Procedimiento para uso de Soporte EMC

En EMC reconocemos que la constante disponibilidad de la informacin es crtica para

la satisfaccin de su negocio. Nuestra infraestructura de soporte remoto es una combinacin
de tecnologa, procesos y servicios profesionales, los cuales estn diseados para identificar y
resolver problemas potenciales rpidamente antes de que sus operaciones sean afectadas
negativamente.
Usted que ha experimentado trabajar con EMC, sabr que somos una fuerza nica de
energa, ejecucin y compromiso; siendo nuestra meta principal ayudarlo a minimizar riesgos
y resolver retos, tales como:

Proteger la informacin
Mejorar los niveles de ser vicio en sus componentes
Manejar riesgos y situaciones que pueden exponerlo
Simplificar entornos complejos
Optimizar costos.

En esta EMC Customer Service Quick User Guide usted encontrar puntos
importantes para acceder a todos nuestros servicios, que se ofrecemos a nuestros clientes
cuando se encuentran en garanta y/o contrato de mantenimiento, como son:

Soporte Tcnico va Telefnica

Soporte Online o E-mail
Auto ayuda Online
Soporte va conexin Remota
Soporte tcnico en sitio

800-377000

Adems contamos con un equipo de profesionales con amplia experiencia y altos niveles
de conocimiento, comprometidos con su empresa. Nuestra capacidad de conexin al equipo va
Caractersticas Generales del Servicio
Descripcin del
servicio

Periodo de
Cobertura

Reemplazo de Partes.

Centro de llamada

Soporte Remoto

Actualizaciones de
Software

nico

7X24 en sitio.

Se remplazarn
todas las partes que
fallen por uso normal
en la operacin de
los equipos.

Contar con el
centro de llamada
para atencin de los
equipos.

Monitoreo del equipo

remotamente por medio
del sistema de soporte
remoto.

Podr descargar las

Actualizaciones
disponibles en
Powerlink

Lunes a Domingo

Dial-up nos hace ms eficientes en la resolucin de sus problemas, sin mencionar todas las
caractersticas generales de servicio que ofrecemos como son:
En caso de tener duda de si su equipo se encuentra en garanta y/o contrato de
mantenimiento contacte a su agente de ventas.

Misin Customer Service

Acceda al soporte lder en la industria, cuando, donde y como lo necesite. EMC
proporciona los recursos que necesita para resolver de manera rpida y proactiva los problemas y
preguntas relacionados con productos, con el fin de asegurar la continuidad del negocio y un
entorno de datos altamente disponibles.
EMC2 contamos con diferentes formas de servicio como se menciono anteriormente,
dichas formas de servicio ayudan al cliente pueda comunicarnos sus dudas, tener un mejor
servicio sobre el equipo, tener un estatus del mismo as como descargar actualizaciones. Las
formas de atencin con las que EMC cuenta son las siguientes:

Caractersticas de Soporte
Soporte
telefnica

tcnico

va

Se le dar soporte al cliente

por medio de una llamada
telefnica. Por lo cual es
importante seguir los pasos
que a continuacin se
enumeran en el punto Proceso
de llamada.

TELEFONO UNICO

800- 377000

Soporte Va E-mail
Este soporte se brinda a
travs de contactarnos va Email (support@em c.com) o,
si
est
propiamente
registrado, va el website de
EMC
(PowerLink
www.powerlink.emc.com ),
reporta el problema, y provee
los datos para asignar el nivel
de severidad inicial. Todos los
mensajes de e-mail sern
atendidos en un promedio de
24 hrs.

Soporte Remoto Online

Para este soporte el equipo

automticamente contacta a EMC
y provee los datos necesarios para
asistir en lnea en la determinacin
del problema. Se dar soporte
remoto con cualquiera de las
siguientes aplicaciones:

Enginuity y/o Navisphere

(micro-cdigo),
SymmRemote y/o Claralert,
Webex,
EMC Security remote
GateWay,

Soporte Online

Este soporte se brinda a

travs de la plataforma
POWERLINK
(www.Powerlink.emc.com)
, a dicho servicio se le
llama e@services. Para
obtener ms

Informacin
e@services

consulte

Proceso de Levantamiento de Reportes

El siguiente proceso le ayudar a poder levantar reportes de sus equipos, con las opciones de
soporte que EMC2 le brinda.

Proceso de llamada de los equipos para el Hardware:

Para poder reportar el hardware de los equipos va telefnica seguir los siguientes pasos:
1
Tener a la mano la siguiente
informacin:
Nmero de Site ID
Nmero de Serie del equipo.

2
Comunicarse al nmero:

800- 377000

3
Le darn un nmero de reporte.

Proporcionar los datos, as como

dar una breve descripcin del
problema.

NOTA: Con la finalidad de poder contar con los servicios usted debe estar bajo garanta y/o contrato
de mantenimiento.

Proceso de llamada para los equipos con referente al Software:

Para poder reportar el software de uno de los equipos va telefnica seguir los siguientes
pasos:

1
Tener a la mano la siguiente
informacin:
Nmero de Site ID
Nmero de Serie del equipo.

2
Comunicarse al nmero:

3
Le darn un nmero de reporte.

800- 377000
Proporcionar los datos, as como
dar una breve descripcin del
problema. Ver Anexo: Descripcin
de Problema de software.

Descripcin del problema de Software:

El Software de EMC es soportado directamente por especialistas en el Centro de Asistencia de

Software de EMC SAC. A fin de resolver rpidamente sus requerimientos de Software la persona
que le atienda le pedir la siguiente informacin:

Nombre de la compaa
Nombre de la persona
Su nmero de telfono

Direccin de e-mail
Versin de sistema operativo
EMCGRAB OUTPUT

NOTA: Con la finalidad de poder contar con los servicios usted debe estar bajo garanta y/o
contrato de mantenimiento.

Proceso de Escalacin Customer Service de llamada:

TELEFONOS
Eduardo Unger

(54) 911 54720860

Gerente Regional Customer Service

Sebastioan Hermosilla

(562) 3733100

Juan Hermosilla

(562) 3733100

CEs

800- 377 000

Call Center

Las siguientes actividades estn excluidas del alcance de la garanta o contrato de servicio y en caso
de ser requeridas debern ser cotizadas, para lo cual consulte a su agente de ventas:

Fuera de Garanta
Ingeniero en sitio

Limpieza de
equipo

Re-instalacin
de software

Diagnostico del
desempeo

Apagado y
encendido

Re-ubicaciones

Falla de
Partes

Re-configuraciones

. Cuando el cliente
requiera personal
EMC en sus
instalaciones
permanentemente

Equipos
con
demasiado
polvo
y/o
residuos
slidos en
los centro de
cmputo.

No se incluyen
las
re-instalaciones,
del softw are, ni
las
actualizaciones
realizadas por los
ingenieros.

- Anlisis de
performance de
los equipos sin
variaciones
significativas del
comportamiento
de
las
aplicaciones del
cliente.

- Cuando se
requiera
realizar un
apagado o
un
encendido
del equipo

- Cualquier Reubicacin en el
mismo centro de
cmputo o hacia
uno diferente.

En caso
de que las
partes
fallen por
causas
ajenas al
uso
normal
del
equipo.

Conexin de nuevos
servidores con fecha
posterior a los 60 das
de instalacin original

***

Modificacin de SAN
Reasignacin
espacio

de

Metavolumes, etc.
***

*** E ntre otras que no sean con secuencia del uso opera cional no rmal de los equipo s.

E@Services:
Estimado Usuario, a continuacin podr encontrar una pequea gua rpida para familiarizarse con

Powerlink web site, es una plataforma de e-business que les da un recurso de

comunicacin y comercio, donde pondr tener la siguiente informacin:

Abrir, actualizar, dar seguimiento y solucionar casos de problemas en lnea.

Hacer bsquedas en la base de Conocimiento EMC para solucin a problemas conocidos as
como respuestas a preguntas frecuentes.
Registrar sus productos de Software.
Descargar Parches, actualizaciones de Software, notas de liberacin de productos y
documentacin de los mismos.

Opciones de Servicio
Mantenimiento Correctivo

Mantenimiento preventivo

Mantenimiento de Software

En caso necesario un ingeniero

se presentar en su Centro de
Cmputo para hacer las
reparaciones necesarias.
Mientras el CE est en camino a
su Centro de Cmputo, un
Ingeniero de Soporte Remoto
CSC contina analizando el
sistema para proporcionar
informacin adicional para el CE
y le ser til a su llegada.

EMC 2 ofrece a travs de sus

sistemas de almacenamiento de
datos, su auto monitoreo
permanente y su capacidad de
auto reporte uno de los
mantenimientos preventivos ms
completos en el mercado,
aunado a todo esto el que los
sistemas EMC no requieren de
un programa de limpieza,
excepto en el caso de que el
centro de cmputo tenga
problemas de excesivo polvo y/o
residuos slidos, en cuyo caso el
cliente deber solicitar a EMC la
ejecucin de un mantenimiento
de ese tipo, para hacer la
cotizacin correspondiente.

Al estar bajo garanta o contrato de mantenimiento en los

productos de software usted podr comunicarse con
nuestros expertos locales para solucionar sus problemas,
adems de poder descargar las actualizaciones de
POWERLINK . Para obtener ms informacin de cmo
descargar una actualizacin consulte la gua de
POWERLINK.

Con los productos de SW existen diferentes actividades

que algunas veces son requeridas por nuestros clientes y
que por su naturaleza de consultora (no relacionadas
con fallas del producto) se encuentran fuera del alcance
de la garanta o de de un contrato de mantenimiento
como son: instalaciones de nuevas versiones, reinstalaciones y/o re-configuraciones de algn producto,
as como operacin de dichos productos o capacitacin
adicional acerca de los mismos. Si usted requiere alguna
actividad de esta naturaleza, le pedimos ponerse en
contacto con su ingeniero de Soporte Tcnico, para
preparar a detalle dicha actividad y convenir en el manejo
econmico de dicho evento.

Recibir notificacin electrnica de liberacin de Software y alertas de productos.

Enlace a Profesional Services para Consultora empresarial estratgica e implantacin de
servicios, entre otros.

Cmo crear su propia cuenta en POWERLINK?

Podr crear su propia cuenta en POWERLINK siguiendo los siguientes pasos:
1
1
Ingresar a:
http://powerlink.emc.com

2
2
Seleccione el link de
Regis trarse

3
Complete la forma de regis tro,
introduzca el cdigo de acceso
proporcionado por EMC.

Posteriormente ingrese a http://powerlink.emc.com, proporcionando su Nombre de usuario y

Password. Con la finalidad de tener una ms fcil navegacin, le recomendamos guardaren bookmark
las pginas que ms frecuente.

Como descargar actualizaciones de Software?

Las actualizaciones de Software de EMC 2 estn disponibles en cualquiera de los siguientes mtodos.
1) Descargando de EMC2 Powerlink (http://powerlink.emc.com). Desplegar las opciones en
Support hasta Downloads and Patches y finalmente seleccione el producto.
Cuando se requiera descargar actualizaciones de software previamente se debe haber registrado el
producto:

Entrar en Powerlink en: http://powerlink.emc.com Desplegar las opciones en Support hasta

Register your software sites finalmente Teclear su Site ID y dar click en Submit.

El registro del Software ofrece los siguientes beneficios:

Recibir notificaciones de las nuevas versiones y las actualizaciones de software.

Podr descargar nuevas versiones o actualizaciones de software.
Recibir todos los avisos que EMC mande sobre su producto, alertndolo de cualquier
problema.

2) Enviar un E-mail a software@emc.com. Incluyendo la informacin que a continuacin se pide para

expedir la orden de registro de software:

Nombre del contacto (requerido):

Telfono del contacto (requerido):
Compaa (requerido):
Direccin de entrega (requerido):
Site ID (requerido):

Una vez concretada esta informacin, EMC 2 confirmara que este bajo garantia y/o contrato de
mantenimiento y un e-mail con la actualizacin.

Cmo cambiar su correo electrnico o su nmero telefnico en

Powerlink?
Para cambiar su nmero telefnico o correo electrnico, dar clic en el link Preferences en la parte de
arriba de la pagina de Powerlink, en esa parte usted podr actualizar su profile de Powerlink para
cambiar telfono, correo y escoger otras preferencias como la organizacin que usted quiere en l a
pagina.
Algunas veces el sistema tiene algunas limitantes por lo que en caso de no poder cambiar sus datos
va el medio anteriormente mencionado le recomendamos enviarnos un correo a support@emc.com,
con la finalidad de apoyarlo con estos cambios.

"Reseteo de Password Powerlink EMC"

Usted puede solicitar un reseteo de su password dndole un clic en "Olvido su nombre de usuario y
contrasea" dicho link se encuentra en la ventana de acceso de Powerlink. Usted ser guiado por su
User ID y su direccin de correo electrnico, le enviaremos un nuevo password a su direccin de
correo
electrnico.
El
siguiente
link
lo
llevar
directamente
a
la
ventana:
https://powerlink.emc.com/login/forgot-password.jhtml
Si usted esta teniendo problemas adicionales, usted puede mandar un e-mail a powerlink@EMC.com.
Asegrese de proporcionar su Powerlink user ID.
Knowledgebase:
Es un recurso que EMC2 le ofrece para poder resolv er oportunamente los problemas suscitados con su producto EMC 2.

Cmo entrar a Knowledgebase?

1
Ingresar a:
http://powerlink.emc.com

Desplegar Support hasta

Know ledgebase dar clic en ese
link.

Una v ez en la pgina de
Knoledgebase entrar al Launch
the Knoledgebase