Trabajo ITIL Vs 3 Vs 1.0

ITIL V3
Tabla de Contenidos
INTRODUCCION............................................................... 5
CAPITULO I..................................................................... 7
CONCEPTOS BSICOS DE ITIL........................................... 7
1.1 ITIL: (Information Technology Infraestructure Library)....................7

1.2 Aclaraciones de ITIL.........................................................................9
1.3 Historia y Evolucin.......................................................................12
1.4 Comparacin entre ITIL V2 e ITIL V3.............................................14
1.4.1
Comparacin entre ITIL V2 e ITIL V3: Cambios Generales........15
1.4.2
Comparacin detallada entre ITIL vs 2 e ITIL vs3.....................15
1.4.3
La nueva estructura de ITIL: ITIL Ciclo de Vida del Servicio.....15
CAPITULO II................................................................... 25
FASE DE ITIL V3............................................................. 25
2.1 Ciclo de Vida de los Servicios de TI...............................................25

2.2 Funciones, Procesos y Roles..........................................................27
2.3 Ciclo de vida de los servicios basado en la arquitectura ITIL........29
2.4 Los procesos del Ciclo de vida.......................................................30
CAPITULO III.................................................................. 34
FASE DE ESTRATEGIA..................................................... 34
3.1 Estrategia para los servicios de TI.................................................34

3.2 Activos del Servicio.......................................................................38
3.3 Proveedores de Servicio................................................................39
3.4 Redes de valor...............................................................................42
3.5 Actividades a Desarrollar...............................................................43
3.6 Procesos de Estrategia del Servicio...............................................44
3.6.1
Gestin Financiera:...................................................................44
3.6.2
Gestin del Portfolio de Servicios:............................................44
3.6.3
Gestin de la Demanda:...........................................................45
CAPITULO IV.................................................................. 47
Universidad de San Martin de Porres | Facultad

de Ingeniera y Arquitectura
ITIL V3
FASE DE DISEO............................................................ 47
4.1 Diseo de los Servicios de TI.........................................................47

4.2 Trminos a conocer de esta fase...................................................48
4.3 Principios del Diseo de Servicios.................................................49
4.4 Las 4 P de Diseo..........................................................................51
4.5 Procesos de Diseo de los Servicios..............................................52
4.5.1
Gestin del Catlogo del Servicio.............................................54
4.5.2
Nivel de Servicios (SLM)...........................................................57
4.5.3
Gestin de la Capacidad...........................................................58
4.5.4
Gestin de la Disponibilidad.....................................................60
4.5.5
Gestin de la Continuidad........................................................62
4.5.6
Gestin de la Seguridad...........................................................64
4.5.7
Gestin de Proveedores............................................................66
CAPITULO V................................................................... 70
FASE DE TRANSICION..................................................... 70
5.1 Transicin de los Servicios de TI....................................................70

5.3 Roles de la Transicin....................................................................74
5.4 Tecnologa y Arquitectura..............................................................75
5.5 Procesos de la fase de Transicin del Servicio...............................75
5.5.1
Planificacin y Soporte de la Transicin....................................75
5.5.2
Gestin de Cambios.................................................................76
5.5.3
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio...................80
5.5.4
Gestin de Entrega y Despliegue.............................................81
5.5.5
Validacin y Pruebas.................................................................83
5.5.6
Evaluacin................................................................................85
5.5.7
Gestin del Conocimiento.........................................................86
CAPITULO VI.................................................................. 88
FASE DE OPERACION...................................................... 88
6.1 Operacin del Servicio...................................................................88

ITIL V3
6.3 Principios de la Operacin del Servicio..........................................92
6.4 Tecnologa y Arquitectura..............................................................92
6.5 Procesos de la Operacin del Servicio...........................................93
6.5.1
Gestin de Eventos...................................................................93
6.5.2
Gestin de Incidencias.............................................................94
6.5.3
Gestin de Peticiones...............................................................97
6.5.4
Gestin de Problemas...............................................................97
6.5.5
Gestin de Acceso a los Servicios TI.........................................98
CAPITULO VII............................................................... 101
FASE DE MEJORA CONTINUA......................................... 101
7.1 Mejora del Servicio......................................................................101

7.2 Procesos......................................................................................105
7.2.1
Proceso de Mejora CSI............................................................105
7.2.2
Informes de Servicios TI.........................................................106
CAPITULO VIII.............................................................. 108
CASO PRCTICO........................................................... 108
8.1 Datos de la Empresa...................................................................108

8.2 Situacin Actual...........................................................................108
8.3 Anlisis de la situacin................................................................109
8.4 Solucin Planteada......................................................................110
8.5 Actividades del proceso en ITIL V3..............................................111
8.5.1
Crear y Registrar la Peticin de Cambio (RFC)........................112
8.5.2
Revisin de la Peticin de Cambio (RFC)................................113
8.5.3
Evaluacin de la Peticin de Cambio (RFC)............................114
8.5.4
Evaluacin de la Peticin de Cambio (RFC)............................115
8.5.5
Autorizacin de la Peticin de Cambio (RFC)..........................116
8.5.6
Actualizacin de la Peticin de Cambio (RFC)........................117
8.5.7
Coordinacin de la Peticin de Cambio (RFC).........................118
8.5.8
Revisin y Cierre de la Peticin de Cambio (RFC)...................119
8.5.9
Incgnitas Resueltas...............................................................120

ITIL V3
CONCLUSIONES........................................................... 121
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS..................................... 122
INTRODUCCION
ITIL (InformationTechnology and Infraestructure Library) es el
estndar ms ampliamente conocido para la gestin de los
servicios TI. Los procesos ITIL estn alineados con el estndar de

ITIL V3
calidad ISO 9000 y se encuentran vinculados con el Modelo de
Excelencia
de
la
EFQM
(EuropeanFoundationforQuality
Management), el cual es utilizado por ms de 1.000 empresas en

todo el mundo.
ITIL se centra en brindar servicios de alta calidad para lograr la
mximo satisfaccin del cliente a un costo manejable. Para ello,
parte de un enfoque estratgico basado en el tringulo procesospersonas-tecnologa. En otras palabras: determina la forma de
ejecutar procesos estndar ayudados de la tecnologa para lograr
la satisfaccin de las personas, usuarios de los servicios de TI.
ITIL puede ser definido como un conjunto de buenas prcticas
destinadas a mejorar la gestin y provisin de servicios TI, fue
desarrollado al ver que las organizaciones dependan cada vez
ms de la informtica para alcanzar sus metas, para lograr mayor
competitividad y para mantenerse en el mercado. Por eso su
objetivo ltimo es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos,
evitar los problemas asociados a los mismos y en caso de que
estos ocurran ofrecer un marco de actuacin para que estos sean
solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible.
En la bsqueda de las empresas por cumplir con estos objetivos,
se han encontrado con uno de los estndares de mejores prcticas
ms usado y reconocido en todo el mundo. ITIL se ha convertido
rpidamente en el estndar de mejores prcticas para la
administracin de servicios y el lente a travs del cual se visualiza
y mide el valor de los servicios. El uso adecuado de ITIL ayudar al
crecimiento de su empresa ya que es una recopilacin de las
mejores prcticas tanto del sector pblico como del sector privado.

ITIL V3

ITIL V3
CAPITULO I
CONCEPTOS BSICOS DE ITIL
1.1 ITIL: (Information Technology Infraestructure Library)
En este punto es esencial un poco de historia. ITIL es un marco de
referencia de mejores prcticas para gestionar operaciones y
servicios de TI, que fue definido a mediados de los 80 por la
Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido (Government of
Comerce).
El objetivo fundamental de ITIL es alinear negocio y Tecnologas de
la Informacin, permitiendo a las organizaciones implementar lo
que es relevante para sus negocios.
ITIL es sencillamente sentido comn documentado tras aos de
aprendizaje de gestores de Helpdesk de todas partes del mundo.
Es un conjunto de conceptos y tcnicas para la gestin de
tecnologas de la informacin TI, desarrollo y operaciones.
ITIL es la gestin de tecnologas de la informacin ms aceptado
en mundo, provee un conjunto cohesionado de mejores prcticas,
extradas de sectores pblicos y privados de todo el mundo. Una
completa filosofa ITIL ha evolucionado de las guas contenidas en
los libros ITIL y la certificacin ITIL.
Beneficios de ITIL
Reduccin de costos.

ITIL V3
Servicio TI mejorados gracias al uso de mejores prcticas
comprobadas.
Satisfaccin del
cliente
aumentada
travs
de
un
acercamiento ms profesional a un estndar y guas para la

entrega de servicios.
Aumento de la productividad.
Mejor uso de las habilidades y experiencias.
Entrega mejorada de servicios de terceros a travs de la
especificacin ITIL o ISO 20000 como el estndar para la
entrega de servicios.
1.2 Aclaraciones de ITIL

Hasta hace unos aos, nadie fuera del Reino Unido haba
escuchado una palabra de ITIL. Ahora parece que no hay
conversacin acerca de tecnologa y provisin de servicios donde
no se mencione este trmino y no hay licitacin de Gobierno
donde se requiera la provisin de servicio que no ponga como

ITIL V3
requisito que el proveedor de la solucin deber acreditar la
certificacin de varios de sus empleados bajo algunas de las
especialidades de ITIL. Pero independientemente de todo el ruido
que se ha hecho, muchos profesionales de TIC an no terminan de
entender de qu se trata ITIL. Aqu se presenta los principales
puntos a destacar y aclarar alrededor de ITIL.
HECHOS
FUNDAMENTAL
ES
EXPLICACIONES
Considrelo una buena ayuda de gestores de
ITIL no es un
estndar
TI que ya han pasado por eso. Depende de

usted tomarlo o dejarlo. Puede implementar
ITIL para que funcione de la manera que mejor
le convenga.
Tu compaa no
puede certificarse
en ITIL
No hay productos
certificados como
conformes con ITIL
ITIL es para
pequeas,
medianas y grandes
empresas
ITIL no surge de
una sola compaa
o una persona
Si lo que persigue es la certificacin, debe

obtener la ISO 20000 y la BS 15000, que se
basan en ITIL.
Nadie puede certificar productos como
conformes con ITIL. Es muy comn que la
gente se refiera a las certificaciones
PinkElephant.
Cualquier empresa puede implementar ITIL. De
cualquier forma, tiene ms sentido cuando su
helpdesk es de ms de 5 personas
Detrs de ITIL no hay una nica persona o
compaa. No persigue el nimo de lucro o la
promocin personal.

ITIL V3
No se debe seguir el proceso de otros o los
ITIL no va de
complicados Mapas
de Procesos
procesos definidos en un libro. Una vez que

aprenda ITIL, no debe estar dibujando
detallados mapas de procesos para cada
mdulo.
ITIL ha sido actualizado y reestructurado a fin
de reflejar los cambios tecnolgicos de la
actualidad. Los libros de la versin 3 se
enfocan en las siguientes reas:
Estrategia del Servicio: Modela y planifica
servicios que tienen utilidad y garanta

Diseo del Servicio: Alta calidad,
ITIL consiste de una
efectividad de costos y consistencia de
serie de libros que

proporcionan gua y
recomendaciones.
servicios
Transicin del Servicio: Traslada servicios
nuevos y servicios modificados a
operaciones
Operacin del Servicio: Alcanzar
efectividad y eficiencia en la entrega de
los servicios
Mejora Continua del Servicio: Creacin y
mejora contina del valor mediante
ITIL requiere de un
modificaciones y adiciones.
Implementar las prcticas de ITIL es un cambio
patrocinador de
cultural. Las personas de la organizacin se
muy alto nivel al
quejarn y preocuparn de tener que hacer las
interior de la
organizacin, para
ser exitoso.
cosas de manera diferente a como estn

acostumbrados. Si no tenemos un patrocinador
no vale la pena intentar implementar ITIL.

10
ITIL V3
ITIL no es
administracin de
proyectos
El enfoque de ITIL no es el de crear productos

o servicios de la manera en que lo hacen los
proyectos. ITIL se enfoca en la entrega de los
servicios habilitados por las TI.
ITIL Contiene algunos procesos y plantillas,
Hay poco contenido

disponible acerca
de ITIL
pero no es una metodologa y no contiene

todos los detalles para su implementacin. Las
compaas que quieren utilizar ITIL pueden
seguir los lineamientos generales y luego
desarrollar por s mismas los procesos a
detalle.
ITIL no es una
Herramienta
Es posible implementar todos los aspectos de

ITIL utilizando herramientas, pero no se
requieren herramientas de manera obligatoria.
Debido a que ITIL es un conjunto de enfoques
ITIL no es una
para diferentes reas, una compaa puede
propuesta de TODO
implementar solo partes delmodelo o el
o NADA.
modelo completo. No hay una regla que

indique que se debe implementar siempre
ITIL se puede
implementar por
fases
TODO.
La mayora de las organizaciones han
implementado ITIL en etapas a lo largo de un
periodo de entre 3 y 4 aos.
Hay tres niveles de certificacin en ITIL y
actualmente solo son aplicables a personas,
Es posible
certificarse en ITIL
no a empresas, ni a productos:
Fundation, Este nivel acredita un conocimiento
bsico de los trminos del modelo de ITIL.
Practitioner Est destinado a quienes tienen
responsabilidad en el diseo de procesos y en
la planificacin de actividades asociadas a los

11
ITIL V3
procesos.
Maneger, Quien lo posee tiene profundos
conocimientos en todas las materias
relacionadas con la administracin de
departamentos de TI y lo habilita para
implantar soluciones basadas en ITIL.
1.3 Historia y Evolucin

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologas de la Informacin (ITIL) se ha convertido en el
estndar mundial de la Gestin de Servicios Informticos. Iniciado
como una gua, fue creado por la Agencia Central Britnica para la
Informtica y las Telecomunicaciones (CCTA, por sus siglas
anglosajonas),
que
se
convirti
en
la
OGC
(Office
of
GovernmentComerce) en abril del 2001.

ITIL pertenece a este organismo como marca registrada,
actualizndose con carcter regular, aunque es de libre utilizacin.
ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de
10 libros centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte
del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libros centrales fueron
ms tarde soportados por 30 libros complementarios que cubran
una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la
gestin de la continuidad del negocio.
A partir del ao 2000, se acometi una revisin de la biblioteca.
En esta revisin, ITIL ha sido reestructurado para hacer ms simple
el acceder a la informacin necesaria para administrar sus
servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo
las reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio, en aras
de eliminar la duplicidad y mejorar la navegacin. El material ha
sido tambin actualizado y revisado para un enfoque conciso y

12
ITIL V3
claro. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones
dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus
objetivos corporativos.
La primera versin de ITIL naci bajo el auspicio del CCTA quien
llam
esta
librera,
El
Gobierno
de
la
gestin
de
las
infraestructuras de las Tecnologa de la Informacin (GITMM), o

comnmente
denominada
ITIL
versin
1.
Despus
de
la
publicacin inicial, el nmero de libros creci rpidamente hasta

31 volmenes. Como resultado de este inters cada vez mayor y,
especialmente, fuera del Reino Unido, se opt por hacerlo ms
accesible para aquellos que deseaban explorarla. La nueva
publicacin fue concebida ms como una gua que como una
metodologa formal y, adems, fue re titulada tomando el nombre
actual, ITIL (versin 2).
Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una
necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se
correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los
requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el
nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la
gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como
un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos
corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en
caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los
procesos de mantenimiento y operaciones.
En 2007 se public una versin revisada y mejorada de ITIL,
conocida como "ITIL Versin 3" o ITIL V3. Las recomendaciones all
contenidas se actualizaron en 2011, para recoger tambin las
experiencias de usuarios y formadores. La edicin ms reciente de
ITIL se denomina ITIL 2011 o sencillamente ITIL.

13
ITIL V3
1.4 Comparacin entre ITIL V2 e ITIL V3

A continuacin analizaremos las versiones recientes de ITIL, como
lo son ITIL V3 e ITIL V2, en el cual detallamos tanto los cambios
generales como los cambios especficos que se realizaron en cada
una de las gestiones.
1.4.1 Comparacin entre ITIL V2 e ITIL V3: Cambios Generales
Es
importante
mencionar
que
antes
de
comenzar
una
comparacin detallada entre ITIL V3 y V2 pone de manifiesto

que los procesos ms importantes de ITIL V2 siguen siendo los
procesos ms importantes de ITIL V3.
Sin embargo, los procesos ya conocidos de la versin 2 fueron
mejorados en varios aspectos y/o ampliados con otros nuevos.

14
ITIL V3
1.4.2 Comparacin detallada entre ITIL vs 2 e ITIL vs3
Conociendo los cambios generales entre estas dos versiones de
ITIL, ahora haremos una comparacin ms detallada de este
marco de referencia de mejores prcticas.
1.4.3 La nueva estructura de ITIL: ITIL Ciclo de Vida del Servicio
La principal diferencia entre ITIL V3 y V2 radica en la nueva
estructura del Ciclo de Vida del Servicio, orientada a una oferta
de servicios de TI ms exitosa a largo plazo para el cliente.
La prestacin de servicios, dividida en ITIL V2 en las dos
disciplinas bsicas "ServiceSupport" y "ServiceDelivery", se
reestructur
en
favor
(ServiceLifecycle)
en
del
una
Ciclo
de
nueva
Vida
del
estructura
Servicio
orientada
claramente a las cinco fases del ciclo de vida de los servicios de

TI:
En el marco de la Estrategia del Servicio (ServiceStrategy)

se determina qu clase de servicios deben ofrecerse a
determinados clientes y/o mercados.
En la fase del Diseo del Servicio (ServiceDesign) se

determinan los requisitos concretos. El Diseo del Servicio se
ocupa de desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos,
de proyectar nuevos servicios y de modificar y/o mejorar los ya
existentes.
En la fase de la Transicin del Servicio (ServiceTransition)
se amplan y extienden los servicios nuevos o modificados.

La Operacin del Servicio (ServiceOperation) se encarga de
realizar
todas
las
tareas
operacionales
que
se
vayan
presentando.
En el marco del Perfeccionamiento Continuo del Servicio

15
ITIL V3
(ContinualServiceImprovement, CSI) se aplican mtodos de la
gestin de calidad con el fin de aprender de los xitos y
fracasos del pasado. Mediante este proceso se pone en marcha
un circuito regulador cerrado para mejorar continuamente la
efectividad
eficiencia
de servicios
procesos
de
TI.
Exactamente el mismo circuito regulador queda especificado

en la normativa ISO 20000.
Adems,
varios
procesos
ya
conocidos
de
ITIL
V2
fueron
complementados por una serie de nuevos procesos, con el objetivo

de conseguir que, con sus servicios, la organizacin de TI gane un
valor aadido para la empresa.
Consecuencia: nuevos interfaces de procesos ITIL
A consecuencia de la nueva estructura del Ciclo de Vida del Servicio
tuvieron que adaptarse todos los correspondientes interfaces entre
los procesos ITIL.

16
ITIL V3
Esto significa que incluso si un determinado proceso casi no ha
cambiado en la ITIL V3 y corresponde ms o menos al proceso de
la versin 2, s han cambiado por el contrario sus interfaces con los
dems procesos ITIL.
Por ejemplo: El proceso de Gestin de Incidentes, modificado solo
marginalmente entre ITIL V2 e ITIL V3, tiene que ser interconectado
a los nuevos procesos de Diseo del Servicio.
A continuacin detallamos los cambios en cada gestin de las

cinco fases el ciclo de vida de ITIL.
1. Fase de Estrategia del Servicio

17
ITIL V3
Proceso
Misin, Objetivo,
Comparacin con
Meta
ITIL V2
Identifica, Documenta y
Los
acuerda el valor de los
principales
servicios de TI existentes
mantienen pero ahora
Gestin de
recibidos,
se
Financiera
implementacin
de
la
un
conceptos
hace
se
nfasis
en
proporcionar valor.
modelo y administracin
de
Gestin de la
Demanda
la
demanda
del
servicio.
Establece la importancia
Se
de la demanda de los
capacidad,
servicios en la planeacin
administracin
de la capacidad.
demanda del servicio,

para
extrae
de
la
la
de
identificar
la
los
ciclos del servicio.

Es el mtodo dinmico Nuevo proceso para
para
Gestin del
Portafolio de
Servicios
gobernar
las
administrar la oferta de
inversiones de la Gestin
servicios que TI provee
de
al
Servicio
en
la
Negocio,
pues
empresa y administrar el
considera los servicios
valor de estas.
en:
planeacin
desarrollo, operacin y
retirados.
2. Fase Diseo del Servicio
Proceso
Gestin del
Misin, Objetivo,
Comparacin con
Meta
ITIL V2
Producir y mantener el
Formaba parte de las

18
ITIL V3
catlogo de Servicios que
Catlogo de
estn en operacin, los
Servicios
que estn en operacin y

los que son retirados.
Negociar,
acordar
responsabilidades de la
Administracin
Niveles
de
de
Servicio,
pero no se explica en la
versin 2.
documentar
apropiadamente
los
Gestin de
objetivos de los servicios
Se delimitan mas sus
Niveles de
de
funciones
Servicio
TI
con
los
representantes
del responsabilidades.
negocio,
monitorear
reportar
los
servicios
provedos.
Asegurar que el costo de
la capacidad de TI en
Gestin de la
Capacidad
todas sus reas es el

requerido para satisfacer
las
Sin grandes cambios.
necesidades
presentes y futuras del

negocio.
Asegurar que los niveles
de
Gestin de la
Disponibilidad
disponibilidad
entregados
del
servicio
cumplen o exceden las
necesidades presentes y
Gestin de la
futuras del negocio.

Asegurar
que
los
continuidad
requerimientos tcnicos y
del Servicio
las instalaciones pueden
de TI
ser
recuperados
acuerdo
de
los

19
ITIL V3
requerimientos y tiempos
solicitados por el negocio.
Alinear la Seguridad de TI
con
la
seguridad
del
negocio, asegurando que
Gestin de la
la
Seguridad de
informacin es manejada
TI
efectivamente en todos
seguridad
de
la
La
misin
es
consistente.
los servicios y actividades

de la Administracin de
Servicios.
Administrar
los
En la versin 2 estaba
proveedores
los
considerando
servicios
suministrados
en
Business Perspective y
Gestin de
por estos. Verificando la
en
Proveedores
calidad de los servicios de
Niveles de Servicios, se
TI
clarifica su rol en la
para
el
asegurando
negocio,
el
valor
obtenido por el dinero.
Administracin
provisin
de
de
los
servicios y se define.
3. Fase Transicin del Servicio
Proceso
Soporte y
planeacin de
la Transicin
Misin, Objetivo,
Comparacin con
Meta
ITIL V2
Planear y coordinar los

recursos
para
establecimiento
Nuevo proceso.
el
exitoso
de un Nuevo servicio o
Cambio
en
el
Servicio
dentro del ambiente de

produccin con el costo

20
ITIL V3
calculado y de acuerdo
con la calidad y el tiempo
estimado.
Asegurar que los cambios
Gestin de
Cambios
son
registrados,
evaluados,
autorizados,
planeados,
probados,
implementados,
documentados
revisados
de
controlada.
Asegurar
manera
que
ahora
cambios
los
en
los
servicios, no solamente
los
de
la
infraestructura.
la
Gestin de
informacin correcta est
Activos del
colocada
Servicios y
correcto o asignada a la
Configuracione
persona competente en el
tiempo correcto, para la
en
Considera
el
lugar
Nuevo Proceso.
toma de decisiones.
Es un acotamiento a
Planear,
Disear, Gestin de Liberaciones
Construir,
Gestin de
Liberaciones y
Despliegue
probar,
distribuir y desplegar los

paquetes
de
release
efectivo
la
prueba
de
y componentes
unidades de release a un
costo
puesto que llega hasta
liberacin
de patente
los
de
y
la
hace
que
el
manera eficiente.
hardware es parte de
Validacin y
Valida
esta.
Adiciona y fortalece las
Pruebas del
servicio,
Servicio
servicio
cumple
que
el
nuevo
cambio
o
al pruebas de los cambios
servicios
al
servicio
para
adecuadamente asegurar la calidad.
su propsito (rendimiento

21
ITIL V3
adecuado)
su
(rene
uso
sus
especificaciones de uso).
Contribuye
al
aseguramiento
de
la
Calidad.
Es el proceso genrico
que
considera
si
el
rendimiento de algo es
aceptable por el costo de
este.
El
Evaluacin
Adiciona y fortalece las

propsito
de pruebas de los cambios
Evaluacin es proveer los
al
servicio
nuevos
medios estndares para servicios para asegurar

determinar si el cambio
la calidad.
en el servicio est en el
contexto de la estrategia
y
de
los
servicios
ofrecidos.
4. Fase Operacin del Servicio
Proceso
Misin, Objetivo,
Comparacin con
Meta
ITIL V2
Gestin de
Restaurar el servicio tan
Una
aportacin
Incidentes
rpido como sea posible
significativa
minimizando el impacto
ahora se definen los
al negocio.
procesos
es
para
que
la
administracin de toda
solicitud que no es un
cambio o incidente, y la

22
ITIL V3
gestin de eventos que
Monitorear
Gestin de
Eventos
todos
la versin 2 no defina.
el
cmo
los Resuelve
eventos que ocurran en la
gestionar los eventos
infraestructura
generados
de
TI,
monitoreo de la operacin herramientas
las
de
normal, detectar y escalar las
monitoreo no definido
condiciones excepcionales.
en la versin 2.
Define lo que en la
Gestin de
Administrar las solicitudes
Solicitudes de
de servicio que no son
Servicio
por
incidentes o problemas.
versin 2 en gestin de
incidentes
se
mencionaba
procesos
con
para
la
atencin de solicitudes.
Investigar la causa raz
para
solucionar
los
Gestin de
incidentes y la prevencin
Problemas
de
futuros
incidentes/
problemas realizando un
Se eliminan las etapas

de control del problema
y control del error.
anlisis proactivo.
Conceder la autorizacin
correcta a los usuarios de
Gestin de
Accesos
los
servicios,
estableciendo
Nuevo proceso.
restricciones de acceso a
los
usuarios
no
autorizados.
5. Fase de Mejora de Servicio

Sus actividades estaban subsumidas por la Gestin de Niveles de
Servicio en ITIL v2.

23
ITIL V3
Proceso
Mejora CSI
Misin, Objetivo,
Comparacin con
Meta
ITIL V2
Establece los protocolos

de
monitorizacin,
seguimiento
generacin de informes y
es,
en
particular,
la
Nuevo Proceso.
responsable de generar
los Planes de Mejora del
Informes de
Servicios
Servicio (SIP).
Genera
los
sobre
informes
rendimiento,
resultado y calidad de los
Nuevo Proceso
servicios ofrecidos.

24
ITIL V3
CAPITULO II
FASE DE ITIL V3
2.1 Ciclo de Vida de los Servicios de TI
ITIL v3 estructura la gestin de los servicios TI sobre el concepto
de Ciclo de Vida de los Servicios.
Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visin global de la
vida de un servicio desde su diseo hasta su eventual abandono
sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones
involucrados en la eficiente prestacin del mismo.
El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se
corresponden con los nuevos libros de ITIL:

25
ITIL V3
1. Estrategia del Servicio: Propone tratar la gestin de
servicios no slo como una capacidad sino como un activo
estratgico.
2. Diseo del Servicio: Cubre los principios y mtodos
necesarios para transformar los objetivos estratgicos en
portafolios de servicios y activos.
3. Transicin del Servicio: Cubre el proceso de transicin
para la implementacin de nuevos servicios o su mejora.
4. Operacin del Servicio: Cubre las mejores prcticas para
la gestin del da a da en la operacin del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: Proporciona una gua para
la creacin y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes
a traces de un diseo, transicin y operacin del servicio
optimizado.
Estos libros no son departamentos estancos e ITIL tiene en cuenta

las mltiples interrelaciones entre ellos y como estas afectan a los
aspectos globales de todo el ciclo de vida del servicio. Estos cinco

26
ITIL V3
libros ofrecen una gua prctica sobre como estructurar la Gestin
de Servicios TI de forma que estos estn correctamente alineados
con los procesos de negocio.
2.2 Funciones, Procesos y Roles
ITIL marca una clara distincin entre funciones y procesos. Una

funcin es una unidad especializada en la realizacin de una cierta
actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones
incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el
correcto desarrollo de dicha actividad.
Las
funciones
tienen
como
principal
objetivo
dotar
las
organizaciones de una estructura acorde con el principio de

especializacin. Sin embargo la falta de coordinacin entre
funciones
puede
resultar
en
la
creacin
de
nichos
contraproducentes para el rendimiento de la organizacin como un

todo. En este ltimo caso un modelo organizativo basado en
procesos
puede
ayudar
mejorar
la
productividad
de
la
organizacin en su conjunto.
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas
orientadas a cumplir un objetivo especfico.
Los procesos comparten las siguientes caractersticas:
Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.
Tienen resultados especficos.

27
ITIL V3
Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho
resultado.
Se inician como respuesta a un evento.
El Centro de Servicios y la Gestin del Cambio son dos claros

ejemplos de funcin y proceso respectivamente.
Sin embargo, en la vida real la dicotoma entre funciones y
procesos no siempre es tan evidente pues puede depender de la
estructura organizativa de la empresa u organismo en cuestin.
Otro concepto ampliamente utilizado es el de rol.
Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada
a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede
desempear simultneamente ms de un rol.
Hay cuatro roles genricos que juegan un papel especialmente
importante en la gestin de servicios TI:
Gestor del Servicio: es el responsable de la gestin de un

servicio
durante
todo
su
ciclo
de
vida:
desarrollo,
implementacin, mantenimiento, monitorizacin y evaluacin.
Propietario del Servicio: es el ltimo responsable cara al

cliente y a la organizacin TI de la prestacin de un servicio
especfico.
Gestor del Proceso: es el responsable de la gestin de toda la

operativa asociada a un proceso en particular: planificacin,
organizacin, monitorizacin y generacin de informes.
Propietario del Proceso: es el ltimo responsable frente a la

organizacin TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe
estar involucrado en su fase de diseo, implementacin y
cambio asegurando en todo momento que se dispone de las

28
ITIL V3
mtricas necesarias para su correcta monitorizacin, evaluacin
y eventual mejora.
2.3 Ciclo de vida de los servicios

basado en la arquitectura ITIL
Los procesos describen cmo las cosas
cambian mientras que la estructura
describe cmo estn conectadas.
La estructura determina comportamiento y debe ser un marco de
organizacin diseado para el funcionamiento
sostenible.
Un acercamiento comprensivo para que la gestin de servicios:
Entienda su estructura.
Las interconexiones entre todos sus componentes.
Cmo los cambios afectarn el sistema y sus componentes.
El problema de hoy es creado a menudo por la solucin de
ayer.

29
ITIL V3
2.4 Los procesos del Ciclo de vida

Los Procesos en la versin 3 de ITIL se muestran en la figura de
ms abajo y su mapeo con la tradicional vista en la versin 2.
Las columnas representan los las actividades que se realizan
dentro de cada uno de las cinco etapas del Ciclo de Vida del
Servicio y las filas representan los procesos.
Algunos procesos son transversales y existen en diferentes etapas
del Ciclo de Vida del Servicio y pueden ser mltiples y otros caben
dentro de una sola etapa del Ciclo de Vida del Servicio. Como se
puede apreciar es el camino para que una organizacin pueda ser
certificada en la ISO/IEC 20000.
Los colores que se muestran en cada proceso se hacen coincidir
con el color del libro o volumen de ITIL, pero solo como referencia
sin que exista otro propsito y para facilitar su ubicacin.

30
ITIL V3
ITIL v3 presenta 22 procesos, no todos son nuevos, la gran

mayora ya estaban definidos en ITIL v2 pero se describan en los
otros cinco libros del marco de referencia: Planning to Implement
Service
Management,
Management,
Security
Business
Perspective,
Management
ICT
Application
Infrastructure
Management. Es importante comentar que los procesos fueron

actualizados y se les dio consistencia, puesto que TI ha
evolucionado,
no
fueron
extrados
ntegramente.
Los procesos ms conocidos de ITIL son los incluidos en los libros

de
Service
Support
Administracin
de
Service
Incidentes,
Delivery;
Problemas,
los
procesos
de
Configuraciones,

31
ITIL V3
Cambios,
Liberaciones,
Niveles
de
Servicio,
Continuidad,
Disponibilidad, Capacidad, y Finanzas, as como la funcin del

Escritorio de Servicios.
Algunos de los procesos que describe ITIL V3 con mayor nfasis y
profundidad, son: Gestin del Portafolio de Servicios, Gestin del
Catlogo de Servicios, Gestin de Eventos, Gestin de Solicitudes
de Servicio (Request Fulfillment), Validacin y Pruebas del Servicio,
Soporte y Planeacin de la Transicin, Gestin del Conocimiento.
La
versin
describe
trminos
conceptos
que
solo
se
mencionaban o se haca referencia en ITIL v2 como Catlogo de

Servicio,
Dueo
del
Servicio,
Mejora
Continua,
etc.
Una de las diferencia de fondo, es que ahora ITIL v3 hace evidente

dnde interviene cada proceso en el Ciclo de Vida del Servicio. A
continuacin se presenta el Ciclo de Vida del Servicio y los
procesos que participan en cada una de las etapas de ste.

32
ITIL V3
Figura: Procesos de ITIL V3
ITIL V3
ITIL V3
CAPITULO III
FASE DE ESTRATEGIA
3.1 Estrategia para los servicios de TI
La Estrategia del Servicio es la 1 Fase del ciclo de vida del
Servicio y la debemos asociar con: Establecer el Valor del
Servicio.
El valor se crea a travs del efecto de la utilidad y la garanta. El
proveedor de servicios debe entender cul es la proposicin de
valor adecuada para sus clientes y despus proporcionarla.
La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo
de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la
Gestin del Servicio en un activo estratgico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en
primera instancia qu servicios deben ser prestados y por qu han
de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:
Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y
oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido
al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar
los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y
riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones
estratgicas.
ITIL V3
La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que
las fases de Diseo, Transicin y Operacin del servicio se
ajusten a las polticas y visin estratgica del negocio.
En el lado positivo de la ecuacin cuentan:
la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales

del cliente, la garanta del proveedor que asegura que el
servicio se prestar de forma continuada preservando los
niveles de calidad acordados, y en la negativo aspectos tales
como:
la prdida de control de todo el proceso,
costes ocultos,
una inferior calidad,
caer cautivo en manos de un proveedor de servicios
ITIL V3
Beneficios
Tener un sistema
de gestin de
servicios
basado
en
ITIL
permitir a la compaa lograr:

o Mayor alineamiento de TI con el negocio / enfoque a
clientes: Los procesos ITIL estn dirigidos a maximizar la
disponibilidad de los servicios TI con el propsito de lograr
la satisfaccin de los clientes y cumplir con los acuerdos
de nivel de servicio acordados.
o Resolucin de incidencias y problemas ms rpida y
eficiente: Al tener una posicin proactiva hacia la
resolucin rpida y eficaz de incidentes y a la vez hacia la
prevencin
de
los
mismos,
se
logra
tambin
la
satisfaccin de los clientes.

o Reduccin del nmero de llamadas al ServiceDesk: Las
mejores
prcticas
de
ITIL
establecen
los
procesos
necesarios no solo para resolver incidentes, sino para

aprender
de
ellos
lograr
tener
una
base
de
conocimientos (llamada por ITIL: Known Error Database)

con la que la organizacin logra una mejora continua
minimizando cada vez el nmero de incidentes y la carga
de trabajo del ServiceDesk.
ITIL V3
o Aumento del ratio de resolucin de incidencias en primera
instancia: Organizando adecuadamente los niveles de
escalamiento de incidentes en el ServiceDesk, se logra
maximizar el tiempo de respuesta y resolucin desde que
se comunica el incidente en el servicio TI hasta su
resolucin.
o Implantacin de cambios ms rpida / mejor control de
cambios: De igual manera, gracias al proceso de gestin
de cambios de ITIL, se pueden administrar los cambios
requeridos en la infraestructura TI que se generan a raz
de algn incidente determinado. El correcto manejo de los
cambios garantiza la calidad y estabilidad de los servicios
TI.
o Reduccin del nmero de cambios que necesiten ser
revocados: Igualmente, con una correcta gestin de
cambios, que cuente con revisiones de la Junta de
cambios
el
cliente,
se
minimizarn
los
posibles
problemas que puedan surgir a raz de los mismos y los

malos entendidos respecto a dichos cambios entre la
organizacin y el cliente.
3.2 Activos del Servicio

Para que una organizacin TI pueda ofrecer valor en forma de
servicios debe hacer buen uso de sus recursos y capacidades.
Los recursos son la materia prima necesaria para la prestacin
del servicio e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones
e informacin.
Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo
largo del tiempo para transformar los recursos en valor a travs de
la gestin, la organizacin, los procesos y el conocimiento.
ITIL V3
Y en la base de ambos se encuentra el personal que es en s
mismo un recurso que aporta entre otras capacidades su
profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo.
Las capacidades son por s solas incapaces de crear valor a falta

de los adecuados recursos y estos ltimos seran infrautilizados en
caso de carecer de las correspondientes capacidades. Por lo tanto
la organizacin TI debe buscar el adecuado equilibrio entre ambos
para aportar el mximo valor al cliente en forma de servicios.
A modo de ejemplo, un servicio de consultora TI depender
principalmente de la informacin y el conocimiento para aportar
valor al cliente en forma de knowhow. Sin la informacin
necesaria
ni
los
conocimientos
acumulados
mediante
la
experiencia del personal que prestar el servicio los resultados no

aportaran el valor buscado por el cliente
ITIL V3
3.3 Proveedores de Servicio

ITIL considera tres tipos diferentes de proveedores de
servicios:
Tipo I o proveedor de servicios interno
Tipo II o unidad de servicios compartidos
Tipo III o proveedores de servicio externos
Aunque los aspectos generales de la gestin del servicio son
comunes a todos ellos existen obvias diferencias en los aspectos
organizativos
en
cada
caso.
Cada tipo de proveedor de servicios tiene sus ventajas e

inconvenientes que pasamos a analizar.
ITIL V3
1. Proveedores de Servicios Interno (Tipo I)

Esta opcin slo es recomendable cuando los servicios prestados
forman parte esencial en el posicionamiento estratgico de la
organizacin.
Las ventajas de esta opcin se resumen en:
Mayor control sobre los servicios prestados.
Mayores niveles de personalizacin.
Comunicacin directa.
En el lado opuesto de la balanza cabe destacar:

Los recursos pueden no estar optimizados.
Dificultad a la hora de incrementar las capacidades.
Organizaciones ms endogmicas y menos flexibles.
Concentracin de costes y riesgos
2. Unidades de Servicio Compartidas (Tipo II)

Este tipo de proveedor presta servicio a diferentes unidades de
negocio que operan bajo un paraguas comn.
Las ventajas de esta opcin se resumen en:
Se comparten costes y riesgos entre diferentes unidades.
ITIL V3
Posicionamiento
ms
competitivo
frente
proveedores
externos.
Estandarizacin de procesos.
Mayores opciones de crecimiento
Y entre las desventajas se incluyen:
Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la
organizacin.
Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de
negocio.
3. Proveedores de Servicios Externo (Tipo III)
Estos proveedores ofrecen sus servicios en el mercado a diferentes
clientes que frecuentemente sern competidores entre s.
Las ventajas de la contratacin externa de los servicios son
evidentes, siempre que estos no formen parte integrante del
ncleo del negocio del cliente, se resumen en:
Mayor flexibilidad y oferta.
Se minimizan los riesgos pues estos son compartidos entre una
amplia red de clientes.
Procedimientos estandarizados.
Entre las desventajas se cuentan:
Altos niveles de personalizacin de los servicios pueden resultar
costosos.
El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo.
3.4 Redes de valor

ITIL generaliza el concepto de cadena de valor al de red de valor
que se adecua mucho mejor al caso de los servicios TI.
El concepto de cadena de valor se asocia naturalmente a un
proceso lineal en el cual cada uno de los eslabones va aadiendo
valor al producto o servicio final.
Sin embargo los modelos lineales no son capaces de modelar los
procesos y actividades necesarias para la correcta gestin de un
servicio TI.
ITIL V3
Aunque el modelo de cadena de valor puede seguir siendo til en
el anlisis de ciertos casos ITIL ha extendido el concepto para
abarcar redes de valor que se definen como redes de relaciones
que generan valor a travs de complejas interdependencias que
pueden implicar a mltiples organizaciones.
Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para

definir la Estrategia del Servicio:
Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y
asumibles.
Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios.
Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y
acciones adoptadas
ITIL V3
3.5 Actividades a Desarrollar

Las actividades a realizar en esta fase son:
-
Definir el mercado. Relacionada con el proceso Gestin de la
Demanda. Quin es mi cliente? Competencia? Procesos, etc.

Desarrollar las ofertas. Relacionada con el proceso Gestin de la
cartera de servicios.
Desarrollar activos estratgicos. Relacionada con el proceso
Gestin financiera.
Preparar la ejecucin. Recopilamos informacin de los 3
procesos y ordenamos.
3.6 Procesos de Estrategia del Servicio

Los procesos asociados directamente a la fase de Estrategia son:
3.6.1 Gestin Financiera:
a. Definicin
Este proceso es el responsable de garantizar la prestacin de
servicios con unos costes controlados y una correcta relacin
calidad-precio.
ITIL V3
b. Objetivo Procesal
Administrar el presupuesto, la contabilidad y la poltica de
honorarios del proveedor de servicios.
3.6.2 Gestin del Portfolio de Servicios:

a. Definicin
Responsable de la inversin en servicios nuevos y actualizados
que ofrezcan el mximo valor al cliente minimizando a su vez los
riesgos y costes asociados.
Decidir la Estrategia del Servicio al cliente y desarrollar ofertas y
capacidades del proveedor de servicios.
ITIL V3
3.6.3 Gestin de la Demanda:
A. Definicin
Responsable de la armonizacin de la
oferta de los servicios ofrecidos con las
demandas del mercado.
ITIL V3
4.5 Procesos de
Diseo de los
Servicios
Procesos
Las funciones y
procesos
asociados
directamente a la
fase de Diseo son:
Gestin del
Catlogo
de
responsable
mantener
de
un
Servicios:
crear
catlogo
y
de
servicios de la organizacin
TI
queincluya
informacin
la
relevante:
gestores,
toda
estatus,
proveedores, etctera.
Gestin de Niveles
Servicio:
de
responsable
de
acordar y garantizar los niveles

calidad
de
servicios
TI
prestados.
Gestin de la Capacidad: responsable de garantizar que la
organizacin
los
de
TI
dispone
de
la
capacidad
suficiente
paraprestar los servicios acordados.

Gestin de la Disponibilidad: responsable de garantizar
que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en
losSLA.
Gestin
de
la
Continuidad
de
los
Servicios
TI:
responsable de establecer planes de contingencia que

aseguren
lacontinuidad
del
servicio
en
un
tiempo
predeterminado con el menor impacto posible en los

servicios de carcter crtico.
ITIL V3
Gestin de la Seguridad de
la Informacin: responsable de
establecer
las
integridad,
polticas
confidencialidad
ydisponibilidad
informacin.
Gestin de
de
de
la
Proveedores:
responsable de la relacin con

los
proveedores
el
cumplimiento de los UCs.
Etapas del Proceso

Las etapas en el diseo del proceso son:
a.
b.
c.
d.
Desencadenante.
Entrada.
Proceso Genrico: controles, procesos, facilitadores.
Salida.
Tener en cuenta que en esta fase se disearn los procesos de

cualquier fase.
ITIL V3
Figura: Etapas en el Diseo del Proceso

4.5.1 Gestin del Catlogo del Servicio
a. Visin General
El Portfolio de Servicios, tal y como hemos visto, proporciona una
referencia estratgica y tcnica clave dentro deorganizacin TI,
ofreciendo una descripcin detallada de todos los servicios que se
prestan y los recursos asignadospara ello. El Catlogo de
ITIL V3
Servicios cumple exactamente la misma funcin, pero de cara al
exterior.
La existencia de dos documentos tan similares se explica porque
el Portfolio de Servicios, al ser de carcter interno, no slo
contiene informacin sobre el funcionamiento de la organizacin
que no interesa a los clientes, sino que est adems escrito en un
lenguaje demasiado tcnicoque no es adecuado ni eficaz.
Adems, el Portfolio de Servicios incluye informacin sobre todos
los servicios que alguna vez ha prestado, presta o prestar la
organizacin, mientras que el Catlogo prescinde de aquellos
retirados o pueden interesar a los clientes.
La elaboracin de este Catlogo de Servicios puede resultar una
tarea compleja, pues es necesario alinear aspectos tcnicos con
polticas de negocio. Sin embargo, es un documento son:
o Sirve de gua a los clientes a la hora de seleccionar un
o
servicio que se adapte a sus necesidades.

Delimita las funciones y compromisos
de
la
organizacin TI.
o Puede ser utilizado como herramienta de venta.
o Evita malentendidos entre los di
Las interacciones y funcionalidades del Catlogo de Servicios se
resumen sucintamente en el siguiente cuadro interactivo:
ITIL V3
Figura: Funcionalidades del Catlogo de Servicios
b.
Actividades del
Proceso
Las principales actividades de la Gestin del Catlogo de Servicios
se resumen en:
o Definicin de las familias principales de servicios a prestar,
registro de los servicios en activo y de la documentacin
asociada a los mismos.
o Mantenimiento y actualizacin del Catlogo de Servicios.
El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la
correcta Gestin del Catlogo de Servicios:
Nota: los botones del grfico permiten acceder a informacin ms
detallada sobre la interrelacin con otros procesos TI.
ITIL V3
c. Comparacin ITIL V2
Anteriormente un subproceso de la Gestin de Niveles de
Servicio, es un nuevo proceso en ITIL v3 responsable del diseo
de un Catlogo de Servicios enfocado a las necesidades de los
clientes.
- La Gestin del Catlogo de Servicios es un proceso nuevo de
-
ITIL V3.
En el proceso de la Gestin del Nivel de Servicio (SLM) de
ITIL V2 ya exista el enfoque de un Catlogo de Servicios.

ITIL V3 ampla este enfoque introduciendo un proceso propio,
responsable de la veracidad de los contenidos del Catlogo
de Servicios y que se ocupa de la actualizacin continua del
mismo.
En ITIL V3 sigue habiendo una clara divisin entre Business
Services (servicios percibidos por los clientes, definidos
segn los Acuerdos de Nivel de Servicio, SLA) y servicios de
infraestructura (servicios solo percibidos internamente por
TI, definidos segn los Acuerdos de Nivel Operacional, OLA's,
y los Contratos de Apoyo, UC's).
4.5.2 Nivel de Servicios (SLM)

Es un proceso crtico. Es el nico proceso que puede proponer un
SIP (Plan de Mejora del Servicio). Recordar que el Nivel del
ITIL V3
Servicio es en un 50 % Fase de Diseo y en un 50 % Fase de
Operacin.
Negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con los clientes y
disear servicios de acuerdo con los objetivos propuestos. La
Gestin del Nivel de Servicio (Service Level Management, SLM)
tambin es responsable de asegurar que todos los Acuerdos de
Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean
apropiados, y de monitorear e informar acerca de los niveles de
servicio.
c. Comparacin con ITIL V2

- Las actividades y objetivos de los procesos de la Gestin del
Nivel de Servicios son esencialmente idnticos en ITIL V2 y V3.
ITIL V3
-
ITIL V3 clasifica la SLM dentro del rea de Diseo del Servicio,

mientras que las actividades de la Revisin de Servicios se
encuentran en el Perfeccionamiento Continuo del Servicio.
4.5.3 Gestin de la Capacidad

a. Definicin
Encarga de que todos los servicios de TI se vean respaldados por
una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y
correctamente dimensionada.
Sin una correcta Gestin de la Capacidad, los recursos no se
aprovechan correctamente.
Asegurar que la capacidad de servicios de TI y la infraestructura
de TI sean capaces de cumplir con los objetivos acordados de
capacidad y desempeo de manera econmicamente efectiva y
puntual.
La Gestin de la Capacidad toma en cuenta todos los recursos
necesarios para llevar a cabo los servicios de TI, y prev las
necesidades de la empresa a corto, medio y largo plazo.
ITIL V3
4.5.4 Gestin de la Disponibilidad

a.
Definicin
En este proceso los monitoriza, mide, analiza y comunica los
siguientes aspectos:
Disponibilidad.
ITIL V3
Fiabilidad
Capacidad de mantenimiento.
Capacidad de servicio.
La medicin es extremadamente importante y se puede hacer

desde 3 puntos de vista:
-
b.
Del negocio.
Del usuario.
Del suministrador de servicios TI.
Objetivo Procesal
Definir, analizar, planificar, medir y mejorar la disponibilidad de
servicios de TI en todos los aspectos. La Gestin de la
Disponibilidad se encarga de asegurar que la infraestructura, los
procesos, las herramientas y las funciones de TI sean adecuados
para cumplir con los objetivos de disponibilidad propuestos.
ITIL V3
c.
Subprocesos
o Diseo del Servicio para Disponibilidad
- Objetivo Procesal: Configurar tcnicas y procedimientos
para cumplir con los objetivos de disponibilidad propuestos.
o Pruebas de la Disponibilidad
- Objetivo Procesal: Asegurar que todos los mecanismos
de disponibilidad, resistencia y recuperacin sean objeto de
pruebas frecuentes.
o Monitorizacin e Informes de la Disponibilidad
- Objetivo Procesal: Proveer otros procesos de Gestin de
Servicios y la direccin de TI con informacin relacionada
con la disponibilidad de servicios y componentes. Esto
implica comparar logros de disponibilidad con las metas
iniciales e identificar aquellas reas donde la disponibilidad
necesita mejorar.
4.5.5 Gestin de la Continuidad
a. Definicin
Plan de continuidad o Plan de contingencia.
Este proceso consta de 4 fases.
1. Iniciacin: Definicin de polticas.
ITIL V3
2. Requisitos y estrategia: Anlisis de Impacto sobre el
Negocio (BIA) y Anlisis del Riesgo. Las estrategias implican
Medidas de reduccin del riesgo y Opciones de recuperacin de
ITSCM.
3. Implementacin: proceso configurado en torno a un alto
directivo o coordinador.
4. Operacin continuada: Incluye: Educacin, concienciacin y
formacin de personal; revisin y auditora; Pruebas; gestin de
cambios.
Prueba
definitiva,
revisin
de
los
planes
de
continuidad anualmente o cuando haya cambios en trminos

de negocio.
b. Objetivo Procesal:
Controlar riesgos que podran impactar seriamente los servicios
de TI. La Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (IT Service
Continuity Management, ITSCM) se ocupa de que el proveedor de
servicios de TI siempre pueda proveer un mnimo nivel del
servicio propuesto reduciendo el riesgo de eventos desastrosos
hasta niveles aceptables y planificando la recuperacin de
servicios de TI. La ITSCM debe disearse para que apoye la
gestin de la continuidad del negocio.
c. Subprocesos
o Diseo del Servicio para Continuidad
ITIL V3
-
Objetivo Procesal: Disear mecanismos y procedimientos

de continuidad adecuados y justificables en trminos de
costos para cumplir con los objetivos propuestos en el
rengln de continuidad en la empresa. Esto incluye el
diseo de planes de recuperacin y medidas de reduccin
de riesgo.
o Soporte a ITSCM
- Objetivo Procesal: Asegurar que todo el personal de TI a
cargo de prevenir y contrarrestar desastres tengan pleno
conocimiento de sus responsabilidades, y proveerles toda la
informacin relevante en casos de desastre.
o Adiestramiento y Pruebas en ITSCM
- Objetivo Procesal: Asegurar que todas las medidas
preventivas y mecanismos de recuperacin en caso de
eventos desastrosos sean objeto de pruebas frecuentes.
o Revisin de ITSCM
- Objetivo Procesal: Revisar si las medidas de prevencin
de desastres son cnsonas con las percepciones de riesgo
en la empresa, y verificar que las medidas y procedimientos
de
continuidad
sean
sometidas
mantenimiento frecuente.
prueba
reciban
ITIL V3
4.5.6 Gestin de la Seguridad
a. Definicin
Este servicio es el responsable de establecer las polticas de
integridad, confidencialidad y disponibilidad de la informacin.
Debe de velar porque la informacin sea la correcta y completa;
este siempre a la disposicin del negocio y sea utilizada solo por
personal autorizado.
ITIL V3
Asegurar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de
las informaciones, datos y servicios de TI de una organizacin.
Normalmente, la Gestin de la Seguridad de TI forma parte del
acercamiento de una organizacin a la gestin de seguridad,
cuyo alcance es ms amplio que el del proveedor de Servicios de
TI.
c. Subprocesos
o Diseo de Controles de Seguridad
- Objetivo
Procesal: Disear tcnicas
medidas
organizativas adecuadas que aseguren la confidencialidad,

la integridad, la seguridad y la disponibilidad de los activos
de una organizacin, as como su informacin, datos y
servicios.
o Pruebas de Seguridad
- Objetivo Procesal: Asegurar que todos los mecanismos
de seguridad sean objeto de pruebas frecuentes.
o Gestin de Incidentes de Seguridad
ITIL V3
-
Objetivo
Procesal:
Detectar
combatir
ataques
intrusiones, y minimizar los daos causados por actos

contra la seguridad.
o Revisin de Seguridad
- Objetivo Procesal:
procedimientos
de
Revisar
seguridad
que
sean
las
medidas
cnsonos
con
y
la
percepcin de riesgos en la empresa, y verificar que esas

medidas y procedimientos sean sometidas a prueba y
reciban mantenimiento frecuente.
4.5.7 Gestin de Proveedores
a. Definicin
La Gestin de Proveedores se ocupa de gestionar la relacin con
los
suministradores
de
servicios
de
los
que
depende
la
organizacin TI. Su principal objetivo es alcanzar la mayor calidad

a un precio adecuado.
Con este fin, y teniendo siempre muy presentes las pautas
marcadas desde la Estrategia del Servicio, la Gestin de
Proveedores
se
encarga
de
definir
una
estrategia
de
suministradores segn la cual orientar su labor, que abarca:

-
Seleccionar nuevos suministradores para las necesidades
que vayan surgiendo en el servicio.

Definir y negociar los nuevos contratos, garantizando que
queda constancia de los acuerdos financieros y de calidad
alcanzados.
Gestionar la relacin con los proveedores, lo que incluye
velar por el cumplimiento de los contratos o actualizarlos si
stos pierden vigencia.

Renovar y terminar contratos.
Por otro lado, tambin es la encargada de que toda la informacin

relacionada con los proveedores y los servicios que
ITIL V3
prestan
(tipo,
coste,
contratos)
est
disponible
permanentemente actualizada.
Asegurar que todos los contratos de suministradores apoyen las
necesidades de la empresa, y que todos los suministradores
cumplan sus compromisos contractuales.
c. Subprocesos
o Abastecimiento del Marco de Referencia de la Gestin
de Suministradores
- Objetivo Procesal : Orientar y proveer parmetros para la
obtencin
de
servicios
productos.
Esto
incluye
el
aprovisionamiento para la Estrategia de Suministradores y

la formulacin de Trminos y Condiciones Estndar.
o Evaluacin de Contratos y Suministradores Nuevos
- Objetivo Procesal: Evaluar posibles suministradores de
acuerdo con la Estrategia de Suministradores y seleccionar
los ms aptos.
o Establecimiento de Contratos y Suministradores Nuevos
- Objetivo Procesal: Negociar y firmar contratos con
suministradores. Este proceso se aplica en casos de
inversin significativa, tanto en asuntos de tecnologas
como de servicios externos.
ITIL V3
o Procesamiento de rdenes de Compra Estndar
- Objetivo Procesal: Procesar pedidos de provisiones y
servicios,
predefinidos
solicitar
en
el
artculos
marco
de
contratos vigentes.
o Revisin
de
Contratos
Suministradores
- Objetivo Procesal: Asegurar que el
desempeo de funciones se cumpla
segn
lo
contrato
establecido
y
definir
las
mediante
medidas
correctivas necesarias.
o Renovacin
Contratos
- Objetivo
contratos,
Terminacin
Procesal:
evaluar
si
de
Renovar
an
son
importantes y terminar aquellos que

ya no sean necesarios.
ITIL V3
o Definicin de Modelos de Prueba
- Objetivo
Procesal:
Especificar
detalladamente cmo se pondr
prueba y se asegurar la calidad
de
las Ediciones. Este proceso define

concepto y casos especficos de prueba
el
a usarse
durante la Validacin de Servicios.

o Validacin del Diseo del Servicio
- Objetivo Procesal: Asegurar que el diseo del servicio
cumple con los requerimientos de funcionalidad y calidad
del cliente, y verificar que el proveedor de servicios est
preparado para operar el nuevo servicio una vez sea
implementado.
o Adquisicin de Componentes para Ediciones
- Objetivo Procesal: Adquirir los componentes de una
Edicin y someterlos a una evaluacin inicial . Este proceso
sirve para asegurar que slo aquellos componentes que
cumplan
con
criterios
de
calidad estrictos lleguen a la

fase de pruebas intensivas.
o Pruebas de Ediciones
- Objetivo Procesal: Poner
a
prueba
todos
los
componentes de ediciones
y todas las herramientas y
mecanismos
requeridos
para su implementacin,
migracin
retiro.
Este
proceso sirve para asegurar

que
slo
aquellos
componentes que cumplan con criterios de calidad estrictos

sean implementados en ambientes de produccin real.
o Pruebas de Aceptacin del Servicio
ITIL V3
-
Objetivo Procesal: Verificar que se cumplan todas las

condiciones para la activacin de servicios nuevos, y
obtener
consentimiento,
vinculante
para
el
cliente,
indicando que el nuevo servicio cumple con los niveles de

servicio requeridos.
5.5.6 Evaluacin
a. Definicin
Este proceso es transversal porque se ocupa de valorar el
rendimiento de un elemento especfico o conjunto de elementos
del servicio y de generar un informe completo al respecto.
Adems es importante mencionar que en este proceso medimos
el Valor de este servicio y medir el valor de otros servicios que
hayan podido cambiar por la entrega del mismo.
Los siguientes puntos de partida son importantes para la
-
ejecucin del proceso:

Se deben identificar los efectos imprevistos de un cambio y sus
consecuencias.
- Un cambio es un servicio se evala de manera justa,
coherente, abierta y objetiva.
El objetivo principal de la Evaluacin consiste en proporcionar la
informacin suficiente para determinar con seguridad si un
aspecto del servicio es til para el negocio, ya sea porque
incrementa su calidad o porque proporciona una mejora en la
productividad.
ITIL V3
5.5.7 Gestin del Conocimiento

a. Definicin
La meta de este proceso es mejorar la calidad del proceso de
toma de decisiones (de la direccin) haciendo que durante el
ciclo
de
vida
del
servicio
se
disponga
de
informacin segura y fiable.
Recopilar, analizar,
archivar
compartir
conocimientos
informacin dentro de una organizacin. El propsito primordial

de esta gestin es mejorar la eficiencia reduciendo la necesidad
de redescubrir conocimientos.
c. Beneficios
Los beneficios
obtenidos
Conocimiento son numerosos:
de
una
correcta
Gestin
del
ITIL V3
-
No se duplica el trabajo innecesariamente. Si surge un problema

que ya se present en el pasado, pueden recuperarse con
facilidad los detalles de la solucin aplicada
-
entonces, ahorrando tiempo y esfuerzo.

Mejor aprovechamiento de los recursos
existentes.
Prevencin
desinformacin
de
en
situaciones
caso
de
faltar
de
los
propietarios de los datos de acceso a una

aplicacin, de contacto con un cliente, etc.
ITIL V3
ITIL V3
CAPITULO VI
FASE DE OPERACION
6.1 Operacin del Servicio
La Operacin del Servicio es la 4 Fase del ciclo de vida del
Servicio y la debemos asociar con: Ofrecer un Servicio de Valor.
La fase de Operacin del Servicio es, sin duda, la ms crtica entre
todas. La percepcin que los clientes y usuarios tengan de la
calidad de los servicios prestados depende en ltima instancia de
una correcta organizacin y coordinacin de todos los agentes
involucrados.
Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como
objetivo ltimo que los servicios sean correctamente prestados
aportando el valor y la utilidad requerida por el cliente con los
niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve una
correcta estrategia, diseo y transicin del servicio si falla la
entrega.
Adems esta fase desarrolla y explica en detalle la realizacin y el
control de las actividades necesarias para lograr la excelencia
operacional a diario as como el desarrollo de procesos para
apoyar tanto el servicio como su realizacin.
Por otro lado es prcticamente imposible que la fase de Mejora
Continua del Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios
sin toda la informacin recopilada durante la fase de operacin.
La finalidad de esta fase es la entrega, soporte y gestin de
los servicios. Es una fase crtica ya que aporta Valor al cliente y
su meta es cumplir con el SLA.
Los objetivos de esta fase son la coordinacin de: procesos,
funciones y actividades.
ITIL V3
Esta fase comprende 5 procesos y 3 funciones
Objetivos
Los principales objetivos de la fase de Operacin del
Servicio incluyen:
Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y

funciones necesarias para la prestacin de los servicios
acordados con los niveles de calidad aprobados.

Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la
prestacin del servicio.

Uno de los aspectos esenciales en la Operacin del Servicio
es la bsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad
de
respuesta.
ITIL V3
ITIL V3
6.2 Trminos a conocer de esta fase
Evento: Cualquier suceso detectable.
Incidencia: Fallo o interrupcin
del
servicio
del
funcionamiento normal del mismo.

Solucin provisional (work-around): Algo que me permite
salir del paso. Tcnica predefinida para restablecer o restaurar
un tipo o modelo de incidencias.
Problema:
Causa
de
una
ms
incidencias.
Error conocido (KE): Fallo del que conocemos una causa raz
documentada y una solucin provisional.
Base de datos de Errores Conocidos (KEDB): Base de datos
de errores conocidos.
Un cambio estndar.
Solicitar informacin de algo.
Prioridad: Tiene 2 factores: IMPACTO URGENCIA
6.3 Principios de la Operacin del Servicio

1. Lograr el Equilibrio en la Operacin del Servicio.
o Perspectiva interna frente a Visin Externa.
o Estabilidad frente a capacidad de Respuesta
- El negocio necesita cambios.
- Estable y Disponible.
ITIL V3
o Equilibrio entre Calidad del Servicio (QoS) y Coste del Servicio
(CoS).
- Bueno, rpido o barato (de los 3, escoger 2).
- Entregar ms de lo esperado no garantiza calidad.
- Equilibrio es optimizacin.
o Equilibrio Reactivo y Proactivo.
- Reactivo: esperar a que pase algo.
- Proactivo: Constantemente buscando la mejora.
Para mantener la calidad hay que ser reactivo y
proactivo al 50 %.
2.
3.
4.
5.
6.
Prestacin del Servicio.

Participacin en el ciclo de vida.
Valorar la Salud Operacional Intervenciones oportunas.
Comunicaciones.
Documentacin clave para el aprendizaje.
6.4 Tecnologa y Arquitectura

o
o
o
o
Gestionar la tecnologa.
Operacin del Servicio.
Tecnologa gestionada por la Operacin del Servicio.
Requerimientos genricos para integrar Tecnologa. (ITSM).
6.5 Procesos de la Operacin del Servicio
6.5.1 Gestin de Eventos

a. Definicin
Este proceso es proactivo. Hay que detectar eventos, analizarlos
y determinar la accin de gestin apropiada.
Una vez que el servicio est operando es necesario monitorizar
todos los sucesos importantes que se produzcan para poder
anticiparse a los problemas, resolverlos o incluso prevenirlos.
Esta funcin representa una tarea en s misma y por tanto
ITIL V3
constituye un proceso independiente dentro del ciclo de vida: la
Gestin de Eventos.
Asegurar que los Elementos de Configuracin (CI) y los servicios
sean monitoreados
constantemente, as como descartar y
categorizar Eventos antes de decidir qu acciones son las

adecuadas.
c. Subprocesos
o Mantenimiento
de
Mecanismos
Monitorizacin de Eventos
- Objetivo
Procesal:
Establecer
mecanismos
para
generar
reglas
y
y
Reglas
de
mantener
los
efectivas
para
los
procesos de descarte y correlacin de Eventos.

o Clasificacin y Categorizacin de Eventos
- Objetivo Procesal: Clasificar aquellos eventos que se
pueden obviar, y asignar categoras a los que son
significativos.
o Correlacin de Eventos y Seleccin de Respuestas
- Objetivo Procesal: Interpretar el significado de un Evento
y elegir una respuesta adecuada.
ITIL V3
o Revisin y Cierre de Eventos
- Objetivo Procesal: Verificar que los Eventos hayan sido
manejados adecuadamente y si se pueden cerrar. Este
proceso tambin sirve para asegurar que los registros de
eventos sean analizados de manera que se identifiquen
tendencias
patrones
que
puedan
sugerir
medidas
correctivas necesarias.
6.5.2 Gestin de Incidencias
a. Definicin
Este proceso se puede incluir en el Service Desk. (CSU).
- Incidencia grave: misma definicin que para incidencia,
pero que tiene un gran impacto o nivel de prioridad.
Requieren procedimientos distintos.
PRINCIPAL OBJETIVO DE ESTE PROCESO: Restablecer el
servicio lo antes posible.
Las 5 fases en el proceso de gestin de incidencias son:
1. Registro de Incidencias
Fuente: usuarios, operacin, gestin de red, herramientas
de gestin.
Informacin sobre el registro de incidencias.
Alertar otros dominios TI.
2. Clasificacin de Incidencias
Establecer correspondencia con la base del conocimiento.
(KEDB)
Prioridad de la Incidencia: en funcin del Impacto y
Urgencia.
Escalado de Incidencias: Funcional Jerrquico.
3. Diagnstico de la Incidencia
Investigar y diagnstico.
Escalado.
Coordinar desarrollo de un work-around.
ITIL V3
Proceso Iterativo: mantener al usuario informado.
4. Resolucin y Restauracin de Incidencias
Establecer correspondencia con la base del conocimiento.
(KEDB)
Limpiar/restaurar el servicio.
Actualizar el registro de incidencias.
Proponer, si es el caso una RFC
5. Cierre de Incidencias
Revisin de la incidencia: anlisis retrospectivo.
Clasificacin final.
Autoridad restringida.
Manejar el ciclo de vida de todos los Incidentes. El objetivo
principal del manejo de incidentes es devolver el servicio de TI a
los usuarios lo antes posible.
ITIL V3
6.5.3 Gestin de Peticiones

a. Definicin
Este proceso como su nombre lo indica, es la encargada de
atender
las
peticiones
de
los
usuarios
proporcionndoles
informacin y acceso rpido a los servicios estndar de la

organizacin TI.
Cumplir las Solicitudes de Servicio, que en la mayora de los
casos son menores; por ejemplo, solicitudes de cambio de
contrasea o informacin.
ITIL V3
6.5.4 Gestin de Problemas
a. Definicin
Cuando algn tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene
un fuerte impacto en la infraestructura TI, es funcin de este
proceso
determinar
sus
causas
encontrar
sus
posibles
soluciones.
Controlar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos
primordiales de la Gestin de Problemas son la prevencin de
Incidentes y la minimizacin del impacto de aquellos Incidentes
que no pueden prevenirse.
La Gestin Proactiva de Problemas analiza los Registros de
Incidentes y utiliza datos de otros procesos de Gestin del
Servicio
de
significativos.
TI
para
identificar
tendencias
problemas
ITIL V3
6.5.5 Gestin de Acceso a los Servicios TI
a. Definicin
La Gestin de Acceso a los Servicios TI es el proceso por el cual a
un usuario se le brindan los permisos necesarios para hacer uso
de los servicios documentados en el Catlogo de Servicios de la
organizacin TI. En ocasiones recibe el nombre de Gestin de
Derechos o Gestin de identidades.
ITIL V3
Otorgar el derecho a un servicio a usuarios autorizados, mientras
se previene el acceso de usuarios no autorizados. Los procesos
de Gestin del Acceso ponen en prctica las polticas definidas
por la Gestin de Seguridad de TI. La Gestin del Acceso tambin
es conocida como Gestin de Derechos o Gestin de Identidad. La
Gestin
Proactiva
de
Problemas
analiza
los
Registros
de
Incidentes y utiliza datos de otros procesos de Gestin del

Servicio
de
TI
para
identificar
tendencias
problemas
significativos.
c. Subprocesos
o Mantenimiento al Catlogo de Roles de Usuarios y
Perfiles de Acceso
- Objetivo Procesal: Asegurar que el Catlogo de Roles de
Usuarios y los Perfiles de Acceso de Usuarios sean
apropiados para los servicios ofrecidos a los clientes, y
prevenir una acumulacin indeseada de derechos de
acceso.
o Procesamiento de Solicitudes de Acceso al Usuario
- Objetivo Procesal: Procesar pedidos para agregar,
cambiar o revocar derechos de acceso, y asegurar que slo
los
usuarios
autorizados
determinados servicios.
tengan
derecho
usar
ITIL V3
ITIL V3
CAPITULO VII
FASE DE MEJORA CONTINUA
7.1 Mejora del Servicio
La Mejora Continua del Servicio (CSI) es la 5 Fase del ciclo de
vida del Servicio y la debemos asociar con: Mantener el Valor
del Servicio.
Esta fase se centra en los elementos inherentes en los procesos de
identificacin e introduccin de mejoras en la gestin de servicios
TI, ocupndose tambin de cuestiones relacionadas con la retirada
de servicios.
Debemos entender la Mejora Continua del Servicio como Crear y

Mantener Valor y ste ser el objetivo de esta fase.
Para la mejora continua del servicio disponemos de 3 modelos a
seguir:
-
Modelo CSI: El proceso de Mejora Continua requiere de una

serie de metas y objetivos que determinen la direccin de
avance y sirvan de pilares para el resto de las actividades
involucradas en el mismo.
Este ciclo continuo se compone de 6 fases:
1. Establecer la visin: se deben establecer metas y
objetivos alineados con el modelo de negocio de la
organizacin.
ITIL V3
2.
Conocer el estado actual: saber de dnde partimos

(organizacin,
recursos,
capacidades,
procesos,)
para
poder utilizar ese estado como referencia de base.

3. Establecer objetivos cuantificables: a partir de la visin
establecer hitos y entregables que permitan realizar un
seguimiento del proceso.
4. Planificar: establecer un Plan de mejora del Servicio (SIP)
que determine qu acciones son necesarias para obtener los
objetivos deseados en los plazos previstos y con el nivel de
calidad predeterminado.
5. Comprobar: determinar si se han cumplido los planes y se
han seguido lo procesos establecidos.
6. Integrar
los
cambios:
asegurase
de que los cambios

realizados
forman
parte de la cultura de
la
organizacin
permitindonos
as
reiniciar el ciclo con

nuevo impulso.
Ciclo de Deming /PDCA: El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer

(Do), Verificar (Check) y Actuar (Act), tambin conocido como
ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming,
constituye la columna vertebral de todos los procesos de
mejora continua:
o Planificar: definir los objetivos y los medios para
conseguirlos.
ITIL V3
o Hacer: implementar la visin preestablecida.
o Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos
con los recursos asignados.
o Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas as
como proponer mejoras a los procesos utilizados.
Proceso de mejora en 7 pasos
Este proceso estara dentro del Principio 7 Medicin del

Servicio.
o Paso 1.
o Paso 2.
o Paso 3.
o Paso 4.
o Paso 5.
o Paso 6.
o Paso 7.
Definir medicin deseada.

Definir capacidad de medicin actual.
Recopilar datos.
Procesar los datos.
Analizar los datos.
Usar la informacin.
Implementar acciones correctivas.
ITIL V3
7.2 Procesos
7.2.1 Proceso de Mejora CSI
a. Definicin
Tiene como misin implementar el ciclo de Deming para la
mejora de los servicios TI. Se componen de 7 pasos que permiten
a partir de los datos obtenidos, Elaborar planes de Mejora del
Servicio que modifiquen procesos o actividades suceptibles de
optimizacin.
ITIL V3
Verificar si las iniciativas de mejora se implementan de acuerdo
con lo planificado, e introducir medidas correctivas, de ser
necesario.
7.2.2 Informes de Servicios TI

a. Definicin
Este proceso tiene como input los datos recopilados a travs de
toda la organizacin TI y ofrece como output una serie de
informes
que
implementar
negocio.
aporten
mejoras
el
conocimiento
funcionales,
necesario
estructurales
para
para
el
ITIL V3
Por su naturaleza este proceso requiere la estrecha colaboracin
de los otros procesos pues sin sta se carecer del adecuado
punto
de
partida
para
determinar
registrados,
qu
datos
procesados,
deben
analizados
ser
y
posteriormente digeridos y presentados

como informes.
b. Objetivos Procesal
Garantizar que todos los responsables de

la gestin de procesos TI disponen del
conocimiento
necesario
decisiones informadas.
Se dispone de todas
para
las
tomar
mtricas
necesarias para evaluar de forma global

-
la calidad de los servicios prestados.

Crear un marco unificado para
la
generacin y difusin de informes que

simplifique el acceso a la informacin.
ITIL V3
CAPITULO
VIII
CASO PRCTICO
8.1 Datos de la Empresa
Nombre de la empresa: Empresa ACME

Actividad:
- Distribucin y venta de ropa por Internet.
8.2 Situacin Actual
Debido a su crecimiento exponencial el servidor Web se les ha

quedado pequeo y deciden ampliar el servicio.
ITIL V3
Tras la actualizacin del servidor las ventas se estancan y a las

pocas semanas empiezan a disminuir.
8.3 Anlisis de la situacin

A continuacin detallamos el anlisis de la situacin actual de la
empresa, y podemos precisar cmo se encuentra la empresa en
base a las reuniones tratadas tanto en la parte de la direccin
como el comit tecnolgico de la misma entidad.
Reunin de la direccin:
En la reunin de la direccin de la empresa se pudo destacar y
analizar lo siguiente:
El director de logstica indica que dada la mala campaa de
marketing los inventarios de almacn estn saturados.

El director de Ventas culpa a la actualizacin del servidor de la
disminucin de las ventas.

El director de tecnologa indica que el servicio web nunca ha
funcionado mejor. Decide reunir al
comit tecnolgico para analizar el
cambio
en
el
servidor
de
aplicaciones.
Reunin del comit tecnolgico
El responsable de Hardware indica que el nuevo servidor de
aplicaciones es el causante de los problemas.

El responsable de desarrollo y el responsable del servidor de
aplicaciones, que fueron compaeros de departamento durante
ITIL V3
muchos
aos,
indican
que
la
migracin
se
ha
realizado
correctamente y todo funciona correctamente.

El responsable de comunicaciones duda de las actualizaciones
realizadas por desarrollo.

El director de operacin dice que los tiempos de respuesta nunca
han sido mejores.
Cambios realizados
Logstica se traslad a un nuevo almacn una semana antes del
cambio del servidor

El da anterior se actualiz el servidor de almacenamiento.
Ese mismo da llegaron al almacn las mercancas de la nueva
temporada.
Tambin se actualizaron los pesos asignados a las prendas para
priorizar laropa de la temporada de primavera.

Tras el cambio del servidor de aplicaciones, desarrollo implant
una actualizacin de la aplicacin web.

Al da siguiente del cambio de servidor marketing lanzo la nueva
campaa publicitaria por internet
8.4 Solucin Planteada
En base a los siguientes puntos analizados:

Los tiempos de respuesta empeoran.
Las ventas siguen estancadas.
La campaa de primavera est perdida, se contrata a una
consultora para analizar la situacin y buscar soluciones antes de
que empiece la campaa de verano.
Se recomienda implantar una gestin de cambios segn las
mejores prcticas de ITIL V3.
ITIL V3
8.5 Actividades del proceso en ITIL V3

En los siguientes puntos detallaremos como se realizara el cambio
de servidor con las practicas de ITIL v3, cabe sealar que estamos
proponiendo implantar la gestin de cambios la cual se encuentra
en la parte de transicin del servicio de ITIL V3.
-
ITIL V3 introduce el concepto de "Modelo de Cambio". La

definicin de diferentes tipos de cambios mediante modelos de
cambios sirve para la clasificacin de cambios; adems, tambin
se muestra cmo tratar los diferentes tipos de cambios, es decir,
segn qu reglas deben tratarse dichos cambios.

Estas reglas tambin establecen quin puede autorizar qu
cambios en la organizacin.
A continuacin mostramos el siguiente flujo realizado para detallar
las actividades que se realizara al implantar la gestin de cambios
de ITIL v3.
ITIL V3
8.5.1 Crear y Registrar la Peticin de Cambio (RFC)

El Tcnico utiliza la Consola de Soporte:
Rellena un resumen y descripcin del cambio
ITIL V3
o Ampliacin
Disco.
Se
arrancar el servicio en
el Centro de Respaldo, se
parar el servidor actual,
se aadir el disco.
Selecciona la clase
cambio
o Normal.
Menciona los
datos
de
de
contacto del personal que

sugiere el cambio
o
Manuel
Lpez.
914781415.
Indica Urgencia e Impacto
o Urgencia Alta. Impacto
Alto
Se calcula automticamente la prioridad:Alta
Rellena fechas y horas de comienzo y fin planificadas
o 20/02/2008, 00:00 04.00
Anuncia los CIientes afectados
o Servidor VENTAS
Indica los planes de marcha atrs
o Se adjunta un documento con toda la informacin
Muestra las razones para el cambio
o Necesario ms disco para hacer frente a las ventas esperadas
por la campaa de primavera

Indica el efecto de no implementar el cambio
o Posibilidad de colapsarse el servidor ->prdida de ventas
8.5.2 Revisin de la Peticin de Cambio (RFC)
El Personal de Gestin de Cambios revisa la peticin
ITIL V3
o Aparentemente estn todos los campos necesarios
rellenados
correctamente,
contina el proceso.
Aquellas peticiones incorrectas
por
o
lo
que
la
peticin
que
sean
inviables
se
rechazan, envindose de nuevo al iniciador de la peticin del

cambio.
8.5.3 Evaluacin de la Peticin de Cambio (RFC)
Se evala el impacto sobre el negocio
Efecto en la infraestructura y servicio.
ITIL V3
o
Muy alto: cualquier

problema
dejar
podra
el
servicio
inaccesible.
Impacto
sobre
el
negocio.
o Muy alto: cualquier
problema
crear
y
podra
insatisfaccin
prdida
clientes,
con
de
el
consiguiente
impacto econmico.
Impacto
en
otros
servicios.
o Servidor
de
Aplicaciones,
Aplicacin
Ventas,Comunicaciones.
Efecto de no implementar el cambio.
o
Riesgo de que no sea posible soportar la campaa de
primavera.
Fechas y Horas de mantenimiento solicitado.
o 20/02/2008, 00:00 04.00.
Se categoriza el riesgo10.
o Riesgo Alto
8.5.4 Evaluacin de la Peticin de Cambio (RFC)
ITIL V3
Se establecen las reas de inters que deberan formar parte

del CAB
o Responsable
o Responsable
o Responsable
o Responsable
de Desarrollo.
del Servidor de Aplicaciones.
de Hardware.
de la Aplicacin Ventas.
8.5.5 Autorizacin de la Peticin de Cambio (RFC)

Partes Implicadas:
Responsable de Desarrollo.
ITIL V3
o Seala
posible
conflicto
con
cambio
el
previsto
para
esamisma
fecha
en
la
aplicacin
(actualizacin de los
pesos delas prendas
para
priorizar
prendas
las
de
primavera).
Responsable
del
Servidor
de
Aplicaciones.
o Seala
conflicto
cambio
para
posible
con
el
previsto
esamisma
fecha en el servidor
de
aplicaciones
(actualizacin dela aplicacin web).

Responsable de Hardware.
o Es el solicitante del cambio.
Responsable de la Aplicacin Ventas.
o Seala la campaa del da siguiente, con lo que es
urgenterealizar el cambio.
Para evitar conflictos entre los distintos cambios, se
aprueba que se realice el cambio de disco a la misma hora
el da anterior:
o 19/02/2008, 00:00 04:00.
ITIL V3
8.5.6 Actualizacin de la Peticin de Cambio (RFC)
Despus de pasar por el CAB se notifica formalmente al
Tcnico solicitante sobre el resultado de la misma
Se le aprueba el
cambio, a la misma
hora el da anterior:
o 19/02/2008,
00:00 04:00
Una vez autorizado,
el Responsable de
Cambios informa al
responsable
de
Gestin
de
versiones
despliegues
de
la
planificacin
del
cambio.
A
la
de
hora
programar
un
cambio, Gestin de
Cambios
asignar
automticamente
las
tareas
de
desarrollo del cambio a los equipos encargados de realizarlo.

Cara a la implantacin definitiva los equipos de soporte recibirn
una notificacin por cada tarea asignada para que ese cambio
desarrollado sea efectivamente implantado en produccin.

Durante todo el ciclo de vida del cambio, se va actualizandosu
estado y se actualizan los datos en CMS.
ITIL V3
8.5.7 Coordinacin de la Peticin de Cambio (RFC)
Los equipos de soporte (operaciones) realizan las tareas de
implantacin asignadas segn la fecha y horario planificado.

o Se ampla el disco en el servidor VENTAS.
Los procedimientos de marchas atrs estn preparados y
documentados de antemano por si ocurre algn error en la
implantacin del cambio.
o No ha sido necesario recurrir a los procedimientos de marcha
atrs.
Se informa sobre el estado de las tareas, el tiempo total
dedicado y el resultado conseguido.
o Implementacin finalizada, tiempo total 1 hora20 minutos, en
principio todo bien.
ITIL V3
8.5.8 Revisin y Cierre de la Peticin de Cambio (RFC)
El estado de una peticin de cambio automticamente pasar a
Resuelto cuando todas las tareas se cierren.

Cuando todas las tareas relacionadas con una peticin de
cambio estn cerradas, el Responsable de la Peticin recibe una
notificacin informando de que el cambio est resuelto.
o El Responsable de Hardware recibe la notificacin de que el
cambio se realiz con xito.

Al terminar las tareas de implantacin, se coordina una revisin
para verificar que el cambio se ha implantado correctamente
o El Responsable de Gestin
de Cambios junto con el
Responsable de la Peticin
del Cambio (Responsable
de Hardware), tras unas
pruebas
(informe
consistentes
de
evaluacin),
concluyen que el cambio

fue realizado exitosamente
o En el caso de que se
hubiera
detectado
problemas, se coordina la
puesta
en
marcha
de
medidas correctivas.
Despus
de
haberlo
evaluado
se
Cambio
cdigo
cerrar
registrando
que
resultados
refleja
del
un
los
cambio
(campoCdigo de cierre).
o La peticin cambia
estado Cerrado.
el
ITIL V3
8.5.9 Incgnitas Resueltas
o Con ITIL v3 hay peticiones formales para todo cambio
En cada uno de esos cambios se haba contemplado el impacto
sobre elnegocio?
o Con ITIL v3 en cada cambio se evala el impacto sobre el
negocio as como losservicios e infraestructura.
Quin autoriz cada uno de los cambios?
o Con ITIL v3, el responsable de autorizaciones es nico, con lo
que se evitansolapamientos de cambios as como el riesgo de
que un cambio se quede sinefecto debido a otro cambio
posterior.
Por qu el responsable de cada uno de esos cambios no saba
de los otroscambios?
o Con ITIL v3, el responsable de autorizaciones es nico, con lo
que es posiblellevar un control sobre todos los cambios
existentes.
o El responsable de cada cambio sabra de la existencia de los
otros cambios queimpactan sobre el mismo.
Por qu esos cambios no se coordinaron?
o Mediante la coordinacin de ITIL v3, se habra evitado la
realizacin de cambios en lamisma infraestructura al mismo
tiempo.
ITIL V3
CONCLUSIONES
o Concluimos que la versin 3 de ITIL se debe comprender como la
evolucin de un marco de referencia que ha sido adoptado con
xito a nivel mundial.
o Podemos destacar que en el presente trabajo hemos mostrado las
diferencias ms evidentes entre la v2 y la v3, con el propsito de
enfatizar que la nueva versin plantea una visin mucho ms
integral y al mismo tiempo ms ampla sobre ITSM.
o Concluimos que es notorio recomendar ampliamente
aquellas
organizaciones que ya han iniciado una implementacin de

mejores prcticas, se acerquen a la V3 pues seguramente
enriquecer su visin.
o Es importante mencionar que el conjunto de mejores prcticas de
mejores prcticas de ITIL permite hacer ms eficiente la gestin de
servicio de TI, lo cual nos permite generar orden, lenguaje y
procesos comunes, que establecen la mejor manera de hacer las
cosas.
o Podemos precisar que ITIL V3 es una metodologa que nos ayuda a
que las cosas se puedan hacer de una forma ms eficiente, ya que
lo que se propone es que se adopten ciertas mtricas, estndares
y procedimientos que otros proveedores de IT adoptaron gracias al
valioso aporte de sus conocimientos como mejores prcticas.
o Podemos destacar que al adoptar mejores prcticas implica que no
tengamos que descubrir falencias y que si alguien sabe cmo
hacer las cosas y explotar los recursos nos podemos apoyar en l
para que nosotros tambin podamos hacerlo, para llegar a un nivel
de eficiencia que se traduzca en una buena prestacin de servicios
ITIL V3
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
http://itilv3.osiatis.es/ciclo_vida_servicios_TI.php
http://es.scribd.com/doc/46054639/Manual-Tecnico-ITIL-v3-EN-
ESPANOL
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Glosario_ITIL
http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI.php
http://www.sg.com.mx/content/view/818
http://bcnbinaryblog.com/itil-v3-%e2%80%93-transicion-del-
servicio/
http://www.sg.com.mx/content/view/818
http://bcnbinaryblog.com/category/itil-2/
http://bcnbinaryblog.com/itil-v3-operacion-del-servicio/
http://bcnbinaryblog.com/itil-v3-mejora-continua-del-servicio/
http://www.tu-compra.com/PORTAFOLIOFER/TRABAJOS
%20SEGUNDO%20CORTE/Hurtado_ITIL_V3_SINTESIS_Revisado.pdf

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ITIL V3

CONCEPTOS BSICOS DE ITIL........................................... 7

1.1 ITIL: (Information Technology Infraestructure Library)....................7

Comparacin entre ITIL V2 e ITIL V3: Cambios Generales........15

Comparacin detallada entre ITIL vs 2 e ITIL vs3.....................15

La nueva estructura de ITIL: ITIL Ciclo de Vida del Servicio.....15

FASE DE ITIL V3............................................................. 25

2.1 Ciclo de Vida de los Servicios de TI...............................................25

3.1 Estrategia para los servicios de TI.................................................34

Gestin del Portfolio de Servicios:............................................44

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4.1 Diseo de los Servicios de TI.........................................................47

Gestin del Catlogo del Servicio.............................................54

Nivel de Servicios (SLM)...........................................................57

5.1 Transicin de los Servicios de TI....................................................70

Planificacin y Soporte de la Transicin....................................75

Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio...................80

Gestin de Entrega y Despliegue.............................................81

Gestin del Conocimiento.........................................................86

6.1 Operacin del Servicio...................................................................88

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Gestin de Acceso a los Servicios TI.........................................98

CAPITULO VII............................................................... 101

FASE DE MEJORA CONTINUA......................................... 101

7.1 Mejora del Servicio......................................................................101

Proceso de Mejora CSI............................................................105

Informes de Servicios TI.........................................................106

CAPITULO VIII.............................................................. 108

CASO PRCTICO........................................................... 108

8.1 Datos de la Empresa...................................................................108

Crear y Registrar la Peticin de Cambio (RFC)........................112

Revisin de la Peticin de Cambio (RFC)................................113

Evaluacin de la Peticin de Cambio (RFC)............................114

Evaluacin de la Peticin de Cambio (RFC)............................115

Autorizacin de la Peticin de Cambio (RFC)..........................116

Actualizacin de la Peticin de Cambio (RFC)........................117

Coordinacin de la Peticin de Cambio (RFC).........................118

Revisin y Cierre de la Peticin de Cambio (RFC)...................119

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS..................................... 122

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Management), el cual es utilizado por ms de 1.000 empresas en

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acercamiento ms profesional a un estndar y guas para la

1.2 Aclaraciones de ITIL

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TI que ya han pasado por eso. Depende de

Si lo que persigue es la certificacin, debe

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procesos definidos en un libro. Una vez que

Estrategia del Servicio: Modela y planifica

servicios que tienen utilidad y garanta

ITIL consiste de una

efectividad de costos y consistencia de

serie de libros que

cultural. Las personas de la organizacin se

muy alto nivel al

quejarn y preocuparn de tener que hacer las

cosas de manera diferente a como estn

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El enfoque de ITIL no es el de crear productos