TIPOS DE OPERAES DE PRODUO

Embora as operaes utilizadas para transformar recursos em bens e servios apresentam diferenas em quatro aspectos
(Dimenses) importantes:
Volume de output;
Variedade de output;
Variao da demanda do output;
Grau de "visibilidade" (contato com o consumidor) envolvido na produo do produto
Dimenso volume
Tomemos um exemplo familiar: a produo e a venda de hambrguer. O melhor exemplo de produo de hambrguer em grande
volume o da cadeia McDonald's, que serve milhes deles diariamente em todo o mundo. O volume de produo do McDonald's
tem implicaes importantes na maneira como a produo est organizada.
Olhe atrs do balco de uma lanchonete e a primeira coisa que voc percebe o grau de repetio das tarefas que as pessoas
esto fazendo.
Em funo dessa repetio, frequentemente, faz sentido a especializao de tarefas: uma pessoa designada para fritar os
hambrgueres, outra para montar os sanduches, outra para servir e assim por diante. Isso possibilita a sistematizao do trabalho,
pela qual os procedimentos-padres esto estabelecidos em um manual, com instrues de como cada parte do trabalho deve ser
realizada.
Considerando tambm que as tarefas so sistematizadas e repetidas vale a pena desenvolver frigideiras e fomos especializados.
Entretanto, a implicao mais importante do grande volume a obteno de custos unitrios baixos: os custos fixos de produo,
como ar-condicionado e aluguel, so diludos em grande nmero de produtos ou servios.
Considere um pequeno restaurante, que serve alguns pratos rpidos. A variedade de itens no cardpio pode ser similar a uma
grande operao, mas o volume ser consideravelmente menor.
Dessa forma, o grau de repetio tambm ser muito menor. Alm disso, o nmero de funcionrios ser menor (possivelmente,
apenas uma pessoa) e, assim, cada funcionrio provavelmente executar maior variedade de tarefas. Isso pode ser mais
gratificante para o funcionrio, mas prejudicial sistematizao. O menor nmero de hambrgueres servido pode inviabilizar o
investimento em equipamento especializado. Por todas essas razes, o custo de cada hambrguer servido , provavelmente, maior
(mesmo se o preo for comparvel).
Estudo de caso 1: Lidando com uma variedade infinita - dois exemplos
A Bombay Tiffin Box Suppliers Association (TBSA) opera um servio de transporte de comida feita em casa, da residncia dos
trabalhadores at seus escritrios, no centro de Bombaim. Trabalhadores que moram em bairros residenciais precisam deslocar-se
em trens urbanos de 30 a 40 km at o trabalho. Tipicamente, possuem hbitos conservadores, alm de serem restritos por
questes culturais de manuseio de comida devido ao sistema de castas, o que dificulta comer fora.
A TBSA organiza-se para que a comida seja coletada pela manh, em uma lata " tiffin" padro, que entregue no escritrio na hora
do almoo e devolvida casa durante a tarde. A TBSA tira vantagem do transporte ferrovirio pblico para transportar as latas,
usando horrios de transporte subutilizados no meio da manh e da tarde.
Cores diferentes e marcadores so utilizados para indicar o processo de roteamento de entrega de cada lata para os funcionrios
da TBSA (que so, em alguns casos, analfabetos).
Por todo o tempo em que navios tm navegado nos mares, os portos tm tido Que lidar com uma variedade infinita de cargas, de
muitos contedos, tamanhos e pesos diferentes, e, enquanto em trnsito ou em estoque, os portos tm ainda que proteg-Ias
contra o tempo e furtos. Assim, as indstrias de transporte, juntamente com a International Organization for Standardization (ISO),
desenvolveram um projeto de continer padro para navio.
Praticamente de um dia para o outro, os problemas de segurana e proteo contra o tempo foram resolvidos. Qualquer pessoa
interessada em transportar bens em volume por navio somente precisa selar os bens em um continer e pode transferi-los para a
empresa de transporte martimo. Os portos puderam padronizar o equipamento de manuseio e dispensar armazns (os contineres
podem ficar ao relento, se necessrio). Ferrovias e empresas de transporte (com caminhes) puderam desenvolver carros para
acomodar os novos contineres.
Tal foi o sucesso do novo projeto que logo contineres com propsitos especiais foram desenvolvidos para se conformarem aos
mdulos com padro ISO de tamanho. Por exemplo, contineres refrigerados fornecem ambiente com temperatura controlada para
produtos perecveis.
Questes
1. Quais so as caractersticas comuns aos dois exemplos?
2 Quais outros exemplos de padronizao em operaes de transporte voc conhece?
Dimenso variedade
Uma empresa de txi oferece grande variedade de servios. Pode restringir-se ao transporte de pessoas e bagagens, estando
preparada para busc-las de qualquer lugar e lev-las a outro. Pode ainda (a determinado preo) fazer o roteiro que voc escolher.

Para fazer isso, ela deve ser relativamente flexvel. Deve ter certeza de que seus motoristas possuem conhecimento da rea e que
a comunicao entre sua base e os txis eficaz.
A variedade do servio oferecido permite atender bem s necessidades de seus consumidores. Isso, contudo, tem seu preo. O
custo por quilmetro rodado ser mais alto para um txi do que para uma forma de transporte menos de acordo com as
necessidades do consumidor, como um servio de nibus.
Embora ambos atendam mais ou menos aos mesmos consumidores com necessidades semelhantes ao fornecer transporte para
distncias relativamente curtas (digamos, menos de 20 quilmetros), o servio de txi possui, teoricamente, um nmero infinito de
rotas para oferecer a seus consumidores, enquanto o servio de nibus possui algumas rotas bem definidas. Os nibus percorrem
essas rotas conforme alguma programao divulgada com bastante antecedncia e aceita de maneira rotineira. Se todos seguirem
a programao, pouca flexibilidade exigida pela operao. Tudo padronizado e regular. A falta de mudana e de interrupo da
operao diria resulta em custos relativamente baixos, comparados ao uso do txi para o mesmo percurso.
Estudo de Caso 2: O Henry Ford da Oftalmologia
A produo de alto volume pode ser encontrada em algumas situaes surpreendentes at em cirurgia. Nem todas as cirurgias
atendem s prescries do "superarteso" individual, auxiliado por sua equipe, que desempenha a operao total, desde a primeira
inciso sutura final. De fato, muitos procedimentos cirrgicos so pouco rotineiros.
Entretanto, pode haver alguns exemplos de cirurgias bastante rotineiras, como nas clnicas.
russas de cirurgia ocular Svyatoslav Fyodorov.
Fyodorov tem sido chamado o "Henry Ford da Oftalmologia", e seus mtodos so, de fato, mais parecidos com a linha de
montagem de automveis do que com as salas de operaes convencionais. Ele especializou-se em um procedimento cirrgico
revolucionrio para tratar a miopia denominado caratotomia radial. No tratamento, a curvatura da crnea cirurgicamente corrigida
procedimento ainda controvertido entre alguns profissionais,mas de muito sucesso, segundo ele. De sua sede em Moscou, ele
controla nove clnicas em toda a Rssia.
A origem de sua fama no apenas o tratamento; outros cirurgies oculares do mundo desempenham procedimentos similares. a
maneira como organiza o trabalho de cirurgia. Oito pacientes so posicionados em um crculo mvel, organizados como raios de
uma roda em torno de seu eixo central, apenas com os olhos descobertos. Seis cirurgies, cada um com sua prpria "estao" de
trabalho, so posicionados em torno do crculo, de modo a ter acesso aos olhos dos pacientes. Aps determinado cirurgio executar
sua parte da operao, o paciente movimentado para a fase seguinte, em sentido circular. Os cirurgies examinam os pacientes
para checar se a etapa anterior da operao foi realizada corretamente, antes de iniciarem suas prprias tarefas. Cada atividade da
cirurgia monitorada em telas de TV, e os cirurgies comunicam-se por meio de microfones em miniatura e fones de ouvido.
O resultado dessa abordagem de produo em massa para o processo cirrgico de Fyodorov no apenas o custo unitrio mais
baixo (ele e sua equipe so pagos por paciente tratado, de modo que todos so excepcionalmente ricos), mas tambm a taxa de
sucesso superior obtida pela cirurgia convencional.
Questes:
1. Compare essa abordagem de cirurgia de olho com a abordagem tradicional. Quais so as vantagens e desvantagens
dessa abordagem de cirurgia de olho?
Dimenso variao
Consideremos o padro de demanda de um hotel resort bem-sucedido nas frias de vero. No constitui surpresa o fato de muitos
consumidores preferirem o HoteI na poca de vero de inverno. Possivelmente, o hotel poderia, no pico da temporada, desejar
acomodar o dobro de hspedes que sua capacidade permite se tivesse espao disponvel. Entretanto, se a demanda fora de
estao for apenas uma pequena frao de sua capacidade, poder at considerar o fechamento em perodos de demanda muito
fraca. A implicao de tal variao nos nveis de demanda que a operao deve, de alguma forma, mudar sua capacidade. Por
exemplo, o hotel poderia contratar funcionrios extras apenas no perodo de vero. Contudo, ao flexibilizar suas atividades, deve
tentar prever o nvel da provvel demanda que receber. Se previr errado e ajustar sua capacidade abaixo do nvel de demanda,
perder negcios. Todos esses fatores tm o efeito de aumentar os custos do hotel. Os custos de recrutamento, de horas extras e
de subutilizao de suas instalaes sero relativamente altos por hspede, comparados com um hotel de padro de demanda
similar, porm nivelada. Por outro lado, um hotel prximo a uma importante rede rodoviria e a uma atrao turstica pode ser
procurado por viajantes de negcios durante a semana e por turistas nos fins-de-semana e perodos de frias. Assim, sua demanda
estar relativamente nivelada. Sob essas circunstncias, o hotel pode planejar suas atividades com antecedncia. Assim, a equipe
de funcionrios pode ser organizada, o alimento pode ser comprado e os apartamentos podem ser limpos de maneira rotineira e
previsvel. Isso resulta em alta utilizao dos recursos. No surpresa que o custo unitrio desse hotel, provavelmente, seja menor
do que o de hotel de porte comparvel, com padro de demanda altamente varivel.
Dimenso visibilidade
Visibilidade uma dimenso ligeiramente mais difcil de considerar. Significa quanto das atividades de uma operao percebido
pelo consumidor, ou quanto da operao "exposto" aos consumidores.
Obviamente, as operaes de processamento de consumidores possuem uma proporo de suas atividades visveis aos clientes
maior do que a maioria das operaes de processamento de materiais. No entanto, mesmo as operaes de processamento de
materiais exercitam alguma escolha da utilidade que desejam para suas operaes. Por exemplo, no varejo de roupas, uma

organizao pode decidir operar como cadeia de lojas do tipo butique. Alternativamente, pode decidir no possuir lojas e preferir
vender por meio de operaes baseadas em Internet.
A operao da loja de "tijolos e cimento" tem alta visibilidade medida que seus consumidores experimentam a maior parte de suas
atividades de "agregao de valor". Os consumidores desse tipo de operao tm grau de tolerncia espera relativamente baixo.
Sairo da loja se no forem atendidos em tempo razovel. Eles podem tambm julgar a operao por meio de suas percepes, em
vez de seguirem critrios objetivos. Se perceberem que um funcionrio foi descorts, provavelmente ficaro insatisfeitos (mesmo se
isso no houver de fato ocorrido). Assim, as operaes de alto contato exigem funcionrios com boa habilidade interpessoal. Os
consumidores podem tambm exigir bens que no estejam venda na loja. Por serem parte da operao, podem solicitar o que
quiserem! Tal processo denominado alta variedade recebida e ocorrer mesmo se a variedade de servio para a qual a operao
foi projetada for baixa. Isso faz com que as operaes de alto contato no obtenham, em geral, alta produtividade dos recursos e,
consequentemente, tendam a ser operaes de custo relativamente alto. Comparemos com a loja de roupas que vende pela
Internet. No se trata de uma operao exclusivamente de baixo contato; precisa comunicar-se com seus consumidores por meio
de seu website. Pode inclusive ser interativa e quota r a disponibilidade dos itens em tempo real. Como no caso da loja de "tijolos e
cimento", os consumidores iro reagir mal a sites lentos, mal projetados ou com falhas. A operao, no entanto, possui bem menos
visibilidade. A maior parte do processo mais semelhante a uma operao de fbrica. O tempo de espera entre o pedido e a
entrega dos itens no precisa ser de minutos, como ocorre na loja, mas pode ser de horas ou mesmo de dias. Isso permite que as
tarefas de localizao dos itens, embalagens e despacho sejam padronizadas pelos funcionrios da organizao e no haja
necessidade de habilidade de contato com o consumidor, o que facilita a obteno de alto nvel de utilizao dos funcionrios. A
operao baseada na Internet pode tambm centralizar suas operaes em um local (fsico), enquanto a loja de "tijolos e cimento",
em razo de sua natureza de alto contato, necessariamente, precisa de muitos locais prximos aos centros de demanda. Por todas
essas razes, a operao por catlogo ter custo inferior operao de loja.
Operaes mistas (de alto e de baixo contato)
Algumas operaes possuem micro-operaes de alto e de baixo contato dentro da mesma macro-operao. Isso serve para
enfatizar a diferena que faz o grau de contato com o consumidor.
Tomemos um aeroporto como exemplo: algumas de suas atividades envolvem alto contato com seus consumidores (funcionrios de
atendimento que lidam com a fila de passageiros; comissrios que servem alimentos e bebidas; funcionrios de controle de
passaporte e equipe de segurana que confere a documentao e a bagagem). Esses funcionrios operam no que denominado
ambiente de linha de frente. Outras partes do aeroporto no esto em contato direto ou esto em contato relativamente limitado
com os consumidores (transporte de bagagem; operaes noturnas; equipe de terra que coloca os alimentos a bordo e faz
manuteno da aeronave; pessoal de limpeza; pessoal de cozinha a administradores).
Raramente os vemos; todos desempenham aquelas tarefas vitais de baixo contato com os consumidores e so denominados
retaguarda da operao. Muitas operaes possuem uma mistura de micro-operaes de linha de frente (de alta visibilidade) e de
retaguarda (de baixa visibilidade).

Implicaes dos 4 Vs da produo

Todas as quatro dimenses possuem implicaes para o custo de criao de produtos e servios. De forma simples, alto volume,
baixa variedade, baixa variao e baixa visibilidade (contato) com o consumidor, todos ajudam a manter os custos de
processamento baixos. De forma inversa, baixo volume, alta variedade, alta variao e alta visibilidade (contato) com o consumidor
geralmente carregam algum tipo de penalidade em custo para a produo. Por isso, a dimenso volume desenhada com sua
extremidade "baixa" esquerda, ao contrrio das outras dimenses, para manter todas as implicaes de "baixo custo" direita. A
Figura 1.10 resume as implicaes desse posicionamento.

De certa forma, a posio de uma operao nas quatro dimenses determinada pela demanda do mercado a que est servindo.
Entretanto, grande parcela das operaes possui alguma discrio ao moverem-se nas dimenses.
Veja as diferentes posies que os bancos adotaram na dimenso visibilidade. Em determinado momento, usar os caixas era a
nica forma que os clientes tinham para contatar o banco. Outros servios foram desenvolvidos pelos bancos para criar mercados
diferentes. Para quase qualquer tipo de indstria, podem-se identificar operaes que se encontram em diferentes partes das quatro
dimenses, e que esto, dessa forma, implicitamente competindo por negcios de formas diferentes.
A Figura 1.11 ilustra as diferentes posies, nas quatro dimenses, da cadeia de hotis Formule 1

Finalmente, o contato com o consumidor e, portanto, a visibilidade so provavelmente bastante altos, dado que se faz necessrio
verificar que os pedidos dos consumidores sejam atendidos.
Tudo isso difere bastante do Formule 1, onde o volume alto (embora no to alto quanto um hotel de centro de cidade), a
variedade de servio estritamente limitada e os hspedes de negcios e lazer utilizam o hotel em momentos diferentes, o que
limita a variao. Mais notavelmente, o contato com o consumidor mantido ao mnimo. O hotel de frias na ilha possui alto nvel
de servio, mas os oferece a alto custo (e, portanto, a alto preo). De forma inversa, o Formule 1 organiza sua operao de tal
forma a minimizar seus custos.
Estudo de CASO 3 Formule 1 -A cadeia de hotis mais barata7
Fornecer acomodaes de hotel a preo acessvel, que sejam modernas, confortveis, higinicas e de qualidade consistente parece
ser quase uma contradio. Afinal, hotis so exemplos notveis de servios de alto contato so intensivos em funcionrios e
precisam enfrentar a variedade demandada pelos consumidores, cada um deles com grande gama de necessidades e expectativas.
Ento, seria impossvel dirigir uma cadeia de hotis bem-sucedida sem transferir aos consumidores o alto custo do contato? No
para o Formule 1, subsidiria do grupo francs Accor, cuja cadeia de hotis se espalha pela Europa, Amrica do Sul e frica do Sul.
A cadeia administrada para oferecer notvel valor, adotando dois princpios nem sempre associados s operaes de hotelpadronizao e uso inovador de tecnologia.
Geralmente, os hotis Formule 1 esto localizados nas proximidades de reas industriais servidas por rodovias importantes,
entroncamentos rodovirios prximos s cidades, para estarem visveis e acessveis aos consumidores potenciais. So

reconhecidos instantaneamente e construdos com materiais pr-fabricados modernos em cinco tamanhos -50, 64, 73, 80 e 98
apartamentos. As unidades pr-fabricadas so organizadas em vrias configuraes para se ajustarem s caractersticas locais. A
Figura 1.12 mostra algumas configuraes Todos os apartamentos possuem 9 m2 de rea e so desenhados para serem atraentes,
funcionais, confortveis e prova de som. O mais importante so desenhados para facilitar a limpeza e a manuteno. Todos
possuem as mesmas instalaes, que incluem cama de casal, cama de solteiro, pia, armrio, mesa de trabalho com assento,
guarda roupas e um aparelho de televiso.
A recepo de um hotel Formule 1 funciona apenas das 6h30min s 10 h da manh e das 5 s 10 h da noite. Fora desses horrios,
uma mquina automtica aluga os apartamentos aos usurios de carto de crdito, d acesso ao hotel, fornece um cdigo de
acesso para o apartamento e ainda imprime um recibo. A tecnologia tambm evidente nos sanitrios. O local de banho e os vasos
so automaticamente limpos aps o uso e utilizam-se dispositivos de vaporizao para espalhar uma soluo desinfetante pelo
banheiro que seca antes de ele ser novamente usado. Para simplificar ainda mais as coisas, os hotis Formule 1 no possuem
restaurante, porque esto localizados prximos a restaurantes da regio. Entretanto, um caf da manh continental est disponvel,
geralmente das 6h30min s 10 h e, obviamente, em sistema de selfservice!

Questes:
1. Qual o papel da tecnologia ao permitir que o Formule 1 mantenha seus custos baixos?
2. Como o conceito da "padronizao" ajuda o Formule 1 a manter os custos baixos?

PROJETO DE FBRICA - CLASSIFICAO DOS SISTEMAS DE PRODUO

A classificao dos sistemas produtivos tem por finalidade facilitar o entendimento das caractersticas inerentes a cada sistema de
produo e sua relao com a complexidade das atividades de planejamento e controle destes sistemas. Existem vrias formas de
classificar os sistemas de produo:
1. Pelo grau de padronizao dos produtos;
2. Pelo tipo de operao que sofrem os produtos;
3. Pela natureza do produto.
1- CLASSIFICAO DOS SISTEMAS PRODUTIVOS POR GRAU DE PADRONIZAO DOS PRODUTOS:
Os sistemas produtivos podem ser classificados como sistemas que produzem produtos padronizados e sistemas que produzem
produtos sob medida.
Produtos padronizados so aqueles bens ou servios que apresentam alto grau de uniformidade. So produzidos em
grande escala, os clientes esperam encontr-los a sua disposio no mercado, seus sistemas produtivos podem ser
organizados de forma a padronizar mais facilmente os recursos produtivos (mquinas, homens e materiais) e os mtodos de
trabalho e controles, contribuindo para uma maior eficincia do sistema, com consequente reduo dos custos.
Os produtos sob medida so bens ou servios customizados para um cliente em especfico. Como o sistema produtivo
espera a manifestao dos clientes para definir os produtos, estes no so produzidos para estoque e os lotes normalmente
so unitrios. Devido ao fato do prazo de entrega ser um fator determinante no atendimento ao cliente, os sistemas que
trabalham sob encomenda possuem normalmente grande capacidade ociosa, e dificuldade em padronizar os mtodos de
trabalho e os recursos produtivos, gerando produtos mais caros do que os padronizados. A automao dos processos
menos aplicvel visto que a quantidade produzida no justifica os investimentos.
2- CLASSIFICAO DOS SISTEMAS PRODUTIVOS POR TIPO DE OPERAES QUE SOFREM OS PRODUTOS
Os sistemas de produo podem ser classificados em dois grandes grupos: processos contnuos e processos discretos.
1. Os processos contnuos envolvem a produo de bens ou servios que no podem ser identificados individualmente, Os
processos contnuos so empregados quando existe uma alta uniformidade na produo e demanda de bens ou servios,

fazendo com que os produtos e os processos produtivos sejam totalmente interdependentes, favorecendo a automatizao,
no existindo flexibilidade no sistema. So necessrios altos investimentos em equipamentos e instalaes, a mo de obra
empregada apenas para a conduo e manuteno das instalaes, sendo seu custo insignificante em relao aos outros
fatores produtivos. Ex: energia eltrica, petrleo e derivados, produtos qumicos de uma forma geral, servios de aquecimento
e ar condicionado, de limpeza contnua, etc.
2.

Os processos discretos envolvem a produo de bens ou servios que podem ser isolados, em lotes ou unidades,
particularizando-os uns dos outros. Por sua vez os processos discretos podem ser subdivididos em:
a) Processos repetitivos em massa,
b) Processos repetitivos em lotes,
c) Processos por projeto.

a)

Os processos repetitivos em massa so aqueles empregados na produo em grande escala de produtos altamente
padronizados.
Normalmente, a demanda pelos produtos estvel fazendo com que seus projetos tenham pouca alterao no curto
prazo, possibilitando a montagem de uma estrutura produtiva altamente especializada e pouco flexvel, onde os altos
investimentos possam ser amortizados durante um longo prazo. Ex: automveis, eletrodomsticos, produtos txteis,
produtos cermicos, abate e beneficiamento de aves, sunos, gado, etc., e a prestao de servios em grande escala
como transporte areo, editorao de jornais e revistas, etc.

b)

Os processos repetitivos em lote caracterizam-se pela produo de um volume mdio de bens ou servios padronizados em
lotes, sendo que cada lote segue uma srie de operaes que necessita ser programada medida que as operaes
anteriores forem realizadas. O sistema produtivo deve ser relativamente flexvel, empregando equipamentos pouco
especializados e mo de obra polivalente, visando atender diferentes pedidos dos clientes e flutuaes da demanda. Ex:
produtos txteis em pequena escala, sapatos, alimentos industrializados, ferragens, restaurantes, etc.

c)

Os processos por projeto tm como finalidade o atendimento de uma necessidade especfica dos clientes, com todas as
suas atividades voltadas para esta meta. Os produtos tm uma data especfica para ser concludo e uma vez concludo, o
sistema produtivo se volta para um novo projeto. So concebidos em estreita ligao com os clientes, de modo que suas
especificaes impem uma organizao dedicada ao projeto. Exige-se alta flexibilidade dos recursos produtivos. Ex: navios,
avies, usinas hidroeltricas, etc., e na prestao de servios especficos como agncias de propaganda, escritrios de
advocacia, arquitetura, etc.
3 CLASSIFICAO DOS SISTEMAS PRODUTIVOS PELA NATUREZA DO PRODUTO

Os sistemas de produo podem estar voltados para a gerao de bens ou de servios. Quando o produto fabricado algo
tangvel, como um carro, uma geladeira ou uma bola, podendo ser tocado e visto, diz-se que o sistema de produo uma
manufatura de bens. Por outro lado, quando o produto gerado intangvel, podendo apenas ser sentido, como uma consulta
mdica, um filme ou transporte de pessoas, diz-se que o sistema de produo um prestador de servios.
So similares sob o aspecto de transformar insumos em produtos teis aos clientes atravs da aplicao de um sistema de
produo. Devem projetar seus produtos, prever sua demanda, balancear seu sistema produtivo, treinar sua mo de obra, vender
seus produtos, alocar seus recursos e planejar e controlar suas operaes.
Existem grandes diferenas em como estas atividades so executadas:

Orientao do produto;

Contato com o cliente;

Uniformidade dos fatores produtivos;

Avaliao do sistema
Caractersticas de diferenciao de bens e servios
Os produtos finais de um processo, que podem ser bens, servios ou um conjunto de ambos, so diferenciados atravs da
observao de algumas caractersticas que diferem os bens dos servios:
Tangibilidade
Presena do cliente
Estocabilidade

Tangibilidade: Os bens so tangveis, ou seja, possuem dimenses fsicas, podendo ser tocados. J servios so
geralmente intangveis. Uma consulta a um advogado um exemplo de um produto puramente intangvel
Presena do cliente: Um servio s pode ser realizado na presena do cliente, seja na forma fsica ou de um contato a
distncia, mas que seja simultnea a realizao do servio. Mesmo no caso de servios que s so terminados aps um
perodo de tempo considervel, como a entrega de uma correspondncia, o incio e o fim do servio so realizados na
presena de clientes.

Estocabilidade: Servios no podem ser estocados como no caso dos bens. Por exemplo, o servio de acomodao noturna
de um quarto de hotel no ser prestado se no for vendido antes da noite a acomodao no mesmo quarto na manh
seguinte outro output diferente do servio.

Propriedades do servio
Servios no podem ser medidos, testados ou verificados antes da entrega
Servios refletem o comportamento do fornecedor.
Uma vez que uma oportunidade perdida no h uma segunda chance
O cliente parte do processo
No possvel devolver um servio
Quanto mais pessoas interagem com o cliente menor a possibilidade de ele ficar satisfeito

Algumas operaes produzem apenas bens e outras apenas servios, mas a maioria produz um composto dos dois.

A figura anterior mostra vrios processos posicionados em um spectrum que vai de fabricantes de bens puros a fabricantes de
servios puros.
Por exemplo: as empresas de extrao de petrleo esto preocupadas quase exclusivamente com o produto retirado de seus
poos.
Outros processos podem conter servios em menor grau, como assistncia tcnica, denominados servios facilitadores.
J nos caso de um restaurante, por exemplo, os servios so mais que facilitadores, sendo parte essencial do que o consumidor
est pagando.
Exerccio: Complete a tabela abaixo