmen
sehen nicht die Bedeutung dahinter, und das spiegelt sich in
verlorenen Verkaufschancen wider.

Fragen &
Einwnde

Wenn die Antwort ja lautet, sind Sie damit nicht allein.


Vier von fnf Mitarbeitern sind berzeugt, dass sie mit
hochwertigeren Leads mehr Umsatz erzielen knnten.

Vergessen Sie nie, dass Leadgenerierung Ihr Umsatzmotor ist. Und wie jeder andere
Motor muss auch dieser kontinuierlich mit Kraftstoffen befllt werden, um volle
Leistung zu bringen.

Vertriebsprognosen

Knnten Sie mit qualitativ hochwertigen Vertriebsleads


mehr verkaufen?

Mglicherweise denken Sie wie viele andere Vertriebsmitarbeiter, die die Leadgene
rierung zwar fr notwendig halten, sie jedoch als eine mhsame Arbeit empfinden.
Oder Sie sind davon berzeugt, dass Leadgenerierung vom Marketing abhngt und
somit auerhalb Ihrer Zustndigkeit liegt.

Grnde fr den
Einsatz von CRM

1. Kapitel: Vertriebsleads Ihr Umsatzmotor

Warum Leadgenerierung Ihre Aufmerksamkeit verdient

Praxistipp
Wenn ich auf einen geeigneten
Interessenten treffe, habe ich eine gute
Chance, den Verkauf abzuschlieen. Das
Problem ist, ich treffe nicht genug
geeignete Interessenten und die
Marketingleads sind nutzlos!
Vertriebsmitarbeiter
Die meisten Vertriebsmitarbeiter wissen nicht, dass sogar
eine geringe Verbesserung der Leadgenerierung ihre
Umstze steigert. Dieser Einsatz kann sich schon dann
auszahlen, bevor andere Vertriebs- oder Marketing
initiativen Erfolge zeigen.
Mitarbeiter, die ihre Leadgenerierung verbessert haben,
konnten ihre Vertriebseinnahmen zwischen 5 und 35
Prozent steigern. Das ist eines der grten Geheimnisse
im Vertrieb.

Wissen Sie, wie viele Leads fr einen Verkauf in


Ihrem Unternehmen notwendig sind? Rechnen
Sie sich das Verhltnis von Leads zu Verkufen
aus. Hierin steckt die wichtigste Information zur
Steigerung Ihres Umsatzes und Marketingerfolgs.

Wie Sie von einer verbesserten Leadgenerierung


profitieren
Nur wenige Unternehmen schaffen es nicht, die Vorteile
einer verbesserten Leadgenerierung (z. B. deutliche
Umsatzsteigerung) zu nutzen. Die Frage ist: Wie knnen
Sie das volle Potenzial aufdecken und davon profitieren?

Praxistipp
Das Potenzial eines Unternehmens, den
Umsatz zu steigern, ist proportional zu dem
Verbesserungsumfang des Unternehmens.
Fllen Sie die Checkliste aus, um die Effektivitt
Ihrer Leadgenerierung einzuschtzen.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Vertriebsleads
Interessentenlisten
Verkaufsgesprche

3. Unsere Vertriebsmitarbeiter verschwenden viel


Zeit mit minderwertigen Leads. Sie beschweren
sich oftmals ber Kontakte ohne Kaufabsichten und
haben den Wunsch, nur mit Menschen zu arbeiten,
die tatschliche Kaufabsichten haben.

Informationslcken

Vertriebsmitarbeiter

2. Unsere Vertriebsmitarbeiter klagen regelmig


ber den Mangel an Leads und den Zeitaufwand
fr Kaltakquise.

4. Wir werden oftmals von Umsatzeinbuen


berrascht. Der Grund dafr sind unvollstndige
Informationen, die zu allzu optimistischen
Vertriebsprognosen fhren.

Fragen &
Einwnde

Vertriebsmitarbeiter uern oftmals, dass sie mit mehr


oder besseren Vertriebsleads mehr verkaufen knnten.
Das Problem hierfr sehen sie oft in der mangelhaften
Leadgenerierung. Doch mangelhafte Vertriebsleads
halten einen guten Vertriebsmitarbeiter nicht davon ab,
gute Leistungen zu erzielen.

1. V
 ertriebsleads werden genauso oft zufllig wie
gezielt generiert. Dadurch ist unser Unternehmen
anflliger fr den Rckgang von Anfragen oder fr
den Verlust von Grokunden. Aktive Interes
sentengewinnung erfolgt sporadisch oder nur dann,
wenn massiv Umstze im Vertrieb fehlen.

5. Die Namen in Interessentenlisten oder Vertriebs


pipelines werden ber die Monate beibehalten,
ohne die veralteten Namen oder inaktive Leads zu
beseitigen.

Vertriebsprognosen

Leads die berraschende Rentabilitt

Setzen Sie bei dieser bung ein Hkchen bei allen


Aussagen, die auf Ihr Unternehmen zutreffen:

6. Verlsst ein Vertriebsmitarbeiter unser Unterneh


men, gehen seine Interessenten und Leads verloren.
Denn das Wissen dieses Mitarbeiters ber all seine
Vertriebskontakte steckt berwiegend in seinem
Kopf und verlsst mit ihm das Unternehmen.

Grnde fr den
Einsatz von CRM

Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Leadgenerierung?


Zhlen Sie fnf Mglichkeiten auf, mit denen Sie
hochwertigere Leads generieren knnen.

Checkliste zur Leadgenerierung

7. Es wird ein zu starker Fokus auf Kaltakquise


gesetzt und unsere Vertriebsmitarbeiter klagen
ber den Zeitmangel hierfr.
8. Es gibt Spannungen zwischen Vertrieb und Marke
ting. Leads werden nicht zum Aufgabenbereich
der Marketingmitarbeiter gezhlt. Dadurch sind die
Aktivitten des Vertriebsteams von den Marketing
aktivitten (Messen, Werbekampagnen etc.)
getrennt, anstatt Hand in Hand zu arbeiten.

Die Vorteile
von CRM

Praxistipp

Als wir die wichtigsten Herausfor


derungen unseres Vertriebs analysierten,
konnten wir die Ursprnge hiervon bis zur
Handhabung der Leadgenerierung in
unserem Unternehmen nachverfolgen.
Zudem stellten wir fest, dass die quali
tative Verbesserung von Leads eine
groe Rolle fr die Steigerung von
Einnahmequoten spielte.

9. Ein Kundenmanagement- oder CRM-Werkzeug


(wie Sage CRM) wird uerst selten verwendet.
Die Folgen sind eine mangelhafte Leadqualitt, hohe
Kosten und geringe Konvertierungsraten und somit
zwangslufig ein Verlust von Leads.

46 Hkchen: In Ihrem Unternehmen bestehen


deutliche Verbesserungsmglichkeiten, was Ihre
Herangehensweise zur Leadgenerierung betrifft.
Denken Sie daran: Schon eine geringe Verbesserung
wirkt sich deutlich auf Ihren Umsatz aus.
13 Hkchen: Gut gemacht! Sie gehren zu den
Spitzenreitern der Leadgenerierung. Dennoch drften
auch Sie noch Mglichkeiten zur Verbesserung haben.

Wenn Ihre Leadgenerierung


eingebrochen ist, schpfen Sie neuen
Mut. Sie wieder zu stabilisieren,
knnte Ihrem Vertrieb den grten
Antrieb geben, den Sie sich
berhaupt nur vorstellen knnen!
Vertriebsberater

Ohne ein leistungsstarkes CRM-Werkzeug ist es fr


jedes Unternehmen, unabhngig seiner Gre,
schwierig, seine Leadgenerierung zu verbessern.
Dies sind einige der Folgen, kein Werkzeug zur
Verwaltung der Leadgenerierung zu nutzen:
1. Leads sind an unterschiedlichen Orten abgelegt,
z. B. in Tabellen oder Visitenkartenhaltern etc.
2. Es gibt keine zentrale Ablage, d. h., es wird Zeit fr
die Suche nach Namen und anderen Informationen
verschwendet.
3. Leads werden nicht nachverfolgt, gehen komplett
verloren oder fallen durch das Raster.
4. Die Kundenlisten sind mangelhaft und veraltet oder
man verlsst sich auf gekaufte Kundenlisten.
5. Nachverfolgte Leads werden mglicherweise
verworfen, es sei denn der Kunde hat sofortige
Kaufabsichten. Gleichzeitig werden Kunden, die um
Rckruf bitten, mglicherweise nicht angerufen.

Jetzt wissen Sie, wie wichtig es ist, der Leadgenerie


rung den Stellenwert einzurumen, den sie verdient.
Und dass es ebenso wichtig ist, an der Steigerung Ihrer
Deal-Quoten zu arbeiten, also immer mehr Umstze
aus Ihren Leads zu generieren.
Ihre Leadgenerierung zu optimieren, kann Ihnen eine
Umsatzsteigerung zwischen 5 und 35 Prozent einbrin
gen. Auf jeden Fall aber werden Sie die Untersttzung
eines professionellen CRM-Werkzeugs brauchen, um
Ihre Leadgenerierung wirklich nach vorne zu bringen.

Was ist der nchste Schritt?


Im nchsten Kapitel erlutern wir drei
Methoden, Ihre Leadgenerierung voranzu
bringen. Zudem lften wir das Geheimnis,
wie Leadgenerierung Ihren Umsatz zwischen
5 und 35 Prozent steigern kann.

6. Der Ursprung von Leads ist schwer nachzuverfolgen


und somit lsst sich auch die Effektivitt verschiedener Quellen wie Internet, Messen etc. schwer
messen.

Vertriebsleads
Die Vorteile
von CRM

7. Vertriebsleiter, die keinen Zugang zu aktuellen


Konvertierungszahlen haben, wissen auch nicht, wie
viele Leads ihr Unternehmen bentigt.
8. Leads bedeuten einen Zusatzaufwand, der von
einem Werkzeug automatisiert werden kann. So
werden beispielsweise E-Mail-Anfragen direkt ber
die Unternehmenswebsite gebndelt und E-MailNewsletter versendet.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Interessentenlisten

Fazit

Verkaufsgesprche

Die Rolle von CRM bei der Leadgenerierung

Informationslcken

79 Hkchen: Mit Ihrer aktuellen Vorgehensweise zur


Leadgenerierung schpfen Sie bei Weitem nicht Ihr
volles Vertriebspotenzial aus. Es ist an der Zeit, der
Leadgenerierung in Ihrem Unternehmen den gleichen
Stellenwert wie anderen Vertriebsaspekten
einzurumen.

Fragen &
Einwnde

Hier eine kurze Erluterung Ihres Ergebnisses.

Es ist unmglich, eine Leadgenerierung in Tabellen,


Serienmails oder in Visitenkartenhaltern zu verwalten.
Unternehmen, die ber kein professionelles Werkzeug
verfgen, erleiden Leadverluste und letztendlich auch
Umsatzverluste.

Vertriebsprognosen

Die Checkliste dient als Orientierung, wie gut Ihre


Aktivitten zur Leadgenerierung bereits in die
Vertriebsziele Ihres Unternehmens eingebunden sind.

Denken Sie daran: Leads knnen und sollen Ihrem


Vertrieb nur Gutes bringen. Machen Sie sich keine
Sorgen, wenn die Leadgenerierung in Ihrem Unter
nehmen noch nicht optimal luft das bedeutet
nmlich, dass Sie ein umso greres Potenzial zur
Umsatzsteigerung haben.

Grnde fr den
Einsatz von CRM

Ihr Ergebnis

Wie Sie Ihre Leads verdoppeln


und Ihren Umsatz zwischen
5 und 35 Prozent steigern
knnen? Mit der richtigen
Kontaktpflege.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

2
6

Vertriebsleads
Verkaufsgesprche

Unabhngig davon, welche Strategien oder Methoden Sie einsetzen, gibt es ein
bewhrtes Grundrezept zum Erfolg: Eine durchdachte und regelmige Kontaktpflege
auch Nurturing genannt und die Behandlung Ihrer Leads wie Kontakte.
Eine neue Strategie

Das letzte Kapitel zeigte, welch groen Einfluss eine


Verbesserung der Leadgenerierung auf Ihren Vertrieb hat.
Jetzt schauen wir uns an, wie sich das Ganze auch fr Sie
bezahlt macht.

Leads werden generiert und


vorqualifiziert
Leads bentigen eine Aktion
Leads sind oft inaktiv
Leadgenerierung ist oftmals sporadisch
Ziel ist eine Besprechung / ein Verkauf
Leads gehen verloren
Leads sind an vielen Orten
abgespeichert

Kontakte werden gepflegt


Kontakte erfordern einen Dialog
Kontakte sind oftmals aktiv
Kontaktpflege ist ein kontinuierlicher
Prozess
Kontakte haben einen langzeitigen
Charakter
Ziel ist eine Beziehung / ein Dialog
Kontakte knnen dauerhaft sein
Kontakte werden in einer Datenbank /
einem CRM-System verwaltet

Fragen &
Einwnde

Warum Kontakte in sind

Warum Kontakte in und Leads out sind, Collis & OGorman, 2010, The B2B Sales Revolution, Seite 118.

Zusammenfassend lsst sich unterscheiden: Die Leadgenerierung ist mit hohen Kosten
verbunden (oft mit unklarer Rentabilitt). Die Kontaktpflege hingegen ist eine Investition
in den Umsatz von morgen.

Die Vorteile
von CRM

Unseren Forschungen zufolge knnen Vertriebsmitarbeiter durch eine strategische


Kontaktpflege die Effektivitt der Leadgenerierung verdoppeln und ihren Umsatz
zwischen 5 und 35 Prozent ankurbeln.
Was ist Ihre Strategie?
Was passiert in Ihrem Unternehmen, wenn Sie ein Lead erhalten oder ein Verkaufs
gesprch abgeschlossen wird? Gibt es ein System, das gewhrleistet, dass der
nchste Kontakt pnktlich und wie vereinbart erfolgt? Wenn nicht, kann Ihr Unterneh
men bei dem Interessenten schnell in Vergessenheit geraten und - noch schlimmer Ihrem Konkurrenten, der sich rechtzeitig meldet, die Tr fr seinen Verkauf ffnen.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Vertriebsprognosen

Warum Leads out sind

Informationslcken

Ihre Leads wie Kontakte zu verwalten klingt zwar ungewhnlich, aber das ist es nicht.
Die folgende Tabelle erlutert die Unterschiede.

Sie mchten Ihre Leadgenerierung nach vorne bringen?

Interessentenlisten

Die Liste der Mglichkeiten, Ihre Leadgenerierung zu optimieren, ist unendlich. Einige
Beispiele sind: Nutzung neuer Quellen wie Social Media, Einfhrung neuer Methoden
zur Generierung von Nachfrage und Einschlagen neuer Wege, Ihre Botschaft zu
kommunizieren.

Grnde fr den
Einsatz von CRM

2. Kapitel: Leadverdopplung durch clevere


Kontaktpflege

Das Grundrezept zum Erfolg

Vertriebsleads

Niemand wird zurckgelassen

Verkaufsgesprche

Interessentenlisten

Die US Marines haben ein Prinzip: Niemand wird zurckgelassen. Die besten Vertriebsteams wenden
dieses Prinzip fr die Leadgenerierung an. Sie stehen im stetigen Dialog mit allen Kontakten. Die
Hufigkeit der Kontaktaufnahme richtet sich nach dem Verkaufspotenzial. Sie nutzen zudem viele
verschiedene Kommunikationskanle.

Die Kombination von mehreren Kommunikationskanlen


ist der Schlssel zu einer effektiven Leadgenerierung.
So knnen Sie beispielsweise eine Telefonaktion
optimal durch Newsletter, Kampagnen-Webseiten oder
andere Marketingkanle untersttzen, um eine Lead
steigerung zu erreichen.

Anrufe

Gelingt es nicht, den potenziellen Kunden mit der einen


Manahme zu erreichen oder zu inspirieren, so gelingt es
mglicherweise mit der nchsten. Jeder nachfolgende
Kontakt hlt den Dialog aufrecht. Dieser Kundenpflegeprozess bildet den Kern zur Leadgenerierung.

Woche 4

Webinar/
Beitrag
bloggen

Woche 9

Veranstaltungseinladung senden

Artikel

Briefe

+ Besprechungen

Fragen &
Einwnde

Die Kombination von mehreren Kommunikationskanlen ist der Schlssel zu einer effektiven Leadgenerierung

Buch/Artikel
posten

Woche 13

Bei Veranstaltung
vortragen

Information
e-mailen

Woche 17

Besprechung

Woche 21

Fallstudie

Dieser Prozess ist ein Beispiel dafr, wie Vertrieb und Marketing zusammenwirken knnen
und somit den Kontakt zu einem Interessenten bis hin zu dessen Kaufentscheidung erfolgreich pflegen.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Entwicklung des Kundenpflegeprozesses


Wie die Leadgenerierung der Zukunft aussieht,
mchten wir Ihnen am Beispiel des sogenannten
Kundenpflegeprozesses auch Nurturing genannt
veranschaulichen: Dabei geht es darum, dass der
Kunde im Laufe der Zeit regelmig ber die verschie
denen Kommunikationskanle kontaktiert wird. Dieser
Prozess ist ein Beispiel dafr, wie Vertrieb und Marke
ting miteinander verzahnt werden knnen, um den
Kontakt zu einem Interessenten bis hin zu dessen
Kaufbereitschaft kontinuierlich und erfolgreich zu
pflegen.
Knnen Sie einen Nurturing-Prozess fr Ihre Leads
und Anfragen generieren?
Wenn Sie ber ein gutes CRM-System verfgen, ist die
Einrichtung eines Nurturing-Prozesses relativ einfach,
und Sie haben die Mglichkeit, den Groteil Ihrer
Kontaktpflege darin zu automatisieren.

Vertriebsprognosen

Woche 1

Zur Veranstaltung
einladen

Grnde fr den
Einsatz von CRM

Ntzliche Informationen e-mailen

E-Mails

Die Vorteile
von CRM

Begrungsanruf

Informationslcken

Kombination mehrerer Kommunikationskanle

Ohne ein leistungsstarkes CRM-Werkzeug ist es fr


jedes Unternehmen, unabhngig von seiner Gre,
schwierig, die Leadgenerierung zu optimieren.

Nun wissen Sie, warum es wichtig ist, Leads wie


Kontakte zu pflegen. Diese Kontaktpflege-Strategie ist
erforderlich, um Ihre Leadgenerierung nach vorne zu
bringen.

Einen Dialog aufbauen


Voraussetzung fr einen kontinuierlichen Dialog ist die
Kontakterlaubnis Ihres Interessenten. Diese erhalten
Sie umso einfacher, je interessanter Ihre Informationen
fr den Interessenten sind. Ihr Job ist es also, sich zu
berlegen, was Ihre potenziellen Kunden wirklich
interessiert, und sicherzustellen, dass die Kommunika
tion einen tatschlichen Mehrwert erzeugt. Versenden
Sie beispielsweise:

Verkaufsgesprche

Was ist der nchste Schritt?

Informationslcken

Mit einem CRM-Werkzeug zur Untersttzung Ihrer


Leadpflege knnen Sie die Kontaktintensitt und die
Effektivitt der unterschiedlichen Vertriebs- und
Marketingaktivitten genau nachverfolgen. Ohne ein
CRM-Werkzeug geben Sie jedoch weiterhin Geld fr
Leads aus, anstatt in die Pflege der Kontakte zu
investieren, mit denen Sie die Umstze generieren.

Kern dieser Strategie ist es, herauszufinden, was der


Wert von Leads ist, und diese Leads im Laufe der Zeit
zu pflegen. Das ist auch der wesentliche Antrieb zur
Nutzung eines CRM-Werkzeugs.

Im nchsten Kapitel errtern wir das


umstrittenste Thema der Leadgenerierung:
die Qualitt von Kundendaten.
Wenn Sie sich jemals die Frage gestellt
haben: Wo erhalte ich eine gute Liste mit
potenziellen Kunden?, ist dieses Kapitel fr
Sie besonders hilfreich.

Fragen &
Einwnde

Unternehmen, die ber kein CRM-System verfgen,


werden dies schmerzlich bezahlen mssen in Form von
verlorenen Leads und endgltig verlorenen Umstzen.

Vertriebsleads

Fazit

Interessentenlisten

Die Rolle von CRM

Vertriebsprognosen

e
 inen interessanten Artikel oder einen interessanten
Leitfaden
ein besonderes Angebot

Grnde fr den
Einsatz von CRM

e
 inen Link zu einer Website, die ntzliche
Informationen oder Forschungsergebnisse enthlt

Die Vorteile
von CRM

Darber hinaus ist es vor allem in der E-Mail-Kommuni


kation erforderlich, jederzeit eine Abmeldung zu
ermglichen was ein CRM-Werkzeug automatisiert
bernehmen kann.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Gute Listen mit poten


ziellen Kunden lassen sich
nicht kaufen. Denn sie
entstehen. Diese Tatsache
zu ignorieren, ist der
Kern vieler Probleme in
Marketing und Vertrieb.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

3
10

Obwohl die Antwort nicht einfach ist, gibt diese Frage eine Menge
ber die Effektivitt Ihrer Vertriebs- und Marketingmanahmen
preis.
In diesem Kapitel zeigen wir Ihnen die Arten von Kunden- und
Interessentenlisten, die Sie fr einen erfolgreichen Vertrieb
bentigen. Wir warnen Sie auch vor der Art Listen, die Ihren Vertrieb
nur frustrieren wird.

Vertriebsleads

Die E-Mail enthielt ein Angebot fr 33 E-Mail- und Direktmarketing-Datenbanken.


Diese Kundenlisten mgen einige Vertriebsmitarbeiter erfreut haben, doch meine
Antwort war eindeutig.

Ich dachte an all die Unglcklichen, die in diesen Datenbanken aufgefhrt waren,
und die Flutwellen von unerwnschten, plumpen und wenig zielgerichteten E-Mails,
Anrufen und anderen belstigenden Formen des Marketings, die auf sie zukommen
wrden.
Ich schmte mich fr die Adressanbieter, die diese Kundenlisten verkaufen. Sie
machen den nachsichtigen Marketingmitarbeitern, die etwas von E-Mail-Marketing
verstehen, das Leben unglaublich schwer.
Die Datenbanken wurden zu einem Schnppchenpreis von 500 angepriesen,
aber ich bin sicher, dass sie noch nicht mal 50 wert waren. Die darin enthaltenen
Kontakte wurden mit Anrufen und Spam-Nachrichten so berhuft, dass sie immun
oder zumindest resistent gegen andere serise Kontaktaufnahmen geworden sind.

Der Kauf solcher reduzierter Adressenlisten ist nichts weiter als


ein Akt von Marketing-Terrorismus, der sowohl unbedacht als auch
destruktiv ist. Eine falsche Adressenliste auf die falsche Art und
Weise zu nutzen, bringt die gesamte Marketing-Welt in Verruf.
Marketingberater

Fragen &
Einwnde

Informationslcken

Stopp! Kaufen Sie diese Kundendaten nicht.

Und wir enthllen die Geheimnisse guter Kundendaten.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Interessentenlisten
Verkaufsgesprche

Dies mchte ich Ihnen anhand einer E-Mail, die ich vor Kurzem erhalten habe,
veranschaulichen.

Vertriebsprognosen

Sie haben sich mglicherweise die folgende Frage gestellt:


Wo erhalte ich eine gute Liste mit potenziellen Kunden?

Whlt man die falschen aus, knnen dadurch die Vertriebsaktivitten negativ
beeinflusst und die gesamten Rcklaufquoten enorm verringert werden.

Grnde fr den
Einsatz von CRM

Sind Sie auf der Suche nach einer guten Liste potenzieller
Kunden?

Vertriebs- und Marketingteams sind fr die Erstellung und Verwaltung der Neukunden
listen zustndig. Dies beginnt mit der Entscheidung, welche Arten von Kundendaten
man kaufen soll.

Die Vorteile
von CRM

3. Kapitel: Die Wirkung


von guten Informationen
ber Kunden und Interes
senten

Sie sind fr Ihre Kundenlisten verantwortlich

11

Wenn Sie mangelhaft qualifizierte Listen nutzen, sind


die Konsequenzen:
schlechte Vorqualifizierung und mangelhafte
Zielgruppenausrichtung

Vertriebsberater

schlechte Konvertierungsraten

Sobald Sie eine Liste mit den Profilen Ihrer potenziellen


Kunden erstellt haben, hilft Ihnen Ihr CRM-System, die
Liste aktuell zu halten. Eine regelmige Bereinigung
gewhrleistet, dass Ihre Kundenlisten und Kunden
daten stets aktuell sind. Dazu gehrt:

berflssiger Vertriebsaufwand

Lschen von Unternehmen, die es nicht mehr gibt

Dies frustriert letztlich auch den umworbenen Kunden


und fhrt dazu, dass immer mehr E-Mails im SpamOrdner landen und Kunden die Mailbox aktivieren,
anstatt Anrufe zu beantworten.

Aktualisierung von Kontakten, die umgezogen sind

wirkungslose Werbebotschaft

Unternehmen, die neue Adressenlisten


kaufen oder die bestehenden Daten nicht
aktualisieren, tun weder sich selbst noch
ihren Kunden einen Gefallen. Sie haben
sich dann die schlechten Rcklaufquoten
selbst zuzuschreiben und ihre E-Mails
landen verdient in Spam-Ordnern.

Vermerk von nderungen in Bezug auf Vertrags


bedingungen, Kontaktinformationen und Personal
Kennzeichnung von Unternehmen, die keine
Werbeinformationen mehr erhalten mchten, usw.

Marketingleiter
Ein durchschnittlicher Vertriebsmitarbeiter mit guten
Kundendaten kann mehr Erfolg haben als ein groarti
ger Vertriebsmitarbeiter mit schlechten Kundeninfor
mationen. Ein Hauptgrund vieler erfolgloser Vertriebsund Marketingaktionen sind mangelhaft gepflegte
Datenbanken.

Ich rate Mitarbeitern, die den Wert


oder die Bedeutung ihrer Daten schwer
einschtzen knnen, daran zu denken,
was ihre Konkurrenz [mit diesen Daten]
machen wrde.
Datenbankberater

Vertriebsberater
Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

12

Verkaufsgesprche

Interessentenlisten

Vertriebsleads

Die Qualitt der Adressenliste


ist entscheidend. Sie ist genauso
wichtig wie das Knnen eines Vertriebs
mitarbeiters oder die berzeugungskraft
Ihrer Verkaufsargumente.

Informationslcken

Ihre Kunden- und Interessenteninformationen sind fr


einen reibungslosen Betriebsablauf zwar unverzichtbar,
doch sie zu beschaffen ist mit enormen Kosten
verbunden.

Fragen &
Einwnde

Ein Vertriebsleiter sollte solche Kundenlisten als eine


Art Selbstsabotage betrachten. Die Qualitt von
Kundenlisten und die von Vertrieb und Marketing ist
die gleiche. Damit rckt die Qualitt einer Liste ins
Zentrum des Marketings.

Wenn Sie in die Entwicklung und Pflege


hochwertiger Kundendatenbanken
fr Ihre bestehenden und Ihre
potenziellen Kunden investieren,
werden Sie dafr auch belohnt.
Wenn Sie sie jedoch vernachlssigen,
werden Ihre Ertrge darunter leiden.

Die Eintrge in einem CRM-Werkzeug oder auch die


Namen auf einer Vertriebsliste sind wertvolles Betriebs
vermgen. Doch viele Mitarbeiter denken anders
darber. Jeder Kontakt in einer hochwertigen Adres
senliste oder Datenbank hat einen monetren Wert.
Und je vollstndiger und aktueller die Kontaktinforma
tion ist, desto wertvoller ist sie.

Vertriebsprognosen

Vertriebsberater

Adressdaten aus dem Internet oder von Adressan


bietern stellen eine gute Basis dar. Eine qualitativ
hochwertige Liste potenzieller Kunden, die auch Ihre
Vertriebsaktivitt lohnt, erhalten Sie jedoch nur, wenn
diese nach und nach ergnzt und mit zustzlichen
Informationen angereichert wird.

Denken Sie an den Gewinn fr Ihr Unternehmen

Grnde fr den
Einsatz von CRM

Gute Listen mit potenziellen


Kunden lassen sich nicht kaufen.
Denn sie entstehen. Diese Tatsache
zu ignorieren, ist der Kern vieler
Probleme in Marketing und Vertrieb.

Schlechte Kundeninformationen bedeuten


schlechte Ergebnisse

Die Vorteile
von CRM

Wenn Sie in Versuchung geraten, solche Listen zu


kaufen, bitte ich Sie, Ihre Herangehensweise an
Vertrieb und Marketing zu berdenken.

3. Filter helfen bei der Kundenselektion: Mit einem


professionellen CRM-System lassen sich diese Filter
ganz einfach setzen. Je feiner Sie Ihre Zielgruppe
selektieren, desto genauer wird sie. Auch die regel
mige Aktualisierung der Informationen in einer
Kundenliste fhrt zu einer Wertsteigerung.
4. In einer CRM-Software sollten alle Adress
informationen gekennzeichnet sein. Etwa nach
bestehenden Kunden, ehemaligen Kunden,
Umsatzchancen, ABC-Kunden und weiteren
Kategorien.
5. Namen von Kontaktpersonen sind fr einen
effektiven Kundendatensatz von zentraler
Bedeutung: Es bringt nur wenig, Unternehmen ohne
die entsprechenden Ansprechpartner zu speichern.
6. Fr wichtige Kunden innerhalb des CRMWerkzeugs sollte die nchste Kontaktaufnahme
eingeplant werden: Dies kann z. B. ein knftiger Anruf
oder ein E-Mail-Newsletter sein. Es bringt nichts,
Namen in einer Datenbank zu speichern, wenn Sie
diese nicht verwenden.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Gemeinde, Stadt, Region oder Land


Unternehmensgre oder Branche
Datum, an dem der Kunde den letzten Auftrag erteilt
hat
Kunden, die in den letzten drei Monaten keinen
Auftrag erteilt haben

Vertriebsleads
Interessentenlisten
Verkaufsgesprche

Was ist der nchste Schritt?


Informationslcken

2. Der Umfang ist nicht entscheidend: Eine Kun


denliste mit 400 sorgfltig ausgewhlten und aktuellen
Datenstzen ist wesentlich effektiver als 5.000 will
krlich ausgewhlte und unvollstndige. Mit einer
professionellen CRM-Lsung knnen Sie auf Knopf
druck die gewnschten Kundendaten selektieren.

8. Eine Suchoption ist entscheidend fr eine gute


Kundendatenbank: Ein CRM-System ermglicht
Ihnen nicht nur die Suche nach Namen, sondern auch
nach Kriterien wie:

Im nchsten Kapitel gehen wir auf die


Vertriebseffektivitt und auf die Verbesse
rung der Qualitt von Verkaufsgesprchen
und -prsentationen ein.

Fragen &
Einwnde

1. Eine Datenbank ist besser als zehn: Die Speiche


rung aller Kundendaten in einer zentralen Datenbank
ist wesentlich effektiver. Dubletten knnen einfach
bereinigt und neue Kundeninformationen schnell
aktualisiert werden.

Viele Mitarbeiter beschweren sich zu Recht darber,


dass sie keine guten Adressenlisten potenzieller
Kunden kaufen knnen. Eine gute Kundenliste ist die,
die Sie selbst pflegen, verfeinern und mit der Zeit
entwickeln. Gekaufte Kundendaten sind eine gute
Quelle fr Rohdaten, doch erst die Prfung dieser
Informationen macht die Kundenliste wertvoll. Hierbei
kann Ihnen ein CRM-System helfen.

Kunden, die Produkt X bestellt aber Produkt Y nicht


gekauft haben
9. Eine gute Kundenliste enthlt wertvolle Informa
tionen: Vertriebsmitarbeiter beschweren sich oftmals,
dass sie Unmengen an Kundendaten in Formulare oder
ein CRM-System eintragen mssen. Dazu gehren
auch Informationen, die nie wieder verwendet werden
oder die bereits an einem anderen Ort abgelegt sind.
Mit Ihrem CRM sollten Sie Folgendes bestimmen
knnen:

Vertriebsprognosen

Zur optimalen Verwaltung von Kunden- und Interes


sentendaten sollten folgende Grundstze angewandt
werden:

Fazit

Grnde fr den
Einsatz von CRM

Grundstze einer optimalen


Kundendatenverwaltung

7. Ein Kunde, der sich fr Ihre Kampagne entschie


den hat, ist mehr wert als zehn Kunden, die das
nicht getan haben: Wenn Sie E-Mails an Kontakte
versenden, die nicht kontaktiert werden mchten,
werden Ihre Mails letztendlich im Spam-Ordner landen.
Nachzuverfolgen, welche Kunden keine Anrufe und
E-Mails mehr erhalten mchten, ist wichtig und kann
selbst gesetzlich erforderlich sein. Ein CRM-Werkzeug
untersttzt Sie hierbei.

die erforderlichen Informationsfelder


die Art der obligatorischen Angaben
Felder, die entfernt werden knnen

Die Vorteile
von CRM

Es lohnt sich also, in hochwertige Kunden- und


Interessentendaten zu investieren. Wenn Sie diese
Informationen sinnvoll einsetzen wollen, bentigen Sie
ein geeignetes Hilfsmittel in Form eines CRM-Systems.

Kennzeichnungen, die fr unterschiedliche Felder


verwendet werden knnen
ob Sie Informationen als Text eingeben oder aus
einer Auswahlliste auswhlen mchten

13

Eine Verringerung von ergebnislosen Verkaufsgesprchen


oder -prsentationen um nur
3 Prozent kann den Umsatz
in den meisten Unternehmen
zwischen 15 und 35 Prozent
steigern. Nur wenige andere
Vertriebsstrategien haben
so einen enormen Einfluss
auf die Umsatzgenerierung.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

4
14

In diesem Kapitel erlutern wir, warum es nicht ausreicht, einfach nur


mehr Verkaufsgesprche und -prsentationen durchzufhren. Zudem
errtern wir, welche Rolle ein CRM-System bei der Maximierung der
Effektivitt Ihrer Verkaufsgesprche spielt.

Vertriebsleads
Interessentenlisten

Es heit oft: ,Vertrieb ist ein Zahlenspiel! Doch das ist eines der
grten Missverstndnisse in der Verkaufsbranche. Ja, zielorien
tiert zu arbeiten ist wichtig, aber eine intelligente Arbeitsweise
ist auch von entscheidender Bedeutung, ebenso wie der
Einsatz der richtigen Strategie und der richtigen Fhigkeiten.
Vertriebsberater
Praxistipp
Welche Vertriebsstrategie verfolgen Sie fr das nchste Quartal?
Erhhung von Aktivitt oder Effektivitt? Und warum nicht beides
gleichzeitig einsetzen?
Planen Sie sowohl Dinge, die Sie tun knnen, um die Verkaufsgesprche,
-prsentationen etc. zu erhhen, als auch Dinge, die die Effektivitt Ihrer
Verkaufsgesprche, -prsentationen usw. steigern.

Warum mehr Verkaufsgesprche nicht ausreichen


Wenn Vertriebsteams unter Druck stehen, ist die natrliche Reaktion, die Anzahl von
Verkaufsgesprchen und Meetings zu erhhen. Das Problem ist, wenn die Anzahl der
Verkaufsgesprche und Meetings steigt, dann nimmt die Qualitt der Gesprche und
Meetings ab.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Verkaufsgesprche

Wenn Mitarbeiter unter dem Druck stehen, ein bestimmtes Ziel erreichen zu mssen,
dann whlen neun von zehn Mitarbeitern den Aktivittsmechanismus und erhhen
damit die Anzahl der Verkaufsgesprche und -prsentationen. Die Ergebnisse sind
zwiespltig.

Informationslcken

Ein Mechanismus wird jedoch viel hufiger eingesetzt als der andere. Wissen Sie,
welcher?

Fragen &
Einwnde

2. Vertriebseffektivitt: Steigerung der Qualitt von Verkaufsgesprchen und


-prsentationen sowie der Konvertierungsraten.

Vertriebsprognosen

Im Vertrieb ist es uerst wichtig, die richtige Balance zwischen


hartem Arbeiten und intelligentem Arbeiten zu finden. Wenn Sie
eine Bilanz Ihres monatlichen Fortschritts ziehen oder die Planung
fr den darauf folgenden Monat machen, ist es wichtig, darauf zu
achten, dass Sie nicht nur die Vertriebsaktivitt, sondern auch die
Vertriebseffektivitt bercksichtigen.

1. Vertriebsaktivitt: Die Anzahl der Anrufe, Prsentationen und Angebote wird erhht.

Grnde fr den
Einsatz von CRM

Sind Sie auf der Suche nach einer zielorientierten Vertriebsstrategie, die gleichzeitig intelligent ist?

Vertriebsmitarbeitern stehen zwei Mechanismen fr einen erfolgreichen Vertrieb zur


Verfgung:

Die Vorteile
von CRM

4. Kapitel: Wie Verkaufs


gesprche und -prsen
tationen helfen, Ihre Erfolgsquote zu steigern

Zwei Mechanismen fr einen erfolgreichen Vertrieb

15

Haben Sie jemals ber die Kosten eines


Verkaufsgesprchs oder einer
Verkaufsprsentation nachgedacht? Das
sollten Sie unbedingt tun Sie werden
wahrscheinlich berrascht sein. Die
Kosten eines telefonischen
Verkaufsgesprchs knnen fr einen
einzelnen Kunden 20 oder mehr
betragen. Die Kosten eines persnlichen

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Diese Fragen bieten Ihnen einen berblick ber den


Erfolg Ihres Teams, ohne eine effektive CRM-Lsung
sind sie jedoch nur schwer zu beantworten.
Mitarbeiter brauchen nicht nur eine zielorientierte
Vertriebsstrategie, sondern auch eine intelligente.
Ohne den Abgleich der Umstze mit der Anzahl der
Verkaufsgesprche ber ein CRM-System schwanken
die Vertriebsmitarbeiter kontinuierlich zwischen
Aktivitt und Effektivitt.

Praxistipp
Die Dynamik des Erfolgs innerhalb Ihrer
Vertriebsorganisation lsst sich anhand von
zwei Fragen aufzeigen. Knnen Sie sie
beantworten?
1. Wie viele Anrufe oder Prsentationen
werden pro Monat normalerweise gettigt?
2. Wie viele dieser Anrufe und Prsentationen
haben Erfolg (im Hinblick auf den Abschluss
eines Verkaufs)?

Vertriebsmitarbeiter
Viele Verkaufsgesprche verfehlen das Ziel
Jeden Tag finden sowohl online als auch in persnli
chen Meetings Millionen von Verkaufsgesprchen und
-prsentationen statt. Die meisten davon bleiben
jedoch ohne Erfolg.

Vertriebsleads
Interessentenlisten
Verkaufsgesprche
Informationslcken

Die Relation zwischen dem Umfang von Vertriebsund Marketingaktivitten und ihrer Effektivitt ist nicht
eindeutig. Es ist kontraproduktiv, den Umfang von
Vertriebsaktivitten zu erhhen, ohne die Wirksamkeit
einer Kampagne zu bercksichtigen.

Fragen &
Einwnde

Die Vertriebsorganisationen in vielen Unternehmen und


Branchen stehen unter Druck, was Konvertierungsraten
von Leads oder Prsentationen angeht. Das bedeutet,
die Vertriebskosten steigen und Vertriebsmitarbeiter
mssen hrter arbeiten, um die gleiche Leistung zu
erzielen. Die richtige Balance zwischen Aktivitt und
Effektivitt zu finden, ist fr Ihren Erfolg unerlsslich.

Die Balance zwischen Aktivitt und Effektivitt

Fr Vertriebsmitarbeiter ist das eine ernchternde


Feststellung und ein Weckruf zugleich. Die Qualitt und
Effektivitt von Vertriebsgesprchen, -prsentationen,
Angeboten und anderen Interaktionen mit dem Kunden
zu verbessern, wird dadurch zu einer zentralen
Prioritt. Das ist jedoch nicht einfach.

Vertriebsprognosen

Enttuschter Vertriebsmanager

Vertriebsberater

Ich habe alle Meetings mit Kunden


zusammengezhlt und habe mir dann
angeschaut, wie viele davon erfolgreich
waren (d. h., wie viele davon zu einem
Verkauf gefhrt haben). 3 von 5 Meetings
waren ergebnislos und mindestens 1 von
5 Meetings waren eine vllige
Zeitverschwendung (weil wir uns mit den
falschen Leuten getroffen haben). Das war
eine wahre Offenbarung.

Eine Verringerung von ergebnislosen


Verkaufsgesprchen oder -prsentationen
um nur 3 Prozent kann den Umsatz in den
meisten Unternehmen zwischen 15 und
35 Prozent steigern. Nur wenige andere
Vertriebsstrategien haben so einen
enormen Einfluss auf den Vertrieb.
Vertriebsberater

16

Grnde fr den
Einsatz von CRM

Wir haben uns auf eine hohe Aktivitt


konzentriert und wichtigste Metrik war die
Anzahl von Anrufen. Im vergangenen Jahr
definierten wir dann ein Ziel fr eine
Mindestanzahl von Verkaufsprsentationen. Das war ein Fehler. Die Prsentationen wurden bei Kunden durchgefhrt,
die kein richtiges Interesse am Kauf
hatten, und die Vorqualifikation ging somit
den Bach runter

Gesprchs mit dem Kunden liegen im


Bereich von mehreren Hundert Euro.
Dadurch verschiebt sich der Fokus darauf,
bei jedem Telefonat oder persnlichen
Verkaufsgesprch das bestmgliche
Ergebnis zu erzielen.

Die Vorteile
von CRM

Mehr Anrufe geben den Mitarbeitern zwar ein besseres


Gefhl, aber es ist nicht zwangslufig die bessere
Strategie fr eine langfristige Verkaufszunahme oder
zufriedenere Kunden.

Bei den meisten Verkaufsgesprchen hat


der Vertriebsmitarbeiter nur wenige
Minuten, um seine Nachricht zu
vermitteln, wahrscheinlich sogar eher
weniger. Hinzu kommt, dass Sie sich bei
einem telefonischen Verkaufsgesprch
ausschlielich auf ihre Worte verlassen
mssen. Der Kunde widmet Ihnen zudem
nur in den seltensten Fllen seine volle
Aufmerksamkeit. Das stellt fr die Kommunikation eine groe Herausforderung dar.
Telesales Manager
Kundenbeziehungen aufbauen eine neue
Herausforderung
Die Nachricht eines Verkufers geht sehr schnell in
einer Flut von E-Mails, Sprachnachrichten und Tweets
verloren. Die persnliche Beziehung zu Ihrem
Gesprchspartner ist jedoch ein essenzieller Bestand

Warum wussten Sie auf diese Frage keine Antwort?


Das war ein Bestandteil unserer Schulung.
Das hrt sich nach einer Kaltakquise an wie ein
Vertriebsmitarbeiter, der nur an einem Verkauf
interessiert ist.
Der Vertriebsmitarbeiter hat zu viel selbst geredet
und zu wenig Fragen gestellt.
Der Vertriebsmitarbeiter hat nicht verdeutlicht, was
der Kunde als Nchstes machen soll.

Praxistipp
Wie ist es um die Qualitt der Gesprche
Ihres Vertriebsteams mit den Kunden bestellt?
Wie wrden Sie die Qualitt auf einer Skala bis
10 einstufen?

Ich war entsetzt, als ich mir einige Ver


kaufsgesprche mit Kunden angehrt
habe. Als Manager war ich nicht gerade
beeindruckt und ich bin mir ziemlich
sicher, dass der Kunde auch nicht
beeindruckt war. Aber ich habe sehr viel
gelernt der Weg zur Verbesserung ist
eindeutig. Mein Rat an alle Manager?
Hren Sie sich einige Ihrer
Verkaufsgesprche an.

Praxistipp
Glauben Sie, dass Ihre Reaktion hnlich
ausfallen wrde, wenn Sie sich die
Verkaufsgesprche Ihres Vertriebsteams
anhrten? Warum finden Sie es nicht heraus?

Vertriebsmanager
Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Interessentenlisten

Vertriebsleads

Warum haben Sie das gesagt? Das entspricht nicht


der Art und Weise, wie das Produkt tatschlich
funktioniert.

Verkaufsgesprche

Es gab Kaufsignale, die vllig bersehen wurden.

Informationslcken

Die meisten Vertriebsmanager berprfen die Qualitt


der Verkaufsgesprche nicht, die ihre Vertriebsmitar
beiter mit den Kunden fhren. Sie nehmen sich nicht
die Zeit, sich die Verkaufsgesprche anzuhren oder
an Prsentationen teilzunehmen. Dadurch entgeht
ihnen eine echte Chance.

Nach diesem Anruf wre ich nicht sehr beeindruckt


gewesen.

Fragen &
Einwnde

Mit einem Kunden zu sprechen ist eine Sache, aber


den Kunden wirklich anzusprechen und zu berzeugen
ist eine andere. Ein Kunde oder Interessent mag zwar
ans Telefon gehen oder zu einem Termin erscheinen,
doch das bedeutet nicht, dass er sich auf einen
Verkufer einlsst.

Verbesserung der Qualitt Ihrer


Verkaufsgesprche

Ein Manager, der sich ein Verkaufsgesprch anhrt, ist


oftmals berrascht. Im Folgenden finden Sie einige der
typischen Reaktionen:

Vertriebsprognosen

Dadurch sind mehr E-Mails, Anrufe und Sprachnach


richten ntig, um mit Kunden zu kommunizieren. Dies
bedeutet gleichzeitig auch hohe Kosten. Den Kunden
tatschlich zu erreichen, ist jedoch nur ein Teil der
Herausforderung.

Die Herausforderung besteht darin, eine persnliche


Beziehung zu Kunden und Interessenten aufzubauen.
Dadurch knnen Sie die Anzahl der Verkaufsgesprche
und -prsentationen reduzieren, die ohne Ergebnis
bleiben. Ein erster Schritt ist die Verbesserung der
Qualitt Ihrer Verkaufsgesprche.

Hren Sie sich ein Verkaufsgesprch an

Grnde fr den
Einsatz von CRM

Die Ansprechpartner Ihrer Interessenten und Kunden


sind sehr beschftigt es ist schwierig, ihre Aufmerk
samkeit zu gewinnen. Diese Situation wird zudem von
Entscheidungstrgern erschwert, die Gesprchen mit
Vertriebsmitarbeitern lieber aus dem Weg gehen.

teil eines Verkaufs, denn ohne sie kann der Vertriebs


mitarbeiter nicht wissen, ob das Verkaufsgesprch
Erfolg haben wird.

Die Vorteile
von CRM

Das Verkaufsgesprch

17

Mit dieser Sechs-Punkte-Checkliste knnen Sie die Qualitt von Verkaufsgesprchen Ihres Teams
analysieren. Hren Sie sich ein Verkaufsgesprch an und fllen Sie die Liste anschlieend aus.

1. Mit welchen 3 Wrtern wrden Sie das Telefonat beschreiben?


a) ___________________________ b) ___________________________ c) ___________________________

Fazit
Jetzt wissen Sie, wie wichtig die Verbesserung der
Qualitt Ihrer Verkaufsgesprche und -prsentationen
ist und warum Sie Ihren Erfolg kontinuierlich
nachverfolgen sollten.

2. Wie beeindruckt (auf einer Skala von 1 bis 5) wren Sie aus der Sicht:
b) des Vertriebsleiters?

Skala: 5 = sehr beeindruckt und 1 = gar nicht beeindruckt

3. Wie beurteilen Sie die Botschaft (anhand der gleichen Skala von 1 bis 5) im Hinblick auf

a) Klarheit?

b) berzeugungskraft?

4. Gab es einen klaren nchsten Schritt?


Ja

Was ist der nchste Schritt?


Im nchsten Kapitel lernen Sie einige
praktische Mglichkeiten kennen, wie Sie
beim Kunden einen greren Eindruck
hinterlassen und so Ihren Umsatz steigern
knnen. Wir beschftigen uns insbesondere
mit den Informationen, die Sie fr einen
Verkauf bentigen.

Nein

b) Kompetent?

c) Respektvoll?

d) Professionell?

e) Enthusiastisch?

f) Entspannt?

Die Vorteile
von CRM

a) Selbstbewusst?

Grnde fr den
Einsatz von CRM

5. Wie beurteilen Sie die Art, wie sich der Verkufer im Hinblick auf die folgenden Kriterien anhrte
(anhand der Skala von 1 bis 5):

6. Haben Sie Ratschlge bzw. Vorschlge, wie das Telefonat verbessert werden knnte?

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Vertriebsleads
Fragen &
Einwnde

a) des Kunden/Interessenten?

Vertriebsprognosen

Interessentenlisten

Checkliste Anrufqualitt

Verkaufsgesprche

Unten finden Sie eine Checkliste, die Ihnen hilft, die Qualitt von Verkaufsgesprchen Ihres Teams zu
analysieren. Das Ziel besteht darin, herauszufinden, wie das Gesprch mit dem Kunden verbessert
werden kann.

Seien Sie vorsichtig, wenn Sie Feedback eines


Telefonats mit einem anderen Vertriebsmitarbeiter
teilen. Gehen Sie nach der goldenen Regel vor: Heben
Sie zunchst alle positiven Aspekte des Gesprchs
hervor. Konzentrieren Sie sich auf diese positiven
Aspekte und uern Sie Ihre Meinung nur zum
Gesprch und dessen Inhalt, anstatt Ihren Eindruck
vom Gesprchspartner wiederzugeben.

Informationslcken

Bewertung der Qualitt eines Verkaufsgesprchs

18

Professionelles und
organisiertes Auftreten
gegenber dem Kunden:
Ein klarer Vorteil des
Vertriebsmitarbeiters, der
sich auf ein CRM-System
sttzen kann, gegenber
seinem Vertriebs
kollegen, der sich auf
Tabellenkalkulationen,
Notizen und lose Papier
fetzen verlassen muss.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

5
19

Vertriebsleads

Warum Vertriebsmitarbeiter mit gepflegten und aktuellen Kundendaten samt aktueller


Kontakthistorie und Kundenprofil deutlich im Vorteil sind:

Sie mssen Informationen nicht in Adressbchern oder Telefonbucheintrgen


suchen.
Sie mssen nicht frustriert den Hrer auflegen, weil ein verrgerter Kunde angerufen
hat, der schon mehrfach aus ihrer Bewerbung entfernt werden wollte.

Hochwertige Kundendaten und ein besserer Zugang zu Kontakt


informationen helfen einem Vertriebsmitarbeiter, mehr Gesprche
und Prsentationen durchzufhren. Der Zugang zu Kunden- und
Interessenteninformationen vor und whrend des Verkaufsgesprchs
kann die Effektivitt von Verkaufsprsentationen und -telefonaten
deutlich steigern und wird auf jeden Fall einen positiven Eindruck
beim Kunden hinterlassen.

Vertriebsberater
Ein einfacher Zugang zu Informationen kann beim Kunden einen positiven Eindruck
hinterlassen und wird eine persnliche Beziehung aufbauen. Ein Wettbewerbsvorteil,
der oft dazu fhrt, den einen Vertriebler einem anderen (unbekannten) vorzuziehen.

All dies macht deutlich, warum Vertriebsmitarbeiter mit einem


CRM-System ihren Umsatz steigern knnen.
Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

20

Vertriebsprognosen

Je mehr Informationen ein Vertriebsmitarbeiter hat, desto effektiver


kann er arbeiten. Mehr Informationen bedeuten auch mehr Umsatz.

Fr viele Verkufer besteht die Herausforderung darin, die


Kaltakquise zu verbessern. Dies geht am besten ber die
Sammlung und Speicherung von Informationen ber den Kunden,
der angerufen wird. So ist der Kunde fr den Vertriebsmitarbeiter
nicht lnger ein anonymer Kontakt auf einer Liste, [sondern wird]
zu einer realen Person mit Profilinformationen, Interessen, einer
Kontakthistorie und den nchsten anzugehenden Schritten.

Grnde fr den
Einsatz von CRM

Haben Sie alle notwendigen Informationen ber Kunden und Interes


senten zur Hand oder verbringen Sie unntig viel Zeit mit der Suche
nach Informationen?

Somit wickeln Vertriebsmitarbeiter mhelos ein Gesprch nach dem anderen ab.
Ruft der Mitarbeiter den Kunden zurck, kann er genau an der Stelle ansetzen, an der
das letzte Gesprch beendet wurde. Zudem knnen immer mehr Anrufe gettigt
werden, die auf ein vorangegangenes Telefonat aufbauen, als jedes Mal von Neuem
kalt anzurufen.

Fragen &
Einwnde

Informationslcken

Sie mssen keine Kollegen fragen, ob ein Kunde bereits kontaktiert wurde oder
sogar schon bestellt hat.

Verkaufsgesprche

Sie mssen nicht auf Visitenkarten oder online nach Ansprechpartnern suchen.

Sie mssen nicht manuell nachschauen, ob ein Unternehmen nicht angerufen


werden darf.

Welche Informationen bentigen Sie fr hochwertige Verkaufsgesprche und -prsentationen?

Interessentenlisten

Ein Vertriebsmitarbeiter mit Informationen ber den Kunden und seine Produkte erzielt
deutlich bessere Leistungen. Das spiegelt sich auch in besseren Gesprchen und
Prsentationen wider.

Die Vorteile
von CRM

5. Kapitel: Informationslcken zu Verkaufsgesprchen und


-prsentationen fllen

Information ist Macht

Datenstzen versendeter Angebote und


eingegangener Auftrge
Die so entstehenden Informationslcken schrnken die
Effektivitt aller Vertriebs- und Marketingaktionen ein.
Dies wirkt sich negativ auf die Qualitt von Verkaufsge
sprchen und Angeboten aus. Das mgliche Umsatz
volumen wird nur zum Teil ausgeschpft.
Fr Vertriebsleiter sind diese Informationslcken eine
ernst zu nehmende Herausforderung, da sie valide
Prognosen und eine optimale Vertriebssteuerung
verhindern.

Kenne deinen Kunden ist ein


grundlegendes Prinzip von Marketing
strategien aber wie kann ein Unterneh
men ohne CRM-Werkzeug seine Kunden
wirklich kennen? Die fehlende Kenntnis
ber dieses Problem schrnkt die Effek
tivitt von Vertrieb und Marketing auf
vielfltige Art und Weise ein.
Vertriebs- und Marketingberater

All dies fhrt zu immer mehr Bedenken


gegenber dem Big Brother. In
Wahrheit verfgen viele Unternehmen
jedoch nur ber sehr geringe
Informationen ber ihre Kunden. Sie
mssen einer Spur von wenigen oder
sogar gar keinen Informationen folgen.

Vertriebsleads

Ihre Bestellhistorie vorliegen?


sich Ihre Anforderungen notiert und sie Ihnen
nochmals zusammengefasst?
die notwendigen Informationen zur Hand, um Ihre
produktbezogenen Fragen zu beantworten?
einen fr Sie passenden Termin fr einen Rckruf
vereinbart?
Ihnen direkt im Anschluss an das Telefonat eine
E-Mail mit den von Ihnen angeforderten
Informationen zugesendet?
wie vereinbart eine telefonische Nachfrage nach
zwei Wochen oder drei Monaten durchgefhrt?
Diese Aspekte hinterlassen beim Kunden einen
positiven Eindruck. Zudem knnen sie bewirken,
dass Kunden Ihre Vertriebsmitarbeiter denen Ihrer
Konkurrenten bevorzugen.

CRM-Berater

Praxistipp
Denken Sie daran, als Sie selbst zuletzt einen
vertrieblichen Anruf erhalten haben. Waren
Sie beeindruckt?

Ein Vertriebsmitarbeiter mit einem


CRM-System hat einen Vorteil, was das
professionelle, organisierte und
individuelle Auftreten gegenber dem
Kunden angeht. Fr einen Vertriebs
mitarbeiter, der sich auf Tabellenkalku
lationen, Notizen und lose Papierfetzen
verlsst, bedeutet dies einen Nachteil.
CRM-Berater

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Interessentenlisten
Verkaufsgesprche

Informationen zu vorherigen Kontaktaufnahmen?

Informationslcken

Historien frherer Anfragen

Als Brger und Konsumenten wird uns


oft gesagt, dass wir eine digitale Spur
hinterlassen. Unsere Facebook- und
Twitter-Aktivitten sowie GPS-Tracking auf
unseren Telefonen und die IP-Adressen
unserer Computer enthalten
Informationen, die viel ber unser Leben
aussagen.

Fragen &
Einwnde

Terminkalender zuknftiger Termine oder Rckrufe

Hatte der Verkufer


alle Informationen zur Hand?

Datenstzen zu Telefonaten und Gesprchsdetails


Notizen zu Besprechungen mit dem Kunden

Natrlich mchten Sie, dass Ihre Vertriebsmannschaft


einen positiven Eindruck beim Kunden hinterlsst.
Doch ohne den Einsatz einer CRM-Lsung wird sie
sich damit sehr schwertun.

Vertriebsprognosen

Kontaktdaten des Kunden

Guten Eindruck beim Kunden hinterlassen

21

Grnde fr den
Einsatz von CRM

Ohne ein effektives CRM-System haben Vertriebsmitarbeiter nicht die Informationen, die sie fr ein
effektives Arbeiten bentigen. So mssen sie viel
Zeit verschwenden mit der Suche von:

Es ist beraus wichtig, dass Vertriebsmitarbeiter


jederzeit Zugriff auf alle bentigten Informationen
haben, um einen besseren Eindruck bei dem Kunden
zu hinterlassen. Dies kann jedoch nicht mit Tabellen
kalkulationen oder Outlook erreicht werden (darauf
werden wir zu einem spteren Zeitpunkt genauer
eingehen).

Die Vorteile
von CRM

Informationslcken

die Person hat sich tatschlich fr meine Bedrfnisse


interessiert und sich damit auseinandergesetzt, wie
man ihnen gerecht werden kann
er oder sie war sehr gut ber die Produkte und
Dienstleistungen meines Unternehmens informiert
er oder sie war organisiert und professionell
Mithilfe eines Vertriebswerkzeugs knnen Sie den
Eindruck verbessern, den Ihre Vertriebsmitarbeiter bei
Kunden hinterlassen.

Praxistipp
Wie viele der oben aufgefhrten Kompli
mente hren Sie von Ihren Kunden? Was
knnen Sie dafr tun, dass Ihre Kunden
solche Einschtzungen ber Ihre Vertriebs
mitarbeiter abgeben?

Kundenbeziehungen managen
Frher wurde guten Vertriebsmitarbeitern ein Natur
talent attestiert. Die Schwierigkeit bestand darin, nur
diejenigen Personen mit einem solchen Verkaufstalent
einzustellen.
Die Realitt ist allerdings weitaus komplexer. Auch
wenn das natrliche Talent eines Vertriebsmitarbeiters
noch immer wichtig ist, kommen noch viele weitere
Faktoren ins Spiel.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Warum der Vertriebsprozess wichtig ist


Sie haben den Begriff Vertriebsprozess bestimmt
schon einmal gehrt. Er impliziert, dass bei einem
Verkauf das Wie genauso wichtig ist, wie das Wer.
Er deutet an, dass ein spontaner Ansatz nicht
ausreicht, um einen Kunden zu berzeugen.
Auf dem Weg hin zu einem strukturierteren Vertriebs
ansatz ist jedoch bei zu viel Variation von Vertriebs
mitarbeiter zu Vertriebsmitarbeiter und von Kunde zu
Kunde Vorsicht geboten. Es bleibt zu viel dem Zufall
berlassen und dies fhrt zwangslufig zu einer stark
schwankenden Kundenzufriedenheit.

Es erstaunt mich immer wieder, dass


zwei Vertriebsmitarbeiter desselben
Unternehmens vllig unterschiedliche
Methoden fr den Vertrieb desselben
Produkts einsetzen, einschlielich der
Vorteile, die sie kommunizieren, der Fragen,
die sie stellen, usw. Auch wenn ein Produkt
auf zahlreiche unterschiedliche Weisen
verkauft werden kann, funktionieren diese
nicht unbedingt gleich gut. Es ist wichtig,
den besten Weg zu standardisieren
darum geht es bei einem
Vertriebsprozess.

Vertriebsleads
Interessentenlisten
Verkaufsgesprche

Vertriebsberater

Schreiben Sie sich grundlegende


Botschaften, Fragen und Schritte auf, die
bei einem Vertriebsgesprch oder einer
Prsentation eine Rolle spielen. berlegen
Sie sich dann, wie Verkaufsgesprche und
Prsentationen mithilfe dieser Informationen
standardisiert werden knnen.

Informationslcken

er oder sie konnte mir einige ntzliche Informationen


mitteilen

Praxistipp

Ein standardisierter Ansatz


Oftmals kommt die Frage auf, wie viel Ermessen dem
Vertriebsmitarbeiter bei dem, was er sagt, zugestanden
werden soll. Wir sind nicht der Ansicht, dass das
Nachbeten eines festgelegten Vertriebstextes zu einem
guten Kundengesprch fhrt. Es wirkt sich nachteilig
auf die Kundenbeziehung aus und macht die Arbeit fr
den Vertriebsmitarbeiter uninteressant.
Gesprchsleitfden und Stichworte sind jedoch
uerst wichtig und es kann sehr ntzlich sein, diese in
Ihrem CRM-System zu hinterlegen. Dies ist insbeson
dere fr das vollstndige Erfassen der Bedrfnisse und
Anforderungen Ihrer Kunden wichtig.
Eine systematische Bedrfnisanalyse
In den meisten Unternehmen gibt es 35 Fragen, die
gestellt werden mssen, um die Grundlage fr einen
Auftrag zu schaffen. Das einzige Problem daran ist,
dass diese Fragen nicht immer gestellt werden.
Dadurch werden Lsungen vorgestellt und Angebote
gemacht, ohne alle bentigten Informationen zu
bercksichtigen.

Vertriebsberater

22

Fragen &
Einwnde

er oder sie kennt meine Bedrfnisse, mein Unter


nehmen und meine Branche

Vertriebsprognosen

dieser Vertriebsmitarbeiter war gut vorbereitet

Einen strukturierten Vertriebsprozess anzuwenden,


bedeutet fr den Vertriebsleiter eine wertvolle Chance,
die Umstze zu steigern. Gleichzeitig wird sich die
Kundenbeziehung deutlich verbessern.

Grnde fr den
Einsatz von CRM

Wie wahrscheinlich ist es, dass Ihre Kunden nach


einem Telefonat mit einem Ihrer Vertriebsmitarbeiter
Folgendes denken:

Nur wenige Manager werden abstreiten,


dass die Qualitt einer Zielgruppenselektion, die Attraktivitt eines Angebots
oder die fr die Vertriebsmitarbeiter
verfgbaren Werkzeuge und die Unter
sttzung einen direkten Einfluss auf den
Erfolg haben. Es geht nicht mehr nur um
den Vertriebsmitarbeiter, der gesamte
Vertriebsprozess steht jetzt im Mittelpunkt.

Die Vorteile
von CRM

Welchen Eindruck hinterlassen Ihre Vertriebsmit


arbeiter?

Die Stichworte, die innerhalb des CRMSystems erscheinen, sind gerade fr neue
Vertriebsmitarbeiter in unserem Team
besonders hilfreich. So haben wir beispielsweise ein Stichwort, das sich auf
besondere Aktionen bezieht der Ver
triebsmitarbeiter wird so daran erinnert,
den Kunden ber spezielle Angebote zu
informieren. Das ist eine einfache Ma
nahme, mit der wir sehr viel zustzliche
Einnahmen generieren knnen.
Vertriebsmitarbeiter und
Befrworter von CRM

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Welche Gre hat Ihr Unternehmen?


Haben Sie bereits mit uns zusammengearbeitet?
Mit wem haben Sie bei Ihrem letzten Anruf
gesprochen?
In welcher Branche ist Ihr Unternehmen ttig?
Wann haben Sie den Auftrag erteilt?

Fazit
In diesem Kapitel haben wir uns damit befasst, wie Sie
sich durch das Sammeln von Kundeninformationen
einen Vorteil verschaffen knnen. Dies kann Ihnen
dabei helfen, die Qualitt Ihrer Verkaufsgesprche zu
steigern.
Wir haben Ihnen gezeigt, wie Sie durch eine effektive
Nutzung dieser Informationen beim Kunden einen
echten Eindruck hinterlassen knnen. Auerdem haben
wir die Notwendigkeit eines strukturierteren und
weniger spontanen Ansatzes bei Kundengesprchen
erlutert.

An welchem Produkt oder welcher Dienstleistung


sind Sie interessiert?
Darf ich Ihre Daten aufnehmen wie lautet Ihre
Telefonnummer oder E-Mail-Adresse?

Was ist der nchste Schritt?

Diese Fragen vergeuden nicht nur wertvolle Zeit, sie


fhren auch zu einer Frustration beim Kunden, der sich
wiederholen oder mit einer Flut von Fragen auseinan
dersetzen muss. Beim Kunden bleibt der Eindruck
eines Unternehmens zurck, das nicht richtig zuhrt
oder sich keine Informationen merken kann.

Im nchsten Kapitel erfahren Sie, wie Sie mit


der Erwhnung von Gemeinsamkeiten in
einem Verkaufsgesprch oder einer -prsen
tation Ihren Umsatz erheblich steigern
knnen. Auerdem untersuchen wir die
Fragen und Einwnde, die von Kunden und
Interessenten hufig gestellt werden.

Vertriebsleads
Interessentenlisten
Verkaufsgesprche
Informationslcken

Informationen wiederholt abzufragen ist eines von


vielen Beispielen, wie Unternehmen Umstze dadurch
verhindern, nicht die richtigen Informationen erfasst
und griffbereit zu haben. Das kommt in vielen Ver
triebsteams hufig vor. Fragen, die oftmals wiederholt
werden:

Fragen &
Einwnde

Sie knnen festlegen, dass vor der Erstellung eines


Datensatzes (z. B. eines Leads oder einer Geschfts
mglichkeit) oder der Abgabe eines Angebots
bestimmte Informationen eingetragen werden mssen.
Damit bleibt nichts dem Zufall berlassen.

Vertriebsberater

Stellen Sie keine Frage zweimal

Vertriebsprognosen

Durch die Verwendung eines CRM-Systems knnen


Sie sicherstellen, dass whrend einer Interaktion mit
dem Kunden alle bentigten Informationen zusammen
getragen werden. Sie knnen all die Schritte als einen
Prozess abbilden, um mit dem Kunden systematisch
dessen Bedrfnisse und Anforderungen zu klren.

Erstellen Sie eine Liste mit den 35 wich


tigsten Fragen, die in Ihrem Unternehmen
bei einem Verkaufsgesprch beantwortet
werden mssen. Diese Liste sollten Sie
immer bei sich haben. Diese Fragen helfen
Ihnen dabei, Verkufe abzuschlieen.

Grnde fr den
Einsatz von CRM

Vertriebsmitarbeiter

Praxistipp

Erstellen Sie bessere Aufzeichnungen


von Meetings und Telefonaten, die auch
die Anforderungen des Kunden sowie
smtliche [weiteren] Informationen bein
halten. Fgen Sie diese Aufzeichnungen
in Ihr CRM ein und legen Sie noch vor
dem nchsten Anruf oder Treffen eine
Nachfassaktion fest, sofern diese
erforderlich ist.

Die Vorteile
von CRM

Von Zeit zu Zeit kam es vor, dass ich ein


Gesprch mit einem Kunden beendet und
danach festgestellt habe, dass ich eine
wichtige Information vergessen hatte.
Jetzt, da wir ein Vertriebssystem
einsetzen, kommt dies nicht mehr vor.

23

Inmitten einer Verkaufsprsentation


kann sogar ein Experte ins Stocken
geraten, wenn er mit einer
komplexen oder schwierigen Frage
konfrontiert wird. Genau aus diesem
Grund reicht es nicht aus, sich nur
auf improvisierte Antworten zu
verlassen.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

6
24

Mit etwas Fantasie knnen Sie ber 90 Prozent der Fragen und
Einwnde Ihrer Kunden und Interessenten erahnen und sich darauf
vorbereiten. Mit einer solchen Vorbereitung knnen Sie Ihren Umsatz
deutlich steigern.

Vertriebsleads

Vertriebsberater
Inmitten einer Verkaufsprsentation kann sogar ein Experte ins Stocken geraten,
wenn er mit einer komplexen oder schwierigen Frage konfrontiert wird. Genau aus
diesem Grund reicht es nicht aus, sich auf improvisierte Antworten zu verlassen.

Interessentenlisten
Verkaufsgesprche
Informationslcken

Haben Sie keine Angst vor Einwnden oder schwierigen Fragen


des Kunden, denn dies weist darauf hin, dass Interesse besteht.
Wenn Ihnen keine [Fragen] gestellt werden, dann sollten Sie
anfangen, sich Sorgen zu machen.

Fragen &
Einwnde

Wann ist es Ihnen zuletzt passiert, dass Sie whrend einer Kunden
prsentation aus der Bahn geworfen wurden von einem Kunden,
der eine unangenehme Frage stellte oder einen unangenehmen
Einwand anbrachte?

Je mehr Fragen ein potenzieller Kunde stellt, desto grer ist sein Interesse an
Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Wenn Sie jedoch die falsche Antwort geben,
kann sich diese Verkaufschance schnell in Luft auflsen.

Ein wahrer Vertriebsexperte erstellt eine Liste mit typischen Fragen und Einwnden,
mit denen er wahrscheinlich konfrontiert wird, und bereitet im Voraus wirkungsvolle
Antworten vor.

Vertriebsprognosen

Wie Sie sich auf Fragen und Einwnde Ihres Kunden vorbereiten

Sie haben gerade ein Verkaufsgesprch abgeschlossen und den Interessenten


begeistert. Jetzt hat er viele Fragen. Knnen Sie sie beantworten?

Grnde fr den
Einsatz von CRM

6. Kapitel: Lassen Sie sich


nicht aus der Bahn werfen

Die Bedeutung einer guten Vorbereitung

Die Vorteile
von CRM

In diesem Kapitel untersuchen wir diese Fragen und Einwnde und


Sie erfahren, wie Sie sie beantworten knnen.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

25

a) Wenn sich der Kunde nach Alternativen


umschaut
1. Warum sollten wir uns fr Ihr Unternehmen
entscheiden?
2. Welche Vorteile bietet Ihre Lsung im Vergleich zu
anderen?
3. Warum ist Ihre Lsung besser als die der
Konkurrenz?
4. Warum sollten wir jetzt handeln und nicht erst
nchstes Jahr? Warum sollten wir die Lsung nicht
intern finden knnen?

13. Ich zweifle an Ihren Zahlen. Knnen diese tatsch


lich erreicht werden?
14. Welche Kosten kommen tatschlich auf mich zu?
Gibt es andere/versteckte Kosten, die zu bercksich
tigen sind?
15. Warum ist es so teuer? Wie hoch sind die Gesamt
kosten (Betriebskosten etc.)?

Praxistipp
Erkennen Sie, welche dieser Fragen am
ehesten dazu fhren, dass Ihr Vertriebsteam
ins Stocken gert? Knnen Sie Beispielant
worten formulieren, die Ihr Vertriebsteam
dabei untersttzen, mit diesen schwierigen
Fragen umzugehen?

6. Haben Sie eine Niederlassung in unserer Region?


7. Wurde die Lsung von einer unabhngigen
Organisation getestet, geprft und zertifiziert?

Dann ist es schwer, solche Fragen berzeugend


zu beantworten, und Kunden bemerken solche
Schwchen sehr schnell.
Auf einige dieser Killer-Fragen haben unvorbereitete
Vertriebsmitarbeiter mglicherweise keine passende
Antwort. Aus diesem Grund sollten Sie Antworten
vorbereiten, mit denen Ihr Vertriebsteam Ihre Kunden
berzeugen und ihnen das ntige Vertrauen vermitteln
kann, das fr einen erfolgreichen Verkaufsprozess
erforderlich ist.

Ihre Vertriebsmitarbeiter mssen wahrscheinlich auch


Fragen zu technischen oder speziellen Details Ihres
Produkts oder Vorschlags beantworten. Einige
Beispiele:

Was ist Ihre Killer-Frage? Schreiben Sie sie


auf und berlegen Sie sich die besten
Antworten.

Wie funktioniert das?

8. Gibt es eine Testversion?

Ist es mit ... kompatibel?

9. Wie stark ist der finanzielle Rckhalt Ihres


Unternehmens?

Wie lange dauert es?


Wie hoch ist die Lebensdauer des Akkus?
Welche Kompetenzen sind erforderlich?
Wie sieht es mit fortlaufenden Wartungen/Upgrades/
Support aus?

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Vertriebsleads
Interessentenlisten

Unserer Erfahrung nach frchten sich die meisten


Vertriebsmitarbeiter vor mindestens einer Art von
Fragen und Einwnden, die auf den wunden Punkt
eines Verkaufsgesprchs abzielen und genau auf die
mglichen Schwachstellen treffen. Ein junges
Unternehmen z. B. weist eventuell Schwchen bei
seinen finanziellen Ressourcen oder seiner
Erfolgsbilanz auf.

Praxistipp

b) Wenn der Kunde Vertrauen aufbauen will


5. Wer verwendet die Lsung sonst noch? Wird die
Lsung von anderen Unternehmen meiner Branche
eingesetzt?

Hartnckige Fragen

Grnde fr den
Einsatz von CRM

Die hufigsten Fragen und Einwnde

12. Wir sind in einer anderen Branche ttig / haben


andere Anforderungen. Wie kann die Lsung fr uns
ntzlich sein?

Die Vorteile
von CRM

Denken Sie daran: Wenn Sie die Antworten


verinnerlichen, beeindrucken Sie einen Kunden leichter
und erhhen so Ihr Selbstvertrauen und Ihre
Glaubwrdigkeit whrend des Verkaufsprozesses.

11. Wie sieht es mit der Amortisation oder Rentabilitt


aus?

Verkaufsgesprche

10. Was sind die Vorteile sind sie nachweisbar?

Informationslcken

Als Hilfe fr die Vorbereitung auf Verkaufsgesprche


und -prsentationen haben wir fr Sie eine Liste mit
den 15 hufigsten Kundenfragen zusammengestellt.
Diese Liste beinhaltet Killer-Fragen, auf die sich Ihre
Vertriebsmitarbeiter passende Antworten berlegen
knnen.

Fgen Sie dieser Liste weitere Einwnde und Fragen


hinzu und berprfen und berarbeiten Sie sie kontinu
ierlich mit Ihren Kollegen. Ihr CRM-System kann Ihnen
brigens auch in der Abstimmung der Antworten mit
Kollegen ntzlich sein.

Fragen &
Einwnde

c) Der Kosten-Nutzen-Vergleich

Vertriebsprognosen

Quiz

26

Mit den folgenden Tipps knnen Sie die Qualitt Ihres


Vertriebs mit Fragen und Einwnden erhhen:

1. Freuen Sie sich ber alle Fragen und Einwnde.


Sie zeigen, dass Sie den Kunden erreicht haben und er
mglicherweise interessiert ist. Sie machen Sie
auerdem auf zentrale Themen aufmerksam, die
wichtig sind, wenn Sie den Bedrfnissen des Kunden
gerecht werden wollen.

2. Vergewissern Sie sich, dass Sie die Frage wirklich


verstanden haben, bevor Sie antworten. Besttigen
Sie die Frage, wenn Sie sich unsicher sind. Falls die
Frage sehr allgemein ist, besttigen Sie zunchst,
welchen Bereich Sie zuerst ansprechen sollten.

3. Schauen Sie sich die Fragen oder Einwnde


genau an. Wenn ein Kunde beispielsweise nach dem
Preis fragt, macht er sich dann Gedanken um die
Kosten oder fllt es ihm schwer, das Preis-LeistungsVerhltnis einzuschtzen?

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

7. Bekrftigen Sie Ihre Antworten mit Belegen. Dazu


knnen Sie unabhngige Berichte und Aussagen von
Kunden und Experten verwenden.

8. Sagen Sie nicht, was Sie nicht tun knnen, ohne


erneut zu betonen, was Sie knnen. Zum Beispiel:
Diese Lsung enthlt kein Berichtssystem, da sie so
entworfen wurde, dass sie direkt in die Berichtssys
teme integriert werden kann, die in den meisten
Unternehmen bereits verwendet werden ...

Vertriebsleads
Interessentenlisten

Was ist der nchste Schritt?

Verkaufsgesprche

6. Vermeiden Sie es, Fragen mit Nein zu beantworten


und antworten Sie stattdessen mit Erfahrungsberichten
anderer Kunden. Zum Beispiel: Ich verstehe, was Sie
meinen ... viele unserer Kunden waren der gleichen
Ansicht ... aber nachdem sie diese Lsung eingesetzt
haben, haben sie festgestellt, dass ...

Informationslcken

Setzen Sie Fragen und Einwnde zur Steigerung


Ihrer Umstze ein

Wenn Sie sich auch auf die hartnckigsten Fragen


grndlich vorbereiten und gute Antworten berlegen,
erstellen Sie gleichzeitig wertvolle Vertriebsmaterialien.
Ihre CRM-Lsung ist der ideale Ort, um dieses
Informationsmaterial zu speichern und weiterzuent
wickeln.

Fragen &
Einwnde

5. Kunden sind manchmal ungeduldig und aus diesem


Grund mssen Sie schnell zum Punkt kommen und
Ihre Antworten kurz halten. Wenn Sie um das Thema
herumreden, knnte der Eindruck entstehen, dass Sie
keine Antwort geben knnen oder wollen.

Die vorausschauende Zusammenstellung mglicher


Fragen und Einwnde stellt einen wesentlichen
Bestandteil der Vorbereitung auf Verkaufsgesprche
und -prsentationen dar. Die in diesem Kapitel
enthaltene Liste mit den 15 hufigsten Einwnden
bildet fr Ihr Unternehmen einen ausgezeichneten
Ausgangspunkt.

Im nchsten Kapitel widmen wir uns einem


der grten Risiken fr viele Vertriebs
manager: Die Festsetzung von Absatzzielen
und die Erstellung von Verkaufsprognosen.
Insbesondere beschftigen wir uns damit,
wie Vertriebsleiter durch die Nutzung
veralteter Anstze wie beispielsweise
Tabellenkalkulationen in Gefahr geraten, von
Vertriebseinbuen berrascht zu werden.

Vertriebsprognosen

Wenn Sie Ihre Antworten aufschreiben und an einem


leicht zugnglichen Ort abspeichern wie beispiels
weise in Ihrem CRM-System kann Ihr Team bei
Unsicherheiten auf eine unbezahlbare Ressource
zurckgreifen.

Fazit

Grnde fr den
Einsatz von CRM

Als erfahrener Vertriebsexperte sind Ihnen wahrschein


lich bereits nahezu alle mglichen Fragen und Ein
wnde von Kunden begegnet. Dadurch bietet sich fr
Sie eine groartige Chance, Ihr Wissen mit dem
Vertriebsteam zu teilen.

4. Brauchen Sie ein bisschen mehr Bedenkzeit?


Wenn Sie einen Kunden bitten, die Frage zu wieder
holen oder Sie sie selbst noch einmal laut wiederholen,
gewinnen Sie mehr Zeit, um sich eine Antwort
zurechtzulegen.

9. Geben Sie zu, wenn Sie etwas nicht wissen. Kunden


erwarten nicht, dass Sie alles wissen, solange eine
andere Person in Ihrem Unternehmen eine Antwort auf
die Frage hat und Sie diese fr den Kunden heraus
finden knnen.

Die Vorteile
von CRM

Teilen Sie Ihr Wissen mit anderen

27

Vertriebler, die sich auf


Excel-Listen verlassen,
leben mit der Gefahr,
jederzeit unangenehm
berrascht oder aus der
Bahn geworfen zu werden.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

7
28

Vertriebsleads
Interessentenlisten

Prognosen auf Basis von Tabellenkalkulationen reichen nicht aus, da sie die
folgenden Informationen nicht beinhalten:
die Anzahl an Leads, Prsentationen oder Angeboten, die bentigt werden, um
einen Verkauf zu machen
die Anzahl der bentigten Anfragen, um einen Termin mit einem kaufwilligen
Kunden zu vereinbaren

Eine Vertriebsorganisation mithilfe von Excel oder dem verwandten


Programm Outlook ist nur schwer vorstellbar. Manager, die dies
versuchen, mssen Zeitverluste, eingeschrnkten Zugang zu
Informationen und letztendlich Umsatzverluste in Kauf nehmen.
In diesem Kapitel erfahren Sie, wie die Verwendung von Excel
mglicherweise Ihre Vertriebsorganisation einschrnkt.
Wir zeigen Ihnen auerdem acht berzeugende Grnde, warum
Sie fr Ihre Vertriebsprognosen ein CRM-Werkzeug anstelle von
Excel verwenden sollten.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Informationslcken

die durchschnittliche Hhe von Preisnachlssen beim Verkauf


Umsatzentwicklungen in Bezug auf Produkte, Mrkte und Marktsegmente

In dem Unternehmen, in dem ich zuletzt gearbeitet habe,


wurde ein gutes CRM-System eingesetzt. An meinem neuen
Arbeitsplatz gibt es kein solches System. Die Umstellung meiner
Arbeit mit einem CRM-System auf eine Arbeit ohne CRM-System
ist wie mit 21 sein erstes Auto zu bekommen und mit 26
wieder auf ein Fahrrad umzusteigen.
Neu eingestellter Vertriebsmitarbeiter
2. Die Arbeit mit veralteten Informationen ist keine Option
Eine Excel-Tabelle bildet nur eine Momentaufnahme ab, die bei einer unregelmigen
Aktualisierung schnell veraltet. So msste eine Prognose fr das nchste Quartal
immer dann aktualisiert werden, wenn eine Verkaufschance abgeschlossen wurde.
Noch komplexer wird es, wenn Vertriebs- und Managementteams auch noch unter
schiedliche Versionen einer bestimmten Excel-Tabelle nutzen.

29

Fragen &
Einwnde

Es bietet viele praktische Anwendungsmglichkeiten, angefangen


von der Budgeterstellung bis zur Erstellung von Listen. Unabhngig
von Ihren Kenntnissen oder Ihrer Kreativitt im Umgang mit Excel
stt die Anwendung jedoch schnell an ihre Grenzen.

die Anzahl der Kunden, die hhere Ausgaben ttigen, sowie die Anzahl der
Kunden, deren Ausgaben geringer sind

Vertriebsprognosen

Excel ist ein groartiges Werkzeug.

die Anzahl von Kunden, die in der letzten Geschftsperiode oder in der gleichen
Geschftsperiode im letzten Jahr Auftrge erteilt haben

Grnde fr den
Einsatz von CRM

Acht Grnde, warum Sie sich bei Prognosen nicht auf ExcelTabellen verlassen sollten

Verkaufsgesprche

die Effektivitt von bestimmten Vertriebs- und Marketingaktionen und die


Reaktionen auf verschiedene Ansprachen und Zielgruppen

Die Vorteile
von CRM

7. Kapitel: Ihre Vertriebs


pipeline managen

1. Sie brauchen bessere Prognosen

Verlsst ein Vertriebsmanager oder -mitarbeiter Ihr


Unternehmen, sind Excel-Tabellen oft nur wenig
hilfreich. Aufgrund der zunehmenden Fluktuation von
Vertriebsmitarbeitern ist es unerlsslich, alle Daten zu
Accounts, Kontakten und Geschftsmglichkeiten an
einem zentralen Ort abzuspeichern. Denn nur so gehen
sie nicht verloren, wenn ein Mitarbeiter das Unter
nehmen verlsst.

3. Sie mssen realistisch bleiben


Vertriebsmitarbeiter sind von Natur aus optimistische
Menschen. Ein Vertriebswerkzeug verbindet jedoch
diesen Optimismus mit der Realitt, indem es allge
meine Vertriebs- und Chancenbewertungen sowie
Fristen anzeigt. Dadurch erhalten Sie in Bezug auf
jeden Account und jede Geschftsmglichkeit einen
objektiveren Mastab fr die geleistete Arbeit.

Fr die meisten Vertriebsmitarbeiter ist


das ,Glas halbvoll, wenn es darum geht,
vorauszusagen, welche Geschfte zum
Abschluss kommen. Ich mchte, dass sie
optimistisch bleiben, aber Selbst
tuschung bringt nichts, wenn es um das
Erreichen eines Quartalsziels geht.

Was wre, wenn Angelica morgen auf


dem Weg zur Arbeit einen Unfall htte
und fr die nchsten drei Wochen nicht
arbeiten kann? Wie wrden wir das
schaffen? Bei der Beantwortung von
Anfragen zu Kundenaccounts und beim
Zugang zu Kundeninformationen, wie
beispielsweise Angaben zum letzten
Auftrag oder dem Namen des Kufers,
sind wir vllig von ihr abhngig.

Anhand der Ergebnisse des letzten


Quartals kann ich feststellen, wie viele
Verkaufsprsentationen im Durch
schnitt fr 10.000 neue Geschfte, die
wir abschlieen wollen, notwendig
sind. Ich wei genau, welcher Arbeits
umfang notwendig ist, und das hilft mir
wirklich sehr
Vertriebsmanager mit einem
neuen CRM-System

Vertriebsmitarbeiter

Vertriebsmanager

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Vertriebsleads
Interessentenlisten
Verkaufsgesprche
Informationslcken

5. Sie bentigen einen umfangreichen Schutz

Durch die Erstellung und Nachverfolgung von Metriken


berprfen Manager Vertriebsprognosen und wenden
einen ttigkeitsbezogenen Bottom-up-Ansatz an. So
basieren Prognosen auf zielgerichteten Aktivitten wie
der Anzahl von Leads und Verkaufsprsentationen
sowie der Anzahl von Angeboten und bewhrten
Konvertierungsraten.

Fragen &
Einwnde

Hierbei untersttzt Sie eine CRM-Lsung. Ein CRMSystem ist dynamisch und bildet Vernderungen in
Bezug auf stockende Umstze und neu abgeschlos
sene Geschfte in einer Pipeline-Analyse oder
Prognose ab.

Eine Vertriebsprognose, die mit einem CRM-System


erstellt wurde, kann jedoch hinterfragt werden.
Dadurch knnen Manager Ergebnisse und Prognosen
beispielsweise in Bezug auf Mrkte, Produkte,
Vertriebsmitarbeiter, Kunden oder Aktionen
miteinander abgleichen.

Mit einer Excel-Tabelle wird es fr den Vertriebsleiter


schwierig, die Metriken zu erhalten, die er fr die
Erstellung und Nachverfolgung von festgelegten
Absatzprognosen bentigt. Zu diesen Metriken zhlen
das Verhltnis von Leads zu Auftrgen, die Erfolgs
quote von Angeboten sowie valide Umsatzprognosen.

Vertriebsprognosen

Brokaufmann

Excel-Tabellen knnen keine Aktionen in Ihrem Termin


kalender auslsen, wenn diese einem Account oder
einer Verkaufschance zugewiesen sind. Und auerdem
werden zugehrige Aktionen, E-Mails, Meetings usw.
nicht abgespeichert.

6. Sie brauchen Metriken fr die Nachverfolgung


von Vorgngen

Grnde fr den
Einsatz von CRM

Ich habe kaum Zeit dafr, [unsere


Kundenlisten zusammenzufhren] und
auerdem bin ich auf die Hilfe von
John angewiesen, da er viele
Informationen besitzt, jedoch ist er
meistens unterwegs

4. Was als Nchstes zu tun ist

Die Vorteile
von CRM

Wenn ich Zeit habe, fge ich die unter


schiedlichen Kundenlisten in einer
zentralen und aktuellen Version
zusammen.

30

Manager sollten ihre Pipeline auf einen Blick ber


schauen knnen. Sie sollten die Mglichkeit haben,
Umsatzchancen und Risiken bei Kunden schnell zu
erkennen. Sie bentigen ein Control-Center mit den
wesentlichen Metriken, das sie unmittelbar darber
informiert, wenn ein Geschft nicht abgeschlossen
wurde oder ein Kunde keinen neuen Auftrag erteilt hat.
Aus diesem Grund ist ein CRM-System notwendig.

Vielen Vertriebsmitarbeitern missfllt es,


Vertriebsberichte zu erstellen und
Vertriebsdatenbanken zu nutzen, aber
angesichts ihrer Bedeutung gibt es hier
keine Wahl. Das muss in
Stellenbeschreibungen sowie Mitarbeiterund Leistungsbewertungen aufgenommen
werden. Am wichtigsten ist es, dass Sie
Provisionen einfhren ... basierend auf
den Eintrgen im Vertriebssystem.

Meine Vertriebsmitarbeiter klagen immer


wieder darber, dass sie Stunden mit der
Erstellung von Berichten verbringen. Und
ungeachtet der Zeit, die sie damit
verbringen, frage ich mich immer wieder,
wie verlsslich die Informationen
tatschlich sind, die in eine Prognose
einflieen.
Enttuschter Vertriebsmanager

Fazit
Die Festlegung von Umsatzzielen und die Erstellung
von Vertriebsprognosen stellt eine Herausforderung
dar. In einem Umfeld stndiger Vernderungen ist die
Vorhersage von Quartalszahlen nicht gerade einfach
und wird zustzlich erschwert, wenn Sie sich auf
veraltete Methoden verlassen. Eines ist klar: Sie
verwenden Excel-Listen fr Vertriebsprognosen auf
eigene Gefahr.

Vertriebsleads
Interessentenlisten

Die Verwendung von Excel-Listen in Ihren Vertriebs


meetings ist nicht effizient und fhrt oft zu einer
langwierigen Aktualisierung von unterschiedlichen
Kundeninformationen. Diese Zeit kann besser dazu
genutzt werden, Ideen fr neue Vertriebskampagnen
oder -aktionen zu besprechen.

Verkaufsgesprche

Manager sollten nicht Stunden mit der Vorbereitung


von Berichten verbringen, um zu wissen, wie eine
Kampagne verluft. Sie sollten auch nicht bis zum
Monatsende warten mssen, bis sie verlssliche und
aktuelle Vertriebszahlen erhalten.

Informationslcken

Manager verlieren wertvolle Arbeitszeit, wenn sie


Umstze mit Excel-Kalkulationen nachverfolgen. Sie
verbringen viel Zeit mit der Vorbereitung von Berichten
und Prsentationen sowie mit der Sammlung von
Informationen fr ihre Berichte.

Fragen &
Einwnde

Mit der Verwendung von Excel-Tabellen setzen sich


Vertriebsmanager dem Risiko aus, von Rckschlgen
berrascht zu werden.

Mit einem CRM-System erhalten Vertriebsmanager


genau die Informationen ber Kunden, Kampagnen
und Chancen, die sie fr die Vorbereitung eines
Meetings bentigen. Es ist nicht ntig, dass ein
Vertriebsmitarbeiter sie darber informiert, was gerade
passiert.

Was ist der nchste Schritt?


Im nchsten Kapitel stellen wir die Frage:
Brauchen Sie eine CRM-Lsung?
Sie erfahren, wie Sie mit einer CRM-Lsung
die wesentlichen Schwerpunkte und Heraus
forderungen in Ihrer Vertriebsorganisation
angehen. Wir werden auerdem untersu
chen, wie ein CRM-System Sie bei Ihrer
Arbeit als Vertriebsmitarbeiter untersttzen
kann.

Vertriebsprognosen

8. Ihre Zeit ist kostbar

Grnde fr den
Einsatz von CRM

7. Sie sind nicht auf Rckschlge vorbereitet

Die Vorteile
von CRM

Vertriebsberater

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

31

Ohne ein effektives


Vertriebssystem riskieren
Sie Umsatzeinbuen und
verlieren Zeit. Und Sie
setzen sich unntiger
Frustration aus.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

8
32

Was sind die wesentlichen Schwerpunkte und Herausforderungen


in Ihrer Vertriebsorganisation?
Was frustriert Sie an Ihrer Arbeit am meisten?

Das Geheimnis liegt darin, sich auf die Schwerpunkte des


Vertriebs zu konzentrieren ... und diese Herausforderungen direkt
mit einer CRM-Lsung anzugehen. So kann man schnell
Ergebnisse erzielen die Rentabilitt lsst sich schon nach
einigen Monaten an zustzlichen Umstzen ablesen.

Verkaufsgesprche

CRM-Berater
Jeder Geschftsinhaber und Vertriebsleiter setzt seine eigenen Prioritten und hat
es mit seinen eigenen Herausforderungen zu tun. Zum Beispiel: Leads, Auftragsabwicklung, Kundenservice, Kundenbetreuung. Dies alles sind oftmals Sorgenkinder,
die selten optimal funktionieren. Diese Themen anzupacken, wird nicht nur motivierend
wirken, sondern kann auch unmittelbar zur Umsatzsteigerung beitragen.
Egal, welche Prioritten Sie in Ihrem Vertrieb setzen, ein CRM wird Sie genau darin
untersttzen. Und wenn sich Ihre Vertriebsschwerpunkte einmal ndern, lsst sich Ihr
CRM-System darauf anpassen.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Interessentenlisten

Vertriebsleads

Mithilfe dieser Antwort knnen Sie herausfinden, wie Ihr Unternehmen von einer
CRM-Lsung profitieren kann. Mit anderen Worten: Die Hindernisse, die Sie davon
abhalten, mehr zu verkaufen, sind der ideale Grund, mit CRM zu starten.

Informationslcken

Mein Unternehmen knnte mehr verkaufen, wenn ___________________________________


___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________

Fragen &
Einwnde

Anstatt die wesentlichen Vorteile oder die hufigsten Grnde fr


CRM aufzulisten, stellen wir zwei einfache, aber aufschlussreiche
Fragen:

Um die Umsatzhrden in Ihrem Unternehmen zu Papier zu bringen, vervollstndigen


Sie bitte den folgenden Satz:

Vertriebsprognosen

Eine wirtschaftliche Betrachtung liefert die ntigen Hintergrund


informationen, mit denen Sie Ihren Bedarf bestimmen, die Kosten
rechtfertigen und den Wert der Investition demonstrieren knnen.

CRM wird Ihnen helfen, mehr zu verkaufen. Ein System alleine gengt sicher nicht, um
die Auftrge reinzuholen. Aber ein CRM-System wird Ihnen helfen, mehr zu erreichen.
Zum Beispiel, indem Sie die eine oder andere Hrde auf dem Weg zu Ihrem Umsatz
nehmen.

33

Grnde fr den
Einsatz von CRM

Die Strategie ist entscheidend! In den meisten Unternehmen


muss zuerst die Notwendigkeit eines neuen Systems belegt
werden, bevor es angeschafft wird.

Um die Vorteile von CRM besser greifen zu knnen, sollten Sie sich zunchst die
Umsatzlcken und Engpsse in Ihrem Unternehmen anschauen. Im Einzelnen sollten
Sie berlegen, wo genau der Schuh drckt und wie Ihre Verkufe aussehen knnten,
wenn diese Umsatzhrden beseitigt wren.

Die Vorteile
von CRM

8. Kapitel: Grnde fr die


Verwendung von CRM

Schwerpunkte Ihres Vertriebs

Information ist die Basis Ihres Erfolgs


Informieren Sie sich ber die grundstzlichen Mglich
keiten eines CRM-Systems wgen Sie dann ab, was
fr Ihr Unternehmen heute entscheidend ist und
morgen entscheidend sein wird.
Eine CRM-Lsung untersttzt Sie dabei, Hrden zu
beseitigen und somit den Umsatz zu steigern.
Vervollstndigen Sie in diesem Zusammenhang bitte
den folgenden Satz:
Die frustrierendsten Aspekte meiner Arbeit sind _______
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________

Berichte, z. B. Aktivittsprotokolle und Vertriebs


berichte
Vorbereitung von Serien-E-Mails und Mailinglisten
negatives Feedback von Personen, die darum
gebeten haben, nicht kontaktiert bzw. nicht mehr
angesprochen zu werden

einen Laptop mit einem Server verbinden zu mssen,


um eine einfache Information zu finden
Termine oder Verkaufsgesprche in einem Termin
kalender organisieren zu mssen

Nachdem Sie die wesentlichen Schwerpunkte


und Probleme Ihres Vertriebs aufgelistet
haben, knnen Sie die Grnde fr CRM
erkennen. Sie sollten sich auch berlegen,
wie Sie mit einem CRM-System diese
Schwerpunkte und Probleme angehen knnen.

nicht gengend administrative Untersttzung


mangelhafte oder veraltete Kundendaten
Personen zurckrufen zu mssen, weil ihnen nicht
alle Informationen vorliegen
drei Personen fragen zu mssen, um eine einfache
Information wie Kann ich bei diesem Unternehmen
anrufen? zu erhalten

Fazit
In diesem Kapitel haben wir uns mit den Schwerpunk
ten und Problemen Ihrer Vertriebsorganisation
beschftigt. Ziel war es, Ihnen dabei zu helfen, eine
Antwort auf die Frage Brauchen Sie eine CRMLsung? zu finden.

Zeit damit zu verschwenden, Personen anzurufen,


deren Bonitt von der Buchhaltung negativ eingestuft
wurde
Personen befragen zu mssen, um herauszufinden,
was mit einem Kunden oder Interessenten passiert

Was ist der nchste Schritt?

langwierige oder unproduktive Besprechungen des


Vertriebsteams

Im 9. Kapitel erfahren Sie mehr ber die


Vorteile von CRM aus Sicht von anderen
Managern. Wir widmen uns 10 grundlegenden
Fragen, die Ihnen verdeutlichen, wie wichtig
CRM fr Ihr Unternehmen ist.

zu hren, dass Kunden vom Kundenservice ihres


Unternehmens enttuscht sind

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Praxistipp

Beschwerden hinsichtlich des Kundenservice


Namen berprfen zu mssen, um sicherzugehen,
dass Ansprechpartner kontaktiert werden drfen

Vertriebsleads
Interessentenlisten
Verkaufsgesprche

Prognosen zu erstellen und diese erklren und


rechtfertigen zu mssen

Ohne ein effektives Vertriebssystem


riskieren Sie sowohl Umsatzeinbuen als
auch Zeitverluste und Sie setzen sich
unntiger Frustration aus.
CRM-Berater

Informationslcken

Broarbeit und Verwaltung

Fragen &
Einwnde

CRM-Systeme wurden vor diesem Hintergrund


entwickelt. Sobald Sie ein Problem gelst haben,
knnen Sie Ihren Fokus auf ein anderes legen. Sie
brauchen keine verschiedenen Systeme fr Lead
generierung, Kundenservice und Vertrieb. Ein CRMSystem deckt all diese Funktionen ab und erlaubt es
Ihnen, Ihren Schwerpunkt so zu setzen, wie sich Ihre
Prioritten verschieben.

mangelhafte Leads

Vertriebsprognosen

In sechs Monaten mgen sich Ihre Schwerpunkte als


Vertriebsleiter gendert haben. Vielleicht wird sich Ihr
Fokus dann von Leadgenerierung zur Vorqualifizierung
verlagern.

Zeit damit zu verbringen, nach Kontaktinformationen


zu suchen

Grnde fr den
Einsatz von CRM

Was sind Ihre Schwerpunkte und Heraus


forderungen, die Sie angehen mchten? Dies
ist der Ausgangspunkt, um herauszufinden,
wie CRM Ihr Leben erleichtern und Ihre
Umstze steigern kann.

verloren gegangene Informationen

Und das sind nicht nur persnliche rgernisse. Ihre


Vertriebsmitarbeiter werden durch solche Probleme
daran gehindert, produktiver und effizienter zu werden.
Aber anhand dieser Probleme kann man auch sehr gut
die Vorteile eines CRM-Systems nachvollziehen.

Die Vorteile
von CRM

Praxistipp

Im Folgenden finden Sie einige typische Antworten von


Vertriebsmitarbeitern:

34

Stellen Sie sich einen Buchhalter ohne


Buchhaltungssoftware oder einen
Architekten ohne CAD-Programm vor.
Genauso wie Buchhalter oder Architekten brauchen auch
Vertriebsmitarbeiter
Werkzeuge, die ihnen ihre
Arbeit erleichtern.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

9
35

Vertriebsleads
Interessentenlisten

Im Folgenden finden Sie eine Liste mit den beliebtesten Vorteilen von CRM.
Mithilfe dieser Liste knnen Sie ein Mini-Audit Ihrer Bedrfnisse durchfhren.

1: Sind Sie bei der Suche nach Informationen ber Kunden und Interessenten
manchmal frustriert?

Verkaufsgesprche

9. Kapitel: Geschftlicher
Nutzen von CRM

10 grundlegende Fragen

2: Mchten Sie mehr Kontrolle ber Ihre Vertriebsaktivitten?

Informationslcken

3: Knnten Sie intelligenter statt zielorientierter arbeiten?

4: Werden Sie manchmal von Umsatzeinbuen berrascht?

Die Kernfrage dabei ist, wie Sie mit CRM mehr verkaufen knnen.

5: Knnten Ihre Marketingstrategien verbessert werden?

In diesem Kapitel erfahren Sie, auf welche Art und Weise andere
Manager von CRM profitiert haben.

6: Sind Ihre Kundendaten zuverlssig und ordnungsgem?

Fragen &
Einwnde

Im letzten Kapitel haben wir uns mit den Schwerpunkten und


Problemen Ihrer Vertriebsorganisation beschftigt. Unser Ziel
war es, Ihnen dabei zu helfen, eine Antwort auf die folgende
Frage zu finden: Brauchen Sie eine CRM-Lsung?

Vertriebsprognosen

7: Knnte der Ideen- und Informationsaustausch in Ihrem Team effizienter ablaufen?

Grnde fr den
Einsatz von CRM

8: Haben Sie vor, Ihrem Team neue Mitarbeiter hinzuzufgen?

9: Haben Sie Schwierigkeiten mit Ihrem Kundenservice?

Die Vorteile
von CRM

10: Wollen Sie auch auerhalb des Bros produktiver werden?

10 Fragen sind oben aufgelistet. Je mehr dieser Fragen auf Sie zutreffen,
umso deutlicher werden Sie von einem CRM-System profitieren.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

36

Vertriebsleads

Sind Sie bei der Suche nach Informationen ber


Kunden und Interessenten manchmal frustriert?

Knnten Sie intelligenter statt zielorientierter


arbeiten?

Ein CRM-Werkzeug berlsst nichts dem Zufall. Mit CRM


erkennen Vertriebsmitarbeiter und Manager vernachls
sigte Accounts und Leads, die erneut kontaktiert werden
mssen. Zudem identifizieren sie Geschftsmglichkeiten,
die vor Abschluss eine intensivere Vorbereitung bentigen.

Wir stehen alle unter einem groen Handlungsdruck.

Verkaufsgesprche

Erstellung und Verwaltung von Kundendaten


Suche nach Informationen

Informationslcken

Planung von Verkaufsgesprchen und Verwaltung


von Terminkalendern
Vorbereitung auf Verkaufsgesprche und
-prsentationen
Verwaltung der Marketingaktivitten
Berichte, interne Besprechungen und berprfungen

Vorteil Frage 2

Abgabe von Angeboten

Mchten Sie mehr Kontrolle ber Ihre


Vertriebsaktivitten?

Diese Aufgaben fhren bei Vertriebsmitarbeitern


oftmals zu Frustration, weil sie ihnen nicht den ntigen
Wert beimessen und sie eher als Ablenkung von ihrer
eigentlichen Vertriebsttigkeit ansehen.

Als Manager erkennen Sie mit den integrierten Progno


sewerkzeugen einer CRM-Lsung, was passiert und was
passieren wird.
Mit CRM berprfen Manager genau, wie viele Verkaufs
gesprche, -prsentationen und Angebote zum Erreichen
eines Monats-, Quartals- oder Jahresziels notwendig
sind.
Mit CRM werden die Vertriebsaktivitten und deren
Effektivitt wesentlich transparenter, indem genau
angezeigt wird, was funktioniert und was nicht.
Mit CRM berprfen Sie die Wirksamkeit von Vertriebsund Marketingaktionen und neuen Geschftsmglich
keiten und erkennen Kunden (einschlielich der Infor
mation, welche Kunden Ausgaben ttigen und welche
nicht).
Mit einem CRM-Werkzeug handeln Sie schnell. Sie
mssen nicht bis zum nchsten Quartal oder der nchsten
Vertriebsbesprechung warten.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Bei einem CRM-System sind anfnglich einige zustz


liche Arbeiten notwendig. Aber sobald es eingerichtet
und in Betrieb ist, wird eine Aktualisierung nach einem
Kundengesprch oder einer Verkaufsprsentation nicht
lnger als 3060 Sekunden dauern. Durch eine CRMLsung gewinnen Ihre Vertriebsmitarbeiter mehr Zeit
fr das eigentliche Verkaufen, da der Zeitaufwand fr
die Erstellung von Kundenlisten, die Sammlung von
Informationen und die Suche nach Dateien reduziert
werden kann.
Mit einem CRM-Werkzeug reduzieren Sie zudem den
Zeitaufwand fr Berichte um bis zu 50 Prozent. So
werden beispielsweise die folgenden frustrierenden
Aktivitten vermieden: manuelle Zusammenstellung
von schriftlichen Gesprchsaufzeichnungen, berpr
fung von Excel-Listen und manuelle Aktualisierung von
Aktivittsberichten.

37

Fragen &
Einwnde

Mit besseren Informationen treffen Manager und Vertriebs


mitarbeiter Entscheidungen darber, welche Anrufe gettigt werden und auf welche Aspekte sich die Aktivitten
konzentrieren sollen. Mit diesen Informationen erkennen
sie die Bereiche, in denen die besten Ergebnisse erzielt
werden, z. B. Produkte, Mrkte oder Kunden.

Verwaltung und Broarbeit

Vertriebsprognosen

Ein Vertriebsmitarbeiter mit Zugang zu aktuellen Kundenund Interessenteninformationen kann hochwertigere


Verkaufsgesprche fhren. Das steigert die Erfolgsquote
von Verkaufsgesprchen und -prsentationen.

Mit einem CRM-System werden Mitarbeiter produktiver


und leistungsfhiger. Insbesondere kann der Zeitauf
wand fr die folgenden Ttigkeiten reduziert werden:

Interessentenlisten

Vorteil Frage 3

Grnde fr den
Einsatz von CRM

CRM-Berater

Vorteil Frage 1

Die Vorteile
von CRM

Stellen Sie sich einen Buchhalter ohne


Buchhaltungssoftware oder einen
Architekten ohne CAD-Programm vor.
Genauso wie [Buchhalter oder
Architekten] brauchen auch
Vertriebsmitarbeiter Werkzeuge,
die ihnen ihre Arbeit erleichtern.

Mit einem CRM-Werkzeug wird der Prognoseprozess


enger eingegrenzt und Subjektivitt reduziert. Es sorgt
fr eine gemeinsame Vertriebssprache (z. B.: Wann ist
ein aussichtsreicher Interessent aussichtsreich?).
Bei der Bestimmung der Wahrscheinlichkeit und des
Zeitpunkts eines Verkaufs greift das CRM-System auf
objektivere Kriterien und eindeutig festgelegte Ver
kaufsphasen zurck.

Vorteil Frage 5
Sind Ihre Kundendaten zuverlssig und
ordnungsgem?
Stellen Sie sich vor, Sie knnten mit nur einem Knopf
druck Ihren Kunden und Interessenten eine E-Mail oder
Direktwerbung zu neuen Aktionen oder Produkten
zukommen lassen. Und stellen Sie sich vor, Sie knnten
die Rckmeldungen darauf nachverfolgen. Das ist
genau das, was ein CRM-Werkzeug leistet.
Ein CRM-Werkzeug ermglicht Ihnen einen vertriebs
orientierten Ansatz in Ihren Marketingaktivitten. Es
erleichtert die Umstellung von teurem Massenmarke
ting (z. B. Werbungen und Veranstaltungen) hin zu
einem besser nachvollziehbaren direkten oder

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Vertriebsleads

Sind Ihre Kundendaten geschtzt und


ordnungsgem?

Knnte der Ideen- und Informationsaustausch in


Ihrem Team effizienter ablaufen?

Ihre Kundendaten, Verkaufsaufzeichnungen und


Marketinglisten sind ein wertvolles Vermgen Ihres
Unternehmens. Wie alle wertvollen Vermgen mssen
auch sie geschtzt werden.

Viele Unternehmen verfolgen bei ihren Vertriebsakti


vitten einen Einzelgnger-Ansatz. Das bedeutet,
dass es eine oder zwei Personen gibt, die fr die
Kundendaten verantwortlich sind. Wenn das Unter
nehmen wchst und neue Mitarbeiter hinzukommen,
wird dies zu einem Problem.

Ntzliche Informationen sollten an einem sicheren,


geschtzten und fr Ihre Mitarbeiter zugnglichen Ort
gespeichert werden. Wie wir jedoch zuvor schon
gesehen haben, sind Kunden- und Interessentendaten
anfllig und unsicher, wenn sie auf Papier oder in
Excel-Listen festgehalten werden.
Gelegentlich erkennt ein Unternehmen, wie gefhrlich
es ist, ohne ein geeignetes Hilfsmittel zur Speicherung
von Kunden- und Interessentendaten zu arbeiten. Das
kann z. B. vorkommen, wenn ein Mitarbeiter im Urlaub
ist oder zu einem Konkurrenten wechselt.
Was wrde mit Ihren Kundendaten, Anfrageprotokollen
und Marketinglisten passieren, wenn:
Ihr Laptop gestohlen wird oder Ihre Festplatte
ausfllt?
sich ein Konkurrent in Ihr Computersystem hackt?
Sie sich einer berprfung der Einhaltung von
datenschutzrechtlichen Bestimmungen unterziehen
mssen?
Ihre Papieraufzeichnungen aufgrund eines
Brandschadens zerstrt werden?

In vielen Unternehmen arbeitet der Vertrieb isoliert


von Account Management, Logistik und Auslieferung
und sogar von den Marketingabteilungen. Das fhrt
zu Problemen, wenn nur ein Vertriebsmitarbeiter eine
Kundenfrage beantworten kann oder ein Vertriebs
mitarbeiter direkt in die Bearbeitung eines Auftrags
einbezogen werden muss.
Ein CRM-System sorgt fr die bestmgliche Zusam
menarbeit zwischen Vertrieb, Marketing, Buchhal
tung, Projektabwicklung und Logistik, Kundenservice
und anderen Abteilungen in Ihrem Unternehmen. Sie
knnen ein CRM-Werkzeug auch fr die Kommunika
tion mit Ihren Partnern oder Wiederverkufern
nutzen.
In einem CRM-System sind Informationen breit
verfgbar und Aufgaben werden geteilt. Ihr Unterneh
men kann dadurch als Team leistungsfhiger sein.
Es ermglicht einen unternehmensweiten Informa
tionszugang und erleichtert den Austausch von Ideen
sowie die Nachverfolgung von Anfragen, Aktivitten
und Tickets.

38

Interessentenlisten

Vorteil Frage 7

Verkaufsgesprche

Vorteil Frage 6

Informationslcken

Mit einer CRM-Lsung speichern Sie Ihre Kundenund Interessentendaten sicher und geschtzt. Es
schtzt sie vor Missbrauch, Hackern und Diebstahl
und untersttzt Sie auerdem bei der Einhaltung von
neuen und zuknftigen datenschutzrechtlichen
Bestimmungen.

Fragen &
Einwnde

Ein CRM-System erhht die Genauigkeit Ihrer Umsatz


ziele und Vertriebsprognosen. Prognosen basieren auf
besserer Information und knnen leichter auf dem
neuesten Stand gehalten werden. Jede Vernderung
der zugrunde liegenden Daten wird mit einem CRMWerkzeug unmittelbar in den Prognosen abgebildet
(z. B. der Abschluss oder Verlust eines Auftrags). Dies
bedeutet permanente Transparenz ber die Entwick
lung von Verkaufschancen und erlaubt jederzeit valide
Umsatzprognosen.

Ein CRM-System hilft Ihnen, auch in puncto Social


Media immer auf dem neuesten Stand zu bleiben. Sie
knnen die Informationen Ihrer Kunden von LinkedIn,
Twitter und Facebook erfassen. Dadurch haben Sie die
Mglichkeit, eine leistungsstrkere Marketingstrategie
unter Einbeziehung von Social Media zu entwickeln.

Vertriebsprognosen

Knnten Ihre Marketingstrategien verbessert


werden?

Einige dieser Ereignisse, insbesondere das letzte,


haben Auswirkungen auf die Zukunft Ihres Unter
nehmens, sie stellen ein Risiko fr die Geschfts
kontinuitt dar.

Grnde fr den
Einsatz von CRM

Vorteil Frage 4

persnlichen Kontakt mit Ihrer Zielgruppe. Mit einem


CRM-Werkzeug sind Ihre Marketingaktivitten besser
nachvollziehbar und Ihre Ergebnisse werden mit Ihren
Vertriebszielen abgeglichen.

Die Vorteile
von CRM

Vielbeschftigte Mitarbeiter profitieren auerdem von


ntzlichen CRM-Funktionen wie E-Mail-Integration,
Dokumentenspeicherung, Aufgabenverwaltung und
Erinnerungsfunktionen.

Vertriebsleads

Haben Sie vor, Ihr Team mit neuen Mitarbeitern zu


erweitern?

Haben Sie Schwierigkeiten mit Ihrem


Kundenservice?

Wollen Sie auch auerhalb des Bros produktiver


werden?

Wachsende Unternehmen mssen sich eher auf


erfolgversprechende Systeme und Strukturen
verlassen als auf ihre Grnder.

Erfahrene Vertriebsmanager wissen, dass es einfacher


ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu
gewinnen. Sie wissen auch, dass es vergebliche Mhe
ist, alte Kunden durch neue zu ersetzen. Somit ist die
Bedeutung von Kundenservice und -bindung eindeutig.

Egal, ob Sie unterwegs oder am Flughafen sind, Sie


sollten jederzeit Zugang zu Kundeninformationen
haben, den Fortschritt eines Kundenauftrags einsehen
und herausfinden knnen, welche Kunden kontaktiert
werden mssen. Mit einem CRM-Werkzeug ist dies
mglich.

M
anager knnen bessere Manager werden, da sie
auf alle relevanten Informationen zugreifen
knnen, wie z. B. Besprechungsergebnisse, den
Status von Geschftsmglichkeiten und Kunden
anfragen etc. Dadurch knnen sich Manager darauf
konzentrieren, bei Besprechungen mit Vertriebsmit
arbeitern Enthusiasmus, Wissen und Einsichten
weiterzugeben.
Ergebnisse messen ist die halbe Miete. Ein
CRM-Werkzeug fhrt in der Regel zu einer Steige
rung der Vertriebsaktivitten und kann fr einzelne
Vertriebsmitarbeitern ein Ansporn sein, effizienter zu
verkaufen.

den fr die Beantwortung von Kunden- oder


Supportanfragen bentigten Zeitaufwand reduzieren
fr ein besseres Kundenerlebnis sorgen
Kundenbeschwerden schneller beilegen und
verhindern, dass diese erneut auftreten
bei Ihren Kunden Werbung fr besondere Angebote
machen

Fazit
Einige Manager mchten eine CRM-Lsung, weil sie
ihnen eine bessere bersicht und Kontrolle ber die
Vertriebsaktivitten ermglicht. Andere bevorzugen
eine Lsung zur Verbesserung ihrer Marketingaktivi
tten oder ihres Kundenservices.
Wiederum andere Mitarbeiter mchten eine effizientere
Verwaltung von Kunden- und Interessentendaten mit
CRM. Die Frage ist: Welche dieser Vorteile sind fr Sie
und Ihr Unternehmen besonders von Bedeutung?

Ihre wichtigsten Kunden nach ihrem Kundenwert


klassifizieren, z. B. Gold, Silber oder Bronze, und
diesen unterschiedlichen Service zukommen lassen
Kundenservice und Supportanrufe je nach Quelle,
zeitlichem Rahmen und Ergebnis analysieren,
verwalten und nachverfolgen
Ihren Kunden gezielte Fragen stellen, die Sie zu
neuen Leads fhren knnen

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

Fragen &
Einwnde

Im Folgenden finden Sie einige weitere Beispiele, wie


Sie mit einem CRM-Werkzeug Ihren Kundenservice
und -support optimieren knnen. Ein CRM-Tool kann:

Vertriebsprognosen

M
anager sehen, welche Kunden angerufen wurden.
Sie erkennen, welche Ergebnisse von verschiedenen
Mitgliedern des Vertriebsteams erzielt wurden, und
knnen sich einen berblick ber die Aktivitten und
Konvertierungsraten verschaffen. Dadurch knnen
sie die Leistung einzelner Mitglieder des
Vertriebsteams besser beurteilen.

Ihre Kunden mssen nicht lnger auf Antworten


warten. Ein CRM-Werkzeug erinnert Vertriebsmitar
beiter und Mitarbeiter aus der Supportabteilung an
Anrufe, Antworten und Probleme, die umgehend
bearbeitet werden mssen. Es warnt Sie auch davor,
wenn diese Aufgaben berfllig sind.

Sie knnen ein beliebiges Mobiltelefon, Tablet oder


anderes Gert verwenden, um jederzeit auf die
bentigten Informationen zuzugreifen. Da Ihre Infor
mationen sicher in der Cloud abgespeichert sind,
mssen Sie nicht mehr auf langsame oder komplexe
Remote-Access-Protokolle oder Server-Anmeldungen
zurckgreifen.

Grnde fr den
Einsatz von CRM

E
in neuer Vertriebsmitarbeiter kann durch die von
einem CRM-System bereitgestellten Kundeninforma
tionen und Kontakthistorien schneller seine Arbeit
aufnehmen.

Mit einem CRM-System knnen Sie einen gleichblei


bend hochwertigen Kundenservice bereitstellen, mit
dem Sie Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus sind.

Die Vorteile
von CRM

Ein gutes CRM-Werkzeug erleichtert die Bildung und


Steuerung eines Vertriebsteams. Mit einem CRMSystem verteilen Sie verschiedene Vertriebsaktivitten
in Ihrem wachsenden Team. Im Folgenden finden Sie
einige Beispiele:

Interessentenlisten

Vorteil Frage 10

Verkaufsgesprche

Vorteil Frage 9

Informationslcken

Vorteil Frage 8

39

Fazit

Erfolgreiche Geschftsleute sind stndig auf der Suche


nach neuen Mglichkeiten zur Optimierung ihrer
Prozesse. Sie brauchen eine einfache Lsung, mit der
sie unliebsame Aktivitten wie die Erstellung von
Vertriebsprognosen und -berichten, die Verwaltung von
Geschftsmglichkeiten sowie Broarbeit und Verwal
tung schnell erledigen knnen. Denn solche Aktivitten
halten sie von ihrer eigentlichen Arbeit ab dem
Verkaufen.
In diesem E-Book haben wir Ihnen einen tieferen
Einblick in unsere Geschftsmethoden ermglicht und
Ihnen einige Techniken vorgestellt, mit denen Sie die
Umstze Ihres Unternehmens steigern knnen.
Wir sind der Meinung, dass Sie nur die besten Lsun
gen verdienen. Mit einer CRM-Lsung knnen Sie Zeit
sparen, den Verwaltungsaufwand verringern und fr
eine bessere Transparenz und Steuerung Ihrer wich
tigsten Vertriebsaktivitten sorgen.
Die in diesem Buch enthaltenen Tipps basieren auf
Ratschlgen von Vertriebsexperten sowie auf einem
wachsenden Fundus von international bewhrten
Methoden fr einen erfolgreichen Vertrieb. Diese Tipps
dienen nicht nur dazu, die Vorteile von CRM zu
begrnden, sondern es ist nachgewiesen, dass Sie mit
diesen Tipps Ihren Verkaufserfolg deutlich steigern
knnen.

Wie Sage Ihnen dabei helfen kann


Sage arbeitet seit ber 30 Jahren mit mittelstndischen
Unternehmen zusammen. Wir haben Tausenden von
Unternehmen dabei geholfen, neue Kunden zu gewin
nen, zu berzeugen und zu begeistern und ihre
geschftlichen Perspektiven in die Tat umzusetzen.
Weltweit wird Sage CRM von mehr als 14.000 mittel
stndischen Unternehmen jeden Tag eingesetzt, um
ihren Vertrieb zu beschleunigen, ihre Produktivitt zu
erhhen und die Interaktion mit ihren Kunden zu
verbessern. Sage CRM wird von erfolgreichen und
wachsenden Unternehmen eingesetzt, die auf der
Suche nach neuen Lsungen fr den Kundenkontakt
sind und von den Vorteilen von Social Media und den
neuesten Entwicklungen im mobilen Bereich profitieren
wollen.
Zusammen mit Sage ERP erreichen unsere Kunden
einen umfangreicheren Einblick in ihr Unternehmen,
Effizienz- und Produktivittssteigerungen sowie eine
einzige, kundenorientierte Perspektive auf ihr gesamtes
Unternehmen. Sage CRM kann Ihnen dabei helfen,
Ihren Geschftserfolg voranzubringen unabhngig
davon, ob Sie gerade erst anfangen oder bereits ber
mehrere Hundert Mitarbeiter verfgen.

Viele Tipps in diesem E-Book stellen fr Manager, die


sich noch immer auf Kundenlisten in Papierform,
Excel-Tabellen und Outlook verlassen, eine echte
Herausforderung dar. Diese Manager mssen eine
bessere Lsung finden. Sie sollten erkennen, wie CRM
zu ihrem Erfolg beitragen kann.
Es ist an der Zeit, dass Sie sich fr eine bewhrte
IT-Lsung entscheiden. Im Zeitalter von Tablets,
Smartphones und Apps knnen sich Unternehmen
mit den neuesten Medien einen Vorsprung vor der
Konkurrenz verschaffen.
Lassen Sie Ihre Konkurrenz weit hinter sich.

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

40

back cover

Sage ist ein brsennotiertes Unternehmen der britischen Sage Gruppe, einem weltweit
fhrenden Dienstleister fr betriebswirtschaftliche Software fr kleine und mittlere
Unternehmen. Seit mehr als 30 Jahren wollen wir unseren Kunden das Plus an Freiheit
geben, mit dem sie erfolgreich sein knnen. Sage wei, dass jedes Unternehmen anders
ist. Deshalb bieten wir Produkte und Services an, die unterschiedlichste Bedrfnisse
abdecken, einfach und komfortabel zu bedienen und sicher und effizient sind. Sage
hat ber sechs Millionen Kunden und mehr als 13.500 Mitarbeiter in 24 Lndern:
in Grobritannien und Irland, auf dem europischen Festland, in Nordamerika, Sdafrika,
Australien, Asien und Brasilien. Mehr Informationen finden Sie unter www.sage.de

Sage Software GmbH


Emil-von-Behring-Strae 814
60439 Frankfurt am Main
T +49 69 50007-6111
F +49 69 50007-7208
E-Mail: crm@sage.de
www.sage.de

Top-Tipps fr einen erfolgreichen Vertrieb

41