Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
com) - 07/01/2010
Alain-Guy Roussel est un spcialiste de la vente. Il a occup de nombreuses fonctions dans ce domaine (commercial, animateur dquipes
puis directeur rgional et formateur des forces de vente dans lquipement
des hpitaux et laboratoires danalyses). Sa grande exprience du terrain
lui a fourni la matire de ce livre.
Infos/nouveauts/catalogue : www.maxima.fr
air
mm e
o
S
Avertissement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La prise de contact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La motivation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Largumentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Lobjection. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La concurrence. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Le prix. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La rclamation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Laffaire perdue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Le langage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Lautodiscipline . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
La demande de rendez-vous par tlphone. . . . . . . . . . . . . . .
Table des Fiches. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
9
13
23
35
55
69
77
93
105
109
113
119
125
129
133
emen
rtiss
t
e
v
A
duction
tro
n
I
Bonjour,
Je me prsente :
Je suis votre client ou, pour le moment, votre prospect 1 , jattends
votre visite en esprant quelle me sera agrable et, surtout, protable.
Cela dpend de ce que vous mapporterez, bien entendu, mais cela
dpend essentiellement de la faon dont vous allez me lapporter,
cest--dire de vos attitudes et de vos paroles chaque instant de
notre entretien.
Et cest dans notre intrt commun (car une rencontre infructueuse est,
pour vous comme pour moi, une perte de temps), que je vous cris
cette lettre en vous livrant ici des conseils destins faciliter les tapes
successives de lentretien de vente.
Tout en dnonant les concepts ngatifs qui sabordent la vente, ces
conseils vous suggrent, en un minimum de mots, des comportements
constructifs qui trs rapidement vont devenir pour vous des rexes.
Vous allez acqurir ou perfectionner des attitudes puissamment
favorables vos ventes.
1. Habituellement le mot client dsigne celui qui a dj achet un fournisseur et
le mot prospect celui qui nest encore quun client potentiel.
9
Pour les illustrer, vous trouverez (en caractres italiques) des lments
de dialogues : des formules, des questions et des rponses, semblables
celles que jattends de vous. Utilisez-les, elles ont fait leurs preuves
elles les font chaque jour !
Bien sr, il ne sagit pas de les apprendre par cur, mais de vous en inspirer
et de les adapter votre expression personnelle.
Mme si vous tes convaincu(e) de bien connatre la vente, si vous en
avez dj fait votre profession, vous tirerez grand prot de cette formation, je vous le garantis formellement car moi qui vous vois journellement, je ne cesse de constater que, trop conants en leurs dons inns,
certains se fourvoient en croyant pouvoir se dispenser dappliquer les
rgles impratives de la communication et de la ngociation.
Cest pourquoi vous trouverez aussi dans les pages qui suivent, sous
forme de ches, des situations de blocage .
Ces situations sont les ractions ngatives du client, les rsistances que tout
vendeur rencontre quotidiennement, qui constituent de faon plus ou
moins directe des tentatives de rupture du dialogue des tentatives
de refus.
Si le vendeur na pas immdiatement le rexe ncessaire pour franchir
ou contourner ces obstacles, lentretien risque de se terminer en
impasse, nimporte quel stade de son droulement.
Innombrables sont les ventes qui chouent dnitivement pour cette
raison ! Vous trouverez les rponses apporter, les attitudes adopter
pour que ces vritables feux rouges de lentretien de vente passent
au vert les uns aprs les autres et quainsi lentretien puisse poursuivre
sa progression vers son objectif : la commande (pour ma part, je prfre
ce mot l accord ).
En vous inspirant de ces rponses, de ces comportements, vous renforcerez vos points forts et liminerez vos points faibles.
10
Tel est lobjectif de cette formation, fonde sur le principe quun enseignement na de valeur que sil se rvle pratique et utilisable dans
la vie quotidienne.
bientt !
11
e n 1
pitr
a
h
C
La prise
de contact
Essentiel
Annoncez sans attendre que le but de
votre visite est dapporter votre
prospect / client des renseignements
prcis dans un domaine dont lintrt
motive un entretien avec Lui1, tout
particulirement.
15
1. Il est impratif dappeler le client par son nom : pour simplier, ce nom est gur par
trois points de suspension.
16
Supprimer :
des risques,
des soucis,
des pertes (temps ou argent),
des craintes1
1. La mthode peut tre mise en pratique quels que soient vos clients et vos produits.
Cest une des raisons pour lesquelles nous avons vit le plus possible, dans la partie
dialogue, de prsenter des exemples ponctuels, qui seraient par trop limitatifs : quoi
bon vous proposer des arguments pour la vente de maisons individuelles, si votre fonction actuelle ou future vous amne vendre des produits de grande consommation ?
nous navons donc inclus des exemples prcis que dans les cas o ils taient indispensables lillustration dune formule. Lautre raison est que cette mthode na pas pour
but de ressasser des prsentations et des arguments passe-partout , mais au contraire
de vous amener construire aisment des argumentations convaincantes, partir des
qualits spciques de vos produits des argumentations qui vendent !
17
19
Fiche n 4 Suite
20
Fiche n 4 Suite
21
e n 2
pitr
a
h
C
La motivation
Essentiel
Informez-vous des Proccupations, des
Besoins, des Dsirs du client
Les rponses vous permettront de
dterminer par avance les arguments
qui retiendront le mieux son attention,
son intrt, et auront le plus dimpact
auprs de lui.
24
25
26
27
28
Comme tout le monde, il aime parler de ses soucis, de ses succs Vous lui faites plaisir en lcoutant, mais nacceptez pas
que cela devienne le cur de lentretien : lessentiel, cest de
parler de vos affaires !
Avant de proposer un produit un client, assurez-vous quil sera
susceptible de le concerner i Ne lui proposez pas un lit de
180 180, sil a le gabarit de David Douillet !
29
30
31
32
33
e n 3
pitr
a
h
C
Largumentation
Essentiel
La prsentation des avantages nest
pas une rcitation immuable.
Insistez sur les arguments les mieux
accueillis par le prospect/client qui vous
coute en ce moment.
Nhsitez pas revenir sur eux.
Un argumentaire prfabriqu peut tre
un aide-mmoire utile, mais sous rserve
dviter le par cur .
36
Commencez votre argumentation par lindication des avantages que lui apportera votre produit : ce nest quainsi que
vous maintiendrez son intrt et son dsir de connatre ce
produit.
Voici pour vous, M. , lopportunit dobtenir :
un accroissement de 12 % de votre
une conomie de lordre de 15 %
une scurit renforce
plus de tranquillit desprit
un gain de temps de 2 heures par jour
plus de bien-tre, de confort
davantage dagrment dans vos loisirs
un environnement encore plus harmonieux
une image de marque, un prestige, encore rehausss
quelque chose que tout le monde na pas , que lon
vous enviera
une action efcace et durable
des rsultats tangibles, immdiats
Ce qui lui importe, ce nest pas que votre produit soit le meilleur
au monde , mais quil soit celui quil lui faut !
Vous ne le convaincrez pas en lui rcitant la che technique du
produit, mais en dcrivant les avantages apports par cette
technique. Les agences de voyages ne sduisent pas leurs clients
en leur montrant des cartes routires au 1/200 000e, mais des
couchers de soleil sur la mer !
La vente ne se ralise pas par des approximations et des -peuprs : largumentation claire et convaincante sappuie sur
une connaissance approfondie :
du produit,
du march,
de la concurrence.
38
Une argumentation passe-partout est un vtement en prt-porter non retouch Une argumentation formule en
fonction de ses motivations personnelles est un vtement
coup sur mesures pour le mme prix !
Vous mavez dit, M. que la scurit1 tait votre principale
proccupation pour ce type de produit. cest bien cela ?
Oui, et justement la scurit est une des qualits majeures
du produit X : cet avantage, lui seul, sufrait justier le
choix du produit !
Vous qui souhaitez gagner du temps, je sais que vous
apprcierez
Puisque vous aimez ce qui sort de lordinaire, vous allez
tre pleinement satisfait
vitez de dire : notre produit , ou ce produit , dsignezle toujours par son nom, an de graver ce nom dans la mmoire
de votre interlocuteur.1
40
Fiche n 18 Suite
41
42
Fiche n 21 Suite
43
45
46
Fiche n 26 Suite
47
48
Notez soigneusement les marques de sympathie ou dantipathie envers tel confrre ou telle technique, an dviter que vos
rfrences ne se transforment en contre-rfrences.
Avant de citer un client titre de rfrence, demandez-lui
son accord : sil est satisfait de vous, il acceptera volontiers
que vous citiez son nom an de vous aider auprs de vos
autres clients.
49
Les perceptions visuelles et auditives se renforcent mutuellement. Utilisez largement tout ce dont vous disposez pour contribuer visuellement largumentation orale :
tableaux,
photos,
diapositives,
lms,
vido, etc.
dfaut, un simple croquis ralis en cours dentretien pourra, le
cas chant, tre un apport important votre argumentation.
La meilleure faon de prsenter un document est de vous placer,
non en face du client mais ct de lui, lorsque vous en avez la
possibilit, pour participer la lecture, lorienter, la commenter, et
ainsi conserver le contrle de lentretien, car vous devez tout
moment en garder le contrle !
Une dmonstration russie, probante, a plus de poids quun long
discours : montrer, cest prouver !
Une dmonstration rate rduit nant la meilleure argumentation :
mme pour une dmonstration trs simple, une prparation minutieuse est indispensable. Soignez vos gestes :
prcision, sret des mouvements,
mise en valeur du produit,
respect de sa qualit
50
51
Fiche n 31 Suite
52
Fiche n 32 Suite
53
Fiche n 32 Suite
54
e n 4
pitr
a
h
C
Lobjection
Essentiel
Vous devez viter deux attitudes :
affecter de ngliger lobjection ou, par
excs contraire,
vous lancer dans une controverse qui
parfois pourrait tourner au conit.
Il est essentiel que les objections
valables et prvisibles aient t traites
en runion avant la prsentation en
clientle.
56
Par ses objections, le client manifeste plus dintrt pour vos produits que celui qui ne dit rien, lil vague et lesprit ailleurs Cest
avec les objecteurs de bonne foi que se font les affaires !
Fiche n 33 Respectez lobjection
Le vendeur qui connat mal son produit est mal dans sa peau
face au client, parce quil redoute les questions prcises. La parfaite connaissance de votre produit vous confre, au contraire, le
calme, la conance, lassurance de celui qui matrise son sujet !
Dans la vente, on ne sen tire pas par des pirouettes : ce nest pas
en esquivant les questions et les objections que vous vendrez
votre produit, mais en y apportant les rponses !
tes-vous mme de rpondre toutes questions concernant
votre produit ? Le meilleur moyen de le savoir est de vous les poser
vous-mme !
57
58
La discussion ne fait pas jaillir la lumire , mais la querelle et la discorde : bien rpondre une objection, ce nest
pas ouvrir la discussion , mais, au contraire, couper court
la discussion, par une proposition ou par une afrmation
prcise et dmontrable.
Vous ny croyez pas, M. ?
Je vous comprends, puisque vous navez pas vu le produit
(ou service) X en action. Voyons-le ensemble, nous en
reparlerons ensuite !
Lutilisation vous semble complique1 ? Vous pensez que
vous ny arriverez pas ? coutez, je vous fais un pari : en
10 minutes, montre en main, vous aurez appris faire parfaitement fonctionner cet appareil !
Il vous parat fragile ? Cela fait un mois que je le promne
dans ma voiture, mme le coffre, et vous connaissez ltat
des routes dans notre rgion !
Ngliger une objection valable, ne pas lui prter attention, est une
offense envers celui qui la prsente : si vous voulez que votre client
vous prenne au srieux comportez-vous de mme son gard !
1. Ces deux exemples montrent que lon peut efcacement prendre un raccourci
pour rfuter une objection, plutt que se lancer dans de laborieuses explications pour
dmontrer :
a) que le fonctionnement de lappareil nest pas aussi compliqu quil en a lair ;
b) quil nest pas aussi fragile que son aspect pourrait le laisser croire.
Mais ce ne sont pas pour autant des rponses vasives, ni un bluff : il ne sagit pas de
jeter de la poudre aux yeux , mais de montrer, par une brve illustration, que vous
tes parfaitement en mesure de prouver que lobjection ne tient pas.
59
60
Face aux critiques injusties sur votre produit, sur votre Entreprise, sur votre comportement, conservez la matrise de vousmme et le contrle de vos paroles. Cest en vous dfendant
dans le calme, et non dans la vhmence et lagressivit, que vous
dsarmerez le mieux vos dtracteurs.
61
Le vendeur au ton cassant ne casse que sa vente : si lobjection du client est errone, ne le faites pas remarquer brutalement,
contentez-vous de prciser tranquillement quelle ne concerne pas
votre produit.
62
Les objections sont aussi, pour le client, un moyen de dissimuler son dsir dacqurir le produit, la manifestation
dune lutte en lui-mme : il a envie de lacheter, mais pas
envie de dpenser de largent (dans ce cas, il exprime
des doutes : est-ce que cela vaut la peine ? je men
suis bien pass jusqu prsent quoi bon ? )
Faites pencher la balance !
Nous nous appuyons sur des certitudes : cest un produit
qui ne doit pas, nous en avons des preuves chaque jour,
vous ne pouvez quy gagner !
Pourquoi nos clients ont-ils opt pour le produit (ou service)
X ? Parce quils ont fait le compte des avantages quil runit Quil est seul runir !
Ce que je souhaite, pour vous, cest de vous le faire apprcier
sa juste valeur !
63
64
Notez sur vos ches les remarques, les critiques et les opinions personnelles de chaque client : elles pourront devenir
des arguments par la suite et il lui sera agrable de constater que vous vous souvenez de ses paroles.
M. , je me souviens que vous naimiez pas beaucoup la
couleur de notre prcdent modle. Eh bien, vous allez tre
agrablement surpris, car elle est maintenant tout fait
diffrente : regardez
Dsormais, vous ne pourrez plus me dire quil est trop
grand : voyez comme les dimensions ont t rduites
65
66
Fiche n 44 Suite
Fiche n 45 Suite
a ne se vendra pas !
Alors, cest que je nai pas su vous le prsenter, M. car
a se vend dj , et a se vend bien !
Jai dj trop de stock pas question de laugmenter
encore !
Vous pouvez commencer par une quantit limite, M. , et
puis, ce nest pas un produit qui va dormir sur vos rayons
un dtaillant : surtout si nous lui trouvons un bon
emplacement !
un distributeur ou grossiste : je sais, par exprience, que
ds quils le connatront, vos vendeurs vos revendeurs vont
sen occuper activement !
Encore un changement, encore un remaniement ? On a
peine le temps de shabituer un produit, et dj il faudrait
tout recommencer personnellement, je my refuse !
Il ne sagit pas de bouleverser vos habitudes, M. , mais
seulement dy apporter de lgres modications. Vous verrez que cela en vaut la peine. Dailleurs, la vitalit de votre
Entreprise (ou, votre russite personnelle) prouve bien que
vous ne reculez pas devant linnovation !
68
e n 5
pitr
a
h
C
La concurrence
Essentiel
Bien tudier les produits ou propositions des concurrents vous permet
de connatre leurs points faibles (qui
nen a pas ?) et de mieux mettre en
vidence les points forts des vtres.
Vous tes ainsi mieux arm pour faire
face aux objections comparatives du
prospect / client.
70
Essayer de prouver tout interlocuteur quil a fait prcdemment un mauvais choix ne peut que le vexer et le mettre
sur ses gardes : afrmez la supriorit de votre produit,
sans toutefois dnigrer celui quil a utilis jusqu prsent.
Oui, vous aviez bien choisi M. ctait du bon matriel,
une conception, une ralisation valables mais dsormais
dpasses. Les techniques ont volu, du moins chez nous :
voyez ce que vous pouvez obtenir aujourdhui
Vous tiez bien quip, vous le serez mieux encore !
Ce que nous mettons votre disposition constitue la solution
la mieux adapte vos besoins, qui, prcdemment, taient
satisfaits, mais qui actuellement ne le sont plus !
71
1. Si le vendeur doit toujours sabstenir de dsigner les produits concurrents par leur
nom, en revanche il doit nommer les siens en toutes occasions.
2. Une exception : le cas o votre Direction Commerciale aurait dcid daxer sa stratgie de vente sur la comparaison, point par point et crayon en main, de votre produit
avec un ou plusieurs de ses concurrents. Dans ce cas, il est impratif de disposer dun
produit de tout premier plan, ainsi que dun argumentaire en bton !
72
Lorsque votre client vous oppose un argument incontestable en faveur dun produit concurrent, nentrez pas en
discussion : revenez votre produit et aux avantages quil
offre pour lui personnellement.
Ce qui importe le plus pour vous M. , cest de considrer
la totalit des avantages que vous apporte le produit en fonction de ce que vous en attendez, et voici ce que le X vous
apporte
Que tout le monde essaie de nous copier est pour nous la
plus atteuse rfrence !
73
Lorsquun concurrent entreprend une campagne de dnigrement contre votre produit (vos produits), dfendez-vous,
mais sans chercher prendre votre interlocuteur pour
arbitre de vos querelles : cela pourrait le lasser et linciter
vous abandonner tous les deux au prot dun troisime !
M. , vous avez eu des renseignements errons sur le produit X. Il importe peu de savoir do ils viennent, cest sans
intrt Ce qui est important, en revanche, cest de vous
fournir, non des racontars, mais des informations prcises
La qualit de notre produit ayant t mise en cause, il est
essentiel, pour vous comme pour nous, de remettre les
choses au net, an que vous sachiez pourquoi vous pouvez
nous accorder votre conance. Et voici pourquoi
Cest par les condences (parfois involontaires) de vos interlocuteurs que vous obtenez les meilleures informations :
sur les faiblesses de vos concurrents,
sur les dfauts de leurs produits.
Notez-les soigneusement !
74
Jai lintention de voir le nouveau produit de votre concurrent Y. Tout le monde dit que cest le meilleur !
Tout le monde , ce nest pas certain, M. , car ce nest
pas lavis de ceux qui ont choisi le produit X. Ils lont choisi
parce quil est ce qui rpond le mieux leurs exigences, qui
sont aussi vos exigences pour au moins trois raisons
Soyez beau joueur : reconnaissez que le produit W est
suprieur au vtre !
Je ne vous dirai pas que cest un mauvais produit, non,
mais je vous dirai que cest le produit X qui correspond le
plus exactement ce que vous attendez et voici pourquoi
Rien ne vaut
Rien ne valait, en effet, jusqu prsent
Vous tes en retard sur vos concurrents !
M. , nous avons choisi dviter la prcipitation, souvent dangereuse et cest la raison de la dlit de notre clientle.
En ce moment, si nous avons un peu de retard, cest plutt
dans nos livraisons, tellement est forte la demande pour le
produit X.
75
76
e n 6
pitr
a
h
C
Le prix
Essentiel
Le rapport qualit / prix sous condition de ne pas tre utilis comme un
slogan sans motif ni porte prendra
toute sa valeur auprs de votre interlocuteur quand vous lui aurez dmontr
et rpt que le mot qualit est
le plus lourd dans la balance.
78
Aborder prmaturment les questions nancires peut provoquer un blocage ou un refus immdiat : mme si lacheteur vous le demande (et mme sil constitue un argument
majeur), nindiquez votre prix quaprs lui avoir expos
tous les avantages du produit1.
Nous allons y venir, M. et pour vous faciliter ltude de
nos conditions, je vous prcise ce que vous pouvez attendre
du produit X.
Nous ne pourrons parler utilement de chiffres :
que lorsque je vous aurai montr les diffrents
modles
que lorsque vous aurez fait une premire slection parmi
les options que nous vous proposons
1. L aussi, il peut y avoir des exceptions, dans le cadre dune stratgie de vente bien
dtermine, ou dune action promotionnelle, mais ce sont des cas particuliers, hors
desquels cette rgle trs importante doit tre respecte.
79
80
1. Ce prcepte est parfois dmenti lors des soldes dans les magasins surtout
dhabillement dont lambiance suscite lexcitation et la prcipitation quitte entraner ensuite des regrets durables.
81
82
Le client vous dit toujours que cest trop cher , parce que
cela fait partie du jeu, mais ce quil recherche, en ralit,
cest, non le rabais, mais la scurit, non le moins cher ,
mais ce qui rpond le mieux ses besoins, ses
dsirs
Par rapport quoi sommes-nous trop chers, M. ?
dautres produits dutilisation similaire, mais de qualit
trs infrieure ?
des prestations plus limites, moins scurisantes,
que celles que nous vous offrons ?
Vous vous tes x un ordre de grandeur pour cet investissement, dans le cadre dun niveau de qualit digne de vous1 :
eh bien, faites vos comptes faisons-les ensemble !
84
85
86
1. En ce qui concerne les modalits de rductions de prix, il est bien vident que chaque
vendeur est tenu de se conformer strictement aux directives de son employeur.
87
88
Fiche n 62 Suite
89
90
91
Fiche n 64 Suite
92
e n 7
pitr
a
h
C
La conclusion
Essentiel
Laccord de principe tant acquis ou
imminent , rien nest totalement termin.
Vous devez davance liminer les regrets
tardifs qui pourraient envahir le client,
vous devez le conforter dans sa dcision, le persuader que sa complte
satisfaction sera pour votre Entreprise
et vous-mme de la plus grande importance.
Pas de triomphalisme, bien videmment.
La conclusion nest pas une n en soi
mais un autre dbut. Pour de futures
commandes.
94
96
97
98
Soulignez le confort moral que lui procurera la conclusion de laffaire, la tranquillit desprit quil prouvera
ensuite.
Puisque notre proposition rpond votre attente, vous
lacceptez, naturellement, M. , en prenant votre dcision
maintenant, vous vous supprimez un souci
vous achetez votre tranquillit pour longtemps !
et puis, vous avez enn le produit qui vous convient !
Les critiques mineures, portant sur des points de dtail et exprimes sans grande conviction, telles que :
Je me demande si jaurais la place de le caser ;
Jaurais prfr une couleur un peu plus soutenue ;
Votre dlai de livraison est plutt long ;
sont des signes annonciateurs dune dcision favorable.
99
Lorsque votre client vous demande avec insistance des renseignements prcis autour du produit : dlais de livraison, service
aprs-vente, garantie, cela indique quil est sur le point de vous
donner son accord.1
'
1. Le ton de ce dialogue, qui implique une certaine familiarit, ne doit tre utilis que
dans deux cas ; vous connaissez bien ce client, ou lentretien sest droul dans une
atmosphre particulirement sympathique et dtendue.
100
101
102
Fiche n 77 Suite
Vous aurez avantage passer votre commande ds maintenant elle sera immdiatement enregistre, vous serez livr
plus vite, et vous serez labri dune ventuelle uctuation
des prix, toujours possible. Agir aujourdhui mme ne pourra
que vous tre bnque et puis, vous serez plus tranquille !
Je prfre attendre : la production va augmenter et les prix
vont baisser
M. , la production naugmentera que si nous prenons des
commandes ds maintenant : en vous abstenant, vous retarderiez vous-mme ce processus ! Et puis, attendre cest
accepter de stagner, de rester en arrire et a, ce nest pas
du tout dans vos habitudes !
Je peux bien garder encore quelque temps mon vieux
matriel aprs tout, il peut encore faire de lusage.
M. , maintenant que vous savez ce que nous pouvons
vous apporter, maintenant que vous avez clairement vu la diffrence, accepteriez-vous de continuer vous en passer ?
Jachterai lan prochain : la technique aura progress
Cest un point de vue qui se comprend, et que nous partageons tous plus ou moins pour nos achats Mais si on y
rchit, on constate que, dans ces conditions, on ne squiperait jamais, et on vivrait dans une attente perptuelle ; par
exemple, en informatique, comment dterminer le moment
propice, tant donn la rapidit dvolution du matriel ? Alors,
pourquoi vous priver pendant encore un an dun produit dont
vous avez besoin ds maintenant et qui ne va pas se
dmoder de sitt !
103
104
e n 8
pitr
a
h
C
La rclamation
Essentiel
Assurez-vous, sur place si ncessaire,
de la vracit et de limportance de la
rclamation.
Plutt que des excuses ou des afrmations de malchance exceptionnelle ,
le client attend de vous des actes.
Sans retard.
106
107
Sil se rvle que sa rclamation tait injustie, gardezvous de tout triomphalisme . Assurez-le discrtement
que lincident est clos.
Tout le monde peut se tromper, et puis, lessentiel est que
vous soyez satisfait.
108
e n 9
pitr
a
h
C
Laffaire perdue
111
112
e n 10
pitr
a
h
C
La
communication
1. Sauf sil vous a lui-mme pri de venir, ce qui nest pas non plus une raison pour
arriver en triomphateur .
115
O est votre intrt ? Votre intrt est de lintresser en vous intressant ses intrts.
Si vous ne pouvez pas toujours dire toute la vrit , efforcezvous de dire rien que la vrit .
116
117
e n 11
pitr
a
h
C
Le langage
123
e n 12
pitr
a
h
C
Lautodiscipline
1. Le temps, cest toujours de largent : le temps pass sur la route en cote, le temps
pass chez les clients en rapporte. Ayez cela prsent lesprit lorsque vous tablissez
vos prvisions de dplacements.
127
128
e n 13
pitr
a
h
C
La demande
de rendez-vous
par tlphone
Essentiel
Bannir une expression trop souvent
employe parce que considre tort
comme une formule de politesse :
Excusez-moi de vous dranger .*
Un vendeur ne doit en aucun cas se
mettre, par ses paroles, en position de
gneur.
* Si cela lavait vraiment drang, il vous aurait
fait dire ou dit lui-mme quil navait pas le
temps (pas lenvie ???) de vous entendre ce
moment-l
130
131
132
es fich
le d
es
b
a
Contactez lui-mme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
veillez lintrt de celui qui vous reoit . . . . . . . . . . . . . . . . .
Remettez le contact et embrayez . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Comment rpondre ceux qui nont besoin de rien ? . . . . . . .
La prise de contact
16
17
18
19
La motivation
25
26
27
28
29
30
31
32
32
33
Largumentation
37
38
39
40
41
42
42
44
44
45
46
46
47
48
49
51
51
52
Lobjection
Respectez lobjection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Saluez lobjection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Bonjour les dbats, adieu la commande . . . . . . . . . . . . . . .
Prjugs : attention, danger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Luttez en souplesse contre la force de lhabitude . . . . . . . . . .
Reprenez la balle au bond . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gardez la communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Peut-tre bien que oui, peut-tre bien que non . . . . . . . . . .
134
57
58
59
60
61
62
62
63
La concurrence
64
64
65
66
67
71
72
73
74
75
76
Le prix
79
80
80
81
82
83
84
85
86
87
88
90
91
92
La conclusion
La rclamation
Calmez le jeu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ne dites pas : cela narrive jamais . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
crire, cest agir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Mnagez lamour-propre de lutilisateur . . . . . . . . . . . . . . . . .
95
95
96
97
97
98
98
99
100
101
101
102
104
104
107
107
108
108
Laffaire perdue
136
111