Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
TI - Expectativas
Frameworks e suas motivações
ITIL e CMMi
Dica
2
Ambiente de TI
3
Ambiente de TI - Geral
Desenvolvimento Manutenção de
de Aplicações Aplicações
4
Ambiente de TI – Expectativas do Cliente
5
Ambiente de TI - Paradigma
Abordagem
Passado: Dirigido à tecnologia
Presente: Dirigido a negócio
• Foco em cliente
TECNOLOGIA
• Orientação à Serviços
NEGÓCIO
• Governança
• Gestão de Processos
• Gestão de Riscos
• Gestão de Projetos
6
Frameworks
7
Os Padrões
Padrões
Mantenedor
Grupo
Patrocinador
8
O que é a ITIL?
9
ITIL - Definição
V2.0
10
ITIL - Definição
Portanto:
Deve ser encarado como “fonte de inspiração”,
Indica onde se pode chegar,
11
ITIL - Série de Documentos
Service
Support
The Technology
The Business
ICT
The
Security Infrastructure
Business
Management Management
Perspective
Service
Delivery
Applications Management
12
ITIL – Abrangência dos Processos
Service Delivery
• Ger. Capacidade
Tático • Ger. Disponibilidade
Service Desk • Ger. SLA´s
• Ger. Financeiro de TI
• Ger. Continuidade
Service Support
• Ger. Configurações Service Desk
• Ger. Incidentes
Operacional • Ger. Problemas
• Ger. Mudanças
• Ger. Releases
13
Gerência de Serviços
de Contas
Fornecimento
Ger.
de Serviços
Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
Relacionamento
Ger. Financeiro
Cliente
Ger. Capacidade
de TI
Fornecedores
Ger. SLA´s
Gerenciamento de Mudanças
Incidentes
Usuário
Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais
Serviços
14
Gerência de Serviços – Service Desk
de Contas • •Ponto
Pontoúnico
únicodedecontato
Fornecimento
contato Ger.
de Serviços
Ger. Financeiro
Cliente
Ger. Capacidade
Ger . Incidentes
Ger. Incidentes de TI
Fornecedores
Ger. SLA´s
• •Suporte
Suporte1o.1o.nível
nível
• •Rápido
Rápido restabelecimentoserviços
restabelecimento serviços
Gerenciamento de Mudanças
Incidentes
Usuário
Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais
Serviços
15
Gerência de Serviços – Gerência de Problemas
de Contas
Fornecimento
Ger.
de Serviços
Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
Relacionamento
• •Gerência
Gerência de
deProblemas
Problemas
Ger. Financeiro
Cliente
• •Identificar,
Identificar,avaliar e documentar erros
Ger. Capacidade
de TI avaliar e documentar erros
Fornecedores
• •Causa
Causaraiz
raiz
Ger. SLA´s
Gerenciamento de Mudanças
Incidentes
Usuário
Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais
Serviços
16
Incident / Problem Management
COMPUTER
NETWORKING
OPERATIONS
Incident creation
INITIAL SUPPORT
Service Desk – 1o, Suppoer
RECORDING CALL
INCIDENT DETECTION
Incident creation
DEFINE PRIORITY
CLASSIFICATION
ASSESS INCIDENT DETAIL
U NO
S
YES INFORM USER OF
CLASSIFICATION
E WORKAROUND
R YES
YES NO
S
INFORM USER OF
INVESTIGATE WORKAROUND
RESOLUTION & RECOVERY &DIAGNOSE
(2o. SUPPORT LEVEL )
RESOLVED ? NO
RESOLUTION &
RECOVERY
YES
ERROR
DETECTED
SUPPORT NEED
REQUIRED CHANGE
YES NO
NO PROBLEM
ALLOCATE TEAM CLOSURE
INCIDENT
CLOSURE
17
Gerência de Serviços – Gerência de Configuração
de Contas
Fornecimento
Ger.
de Serviços
Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
• •Gerência
GerênciadedeConfigurações
RelacionamentoConfigurações
• •Controle
Controlesobre
sobreitens
itensde
deconfiguração
configuração Ger. Financeiro
Cliente
Fornecedores
• •CMDB
CMDB(Configuration
(ConfigurationManagement
ManagementDB)
DB)
Ger. SLA´s
Gerenciamento de Mudanças
Incidentes
Usuário
Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais
Serviços
18
Gerência de Serviços – Gerência de Mudança
de Contas
Fornecimento
Ger.
de Serviços
Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
• •Relacionamento
Gerência
GerênciadedeMudanças
Mudanças
• •Mitigar
Mitigarriscos
riscos Ger. Financeiro
Cliente
• •Garantir
Garantiraprovações
aprovações de TI
Ger. Capacidade
Fornecedores
• •Monitorar
Monitorar resultados
Ger. SLA´sresultados
• •Plano
Planodederetorno
retorno(rollback)
(rollback)
Gerenciamento de Mudanças
Incidentes
Usuário
Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais
Serviços
19
Gerência de Serviços – Gerência de Release
de Contas
Fornecimento
Ger.
de Serviços
• •Gerência Disponibilidade e
Gerênciade
Ger. deReleases
Releases
Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
• • Planejar recursosde
Planejar
Relacionamento recursos deTITI
• •Controlar
Controlarpacotes
pacotes
• •Definir roll-out Ger. Financeiro
Cliente
Fornecedores
Ger. SLA´s
Gerenciamento de Mudanças
Incidentes
Usuário
Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais
Serviços
20
Gerência de Serviços – Gerência de SLA
de Contas
Fornecimento
Ger.
de Serviços
Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
Relacionamento
Fornecedores
Serviço
Ger. SLA´s • •Catálogo de Serviços
Catálogo de Serviços
• •Monitorar
Monitorarnível
nívelde
deserviço
serviço
• •Acordos
Acordos internos eexternos
internos e externosGerenciamento de Mudanças
Incidentes
Usuário
Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais
Serviços
21
Gerência de Serviços – Gerência Financeira
de Contas
Fornecimento
Ger.
de Serviços
Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
Relacionamento
Ger. Financeiro
Cliente
Ger. Capacidade
de TI
Fornecedores
Ger. SLA´s
Gerenciamento de Mudanças
Incidentes
Usuário
• •Ger.
Ger.Financeiro
Financeiro
• •Orçamento
Orçamento Ger. Configurações
• •Custo e cobrança dos serviços
Custo e cobrança dos serviços Ger. Releases
Processos
Operacionais
Serviços
22
Gerência de Serviços – Gerência de Capacidade
de Contas
Fornecimento
Ger.
de Serviços
• •Ger.
Ger.Capacidade
Capacidade Disponibilidade e
Desenho serviços Ger. Segurança
•Ger.
•Gerenciar
Gerenciar demanda,
demanda,capacidade
capacidadeeerecursos
recursos
Continuidade
Relacionamento
• •Planejar
Planejarcapacidade
capacidade
• •Aderência
AderênciaSLA´s
SLA´s Ger. Financeiro
Cliente
Ger. Capacidade
de TI
Fornecedores
Ger. SLA´s
Gerenciamento de Mudanças
Incidentes
Usuário
Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais
Serviços
23
Gerência de Serviços – Gerência de Disponibilidade
e Continuidade
de Contas
Fornecimento
Ger.
de Serviços
Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
Relacionamento
Ger. Financeiro
Cliente
Ger. Capacidade
de TI
Fornecedores
• •Ger. Disponibilidade
Ger.SLA´s
Ger. Disponibilidade
• •Determinar
Determinardisponibilidade
disponibilidadeatual
atualeenecessária
necessária
• •Aderência SLA´s
Aderência SLA´s Gerenciamento de Mudanças
• •Monitoramento
Monitoramento(tempo
(tempode
deresposta,
resposta,
Service Desk / Ger. Ger. Problemas
Suporte a
Serviços
Incidentes
Usuário
• Ger. Continuidade
• Ger. Continuidade
• •Análise
Análisede
derisco
risco Ger. Configurações
• •Alinhamento com negócio
Alinhamento com negócio Ger. Releases
• •Plano
Planode
derestabelecimento
restabelecimento
Processos
• •Avaliação
Avaliaçãoconstante
constantedo
doplano
plano
Operacionais
Serviços
24
Por que implementar ITIL?
25
Benefícios da Gestão de Serviços
26
Benefícios da Gestão de Serviços (cont.)
Economia
Total 28.380,00
% 86%
27
Sinergia com CMMI
28
Sinergia com CMMI
29
ITIL - Série de Documentos
Service
Support
The Technology
The Business
ICT
The
Security Infrastructure
Business
Management Management
Perspective
Service
Delivery
Applications Management
30
Sinergia com CMMI: Gerência de Incidentes
31
Sinergia com CMMI: Gerência de Problemas
32
Sinergia com CMMI: Gerência de Configuração
33
Sinergia com CMMI: Gerência de Mudança
34
Sinergia com CMMI: Gerência de Mudança
35
Sinergia com CMMI: Gerência de Release
36
ITIL - Série de Documentos
Service
Support
The Technology
The Business
ICT
The
Security Infrastructure
Business
Management Management
Perspective
Service
Delivery
Applications Management
37
Sinergia com CMMI
Application development
Requisitos
Requisitos
CMMI
Otimização
Otimização Arquitetura
Arquitetura
Operação
Operação Construção
Construção
Deploy
Deploy
Service management
38
Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Requisitos
39
Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Design
40
Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Build—1
41
Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Build—2
42
Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Deploy
Distributing applications
Pilot deployments
43
Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Operate
Benefits of an application
44
Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Optimize
45
Dica
46
Informações
http://www.teraquest.com
http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=2261
http://www.tso.co.uk
http://www.itsmf.com - http://www.itsmf.com.br
http://www.itil.org
http://www.itil.org.uk
http://www.itilsurvival.com
http://www.itgi.org
http://www.isaca.org/cobit
47
Agradecimentos
Adriana Reigadas
adriana.reigadas@borland.com
brazil.pso@borland.com
48