DEFINICION DE COMUNICACION

Un primer acercamiento a la definicin de comunicacin puede realizarse desde su

etimologa. La palabra deriva del latn communicare, que significa compartir algo, poner
en comn. Por lo tanto, la comunicacin es un fenmeno inherente a la relacin que los
seres vivos mantienen cuando se encuentran en grupo. A travs de la comunicacin, las
personas o animales obtienen informacin respecto a su entorno y pueden compartirla
con el resto.
El proceso comunicativo implica la emisin de seales (sonidos, gestos, seas, etc.) con
la intencin de dar a conocer un mensaje. Para que la comunicacin sea exitosa,
el receptor debe contar con las habilidades que le permitan decodificar el mensaje e
interpretarlo. El proceso luego se revierte cuando el receptor responde y se transforma en
emisor (con lo que el emisor original pasa a ser el receptor del acto comunicativo).
En el caso de los seres humanos, la comunicacin es un acto propio de la actividad
psquica, que deriva del pensamiento, el lenguaje y del desarrollo de las capacidades
psicosociales de relacin. El intercambio de mensajes (que puede ser verbal o no verbal)
permite al individuo influir en los dems y a su vez ser influido.
Entre los elementos que pueden distinguirse en el proceso comunicativo, se encuentra
el cdigo (un sistema de signos y reglas que se combinan con la intencin de dar a
conocer algo), el canal (el medio fsico a travs del cual se transmite la informacin),
el emisor (quien desea enviar el mensaje) y el receptor (a quien va dirigido).
La comunicacin puede ser afectada por lo que se denomina como ruido, una
perturbacin que dificulta el normal desarrollo de la seal en el proceso (por ejemplo,
distorsiones en el sonido, la afona del hablante, la ortografa defectuosa)
Tcnicas de Comunicacin Eficaz.
La escucha activa
Uno de los principios ms relevantes y complejos de todo el proceso comunicativo es el
saber escuchar. Uno de los problemas de la falta de comunicacin de hoy en da es debido
a que no sabemos escuchar. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al
hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. De esta
manera, a continuacin profundizaremos en el concepto de ESCUCHA ACTIVA. La

escucha activa significa escuchar y adems comprender la comunicacin desde el punto

de vista del emisor, consiste en utilizar todos los recursos que poseemos para escuchar
consciente e concernidamente a la otra persona aunque lo que diga vaya en contra de
nuestras ideas. De esta manera hay que hacer una distincin entre los conceptos de "or" y
"escuchar". Or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es
adems de eso, deducir, entender o dar sentido a lo que se oye. La escucha activa hace
referencia a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando
directamente, sino tambin los emociones y pensamientos que subyacen a lo que se est
diciendo. De ah a destacar las diferentes habilidades necesarias para favorecer la
ESCUCHA ACTIVA: 1. Empatizar. Escuchar activamente las emociones de los/as dems
es tratar de ponerse en lugar del otro. Es escuchar lo que piensa y siente y hacerle saber
que entendemos lo que siente esa persona. No se trata de mostrar aquello que no
sentimos, simplemente, que tenemos la capacidad de ponernos en su lugar. Para
demostrar que tenemos empata hacia una persona utilizaremos frases como: "entiendo lo
que sientes.....; se lo por lo que ests pasando.... "comprendo cmo te sientes...". 2.
Comentar. Este trmino significa decir con nuestras palabras lo que parece que la persona
que est emitiendo el mensaje ha dicho. Es muy importante en el proceso de escucha ya
que de esta forma compremos lo que el otro est diciendo permitiendo verificar si
realmente se est entendiendo y no lo que se dice. Utilizamos expresiones como: "Por lo
que percibo, lo que pasaba era que...", "Quieres decir que pensastes...?". 3. Cumplidos.
son expresiones agradables que damos a otras personas o que recibimos de ellas, quiere
decir que decimos algo positivo a otra persona o lo recibimos. Los cumplidos hacen que
tengamos una situacin de bienestar con nosotros/as mismos/as. Se utilizan expresiones
como por ejemplo: Qu bien has actuado!, Qu bonito tienes el pelo!, Eres muy
atento!... 4. Resumir: lo que hacemos mediante esta habilidad es comunicar a otras
personas nuestro grado de entendimiento sobre lo que escuchamos.
HABILIDADES DE COMUNICACIN: Tcnicas para la Comunicacin Eficaz
Autor: Angel A. Marcuello Garca

1.LA COMUNICACIN
Somos primordialmente seres sociales, en el sentido de que pasamos la mayor parte de
nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse
con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de
comunicacin nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.
La comunicacin es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le
permite transmitir una informacin. En la comunicacin intervienen diversos elementos
que pueden facilitar o dificultar el proceso.

Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.

Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
Mensaje: Contenido de la informacin que se enva.
Canal: Medio por el que se enva el mensaje.
Cdigo: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
Contexto: Situacin en la que se produce la comunicacin.
La comunicacin eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el
mensaje en el sentido que pretende el emisor.
2. TIPOS DE COMUNICACIN
Las formas de comunicacin humana pueden agruparse en dos grandes categoras: la
comunicacin verbal y la comunicacin no verbal:
La comunicacin verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de
nuestra voz (tono de voz).
La comunicacin no verbal hace referencia a un gran nmero de canales, entre los que se
podran citar como los ms importantes el contacto visual, los gestos faciales, los
movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.
Comunicacin verbal

Palabras (lo que decimos)

Tono de nuestra voz
Comunicacin no verbal
Contacto visual
Gestos faciales (expresin de la cara)
Movimientos de brazos y manos
Postura y distancia corporal
Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicacin verbal, entre un 65 % y
un 80 % del total de nuestra comunicacin con los dems la realizamos a travs de
canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales
deben coincidir entre s. Muchas dificultades en la comunicacin se producen cuando
nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal. Ejemplo:
Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaos y ste, con una expresin de
decepcin, dice: Gracias, es justo lo que quera.
Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el otro le devuelve
el saludo con un fro y seco hola y desva la mirada.
3. TCNICAS DE COMUNICACIN EFICAZ
Todos conocemos y podramos citar en teora cuales son los principios bsicos para lograr
una correcta comunicacin, pero, tal vez por sonar a perogrullo, frecuentemente nos
olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas
como las siguientes:
3.1. La escucha activa
Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso comunicativo es
el saber escuchar. La falta de comunicacin que se sufre hoy da se debe en gran parte a
que no se sabe escuchar a los dems. Se est ms tiempo pendiente de las propias
emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la
comunicacin, es decir, poner en comn, compartir con los dems. Existe la creencia
errnea de que se escucha de forma automtica, pero no es as. Escuchar requiere un
esfuerzo superior al que se hace al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin
interpretar lo que se oye. Pero, qu es realmente la escucha activa?.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de

vista del que habla. Cul es la diferencia entre el or y el escuchar?. Existen grandes
diferencias. El or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar
es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser
necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad
de escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a
entender a alguien se precisa asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar
de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:
Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro:
identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no
verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha activa:
No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. La curva de la
atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y
vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia
haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra
atencin no decaiga.
No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".
No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t respondes "y yo
tambin".
Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona,
antes incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empata: Escuchar activamente las emociones de los dems es tratar de
"meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle
saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de
mostrar alegra, si siquiera de ser simpticos. Simplemente, que somos capaces de
ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la
posicin del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: entiendo lo que
sientes, noto que....
Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que
parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que
ayuda a comprender lo que el otro est diciendo y permite verificar si realmente se est
entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser:
Entonces, segn veo, lo que pasaba era que..., Quieres decir que te sentiste...?.
Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que
suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno
aprueba, est de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos seran:
"Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando
al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven tambin para transmitir el inters por
la conversacin: "Bien", "umm" o "Estupendo!".
Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de
comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin. Expresiones de resumen seran:
"Si no te he entendido mal..."
"O sea, que lo que me ests diciendo es..."
"A ver si te he entendido bien...."
Expresiones de aclaracin seran:
"Es correcto?"
"Estoy en lo cierto?"
3.2. Algunos aspectos que mejoran la comunicacin:
Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no
ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una
persona sera: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que

hablar de lo que hace sera: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. ltimamente te
olvidas mucho de las cosas".
Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se est discutiendo, por ejemplo
sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un
olvidadizo y que no es carioso.
No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que produciran un
estallido que conducira a una hostilidad destructiva.
No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los trapos sucios
del pasado, no slo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El
pasado slo debe sacarse a colacin constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando
ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quiz algo
olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir
las energas al presente y al futuro.
Ser especfico. Ser especfico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la
comunicacin. Tras una comunicacin especfica, hay cambios; es una forma concreta de
avanzar. Cuando se es inespecfico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos
sentimos solos/as y deseamos ms tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga
nicamente algo as: No me haces caso, Me siento solo/a, Siempre ests
ocupado/a. Aunque tal formulacin exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta
especfica, probablemente las cosas no cambiarn. Sera apropiado aadir algo ms. Por
ejemplo: Qu te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre
manos a las 9 de la noche, y as podremos cenar juntos y charlar?.
Evitar las generalizaciones. Los trminos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y
tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "ltimamente te veo algo ausente" que
"siempre ests en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para
producir cambios, resultan ms efectivas expresiones del tipo: La mayora de veces,
En ocasiones, Algunas veces, Frecuentemente. Son formas de expresin que
permiten al otro sentirse correctamente valorado.
Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente
el planteamiento, no es agradable para quin escucha. Produce la sensacin de ser tratado
como alguien de pocas luces o como un nio. En todo caso, corre el peligro de que le

rehyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: Lo bueno, si breve,
dos veces bueno.
Cuidar la comunicacin no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:
La comunicacin no verbal debe de ir acorde con la verbal . Decir " ya sabes que te
quiero" con cara de fastidio dejar a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada.
Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se est mirando a los ojos de la otra
persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.
Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situacin en la que se est interactuando.
Se basa en ndices como el tono de voz, la expresin facial y el volumen de voz (ni muy
alto ni muy bajo).
Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un
modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el
momento adecuado para transmitirlo o entablar una relacin. Es importante cuidar
algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la
comunicacin:
El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...
Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro
interlocutor.
Si vamos a elogiarlo, ser bueno que est con su grupo u otras personas significativas.
Si ha comenzado una discusin y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el
momento apropiado utilizaremos frases como: si no te importa podemos seguir
discutiendo esto en... ms tarde.
La asertividad, es una de esas cualidades un poco complejas de desarrollar.
Se trata de ser firmes en nuestras decisiones de tal manera que no lleguemos la punto de
la pasividad (es decir, cuando permitimos que otros decidan por nosotros, o pasen por alto
nuestras ideas y valores) pero tampoco en el extremo contrario de la agresividad.
Mediante la asertividad, podemos comunicarnos de una forma clara y concisa, haciendo
valer lo nuestro ante los dems. Contar con un criterio en la sociedad de hoy es
indispensable para lograr lo que queremos.

No existe un lder que no sea asertivo. Generalmente las personas asertivas tienden a
tomar decisiones y guiar a otros de manera mucho ms sencilla que quienes no cuentan
con este rasgo.
Por lo regular, las personas que siguen a lderes, son menos asertivas que ellos. Esto no
significa que quienes no son asertivos se equivoquen con sus vidas, ni que quienes lo son
tengan el cielo ganado.
Significa que al menos, cuando se tiene una visin clara del mundo y del camino que
queremos recorrer, y adems contamos con la habilidad de comunicarlo de
forma asertiva, el xito formar parte de nuestras vidas indefectiblemente.
Uno de los valores que promueve la asertividad, es el respeto.
Un ejemplo claro de asertividad es el siguiente: Ests en un restaurante, y pides una
comida sin cebolla. El mesero sin embargo, te trae justo la comida que pediste, pero
haciendo caso omiso a tu advertencia, y solicitndola al chef con abundante cebolla. Una
persona pasiva, aceptara la comida con gusto, y la consumira incluso si no es de su
agrado. Una persona agresiva (el otro extremo de la asertividad) se enojara y tratara
mal al mesero, al chef y a todo el que est cerca. Sin embargo, una persona asertiva, no
se dejara llevar, ni por la ira, ni por el criterio de otros. De forma muy educada, le hara
saber al mesero que su pedido no fue entregado a satisfaccin, y solicitara lo cambiasen.
Otro ejemplo puede ser el adolescente cuyos amigos lo invitan a una fiesta que no quiere
ir y acepta. Lo que ocurre es que carece de asertividad, pues no debera aceptar ir donde
no quiere. Ni tampoco, claro, llegar al otro extremo.
Como estos pueden haber montones de ejemplos, lo importante es que captes la idea de
que la asertividad, es simplemente una manera de forjar un carcter y personalidad
slidos como roca.
Ser asertivo no es ser maleducado. Hay que tener esto muy en cuenta cada vez que
empieces a cuestionar tu asertividad. Si la asertividad que practiques no incluye respeto
y tolerancia hacia los dems, no es asertividad. Posiblemente es atrevimiento.
Comunicarse Asertivamente
La comunicacin asertiva viene desde nuestra mente subconsciente. En realidad, cuando
nos comunicamos asertivamente, estamos dando a entender clara y concretamente
nuestro punto de vista y lo que queremos lograr.

Nuestro mensaje transmitido debe poder ser interpretado tal y como queremos que sea
interpretado. Generalmente estamos acostumbrados a dar rodeos cuando tememos a la
reaccin de los dems, a lo que vayan a pensar de nosotros y a si estarn a favor o en
nuestra contra.
Ser asertivo significa, decir las cosas como son y sin vergenza, ni temor a lo que los
dems piensen. Una persona homosexual de la cual nadie conozca su condicin, no es
asertiva. Un homosexual asertivo le dira a la sociedad que lo es, independientemente de
cmo esta pudiere juzgarlo.
Ejemplos de Comunicacin Asertiva
Luz Jinet Rodrguez Jimnez (Bachiller en Relaciones Pblicas y Master en
Comunicacin Organizacional) ha publicado un interesante documento sobre la
comunicacin asertiva, y en l se encuentran algunos ejemplos, como los siguientes:
Comunicacin no asertiva: Hola profesor, vers no s si podr presentar el trabajo
Tengo muchas cosas que hacer y no me dar mucho tiempo., ojal pudiera pero no puedo,
puedo intentarlo, podra pero se me har difcil y por eso le pido que por favor, si no le es
molestia y me hara un gran favor que si por favor me permite entregar el trabajo un poco
ms tarde.
Comunicacin asertiva: Hola profesor, me es completamente IMPOSIBLE (recalcar la
palabra imposible) entregar el trabajo a tiempo. El motivo es que tengo 2 trabajos de
historia, uno de fsica, uno de ciencias sociales y adems tengo que ir maana y dentro de
3 das al mdico a 200 km de aqu para un tratamiento nuevo que me va a dejar algo
trastocado. As que por favor, DEME un respiro para que pueda entregarle un excelente
trabajo. No se lo pedira si no fuera algo completamente EXCEPCIONAL.
En el primer caso de comunicacin no asertiva centramos la mayor parte del discurso en
pedir perdn, titubear y estar inseguros. En el segundo caso resaltamos, una y otra vez la
importancia de porque no podemos entregar el trabajo a tiempo y le hacemos entender al
profesor nuestra postura con lo cual es mucho ms probable que acepte, en caso de que
no lo haga podemos insistir una vez ms con nuestra comunicacin asertiva. Esto
implica sin embargo, que lo que se est diciendo sea completamente cierto. Ser asertivo,
no es mentir ni manipular para lograr lo que queremos.

Adicionalmente, la asertividad aunque parezca simple y no demuestre su verdadera

importancia, lo cierto es que quienes la tienen presente viven una mejor vida.
Tienen mayores posibilidades de ser mejores en su trabajo y de obtener aumentos si ese
es su deseo. Pueden llegar a ser lderes e incluso tener sus propios negocios empleando a
personas que le colaboren. Se comunicar ms efectivamente con todas las personas,
incluidas las del sexo opuesto, a las que podr conquistar ms fcil eventualmente.
Las personas asertivas son recordadas, no pasan desapercibidas, porque simplemente le
comunican al mundo sus deseos y se los comunican con claridad. Exigen lo que se debe
exigir y respetan a los dems. en todo caso que para exigir, se debe merecer, y si vas a
comunicar asertivamente exigiendo algo que es tuyo, primero debes interiorizar la idea
de que lo mereces plenamente.
TECNICAS DE LA COMUNICACIN APLICADAS A LA CONCILACION

COMUNICACIN.- La comunicacin es un proceso voluntario que implica la emisin

y recepcin de mensajes.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
Los elementos de la comunicacin son los siguientes:
1.- Sujetos
- Emisor
- Receptor
2.- Mensaje
3.- Canal de Comunicacin.
4.- Retroalimentacin
1.- SUJETOS.Los sujetos de toda comunicacin son el emisor y receptor.

a.- EMISOR.El emisor es aquella persona que genera el mensaje, es decir, codifica el mensaje y
selecciona el medio para trasmitirlo.
b.- RECEPTOR.El Receptor es aquella persona que recibe el mensaje, descifra e interpreta los signos
elegidos por el emisor; es decir, descodifica el mensaje.
2.- MENSAJE.Son las ideas, sentimientos, soluciones, informacin, opiniones, etc., que el emisor desea
comunicar al receptor. Es ms que una mera informacin que se brinda para su anlisis.
Contiene instrucciones sobre la conducta que se espera por parte del receptor.
Se concreta a travs de un conjunto de conductas que son apropiadas para el canal que se
utiliza y que contiene el cdigo del mensaje que se desea transmitir.
El mensaje contiene contenidos cognoscitivos que comunica el estado de las cosas en un
momento determinado el cual a su vez contiene experiencias y conductas.
3.- CANAL DE COMUNICACIN.Es la va sensorial a la que se apelara para que el mensaje sea recibido.
4.- RETROALIMENTACION.Es la respuesta que enva al mensaje al receptor.
CANALES DE LA COMUNICACION
1.- CANAL VERBAL.Por el canal verbal viajan las palabras (aspecto morfolgico, semntico y sintctico) en
sus dos manifestaciones: oral y escrita (7 %).
2.- CANAL NO VERBAL.Por el canal no verbal viajan los elementos gestuales y posturas, es el lenguaje del cuerpo,
con el ( 55% )
Comunicacin no verbal
Contacto visual
Gestos faciales (expresin de la cara)
Movimientos de brazos y manos
Postura y distancia corporal

Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre
s.
3.- CANAL PARAVERBAL.Por el canal paraverbal se trasmite el tono de voz, con el 33 %.
PROBLEMAS DE LA COMUNICACIN
1.- REFERIDOS A LA EMISION
La parte emisora es ineficaz al enviar un mensaje, ya sea por que el emisor enva un
mensaje incompleto o incomprensible.
El emisor usa un cdigo distinto al receptor, como cuando el emisor y receptor no
comparten el mismo idioma o cultura.
El emisor carece de habilidades para expresar su pensamiento en forma fidedigna.
Por la actitud negativa del emisor dirigida ya sea al receptor, al tema tratado o al
contexto.
Cuando el emisor carece de empatia y es incapaz de ponerse en el lugar del otro
interlocutor.
2.- REFERIDOS A LA RECEPCION
El receptor solo oye, no escucha lo que trasmite el emisor. - La eficacia y xito de
lo que se dice depende esencialmente de cmo escuche el receptor el mensaje, de
ah la importancia en escuchar eficientemente. Un defecto que se presenta a
menudo es or, pero no escuchar lo que esta hablando la otra parte, las partes solo
tienen odos para or pero no para escuchar, andan por ah con tapones mentales
en los odos, lo cual puede ser debido a que esta concentrado pensando en otra
cosa.
Uso improductivo del tiempo entre pensar y hablar por parte del receptor.
Debido a que los seres humanos pensamos ms rpido de lo que hablamos nos
sobra tiempo libre. El problema surge cuando las personas dan un uso
improductivo al tiempo sobrante, lo que ocasiona que retenga menos de lo
trasmitido por el emisor.
Cuando se escucha algo que va contra nuestros principios, valores o complejos nuestras
emociones generan una sordera mental que ocasiona que no escuchemos lo que nos
parece malo o chocante.

Cuando el receptor se limita a captar los hechos, afectando la capacidad de reconstruir

el pensamiento emitido. Debido a que es imposible grabarse mentalmente todos los
hechos que tenemos al frente, el receptor prestara toda su atencin en un objeto y a los
otros los obviara, lo cual genere un mensaje diferente del emitido.
El emisor interpreta el mensaje enviado por el emisor en forma superficial, incompleto o
incorrectamente.
Desinters del emisor en el mensaje enviado.
Cuando nuestra mente se encuentra ocupada pensando otras temas.
Aconsejar al emisor del mensaje .
Evaluar el mensaje emitido.
TECNICAS DE LA COMUNICACION
I .- ESCUCHAR ACTIVAMENTE.En trminos generales escuchar activamente implica que el conciliador entienda,
comprenda y retenga el mensaje interno y externo del emisor.
Escuchar activamente implica escuchar eficazmente, es escuchar con todos los sentidos, a
fin de entender y comprender el mensaje externo e interno de la otra parte, el objetivo
central de la escucha activa esta orientado a comprender las percepciones, emociones,
necesidades, deseos y restricciones del emisor.
El conciliador recepciona el mensaje enviado por el emisor, luego descifrar de este: el
lenguaje corporal, hablado y el tono de voz, para finalmente retransmitir al mismo
emisor, utilizando las mismas palabras u otras anlogas para demostrarle que ha
comprendido correctamente.
FUNCIONES DE LA ESCUCHA ACTIVA
1. Permite al Conciliador registrar informacin de las partes
2. Permite al emisor saber que estn prestando atencin a sus sentimientos y a sus
problemas.
3. Asegura que el emisor fue tomado en cuenta.
4. Permite conocer tanto al conciliador y al emisor que el mensaje fue percibido
fidedignamente.
5. Construye empatia entre el conciliador y el emisor
6. Demuestra la aceptabilidad de la expresin de las emociones.

7. Comunica respeto por el ser humano y su derecho a tener sus propios puntos de vista
8. Permite que el emisor explore y aclare sus propios sentimientos acerca de un tema y la
razn de su reaccin.
9. Genera confianza para que el emisor exprese sus sentimientos.
10. Permite al emisor sentirse valorado
11. Tiene efectos tranquilizantes y facilita que se eliminen tensiones.
12. Favorece una relacin positiva con el emisor.
13. Permite llegar al fondo de los problemas.
PARTES DE LA ESCUCHA ACTIVA
1.- Recepcin.Implica que el Conciliador oiga el mensaje emitido por el emisor.
2.- Atencin.El Conciliador pondr toda su atencin para leer el lenguaje corporal, verbal y paraverbal
del emisor.
Seales de Atencin
1. Mirar la cara del emisor
2. Mirar a los ojos del emisor
3. Mantener una postura abierta
4. Mover la cabeza de manera afirmativa
5. Inclinar el cuerpo hacia el emisor
6. Emitir frases: Continu, prosiga, correcto, lo escucho.
3.- Comprensin
El conciliador deber entender o descifrar el mensaje emitido por el emisor.
4.- Reflejar.El conciliador retransmite al emisor lo que ha comprendido del mensaje.
5.- Comprobacin.Asegura al conciliador que ha comprendido correctamente los hechos expuestos por el
emisor.
Demuestra al Conciliador que ha entendido al emisor de manera correcta.
Permite al emisor sentirse escuchado por el receptor.

FISHER y URY sealan algunas tcnicas para escuchar bien:

1.- Poner mucha atencin a lo que se esta diciendo.
2.- Pedir a la otra parte que aclare lo que quiere decir.
3.- Solicitar que las ideas se repitan si ha habido cierta ambigedad. o incertidumbre.
II.- MENSAJE YO O AUTOEXPRESION
Esta tcnica tiene como objetivo central lograr que los conciliantes auto expresen sus
intereses, sentimientos, puntos de vista y preferencias lo ms posible.
Primero se utilizar en las reuniones privadas (hacia el conciliador) y despus en las
reuniones conjuntas (hacia la otra parte).
Utiliza expresiones en primera persona (yo, mi, me).
Permite comunicar nuestros sentimientos y puntos de vista
El conciliante siempre se comunicara en primera persona
III.- PREGUNTAS
1.- PREGUNTAS ABIERTAS.Las preguntas abiertas tienen como misin extraer abundante informacin de los
conciliantes, abren el bal de la informacin, para que el conciliador acceda a
abundante informacin personal del conciliante de donde podr extraer sus valores
( Inamovibles), moneda de recambio ( movibles) , El conciliador las utilizara al
empezar una sesin de conciliacin para animar a la partes a contar su historia , para
que los conciliantes hablen.
ABREN
QUE?, CUL?, CUNDO?, CMO?, CUALES?
- Algunos consideran que el conciliador no debe utilizar por que? debido a que el
preguntado puede tomarlo como un prejuzgamiento de su conducta. Sin embargo
FISHER y URY sealan que si usted hace esto, asegrese de que no se entienda que esta
pidiendo una justificacin por esta posicin, sino un entendimiento de sus necesidades,
esperanzas, temores o deseos que lo motivaron. El conciliador no debe evaluar ni opinar
al escuchar las respuestas.
PREGUNTAS CERRADAS
Las preguntas cerradas tienen como objetivo extraer de los conciliantes informacin
especfica.

Las preguntas cerradas sern utilizadas por el conciliador cuando quiera obtener de los
conciliantes algn dato especfico, obtener un SI o un NO respecto de algo.
? Cierran
PREGUNTAS CON REFORMULACION.El conciliador utilizara las preguntas con reformulacin cuando quiera extraer de un
mensaje emitido por los conciliantes algn componente subjetivo, emotivo o agresivo.
Ejemplo.
SIN REFORMULACIN.- Estoy desilusionado con la decisin del gerente.
REFORMULANDO.- Usted no esta satisfecho con el resultado de la reunin?
PREGUNTAS CONFIRMATIVAS.Cuando el conciliador perciba que la informacin vertida por el emisor es til para el
avance de la negociacin, debe fijarse O anclarse al mensaje, de manera de confirmar
el dato y que no queden dudas.
Esta es una forma de fijar la atencin de las partes sobre alguna informacin puntual que
el conciliador cree importante.
Tengo intenciones de continuar alquilndole el departamento
Entonces usted quiere continuar alquilndole el departamento?
Estuve de acuerdo en cambiarle el cheque.
Eso quiere decir que usted quiso pagar la deuda?
PREGUNTAS ESTRATEGICAS
Estratgicamente se busca un cambio para salir de una situacin y arribar a otra
resolutiva. Estamos ante una pregunta que replantea una situacin a favor de la bsqueda
de una solucin.
Esta preguntas se formularan utilizando una pregunta cuyo tiempo verbal se encuentra en
futuro condicional.
Se utilizan cuando las partes se entrampan en discusiones sobre la culpa o el pasado, o las
partes rechazan propuestas de solucin.
La finalidad de estas preguntas es iniciar la bsqueda de soluciones.
Qu sugera usted?
Como mejorara esta propuesta?
Que cambios le hara a esta propuesta?

PREGUNTAS CIRCULARES.
Son tiles cuando los conciliantes se encuentran entrampados en el
conflictodiscutiendo sobre puntos recurrentes o cuando se aprecia una causa
coadyuvante oculta, no manifiesta, tanto en el origen como en el desarrollo del conflicto.
Establecen conexiones entre aspectos no vinculantes que se perciben como latentes,
tomando como referencias lo manifestado por una o ambas partes y esclarecen problemas
que perturban la gestin eficaz del conflicto.
Que piensa acerca de lo que dice...?
Su decisin (o aptitud) ha sido condicionado por..?
Las preguntas circulares tienen como finalidad identificar los puntos ocultos para darles
solucin y discutir los inicialmente expresados por las partes.
El conciliador utilizara las preguntas circulares cuando los conciliantes persisten en
discutir, impidiendo progresar hacia la etapa de generacin de alternativas de solucin, y
el conciliador cree que hay otras cuestiones importantes por tratar.
PREGUNTAS CAUSA EFECTO.El conciliador presume que hay algo que impide avanzar la conciliacin y manifiesta este
hecho como la causa del impase. De esta forma, se establece una relacin entre un
supuesto hipottico y otra situacin.
Tiene algo que ver el hecho que usted no le haya entregado la casa con la falta de pago
de la mensualidad?
PREGUNTA VINCULANTE
Son aquellas preguntas que vinculan ideas, mantiene la discusin centrndose en esos
temas.
Que piensa de lo ha dicho la Sra Lara?
Que le parece la propuesta de la seora Lara?
PREGUNTAS REFLEXIVAS
Las preguntas reflexivas tienen como misin hacer reflexionar a los conciliantes sobre los
efectos de su terquedad.
El conciliador las utilizara cuando los conciliantes se estancan en sus posiciones o
propuestas a fin que los conciliantes examinen respecto de los efectos a largo, mediano y
corto plazo de su terquedad.

Que va ha suceder sino llega a un acuerdo?

Sabe cuanto tiempo demora un proceso Judicial?
Sabe cuanto tiempo demora un proceso judicial?
PREGUNTAS PARA ESTABLECER LA IDEA GLOBAL
Establecer la idea global significa, ver lo que se esconde detrs del objetivo de conseguir
un mejor resultado
Por que quiere A conseguir el resultado B?
Cuales son sus motivos?
PREGUNTAS PARA ACLARAR DETALLES
Son aquellas preguntas que se utilizan para obtener informacin ms detallada sobre
algn hecho.
Podras explicarlo mas detalladamente?
Qu quiere decir mas exactamente?
PREGUNTAS PARA OBTENER EL COMPROMISO
Este tipo de preguntas se utilizan para hacer alguna peticin o afirmacin llana y simple.
Estas de acuerdo en que se trata de un tema clave?
PREGUNTAS PARA LOGRAR REACCIONES
Algunas preguntas tiles cuando se pretenden conocer las reacciones respecto a algo que
has dicho o hecho son:
Qu opina?
Cmo lo vez?
PREGUNTAS PARA LANZAR IDEAS
Son aquellas preguntas que contienen soluciones al conflicto, son opciones de solucin al
conflicto en forma de preguntas.
Cmo reaccionaria ante la posibilidad de fusionar nuestros dos equipos
PREGUNTAS HIPOTETICAS
Son aquellas preguntan que contienen la propuesta de la otra parte conciliante.
Usted aceptara hipotticamente que Mara ocupara su inmueble por 6 meses ms?
IV.- ASERTIVIDAD.Es una conducta que ayuda a ser directo, sincero y respetuoso al expresar nuestros deseos

y necesidades sin ser AGRESIVOS, NI PASIVOS, respetando al mismo tiempo los

derechos propios y de las dems personas.
SUGERENCIAS PARA COMPORTARSE ASERTIVAMENTE
1.- Acostumbrarse a hablar en primera persona
Me gusta este curso de conciliacin
No estoy de acuerdo con esto
Me siento triste
2.- SER CLARO Y DIRECTO PARA QUE LOS DEMAS PUEDAN SABER QUE
PENSAS
Necesito un descanso
Prefiero quedarme en casa hoy
No quiero que vengas esta noche
3.- DI LO QUE SIENTES
Me ha impresionado la manera de manejar el conflicto
Me siento ignorado y esto me duele.
V.- REPLANTEO O REENCUADRE.Mediante esta tcnica el Conciliador hace de traductor.
El reencuadre consiste en cambiar palabras, concepto o descripcin de la informacin
para que sea fcil entenderlo o aceptarlo.
Es un ejercicio de traduccin a travs del cual el conciliador cambia la comunicacin
pasando de una forma de lenguaje negativo a otro positivo, con la esperanza que en el
segundo lenguaje el contenido pueda ser mas digerible para el otro bando o mas
conducente a la colaboracin en la solucin de problemas.
.Es til para pasar de posiciones a los intereses.
Es til para descomprimir situaciones intensas utilizando una palabra o termino diferente
para describir algo que una parte puede haber planteado de un modo particular chocante.
TIPOS
El reencuadre puede adoptar dos formas fundamentales
1. Cambiar o eliminar lenguaje cargado o venenoso.
Consiste en cambiar la perspectiva del mensaje, para lo cual el conciliador debe centrarse
en las caractersticas de la conducta de la persona, pero extrayndole cualquier frase

ofensiva, humillante o denigrante.

Ya no soporto a ella, es una imbecil
Lo que quiere decir con eso, es que llega tarde seguido, interrumpe a la gente y no
parece escuchar
2 Cambiar un concepto por completo.
Consiste en cambiar la perspectiva del mensaje, pero esta vez, se cambia el mensaje
emitido por el conciliante.
El es imbecil
Quizs su hijo no tiene tiempo para visitarlo
VI.- CONVALIDACION.El conciliador usara la convalidacin para hacer saber a los conciliantes que sus actitudes
son naturales y comprensibles en determinadas circunstancias y que no deben sentirse
mal por ello.
Frente al desborde emocional o frente al relato confidencial de haber hecho algo
censurable, la convalidacin permite que las partes se sientan comprendidas.
De preferencia debe utilizarse en las reuniones privadas, en las reuniones conjuntas tiene
que convalidarse a ambos conciliantes simultneamente o de lo contrario puede correr el
peligro de no parecer imparcial y neutral...
Creo que puedo comprender su enojo. Y me parece normal: este es un asunto importante
para usted
VII.- PRAFRASEO
El parafraseo consiste en repetir lo manifestado por los conciliantes con nuestras propias
palabras, extrayndole la carga de agresividad, adversarialidad y negativismo.
Finalidad del Parafraseo
- Despojar al discurso de las partes, tanto de elementos y connotaciones negativas y
ponerlo en un contexto de imparcialidad.
- Verificar que el mensaje emitido por una de las partes haya coincidido con el mensaje
que percibi la otra parte.
- Permite tomar conocimiento al conciliador que el discurso emitido por una de las partes
ha sido comprendido en forma correcta.
- Permite a una de las partes conciliantes escuchar el mensaje emitido por la otra parte

limpio de impurezas.
CLASES DE PARAFRASEO
PARAFRASEO DE HECHOS
El conciliador se limita a describir los hechos manifestados por el conciliante emisor
PARAFRASEO DE EMOCIONES
El conciliador extrae del mensaje emitido solamente los sentimientos y las emociones del
emisor, a fin que el emisor se sienta entendido
VIII.- MENSAJES YO COMPLEJOS - CONFRONTACION.
Los mensajes yo o la confrontacin consiste en lograr que un conciliante abandone una
conducta destructiva para el proceso de conciliacin y cambie a una actitud constructiva y
positiva.
Permite al receptor sentir que siente el emisor con su conducta y que conducta tendr que
modificar posteriormente para que tenga una reaccin distinta.
PARTES
1.- Cuando.El emisor tiene que describir que conducta le molesta de la otra parte.
2.- YO.El emisor tiene que manifestar sus sentimientos y emociones rente a la conducta de la
otra parte.
3.- POR QUE
El emisor tiene que explicar la razn o efecto de la conducta de la otra parte
Se utiliza la secuencia cuando (conducta)
- Yo (Sentimientos)
- Por que (la razn), el conciliador las usara generalmente en reuniones privadas.
Cuando llegan estos informes uno o dos das tarde, yo me siento frustrada por que me
hace pensar que usted no le importa que yo lo necesite en el plazo fijado.
IX.- LLUVIAS DE IDEAS - GENERACION CREATIVA DE IDEAS
(BRAINSTORMING)
Lluvia de ideas o tormenta de ideas, es una tcnica que consiste en crear, inventar todas
las opciones de solucin posibles para agrandar el pastel y satisfacer los intereses

subyacentes de ambas partes conciliantes.

CARACTERISTICAS.- El objetivo principal consiste en inventar opciones de solucin.
- Primero se generan ideas locas, dejndose para despus su evaluacin.
- Se utilizan para la parte final de las sesiones privadas.
PASOS PARA INVENTAR OPCIONES CREATIVAS:
1. Defina el propsito
2. Coloque a las partes conciliantes en la misma lnea frente al conflictos para que
trabajen juntos en la bsqueda de soluciones.
3. Comunicar a las partes conciliantes la regla de oro, consistente en generar e inventar el
mayor numero de ideas, impedir criticarlas, evaluarlas, rechazarlas y seleccionar.
4. Generar una amplia gama de ideas, desde todos los ngulos posibles.
5. Apuntar todas las ideas generadas en una pizarra, recuerde una ideas llama a otra idea.
6. Seleccione las ideas ms prometedoras
7. Mejore las ideas ms prometedoras
8. Evaluar y elegir la mejor idea

BIBILIOGRAFIA:
DE LAS HERAS RENERO, M DOLORES Y COLS. Programa Discover. Junta Castilla
y Len.
E. CABALLO, VICENTE. Manual de evaluacin y tratamiento de las habilidades
sociales. SIGLO XXI. 1999.
GOLDSTEIN ARNOLD. Habilidades sociales y autocontrol en la adolescencia. SIGLO
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LUENGO MARTN, M NGELES Y COLS. Construyendo la Salud. MEC.